演示-聯(lián)絡(luò)中心解決方案

CONTENTS01020304關(guān)于智簡(jiǎn)全 呼叫中心解決方案解決方案O&A關(guān)于智簡(jiǎn)智簡(jiǎn)信息科技成立于2013年，是集技術(shù)服務(wù)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)外包服務(wù)于一體的客戶服務(wù)，及價(jià)值整體解決方案提供商。為您提供客戶服務(wù)整體解決方案W

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e產(chǎn)品與服務(wù)01技術(shù)02咨詢03

為用戶提供全

解決方案04外包服務(wù) 建設(shè)：

、

、銷(xiāo)售平臺(tái)對(duì)接：京東、天貓、1號(hào)店、有贊、微盟管理

：大數(shù)據(jù)：客戶建模精準(zhǔn)推送服務(wù)增值服務(wù)：短彩信小額支付云其他流量互聯(lián)網(wǎng)咨詢O20

咨詢客戶關(guān)系流程咨詢管理首選產(chǎn)品支 內(nèi)所有主流

平臺(tái)數(shù)據(jù) 自動(dòng)化服務(wù)

提升客戶體驗(yàn)的利器客戶關(guān)系培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)輸出存量客戶價(jià)值提升新客戶交叉 推廣產(chǎn)品服務(wù)全渠道整體解決方案電銷(xiāo)IB.OBICCTCC客戶建?？蛻艨蛻舴?wù)4C主數(shù)據(jù)（UC.TC.IC.CC）數(shù)據(jù)接口層第 網(wǎng)銷(xiāo)平臺(tái)天貓，京東，唯品會(huì)，微盟，有贊自建平臺(tái)BTC,APP，微商城線下pos公司發(fā)展歷程2013年1月成立智簡(jiǎn)信息是一家技術(shù)和產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型公司，公司創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)具有技術(shù)，產(chǎn)品，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)

DNA每年保持200%的增長(zhǎng)率目前是新三本上市階段全

全 云服務(wù)解決方案的大數(shù)據(jù)服務(wù)商（其他公司全

都不含電銷(xiāo)解決方案）。是誰(shuí)智簡(jiǎn)信息是目前國(guó)內(nèi)唯一一家可以提供真正2013年1月2014年8月2015年10月2016年1月的 團(tuán)隊(duì)技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)智簡(jiǎn)整體的平臺(tái)，曾主導(dǎo)千萬(wàn)級(jí)別SAP項(xiàng)目，曾任上市公司CTO產(chǎn)品總監(jiān)負(fù)責(zé)智簡(jiǎn)大數(shù)據(jù)方案等產(chǎn)品開(kāi)發(fā)曾主導(dǎo)千萬(wàn)級(jí)別OracleERP項(xiàng)目曾任大型電視CTO總監(jiān)負(fù)責(zé)智簡(jiǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展和品牌近20年

零售行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)據(jù) 和客戶服務(wù)，超過(guò)15年大數(shù)據(jù)

和 管理經(jīng)驗(yàn)上海交通大學(xué)EMBACEO曾任橡果國(guó)際副 ，負(fù)責(zé)數(shù)的優(yōu)勢(shì)流程+咨詢+

，三位一體確保

執(zhí)行。價(jià)值交付實(shí)施技術(shù)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)自主研發(fā)J2EE二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)負(fù)載均衡，支持大并發(fā)支持云部署支持開(kāi)放接口服務(wù)提供的不僅僅是技術(shù)服務(wù)， 是管理咨詢，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。產(chǎn)品15年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)ERP/

+OA技術(shù)實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)分支機(jī)構(gòu)總部東北山東山西辦事處分支機(jī)構(gòu)研發(fā)中心鄭州研發(fā)中心研發(fā)中心浙江大學(xué)大數(shù)據(jù)研發(fā)中心同濟(jì)大學(xué)算法合作中心東北的客戶的客戶主要是運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)、電力、

、航空物流等行業(yè)。10余年來(lái)累計(jì)客戶20個(gè)省遍及市的價(jià)值智簡(jiǎn)客戶的互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)咨詢、可以為提供從

規(guī)劃，系

培訓(xùn)、人力輸出等客戶關(guān)系管理領(lǐng)域整體解決方案。在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，智

