公司VIP客戶服務(wù)工作匯報(bào)-上海

VIP客戶維系和關(guān)懷專題匯報(bào)2010年2月1目錄一、前言（一）VIP工作總體思路（二）客戶分級(jí)服務(wù)二、第一部分2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分2010年工作計(jì)劃（一）基礎(chǔ)工作（二）重點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作2目錄一、前言（一）VIP工作總體思路（二）客戶分級(jí)服務(wù)二、第一部分2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分2010年工作計(jì)劃（一）基礎(chǔ)工作（二）重點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作3以服務(wù)客戶為中心，以維系保有用戶數(shù)和收入為目標(biāo)，通過一對(duì)一客戶經(jīng)理服務(wù)的模式，秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，為客戶提供真誠、優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)；建立客戶預(yù)警體系，制訂有針對(duì)性活動(dòng)延長客戶生命周期；根據(jù)公司總體維系策略，結(jié)合高端客戶個(gè)性化的維系方案，降低客戶離網(wǎng)率和確?？蛻羰杖胴暙I(xiàn)的穩(wěn)定?？傮w工作思路4一對(duì)一服務(wù)為VIP客戶提供一對(duì)一客戶經(jīng)理服務(wù)一站式關(guān)懷服務(wù)為會(huì)員辦理專享業(yè)務(wù)、提供休閑場(chǎng)所、舉辦活動(dòng)10000VIP大客戶專席由最優(yōu)秀客服代表組成，提供便捷專享的咨詢和服務(wù)上門服務(wù)響應(yīng)客戶需求提高辦理效率提供上門便利維系高端客戶樹立e家客戶俱樂部服務(wù)品牌維系模式外部級(jí)差服務(wù)內(nèi)部級(jí)差服務(wù)

