禮儀規(guī)范培訓(xùn)-2課件

30十月20221禮儀規(guī)范培訓(xùn)_222十月20221禮儀規(guī)范培訓(xùn)_22目錄

第一章

禮儀概述

第二章儀表儀態(tài)

第三章禮節(jié)

第四章

營(yíng)銷禮儀之商務(wù)禮儀2目錄第一章禮儀概述3第一章禮儀概述禮儀的含義3第一章禮儀概述禮儀的含義4禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；儀是指儀表儀態(tài)。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，是表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為規(guī)則。4禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；5第二章儀表儀態(tài)

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容5第二章儀表儀態(tài)“三秒鐘”印象6儀表

男職員女職員6儀表 男職員7（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 7（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮8領(lǐng)帶過(guò)松著裝規(guī)范：8領(lǐng)帶過(guò)松著裝規(guī)范：9領(lǐng)帶歪斜9領(lǐng)帶歪斜10禁止配戴的飾品10禁止配戴的飾品11（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

11（二）女職員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用12合適的工作鞋12合適的工作鞋13女士?jī)x容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單干練長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起頭發(fā)應(yīng)干凈、無(wú)頭皮屑13女士?jī)x容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單干練14

-----------職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。女士?jī)x容——美容、護(hù)膚14 女士?jī)x容——美容、護(hù)膚15儀態(tài)

站姿行姿坐姿蹲姿微笑15儀態(tài) 站姿16站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在腹前；女職員應(yīng)雙腳并攏，以“丁”字步站立，雙手合起放于腹前。

16站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙17行姿走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°--15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，步幅與腿的長(zhǎng)度相適宜，跨步要均勻。17行姿走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌18標(biāo)準(zhǔn)行姿圖18標(biāo)準(zhǔn)行姿圖19行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看；雙臂大甩手、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛的行姿，

——會(huì)給人輕薄的印象；雙手插入褲袋或倒背雙手而行，

——讓人覺得小氣或傲慢、呆板；步幅太大或太小，會(huì)給人不雅觀或不大方的感覺；腳蹭地面，低頭后仰，步履蹣跚，上下樓梯時(shí)彎腰駝背、手撐大腿或一步踏兩三級(jí)樓梯，

——會(huì)給人以壓抑疲倦、精神不振或浮躁不安的感覺正式場(chǎng)合狂奔猛跑、連蹦帶跳、橫沖直撞、與人搶道等，

——會(huì)給人蠻橫無(wú)理的感覺。19行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看20坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 20坐姿21標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖21標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖22蹲姿

。

如何拾起地上的筆？22蹲姿。23蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。23蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀24標(biāo)準(zhǔn)蹲姿圖

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。24標(biāo)準(zhǔn)蹲姿圖一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲25微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的口形為發(fā)“甜”或“茄”音的口型25微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅26雙手遞筆標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)26雙手遞筆標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)27第三章禮節(jié)鞠躬語(yǔ)言指引27第三章禮節(jié)鞠躬28鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，上半身稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。

致意式鞠躬：（迎接客戶時(shí)）15度

致謝式鞠躬：(感謝或恭送客戶時(shí))30度

致歉式鞠躬：（向客戶表示歉意時(shí)）45-90度28鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從29語(yǔ)言說(shuō)話聲音要確保客戶聽到；語(yǔ)言要柔和，要有頓挫；語(yǔ)速以1分鐘150字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3；肯定表達(dá)時(shí)要自信；在發(fā)聲時(shí)女士選用中高音區(qū)語(yǔ)調(diào)，男士用中音區(qū)語(yǔ)調(diào)。說(shuō)話時(shí)要面帶適宜表情。29語(yǔ)言說(shuō)話聲音要確保客戶聽到；30語(yǔ)言請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…

勞駕 好的是 您好某先生或小姐歡迎貴公司 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 有勞您了 再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）30語(yǔ)言請(qǐng) 請(qǐng)問(wèn) 31禁止用語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)別人”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“急什么，沒看我在忙嗎？”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去?！薄斑@是規(guī)定，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)？”“不可能……”“這是公司的問(wèn)題，找我也沒用?！薄澳阈枰靼资堑摹?1禁止用語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)別人”32指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；

