私人銀行經(jīng)理管理必備手冊課件

2022/10/30私人銀行經(jīng)理管理必備手冊2022/10/22私人銀行經(jīng)理管理必備手冊1機密此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。項目總結(jié)文件2000年4月6日私人銀行經(jīng)理管理手冊中信實業(yè)銀行機密此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任2私人銀行經(jīng)理管理手冊的意義及有關(guān)說明管理手冊的意義為中信實業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理制度提供總體工作指導(dǎo)為中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部及各分行建立并管理私人銀行經(jīng)理隊伍提供指導(dǎo)原則有關(guān)本管理手冊的說明本手冊所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要中信實業(yè)銀行在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進與完善為避免不必要的重復(fù)，本手冊中對私人銀行經(jīng)理管理程序中的每個步驟沒有詳細描述。如需要了解細節(jié)，請參閱專職銷售隊伍管理手冊CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理手冊的意義及有關(guān)說明管理手冊的意義CYD003內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM4內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM5私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負責(zé)高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理為了不斷建立、保留并進一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經(jīng)理是分行運作的一部分積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標為動力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負6私人銀行經(jīng)理管理高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系客戶500名客戶每個客戶委托中信管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理在任何地方都可進行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險簽證、差旅個人金融服務(wù)CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系客戶私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)7設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性高價值客戶給銀行帶來更多利潤保留客戶升級發(fā)展獲得新客戶私人銀行經(jīng)理市場利潤十億馬克德國某銀行舉例普通大眾富裕階層-1.812.7CYD000406BJ(GB)-RM-mgt設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性高價值客戶給銀行8私人銀行經(jīng)理在分行工作，向零售業(yè)務(wù)主管匯報零售業(yè)務(wù)分行的運作分行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理專職銷售人員CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理在分行工作，向零售業(yè)務(wù)主管匯報零售業(yè)務(wù)分行的運作9私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程指派私人銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系咨詢預(yù)約客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢內(nèi)容、時間和地點理財咨詢(面談)私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品登錄咨詢結(jié)果私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動提示業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理即時咨詢客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理財問題CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程指派私人銀行經(jīng)理通知客戶咨詢預(yù)約理財咨10私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機會銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