可提供

有效支持與協(xié)助，是值得信任的長(zhǎng)期合略伙伴。CONTENTS01020304關(guān)于智簡(jiǎn)全 呼叫中心解決方案解決方案O&A全 呼叫中心解決方案接入業(yè)務(wù)功能管理功能技術(shù)支撐WEB/IM傳真PBX多 網(wǎng)關(guān)平臺(tái)傳真服務(wù)器CTI呼入呼出知識(shí)庫(kù)工單接待單識(shí)別業(yè)務(wù)查詢業(yè)務(wù)操作小結(jié)電銷(xiāo)催收客戶回訪客戶挽留市場(chǎng)排班培訓(xùn)考試質(zhì)檢績(jī)效報(bào)表基礎(chǔ)平臺(tái)技術(shù)平臺(tái)工作流引擎規(guī)則引擎ETL報(bào)表工具交易網(wǎng)關(guān)全、

、通過(guò)欽 可以進(jìn)行、

等 的接續(xù)操作10大業(yè)務(wù)功能呼叫中心運(yùn)營(yíng)信息區(qū)讓坐席實(shí)時(shí)了解坐席中心的運(yùn)營(yíng)情況管理員可以隨時(shí)通過(guò)信息推送的方式聯(lián)系到座席員坐席工作視圖客戶通過(guò)APP、聯(lián)系到

中心：呼叫咨詢呼叫接通到中心后，坐席系統(tǒng)能夠展現(xiàn)：當(dāng)前客戶的客戶當(dāng)前所在的操作點(diǎn)擊呼叫通過(guò)APP頁(yè)面窗口發(fā)送頁(yè)面信息建立聯(lián)系坐席彈屏客戶服務(wù)頁(yè)面ID客戶ID頁(yè)面ID客戶位置云數(shù)據(jù)庫(kù)appservice頁(yè)面F5/proxyF5/proxyF5/proxyappappappappappappappappserviceserviceserviceserviceservicenodenodenodenodenodenodeAGAGMyaqloracleoracleoracleDataStageMyaqloracleoracleoracleDataStagessossoF5/proxyZookeePerZookeePerZookeePer登錄服務(wù)訂閱網(wǎng)關(guān)緩存：RedisDatabaseETLMysqlAPPOracleF5/proryF5/prorysso

登錄系統(tǒng)邏輯部署架構(gòu)協(xié)同，無(wú)需進(jìn)行再次的

驗(yàn)證。過(guò)程中，

可過(guò)程中，坐席發(fā)送連過(guò)程中，坐席可以提以生產(chǎn)，通過(guò)接， 中點(diǎn)擊連接可以供快速通道碼，如客戶在掃描之間把電腦的直接接入

。中輸入：A9S8H(隨機(jī)服務(wù)過(guò)程中轉(zhuǎn)到數(shù))，可以把 轉(zhuǎn)換為

客服呼叫中心視圖ACD/IVRICC質(zhì)檢報(bào)表自動(dòng)外呼中心呼叫為您提供全方位服務(wù)。支持廠商PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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21、雙機(jī)熱備PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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22、發(fā)生故障PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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23、系統(tǒng)接管PSTNACD/PBXCTI服務(wù)器1CTI服務(wù)器2LINK

