演示-聯(lián)絡(luò)中心解決方案

CONTENTS01020304關(guān)于智簡全 呼叫中心解決方案解決方案O&A關(guān)于智簡智簡信息科技成立于2013年，是集技術(shù)服務(wù)、開發(fā)、運營外包服務(wù)于一體的客戶服務(wù)，及價值整體解決方案提供商。為您提供客戶服務(wù)整體解決方案W

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e產(chǎn)品與服務(wù)01技術(shù)02咨詢03

為用戶提供全

解決方案04外包服務(wù) 建設(shè)：

、

、銷售平臺對接：京東、天貓、1號店、有贊、微盟管理

：大數(shù)據(jù)：客戶建模精準推送服務(wù)增值服務(wù)：短彩信小額支付云其他流量互聯(lián)網(wǎng)咨詢O20

咨詢客戶關(guān)系流程咨詢管理首選產(chǎn)品支 內(nèi)所有主流

平臺數(shù)據(jù) 自動化服務(wù)

提升客戶體驗的利器客戶關(guān)系培訓(xùn)咨詢顧問輸出存量客戶價值提升新客戶交叉 推廣產(chǎn)品服務(wù)全渠道整體解決方案電銷IB.OBICCTCC客戶建?？蛻艨蛻舴?wù)4C主數(shù)據(jù)（UC.TC.IC.CC）數(shù)據(jù)接口層第 網(wǎng)銷平臺天貓，京東，唯品會，微盟，有贊自建平臺BTC,APP，微商城線下pos公司發(fā)展歷程2013年1月成立智簡信息是一家技術(shù)和產(chǎn)品驅(qū)動型公司，公司創(chuàng)始人團隊具有技術(shù)，產(chǎn)品，行業(yè)經(jīng)驗

DNA每年保持200%的增長率目前是新三本上市階段全

全 云服務(wù)解決方案的大數(shù)據(jù)服務(wù)商（其他公司全

都不含電銷解決方案）。是誰智簡信息是目前國內(nèi)唯一一家可以提供真正2013年1月2014年8月2015年10月2016年1月的 團隊技術(shù)總監(jiān)負責(zé)智簡整體的平臺，曾主導(dǎo)千萬級別SAP項目，曾任上市公司CTO產(chǎn)品總監(jiān)負責(zé)智簡大數(shù)據(jù)方案等產(chǎn)品開發(fā)曾主導(dǎo)千萬級別OracleERP項目曾任大型電視CTO總監(jiān)負責(zé)智簡業(yè)務(wù)擴展和品牌近20年

零售行業(yè)管理經(jīng)驗據(jù) 和客戶服務(wù)，超過15年大數(shù)據(jù)

和 管理經(jīng)驗上海交通大學(xué)EMBACEO曾任橡果國際副 ，負責(zé)數(shù)的優(yōu)勢流程+咨詢+

，三位一體確保

執(zhí)行。價值交付實施技術(shù)實施產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)自主研發(fā)J2EE二次開發(fā)平臺負載均衡，支持大并發(fā)支持云部署支持開放接口服務(wù)提供的不僅僅是技術(shù)服務(wù)， 是管理咨詢，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。產(chǎn)品15年行業(yè)經(jīng)驗結(jié)晶業(yè)務(wù)財務(wù)ERP/

+OA技術(shù)實施產(chǎn)品服務(wù)分支機構(gòu)總部東北山東山西辦事處分支機構(gòu)研發(fā)中心鄭州研發(fā)中心研發(fā)中心浙江大學(xué)大數(shù)據(jù)研發(fā)中心同濟大學(xué)算法合作中心東北的客戶的客戶主要是運營商、金融保險、電力、

、航空物流等行業(yè)。10余年來累計客戶20個省遍及市的價值智簡客戶的互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)建設(shè)、運營咨詢、可以為提供從

規(guī)劃，系

培訓(xùn)、人力輸出等客戶關(guān)系管理領(lǐng)域整體解決方案。在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，智

可提供

有效支持與協(xié)助，是值得信任的長期合略伙伴。CONTENTS01020304關(guān)于智簡全 呼叫中心解決方案解決方案O&A全 呼叫中心解決方案接入業(yè)務(wù)功能管理功能技術(shù)支撐WEB/IM傳真PBX多 網(wǎng)關(guān)平臺傳真服務(wù)器CTI呼入呼出知識庫工單接待單識別業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)操作小結(jié)電銷催收客戶回訪客戶挽留市場排班培訓(xùn)考試質(zhì)檢績效報表基礎(chǔ)平臺技術(shù)平臺工作流引擎規(guī)則引擎ETL報表工具交易網(wǎng)關(guān)全、

