客戶信息管理總結(jié)課件

客戶關(guān)系建立階段的1客戶關(guān)系建立階段的1項目二客戶信息管理【學(xué)習(xí)目的與要求】熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容和工作流程熟悉客戶信息處理工作流程熟悉客戶資料管理的基本工具和基本內(nèi)容了解客戶信用管理的內(nèi)涵和基本內(nèi)容【開篇引例】小王的客戶變化小王是某糖果廠杭州地區(qū)的經(jīng)理。原來杭州只有一家經(jīng)銷商張老板，最近有一個王老板給他打電話，要求做經(jīng)銷批發(fā)商，并說每年銷量保證比原來的張老板多一倍。公司要求小王提供王老板的資料及參考意見，小王如何處理？怎樣進(jìn)行調(diào)查？2項目二客戶信息管理【學(xué)習(xí)目的與要求】2任務(wù)一客戶信息調(diào)查市場調(diào)查與客戶調(diào)查1.市場調(diào)查市場調(diào)查是對市場的情況與信息進(jìn)行收集與分析，得出結(jié)論。

市場調(diào)查包括市場的各個方面：宏觀環(huán)境(人口、政治法律、經(jīng)濟(jì)、社會文化、科學(xué)技術(shù)、自然地理)和微觀環(huán)境(企業(yè)自身、供應(yīng)商、營銷中介、顧客、競爭者、社會公眾)，既有歷史的和現(xiàn)實的、個別的和一般的，又有基礎(chǔ)的、廣泛的，也有專門的、針對性的，但一般較注意其時效性。2.客戶調(diào)查客戶調(diào)查是對準(zhǔn)潛在客戶和現(xiàn)實客戶的情況、信息進(jìn)行收集與分析。客戶調(diào)查的目的是為企業(yè)的市場推銷和客戶管理提供可靠的信息資料，它主要側(cè)重于企業(yè)現(xiàn)在的客戶和潛在客戶的基本情況，具有專門性、全面性和隱密性。調(diào)查之前——什么是客戶信息調(diào)查？3任務(wù)一客戶信息調(diào)查市場調(diào)查與客戶調(diào)查調(diào)查之前——什么是客客戶調(diào)查的基本內(nèi)容1.個體客戶調(diào)查(1)基本資料。(2)教育情況。(3)家庭情況。(4)人際情況。(5)事業(yè)情況。(6)與本公司的關(guān)系情況。(7)生活情況。(8)個性情況。(9)閱歷情況。(10)其他可供參考的資料。4客戶調(diào)查的基本內(nèi)容1.個體客戶調(diào)查4客戶調(diào)查的基本內(nèi)容2.企業(yè)客戶調(diào)查(1)基本資料(2)客戶的特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易現(xiàn)狀5客戶調(diào)查的基本內(nèi)容2.企業(yè)客戶調(diào)查5企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容財務(wù)報表分析包括對客戶的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表的主要項目做出較為客觀的調(diào)查評估。1.資產(chǎn)項目(1)現(xiàn)金和銀行存款。(2)存貨資產(chǎn)。(3)應(yīng)收賬款。(4)固定資產(chǎn)。(5)其他資產(chǎn)。6企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容財務(wù)報表分析包括對客戶的資產(chǎn)負(fù)債表企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容2.負(fù)債和凈值項目(1)短期負(fù)債。(2)長期負(fù)債。(3)所有者的權(quán)益資本或價值的大小。3.損益表中的項目客戶的損益表反映了客戶資產(chǎn)的質(zhì)量以及經(jīng)營的穩(wěn)定和管理效率。4.現(xiàn)金流量表中的項目現(xiàn)金流量表反映客戶在報告期內(nèi)(一般為一年)營業(yè)資金及其流動性的變化，是評估客戶短期欠款償還能力的一個主要指標(biāo)。7企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容2.負(fù)債和凈值項目7企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容5.比率分析項目比率分析是根據(jù)財務(wù)報表提供的有關(guān)信息，計算出各種不同的比率，以揭示客戶經(jīng)營狀況的一種分析方法。(1)流動性比率(2)活動性比率(3)財務(wù)杠桿比率(4)贏利能力比率8企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容5.比率分析項目8客戶調(diào)查資料的來源1.內(nèi)部資料來源(1)本人自有資料(2)公司檔案2.機(jī)構(gòu)資料來源3.圖書館來源4.國際組織來源(1)國際貿(mào)易組織(WTO)。(2)聯(lián)合國。(3)糧農(nóng)組織(FAO)。(4)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)。(5)聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議(UNCTAD)。(6)聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)委員會(UNEC)。(7)國際貨幣基金組織(IMF)。9客戶調(diào)查資料的來源1.內(nèi)部資料來源9客戶調(diào)查資料的來源5.政府機(jī)關(guān)來源6.商會來源7.行業(yè)協(xié)會來源8.商業(yè)出版社9.銀行10.消費(fèi)者組織11.企業(yè)公司10客戶調(diào)查資料的來源5.政府機(jī)關(guān)來源10一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備1.客戶信息調(diào)查的基本步驟（1）制定基本方針和需要（2）制定方法和程序，調(diào)查工作分工（3）撰寫調(diào)查報告（4）調(diào)查報告的分類歸檔（5）發(fā)布調(diào)查報告資料（6）調(diào)查報告的運(yùn)用11一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備1.客戶信息調(diào)查的基本步驟11一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備2.