引路：

身體略微前傾，掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；32指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開33鞠躬指引圖33鞠躬指引圖34第四章營(yíng)銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面禮儀談話禮儀交談禮儀公共禮儀34第四章營(yíng)銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面35第一：電話禮儀1.接聽電話

1一般情況下電話響起三聲內(nèi)必須接聽

2首先須問(wèn)候：“您好，。。。(**項(xiàng)目）

3電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆

4認(rèn)真傾聽

5工作時(shí)間，手機(jī)調(diào)成振動(dòng)35第一：電話禮儀1.接聽電話362，撥打電話1選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打客戶電話2事先準(zhǔn)備好談話的內(nèi)容。3電話接通，首先須問(wèn)候與自我介紹。4注意掌握通話的時(shí)間長(zhǎng)短。362，撥打電話1選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打客戶電話371通完電話，需有告別提示。2最好由對(duì)方先掛斷電話。3精神飽滿，面帶微笑。4注意語(yǔ)音，語(yǔ)氣，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)的配合。5口中忌有食物。6聲音不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小3，注意事項(xiàng)371通完電話，需有告別提示。3，注意事項(xiàng)38第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)

1.男性稱呼先生，女性稱呼小姐，女士，夫人，太太

2.對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)的稱女士

3.注意了解客人的姓士，職業(yè)，職務(wù)等。38第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)392，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)2身體略側(cè)向客人，既便于前行，又便于交流和照應(yīng)客人3遇拐彎，階梯，障礙等情況時(shí)，需放慢速度，并提前用手勢(shì)及語(yǔ)言提醒客人。4幫客人開門，手握門把，讓客人先入392，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)403，介紹禮節(jié)1什么時(shí)候做介紹？2按什么順序介紹？。先將男士介紹給女士。先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩。先將下級(jí)介紹給上級(jí)。先將客人介紹給主人。先將遲到者介紹給先到者。先將家人介紹給同事，朋友403，介紹禮節(jié)1什么時(shí)候做介紹？414，握手禮節(jié)1握手的次序上下級(jí)間（上級(jí)先）長(zhǎng)幼間（長(zhǎng)者先）男女間（女士先）賓主間（來(lái)------主人先，走------客人先）2握手的方式右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。握手時(shí)間一般以1—3秒為宜。414，握手禮節(jié)1握手的次序425，遞接名片禮節(jié)1把握時(shí)機(jī)，適時(shí)呈上；2雙手遞接；如對(duì)方同時(shí)也在遞接，則右手遞，左手接；3以名片正方相遞，不要將污損名片遞給對(duì)方；4結(jié)果對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)認(rèn)真瀏覽，再妥善收好；不要隨手亂放。425，遞接名片禮節(jié)1把握時(shí)機(jī)，適時(shí)呈上；436，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準(zhǔn)備2客人到來(lái)時(shí)，3秒鐘之內(nèi)要有人熱情招呼，如“歡迎光臨”等。3客人坐下后，應(yīng)立即給客人倒水，并說(shuō)“請(qǐng)喝水”4客人離開時(shí)，要送至大門，并誠(chéng)懇道別，如“再見”，“希望您再次光臨”等，若時(shí)間允許，要目送其遠(yuǎn)離436，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準(zhǔn)備447，招呼禮節(jié)1根據(jù)對(duì)方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與顧客保持適當(dāng)距離，便于交流且不會(huì)讓對(duì)方有壓力。2正面遇見客戶，主動(dòng)讓行，微笑、點(diǎn)頭、15°鞠躬，問(wèn)候示意。3視線與客人相遇時(shí)，參照上一點(diǎn)。4遇見公司同事或開發(fā)商也應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“你好！”447，招呼禮節(jié)1根據(jù)對(duì)方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與45第三：談話禮儀1

