軟件大廈全程物業(yè)服務(wù)方案

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錄10.1物業(yè)交付使用前的顧問服務(wù)

10.2物業(yè)使用后的日常服務(wù)6

10.3針對軟件科技大廈采取的管理方式、具體服務(wù)理念和機制24

10.4財務(wù)管理及管理人員培訓、管理37

10.5檔案的建議與管理方案（摘要）44

公司簡介北京完美時空物業(yè)管理有限責任公司（以下簡稱“完美時空”），于2002年11月25日正式掛牌成立，是由北京strong科技園經(jīng)營服務(wù)公司和香港完美地產(chǎn)管理有限公司共同投資組建的物業(yè)管理公司。其經(jīng)營的主要目的是引入先進的國際管理技術(shù)和經(jīng)驗，再配合國內(nèi)實際情況和法規(guī)，為國內(nèi)物業(yè)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。北京strong科技園經(jīng)營服務(wù)公司，是服務(wù)于上地信息產(chǎn)業(yè)基地，為實現(xiàn)科技園區(qū)生態(tài)化，創(chuàng)建一流國際知名科技園區(qū)，做出了重要貢獻的知名企業(yè)。并先后通過了ISO9002國際質(zhì)量管理體系認證及ISO14001國際環(huán)境管理體系認證。

完美地產(chǎn)管理有限公司(完美)成立于1978年，致力為不同類型的物業(yè)提供管理服務(wù)。在物業(yè)管理行業(yè)率先引進全面優(yōu)質(zhì)管理。此外，完美除在數(shù)年前通過了ISO9002及ISO14001國際質(zhì)量管理體系認證外，也于2002年順利通過了ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系認證，在質(zhì)量管理上符合國際標準，在業(yè)界享負盛名。完美先進的物業(yè)管理手段除連續(xù)9年獲得香港房屋委員會頒發(fā)“最佳物業(yè)管理公司”獎外，在2001年，更獲得香港管理專業(yè)協(xié)會頒發(fā)的優(yōu)質(zhì)管理大獎，是香港目前唯一獲得此殊榮的物業(yè)管理公司。并非常榮幸獲評選為「2003年亞洲最優(yōu)秀雇主」的首十間公司之一，更同時成為「2003年香港最優(yōu)秀雇主第一名」。是項排名由翰威特、遠東經(jīng)濟評論及亞洲華爾街日報攜手合作的研究報告中選出。完美時空集中了以上這兩家公司的優(yōu)勢資源，即：將北京strong科技園經(jīng)營服務(wù)公司的地域優(yōu)勢、市場資源和優(yōu)秀的員工隊伍及香港完美地產(chǎn)管理有限公司擁有的25年豐富的、專業(yè)的物業(yè)管理經(jīng)驗，和先進的技術(shù)資源、管理模式等有機的結(jié)合起來，充分利用雙方的優(yōu)勢互補，使之發(fā)揮最大效能。

1物業(yè)交付使用前的顧問服務(wù)

我公司在前期介入后，根據(jù)大廈的原設(shè)計功能和服務(wù)設(shè)計，從業(yè)主的需求和物業(yè)管理的角度出發(fā)，參與施工管理時提出有關(guān)工程建議和改善方法，使大廈的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和日后使用功能相匹配，以達到日后的物業(yè)管理要求，確保業(yè)主得到最好的服務(wù)，此外在對物業(yè)實體實施管理之前，我公司將針對軟件科技大廈的實際情況，設(shè)計物業(yè)管理模式，制定相應(yīng)的規(guī)章制度，以及進行機構(gòu)設(shè)置，人員聘用、培訓等工作，這些均應(yīng)在物業(yè)前期管理階段安排就緒，以便物業(yè)一旦交付使用，我公司便能有序地對物業(yè)實體進行管理。

1.1前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案(包括組織、人員配備方案)

1.1.1物業(yè)服務(wù)設(shè)計方案

物業(yè)建設(shè)過程中各方面專業(yè)建設(shè)的提供方案，根據(jù)大廈的原設(shè)計功能和服務(wù)設(shè)計，對功能區(qū)域隔斷工程材料，機電設(shè)備，服務(wù)設(shè)施，工程驗收方案等給出建議，參與并提出解決問題的建議，使大廈的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和日后使用功能相匹配。

A.審查工程土建構(gòu)造，管線走向，出入線路，保安系統(tǒng)，內(nèi)外裝飾，設(shè)施建設(shè)，設(shè)備安裝的合理性，重點查看，消防安全設(shè)備，自動化設(shè)備、安全監(jiān)控設(shè)備，通信、給排水，空調(diào)、車庫及公用泊位，電力、交通運輸及電梯等服務(wù)。

B.對施工現(xiàn)場提出符合物業(yè)管理需要的建議方案，尋求解決方案。

C.在施工現(xiàn)場做好日后養(yǎng)護，維修的要點記錄，圖紙更改要點記錄。

D.參與工程驗收，進行器材檢查，外觀性能、功能、標牌，并按整改計劃督促整改。

E.物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中要根據(jù)業(yè)主和使用人的希望和要求設(shè)計日后的管理模式制定相應(yīng)的規(guī)章制度。