編制客戶信息調(diào)查問卷的步驟（1）確定調(diào)查客戶的數(shù)量（2）設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷（3）測試客戶信息調(diào)查問卷12一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備2.編制客戶信息調(diào)查問卷的步驟如何設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷確定調(diào)查主題1.提出調(diào)查主題2.選定具體調(diào)查目標(biāo)(1)客戶的總體購買力狀況。(2)客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的狀況。(3)企業(yè)客戶的經(jīng)營狀況、地域分布等。13如何設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷確定調(diào)查主題13確定調(diào)查主題3.形成假設(shè)因素(1)陳述性假設(shè)。①價格影響很大。②位置并不重要。③服務(wù)質(zhì)量對客戶有顯著影響等。(2)不同的行動方案假設(shè)。①改善超市員工的服務(wù)態(tài)度。②為顧客提供更多的優(yōu)惠。③開展有特色的個性化服務(wù)。4.判斷調(diào)查需要的信息14確定調(diào)查主題3.形成假設(shè)因素14設(shè)計調(diào)查方案1.確定客戶調(diào)查類型(1)探索性調(diào)查(2)描述性調(diào)查(3)因果性調(diào)查2.選擇資料收集方法和渠道(1)公司自身的信息系統(tǒng)。(2)政府的統(tǒng)計部門、行業(yè)協(xié)會等。(3)專門收集資料以供出售的組織或公司。15設(shè)計調(diào)查方案1.確定客戶調(diào)查類型15設(shè)計調(diào)查方案3.組建客戶調(diào)查的隊伍在下面的情景下，尋求外部的幫助是必要的。(1)企業(yè)內(nèi)部沒有進(jìn)行客戶調(diào)研的技能或經(jīng)驗，以往做過一些但是效果不理想，沒有發(fā)掘出真正有用的或想要的信息。(2)企業(yè)對信息的需求緊迫或量大，自身的力量難以勝任。(3)尋求外部力量幫助的成本要比自己做的低。(4)公司作為研究結(jié)果的使用者，公司的名字及研究的真實目的不宜公開。16設(shè)計調(diào)查方案3.組建客戶調(diào)查的隊伍16設(shè)計調(diào)查方案4.選擇樣本計劃(1)隨機(jī)抽樣①純隨機(jī)抽樣。②機(jī)械抽樣。(2)非隨機(jī)抽樣①類型抽樣。②整群抽樣。③任意抽樣。④判斷抽樣。⑤配額抽樣。(3)普查和典型調(diào)查17設(shè)計調(diào)查方案4.選擇樣本計劃17設(shè)計調(diào)查方案5.估計要進(jìn)行的資料分析結(jié)果6.預(yù)計調(diào)查費(fèi)用及調(diào)查進(jìn)度7.提出一份完整的調(diào)查建議書(1)概要：簡要概述調(diào)查建議書的內(nèi)容。(2)背景：總結(jié)調(diào)查項目提出的背景資料以及其他與項目有關(guān)的情況。(3)調(diào)查的目的：陳述調(diào)查的目的與假設(shè)。(4)調(diào)查方法：著重講述進(jìn)行調(diào)查的技術(shù)線路，如樣本設(shè)計、問卷形式、資料的收集方法等。(5)進(jìn)度安排與費(fèi)用支付估計。(6)附錄：可提供調(diào)查項目承擔(dān)人或機(jī)構(gòu)的背景資料及業(yè)績等。18設(shè)計調(diào)查方案5.估計要進(jìn)行的資料分析結(jié)果18客戶調(diào)查的方法采取恰當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟM(jìn)行客戶調(diào)查是實現(xiàn)調(diào)查目的的關(guān)鍵，也是客戶調(diào)查的重要一步。只有調(diào)查手段恰當(dāng)，調(diào)查方法科學(xué)，通過調(diào)查收集上來的資料才能及時、準(zhǔn)確和全面?？蛻粽{(diào)查的方法有多種，每一種調(diào)查方法都有其獨特的功能和局限性。因此，調(diào)查人員首先要明確各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點，然后根據(jù)調(diào)查的目的、任務(wù)、被調(diào)查對象的特點來選擇合適的調(diào)查方法。下面介紹幾種常用的調(diào)查方法。19客戶調(diào)查的方法采取恰當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟM(jìn)行客戶調(diào)查是實現(xiàn)調(diào)查目的觀察調(diào)查法1.現(xiàn)場觀察法2.親歷調(diào)查法3.痕跡觀察法4.行為記錄法20觀察調(diào)查法1.現(xiàn)場觀察法20詢問調(diào)查法1.走訪面談法2.電話調(diào)查法3.郵件調(diào)查法4.留置問卷法21詢問調(diào)查法1.走訪面談法21實驗調(diào)查法1.實驗前后無控制對比實驗2.實驗前后有控制對比實驗3.實驗組與控制組事后對比實驗22實驗調(diào)查法1.實驗前后無控制對比實驗22調(diào)查問卷設(shè)計流程圖選定調(diào)查對象結(jié)束測試問卷是否可行分析調(diào)查問卷問題設(shè)計調(diào)查問卷確定調(diào)查方法明確調(diào)查目的確定樣本數(shù)目開始否23調(diào)查問卷設(shè)計流程圖選定調(diào)查對象結(jié)束測試問卷分析調(diào)查問卷問題設(shè)一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備3.設(shè)計客戶信息調(diào)查問題的要點（1）設(shè)計客戶信息調(diào)查問題

a.題目簡單b.措辭c.文字的簡易

d.結(jié)構(gòu)簡單e.中立語言（2）客戶信息調(diào)查問題的闡述方式