系溝通技能私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技能CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品銀行技11私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標為動力反映在相對較高的基本工資掌握技能若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金保留客戶若所管理的現(xiàn)有客戶資產(chǎn)的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金擴大資產(chǎn)私人銀行經(jīng)理每爭取到一位新的高價值客戶就可獲得獎金獲得新客戶原則在具體的產(chǎn)品促銷活動中表現(xiàn)突出整體業(yè)績名列前茅特殊業(yè)績CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標為動力反映在相對較高的基本工資掌握12內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM13私人銀行經(jīng)理管理的程序確定要招聘的私人銀行經(jīng)理的技能要求制定招聘中對候選人的技能衡量標準及指標制定招聘渠道并發(fā)文公布招聘信息招聘及面試確定入選人員，辦理相關(guān)手續(xù)招聘培訓(xùn)業(yè)績考核與激勵留用與淘汰根據(jù)私人銀行經(jīng)理的業(yè)績考核結(jié)果確定留用或換崗確保私人銀行經(jīng)理隊伍的質(zhì)量確定私人銀行經(jīng)理所需的業(yè)務(wù)技能根據(jù)市場、產(chǎn)品的發(fā)展和銀行的需求，制定私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)計劃外請培訓(xùn)專家或內(nèi)部有經(jīng)驗人員進行專題培訓(xùn)私人銀行經(jīng)理進行工作模擬，收集反饋意見，改進培訓(xùn)計劃確立業(yè)務(wù)發(fā)展目標確立有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標確立私人銀行經(jīng)理激勵機制和具體獎勵辦法每月/每季/每年根據(jù)業(yè)務(wù)完成情況進行業(yè)績考核與獎勵每年進行工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)差距并選擇改善領(lǐng)域，制定改善計劃CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理的程序確定要招聘的私人銀行經(jīng)理的技能要求招聘14私人銀行經(jīng)理管理程序中各部門的角色總行零售業(yè)務(wù)部分行零售業(yè)務(wù)部分行人事部零售業(yè)務(wù)部相關(guān)負責(zé)人確定全行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理招聘政策根據(jù)當?shù)厥袌黾翱傂姓?，確定招聘人員資格參與面試與考核，確定最終人選發(fā)布招聘信息并收集應(yīng)聘人員資料確定面試人員名單具體安排面試等活動整理應(yīng)聘人員資料并歸檔協(xié)調(diào)被錄用人員原部門進行人員調(diào)動提交零售部招聘需求，與人事部協(xié)調(diào)招聘事宜整理并歸檔保管各類需求及相關(guān)資料招聘培訓(xùn)制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫培訓(xùn)材料提出培訓(xùn)目標提出培訓(xùn)計劃指導(dǎo)框架制定全分行培訓(xùn)計劃組織、安排培訓(xùn)具體工作事宜負責(zé)外請培訓(xùn)專家及本行有經(jīng)驗人員授課協(xié)助人事部制定培訓(xùn)計劃協(xié)助人事部請本行人員及外請授課專家協(xié)助安排培訓(xùn)工作考核與激勵留用與淘汰制定考核指標和激勵機制的指導(dǎo)框架確定激勵機制中某些重要比例制定具體的任務(wù)指標確定激勵機制并監(jiān)督實施定期考核，隨時抽查參與制定考核方案與激勵機制制定激勵預(yù)算協(xié)調(diào)私人銀行經(jīng)理激勵政策與全行激勵政策的統(tǒng)一參與考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績執(zhí)行激勵機制協(xié)助考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績按激勵機制初步確定私人銀行經(jīng)理工作結(jié)果通知人事部確定全行私人銀行經(jīng)理留用與淘汰的指導(dǎo)性原則及標準根據(jù)總行指導(dǎo)性原則，制定具體的留用與淘汰業(yè)務(wù)指標辦理被淘汰的私人銀行經(jīng)理的換崗手續(xù)事宜與留用的私人銀行經(jīng)理續(xù)簽約協(xié)助人事部辦理被留用私人銀行經(jīng)理續(xù)簽約事宜協(xié)助人事部辦理被淘汰私人銀行經(jīng)理換崗事宜CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理程序中各部門的角色總行零售業(yè)務(wù)部確定全行零售15確定私人銀行經(jīng)理的聘用模式和資格要求資格要求教育水平要求大專以上，熟悉金融業(