尊貴、便捷的會(huì)員服務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)備機(jī)、備卡服務(wù)10000會(huì)員專線緊急開機(jī)免費(fèi)寄送話單、詳單欠費(fèi)特別處理延時(shí)停機(jī)授信提升免費(fèi)補(bǔ)卡免費(fèi)換號(hào)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)免費(fèi)移機(jī)二次裝機(jī)免費(fèi)免保證金開通國際長途、漫游會(huì)員專享維系政策《e家人》?？斩绦抛８９?jié)日短信祝福機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)聯(lián)盟商家俱樂部會(huì)員沙龍俱樂部主題活動(dòng)子俱樂部建設(shè)VIP俱樂部突出尊貴、便捷的服務(wù)特色，打造高品位的會(huì)員服務(wù)文化客服熱線優(yōu)先接入機(jī)場(chǎng)貴賓客戶經(jīng)理免保證金開通國際漫游國際漫游支持免費(fèi)補(bǔ)換SIM卡會(huì)所服務(wù)特別積分禮品積分換里程特約商家查詢商旅服務(wù)機(jī)票服務(wù)酒店服務(wù)特色子俱樂部車友俱樂部健康俱樂部親子俱樂部音樂俱樂部體育俱樂部麗人俱樂部手機(jī)俱樂部影迷俱樂部游戲俱樂部優(yōu)先選擇特殊號(hào)碼停機(jī)關(guān)懷個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)營業(yè)廳優(yōu)先辦理10086優(yōu)先接入手機(jī)俱樂部服務(wù)專屬SIM卡健康加油站就醫(yī)直通車全球通VIP機(jī)場(chǎng)服務(wù)中國移動(dòng)VIP申卡超市VIP專用通道服務(wù)《全球通》雜志全球通演出季免費(fèi)訂閱品牌刊物全球通VIP講堂車主俱樂部高爾夫俱樂部積分兌換緊急備卡服務(wù)緊急備機(jī)服務(wù)免保證金開通國際漫游或國際長途機(jī)場(chǎng)貴賓廳免費(fèi)移機(jī)（限寬帶、固定電話）二次裝機(jī)免費(fèi)（限寬帶、固定電話）免費(fèi)補(bǔ)換UIM卡UIM卡免費(fèi)升級(jí)延時(shí)停機(jī)服務(wù)授信提升服務(wù)短信親情問候免費(fèi)寄送賬單和提供詳單查詢服務(wù)商家聯(lián)盟折扣服務(wù)積分商城商品兌換主題會(huì)員活動(dòng)上海公司的VIP客戶服務(wù)在品種上和數(shù)量上都較少，從品種上看還主要集中在自有業(yè)務(wù)上，缺少競(jìng)爭(zhēng)力，除了二次裝機(jī)，移機(jī)免費(fèi)與其他運(yùn)營商不同外，服務(wù)項(xiàng)目其他運(yùn)營商都有；相反移動(dòng)和聯(lián)通均開發(fā)了更加豐富的項(xiàng)目以滿足高端客戶的需要，涉及的領(lǐng)域有保健、汽車、高爾夫、會(huì)刊、商旅等，其中聯(lián)通的品種最多。從服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量上也是相對(duì)最少的，而其他運(yùn)營商引入了較多的優(yōu)惠收費(fèi)類項(xiàng)目，大大擴(kuò)大了差異化服務(wù)的范圍。上海電信VIP客戶感知對(duì)比—級(jí)差服務(wù)內(nèi)容一、前言二、第一部分:2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀1、拍照會(huì)員基本概況2、會(huì)員的電信產(chǎn)品類型分布3、會(huì)員融合套餐滲透率（二）2009年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分：2010年工作計(jì)劃目錄數(shù)據(jù)來源：CRM客戶維系系統(tǒng)公客VIP拍照客戶約12.8萬,其中鉆石占比為10.72%,金卡占比為16.68%,銀卡占比為72.60%,包括設(shè)備總量為27.9萬。VIP客戶中使用C網(wǎng)設(shè)備的客戶占比較大，其中鉆石客戶使用C網(wǎng)客戶的達(dá)到近90％。09年VIP拍照客戶產(chǎn)品類型鎖定客戶數(shù)使用C網(wǎng)的客戶數(shù)百分比鉆石卡137561234889.8％金卡214061730680.8％銀卡931786940274.5％合計(jì)1283409905677.2％各級(jí)別會(huì)員占比圖使用C網(wǎng)的VIP客戶數(shù)占比會(huì)員等級(jí)最近連續(xù)一年的消費(fèi)金額累計(jì)值（E）鎖定客戶鎖定設(shè)備客戶經(jīng)理配置鉆石卡E≥960013756381271：500金卡6000≤E＜960021406528831：800銀卡3600≤E＜6000931781883191：2000合計(jì)128340279329拍照會(huì)員基本概況各級(jí)別VIP客戶產(chǎn)品類型分布產(chǎn)品類型鉆石卡設(shè)備數(shù)金卡設(shè)備數(shù)銀卡設(shè)備數(shù)設(shè)備合計(jì)CDMA語音188092320585489127503固定電話9466159235382579214寬帶660898493846954926CDMA無線寬帶1715190458459464小靈通1467192145357923其它6281155298總計(jì)38127528832E+0527932912.8萬的公客VIP拍照客戶包含設(shè)備總量共27.9萬，各級(jí)別的會(huì)員產(chǎn)品類型分布情況如下：CDMA語音的占比量最大，約為46%，CDMA語音產(chǎn)品中準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)用戶約5000戶，僅占比4％；固話的占比次之，約占比為28%；寬帶和無線寬帶共占比6％；鉆石卡、金卡、銀卡客戶分別包含的產(chǎn)品類型情況見右表。會(huì)員的電信產(chǎn)品分布VIP客戶融合套餐的滲透率會(huì)員等級(jí)類別客戶數(shù)鎖定客戶數(shù)客戶占比鉆石卡e家客戶19641375614.28%非e家客戶1179285.72%金卡e家客戶52402140624.48%非e家客戶1616675.52%銀卡e家客戶256719317827.55%非e家客戶6750772.45%合計(jì)e家客戶3287512834025.62%非e家客戶9546574.38%數(shù)據(jù)來源：CRM客戶維系系統(tǒng)VIP客戶中加入融合套餐的占比約在25％左右；e家客戶的人均持有設(shè)備量較高，約人均4個(gè)左右，非e家客戶則人均2個(gè)左右；其中鉆石客戶加入融合套餐的占比最低；其次是金卡，因此今后VIP客戶經(jīng)理必須引導(dǎo)高端客戶以全業(yè)務(wù)簽約為核心，開展競(jìng)爭(zhēng)防御和融合拓展工作。會(huì)員融合套餐滲透率目錄一、前言二、第一部分:2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧俱樂部系統(tǒng)建設(shè)渠道協(xié)同積分關(guān)懷雙?？ㄟw移俱樂部活動(dòng)三、第二部分：2010年工作計(jì)劃落實(shí)三大舉措，兩項(xiàng)保障，切實(shí)加強(qiáng)維系三大舉措加強(qiáng)存量維系考核：分客戶群考核機(jī)、分客戶層級(jí)考核機(jī)制和VIP客戶的渠道協(xié)同考核機(jī)制存量維系的渠道準(zhǔn)備：VIP客戶經(jīng)理、區(qū)局客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、10000號(hào)、網(wǎng)廳掌廳協(xié)同存量維系內(nèi)容和手段準(zhǔn)備：建立全業(yè)務(wù)客戶維系體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，細(xì)分客戶，持續(xù)維系兩項(xiàng)保障人力資源保障：VIP客維隊(duì)伍建議以鉆卡1:500、金卡1:800、銀卡1:2000配比。IT功能保障：利用客挽系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)存量用戶的維系挽留工作，IT部8月20日完成網(wǎng)格經(jīng)理派單開發(fā)工作，8月底實(shí)現(xiàn)全客戶的系統(tǒng)派單工作方法手段成本維系情感維系價(jià)值維系政策維系業(yè)務(wù)維系服務(wù)維系過程維系主要內(nèi)容日常關(guān)懷服務(wù)維系套餐到期續(xù)約維系消費(fèi)突變預(yù)警維系提升客戶價(jià)值維系離網(wǎng)即時(shí)維系全流程離網(wǎng)預(yù)警系統(tǒng)自動(dòng)警告責(zé)任人/客戶接觸點(diǎn)彈出關(guān)懷提醒監(jiān)控有離網(wǎng)傾向的客戶經(jīng)分系統(tǒng)預(yù)警模型結(jié)果反饋，閉環(huán)監(jiān)控客戶高度捆綁，恢復(fù)穩(wěn)定責(zé)任人實(shí)施主動(dòng)關(guān)懷目錄一、前言二、第一部分:2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧俱樂部系統(tǒng)建設(shè)渠道協(xié)同積分關(guān)懷雙?？ㄟw移俱樂部活動(dòng)三、第二部分：2010年工作計(jì)劃俱樂部系統(tǒng)建設(shè)功能架構(gòu)圖ODS/EDWIDAP平臺(tái)ODS