F.制定轄區(qū)內(nèi)的組織機構(gòu)，規(guī)定各部門人員崗位責任制度，住戶手冊及轄區(qū)內(nèi)綜合管理辦法等。

G.制定上崗人員的培訓計劃，并實施計劃。H.建立代辦服務(wù)項目網(wǎng)絡(luò)。

I.擬訂移交接管辦法。

J.籌備協(xié)助和辦理移交接管事項。

1.2擬派專業(yè)人員的設(shè)想及到崗時間計劃

我公司將組織成立北京軟件科技大廈物業(yè)管理前期服務(wù)顧問，由工程技術(shù)骨干組成，應(yīng)業(yè)主要求，隨時到崗開展工作。

1.3各方面專業(yè)建議的提供方案

我公司在物業(yè)建設(shè)過程中將積極介入，成立顧問組與承建商密切合作，就施工期間所發(fā)生的一切與日后管理相關(guān)聯(lián)的問題提出建議，每月派人參加施工會議，通過參與工程會議從而能夠掌握項目概況，跟進工程進度和質(zhì)量，具體有以下幾個方面的內(nèi)容：

①提供功能布局或建材用料更改及安裝方法的有關(guān)專業(yè)管理的方案，施工期間對大廈功能布局及各類設(shè)備建材用料的選擇，從物業(yè)管理角度提出意見和建議，修改后能達到理想效果。

②對大廈基礎(chǔ)設(shè)施如：樓宇自控系統(tǒng)、中央空調(diào)、消防、供暖、供電、給排水、保安監(jiān)控等系統(tǒng)問題提供可行性方案。

③對大廈已簽批的工程合約檢查跟進，提供監(jiān)控工程設(shè)施系統(tǒng)情況方案，對不符合施工規(guī)范的項目及時通報。

④提供有關(guān)長遠維修建議和確定有關(guān)預(yù)防計劃及方案。

⑤對計量要求提供日后管理方案。⑥對接管驗收細節(jié)提供方案。

前期顧問服務(wù)工作計劃項目內(nèi)容

建筑裝修材料及施工改良建議垃圾、廢料及排污方案（1）業(yè)主、開發(fā)商、承包商（三方溝通）

場地輔助功能，服務(wù)區(qū)劃分建議從實際管理角度提出建議

公共標識指示系統(tǒng)建設(shè)明確設(shè)計，大廈各功能區(qū)域的指示系統(tǒng)

停車場規(guī)劃交通規(guī)劃（員工/訪客/車流/物資）提供車場劃位及其輔助服務(wù)方案（管理）對大廈進出人流，物流，做出統(tǒng)籌安排和規(guī)劃

低值易耗品供應(yīng)計劃（水、衛(wèi)生用品、辦公用品）根據(jù)需求

根據(jù)保潔區(qū)域內(nèi)的材質(zhì)設(shè)定保養(yǎng)方案

設(shè)計制定清潔和保養(yǎng)措施內(nèi)容

建立設(shè)備檔案與相關(guān)方溝通，取得相關(guān)文件

安保建設(shè)方案消防/保衛(wèi)根據(jù)大廈的實際需要，結(jié)合業(yè)主需求及安全保障的標準和經(jīng)驗，提出建議。

市政及技術(shù)要求，（紅線內(nèi)小市政井內(nèi)的管道，閥門是否符合技術(shù)和使用標準，電力系統(tǒng)和水系統(tǒng)是否達到日常使用和管理標準）日常工作管理經(jīng)驗是否達到日常使用和管理標準（如計量等）

在施工前期階段介入，從物業(yè)管理的角度參與施工管理，與承建商密切合作，就施工期間所發(fā)生的一切與日后管理相關(guān)聯(lián)的問題提出建議，每月派人參加施工會議，通過參與工程會議從而能夠掌握工程進度并及時提出有關(guān)工程建議和改善方法，以便日后的物業(yè)管理能收到事半功倍的效果，確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。

1.4內(nèi)部裝修的監(jiān)管方案和措施

為保證建筑物的完好和安全，保持寫字樓的清潔和美觀，維護業(yè)主的合法權(quán)益，裝修公司裝修時應(yīng)遵守以下規(guī)定：

（1）業(yè)主應(yīng)提前向物業(yè)管理公司審報。

（2）必須詳細、如實地填寫《裝修申請表》并附工程施工圖；

（3）必須經(jīng)物業(yè)管理公司審核同意后方可進行裝修；

（4）必須嚴格按申報批復(fù)圖紙施工，不得拆改原房屋的承重墻、柱、梁板等主體結(jié)構(gòu)部件；

（5）改動室內(nèi)水、電、通訊等管線走向須經(jīng)管理公司審核同意后方可施工。

（6）所有的改變結(jié)構(gòu)的設(shè)計圖紙須經(jīng)有關(guān)部門審批后交管理公司審核備案，任何人均無權(quán)批準超過本規(guī)定的裝修行為。

（7）不得損壞建筑物外墻，如外墻破損、污染等；

（8）空調(diào)室外機須安裝在管理公司所指定的位置，空調(diào)出水須排入專供空調(diào)使用管道。

1.5消防、保安管理情況

裝修公司進入工地前必須與物業(yè)管理公司簽署“消防、保安管理協(xié)議書”。由物業(yè)管理公司監(jiān)督執(zhí)行:

（1）對進出轄區(qū)的外來人員、車輛實行嚴格的登記管理制度；

（2）施工人員一律佩戴物業(yè)管理公司簽發(fā)的出入證（憑有效證件到物業(yè)管理公司辦理）方可進入轄區(qū)；

（3）檢查和登記出入轄區(qū)機動車輛，凡裝有易燃、易爆、劇毒或污染物等違禁品的車輛不準進入轄區(qū)，工地必需配備滅火器材，嚴禁吸煙、動明火;如果需要電汽焊，必需到物業(yè)管理公司辦理動火證。（4）任何人欲帶物品離開轄區(qū)，均須持有關(guān)單位和發(fā)展商的證明，并將該證明留在門衛(wèi)存檔，登記后方讓其離開轄區(qū)。

2物業(yè)使用后的日常服務(wù)

2.1日常管理人員配備

2.1.1本公司是采用直線式管理模式運作由總經(jīng)理全權(quán)指揮（見附表），此運行模式能做到暢通，管理到位，對成本及質(zhì)量全過程控制

附表：

2.1.2項目詳細組織機構(gòu)

項目經(jīng)理崗位職責

1、全面負責所管物業(yè)一切事務(wù)，是現(xiàn)場行政最高負責人。

2、編制年度各項支出預(yù)算，控制、審批各項開支、符合預(yù)算。

3、定期向業(yè)主提交管理費用明細，繳款說明按合同約定的收取綜合服務(wù)費及能源費。

4、按照委托合同確定事項做好管理工作，遇緊急事務(wù)及時調(diào)度、調(diào)配人員。

5、加強巡視監(jiān)查力度，防止一切違反管理法規(guī)之事件。

6、為業(yè)主提供開展正?；顒拥谋憷麠l件，及延伸服務(wù)。

7、加強信息溝通與業(yè)主及時交流，了解業(yè)主提出的意見和建議，提高物業(yè)管理水平和成果。

8、監(jiān)管各項合約與維修單位定期簽定維修合同，確定維修費用。

9、處理日常物業(yè)管理工作，每月定期向業(yè)主和公司匯報，并提交管理報告。

10、按照總部指示精神，推進檢討工作。

11、負責各級員工的考勤和培訓。

12、監(jiān)督及指導處理業(yè)主的投訴，要求協(xié)助及建議。

主管崗位職責

1．協(xié)助經(jīng)理工作，對本部門各方面工作負責。

2．負責實施本部門工作計劃。

3．傳達經(jīng)理批示，指導、督促部門員工，依照規(guī)定辦事。

4．負責對本部門員工的思想教育和日常管理工作，負責接待甲方對大廈設(shè)施的征詢或投訴，提高甲方對員工及設(shè)施滿意的程度。

5．定期對員工進行培訓，嚴格管理，按期工作，做好示范。

6．負責檢查記錄本部門員工工作情況，及時了解掌握本部門各方面情況。

7．同上級經(jīng)常交換意見，反映下屬的意見和建議，以便工作順利進行。

8．協(xié)調(diào)各員工之間的關(guān)系，以達到最佳合作狀態(tài)。

9．根據(jù)工作的需求，組織安排人力，以達到高效率服務(wù)的目的。

10．負責本部門的鑰匙、檔案的管理。

11．負責本部門日常服務(wù)中發(fā)生的問題。

12．了解掌握本部門日常消耗品和工作用品的使用情況。

13．負責臨時增派任務(wù)的組織管理工作。

14．協(xié)助其它部門處理緊急情況。

15．負責制定、修改、實施部門內(nèi)各項崗位責任制。

16．負責處理客戶投訴。

17．負責解決客戶提出的各種問題。

18．負責和各有關(guān)部門業(yè)務(wù)往來協(xié)調(diào)、協(xié)商。

19．負責向上級部門的各種報告、報表的制訂。

保衛(wèi)人員崗位職責

1．積極維護大廈的聲譽，樹立良好的企業(yè)形象，嚴格遵守大廈的有關(guān)規(guī)章制度。

2．文明執(zhí)勤、禮貌待人、堅持原則、忠于職守。

3．工作中認真負責，不脫崗、不坐崗、不睡崗、不做與勤務(wù)無關(guān)的事，做好值班記錄，交接班清楚、準確。

4．執(zhí)勤中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)問題，及時與保安部取得聯(lián)系并保護好現(xiàn)場，協(xié)助處理。

5．按要求整齊著裝。

6．防止各種閑雜可疑人員進入大廈。

7．對任何人離開大廈時，攜帶的大件物品，憑保安部簽發(fā)的出門證放行。

8．禁止任何人將易燃、易爆等危險品帶入大廈內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)及時制止，并及時報告保安部。

9．發(fā)現(xiàn)任何人私拿大廈物品的要予以扣留，并上報保安部。

10．負責員工進出門驗證，無大廈配發(fā)的有效證件不得放行。

11．負責在對非工作時間（包括節(jié)假日），來大廈的客戶進行登記，并記錄下客人離開的時間，保存?zhèn)洳椤?/p>

12．負責大廈外圍的疏導，安排車輛停放，保持交通暢通，維護大廈門前的正常秩序。

13．負責寫字樓內(nèi)部的安全巡視工作，并及時發(fā)現(xiàn)多種不安全隱患、重大問題及時上報。發(fā)現(xiàn)、發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時采取措施，妥善處理。