yè)務(wù)，熱愛銀行工作3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗精力充沛，熱心，耐心且細心負責(zé)，性格樂觀年齡建議在25-45歲工作能力要求基礎(chǔ)金融知識和基本業(yè)務(wù)操作流程熟悉各項零售產(chǎn)品對個人理財有良好的悟性卓越的與人溝通能力知識面廣泛聘用模式通過內(nèi)部招聘方式選擇各方面均符合要求的人才私人銀行經(jīng)理要求熟悉銀行業(yè)務(wù)及各項零售工作私人銀行經(jīng)理應(yīng)善于與人溝通，并容易使人信賴組建具有資深專業(yè)金融知識的中信銀行私人銀行經(jīng)理隊伍，樹立優(yōu)質(zhì)銀行形象CYD000406BJ(GB)-RM-mgt確定私人銀行經(jīng)理的聘用模式和資格要求資格要求聘用模式組建具有16中信內(nèi)部外部私人銀行經(jīng)理招聘方式比較優(yōu)勢熟悉本行業(yè)務(wù)，有金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識責(zé)任感和敬業(yè)感較強便于培訓(xùn)和集中管理人事手續(xù)操作簡便人力資源豐富起點接近，便于統(tǒng)一再培訓(xùn)劣勢部門之間人員協(xié)調(diào)有一定難度數(shù)量未必滿足要求業(yè)務(wù)水平和知識范圍可能參差不齊人事手續(xù)繁瑣需花時間培養(yǎng)對銀行責(zé)任感金融知識和管理知識需要現(xiàn)培訓(xùn)建議采用中信內(nèi)部招聘方式，招聘私人銀行經(jīng)理選擇一個開展零售業(yè)務(wù)較好的分行進行試點試點成功，向全國推廣經(jīng)驗CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理招聘方式比較優(yōu)勢劣勢建議采用中信內(nèi)部招聘方式，招17私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)技能內(nèi)容培訓(xùn)方式普及金融基礎(chǔ)知識及金融法規(guī)常識詳細介紹我行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)種類理財基礎(chǔ)常識及相關(guān)知識與人溝通技巧經(jīng)濟分析知識聘請業(yè)務(wù)部門和法律部門給予授課本行零售產(chǎn)品開發(fā)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員授課IT部負責(zé)與電腦應(yīng)用相關(guān)的操作知識講座聘請理財專家來做專題講座模擬理財案例分析，分小組討論，比較理財知識與能力考核請人際關(guān)系專家/學(xué)者講座劃分學(xué)習(xí)小組，以研討方式交流先進經(jīng)驗，以演練為主用設(shè)計好的個人指導(dǎo)來強化課堂學(xué)習(xí)的成果錄像帶等示范銷售技巧以案例形式培訓(xùn)客戶分析能力以模擬銷售方式培養(yǎng)與客戶溝通的能力請我行經(jīng)濟師或外請專家做經(jīng)濟分析技能講座通過模擬案例分析，充實私人銀行經(jīng)理知識水平，提高業(yè)務(wù)能力CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)技能內(nèi)容培訓(xùn)方式普及金融基礎(chǔ)知18關(guān)鍵業(yè)績考核指標與激勵機制的設(shè)計原則關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)設(shè)計原則以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準能夠促進短期財務(wù)業(yè)績及與公司戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計劃及指標設(shè)置程序之支持必須和激勵機制掛鉤激勵機制設(shè)計原則激勵機制的目標應(yīng)是最大限度地提高銷售和營銷人員積極性促進人員的行為獎勵應(yīng)基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷激勵機制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督考核指標側(cè)重于三個方面：擴大客戶資產(chǎn)量，客戶流失率與獲得新的高價值客戶激勵組合每年應(yīng)視中信銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本CYD000406BJ(GB)-RM-mgt關(guān)鍵業(yè)績考核指標與激勵機制的設(shè)計原則關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)設(shè)19激勵方式可以多樣化激勵的目的把員工的努力導(dǎo)向正確的方向激勵員工發(fā)揮其最大的潛能建議采用激勵的手段金錢工資增加獎金股票或股票選擇權(quán)榮譽職業(yè)發(fā)展非金錢的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質(zhì)獎勵精神獎勵實物獎品增加感情的活動，如聚會，郊游主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇CYD000406BJ(GB)-RM-mgt激勵方式可以多樣化激勵的目的建議采用激勵的手段金錢工資增加榮20私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產(chǎn)擴大客戶數(shù)量獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客戶流失率獎金取決于客戶資產(chǎn)增加獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu)業(yè)績獎金 * 只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調(diào)整客戶保留其它手段定期公布私人銀行經(jīng)理的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進對業(yè)績好的給予晉升機會CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產(chǎn)擴大21私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬計算方法說明獎金結(jié)構(gòu)計算方法基本工資現(xiàn)有客戶資產(chǎn)擴大/交叉銷售客戶保留獲得新客戶每年30,000元*3%的流失率=7000元此后每多保留一位客戶則提平均每位客戶為銀行帶來的凈收入的15%為獎金增加10%=12,000元此后每增加1%，則按500X1%X(平均每位客戶為銀行帶來的凈收入)X15%提獎金新的高價值客戶關(guān)系按新客戶數(shù)量X(平均每位客戶為銀行帶來的凈收入)X15%提獎金1月1日確定“現(xiàn)有客戶群”12月31日得出這一“現(xiàn)有客戶群”中所?？蛻魯?shù)量得出流失率百分比(若發(fā)生)私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)績獎金 * 初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況調(diào)整1月1日確定“現(xiàn)有客戶群”以及平均余額計算增加的百分比(若發(fā)生)記錄該客戶的開戶余額特別獎金產(chǎn)品促銷活動最佳業(yè)績獎金每次活動時具體制定每業(yè)績評比時具體制定CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬計算方法說明獎金結(jié)構(gòu)計算方法基本工資現(xiàn)22私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬舉例完成指標獎金超額獎金12,0007,0007,12505,700實際業(yè)績15%3%50基本工資資產(chǎn)擴大客戶保留獲得新客戶銷售指標30,0003%的流失率增加10%308,550總計(人民幣)19,1257,00014,250合計27,55012,82570,375CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬舉例完成指標獎金超額獎金12,000723私人銀行經(jīng)理工作總結(jié)及改進領(lǐng)域主要領(lǐng)域關(guān)鍵業(yè)績指標私人銀行經(jīng)理表現(xiàn)總資產(chǎn)量收入平均客戶業(yè)務(wù)量平均客戶收入資產(chǎn)收益率客戶數(shù)量獲得新客戶數(shù)客戶資產(chǎn)增長率產(chǎn)品滲透率(擁有某產(chǎn)品的客戶比率)產(chǎn)品使用平均每個客戶所有的產(chǎn)品數(shù)中間業(yè)務(wù)收入所占比重低于平均水平財務(wù)表現(xiàn)客戶表現(xiàn)產(chǎn)品表現(xiàn)平均水平高于平均水平CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理工作總結(jié)及改進領(lǐng)域主要領(lǐng)域關(guān)鍵業(yè)績指標私人銀行經(jīng)24私人銀行經(jīng)理選擇下年度改進領(lǐng)域改進領(lǐng)域列出需改進的領(lǐng)域選擇3-5個你認為最需要改進的領(lǐng)域列出可以衡量改善程度的指標(可以顯示是否在上述改善領(lǐng)域已成功的指標)障礙與計劃列出在上述領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)改善的具體步驟及時間要求列出可能存在的障礙及克服措施支持描述要克服上述障礙與實現(xiàn)改進目標所需要的幫助與支持目的明確的改進目標更有針對性的工作計劃及業(yè)績改進計劃有效地維護并提高私人銀行經(jīng)理隊伍的工作質(zhì)量分析私人銀行經(jīng)理表現(xiàn)CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理選擇下年度改進領(lǐng)域改進領(lǐng)域目的分析私人銀行經(jīng)理表25私人銀行經(jīng)理制定工作改進計劃的表格范例舉例改進目標衡量成功的關(guān)鍵指標具體步驟時間要求可能的障礙克服措施所需要的支持CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理制定工作改進計劃的表格范例舉例改進目標衡量成功的26激勵機制中也應(yīng)包括淘汰機制--強制淘汰表現(xiàn)最差的人員個人年度銷售業(yè)績與工作表現(xiàn)通過技能-意愿矩陣分析技能高低低高意愿了解情況后采用一些特別的措施刺激積極性保留并可考慮增加其薪酬標準由人事部負責(zé)安排轉(zhuǎn)崗或淘汰培訓(xùn)零售業(yè)務(wù)部內(nèi)部轉(zhuǎn)崗由人事部安排轉