目標(biāo)客戶群提取庫CRM

執(zhí)行渠道數(shù)據(jù)挖掘集市數(shù)據(jù)包1數(shù)據(jù)包2數(shù)據(jù)包…數(shù)據(jù)包N外部數(shù)據(jù)手工導(dǎo)入維挽考核評(píng)估報(bào)表維挽統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表事件管理包模塊目標(biāo)客戶取數(shù)報(bào)表數(shù)據(jù)源據(jù)挖掘?qū)挶鞩DAP寬表統(tǒng)一接觸點(diǎn)其他業(yè)務(wù)寬表數(shù)據(jù)提取規(guī)則庫統(tǒng)一客戶視圖計(jì)劃和規(guī)則管理事件管理事件查詢事件推送維挽事件管理基本信息DB_LINK會(huì)員管理平臺(tái)維挽執(zhí)行結(jié)果管理事件審批管理渠道規(guī)則配置派單管理執(zhí)行反饋權(quán)限管理直銷渠道電子渠道實(shí)體渠道代理渠道派單知識(shí)庫執(zhí)行反饋維挽結(jié)果ETL重派單123546WBS俱樂部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）－維系挽留系統(tǒng)架構(gòu)維挽業(yè)務(wù)客戶分級(jí)業(yè)務(wù)類型業(yè)務(wù)名稱全部鉆卡金卡銀卡目標(biāo)客戶群清單取數(shù)套餐到期預(yù)警★