多項選擇數(shù)字說明文字注釋24一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備3.設(shè)計客戶信息調(diào)查問題的要點2一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備4.客戶調(diào)查的誤區(qū)：(1).客戶調(diào)查是大型企業(yè)的專利(2).抽樣調(diào)查的樣本越大越好(3).做客戶調(diào)查時不需要外部調(diào)查機(jī)構(gòu)25一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備4.客戶調(diào)查的誤區(qū)：25二、熟悉客戶信息調(diào)查的工具表單1.客戶基本信息調(diào)查表（表2-1）2.客戶類型調(diào)查表（表2-2）3.客戶需求調(diào)查表（表2-3）4.客戶構(gòu)成調(diào)查表（表2-4）5.客戶焦點問題調(diào)查表（2-5）6.客戶滿意度調(diào)查表（2-6）26二、熟悉客戶信息調(diào)查的工具表單1.客戶基本信息調(diào)查表（表2-三、熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程結(jié)束調(diào)查效果追蹤、總結(jié)撰寫提交調(diào)查報告整理調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查資料整理調(diào)查資料實施調(diào)查是否有問題模擬調(diào)查擬定調(diào)查方法客戶信息調(diào)查準(zhǔn)備工作制定工作計劃開始是擬定調(diào)查方案否27三、熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程結(jié)束調(diào)查效果追蹤、總結(jié)撰寫提交任務(wù)二、客戶信息處理一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容客戶信息處理信息統(tǒng)計分析信息分類28任務(wù)二、客戶信息處理一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容客戶信息處理一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析1.概念客戶信息統(tǒng)計分析的基本任務(wù)是對通過客戶信息調(diào)查取得的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、處理和分析，并提供企業(yè)客戶管理需要的統(tǒng)計分析報告。29一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析29一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析2.原則原則統(tǒng)計統(tǒng)一立項充分項目可能方法科學(xué)研究論證內(nèi)容扼要30一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析原則統(tǒng)計統(tǒng)(二）客戶信息分類按客戶的性質(zhì)來劃分按所有權(quán)劃分按客戶地理位置劃分按客戶收入類型劃分客戶信息——橫向劃分31(二）客戶信息分類按客戶的性質(zhì)來劃分31(二）客戶信息分類按企業(yè)對客戶的商品管理、銷售管理及貸款回收管理來劃分按交易數(shù)量按信用狀況客戶信息——縱向劃分32(二）客戶信息分類按企業(yè)對客戶的商品管理、銷售管理及貸款回收二、客戶信息處理工作流程結(jié)束檢查信息是否充足審閱、存檔編制信息分析報告綜合加工信息明確調(diào)查目的分類、整理開始否是33二、客戶信息處理工作流程結(jié)束檢查信息審閱、存檔編制信息分析報任務(wù)三客戶資料管理通過客戶調(diào)查和營銷業(yè)務(wù)的開展，企業(yè)獲得了大量的客戶信息。為了最大限度地獲得并維護(hù)客戶資源，企業(yè)必須推行科學(xué)的客戶信息管理。對客戶進(jìn)行科學(xué)的信息管理是掌握客戶需求、獲得并維護(hù)客戶資源的重要方法?？蛻粜畔⒐芾淼姆椒ㄒ话惆ń⒖蛻糍Y料卡、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫、樹立以客戶為中心的理念、完善互動式客戶數(shù)據(jù)庫等內(nèi)容。34任務(wù)三客戶資料管理通過客戶調(diào)查和營銷業(yè)務(wù)的開展，企業(yè)獲得一、建立客戶資料卡1.建立客戶資料卡的用途及好處(1)可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。(2)便于寄發(fā)廣告信函。(3)利用客戶資料卡可以安排收、付款的順序與計劃。(4)了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。(5)當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。(6)可以訂立高效率的具體訪問計劃。(7)可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。(8)可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價值的資料。(9)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，而對信用度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策。35一、建立客戶資料卡1.建立客戶資料卡的用途及好處35一、建立客戶資料卡2.客戶資料卡的內(nèi)容(1)基本資料(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況3.客戶資料卡的填寫和管理對客戶資料卡進(jìn)行建檔管理，應(yīng)注意下列事項。(1)要在訪問客戶后立即填寫此卡。(2)卡上的各項內(nèi)容要填寫完整。(3)要充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性。(4)主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。(5)最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置客戶資料卡并委派專人保管。(6)主管或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。(7)應(yīng)分析客戶資料卡中的資料，并作為擬訂銷售計劃的參考。36一、建立客戶資料卡2.客戶資料卡的內(nèi)容36一、建立客戶資料卡表3-1是一般的客戶資料卡，而表3-2是某證券投資公司對客戶進(jìn)行建檔的客戶資料卡。37一、建立客戶資料卡表3-1是一般的客戶資料卡，而表3-2是某一、建立客戶資料卡4.