(zhuǎn)崗淘汰/轉(zhuǎn)崗部分CYD000406BJ(GB)-RM-mgt激勵機制中也應(yīng)包括淘汰機制--強制淘汰表現(xiàn)最差的人員個人年度27內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM28關(guān)鍵崗位定義–私人銀行經(jīng)理職責(zé)是中信銀行為高價值客戶提供的個人理財專家(顧問)，負責(zé)為客戶提供理財咨詢，財務(wù)管理以及保險等各方面建議和咨詢，并為客戶代辦客戶所需的各項銀行業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理資格要求具備優(yōu)秀的個人品德和良好的形象熟悉中信零售銀行各項產(chǎn)品，并具備保險、金融、財務(wù)分析等多方面業(yè)務(wù)知識三年以上相關(guān)業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗卓越的溝通能力與技巧，能及時準確地抓住客戶需要私人銀行經(jīng)理工作職責(zé)迅速了解客戶的財務(wù)狀況和客戶的理財計劃為客戶理財決策提供經(jīng)濟分析幫助和指導(dǎo)性建議解答客戶疑問，推薦適合客戶需要的銀行產(chǎn)品記錄客戶咨詢結(jié)果，及時送交相關(guān)部門辦理有關(guān)業(yè)務(wù)維系并提升客戶關(guān)系獲得新的高價值客戶私人銀行經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績指標客戶流失率所管理客戶資產(chǎn)增長率產(chǎn)品銷售量獲得新客戶數(shù)量CYD000406BJ(GB)-RM-mgt關(guān)鍵崗位定義–私人銀行經(jīng)理職責(zé)私人銀行經(jīng)理資格要求私人銀行29內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM302022/10/30私人銀行經(jīng)理管理必備手冊2022/10/22私人銀行經(jīng)理管理必備手冊31機密此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。項目總結(jié)文件2000年4月6日私人銀行經(jīng)理管理手冊中信實業(yè)銀行機密此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任32私人銀行經(jīng)理管理手冊的意義及有關(guān)說明管理手冊的意義為中信實業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理制度提供總體工作指導(dǎo)為中信實業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部及各分行建立并管理私人銀行經(jīng)理隊伍提供指導(dǎo)原則有關(guān)本管理手冊的說明本手冊所提供的建議只是指導(dǎo)性的，需要中信實業(yè)銀行在工作中根據(jù)實際情況不斷加以改進與完善為避免不必要的重復(fù)，本手冊中對私人銀行經(jīng)理管理程序中的每個步驟沒有詳細描述。如需要了解細節(jié)，請參閱專職銷售隊伍管理手冊CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理手冊的意義及有關(guān)說明管理手冊的意義CYD0033內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM34內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM35私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負責(zé)高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的經(jīng)理為了不斷建立、保留并進一步發(fā)展這些客戶關(guān)系為給銀行帶來更大利潤私人銀行經(jīng)理是分行運作的一部分積極同客戶聯(lián)系，保留并提升客戶關(guān)系運用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識、銷售及個人溝通方面的技能以具體業(yè)績目標為動力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的概念誰在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負36私人銀行經(jīng)理管理高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系客戶500名客戶每個客戶委托中信管理的資產(chǎn)數(shù)額超過10萬元人民幣私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理在任何地方都可進行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險簽證、差旅個人金融服務(wù)CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理高價值零售業(yè)務(wù)客戶關(guān)系客戶私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)37設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性高價值客戶給