通話異動(dòng)預(yù)警★

寬帶流量異動(dòng)★

停機(jī)沉默預(yù)警★

休眠客戶預(yù)警★

欠費(fèi)用戶預(yù)警★

多次欠停預(yù)警★

投訴咨詢預(yù)警★

異網(wǎng)騷擾預(yù)警★

日通話異動(dòng)會(huì)員預(yù)警

★★★日呼叫10000預(yù)警

★★★日呼轉(zhuǎn)聯(lián)通預(yù)警

★★★日呼轉(zhuǎn)移動(dòng)預(yù)警

★★★日離網(wǎng)會(huì)員預(yù)警

★★★月開帳會(huì)員變異

★★★月欠費(fèi)會(huì)員預(yù)警

★★★月0通話會(huì)員預(yù)警

★★★月積分消費(fèi)低會(huì)員

★★★月拆停機(jī)狀態(tài)會(huì)員

★★★考核報(bào)表ARPU值考核★★★VIP客戶等級(jí)變動(dòng)★★★離網(wǎng)率匯總★★★續(xù)約率匯總★★★俱樂部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）－報(bào)表建設(shè)可方便的配置每個(gè)維系事件的詳細(xì)信息，包括事件分類、派單完成時(shí)間、事件審核和派發(fā)、短信派單、營銷腳本等俱樂部系統(tǒng)建設(shè)（續(xù)）－維系事件派發(fā)落實(shí)VIP客服經(jīng)理維系服務(wù)責(zé)任制：工單的派發(fā)、執(zhí)行、審核、歸檔和分析VIP客戶服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一派單執(zhí)行涉及渠道協(xié)同的服務(wù)操作政企客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)政企關(guān)鍵人維系VIP客服經(jīng)理協(xié)同關(guān)鍵信息納入系統(tǒng)，嚴(yán)格信息查詢權(quán)限，確保信息安全。直銷上門渠道營業(yè)廳10000號(hào)退款、終端維修、禮品饋贈(zèng)等需上門的服務(wù)，可派單至直銷渠道執(zhí)行。復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理，如融合套餐訂購、終端補(bǔ)貼等，以及預(yù)約營業(yè)廳服務(wù)，派單至營業(yè)廳執(zhí)行屬于10000號(hào)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍的，可派單至10000號(hào)執(zhí)行VIP客戶服務(wù)經(jīng)理政企客戶經(jīng)理政企關(guān)鍵人的維系工作由政企客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，VIP客服經(jīng)理協(xié)同VIP客服經(jīng)理渠道協(xié)同配送不及時(shí)/缺貨積分疑義兌換規(guī)則不理解兌換失敗宣傳不滿積分關(guān)懷根據(jù)2008年經(jīng)驗(yàn),VIP客戶對(duì)電信公司年底積分清零工作投訴較多,嚴(yán)重影響了客戶滿意度,因此09年俱樂部將做好年底積分清零的客戶關(guān)懷工作作為重點(diǎn)工作之一。2008年VIP客戶積分集中投訴積分關(guān)懷（續(xù)）四大積分關(guān)懷舉措40％80％100％短信提醒VIP客戶經(jīng)理外呼提醒主動(dòng)兌換5％預(yù)約/上門服務(wù)會(huì)員級(jí)別積分清零客戶外呼成功率主動(dòng)兌換率上門服務(wù)率鉆石卡780090％50％8％金卡1333685％45％6％銀卡5755778％38％5％合計(jì)7869380％40％5％遷轉(zhuǎn)路徑一：

優(yōu)先推薦用戶加入融合和天翼類套餐、終端補(bǔ)貼系數(shù)40%（含無線寬帶上網(wǎng)卡）和上網(wǎng)時(shí)長、或可用補(bǔ)貼購買上網(wǎng)本的優(yōu)惠方案，并額外贈(zèng)送話費(fèi)（對(duì)月承諾消費(fèi)個(gè)人50元、政企80元及以上的簽約用戶，簽約1年贈(zèng)送240元話費(fèi)，簽約2年贈(zèng)送480元話費(fèi)）對(duì)于月消費(fèi)個(gè)人50元、政企80元以下不承諾消費(fèi)、享受不到終端補(bǔ)貼的簽約用戶，贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話費(fèi)（簽約1年贈(zèng)送120元，簽約2年贈(zèng)送240元）話費(fèi)在辦理簽約后次月開始分月返還。遷轉(zhuǎn)路徑二：

如用戶選擇續(xù)約原套餐1年或2年，且每月承諾消費(fèi)額度不低于原消費(fèi)額度的，則對(duì)月承諾消費(fèi)80元及以上的用戶，贈(zèng)送價(jià)值1000元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話費(fèi)（簽約1年贈(zèng)送240元，簽約2年贈(zèng)送480元）對(duì)月承諾消費(fèi)80元以下的用戶，贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部，并額外贈(zèng)送話費(fèi)（簽約1年贈(zèng)送120元，簽約2年贈(zèng)送240元）話費(fèi)在辦理簽約后次月開始分月返還。遷轉(zhuǎn)路徑三：