主管善用客戶資料卡(1)每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。(2)提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡中的內(nèi)容。(3)要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。(4)要求業(yè)務(wù)員訪問回來時交回客戶資料卡。(5)在每月或每季終了時，主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。(6)應(yīng)參考客戶資料卡的實際業(yè)績，從而擬訂年度區(qū)域銷售計劃。(7)將填寫客戶交易卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。(8)主管更應(yīng)提醒自己要經(jīng)常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數(shù)天前)與客戶交易的成果。(9)檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收的貨款。38一、建立客戶資料卡4.主管善用客戶資料卡38一、建立客戶資料卡5.利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則(1)動態(tài)管理(2)突出重點(3)靈活運(yùn)用(4)專人負(fù)責(zé)39一、建立客戶資料卡5.利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則39二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫在設(shè)計數(shù)據(jù)庫之前，企業(yè)應(yīng)明確其業(yè)務(wù)需要，即所設(shè)計的數(shù)據(jù)庫要包含哪些功能，簡單地說，就是數(shù)據(jù)庫能幫助營銷人員做什么。通常而言，一個合格的客戶數(shù)據(jù)庫要具有如下功能。(1)能夠回答有關(guān)現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶的特征和行為的特定問題。(2)能夠在特定標(biāo)準(zhǔn)、營銷經(jīng)驗的基礎(chǔ)上挑選將來促銷的對象。(3)能夠跟蹤促銷結(jié)果并對反饋者和非反饋者進(jìn)行客戶輪廓分析。40二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫在設(shè)計數(shù)據(jù)庫之前，企業(yè)應(yīng)明確其業(yè)務(wù)需要，即二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫一般來說，企業(yè)在設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫時要充分考慮以下八個方面的問題。(1)需要儲存何種資料？要儲存多少？企業(yè)能負(fù)擔(dān)多少搜集資料的費(fèi)用？信息系統(tǒng)能處理多少資料？速度有多快？(2)數(shù)據(jù)庫的資料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪些決策會以資料為主？企業(yè)員工是否會直接使用數(shù)據(jù)庫來準(zhǔn)備報告書？(3)數(shù)據(jù)庫由誰來管理？是由營銷部還是信息系統(tǒng)管理部來負(fù)責(zé)？(4)誰可以查閱數(shù)據(jù)庫？這個系統(tǒng)操作難易度如何？(5)數(shù)據(jù)庫的安全性有多高？(6)使用者多久會使用一次數(shù)據(jù)庫？是需要隨時使用，還是每天、每星期或者每個月使用一次數(shù)據(jù)庫？(7)數(shù)據(jù)庫的正確性如何？(8)資料更新周期需要多長時間？41二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫一般來說，企業(yè)在設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫時要充分考慮三、樹立以客戶為中心的理念

如果建立的數(shù)據(jù)庫只是一種單向交流，那么數(shù)據(jù)庫反而會成為建立真正的客戶關(guān)系的障礙。此外，許多公司的數(shù)據(jù)庫都是在客戶購物或與公司交易的時候自動搜集客戶信息而建立的。一些流行的觀點認(rèn)為客戶關(guān)系管理(CRM)就是建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便我們在對目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷的時候更主動、更有效率。僅在技術(shù)層面，光建立客戶數(shù)據(jù)庫還是不夠的。企業(yè)還必須要有一個高效運(yùn)作的呼叫中心和售后服務(wù)團(tuán)隊，以增強(qiáng)與客戶的交流和互動，不斷修改和完善數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)和信息。除了技術(shù)以外，決定數(shù)據(jù)庫效力的還有更重要的非技術(shù)因素，包括人才、文化觀念、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和戰(zhàn)略觀念。只有真正樹立以客戶為中心、為導(dǎo)向的理念，再配以這些技術(shù)和工具，真正的客戶關(guān)系才能得以建立。42三、樹立以客戶為中心的理念如果建立的數(shù)據(jù)庫只是一種單向四、完善互動式客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用已經(jīng)成為許多公司的共同點。對于客戶關(guān)系管理來說，數(shù)據(jù)庫是一個很好的工具和一種很有價值的幫助。它們向公司及其員工提供了客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。而且，在一個大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個相同的客戶數(shù)據(jù)庫。