銀行帶來更多利潤保留客戶升級發(fā)展獲得新客戶私人銀行經(jīng)理市場利潤十億馬克德國某銀行舉例普通大眾富裕階層-1.812.7CYD000406BJ(GB)-RM-mgt設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶關(guān)系的盈利性高價值客戶給銀行38私人銀行經(jīng)理在分行工作，向零售業(yè)務(wù)主管匯報零售業(yè)務(wù)分行的運作分行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理專職銷售人員CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理在分行工作，向零售業(yè)務(wù)主管匯報零售業(yè)務(wù)分行的運作39私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程指派私人銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系咨詢預(yù)約客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢內(nèi)容、時間和地點理財咨詢(面談)私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據(jù)客戶財務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品登錄咨詢結(jié)果私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動提示業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理即時咨詢客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，即時咨詢簡短的理財問題CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程指派私人銀行經(jīng)理通知客戶咨詢預(yù)約理財咨40私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準確地了解客戶的需要能找到并抓住銷售機會銷售技能良好的專業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶建立相互信任的關(guān)系溝通技能私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技能CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品銀行技41私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標為動力反映在相對較高的基本工資掌握技能若客戶流失率小于每年3%，即可得到獎金保留客戶若所管理的現(xiàn)有客戶資產(chǎn)的年增長率為或超過10%，就可獲得獎金擴大資產(chǎn)私人銀行經(jīng)理每爭取到一位新的高價值客戶就可獲得獎金獲得新客戶原則在具體的產(chǎn)品促銷活動中表現(xiàn)突出整體業(yè)績名列前茅特殊業(yè)績CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績目標為動力反映在相對較高的基本工資掌握42內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹建立高素質(zhì)的私人銀行經(jīng)理隊伍設(shè)計明確的崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理薪酬標準與計算方法CYD000406BJ(GB)-RM-mgt內(nèi)容私人銀行經(jīng)理概念介紹CYD000406BJ(GB)-RM43私人銀行經(jīng)理管理的程序確定要招聘的私人銀行經(jīng)理的技能要求制定招聘中對候選人的技能衡量標準及指標制定招聘渠道并發(fā)文公布招聘信息招聘及面試確定入選人員，辦理相關(guān)手續(xù)招聘培訓(xùn)業(yè)績考核與激勵留用與淘汰根據(jù)私人銀行經(jīng)理的業(yè)績考核結(jié)果確定留用或換崗確保私人銀行經(jīng)理隊伍的質(zhì)量確定私人銀行經(jīng)理所需的業(yè)務(wù)技能根據(jù)市場、產(chǎn)品的發(fā)展和銀行的需求，制定私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)計劃外請培訓(xùn)專家或內(nèi)部有經(jīng)驗人員進行專題培訓(xùn)私人銀行經(jīng)理進行工作模擬，收集反饋意見，改進培訓(xùn)計劃確立業(yè)務(wù)發(fā)展目標確立有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標確立私人銀行經(jīng)理激勵機制和具體獎勵辦法每月/每季/每年根據(jù)業(yè)務(wù)完成情況進行業(yè)績考核與獎勵每年進行工作總結(jié)，發(fā)現(xiàn)差距并選擇改善領(lǐng)域，制定改善計劃CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理的程序確定要招聘的私人銀行經(jīng)理的技能要求招聘44私人銀行經(jīng)理管理程序中各部門的角色總行零售業(yè)務(wù)部分行零售業(yè)務(wù)部分行人事部零售業(yè)務(wù)部相關(guān)負責(zé)人確定全行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理招聘政策根據(jù)當?shù)厥袌黾翱傂姓?