如用戶既不加入新套餐，也不續(xù)簽原套餐，則贈(zèng)送價(jià)值500元的指定C網(wǎng)手機(jī)一部。集團(tuán)目標(biāo)要求各省分公司至少將90％的CtoG雙模用戶留存下來，力爭(zhēng)全部轉(zhuǎn)為天翼國際卡用戶。雙?？ㄟw移短信提醒外呼維系俱樂部活動(dòng)關(guān)懷陪同/上門辦理專項(xiàng)開展情況工作雙?？ㄟw轉(zhuǎn)：在7-9月對(duì)10441戶雙?？蛻舭l(fā)起2次遷轉(zhuǎn)外呼工作，截至11月5日,成功轉(zhuǎn)遷3895戶VIP客戶，5497戶VIP客戶未轉(zhuǎn)遷，遷移成功率37.3％。采取短信提醒、VIP客戶經(jīng)理外呼維系、陪同辦理、上門辦理、俱樂部活動(dòng)定點(diǎn)關(guān)懷一系列的關(guān)懷模式。雙?？ㄟw移（續(xù)）俱樂部活動(dòng)

活動(dòng)主題

活動(dòng)主題

活動(dòng)主題理財(cái)運(yùn)動(dòng)健康/影迷祝福/真情回饋類別活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容出席人數(shù)祝福親情類新年祝福短信群發(fā)以e家俱樂部名義祝福全體47030位鉆石和金卡用戶客戶新年快樂,落款是客戶經(jīng)理姓名和聯(lián)系電話。47030新年高端重要用戶贈(zèng)送鮮花大年初一向201位高端用戶贈(zèng)送鮮花和附有董事長張維華簽字的賀卡201元霄短信祝福群發(fā)以e家俱樂部名義祝福全體47030位鉆石和金卡用戶元霄節(jié)快樂,落款是客戶經(jīng)理姓名和聯(lián)系電話。47030賀卡和牛本票贈(zèng)送活動(dòng)在小年夜向8200位鉆石和金卡用戶贈(zèng)送賀卡和牛本票8200理財(cái)類金融海嘯下的投資機(jī)會(huì)及策略2009年3月1日邀請(qǐng)左安龍、邊風(fēng)煒在上海影城舉辦俱樂部VIP投資理財(cái)講座262真情回饋類魔幻之旅，暢享無線新生活在上海浦東香格里拉大酒店（二期新樓）3F盛世堂宴會(huì)廳舉行自助晚宴，對(duì)上海電信新產(chǎn)品推介及體驗(yàn)并附多場(chǎng)演出節(jié)目。130俱樂部活動(dòng)開展情況俱樂部活動(dòng)（續(xù)）類別活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容出席人數(shù)運(yùn)動(dòng)健康類溝通無極限e·樂享每一天在上海銀七星室內(nèi)滑雪場(chǎng)進(jìn)行VIP客戶答謝主題活動(dòng)，并安排客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行互動(dòng)，增加客戶黏合度。120健康體檢活動(dòng)在三季度續(xù)約的鉆、金卡用戶中抽取部分用戶、向其贈(zèng)送體檢卡，并邀請(qǐng)其在新華醫(yī)院體檢中心參加體檢。371秋冬養(yǎng)生講座特邀資深醫(yī)學(xué)專家在上海影城為VIP客戶講解秋冬季養(yǎng)生方法150影迷類VIP電影招待會(huì)邀請(qǐng)部分套餐已到期的無協(xié)議綁定用戶和7-9月協(xié)議到期用戶在上海環(huán)藝影城觀賞《冰川時(shí)代3》《哈利波特與混血王子》《變形金剛2》2670小熊維尼舞臺(tái)劇冠名活動(dòng)以“中國電信上海公司e家俱樂部”冠名2009年8月5日—8月9日小熊維尼舞臺(tái)劇的演出，演出地點(diǎn)為美琪大戲院。白玉蘭贈(zèng)送首場(chǎng)演出價(jià)值40萬人民幣的門票。970賀歲電影專場(chǎng)邀請(qǐng)部分C網(wǎng)VIP會(huì)員在環(huán)藝電影城觀看《赤壁》（下）1500維系工作開展情況目錄一、前言二、第一部分:2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分：2010年工作計(jì)劃（一）基礎(chǔ)工作（二）重點(diǎn)工作（三）亮點(diǎn)工作目標(biāo)：為VIP客戶提供優(yōu)質(zhì)、高端、個(gè)性、滿意的服務(wù)，力?？蛻羰杖胴暙I(xiàn)的穩(wěn)定和離網(wǎng)流失的下降。一、開展年鑒和分析，為俱樂部工作開展奠定基礎(chǔ)。二、推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合力。三、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)管理能力和團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)一、客戶經(jīng)理百日勞動(dòng)競(jìng)賽二、VIP客戶體驗(yàn)之旅三、終端關(guān)懷計(jì)劃四、“攜手電信相約世博”主題系列活動(dòng)五、子俱樂部活動(dòng)一、力保2010年考核指標(biāo)完成二、不斷促進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)提升亮點(diǎn)工作在基礎(chǔ)建設(shè)和重點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，突出亮點(diǎn)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)2010年俱樂部全年正式運(yùn)營的第一年，必須在基礎(chǔ)建設(shè)上下足功夫重點(diǎn)推進(jìn)以客戶保有和收入保有為目標(biāo)，使俱樂部工作步入一個(gè)新的臺(tái)階目錄一、前言二、第一部分:2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分：2010年工作計(jì)劃