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24、恢復(fù)控制權(quán)ACD/IVR產(chǎn)品介紹ACD/IVR產(chǎn)品介紹系統(tǒng)SAP天貓大華子商務(wù)系統(tǒng)ERP庫(kù)存項(xiàng)目合同信息售后客服信息配件耗材信息售后大信息華電系統(tǒng)架構(gòu)支持按坐席，坐席組以批次形式分配任務(wù)。支持根據(jù)坐席等級(jí)，坐席值班情況，方便快捷分配，回收，轉(zhuǎn)移已經(jīng)分配的外呼任務(wù)批次回收，支持全部回收，部分回收，回收數(shù)據(jù)產(chǎn)生新任務(wù)?；卦L數(shù)據(jù)分配生成，導(dǎo)入回訪數(shù)據(jù)分配回訪任務(wù)回訪處理分派回訪活動(dòng)到組定義表導(dǎo)入回訪創(chuàng)建回訪任務(wù)/活動(dòng)坐席按任務(wù)提取回訪活動(dòng)坐席執(zhí)行回訪活動(dòng)查詢?nèi)蝿?wù)回訪結(jié)束定義回訪（問(wèn)題/問(wèn)卷）遞進(jìn)性回訪項(xiàng)目周期性外呼項(xiàng)目外呼項(xiàng)目回訪流程支持問(wèn)卷管理多個(gè)問(wèn)題，支持問(wèn)卷自定義 ，前導(dǎo)語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)支持問(wèn)卷一次展示或逐條展示支持自定義答案跳轉(zhuǎn)支持問(wèn)卷結(jié)果導(dǎo)出，問(wèn)卷結(jié)果報(bào)表分析客戶問(wèn)卷全文搜索查看 知識(shí)知識(shí)收藏夾知識(shí)

榜歷史 記錄知識(shí)庫(kù)使用角色管理部門(mén)管理知識(shí) 權(quán)限知識(shí)權(quán)限管理知識(shí)點(diǎn)審核知識(shí)點(diǎn)知識(shí)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)管理國(guó)際自動(dòng)生成回訪外呼列表自動(dòng) 通知客戶工單結(jié)果回訪項(xiàng)目化客戶彈屏項(xiàng)目化客戶來(lái)電彈屏1、項(xiàng)目化客戶，來(lái)電提醒2、項(xiàng)目化客戶工單相應(yīng)報(bào)表3、項(xiàng)目化客戶工單告警級(jí)別更高配件申請(qǐng)對(duì)接質(zhì)量管理平臺(tái)，配件申請(qǐng)平臺(tái)等APP應(yīng)用實(shí)例APP應(yīng)用實(shí)例-派工單工單APP應(yīng)用實(shí)例APP應(yīng)用實(shí)例-外勤工程師APP外勤工程師APP工單配件申請(qǐng)工單質(zhì)量管理工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將在維修工單中確認(rèn)簽到，中心可及時(shí)記錄當(dāng)前工程師的位置信息以核對(duì)工程師是否真正進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束后，將及時(shí)上傳現(xiàn)場(chǎng) 以及相關(guān)配件使用信息，中心坐席將根據(jù)實(shí)際信息對(duì)客戶進(jìn)行最終回訪，完成閉環(huán)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)派工在技術(shù)支持組確定需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派工支持后，將根據(jù)地域范圍，通過(guò)工單的方式，直接指派相應(yīng)辦事處的工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師在收到具體的維修工單之后，根據(jù)具體地址以及

確定具體的上門(mén)時(shí)間和地點(diǎn)工單派工單工單處理提交給主管處理關(guān)閉工單轉(zhuǎn)其他部門(mén)協(xié)辦在一個(gè)界面完成預(yù)約，咨詢，服務(wù)，所有業(yè)務(wù)客戶基本信息——交易信息——聯(lián)系歷史工單工單工單錄入1、支持 化公司的多 系統(tǒng)，不同所屬公司，工單類(lèi)型可以不同的工單字段可2、不同工單類(lèi)型支持以不同3、不同的所屬公司，工單流程可以不同工單告警可配置1、支持、郵件、等多種告式工單三級(jí)跳閘跳閘規(guī)則設(shè)定：-客戶等級(jí)：普通客戶，VIP客戶-事件類(lèi)型： ，咨詢，查單不同客戶等級(jí)事件類(lèi)型可以設(shè)定自動(dòng)跳閘到第二級(jí)第三級(jí)時(shí)間間隔。呼入回訪反饋技術(shù)支持坐席疑難求助各辦事處現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師中心無(wú)法解決需上門(mén)解決-派工通過(guò)APP現(xiàn)場(chǎng)定位考勤，現(xiàn)場(chǎng)報(bào)工完成 上傳相關(guān)完工文件服務(wù)反饋現(xiàn)場(chǎng)派工ERP系統(tǒng)配件耗材庫(kù)定庫(kù)工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)存鎖存讀取庫(kù)客戶需求天貓正泰