，確定招聘人員資格參與面試與考核，確定最終人選發(fā)布招聘信息并收集應(yīng)聘人員資料確定面試人員名單具體安排面試等活動整理應(yīng)聘人員資料并歸檔協(xié)調(diào)被錄用人員原部門進行人員調(diào)動提交零售部招聘需求，與人事部協(xié)調(diào)招聘事宜整理并歸檔保管各類需求及相關(guān)資料招聘培訓(xùn)制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫培訓(xùn)材料提出培訓(xùn)目標提出培訓(xùn)計劃指導(dǎo)框架制定全分行培訓(xùn)計劃組織、安排培訓(xùn)具體工作事宜負責(zé)外請培訓(xùn)專家及本行有經(jīng)驗人員授課協(xié)助人事部制定培訓(xùn)計劃協(xié)助人事部請本行人員及外請授課專家協(xié)助安排培訓(xùn)工作考核與激勵留用與淘汰制定考核指標和激勵機制的指導(dǎo)框架確定激勵機制中某些重要比例制定具體的任務(wù)指標確定激勵機制并監(jiān)督實施定期考核，隨時抽查參與制定考核方案與激勵機制制定激勵預(yù)算協(xié)調(diào)私人銀行經(jīng)理激勵政策與全行激勵政策的統(tǒng)一參與考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績執(zhí)行激勵機制協(xié)助考核私人銀行經(jīng)理業(yè)績按激勵機制初步確定私人銀行經(jīng)理工作結(jié)果通知人事部確定全行私人銀行經(jīng)理留用與淘汰的指導(dǎo)性原則及標準根據(jù)總行指導(dǎo)性原則，制定具體的留用與淘汰業(yè)務(wù)指標辦理被淘汰的私人銀行經(jīng)理的換崗手續(xù)事宜與留用的私人銀行經(jīng)理續(xù)簽約協(xié)助人事部辦理被留用私人銀行經(jīng)理續(xù)簽約事宜協(xié)助人事部辦理被淘汰私人銀行經(jīng)理換崗事宜CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理管理程序中各部門的角色總行零售業(yè)務(wù)部確定全行零售45確定私人銀行經(jīng)理的聘用模式和資格要求資格要求教育水平要求大專以上，熟悉金融業(yè)務(wù)，熱愛銀行工作3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗精力充沛，熱心，耐心且細心負責(zé)，性格樂觀年齡建議在25-45歲工作能力要求基礎(chǔ)金融知識和基本業(yè)務(wù)操作流程熟悉各項零售產(chǎn)品對個人理財有良好的悟性卓越的與人溝通能力知識面廣泛聘用模式通過內(nèi)部招聘方式選擇各方面均符合要求的人才私人銀行經(jīng)理要求熟悉銀行業(yè)務(wù)及各項零售工作私人銀行經(jīng)理應(yīng)善于與人溝通，并容易使人信賴組建具有資深專業(yè)金融知識的中信銀行私人銀行經(jīng)理隊伍，樹立優(yōu)質(zhì)銀行形象CYD000406BJ(GB)-RM-mgt確定私人銀行經(jīng)理的聘用模式和資格要求資格要求聘用模式組建具有46中信內(nèi)部外部私人銀行經(jīng)理招聘方式比較優(yōu)勢熟悉本行業(yè)務(wù)，有金融業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識責(zé)任感和敬業(yè)感較強便于培訓(xùn)和集中管理人事手續(xù)操作簡便人力資源豐富起點接近，便于統(tǒng)一再培訓(xùn)劣勢部門之間人員協(xié)調(diào)有一定難度數(shù)量未必滿足要求業(yè)務(wù)水平和知識范圍可能參差不齊人事手續(xù)繁瑣需花時間培養(yǎng)對銀行責(zé)任感金融知識和管理知識需要現(xiàn)培訓(xùn)建議采用中信內(nèi)部招聘方式，招聘私人銀行經(jīng)理選擇一個開展零售業(yè)務(wù)較好的分行進行試點試點成功，向全國推廣經(jīng)驗CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理招聘方式比較優(yōu)勢劣勢建議采用中信內(nèi)部招聘方式，招47私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)技能內(nèi)容培訓(xùn)方式普及金融基礎(chǔ)知識及金融法規(guī)常識詳細介紹我行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)種類理財基礎(chǔ)常識及相關(guān)知識與人溝通技巧經(jīng)濟分析知識聘請業(yè)務(wù)部門和法律部門給予授課本行零售產(chǎn)品開發(fā)人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員授課IT部負責(zé)與電腦應(yīng)用相關(guān)的操作知識講座聘請理財專家來做專題講座模擬理財案例分析，分小組討論，比較理財知識與能力考核請人際關(guān)系專家/學(xué)者講座劃分學(xué)習(xí)小組，以研討方式交流先進經(jīng)驗，以演練為主用設(shè)計好的個人指導(dǎo)來強化課堂學(xué)習(xí)的成果錄像帶等示范銷售技巧以案例形式培訓(xùn)客戶分析能力以模擬銷售方式培養(yǎng)與客戶溝通的能力請我行經(jīng)濟師或外請專家做經(jīng)