、通過欽 可以進行、

等 的接續(xù)操作10大業(yè)務(wù)功能呼叫中心運營信息區(qū)讓坐席實時了解坐席中心的運營情況管理員可以隨時通過信息推送的方式聯(lián)系到座席員坐席工作視圖客戶通過APP、聯(lián)系到

中心：呼叫咨詢呼叫接通到中心后，坐席系統(tǒng)能夠展現(xiàn)：當前客戶的客戶當前所在的操作點擊呼叫通過APP頁面窗口發(fā)送頁面信息建立聯(lián)系坐席彈屏客戶服務(wù)頁面ID客戶ID頁面ID客戶位置云數(shù)據(jù)庫appservice頁面F5/proxyF5/proxyF5/proxyappappappappappappappappserviceserviceserviceserviceservicenodenodenodenodenodenodeAGAGMyaqloracleoracleoracleDataStageMyaqloracleoracleoracleDataStagessossoF5/proxyZookeePerZookeePerZookeePer登錄服務(wù)訂閱網(wǎng)關(guān)緩存：RedisDatabaseETLMysqlAPPOracleF5/proryF5/prorysso

登錄系統(tǒng)邏輯部署架構(gòu)協(xié)同，無需進行再次的

驗證。過程中，

可過程中，坐席發(fā)送連過程中，坐席可以提以生產(chǎn)，通過接， 中點擊連接可以供快速通道碼，如客戶在掃描之間把電腦的直接接入

。中輸入：A9S8H(隨機服務(wù)過程中轉(zhuǎn)到數(shù))，可以把 轉(zhuǎn)換為

客服呼叫中心視圖ACD/IVRICC質(zhì)檢報表自動外呼中心呼叫為您提供全方位服務(wù)。支持廠商PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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21、雙機熱備PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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22、發(fā)生故障PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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23、系統(tǒng)接管PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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24、恢復(fù)控制權(quán)ACD/IVR產(chǎn)品介紹ACD/IVR產(chǎn)品介紹系統(tǒng)SAP天貓大華子商務(wù)系統(tǒng)ERP庫存項目合同信息售后客服信息配件耗材信息售后大信息華電系統(tǒng)架構(gòu)支持按坐席，坐席組以批次形式分配任務(wù)。支持根據(jù)坐席等級，坐席值班情況，方便快捷分配，回收，轉(zhuǎn)移已經(jīng)分配的外呼任務(wù)批次回收，支持全部回收，部分回收，回收數(shù)據(jù)產(chǎn)生新任務(wù)?；卦L數(shù)據(jù)分配生成，導(dǎo)入回訪數(shù)據(jù)分配回訪任務(wù)回訪處理分派回訪活動到組定義表導(dǎo)入回訪創(chuàng)建回訪任務(wù)/活動坐席按任務(wù)提取回訪活動坐席執(zhí)行回訪活動查詢?nèi)蝿?wù)回訪結(jié)束定義回訪（問題/問卷）遞進性回訪項目周期性外呼項目外呼項目回訪流程支持問卷管理多個問題，支持問卷自定義 ，前導(dǎo)語，結(jié)束語支持問卷一次展示或逐條展示支持自定義答案跳轉(zhuǎn)支持問卷結(jié)果導(dǎo)出，問卷結(jié)果報表分析客戶問卷全文搜索查看 知識知識收藏夾知識

榜歷史 記錄知識庫使用角色管理部門管理知識 權(quán)限知識權(quán)限管理知識點審核知識點知識知識庫知識庫管理國際自動生成回訪外呼列表自動 通知客戶工單結(jié)果回訪項目化客戶彈屏項目化客戶來電彈屏1、項目化客戶，來電提醒2、項目化客戶工單相應(yīng)報表3、項目化客戶工單告警級別更高配件申請對接質(zhì)量管理平臺，配件申請平臺等APP應(yīng)用實例APP應(yīng)用實例-派工單工單APP應(yīng)用實例APP應(yīng)用實例-外勤工程師APP外勤工程師APP工單配件申請工單質(zhì)量管理工程師到達現(xiàn)場后，將在維修工單中確認簽到，中心可及時記錄當前工程師的位置信息以核對工程師是否真正進行現(xiàn)場服務(wù)工程師現(xiàn)場服務(wù)結(jié)束后，將及時上傳現(xiàn)場 以及相關(guān)配件使用信息，中心坐席將根據(jù)實際信息對客戶進行最終回訪，完成閉環(huán)服務(wù)現(xiàn)場派工在技術(shù)支持組確定需要進行現(xiàn)場派工支持后，將根據(jù)地域范圍，通過工單的方式，直接指派相應(yīng)辦事處的工程師進行現(xiàn)場服務(wù)工程師在收到具體的維修工單之后，根據(jù)具體地址以及