(通過(guò)統(tǒng)接入正泰系口輸)產(chǎn)品范圍：低

壓 ，建筑，儀表，諾流程業(yè)務(wù)流程客戶基本信 交易信息息交

流

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標(biāo) 客

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通來(lái)電彈屏360視圖知識(shí)庫(kù)工作流咨詢管理管理回訪管理問(wèn)卷管理系統(tǒng)管理維修派工管理產(chǎn)品管理配件管理管理工單管理系統(tǒng)產(chǎn)品組成工單產(chǎn)品組成流程驅(qū)動(dòng)，簡(jiǎn)單執(zhí)行信息化集成平臺(tái)實(shí)現(xiàn) -ERP雙向單項(xiàng)同步定時(shí)自動(dòng)運(yùn)行無(wú)需人為干預(yù)2

二次開(kāi)發(fā)平功能臺(tái)100%二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)完成可視化工作流引擎3系統(tǒng)架構(gòu)及優(yōu)勢(shì)工單

特點(diǎn)工單管理系統(tǒng)理念關(guān)鍵：?事件生命周期管理KPI實(shí)現(xiàn)方式關(guān)鍵：一次解決率IVR比率重復(fù)進(jìn)線率滿意度關(guān)鍵：基于流程的事件驅(qū)動(dòng)看板管理異常多級(jí)跳閘機(jī)制ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-滿意度統(tǒng)計(jì)ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-排隊(duì)量統(tǒng)計(jì)ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-量統(tǒng)計(jì)(日期統(tǒng)計(jì))ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-量統(tǒng)計(jì)(分時(shí)段統(tǒng)計(jì))ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-咨詢分類(lèi)統(tǒng)計(jì)ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-效率統(tǒng)計(jì)ICC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)-顧客信息統(tǒng)計(jì)ICC-系統(tǒng)

-

團(tuán)隊(duì)接待情況ICC-系統(tǒng)

-狀態(tài)ICC-系統(tǒng)

-實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)坐席和客戶的”按鈕的數(shù)量（包含放棄量）總訴求數(shù)：自0點(diǎn)開(kāi)始到 的當(dāng)前時(shí)間，顧客點(diǎn)擊“總接入率：自0點(diǎn)開(kāi)始到 的當(dāng)前時(shí)間的總

數(shù)/總訴求數(shù)ICC-系統(tǒng)

- /顧客情況ICC-管理系統(tǒng)系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)/客戶情況系統(tǒng)角色顧客信息統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)部門(mén)信息效率統(tǒng)計(jì)狀態(tài)咨詢分類(lèi)咨詢分類(lèi)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)接待情況商談員信息量統(tǒng)計(jì)快捷回復(fù)設(shè)置排隊(duì)情況統(tǒng)計(jì)常見(jiàn)問(wèn)題設(shè)置滿意度統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置留言板統(tǒng)計(jì)ICC—客戶APP端左圖:評(píng)價(jià)右圖:下拉顯示聊天歷史消息..ICC—客戶APP端左圖:附加功能按鈕右圖:業(yè)務(wù)界面,如訂單.ICC—客戶APP端ICC—客戶APP端顧客窗口(pc/pad)-具體咨詢新顧客窗口(pc/pad)-咨詢分類(lèi)顧客窗口(pc/pad)-咨詢分類(lèi)ICC基礎(chǔ)架構(gòu)圖坐席消息接口層移動(dòng)坐席消息路由層配置管理居家坐席坐席易信//WebChat//

PC-Webchat/平板/

APPwebchatAPP易信ICC部署在企業(yè)數(shù)據(jù)安全有保障智能機(jī)器人銀行系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)各系統(tǒng)接口企業(yè)各系統(tǒng)消息接口ICC管理系統(tǒng)人工服務(wù)系

自助服務(wù)統(tǒng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)部署在企業(yè)自己的服務(wù)器上，數(shù)據(jù)安全有保障接口管理系統(tǒng)全

客戶體驗(yàn)在日益多元化，客戶體驗(yàn)日益復(fù)雜的趨勢(shì)下，企業(yè)需要打造具有一致性與互聯(lián)網(wǎng)性的全體驗(yàn)來(lái)迎接。服務(wù)即咨詢的客戶比例：2.4%網(wǎng)