14．配合監(jiān)控人員處理火災(zāi)報警。

15．負責維護車場秩序，保證車輛能按車位號停車，并隨時檢查停車場衛(wèi)生清潔情況。

a管理人員：

中專以上學歷

有相應(yīng)崗位證書

從事本崗位專業(yè)3年以上形象良好，品質(zhì)端正

語言表達能力較強

具有豐富管理經(jīng)驗

懂電腦操作

b工程主管

三年以上高檔寫字樓工程主管經(jīng)歷

從事本專業(yè)5年以上

熟悉高檔物業(yè)工程運行維護管理

學歷中專以上

c工程操作人員

電工須持有勞動部門頒發(fā)的上崗操作證書、高壓配電室運行操作人員須持有高壓操作證書；其他各專業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)崗位操作證書。

從事本專業(yè)三年以上

具有高檔寫字樓工作經(jīng)驗

學歷高中以上

能看懂各專業(yè)圖紙

d保安主管要求

年齡在25～40歲之間

身高1.75米以上

從事本崗位三年以上

有處理突發(fā)事件經(jīng)驗

具有相關(guān)治安、消防法律法規(guī)

學歷大專以上

e保安

年齡18～25歲之間

身高1.72米以上

復(fù)轉(zhuǎn)軍人占30%

機智靈活

學歷初中以上

f保潔主管要求

年齡20～40歲之間

身高1.62米以上

熟知各種藥劑的使用

能熟練使用清潔機器

從事本崗位工作三年以上

學歷大專以上g保潔

年齡18～28歲之間

身高1.58米以上

有過高檔寫字樓作業(yè)經(jīng)驗

學歷在初中以上

3、根據(jù)軟件大廈項目部人員配置情況制定人員招聘程序：

a、項目部提出申請：填寫補充人員的理由、職位名稱、職級和崗位職責等，經(jīng)總經(jīng)理審核同意，需經(jīng)總部人力資源部門批準的，經(jīng)報批后，由公司辦公室通過多渠道實施招聘。

b、經(jīng)初審合格安排進行面試，面試者先填寫“求職人員登記表”，由項目部經(jīng)理面試后寫明談話內(nèi)容及意見推薦至用人部門，并在登記表上簽署意見，返回辦公室。由人力資源部作最終審定。

c、面試合格者填寫“求職申請表”后，安排其至指定醫(yī)院進行體檢。

d、由公司辦公室在體檢合格者的“求職申請表”上注明建議及所提供的職位、工資后，送項目部。

e、整理材料，將錄用者材料歸入其個人檔案，暫不錄用者匯總后存入公司人才庫。

2.2保安管理方案

2.2.1工作計劃

針對軟件大廈的功能和特點，完美時空物業(yè)管理公司將主動爭取得到各類政府監(jiān)管部門的工作指導和幫助，嚴格按照公安機關(guān)的規(guī)定并結(jié)合本大廈的實際情況，具體制定相關(guān)管理規(guī)定和制度，爭取業(yè)主的支持和配合，共同維護該項目內(nèi)各類工作的正常運行，相關(guān)物品產(chǎn)出的政府監(jiān)管部門是：

易燃易爆物品及劇毒物品----治安管理總隊

備案部門----地方公安部門

除接受以上部門的支持和監(jiān)督外，還要接受必要的專業(yè)培訓，使物業(yè)管理人員具備更專業(yè)的知識和技能以便更好地為客戶提供服務(wù)和安全保管。

2.2.2人員管理

對保安員實行半軍事化管理，所有保安員均在物業(yè)區(qū)域內(nèi)集中住宿；為應(yīng)付突發(fā)事件，非在崗位保安員的70%承擔“應(yīng)急分隊”任務(wù)在保安員宿舍休息待命，外出人數(shù)控制在30%。應(yīng)急分隊的主要任務(wù)是在可能發(fā)生各類刑事、治安案件、火險和其他自然災(zāi)害事故時，有足夠的力量應(yīng)付和處理，使影響和損失降到最低。

2.2.3保安工作程序

A在屬地公安機關(guān)和相關(guān)工作的政府監(jiān)管部門的指導下開展物業(yè)安全保衛(wèi)工作，配合公安機關(guān)完成所交辦的工作任務(wù)。

B對所轄區(qū)域進行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，提出整改措施。對可能發(fā)生問題的部門、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據(jù)公安機關(guān)文件規(guī)定審核，確定重點防范部位；建立重點防范部位檔案。每半年及重大節(jié)日前，對重點防范部位進行一次安全檢查并記錄，寫出重點防范部位安全檢查報告，建立《重點防范部位登記制度》和《重點防范部位安全保衛(wèi)制度》。上報項目經(jīng)理和保安主管，并抄送有關(guān)部門。

C發(fā)生一般治安問題，情節(jié)特別輕微、尚不夠治安處罰的，參照有關(guān)規(guī)定處理；做好訪問筆錄，填寫《處理治安問題登記表》。形象良好，品質(zhì)端正

語言表達能力較強

具有豐富管理經(jīng)驗

懂電腦操作

b工程主管

三年以上高檔寫字樓工程主管經(jīng)歷

從事本專業(yè)5年以上

熟悉高檔物業(yè)工程運行維護管理

學歷中專以上

c工程操作人員

電工須持有勞動部門頒發(fā)的上崗操作證書、高壓配電室運行操作人員須持有高壓操作證書；其他各專業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)崗位操作證書。

從事本專業(yè)三年以上

具有高檔寫字樓工作經(jīng)驗

學歷高中以上

能看懂各專業(yè)圖紙

d保安主管要求

年齡在25～40歲之間

身高1.75米以上

從事本崗位三年以上

有處理突發(fā)事件經(jīng)驗

具有相關(guān)治安、消防法律法規(guī)

