國(guó)際酒店企業(yè)形象規(guī)劃

目錄前言一、組織理念識(shí)不---MI（一）企業(yè)理念（二）企業(yè)目標(biāo)（三）企業(yè)愿景（四）企業(yè)作風(fēng)（五）企業(yè)精神（六）企業(yè)價(jià)值觀（七）企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念（八）企業(yè)道德（九）企業(yè)口號(hào)二、組織行為識(shí)不---BI（一）企業(yè)組織行為工作（二）組織機(jī)構(gòu)（三）酒店標(biāo)準(zhǔn)=1\*ROMANI.前廳=2\*ROMANII.客房=3.\*ROMANIII.餐廳及酒吧=4\*ROMANIV.廚房=5\*ROMANV.公共區(qū)域=6\*ROMANVI.選擇項(xiàng)目=7\*ROMANVII.服務(wù)質(zhì)量要求（四）接待禮儀=1\*ROMANI.接站禮儀=2\*ROMANII.到店時(shí)的接待禮儀=3\*ROMANIII.告不=4\*ROMANIV.送車(chē)=5\*ROMANV.重視分不接待三、組織視覺(jué)識(shí)不---VI（一）企業(yè)品牌（二）企業(yè)商標(biāo)（三）應(yīng)用系統(tǒng)（四）廣告系統(tǒng)（五）推廣系統(tǒng)（六）VI手冊(cè)四、附錄簡(jiǎn)介:中文名：艾佩克斯國(guó)際酒店開(kāi)業(yè)時(shí)刻：2008年12月外文名：ApexInternationalHotel所屬地區(qū)：中國(guó)珠海級(jí)不：6星級(jí)設(shè)計(jì)師：星東酒店地址:中國(guó)廣東省珠海市萬(wàn)山群島南沙灣酒店網(wǎng)站:www.APEX-IH.com酒店電話點(diǎn)：知名酒店集團(tuán)----艾佩克斯酒店集團(tuán)（ApexIntercontinentalHotelsGroup）投資興建了美輪美奐的艾佩克斯國(guó)際酒店（ApexInternationalHotel）。由中國(guó)設(shè)計(jì)師星東設(shè)計(jì)。建立在珠海南沙灣上，是一個(gè)現(xiàn)代化與古典相結(jié)合的酒店。一共有36層，206米高，正對(duì)著南沙灣沙灘，客房面積從66平方米到660平方米不等，最低的是商務(wù)套房房?jī)r(jià)1000人民幣，最高的皇家套房則要18000人民幣。珠海市是珠江三角洲南端的一個(gè)重要都市，2008年：國(guó)務(wù)院頒布實(shí)施珠江三角洲地區(qū)改革進(jìn)展規(guī)劃綱要\o"查看圖片"(2008-2020年，并明確珠海為珠江口西岸的核心都市。珠海市氣候宜人，于廣東省珠江口的西南部，東與香港隔海相望，南與澳門(mén)相連，西鄰新會(huì)、臺(tái)山市，北與中山市接壤。珠海是國(guó)家新頒布的“幸福之城”。一、企業(yè)理念識(shí)不---MI艾佩克斯(Apex)最高目標(biāo)是建立新概念的酒店文化。艾佩克斯(Apex)集中的表現(xiàn)了企業(yè)應(yīng)有的精神，理念，價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。（一）企業(yè)理念A(yù)：acme。艾佩克斯(Apex)力求打造頂點(diǎn)的國(guó)際級(jí)酒店。不管是服務(wù)，設(shè)施以及環(huán)境都必須締造世界的頂點(diǎn)。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美的品質(zhì)，完美的服務(wù)，完美的享受，完美的酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作以及服務(wù)的全然，每一個(gè)動(dòng)作，每一樣事項(xiàng)都必須充滿(mǎn)能量，充滿(mǎn)活力。X：x。代表未知，代表以后。X代表否定、叛逆、在顛覆傳統(tǒng)文化的同時(shí)，傳達(dá)出新人類(lèi)堅(jiān)持在否定中超越自我、超越對(duì)手的開(kāi)拓精神。艾佩克斯(Apex)不斷更新完善酒店設(shè)施，滿(mǎn)足不同客人的不同需求。（二）企業(yè)目標(biāo)締造心中最美的酒店-----艾佩克斯(Apex)將現(xiàn)代與古典夢(mèng)幻完美的結(jié)合，打造新概念的酒店風(fēng)格，打造全新的酒店消費(fèi)理念，締造東方第一的酒店品牌。（三）企業(yè)愿景中國(guó)式五大文明古國(guó)之一，中華五千年的歷史進(jìn)展，從而形成有著中國(guó)審美觀的獨(dú)特風(fēng)格。而艾佩克斯(Apex)在中國(guó)打造一家極具中國(guó)風(fēng)的酒店，并適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)展趨勢(shì)的有著自身獨(dú)特魅力和性格的藝術(shù)形式。把中國(guó)風(fēng)的展現(xiàn)形式藝術(shù)化，真正中國(guó)風(fēng)應(yīng)是融入生活當(dāng)中，是一種中庸的、含蓄的生活狀態(tài)，不管是任何與中國(guó)風(fēng)有關(guān)的作品差不多上一種“表現(xiàn)”的藝術(shù)，不同于西方的“再現(xiàn)”藝術(shù)。（四）企業(yè)作風(fēng)認(rèn)真踏實(shí)無(wú)微不至高效嚴(yán)謹(jǐn)特色創(chuàng)新艾佩克斯(Apex)本著認(rèn)真踏實(shí)的工作態(tài)度給來(lái)賓無(wú)微不至的服務(wù)，一切從客人動(dòng)身，想客人所需，做客人所需，高效嚴(yán)謹(jǐn)?shù)靥峁┚频陰Ыo客人的特色服務(wù)，帶給客人非一般的感受。（五）企業(yè)精神企業(yè)精神是在企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的，代表企業(yè)價(jià)值觀和寬敞成員意愿的，反映企業(yè)目標(biāo)和方法，具有推動(dòng)企業(yè)進(jìn)展的一種意識(shí)和精神力量。艾佩克斯(Apex)精神AforAcme