43四、完善互動式客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用已經(jīng)成為許多公司的共五、客戶資料管理工作的基本內(nèi)容1、立檔2、保管3、使用4、保密5、情報管理44五、客戶資料管理工作的基本內(nèi)容1、立檔2、保管3、使用4、保豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的，很多村民都到他那里買豆腐吃，但大部分人都是賒賬的，每月或每半年結(jié)一次賬。豆腐坊老板應(yīng)不應(yīng)該接受農(nóng)民的信用呢？問題的關(guān)鍵是看老板在多大程度上相信農(nóng)民會償還債務(wù)。如果他認(rèn)為農(nóng)民有50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供信用，因為他這樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時收益大。如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板知道農(nóng)民會這樣的話，他就不會賒賬給農(nóng)民了。任務(wù)四客戶信用管理45豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考慮未來，就越講信用。2）信息傳輸?shù)乃俣纫獕蚩?。欺騙行為應(yīng)該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。3）受害人要有積極性和可能性實行懲罰，一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，老板第二次就不會在接受農(nóng)夫的信用。如果有很多個豆腐店，農(nóng)民在每個店頂多只去一次，另外的老板并不知道他騙了人，顯然農(nóng)民就不太可能守信。如果農(nóng)民不付錢的信息很快被公開，一旦農(nóng)民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因為所有的豆腐房都會很快知道他的為人，就都不肯賣豆腐給他了。由此可見，信用的關(guān)鍵是信息。只要有足夠的信息，就很少會發(fā)生不守信用的問題。

46由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”要防守好“大門”，首先要對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的管理，是客戶真正變成財富的來源，而不是災(zāi)難的來源47“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”47一、客戶信用信息1.標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容客戶概況客戶的發(fā)展歷史客戶的組織狀況主要管理者簡歷經(jīng)營狀況財務(wù)狀況行業(yè)分析實地考察綜合評價

48一、客戶信用信息1.標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容48一、客戶信用信息內(nèi)部渠道企業(yè)與客戶交易過程中企業(yè)內(nèi)部各職能部門采集、統(tǒng)計和匯總的信息外部渠道企業(yè)從獨立于本企業(yè)及客戶之外的機(jī)構(gòu)（或組織）處采集的各種信息2.客戶信用信息的采集渠道49一、客戶信用信息內(nèi)部渠道外部渠道2.客戶信用信息的采集渠道4客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息銷售部門信息信用管理部門實地走訪收集的信息財務(wù)部門的信息生產(chǎn)和儲運(yùn)部門的信息企業(yè)進(jìn)出口部門的信息50客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息50重視與客戶的初次接觸

一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、電報、電傳等方式進(jìn)行的。需要留意的是：客戶所使用的信簽、信封是否規(guī)整？客戶對你的信件或咨詢是否能迅速給予答復(fù)？客戶的來函是否顯得具有專業(yè)知識且信息完備？客戶對本企業(yè)提供的產(chǎn)品是否表示了濃厚的興趣？ 如果在與客戶發(fā)生任何實質(zhì)接觸之前，單就上述問題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度不誠懇或素質(zhì)欠佳，令人產(chǎn)生不良印象，其實也就表明了這個客戶將來可能會給企業(yè)帶來麻煩。51重視與客戶的初次接觸 一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”。銷售人員親自上門訪問客戶，還可能有機(jī)會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其它管理人員交談，這樣就會增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識和直覺判斷力。利用實地訪問的機(jī)會，銷售人員要了解和注意以下信息： --客戶的廠房及辦公樓的外觀、新舊程度（間接反映了客戶的盈利狀況）； --倉庫里積壓產(chǎn)品的數(shù)量、種類及構(gòu)成（有助于了解客戶當(dāng)前及未來的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)狀況）； --客戶的生產(chǎn)看上去是否活躍（反映客戶當(dāng)前接獲的訂單數(shù)量多少及其產(chǎn)品銷售前景的好壞）； --觀察一下客戶領(lǐng)導(dǎo)人員使用的車輛（如果廠房陳舊、機(jī)器老化、工人及職工士氣低落，而客戶領(lǐng)導(dǎo)人員卻乘坐高級轎車出入，這種客戶能夠守信用是令人懷疑的）； --了解客戶管理層的構(gòu)成、弄清其董事會成員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風(fēng)格。