學歷大專以上

e保安

年齡18～25歲之間

身高1.72米以上

復(fù)轉(zhuǎn)軍人占30%

機智靈活

學歷初中以上

f保潔主管要求

年齡20～40歲之間

身高1.62米以上

熟知各種藥劑的使用

能熟練使用清潔機器

從事本崗位工作三年以上

學歷大專以上g保潔

年齡18～28歲之間

身高1.58米以上

有過高檔寫字樓作業(yè)經(jīng)驗

學歷在初中以上

3、根據(jù)軟件大廈項目部人員配置情況制定人員招聘程序：

a、項目部提出申請：填寫補充人員的理由、職位名稱、職級和崗位職責等，經(jīng)總經(jīng)理審核同意，需經(jīng)總部人力資源部門批準的，經(jīng)報批后，由公司辦公室通過多渠道實施招聘。

b、經(jīng)初審合格安排進行面試，面試者先填寫“求職人員登記表”，由項目部經(jīng)理面試后寫明談話內(nèi)容及意見推薦至用人部門，并在登記表上簽署意見，返回辦公室。由人力資源部作最終審定。

c、面試合格者填寫“求職申請表”后，安排其至指定醫(yī)院進行體檢。

d、由公司辦公室在體檢合格者的“求職申請表”上注明建議及所提供的職位、工資后，送項目部。

e、整理材料，將錄用者材料歸入其個人檔案，暫不錄用者匯總后存入公司人才庫。

2.2保安管理方案

2.2.1工作計劃

針對軟件大廈的功能和特點，完美時空物業(yè)管理公司將主動爭取得到各類政府監(jiān)管部門的工作指導和幫助，嚴格按照公安機關(guān)的規(guī)定并結(jié)合本大廈的實際情況，具體制定相關(guān)管理規(guī)定和制度，爭取業(yè)主的支持和配合，共同維護該項目內(nèi)各類工作的正常運行，相關(guān)物品產(chǎn)出的政府監(jiān)管部門是：

易燃易爆物品及劇毒物品----治安管理總隊

備案部門----地方公安部門

除接受以上部門的支持和監(jiān)督外，還要接受必要的專業(yè)培訓，使物業(yè)管理人員具備更專業(yè)的知識和技能以便更好地為客戶提供服務(wù)和安全保管。

2.2.2人員管理

對保安員實行半軍事化管理，所有保安員均在物業(yè)區(qū)域內(nèi)集中住宿；為應(yīng)付突發(fā)事件，非在崗位保安員的70%承擔“應(yīng)急分隊”任務(wù)在保安員宿舍休息待命，外出人數(shù)控制在30%。應(yīng)急分隊的主要任務(wù)是在可能發(fā)生各類刑事、治安案件、火險和其他自然災(zāi)害事故時，有足夠的力量應(yīng)付和處理，使影響和損失降到最低。

2.2.3保安工作程序

A在屬地公安機關(guān)和相關(guān)工作的政府監(jiān)管部門的指導下開展物業(yè)安全保衛(wèi)工作，配合公安機關(guān)完成所交辦的工作任務(wù)。

B對所轄區(qū)域進行安全防范檢查、發(fā)現(xiàn)隱患、漏洞，提出整改措施。對可能發(fā)生問題的部門、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根據(jù)公安機關(guān)文件規(guī)定審核，確定重點防范部位；建立重點防范部位檔案。每半年及重大節(jié)日前，對重點防范部位進行一次安全檢查并記錄，寫出重點防范部位安全檢查報告，建立《重點防范部位登記制度》和《重點防范部位安全保衛(wèi)制度》。上報項目經(jīng)理和保安主管，并抄送有關(guān)部門。

C發(fā)生一般治安問題，情節(jié)特別輕微、尚不夠治安處罰的，參照有關(guān)規(guī)定處理；做好訪問筆錄，填寫《處理治安問題登記表》。樓道1、地面牽塵

2、扶手的擦拭

3、垃圾的清理

4、地面清洗

5、墻面的擦拭及局部除污

6、窗臺、通風口、消防器材擦拭*

1、無污物、雜物

2、無塵、無污物

3、無異味、無廢棄物

4、無污物、雜物

5、6潔凈、無明顯污跡

電梯轎箱1、開關(guān)顯示器的清潔擦拭

2、轎廂內(nèi)的清潔

3、電梯下部溝槽除塵、擦拭

4、墻面擦拭

5、各種標牌的擦拭

6、電梯廳地面牽塵、拖擦

7、消防器材的擦拭2

1、2不亮、無灰塵

3、無灰塵

4、潔凈、無明顯污跡、灰塵

5、光亮、無灰塵

6、無明顯良跡、塵土

7、無污跡

注：*為巡視保潔

2.2.5綠化管理方案

大廈區(qū)域和周邊綠化是大廈環(huán)境及其功能與美觀相結(jié)合的整體，針對軟件大廈的具體情況，我公司接管后將安排專業(yè)綠化隊進行養(yǎng)護、管理。