追求頂點(diǎn)PforPerfect力求完美EforEnergy

蘊(yùn)含能量XforX

更多制造（六）企業(yè)價(jià)值觀力求完美，追求頂點(diǎn)價(jià)值觀念是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者和全體成員的最高要求和衡量事物的標(biāo)準(zhǔn)。因此，價(jià)值觀念關(guān)于企業(yè)的進(jìn)展具有指導(dǎo)意義，企業(yè)價(jià)值觀念關(guān)于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)，技術(shù)因素和組成因素是有支配作用。人，一直在追求著自我進(jìn)展的頂端，力求實(shí)現(xiàn)自身的完美。因此艾佩克斯(Apex)不斷地從進(jìn)展自我到進(jìn)展企業(yè)最后達(dá)到進(jìn)展顧客，實(shí)現(xiàn)“中國(guó)酒店第一品牌”的目標(biāo)。（七）企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想和方法論。具體體現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)環(huán)境的適應(yīng)和開(kāi)發(fā)，經(jīng)營(yíng)資源的利用，經(jīng)營(yíng)組織機(jī)制和多種制度的運(yùn)用等?！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)?！笔前蹇怂?Apex)一直以來(lái)堅(jiān)持的哲學(xué)思維。（八）企業(yè)道德以人為本。企業(yè)道德是在一定社會(huì)制度、文化形式、道德形態(tài)下，調(diào)整企業(yè)之間，企業(yè)與成員個(gè)人之間及成員與成員之間的行為規(guī)范的總合。艾佩克斯(Apex)一切從客人動(dòng)身，想客人所需，做客人所需。同時(shí)，在那個(gè)基礎(chǔ)上全方面關(guān)注職員的身心健康。（九）企業(yè)口號(hào)悄然而至，無(wú)微不至，讓來(lái)賓帶著微笑走。艾佩克斯(Apex)帶給世界嶄新的酒店文化。二、組織行為識(shí)不---BI（一）企業(yè)組織行為工作建立良好的工作環(huán)境才是吸引和留住人才的關(guān)鍵。那個(gè)地點(diǎn)所講的“工作環(huán)境”，既包括“硬件”環(huán)境，也包括“軟件”環(huán)境。在企業(yè)形象識(shí)不戰(zhàn)略全面實(shí)施中我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。

