售后服務(wù)顧問培訓(xùn)工作總結(jié)三篇

精品文檔售后效勞參謀培訓(xùn)工作總結(jié)三篇售后效勞參謀培訓(xùn)工作總結(jié)三篇售后效勞參謀培訓(xùn)工作總結(jié)1經(jīng)過一個月的效勞參謀培訓(xùn)，效勞參謀學(xué)習(xí)了三大工程用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后效勞流程，使每一個員工對工作有了更深一層的理解。一、用戶滿意的理念與管理企業(yè)必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的效勞滿意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿意，從而到達(dá)品牌的忠誠度。用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費(fèi)意識的覺悟與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深入體會到全方位的效勞理念，并最終創(chuàng)造出品牌形象、售后獲益及用戶滿意的“三贏”策略。二、處理顧客投訴投訴是售后效勞工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個問題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實(shí)有時恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業(yè)帶來轉(zhuǎn)機(jī)和開展，能促進(jìn)改善企業(yè)存在的缺陷。如何處理好投訴?如何能在投訴中獲得“雙贏”呢?這需要有一定的技巧與經(jīng)歷。1、面對客戶投訴，我們應(yīng)當(dāng)把握好時機(jī)，爭獲得到客戶的信任，贏得客戶的認(rèn)同，同時展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。2、認(rèn)同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。3、在認(rèn)為客戶放棄擴(kuò)大事情的動機(jī)時，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭取“雙贏”。三、售后效勞流程東風(fēng)標(biāo)致特約商售后效勞流程的核心流程的五大價值：1-表達(dá)出的“顧客為中心”的效勞理念2-展現(xiàn)品牌效勞特色與戰(zhàn)略3-讓客戶充分體認(rèn)有行化效勞的特色，以提升客戶的忠誠度4-以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)所有效勞網(wǎng)點(diǎn)，面對可戶的效勞員行動5-透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升效勞效益，以及東風(fēng)標(biāo)致售后效勞的預(yù)約、接待、維修、調(diào)度消費(fèi)/質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的'每個環(huán)節(jié)的重要性。四、效勞工作手冊1、效勞參謀的作業(yè)流程：準(zhǔn)備迎接客戶—?dú)g送客戶—詢問故障判斷故障—填寫委托書—確認(rèn)委托書—接收車輛維修—安排客戶分開—車間進(jìn)程控制—車輛內(nèi)部交車—交車前說明—結(jié)算—送走客戶—跟蹤回訪2合理的維修價格和準(zhǔn)確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的效勞，從而增強(qiáng)客戶的信任。3、接待客戶車輛時，應(yīng)當(dāng)著客戶的面裝上防護(hù)件，已表示我們能其車輛的保護(hù)，對其車輛的外觀進(jìn)展檢查，已免交車時帶來不必要的糾分。4、效勞參謀應(yīng)隨時與維修車間、客戶保持聯(lián)絡(luò)，隨時理解車輛的維修進(jìn)度，對有變更的工程與客戶進(jìn)展交待，告其細(xì)節(jié)，不可自行修改以減少客戶抱怨。5、對完工車輛要做好“三檢”輛外觀，確認(rèn)好交付時間，通知客戶取車。6、在車輛交付中做好結(jié)算，詳細(xì)與客戶說明維修工程及細(xì)節(jié)，哪些是收費(fèi)與優(yōu)惠，哪些是免費(fèi)的、、、、、、讓客戶有種超值體驗(yàn)，吸引客戶下次入廠。7、對更換下來的舊件，應(yīng)詢問客戶是否帶走或由維修站處理。通過此次的培訓(xùn)，對我在效勞參謀這一職位上有了更新的認(rèn)識，對我在以后的工作有更好的幫助，可以讓我更加標(biāo)準(zhǔn)地做好效勞參謀的工作，搞好綜合協(xié)調(diào)，及時準(zhǔn)確地掌握客戶各方面的動態(tài)，注重調(diào)查分析^p，對各種情況進(jìn)展分析^p和判斷。最后希望東風(fēng)標(biāo)致可以給效勞參謀提供一些技術(shù)性的培訓(xùn)，將理念與理論結(jié)合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善缺乏之處，盡自己的全力打造東風(fēng)標(biāo)致優(yōu)質(zhì)的售后效勞形象，進(jìn)步客戶最大滿意度。售后效勞參謀培訓(xùn)工作總結(jié)2結(jié)合20__年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部根本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作方案?？蛻舻某烧J(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議那么是工作改良的方向。為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)歷，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后效勞部工作總結(jié)如下：一、20__年度售后效勞部的主要工作：20__年售后部營業(yè)額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業(yè)額：__元。20__年共進(jìn)廠__輛，其中潤保__輛。(詳細(xì)數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。)二、缺乏之處售后效勞部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場理論經(jīng)歷較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場理論的力度，在理論中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)程度，同時要爭取工作的主動性，進(jìn)步責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、進(jìn)步工作質(zhì)量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同效勞于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的開展，為更好地效勞效勞汽車奉獻(xiàn)自己的微薄之力。三、20__年售后效勞部的工作方案確定并重點(diǎn)效勞忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將效勞做細(xì)、做精，進(jìn)步客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的開展，現(xiàn)將售后維修效勞部工作展開方案如下：(一)、客戶管理細(xì)化1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象;2、通過對流失客戶回訪及分析^p，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改良措施;3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。(二)、續(xù)保率和預(yù)約率入廠臺次的增加導(dǎo)致維修頂峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。(三)、資共享、良性競爭在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)展資共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，進(jìn)步整體的戰(zhàn)斗力;(四)、人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的進(jìn)步，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)進(jìn)步一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品根本知識和實(shí)理論操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待才能的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除才能的培訓(xùn)，進(jìn)步員工的整體戰(zhàn)斗力。(五)、增加維修人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理進(jìn)步工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。(六)、團(tuán)隊(duì)建立1、目的和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原那么，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個人技能;進(jìn)展職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的開掘，促使員工主動進(jìn)步自身素質(zhì)。2、施行手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠?？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目的，售后效勞部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把效勞做得更好!售后效勞參謀培訓(xùn)工作總結(jié)3成為電器公司的售后效勞的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。如今對一年來的工作總結(jié)如下：1、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最根本的也要知道。起碼客戶問起來你可以立馬答復(fù)得出并幫助他們很好的解決問題。一開場我老是說工資怎么那么低，不過如今想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講開展，可持續(xù)開展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊，不只是只知道本產(chǎn)品的，還要理解它所應(yīng)用在什么方面，是什么機(jī)械，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天可以學(xué)的會的，要想大概的知道，必需要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習(xí)、去工作、去探索、去考慮。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。2、學(xué)會與人溝通。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強(qiáng)。在這個時候只能小心慎重的應(yīng)付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié)。假如是“嗯、啊、哦”的答復(fù)的話那就費(fèi)事了;這樣的問題最好就不要正面的去答復(fù)了，先從自己會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生疑心的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。3、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)。在接到客戶時，必須先理解最詳細(xì)的情況看能否解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析^p這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析^p中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的情況記下來，比方：我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析^p出出故障的原來，這個是對技術(shù)