52對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶身為主要原料和設(shè)備供應(yīng)商的大企業(yè)不能過分倚重對客戶的交易經(jīng)驗在合同執(zhí)行過程中不要過分看中交易經(jīng)驗對客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查： ①客戶的注冊資料,如：注冊名稱、企業(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本 ②制造許可證 ③產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)認(rèn)證文件53積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶53信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互驗證現(xiàn)場采集的信用信息和客戶自己提交的信用信息注意的問題： -明確信用管理部門采集信用信息的主導(dǎo)權(quán) -妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾 掌握以下原則： 經(jīng)常性的溝通 定期培訓(xùn) 充分解釋54信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表現(xiàn)場調(diào)查表客戶相關(guān)方調(diào)查表資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表資信調(diào)查公司提供的信用調(diào)查報告55“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表55客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息公關(guān)媒體發(fā)布的信息金融機(jī)構(gòu)提供的信息征信機(jī)構(gòu)提供的信息客戶其他交易對象反饋的信息競爭對手反饋的信息56客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息56工商局的資料法人登記證主要領(lǐng)導(dǎo)人簡歷、委托書公司章程、組織機(jī)構(gòu)人事、人員方面資料其他批文年檢報告書：注冊資料、經(jīng)營情況、虧損原因、開戶行情況、財務(wù)報表57工商局的資料法人登記證57專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會銀行法院信息收集專業(yè)信用評估機(jī)構(gòu)被調(diào)查對象匯總分析客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況信用記錄財務(wù)狀況實地考察行業(yè)分析信用評級企業(yè)數(shù)據(jù)庫各類文獻(xiàn)58專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部二建立和管理客戶信用信息檔案案例討論：2004年5月，某小型蠶業(yè)公司為籌集鮮繭收購資金，向當(dāng)?shù)匦庞蒙缟暾堎J款。信用社不了解企業(yè)信息，拒絕了貸款申請，致使該公司錯過商機(jī)。2006年，國際、國內(nèi)市場蠶繭價格上漲，該公司再次向信用社貸款300萬元，并聲明已建立“信用檔案”。信用社查詢“檔案”后，發(fā)現(xiàn)該公司無負(fù)面信用記錄，無違法違規(guī)記錄，加之貸款項目前景良好，于是同意放貸，該公司這回終于抓住了商機(jī)。 討論問題：為什么該蠶業(yè)公司能夠獲得貸款？59二建立和管理客戶信用信息檔案案例討論：59

建立客戶信用檔案的原則集中管理原則長期積累、動態(tài)管理原則分類管理原則相關(guān)知識鏈接60 建立客戶信用檔案的原則相關(guān)知識鏈接60客戶信用檔案應(yīng)包括反映客戶基本情況的資料 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、各種證書復(fù)印件、各種許可證復(fù)印件、各種榮譽(yù)證書復(fù)印件反映客戶信用申請和相關(guān)調(diào)查的資料 信用申請表、現(xiàn)場調(diào)查表、客戶相關(guān)方調(diào)查表、資信調(diào)查報告或信用分析結(jié)論等財務(wù)報表61客戶信用檔案應(yīng)包括反映客戶基本情況的資料61批準(zhǔn)資料 每次授予額度后的授信額度表及通知函賒銷后的管理資料 與客戶通話記錄、催帳電話記錄本、對賬單、付款承諾等客戶其他相關(guān)資料 企業(yè)宣傳資料、網(wǎng)頁資料、名片等資料62批準(zhǔn)資料621、整理客戶信用檔案資料2、編制客戶信用檔案的檔號 -編制全宗號：可按照客戶的行業(yè)進(jìn)行分類，用漢語拼音字母標(biāo)識行業(yè)屬性，用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)識某一屬類全宗的順序號，如：jindian001 -編制案卷目錄號：根據(jù)全宗內(nèi)檔案整理狀況設(shè)置制作客戶信用檔案的步驟631、整理客戶信用檔案資料制作客戶信用檔案的步驟633、歸集客戶信用檔案原始資料，制作檔案文件夾在歸集的過程中，需要注意各類文件的擺放順序，請思考：檔案文件夾該使用何種順序？643、歸集客戶信用檔案原始資料，制作檔案文件夾641、客戶基本帳戶2、客戶基本帳戶修改表3、授信額度通知函、授信額度表4、催收記錄或催收情況報告5、客戶應(yīng)收賬款分析報告6、信用申請表7、財務(wù)報表8、現(xiàn)場調(diào)查表9、信用相關(guān)方調(diào)查表10、客戶資信調(diào)查報告11、定單或賒銷合同復(fù)印件12、貨物驗收憑證復(fù)印件13、其他反映客戶身份和資質(zhì)的證明文件客戶信用檔案夾65客65客戶信用檔案的授權(quán)管理客戶分級管理 1.按帕累托法則劃分 2.按信用風(fēng)險的大小劃分 3.按追帳的成本和難易程度劃分66客戶信用檔案的授權(quán)管理客戶分級管理66客戶信用檔案的更新包括更新客戶信用檔案的時效與內(nèi)容從時效上看，客戶信用檔案的更新分為定期更新和不定期更新 -實踐中，客戶信用檔案最常見的更新時間一般定為上一次更新信用檔案后的3-6個月 -如客戶的信用信息發(fā)生變化，信用信息采集人員不定期采集客戶信用信息后，檔案管理人員應(yīng)核實這些新去的的資料數(shù)據(jù)，并將這些變化錄入檔案中客戶信用檔案的更新67客戶信用檔案的更新包括更新客戶信用檔案的時效與內(nèi)容客戶信用檔客戶信用檔案的更新客戶信息的更新包括客戶基本資料的更新和財務(wù)報表的更新： 企業(yè)名稱、注冊資本、注冊地址和辦公地址、經(jīng)營范圍、經(jīng)營期限的變更、法定代表人的變更、企業(yè)聯(lián)系方式、財務(wù)報表實務(wù)操作：如何進(jìn)行客戶信用檔案更新的具體工作？