1、依照"行為識(shí)不原則"具體制定或修改完善企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、通過(guò)培訓(xùn)和教育規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)與職工的行為表現(xiàn)。

3、依照《艾佩克斯國(guó)際酒店形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》完善內(nèi)部工作環(huán)境的。

4、重新制定或修改職工的擢升與獎(jiǎng)勵(lì)制度，及生活福利的分配制度。

5、全面實(shí)施企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和政策。

6、全面重視企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理水平和部門(mén)職工的素養(yǎng)的提高。

7、重新指定或完善對(duì)消費(fèi)者利益愛(ài)護(hù)的制度和措施。

8、重新指定或完善對(duì)所在社區(qū)的行為原則。

9、規(guī)范企業(yè)與有關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)與人員交往的態(tài)度和行為準(zhǔn)則。

10、依照《艾佩克斯國(guó)際酒店形象設(shè)計(jì)手冊(cè)》完善服務(wù)環(huán)境和購(gòu)物環(huán)境。

11、保證日常的對(duì)外公共關(guān)系活動(dòng)和廣告活動(dòng)的一致性。

12、加強(qiáng)對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的支持。

13、認(rèn)真策劃和實(shí)施加強(qiáng)形象識(shí)不的重大公共關(guān)系、廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)（二）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能具體設(shè)置一室十部辦公室辦公室客務(wù)部房務(wù)部禮儀部工程部商品部餐務(wù)部康樂(lè)部財(cái)務(wù)部人事部保安部治理體制層級(jí)體制1.總經(jīng)理（決策層）、副總經(jīng)理垂直性領(lǐng)導(dǎo)2.部門(mén)經(jīng)理（治理層）指揮——執(zhí)行——督導(dǎo)——反饋3.主管領(lǐng)班（督導(dǎo)層）4.領(lǐng)班（基層治理）5.服務(wù)員（操作層）科學(xué)治理、組織、打算、決策、激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、操縱（三）酒店標(biāo)準(zhǔn)1.功能劃分合理；2.設(shè)施使用方便、安全。3.內(nèi)外裝修采納高檔、豪華材料，工藝精巧,具有突出風(fēng)格。4.酒店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/Tool。5.有中央空調(diào)(不墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。6.有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)治理系統(tǒng)。7.有背景音樂(lè)系統(tǒng)。=1\*ROMANI.前廳a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；c.有與酒店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗,e.提供留言服務(wù)；f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)；g.提供信用卡服務(wù)；h.18h提供外幣兌換服務(wù)；i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；j.可18h直接同意國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂，并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房k.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠愛(ài)護(hù)客人的隱私；l.設(shè)門(mén)衛(wèi)應(yīng)接員，18h迎送客人；m.設(shè)專(zhuān)職行李員,有專(zhuān)用行李車(chē)，24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處,n.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人,o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù)；p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車(chē)服務(wù)；s.門(mén)廳及要緊公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)；t.至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；u.總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)為客人提供電話服務(wù)。=2\*ROMANII.客房a.有888間可供出租的客房；b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于66平方米；c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿(mǎn)鋪高級(jí)地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采納區(qū)域照明且目的物照明度良好；d.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的能夠不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采納豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和,采納分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱(chēng)。24h供應(yīng)冷、熱水。e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。電話機(jī)旁備有使用講明及市內(nèi)電話簿；f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道許多于50個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示講明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日許多于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)刻不早于凌晨1時(shí)；g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；i.有單人間；j.有套房；k.有至少20個(gè)開(kāi)間的豪華套房；l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿(mǎn)足殘疾人生活起居的一般要求；m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品；o.提供開(kāi)夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；q.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；r.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；s.提供叫醒服務(wù)；t.提供留言服務(wù)；u.提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；v.有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種許多于10種,飲料品種許多于8種，甜食品種許多于6種,有可掛置門(mén)外的送餐牌；w.