（一）基礎(chǔ)工作

（二）重點(diǎn)工作

（三）亮點(diǎn)工作確定規(guī)則數(shù)據(jù)復(fù)核系統(tǒng)支撐總部分級(jí)分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上海本地特色維系挽留系統(tǒng)提取年鑒其他系統(tǒng)同步防止異常數(shù)據(jù)出現(xiàn)人工審核基礎(chǔ)建設(shè)一：開展年鑒和分析、為俱樂部工作開展奠定基礎(chǔ)實(shí)行年鑒和VIP客戶升降級(jí)管理012345678910012345678910流失預(yù)警分析消費(fèi)行為模型客戶行為分群目標(biāo)客戶組俱樂部高端客戶維系開展客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)建設(shè)一：開展年鑒和分析、為俱樂部工作開展奠定基礎(chǔ)客戶經(jīng)理日常與客戶間的多渠道溝通中，不斷搜集結(jié)合俱樂部主題活動(dòng)的開展，搜集客戶信息結(jié)合入會(huì)，了解客戶對(duì)俱樂部的期待和需求把握VIP客戶需求俱樂部網(wǎng)站客戶座談會(huì)營業(yè)廳專柜專業(yè)公司組織調(diào)研基礎(chǔ)建設(shè)一：開展年鑒和分析、為俱樂部工作開展奠定基礎(chǔ)開展客戶群需求調(diào)查研究工作客戶支撐營業(yè)廳10000號(hào)網(wǎng)廳/掌廳自助終端客戶經(jīng)理114服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致服務(wù)口徑一致客戶感知一致服務(wù)體驗(yàn)一致信息系統(tǒng)統(tǒng)一知識(shí)庫統(tǒng)一客戶視圖統(tǒng)一服務(wù)信息協(xié)同VIP經(jīng)理：客戶日常維系、二次營銷等10000：設(shè)立VIP專席提供差異化服務(wù)，為VIP經(jīng)理提供業(yè)務(wù)受理支撐CRM派單網(wǎng)格經(jīng)理根據(jù)派單輔以上門VIP支撐專線CRM派單營業(yè)廳設(shè)立VIP專柜CRM派單服務(wù)渠道協(xié)同嵌入式支撐嵌入式支撐服務(wù)支撐協(xié)同信息發(fā)布無縫覆蓋業(yè)務(wù)口徑無縫響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)保障無縫支撐客戶需求信息無縫傳遞基礎(chǔ)建設(shè)二：推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合力市場(chǎng)部VIP俱樂部需加強(qiáng)與市場(chǎng)部和公眾客戶部的聯(lián)動(dòng),明確考核指標(biāo),開展成本預(yù)算分析,獲得營銷活動(dòng)和專項(xiàng)政策支持。統(tǒng)籌移動(dòng)用戶維系的各項(xiàng)工作公眾客戶部和區(qū)局策劃：維系策略（服務(wù)手段、營銷手段）的策劃由對(duì)應(yīng)的客戶群部門負(fù)責(zé)，或?qū)徍税殃P(guān)。執(zhí)行：渠道部門定位為執(zhí)行部門，具體負(fù)責(zé)派單執(zhí)行，歸口負(fù)責(zé)渠道為VIP客服經(jīng)理渠道，加入其他渠道的協(xié)同。企業(yè)信息化部具體負(fù)責(zé)維系系統(tǒng)建設(shè)和數(shù)據(jù)挖掘的支撐工作基礎(chǔ)建設(shè)二：推進(jìn)渠道建設(shè)，有效聯(lián)動(dòng)形成合力培訓(xùn)考核團(tuán)隊(duì)建設(shè)有效定崗基礎(chǔ)建設(shè)三：注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)、加強(qiáng)管理能力和團(tuán)隊(duì)素養(yǎng)目錄一、前言二、第一部分:2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分：2010年工作計(jì)劃