注意言辭的禮貌性，多用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)2注意措辭的修飾性，多用商量的、征詢的、委婉的表達(dá)方式3注意表達(dá)的靈活性，針對(duì)客戶實(shí)際情況的熟悉程度來(lái)調(diào)整表達(dá)方式4吐字清晰，音量適中，語(yǔ)氣溫和，注意語(yǔ)言的節(jié)奏5客人站立說(shuō)話時(shí)，需站立陪同，需坐下時(shí)，請(qǐng)客人先坐6用目光關(guān)注對(duì)方，以表達(dá)思想集中，全神貫注45第三：談話禮儀1注意言辭的禮貌性，多用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)46第四交談禮儀

怎樣委婉地表達(dá)你的意見？

旁敲側(cè)擊不直接切入主題，通過(guò)“提醒”，讓對(duì)方“主動(dòng)”提出自己想要的。

先肯定，再否定。先肯定客戶意見，再引出合理觀點(diǎn)

傾聽用耳別忘了用心。目光與對(duì)話者對(duì)應(yīng)，表情應(yīng)根據(jù)對(duì)方談?wù)搩?nèi)容有所反應(yīng)，對(duì)別人提出的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)并且誠(chéng)懇的回答。46第四交談禮儀怎樣委婉地表達(dá)你的意見？47第五公共禮儀1電梯禮儀先上后下原則如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按“開”鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)。下梯時(shí)按住“開”鈕，另一只手示意客人先下在電梯內(nèi)避免與他人對(duì)面而立，陪客人人應(yīng)斜側(cè)對(duì)客人電梯內(nèi)勿高聲談話，更勿吸煙47第五公共禮儀1電梯禮儀482乘車禮節(jié)1坐小轎車以后排右座為首，左座次之，司機(jī)旁為末座；如果主人開車，則旁坐為首座。2女士上車不要一腳先踏入車內(nèi)，要先坐到位子上，再將雙腳收進(jìn)車?yán)?82乘車禮節(jié)49接待客戶時(shí)需要注意的禮儀1起立2為客戶開門3與客戶打招呼

送資料樓盤資料應(yīng)雙手遞給客戶。送資料同時(shí)，可作簡(jiǎn)單說(shuō)明。避免讓客戶自己拿資料。4就坐先請(qǐng)客戶就座如人數(shù)較多，也必須待每一位客人就座后自己才可就座49接待客戶時(shí)需要注意的禮儀50

5奉茶水

順序?yàn)橄壤先?，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可?有電話找你時(shí)

如果是在介紹過(guò)程中，同事告知你有電話，應(yīng)當(dāng)對(duì)來(lái)電的重要性做出判斷，看是來(lái)電重要還是現(xiàn)在的客戶更重要。如果來(lái)電的重要性高過(guò)現(xiàn)在的客戶，那么就有兩件事一定要做：

1對(duì)客戶道歉

2回來(lái)時(shí)，一定要再次表示歉意如果得知是朋友來(lái)電或者是不重要的電話時(shí)，就不必接電話。505奉茶水51

7客戶想去洗手間如果洗手間就在售樓處內(nèi)，且容易找到，就向客戶指明方向；如果洗手間在售樓處外，就應(yīng)親自或讓同事幫忙帶路；如果是老人或小孩，最好能讓其他同事幫忙引領(lǐng)。8客戶有電話打入時(shí)

應(yīng)立即停止介紹，但不要冷場(chǎng)，可與陪同客戶的其他人聊輕松話題如果是客戶的陪同接聽電話，應(yīng)征求客戶意見是否停止介紹9中途有人加入先為其安排好座位，倒水，并簡(jiǎn)要向其講解剛才說(shuō)過(guò)的內(nèi)容；如果是參謀身份，應(yīng)把客戶比較滿意的地方簡(jiǎn)述一遍。517客戶想去洗手間5210去樣板房的途中應(yīng)走在客戶的左前或右前方，同客戶保持一米左右距離，并不時(shí)回頭向客戶介紹，始終保持熱情。沿途注意借助看到的景觀或能顯示項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)的元素很自然的介紹遇見路面不平、潮濕或有高空落之處，應(yīng)細(xì)心提醒客戶11客戶詢問(wèn)時(shí)問(wèn)答時(shí)一定要有禮貌如果遇見不知道或者不肯定的問(wèn)題，最好的實(shí)話實(shí)說(shuō)5210去樣板房的途中53