提供擦鞋服務(wù)。=3.\*ROMANIII.餐廳及酒吧a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)刻不早于22時(shí)；c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳，配有專(zhuān)門(mén)的西餐房；d.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)刻許多于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)刻；e.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧；g.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。=4\*ROMANIV.廚房a.位置合理、布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b.墻面滿(mǎn)鋪瓷磚，用防滑材料滿(mǎn)鋪地面,有吊頂；c.冷菜間、面點(diǎn)問(wèn)獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足；e.有足夠的冷庫(kù)；f.洗碗間位置合理；g.有專(zhuān)門(mén)放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開(kāi)的彈簧門(mén)；i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲(chóng)害措施。=5\*ROMANV.公共區(qū)域a.有停車(chē)場(chǎng)(地下停車(chē)場(chǎng)或停車(chē)樓)；b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿；d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e.有商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；f.有商務(wù)中心,代售郵票，代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)；g.有醫(yī)務(wù)室；h.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)；i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；j.有應(yīng)急供電專(zhuān)用線和應(yīng)急照明燈。=6\*ROMANVI.選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng)，至少具備35項(xiàng))=1\*GB3①客房(10項(xiàng))a.客房?jī)?nèi)可通過(guò)視聽(tīng)設(shè)備提供帳單等的可能性查詢(xún)服務(wù),提供語(yǔ)音信箱服務(wù)；b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；c.許多于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；d.許多于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(kāi)(有獨(dú)立的化妝間)；e.所有套房分設(shè)供主人和來(lái)訪客人使用的衛(wèi)生間；f.設(shè)商務(wù)樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所；g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備；h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)；i.24h提供洗衣加急服務(wù)；j.托付代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。=2\*GB3②餐廳及酒吧(8項(xiàng))a.有大堂酒吧；b.有專(zhuān)業(yè)性茶室；c.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳，配有專(zhuān)門(mén)的廚房,d.有餅屋；e.有風(fēng)味餐廳；f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳，配有專(zhuān)門(mén)的宴會(huì)廚房；g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)；h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。=3\*GB3③商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于8M/s；b.封閉的電話間(至少2個(gè))；c.洽談室(至少容納10人)；d.提供筆譯、口譯和專(zhuān)職秘書(shū)服務(wù)；e.圖書(shū)館(至少有l(wèi)000冊(cè)圖書(shū))。=6\*GB3⑥會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))a.有至少容納200人會(huì)議的專(zhuān)用會(huì)議廳，配有衣帽間b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語(yǔ)言)；d.有電話會(huì)議設(shè)施；e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；f.有供出租的電腦及電腦投影儀、一般膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī),g.有專(zhuān)門(mén)的復(fù)印室，配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備；h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備；i.有照相膠卷沖印室；j.有至少5000平方米的展覽廳。=7\*GB3⑦公共及健康娛樂(lè)設(shè)施(42項(xiàng)).a.歌舞廳；b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機(jī)室；d.棋牌室；e.影劇場(chǎng)；f.定期歌舞表演；g.多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳h.健身房；i.按摩室；j.桑拿?。籯.蒸汽??；l.沖浪??；m.日光浴室；n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米),o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)；p.網(wǎng)球場(chǎng)；q.保齡球室(至少4道)；r.攀巖練習(xí)室；s.壁球室；t.桌球室；u.多功能綜合健身按摩器；v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)；Apex國(guó)際酒店提供的游艇服務(wù)w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)；x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞),y.賽車(chē)場(chǎng)；aa.跑馬場(chǎng)；ab.射擊場(chǎng)；ac.射箭場(chǎng)；ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)；ge.乒乓球室；af.溜冰場(chǎng)；ag.室外滑雪場(chǎng)；ah.自用海濱浴場(chǎng)；ai.潛水；aj.海上沖浪；ak.釣魚(yú)；ai.美容美發(fā)室，am.精品店；an.獨(dú)立的書(shū)店；ao.獨(dú)立的鮮花店；ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂(lè)室。=8\*GB3⑧安全設(shè)施(3項(xiàng))a.電子卡門(mén)鎖；b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱；c.自備發(fā)電系統(tǒng)。