（一）基礎(chǔ)工作

（二）重點(diǎn)工作

（三）亮點(diǎn)工作無收入—不活躍存量到期用戶無收入—活躍套餐有承諾消費(fèi)套餐無承諾消費(fèi)有收入—不活躍有收入—活躍實(shí)際消費(fèi)超過承諾消費(fèi)10%以上實(shí)際消費(fèi)介于承諾消費(fèi)-10%至-40%之間實(shí)際消費(fèi)介于承諾消費(fèi)+10%至-10%之間存量分群套餐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估用戶消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估維系關(guān)注重點(diǎn)維系策略建議主動(dòng)維系，根據(jù)歷史消費(fèi)推薦適配方案，推薦更高檔套餐或進(jìn)行增值業(yè)務(wù)填充無差異：主動(dòng)維系，根據(jù)歷史消費(fèi)推薦適配方案，推薦合適檔套餐或進(jìn)行增值業(yè)務(wù)填充差異較大，不主動(dòng)外呼維系，增強(qiáng)服務(wù)、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充主動(dòng)維系，推薦家庭套餐，保持和提升用戶MOU出帳不主動(dòng)維系，不出帳/欠費(fèi)主動(dòng)維系，加強(qiáng)拆機(jī)管控；不主動(dòng)維系，利用客戶信息開展二次營銷，不做后臺(tái)拆機(jī)清理實(shí)際消費(fèi)小于承諾消費(fèi)-40%以下差異很大，不主動(dòng)維系，增強(qiáng)服務(wù)、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充實(shí)際消費(fèi)超過套餐月租10%以上實(shí)際消費(fèi)介于套餐月租-10%至-40%之間實(shí)際消費(fèi)介于套餐月租+10%至-10%之間實(shí)際消費(fèi)小于套餐月租-40%以下高端套餐：不主動(dòng)維系，增強(qiáng)服務(wù)、新產(chǎn)品體驗(yàn)和增值填充低端套餐：主動(dòng)維系，通過融合提升用戶MOU和收入貢獻(xiàn)承諾消費(fèi)大于套餐價(jià)值或消費(fèi)突降主動(dòng)維系：主動(dòng)外呼維系，防止離網(wǎng)或收入下降A(chǔ)RPU或MOU突降35%以上是否50%以上是否50%以上是是否否重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系存量客戶細(xì)分維系預(yù)警派單類型預(yù)警派單目的預(yù)警派單內(nèi)容預(yù)警派單優(yōu)先級(jí)預(yù)警維系提前預(yù)防流失風(fēng)險(xiǎn)對(duì)離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)高的用戶提前派單（話費(fèi)沉淀）對(duì)即將到期的用戶提前派單（協(xié)議到期）預(yù)警維系優(yōu)先級(jí)高提升價(jià)值精確篩選目標(biāo)客戶設(shè)定規(guī)則開展提升維系精確尋找目標(biāo)客戶挖掘用戶潛在消費(fèi)需