確定具體的上門時間和地點工單派工單工單處理提交給主管處理關(guān)閉工單轉(zhuǎn)其他部門協(xié)辦在一個界面完成預(yù)約，咨詢，服務(wù)，所有業(yè)務(wù)客戶基本信息——交易信息——聯(lián)系歷史工單工單工單錄入1、支持 化公司的多 系統(tǒng)，不同所屬公司，工單類型可以不同的工單字段可2、不同工單類型支持以不同3、不同的所屬公司，工單流程可以不同工單告警可配置1、支持、郵件、等多種告式工單三級跳閘跳閘規(guī)則設(shè)定：-客戶等級：普通客戶，VIP客戶-事件類型： ，咨詢，查單不同客戶等級事件類型可以設(shè)定自動跳閘到第二級第三級時間間隔。呼入回訪反饋技術(shù)支持坐席疑難求助各辦事處現(xiàn)場服務(wù)工程師中心無法解決需上門解決-派工通過APP現(xiàn)場定位考勤，現(xiàn)場報工完成 上傳相關(guān)完工文件服務(wù)反饋現(xiàn)場派工ERP系統(tǒng)配件耗材庫定庫工程師現(xiàn)場服務(wù)存鎖存讀取庫客戶需求天貓正泰

(通過統(tǒng)接入正泰系口輸)產(chǎn)品范圍：低

壓 ，建筑，儀表，諾流程業(yè)務(wù)流程客戶基本信 交易信息息交

流

工 客

戶

標 客

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通來電彈屏360視圖知識庫工作流咨詢管理管理回訪管理問卷管理系統(tǒng)管理維修派工管理產(chǎn)品管理配件管理管理工單管理系統(tǒng)產(chǎn)品組成工單產(chǎn)品組成流程驅(qū)動，簡單執(zhí)行信息化集成平臺實現(xiàn) -ERP雙向單項同步定時自動運行無需人為干預(yù)2

二次開發(fā)平功能臺100%二次開發(fā)平臺完成可視化工作流引擎3系統(tǒng)架構(gòu)及優(yōu)勢工單

特點工單管理系統(tǒng)理念關(guān)鍵：?事件生命周期管理KPI實現(xiàn)方式關(guān)鍵：一次解決率IVR比率重復(fù)進線率滿意度關(guān)鍵：基于流程的事件驅(qū)動看板管理異常多級跳閘機制ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計-滿意度統(tǒng)計ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計-排隊量統(tǒng)計ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計-量統(tǒng)計(日期統(tǒng)計)ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計-量統(tǒng)計(分時段統(tǒng)計)ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計-咨詢分類統(tǒng)計ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計-效率統(tǒng)計ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計-顧客信息統(tǒng)計ICC-系統(tǒng)

-

團隊接待情況ICC-系統(tǒng)

-狀態(tài)ICC-系統(tǒng)

-實時實時坐席和客戶的”按鈕的數(shù)量（包含放棄量）總訴求數(shù)：自0點開始到 的當前時間，顧客點擊“總接入率：自0點開始到 的當前時間的總

數(shù)/總訴求數(shù)ICC-系統(tǒng)

- /顧客情況ICC-管理系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)統(tǒng)計/客戶情況系統(tǒng)角色顧客信息統(tǒng)計實時部門信息效率統(tǒng)計狀態(tài)咨詢分類咨詢分類統(tǒng)計團隊接待情況商談員信息量統(tǒng)計快捷回復(fù)設(shè)置排隊情況統(tǒng)計常見問題設(shè)置滿意度統(tǒng)計系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置留言板統(tǒng)計ICC—客戶APP端左圖:評價右圖:下拉顯示聊天歷史消息..ICC—客戶APP端左圖:附加功能按鈕右圖:業(yè)務(wù)界面,如訂單.ICC—客戶APP端ICC—客戶APP端顧客窗口(pc/pad)-具體咨詢新顧客窗口(pc/pad)-咨詢分類顧客窗口(pc/pad)-咨詢分類ICC基礎(chǔ)架構(gòu)圖坐席消息接口層移動坐席消息路由層配置管理居家坐席坐席易信//WebChat//

PC-Webchat/平板/

APPwebchatAPP易信ICC部署在企業(yè)數(shù)據(jù)安全有保障智能機器人銀行系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)各系統(tǒng)接口企業(yè)各系統(tǒng)消息接口ICC管理系統(tǒng)人工服務(wù)系

自助服務(wù)統(tǒng)評價系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)部署在企業(yè)自己的服務(wù)器上，數(shù)據(jù)安全有保障接口管理系統(tǒng)全

客戶體驗在日益多元化，客戶體驗日益復(fù)雜的趨勢下，企業(yè)需要打造具有一致性與互聯(lián)網(wǎng)性的全體驗來迎接。服務(wù)即咨詢的客戶比例：2.4%網(wǎng)