68客戶信用檔案的更新客戶信息的更新包括客戶基本資料的更新和財務(wù)更新客戶信用檔案具體工作檔案管理人員通知相關(guān)人員采集信息信息采集人員與客戶聯(lián)系 信息采集人員接到通知后，應(yīng)首先與客戶取得電話聯(lián)系，告知需要采集的相關(guān)內(nèi)容，并向客戶發(fā)出一份正式的客戶信用信息更新通知書通過其他渠道采集更新客戶信用檔案 如新采集的信息與原始檔案所包括的內(nèi)容發(fā)生改變，應(yīng)制作信用信息更新表，并與原始檔案一并存檔69更新客戶信用檔案具體工作檔案管理人員通知相關(guān)人員采集信息69客戶信用檔案的文件刪除工作定義：經(jīng)過一定的手續(xù)，將確實已失去保存價值的檔案剔除或銷毀實務(wù)操作技巧： 1、了解客戶信用檔案的保存期限 2、鑒定客戶信用檔案價值 3、銷毀客戶信用檔案文件70客戶信用檔案的文件刪除工作定義：經(jīng)過一定的手續(xù)，將確實已失去文本檔案保管期限列表71文本檔案保管期限列表71銷毀客戶信用檔案資料遞送檔案銷毀清冊注意事項 1、交易網(wǎng)絡(luò)客戶如果解散或者與本企業(yè)的交易關(guān)系解除時，應(yīng)盡快將其從交易往來客戶檔案中刪除，但仍保留該各客戶的基本信息 2、具有臨時查考價值的文件可不歸檔 3、不歸檔但還具有臨時查考價值的文件必須在信用管理部門保存3年才可銷毀72銷毀客戶信用檔案資料遞送檔案銷毀清冊72客戶信用檔案的保管選定保管客戶信用檔案的場所 選定庫房建筑的3點要求： （1）足夠的使用面積 （2）屋頂、墻壁、地面要絕對防水滲漏，并具有良好的隔熱、防潮、防塵的性能 （3）庫房門窗應(yīng)緊密、牢固耐火，窗戶應(yīng)具有防強(qiáng)光與防風(fēng)沙的功能選擇裝具，如：檔案箱、檔案架、檔案柜等選擇包裝材料：卷皮、卷盒和包裝紙建立和維護(hù)客戶信用檔案的存放秩序73客戶信用檔案的保管選定保管客戶信用檔案的場所73維護(hù)客戶信用檔案紙質(zhì)檔案的維護(hù) 預(yù)防檔案文件的損壞，如防盜竊、防火、防水、防塵、防潮、防蟲等電子檔案的維護(hù) 建立相應(yīng)的維護(hù)管理檔案，對電子檔案的檢測、維護(hù)、復(fù)制等操作過程進(jìn)行記錄74維護(hù)客戶信用檔案紙質(zhì)檔案的維護(hù)74提供客戶信用檔案的服務(wù)定義：通過一定的程序和方法，調(diào)查和查閱客戶信用檔案資料，為企業(yè)信用評估和決策提供信息支持的服務(wù)工作時機(jī)：進(jìn)行信用決策時；非常規(guī)交易時；客戶的基本情況發(fā)生重大變化時 方式：閱覽服務(wù)；外借服務(wù)；制發(fā)客戶信用檔案復(fù)制本75提供客戶信用檔案的服務(wù)定義：通過一定的程序和方法，調(diào)查和查閱信用信息數(shù)據(jù)庫的建立程序聘請信用專家確定信用檔案的版式估計數(shù)據(jù)庫的規(guī)模制定預(yù)算資金一次新到位逐步投資配置硬件設(shè)備根據(jù)資金到位情況訂購報告逐步購買設(shè)備分步完成數(shù)據(jù)庫建設(shè)訂購客戶資信調(diào)查報告配置信用風(fēng)險管理軟件建立資信評級系統(tǒng)建立檢索系統(tǒng)聯(lián)通企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)76信用信息數(shù)據(jù)庫的建立程序聘請信用專家確定信用檔案的版式估計數(shù)信用信息數(shù)據(jù)庫的改造步驟確定信用檔案的格式診斷舊檔案信息的利用價值確定訂購資信報告的數(shù)量確定應(yīng)添置的軟硬件設(shè)備數(shù)據(jù)錄入信用信息的采集、采購77信用信息數(shù)據(jù)庫的改造步驟確定信用檔案的格式診斷舊檔案信息的確三、制定信用政策1.確定信用標(biāo)準(zhǔn)2.確定信用條件3.確定信用額度78三、制定信用政策1.確定信用標(biāo)準(zhǔn)78四、制定追賬策略自行追賬委托追賬仲裁追賬訴訟追賬79四、制定追賬策略自行委托仲裁訴訟79實訓(xùn)題(1)實訓(xùn)項目：客戶調(diào)查表的設(shè)計及客戶調(diào)研。(2)實訓(xùn)目的：通過客戶調(diào)查表的設(shè)計及客戶調(diào)研，讓學(xué)生掌握客戶調(diào)查表設(shè)計的程序、方法和操作技巧，并實地開展客戶調(diào)研，掌握客戶調(diào)研的過程、技巧以及數(shù)據(jù)處理、分析的方法。(3)實訓(xùn)組織如下。①人員組織：以5～6人為一個小組，將學(xué)生分為若干小組。②企業(yè)選擇：每個小組自行與一個企業(yè)聯(lián)系，不同的小組選擇不同類型的企業(yè)(由指導(dǎo)教師把關(guān))。③實訓(xùn)過程：讓學(xué)生選定的企業(yè)，根據(jù)該企業(yè)實際經(jīng)營的產(chǎn)品和企業(yè)的實際需要，針對經(jīng)銷商或消費(fèi)者設(shè)計面談?wù){(diào)查表，經(jīng)指導(dǎo)教師和企業(yè)有關(guān)人員審核后，確定若干數(shù)量的調(diào)查對象開展實地調(diào)研。④數(shù)據(jù)處理：學(xué)生調(diào)查結(jié)束后，指導(dǎo)教師指導(dǎo)學(xué)生對收集的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計、分析和處理，每個小組寫出3000字以上的調(diào)查報告。80實訓(xùn)題(1)實訓(xùn)項目：80客戶關(guān)系建立階段的81客戶關(guān)系建立階段的1項目二客戶信息管理【學(xué)習(xí)目的與要求】熟悉客戶信息調(diào)查的內(nèi)容和工作流程熟悉客戶信息處理工作流程熟悉客戶資料管理的基本工具和基本內(nèi)容了解客戶信用管理的內(nèi)涵和基本內(nèi)容【開篇引例】小王的客戶變化小王是某糖果廠杭州地區(qū)的經(jīng)理。原來杭州只有一家經(jīng)銷商張老板，最近有一個王老板給他打電話，要求做經(jīng)銷批發(fā)商，并說每年銷量保證比原來的張老板多一倍。公司要求小王提供王老板的資料及參考意見，小王如何處理？怎樣進(jìn)行調(diào)查？82項目二客戶信息管理【學(xué)習(xí)目的與要求】2任務(wù)一客戶信息調(diào)查市場調(diào)查與客戶調(diào)查1.市場調(diào)查市場調(diào)查是對市場的情況與信息進(jìn)行收集與分析，得出結(jié)論。