求提升維系的優(yōu)先級(jí)次之日常維系及時(shí)派單客戶關(guān)懷對(duì)VIP客戶區(qū)分標(biāo)識(shí)開展新入網(wǎng)外呼關(guān)懷、生日問候、俱樂部活動(dòng)等客戶關(guān)懷提升維系優(yōu)先級(jí)次次之123加強(qiáng)維系派單重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系鎖定目標(biāo)維系手段和策略VIP客戶收入保有做好客戶價(jià)值提升工作推薦增值產(chǎn)品、多產(chǎn)品的方式來提升收入貢獻(xiàn)。融合套餐滲透率細(xì)分客戶，爭(zhēng)取VIP客戶個(gè)性化維系方案，通過派單維系和指標(biāo)考核，促進(jìn)融合滲透率增加VIP客戶個(gè)性化賬單，從客戶需求出發(fā)，促進(jìn)融合滲透率拍照C網(wǎng)用戶活躍率變化百分點(diǎn)對(duì)于非活躍VIP用戶配合相應(yīng)的活躍手段，在VIP客戶經(jīng)理范圍內(nèi)開展“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”，促進(jìn)拍照客戶活躍率提升

拍照用戶離網(wǎng)率通過市場(chǎng)部制定《關(guān)于VIP客戶離網(wǎng)維系管理辦法和流程》VIP俱樂部加強(qiáng)與地面局聯(lián)動(dòng)，多次挽留，配合離網(wǎng)關(guān)懷政策，切實(shí)降低離網(wǎng)率。重點(diǎn)推進(jìn)一：存量維系關(guān)鍵指標(biāo)管控重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力重點(diǎn)工作舉措目標(biāo)11、根據(jù)集團(tuán)公司全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，保證VIP客戶基礎(chǔ)服務(wù)，集中體現(xiàn)差異化服務(wù)。2、加強(qiáng)VIP客戶服務(wù)響應(yīng)速度。3、建立多渠道溝通方式，根據(jù)用戶特定需求，加強(qiáng)定期溝通。4、加強(qiáng)VIP客戶經(jīng)理上門拜訪和業(yè)務(wù)代辦的服務(wù)滿意度。21、根據(jù)VIP客戶群體內(nèi)不同等級(jí)客戶專屬的極差服務(wù)，加大宣傳力度，提高VIP客戶的知曉度，增加客戶感知。2、優(yōu)化各項(xiàng)內(nèi)部極差增值服務(wù)：C網(wǎng)用戶增加終端維修上門服務(wù)、異地備卡備機(jī)服務(wù)；固網(wǎng)用戶需加快修障的及時(shí)性。3、加強(qiáng)客戶消費(fèi)行為信息的收集和深度挖掘，通過整合內(nèi)外部資源開展以鑒賞、理財(cái)、環(huán)保、汽車服務(wù)等客戶興趣為導(dǎo)向的差異化特色服務(wù)，吸引VIP客戶在網(wǎng)，提高客戶離網(wǎng)機(jī)會(huì)成本。建立全業(yè)務(wù)服務(wù)體系提高VIP客戶級(jí)差服務(wù)的知曉度重點(diǎn)工作舉措目標(biāo)31、客戶經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)名下客戶生命周期分析和維系。2、在入會(huì)期，加強(qiáng)和客戶建立信任。3、在成長期，加強(qiáng)試探推薦電信簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)推薦。4、在成熟期，加強(qiáng)推薦高價(jià)值業(yè)務(wù)。5、在衰退期，加強(qiáng)主動(dòng)離網(wǎng)挽留，延長客戶生命周期。41、提升客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)服務(wù)能力。2、提升客戶經(jīng)理溝通能力。3、提升客戶經(jīng)理上門服務(wù)能力。4、設(shè)計(jì)服務(wù)場(chǎng)景，進(jìn)行服務(wù)預(yù)演。5、發(fā)揮客戶經(jīng)理服務(wù)主動(dòng)性。客戶生命周期管控提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力重點(diǎn)推進(jìn)二：提升全業(yè)務(wù)服務(wù)能力目錄一、前言二、第一部分:2009年工作總結(jié)（一）拍照會(huì)員現(xiàn)狀（二）2009年重點(diǎn)工作回顧三、第二部分：2010年工作計(jì)劃

（一）基礎(chǔ)工作

（二）重點(diǎn)工作

（三）亮點(diǎn)工作4月5月6月3月“攜手電信相約世博”主題系列活動(dòng)7月9月8月10月11月終端關(guān)懷計(jì)劃VIP