濟分析技能講座通過模擬案例分析，充實私人銀行經(jīng)理知識水平，提高業(yè)務(wù)能力CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容與方式培訓(xùn)技能內(nèi)容培訓(xùn)方式普及金融基礎(chǔ)知48關(guān)鍵業(yè)績考核指標與激勵機制的設(shè)計原則關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)設(shè)計原則以價值創(chuàng)造為出發(fā)點，并符合中信銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標KPI必須是被考核對象所能夠影響的，能夠測量的或具有明確的評價標準能夠促進短期財務(wù)業(yè)績及與公司戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計劃及指標設(shè)置程序之支持必須和激勵機制掛鉤激勵機制設(shè)計原則激勵機制的目標應(yīng)是最大限度地提高銷售和營銷人員積極性促進人員的行為獎勵應(yīng)基于可測量或觀察的數(shù)據(jù)和事實，而不能主觀臆斷激勵機制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督考核指標側(cè)重于三個方面：擴大客戶資產(chǎn)量，客戶流失率與獲得新的高價值客戶激勵組合每年應(yīng)視中信銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵所產(chǎn)生的效益和激勵所需的成本CYD000406BJ(GB)-RM-mgt關(guān)鍵業(yè)績考核指標與激勵機制的設(shè)計原則關(guān)鍵業(yè)績指標(KPI)設(shè)49激勵方式可以多樣化激勵的目的把員工的努力導(dǎo)向正確的方向激勵員工發(fā)揮其最大的潛能建議采用激勵的手段金錢工資增加獎金股票或股票選擇權(quán)榮譽職業(yè)發(fā)展非金錢的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質(zhì)獎勵精神獎勵實物獎品增加感情的活動，如聚會，郊游主管夸獎業(yè)績公布升遷降職/解雇CYD000406BJ(GB)-RM-mgt激勵方式可以多樣化激勵的目的建議采用激勵的手段金錢工資增加榮50私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產(chǎn)擴大客戶數(shù)量獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客戶流失率獎金取決于客戶資產(chǎn)增加獎金取決于獲得新的高價值客戶的數(shù)量私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu)業(yè)績獎金 * 只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況作適當調(diào)整客戶保留其它手段定期公布私人銀行經(jīng)理的業(yè)績以激勵先進，鞭策后進對業(yè)績好的給予晉升機會CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的報酬與業(yè)績緊密掛鉤定義舉例說明基本工資資產(chǎn)擴大51私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬計算方法說明獎金結(jié)構(gòu)計算方法基本工資現(xiàn)有客戶資產(chǎn)擴大/交叉銷售客戶保留獲得新客戶每年30,000元*3%的流失率=7000元此后每多保留一位客戶則提平均每位客戶為銀行帶來的凈收入的15%為獎金增加10%=12,000元此后每增加1%，則按500X1%X(平均每位客戶為銀行帶來的凈收入)X15%提獎金新的高價值客戶關(guān)系按新客戶數(shù)量X(平均每位客戶為銀行帶來的凈收入)X15%提獎金1月1日確定“現(xiàn)有客戶群”12月31日得出這一“現(xiàn)有客戶群”中所?？蛻魯?shù)量得出流失率百分比(若發(fā)生)私人銀行經(jīng)理的報酬結(jié)構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)績獎金 * 初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況調(diào)整1月1日確定“現(xiàn)有客戶群”以及平均余額計算增加的百分比(若發(fā)生)記錄該客戶的開戶余額特別獎金產(chǎn)品促銷活動最佳業(yè)績獎金每次活動時具體制定每業(yè)績評比時具體制定CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬計算方法說明獎金結(jié)構(gòu)計算方法基本工資現(xiàn)52私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬舉例完成指標獎金超額獎金12,0007,0007,12505,700實際業(yè)績15%3%50基本工資資產(chǎn)擴大客戶保留獲得新客戶銷售指標30,0003%的流失率增加10%308,550總計(人民幣)19,1257,00014,250合計27,55012,82570,375CYD000406BJ(GB)-RM-mgt私人銀行經(jīng)理的貨幣報酬舉例完成指標獎金超額獎金12,000753私人銀行經(jīng)理工作總結(jié)及改進領(lǐng)域