13交談應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方臉部倒三角區(qū)，眼神自然親切14其他情況面對(duì)客戶的詢問(wèn)不能簡(jiǎn)單回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客戶稍候，馬上帶客戶到相關(guān)部門詢問(wèn)15客戶接待過(guò)程中應(yīng)注意的禮儀1不要做玩筆、搖腿等小動(dòng)作2不應(yīng)與其他同事討論本項(xiàng)目無(wú)關(guān)的事情3不可傷害客戶自尊4不與客戶激烈爭(zhēng)論5不要頻頻看手表5313交談54

結(jié)束語(yǔ)學(xué)習(xí)禮儀的注意事項(xiàng)1禮儀不僅是指某種行為和技巧，更是一種態(tài)度；2學(xué)習(xí)禮儀不能不懂裝懂；3做你所學(xué)，近而教你所做你能做到嗎？嘴巴甜一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)度量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)理由少一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn)54結(jié)束語(yǔ)學(xué)習(xí)禮儀的注意事30十月202255禮儀規(guī)范培訓(xùn)_222十月20221禮儀規(guī)范培訓(xùn)_256目錄

第一章

禮儀概述

第二章儀表儀態(tài)

第三章禮節(jié)

第四章

營(yíng)銷禮儀之商務(wù)禮儀2目錄第一章禮儀概述57第一章禮儀概述禮儀的含義3第一章禮儀概述禮儀的含義58禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；儀是指儀表儀態(tài)。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，是表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為規(guī)則。4禮儀的含義所謂禮是指禮節(jié)；59第二章儀表儀態(tài)

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容5第二章儀表儀態(tài)“三秒鐘”印象60儀表

男職員女職員6儀表 男職員61（一）男職員

1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi) 7（一）男職員 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮62領(lǐng)帶過(guò)松著裝規(guī)范：8領(lǐng)帶過(guò)松著裝規(guī)范：63領(lǐng)帶歪斜9領(lǐng)帶歪斜64禁止配戴的飾品10禁止配戴的飾品65（二）女職員

1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔；5.裙子長(zhǎng)度適宜； 6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

11（二）女職員 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用66合適的工作鞋12合適的工作鞋67女士?jī)x容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單干練長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或束起頭發(fā)應(yīng)干凈、無(wú)頭皮屑13女士?jī)x容——頭發(fā)女職工發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單干練68

-----------職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。女士?jī)x容——美容、護(hù)膚14 女士?jī)x容——美容、護(hù)膚69儀態(tài)

站姿行姿坐姿蹲姿微笑15儀態(tài) 站姿70站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

開晨會(huì)時(shí)，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在腹前；女職員應(yīng)雙腳并攏，以“丁”字步站立，雙手合起放于腹前。

16站姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙71行姿走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，手臂以身體為中心前后擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在10°--15°。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感，步幅與腿的長(zhǎng)度相適宜，跨步要均勻。17行姿走的時(shí)候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌72標(biāo)準(zhǔn)行姿圖18標(biāo)準(zhǔn)行姿圖73行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看；雙臂大甩手、搖頭晃肩、扭腰擺臀、左顧右盼、上顛下跛的行姿，

——會(huì)給人輕薄的印象；雙手插入褲袋或倒背雙手而行，

——讓人覺得小氣或傲慢、呆板；步幅太大或太小，會(huì)給人不雅觀或不大方的感覺；腳蹭地面，低頭后仰，步履蹣跚，上下樓梯時(shí)彎腰駝背、手撐大腿或一步踏兩三級(jí)樓梯，

——會(huì)給人以壓抑疲倦、精神不振或浮躁不安的感覺正式場(chǎng)合狂奔猛跑、連蹦帶跳、橫沖直撞、與人搶道等，

——會(huì)給人蠻橫無(wú)理的感覺。19行姿禁忌搖著八字腳，晃著“鴨子”步的步態(tài)讓人感覺十分難看74坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 20坐姿75標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖21標(biāo)準(zhǔn)坐姿圖76蹲姿