Apex酒店內(nèi)部走道空間=7\*ROMANVII.服務(wù)質(zhì)量要求a.服務(wù)差不多原則b.對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國(guó)不、貧富、親疏，不以貌取人。c.對(duì)客人禮貌、熱情、友好。d.對(duì)客人老實(shí),公平交易。e.尊重民族習(xí)俗，不損害民族尊嚴(yán)。f.遵守國(guó)家法律、法規(guī),愛(ài)護(hù)客人合法權(quán)益。（四）接待禮儀=1\*ROMANI.接站禮儀(1)掌握抵達(dá)時(shí)刻迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)刻，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。(2)注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提早預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，如此會(huì)讓通過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人可不能因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求在接待不同國(guó)不客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能同意的服飾顏色的適應(yīng)。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。=2\*ROMANII.到店時(shí)的接待禮儀(1)歡迎問(wèn)候接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。(2)發(fā)放分房卡及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。(3)列隊(duì)歡迎對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿(mǎn)，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。送客禮儀1.規(guī)格送不規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。2.注意事項(xiàng)送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)預(yù)備好結(jié)賬及時(shí)預(yù)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。(2)行李預(yù)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。(3)開(kāi)車(chē)門(mén)酒店職員要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。=3\*ROMANIII.告不送走客人應(yīng)向客人道不，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。=4\*ROMANIV.送車(chē)如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。迎送工作中的具體事務(wù)1.事前預(yù)備迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，預(yù)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可預(yù)備一些最新報(bào)紙、雜志。職員要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。2.協(xié)助工作指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將要緊客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。3.接待過(guò)程中必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。4.住店后掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)治理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。=5\*ROMANV.重視分不接待在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)依照不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。假如裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。接待禮儀要求1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這能夠講是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。3.平等待客，不得有所卑視，不管是白人依舊黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。5.送不客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人關(guān)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。酒店側(cè)廳三、組織視覺(jué)識(shí)不---VI1、企業(yè)品牌：艾佩克斯（APEX）國(guó)際酒店2、企業(yè)商標(biāo)：主體字:ApexInternationalHotel設(shè)計(jì)理念:整體設(shè)計(jì)是一個(gè)船的形象,象征著艾佩克斯(APEX)國(guó)際酒店酒店在行業(yè)中的領(lǐng)航地位,也體現(xiàn)了APEX的企業(yè)理念。即:A：acme。艾佩克斯(Apex)力求打造頂點(diǎn)的國(guó)際級(jí)酒店。不管是服務(wù)，設(shè)施以及環(huán)境都必須締造世界的頂點(diǎn)。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美的品質(zhì)，完美的服務(wù)，完美的享受，完美的酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作以及服務(wù)的全然，每一個(gè)動(dòng)作，每一樣事項(xiàng)都必須充滿(mǎn)能量，充滿(mǎn)活力。X：x。代表未知，代表以后。X代表否定、叛逆、在顛覆傳統(tǒng)文化的同時(shí)，傳達(dá)出新人類(lèi)堅(jiān)持在否定中超越自我、超越對(duì)手的開(kāi)拓精神。艾佩克斯(Apex)不斷更新完善酒店設(shè)施，滿(mǎn)足不同客人的不同需求。3、應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)：(一)公司名片(二)職職員作牌(三)信封(四)硬質(zhì)紙袋(五)環(huán)保紙袋(六)雨傘(七)衛(wèi)浴用品(八)職職員作服(九)CIS手冊(cè)4、酒店環(huán)境：(一)餐廳包間(二)經(jīng)濟(jì)型客房(三)SPA會(huì)所(四)禮堂(五)咖啡廳(六)酒店整體煙花系統(tǒng)(七)游艇服務(wù)區(qū)(八)直升機(jī)載客服務(wù)(九)(十)(十一)(十二)附錄1:顧客常見(jiàn)問(wèn)題Q:酒店預(yù)訂方式A:用戶(hù)能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)wap多種方式獲得酒店預(yù)訂服務(wù)。網(wǎng)上酒店預(yù)定(1)預(yù)訂完全免費(fèi)；(2)二是享受比酒店前臺(tái)更低的價(jià)格；(3)優(yōu)先訂到房間，幸免因找房而耽擱您的行程；(4)無(wú)地域限制無(wú)時(shí)刻限制實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)定。Q:如何在網(wǎng)上預(yù)定？A:酒店預(yù)訂網(wǎng)是純互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂，不需要打電話。您只需登陸www.APEX-IH.com后，點(diǎn)擊相應(yīng)房型后的