A制定全年綠化養(yǎng)護管理計劃

B建立健全綠化養(yǎng)護人員崗位職責,完善管理制度。

C綠化養(yǎng)護工程程序

a物業(yè)園藝師根據(jù)實際情況和業(yè)主需求，制定綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，并定期檢查工作的落實情況，報業(yè)主接口部門和物業(yè)項目負責人。

b項目負責人根據(jù)園藝師制訂的綠化改造方案和每月綠化工作內(nèi)容，安排綠化維護員開展工作。

D室外綠化養(yǎng)護

(1)嚴禁踐踏草坪，保證草坪生長良好。

(2)搞好綠地的環(huán)境衛(wèi)生工作。

(3)花木的死株、病株及時清除，缺株補植。

(4)發(fā)現(xiàn)病蟲害進行捕捉或噴藥消滅。

(5)花木、草坪根據(jù)季節(jié)調(diào)整澆水時間。

(6)草坪的除雜工作要定期進行，保持草坪的純凈。

(7)花木每周除草、松土二次以上，并進行施肥。

(8)草坪要經(jīng)常扎剪，草高控制在5㎝以下，每季施肥一次。

(9)綠化帶和2m以下的花木，每月要修枝整形一次。

E室內(nèi)綠擺

色彩艷麗的花卉和碧綠青翠的植物，通過藝術(shù)的處理，裝點大廈室內(nèi)空間，綠化美化環(huán)境，給人們以清新、高雅的美好享受。

(1)搬運花卉時，要注意保護花卉的形態(tài)不被扭曲和損傷，注意放置場地的衛(wèi)生，盡量減少花泥及污物的散落。

(2)大廈內(nèi)擺放的花卉要經(jīng)常檢查，相互調(diào)劑，在檢查時要及時清除黃葉、枯葉，對已枯萎的花卉要立即更換。

(3)保持花卉的正常生長，與葉面清潔，按規(guī)定擦凈葉上的灰塵及淋水。

(4)花卉品種配置和擺放位置適當，構(gòu)圖合理。

(5)建立花卉養(yǎng)護管理檔案

a制訂各類花卉樹木標志牌，將品種、數(shù)量、擺放位置、編號等項目逐一列出。

b定期注記綠擺動態(tài)，提供管理依據(jù)和參考。

(6)向業(yè)主宣傳注意事項，爭取客戶配合，共同做好養(yǎng)護工作。

2.3客戶須知、用戶手冊及業(yè)主滿意程度分析

為保障日常工作不受影響，確保大廈安全，需制定客戶須知。

2.3.1用戶須知

(1)來訪人員必須進行會客登記后，方可進入大廈，來訪車輛須遵守大廈《車庫停車管理規(guī)定》。

(2)無明確訪問對象者，不得進入大廈。

(3)外來參觀人員進入大廈應(yīng)先與業(yè)主有關(guān)部門聯(lián)系，辦妥手續(xù)后方可進入大廈。

(4)推銷員未征得業(yè)主同意，不得進入大廈。

(5)執(zhí)行公務(wù)的政府有關(guān)人員應(yīng)出示證件并登記后方可進入大廈，緊急公務(wù)等特殊情況另行處理。

(6)未經(jīng)許可，不得攜帶易燃、易爆等危險品進入大廈。

(7)服從大廈管理人員的管理，遵守大廈的各種規(guī)章制度。

(8)進入大廈要愛護大廈公共設(shè)施，保持大廈環(huán)境衛(wèi)生。

(9)未經(jīng)業(yè)主同意，不能使用專為業(yè)主開放的設(shè)施。

(10)來訪者請勿打聽業(yè)主的住址及電話，如需查詢須經(jīng)過業(yè)主同意。

2.3.2用戶手冊

(1)物業(yè)轄區(qū)的概況

(2)物業(yè)管理機構(gòu)

(3)物業(yè)轄區(qū)的各項管理規(guī)定

(4)日常管理與維修

(5)綜合服務(wù)項目

(6)員工個人特約服務(wù)收費標準

(7)常用電話號碼

(8)為員工提供租房信息

a明確各類會議接待流程及接口部門

b明確員工個人需求服務(wù)流程及物業(yè)部接口人

(9)其它

2.4突發(fā)事件處理預(yù)案

2.4.1職責

(1)項目經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。

(2)保安部、中央監(jiān)控室值班員負責火警、匪警的應(yīng)急處理。

(3)工程部值班人員負責供水、供電設(shè)備故障的應(yīng)急處理。

(4)客服人員協(xié)助工程部值班員負責電梯困人的應(yīng)急處理。2.4.2程序

(1)物業(yè)服務(wù)中常見的緊急情況：

a火警、匪警、盜警

b設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事件

c電梯困人

d交通事故

e其他情況

(2)火警的應(yīng)急處理

a任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并迅速報告值班室，值班員接到火警報告后，應(yīng)迅速呼叫責任區(qū)巡邏保安員趕快趕赴現(xiàn)場，同時與物業(yè)項目經(jīng)理聯(lián)系，迅速組織義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場滅火，由現(xiàn)場最高領(lǐng)導根據(jù)火情決定是否撥打“119”報警，并且執(zhí)行《消防緊急預(yù)案》

b火警災(zāi)情較重時，應(yīng)立即報告公司領(lǐng)導，由公司領(lǐng)導親臨現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮。

c火警處理后，項目經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，追究責任并將《事故報告》上交公司領(lǐng)導及有關(guān)部門。