。

如何拾起地上的筆？22蹲姿。77蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。23蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀78標(biāo)準(zhǔn)蹲姿圖

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。24標(biāo)準(zhǔn)蹲姿圖一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲79微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑的口形為發(fā)“甜”或“茄”音的口型25微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅80雙手遞筆標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)26雙手遞筆標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)81第三章禮節(jié)鞠躬語(yǔ)言指引27第三章禮節(jié)鞠躬82鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成一條直線，上半身稍向前傾，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊的褲縫旁，女性則把雙手輕輕交疊放在體前。

致意式鞠躬：（迎接客戶時(shí)）15度

致謝式鞠躬：(感謝或恭送客戶時(shí))30度

致歉式鞠躬：（向客戶表示歉意時(shí)）45-90度28鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從83語(yǔ)言說(shuō)話聲音要確保客戶聽到；語(yǔ)言要柔和，要有頓挫；語(yǔ)速以1分鐘150字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3；肯定表達(dá)時(shí)要自信；在發(fā)聲時(shí)女士選用中高音區(qū)語(yǔ)調(diào)，男士用中音區(qū)語(yǔ)調(diào)。說(shuō)話時(shí)要面帶適宜表情。29語(yǔ)言說(shuō)話聲音要確?？蛻袈牭剑?4語(yǔ)言請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…

勞駕 好的是 您好某先生或小姐歡迎貴公司 請(qǐng)問(wèn) 請(qǐng)稍等 抱歉…

沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 有勞您了 再見（再會(huì)）非常感謝（謝謝）30語(yǔ)言請(qǐng) 請(qǐng)問(wèn) 85禁止用語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)別人”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“急什么，沒看我在忙嗎？”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去?！薄斑@是規(guī)定，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)？”“不可能……”“這是公司的問(wèn)題，找我也沒用?！薄澳阈枰靼资堑摹?1禁止用語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)別人”86指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；

引路：

身體略微前傾，掌心向上，四指并擾，拇指分開，以肘關(guān)節(jié)為軸，按一定的方向延伸出去；32指引指法：

掌心向上，四指并擾，拇指分開87鞠躬指引圖33鞠躬指引圖88第四章營(yíng)銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面禮儀談話禮儀交談禮儀公共禮儀34第四章營(yíng)銷禮儀之商務(wù)禮儀五種商務(wù)禮儀電話禮儀見面89第一：電話禮儀1.接聽電話

1一般情況下電話響起三聲內(nèi)必須接聽

2首先須問(wèn)候：“您好，。。。(**項(xiàng)目）

3電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)備有記事本和筆

4認(rèn)真傾聽

5工作時(shí)間，手機(jī)調(diào)成振動(dòng)35第一：電話禮儀1.接聽電話902，撥打電話1選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打客戶電話2事先準(zhǔn)備好談話的內(nèi)容。3電話接通，首先須問(wèn)候與自我介紹。4注意掌握通話的時(shí)間長(zhǎng)短。362，撥打電話1選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間撥打客戶電話911通完電話，需有告別提示。2最好由對(duì)方先掛斷電話。3精神飽滿，面帶微笑。4注意語(yǔ)音，語(yǔ)氣，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)的配合。5口中忌有食物。6聲音不應(yīng)過(guò)大或過(guò)小3，注意事項(xiàng)371通完電話，需有告別提示。3，注意事項(xiàng)92第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)

1.男性稱呼先生，女性稱呼小姐，女士，夫人，太太

2.對(duì)難以確認(rèn)身份的女性，年輕的稱小姐，年長(zhǎng)的稱女士

3.注意了解客人的姓士，職業(yè)，職務(wù)等。38第二：見面禮儀1，稱呼禮節(jié)932，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)2身體略側(cè)向客人，既便于前行，又便于交流和照應(yīng)客人3遇拐彎，階梯，障礙等情況時(shí)，需放慢速度，并提前用手勢(shì)及語(yǔ)言提醒客人。4幫客人開門，手握門把，讓客人先入392，引領(lǐng)禮節(jié)1走在客戶前方左側(cè)或者右側(cè)943，介紹禮節(jié)1什么時(shí)候做介紹？2按什么順序介紹？。先將男士介紹給女士。先將晚輩介紹給長(zhǎng)輩。先將下級(jí)介紹給上級(jí)。先將客人介紹給主人。先將遲到者介紹給先到者。先將家人介紹給同事，朋友403，介紹禮節(jié)1什么時(shí)候做介紹？954，握手禮節(jié)1握手的次序上下級(jí)間（上級(jí)先）長(zhǎng)幼間（長(zhǎng)者先）男女間（女士先）賓主間（來(lái)------主人先，走------客人先）2握手的方式右手掌呈垂直狀態(tài)伸出，四指并攏，拇指張開，目視對(duì)方與之右手相握。握手時(shí)間一般以1—3秒為宜。414，握手禮節(jié)1握手的次序965，遞接名片禮節(jié)1把握時(shí)機(jī)，適時(shí)呈上；2雙手遞接；如對(duì)方同時(shí)也在遞接，則右手遞，左手接；3以名片正方相遞，不要將污損名片遞給對(duì)方；4結(jié)果對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)認(rèn)真瀏覽，再妥善收好；不要隨手亂放。425，遞接名片禮節(jié)1把握時(shí)機(jī)，適時(shí)呈上；976，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準(zhǔn)備2客人到來(lái)時(shí)，3秒鐘之內(nèi)要有人熱情招呼，如“歡迎光臨”等。3客人坐下后，應(yīng)立即給客人倒水，并說(shuō)“請(qǐng)喝水”4客人離開時(shí)，要送至大門，并誠(chéng)懇道別，如“再見”，“希望您再次光臨”等，若時(shí)間允許，要目送其遠(yuǎn)離436，迎送禮節(jié)

1輪值首席銷售人員須作好迎賓及接待準(zhǔn)備987，招呼禮節(jié)1根據(jù)對(duì)方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與顧客保持適當(dāng)距離，便于交流且不會(huì)讓對(duì)方有壓力。2正面遇見客戶，主動(dòng)讓行，微笑、點(diǎn)頭、15°鞠躬，問(wèn)候示意。3視線與客人相遇時(shí)，參照上一點(diǎn)。4遇見公司同事或開發(fā)商也應(yīng)點(diǎn)頭微笑并說(shuō)：“你好！”447，招呼禮節(jié)1根據(jù)對(duì)方的身高以及站、坐、引領(lǐng)等情況與99第三：談話禮儀1

注意言辭的禮貌性，多用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)2注意措辭的修飾性，多用商量的、征詢的、委婉的表達(dá)方式3注意表達(dá)的靈活性，針對(duì)客戶實(shí)際情況的熟悉程度來(lái)調(diào)整表達(dá)方式4吐字清晰，音量適中，語(yǔ)氣溫和，注意語(yǔ)言的節(jié)奏5客人站立說(shuō)話時(shí)，需站立陪同，需坐下時(shí)，請(qǐng)客人先坐6用目光關(guān)注對(duì)方，以表達(dá)思想集中，全神貫注45第三：談話禮儀1注意言辭的禮貌性，多用敬語(yǔ)、雅語(yǔ)100第四交談禮儀

怎樣委婉地表達(dá)你的意見？

旁敲側(cè)擊不直接切入主題，通過(guò)“提醒”，讓對(duì)方“主動(dòng)”提出自己想要的。

先肯定，再否定。先肯定客戶意見，再引出合理觀點(diǎn)

傾聽用耳別忘了用心。目光與對(duì)話者對(duì)應(yīng)，表情應(yīng)根據(jù)對(duì)方談?wù)搩?nèi)容有所反應(yīng)，對(duì)別人提出的問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)并且誠(chéng)懇的回答。46第四交談禮儀怎樣委婉地表達(dá)你的意見？101第五公共禮儀1電梯禮儀先上后下原則如電梯中有人，尊者先上，如沒人應(yīng)搶先進(jìn)入電梯，按“開”鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)。下梯時(shí)按住“開”鈕，另一只手示意