(3)匪警、盜警的應(yīng)急處理

a任何人發(fā)現(xiàn)匪警、盜警情況時，都有義務(wù)采取必要措施制止，并迅速報告物業(yè)部值班室，值班員在接到匪警報告后，應(yīng)迅速呼叫責任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點，控制案發(fā)事件，保護好現(xiàn)場，同時聯(lián)系項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理視情況決定是否打匪警報警電話“110”，并且依照《保安員緊急情況預(yù)案》規(guī)定執(zhí)行。

b事件處理完畢，項目經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，將《事故報告》上交公司領(lǐng)導及有關(guān)部門。

(4)設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故的緊急處理

a工程部值班室接到或發(fā)現(xiàn)管道泄漏等情況，應(yīng)立即通知相關(guān)部門人員處理，并跟據(jù)實際情況與市政公司相關(guān)部門聯(lián)系，并組織搶修，直至處理好，并填寫《緊急情況處理登記表》。

b當發(fā)生較大范圍停電事故時，如屬物業(yè)管轄區(qū)域供電事故，工程部值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修，如屬供電局事故，應(yīng)迅速通知供電局搶修，并向業(yè)主和使用人做好解釋工作。

(5)電梯困人的應(yīng)急處理

a電梯維護公司按時對電梯進行維修、檢查、保養(yǎng)，確保機件運行正常，梯內(nèi)電話聯(lián)系暢通。

b值班室接到電梯報警電話，或大堂保安員聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即通知電梯維修人員前來處理，并采取相應(yīng)措施，防止危險情況發(fā)生。

c人員解困后，工程人員認真分析原因，采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，填寫《緊急情況處理登記表》，具體執(zhí)行《機電設(shè)備運行、維護程序》。

(6)交通事故的處理

對物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財產(chǎn)損失的情況時，相關(guān)責任區(qū)的巡邏保安應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護現(xiàn)場、搶救傷員，并通知值班室，聯(lián)系物業(yè)項目經(jīng)理，項目經(jīng)理根據(jù)事態(tài)決定采取進一步的措施，填寫《緊急情況處理登記表》。

(7)其他應(yīng)急情況的處理

其他緊急情況，如暴雨、大雪、大風、地震等情況各部門應(yīng)做好應(yīng)急準備工作，具體執(zhí)行《保安部緊急情況控制程序》、《工程部緊急情況處理程序》等相關(guān)規(guī)定。

2.4.3客戶滿意程序的預(yù)測分析，保障手段及評議辦法

(1)在業(yè)主的協(xié)助下，通過調(diào)查表形式實現(xiàn)與客戶溝通，了解他們的需求，確保為他們提供及時、方便、周到的服務(wù)；通過向業(yè)主及客戶派發(fā)《業(yè)主意見調(diào)查表》，請業(yè)主及客戶根據(jù)自己的體會認真填寫后回收。

(2)《業(yè)主意見調(diào)查表》針對物業(yè)公司服務(wù)的各項承諾、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等由業(yè)主根據(jù)自己的意見，按照10分制予以評分，根據(jù)綜合分數(shù)，作為物業(yè)管理工作業(yè)績的考評依據(jù)。

(3)在規(guī)定時間段內(nèi)對發(fā)放的《業(yè)主意見調(diào)查表》進行回收，回收后物業(yè)部組織人力進行分析；先分析調(diào)查表回收率，然后對多項進行分析，對反映較好的項目要繼續(xù)保持，對反映較差的項目要找出原因，并提出解決辦法，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

(4)滿意度調(diào)查每季度進行一次，遇特殊情況，我們將隨時進行專項調(diào)查問卷，以提高物業(yè)管理服務(wù)水平。

2.5免費提供服務(wù)的條款

為了方便業(yè)主在大廈的工作和生活，滿足業(yè)主的多方面需求，體現(xiàn)物業(yè)管理公司“服務(wù)至誠，熱情奉獻”的服務(wù)方針，特設(shè)立無償服務(wù)項目，主要包括：送取干洗衣服、設(shè)計大廈的指示導向系統(tǒng)、提供租房信息、信件收發(fā)等。

我們在管理過程中會根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化情況，經(jīng)雙方協(xié)調(diào)確認后隨時調(diào)整服務(wù)項目，經(jīng)業(yè)主書面同意后執(zhí)行以達到節(jié)約管理資源、提高效益的目的。2.6意見和建議

A、針對軟件大廈各樓層通道、房間等設(shè)有不同的門禁系統(tǒng)，且大廈外部沒有圍墻設(shè)施，晝夜須有人巡邏值班的現(xiàn)實情況，為加強安全防范措施，加大檢查力度完善人技物防相結(jié)合的防范體系，我公司建議軟件大廈加裝社區(qū)聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，快速準確、有效地打擊不法犯罪活動，保障大廈內(nèi)人身財產(chǎn)安全。

上地地區(qū)社區(qū)聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)中心是“科技創(chuàng)安”的示范工程，負責上地信息產(chǎn)業(yè)基地及周邊地區(qū)的聯(lián)網(wǎng)報警業(yè)務(wù)，防盜報警系統(tǒng)用戶端設(shè)備被觸發(fā)產(chǎn)生報警信號，一方面系統(tǒng)發(fā)出本地報警（聲光報警信號），同時將信號上傳到報警中心，報警中心收到警情信號后，經(jīng)過核實識別，將警情轉(zhuǎn)發(fā)到臨近派出所或“110”報警中心，將刑事犯罪消滅在萌芽狀態(tài)，將損失減小到最小程度，是軟件大廈貼身的“24小時保鏢”。

B、具體操作流程圖如下：C、服務(wù)流程圖：

3針對軟件大廈，擬采取的管理方式、具體服務(wù)理念和機制

3.1管理方式

完美時空以“成為業(yè)主的最佳合作伙伴”為服務(wù)宗旨，并以“以人為本”為管理理念，利用國際標準化、科學化的管理手段，配合國內(nèi)實際情況和法規(guī)，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

軟件大廈是高科技寫字樓,結(jié)合了行政辦公、研發(fā)、試驗、會議、娛樂等作用的綜合樓宇。因此我公司針對實際情況會對軟件大廈作出服務(wù)承諾，與研究中心代表共同制訂「服務(wù)標準協(xié)議」。我們會根據(jù)大廈客戶的期望及需要的特性，與業(yè)主代表共同商議及制訂整套管理服務(wù)承諾，并就每項服務(wù)內(nèi)容訂立有關(guān)的服務(wù)標準、量度指針與及相關(guān)的證明紀錄。除了包括物業(yè)及設(shè)施管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標準之外，協(xié)議上亦列明下列兩項的重要資料：

1）量度指針-量度指針可反映及量化服務(wù)標準之執(zhí)行滿意度。2）證明記錄-客戶可根據(jù)有關(guān)記錄，查看及評核物業(yè)日常管理工作的

服務(wù)水平。

客戶可透過「服務(wù)標準協(xié)議」內(nèi)文里記載的各種證明記錄及報告，清晰了解我們在軟件大廈之日常管理工作的情況，讓軟件大廈的客戶客觀地評核我服務(wù)標準協(xié)議。

同時，對員工的監(jiān)督、約束和激勵機制，將在服務(wù)標準協(xié)議制定后形成。將以簽訂的服務(wù)標準協(xié)議來監(jiān)督員工的工作狀況，同樣以服務(wù)標準協(xié)議來約束和激勵員工，做到獎懲分明。

在物業(yè)管理中發(fā)現(xiàn)問題，將采取下表所列信息反饋機制及處理程序。如下：

根據(jù)物業(yè)管理模式，確立財務(wù)管理模式的具體方式。既接受整個服務(wù)區(qū)內(nèi)所有物業(yè)委托內(nèi)容，并按照其服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容和要求作好各項服務(wù)與管理工作。

公司總部財務(wù)部門對該項目作為一個相對獨立實體進行單獨核算和反映。按所發(fā)生的費用經(jīng)濟性質(zhì)進行財務(wù)核算，如業(yè)主需要，也可按不同部門進行財務(wù)核算。公司完全按照國家統(tǒng)一財務(wù)制度進行一系列的業(yè)務(wù)核算工作，按照“權(quán)責發(fā)生制”的原則作好日常財務(wù)核算與管理。真實反映各個項目的資產(chǎn)狀況，財務(wù)狀況。主動與各相關(guān)單位核對往來帳款，如實反映經(jīng)營狀況，利用行之有效的內(nèi)部控制制度規(guī)范企業(yè)的各項經(jīng)濟行為，用財務(wù)管理所特有的方式和嚴密性，監(jiān)督和促進經(jīng)濟管理和物業(yè)管理工作。

財務(wù)除每月進行月度核算外，年末還要進行財務(wù)決算。

3.2計劃控制

運作和維護程序為服務(wù)項目的管理提供依據(jù)，保證服務(wù)項目的正常運行。通過對服務(wù)項目的狀況評估，保證服務(wù)項目的最佳運行效率并考慮充分節(jié)能。

我公司將制定年工作計劃和預(yù)防性維護工作計劃，以及未來幾年內(nèi)的工作計劃和工作目標。經(jīng)審批后執(zhí)行，確保達到或超越管理指標，并依據(jù)該計劃制定月計劃、周計劃。

對于大廈本體，我們會制訂一個年度維修，三年以及五年維護保養(yǎng)計劃。在年度維修，對大廈出現(xiàn)的一些小修部分進行維護。一些維護周期比較長的房屋項目及設(shè)備，將在三年以及五年保養(yǎng)維修計劃中體現(xiàn)。

管理工作中會有定期的報告計劃。每月將對本月進行的小修項目詳細列明，所做的服務(wù)工作做一個提綱，其中包括：房屋本體的小修，保安部門本月安防工作計劃，保潔清理衛(wèi)生月工作計劃，客服部本月應(yīng)進行事項。根據(jù)月報告計劃，我們將努力以實現(xiàn)年度的工作計劃，以及未來幾年要達到工作目標。比如，我們通過月度的房屋小修計劃，來實現(xiàn)年度房屋完好率以及未來幾年的房屋本體不出現(xiàn)大的問題。管理用房

部門面積（平方米)間數(shù)

管理處302

保安宿舍501

工程維修間301

工程庫房301

保潔庫房181

合計1586設(shè)備名稱單位數(shù)量

電腦臺2

打印機臺1

電話機臺4

文具套5

文件柜個2

傳真機臺1

飲水機臺4

白板個5

對講機對4

更衣柜組5

遮陽傘把5

工具柜個2

合計

3.5物資領(lǐng)用管理制度

物資管理制度

1.所有物資需認真填寫使用表格,明確該物品的使用數(shù)量和使用去向.

2.

專業(yè)主管要認真負責,定期檢查物品數(shù)量,任何人不