市場調(diào)查包括市場的各個方面：宏觀環(huán)境(人口、政治法律、經(jīng)濟(jì)、社會文化、科學(xué)技術(shù)、自然地理)和微觀環(huán)境(企業(yè)自身、供應(yīng)商、營銷中介、顧客、競爭者、社會公眾)，既有歷史的和現(xiàn)實的、個別的和一般的，又有基礎(chǔ)的、廣泛的，也有專門的、針對性的，但一般較注意其時效性。2.客戶調(diào)查客戶調(diào)查是對準(zhǔn)潛在客戶和現(xiàn)實客戶的情況、信息進(jìn)行收集與分析?？蛻粽{(diào)查的目的是為企業(yè)的市場推銷和客戶管理提供可靠的信息資料，它主要側(cè)重于企業(yè)現(xiàn)在的客戶和潛在客戶的基本情況，具有專門性、全面性和隱密性。調(diào)查之前——什么是客戶信息調(diào)查？83任務(wù)一客戶信息調(diào)查市場調(diào)查與客戶調(diào)查調(diào)查之前——什么是客客戶調(diào)查的基本內(nèi)容1.個體客戶調(diào)查(1)基本資料。(2)教育情況。(3)家庭情況。(4)人際情況。(5)事業(yè)情況。(6)與本公司的關(guān)系情況。(7)生活情況。(8)個性情況。(9)閱歷情況。(10)其他可供參考的資料。84客戶調(diào)查的基本內(nèi)容1.個體客戶調(diào)查4客戶調(diào)查的基本內(nèi)容2.企業(yè)客戶調(diào)查(1)基本資料(2)客戶的特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易現(xiàn)狀85客戶調(diào)查的基本內(nèi)容2.企業(yè)客戶調(diào)查5企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容財務(wù)報表分析包括對客戶的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表的主要項目做出較為客觀的調(diào)查評估。1.資產(chǎn)項目(1)現(xiàn)金和銀行存款。(2)存貨資產(chǎn)。(3)應(yīng)收賬款。(4)固定資產(chǎn)。(5)其他資產(chǎn)。86企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容財務(wù)報表分析包括對客戶的資產(chǎn)負(fù)債表企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容2.負(fù)債和凈值項目(1)短期負(fù)債。(2)長期負(fù)債。(3)所有者的權(quán)益資本或價值的大小。3.損益表中的項目客戶的損益表反映了客戶資產(chǎn)的質(zhì)量以及經(jīng)營的穩(wěn)定和管理效率。4.現(xiàn)金流量表中的項目現(xiàn)金流量表反映客戶在報告期內(nèi)(一般為一年)營業(yè)資金及其流動性的變化，是評估客戶短期欠款償還能力的一個主要指標(biāo)。87企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容2.負(fù)債和凈值項目7企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容5.比率分析項目比率分析是根據(jù)財務(wù)報表提供的有關(guān)信息，計算出各種不同的比率，以揭示客戶經(jīng)營狀況的一種分析方法。(1)流動性比率(2)活動性比率(3)財務(wù)杠桿比率(4)贏利能力比率88企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容5.比率分析項目8客戶調(diào)查資料的來源1.內(nèi)部資料來源(1)本人自有資料(2)公司檔案2.機(jī)構(gòu)資料來源3.圖書館來源4.國際組織來源(1)國際貿(mào)易組織(WTO)。(2)聯(lián)合國。(3)糧農(nóng)組織(FAO)。(4)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD)。(5)聯(lián)合國貿(mào)易和發(fā)展會議(UNCTAD)。(6)聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)委員會(UNEC)。(7)國際貨幣基金組織(IMF)。89客戶調(diào)查資料的來源1.內(nèi)部資料來源9客戶調(diào)查資料的來源5.政府機(jī)關(guān)來源6.商會來源7.行業(yè)協(xié)會來源8.商業(yè)出版社9.銀行10.消費(fèi)者組織11.企業(yè)公司90客戶調(diào)查資料的來源5.政府機(jī)關(guān)來源10一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備1.客戶信息調(diào)查的基本步驟（1）制定基本方針和需要（2）制定方法和程序，調(diào)查工作分工（3）撰寫調(diào)查報告（4）調(diào)查報告的分類歸檔（5）發(fā)布調(diào)查報告資料（6）調(diào)查報告的運(yùn)用91一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備1.客戶信息調(diào)查的基本步驟11一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備2.編制客戶信息調(diào)查問卷的步驟（1）確定調(diào)查客戶的數(shù)量（2）設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷（3）測試客戶信息調(diào)查問卷92一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備2.編制客戶信息調(diào)查問卷的步驟如何設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷確定調(diào)查主題1.提出調(diào)查主題2.選定具體調(diào)查目標(biāo)(1)客戶的總體購買力狀況。(2)客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的狀況。(3)企業(yè)客戶的經(jīng)營狀況、地域分布等。93如何設(shè)計客戶信息調(diào)查問卷確定調(diào)查主題13確定調(diào)查主題3.形成假設(shè)因素(1)陳述性假設(shè)。①價格影響很大。②位置并不重要。③服務(wù)質(zhì)量對客戶有顯著影響等。(2)不同的行動方案假設(shè)。①改善超市員工的服務(wù)態(tài)度。②為顧客提供更多的優(yōu)惠。③開展有特色的個性化服務(wù)。4.判斷調(diào)查需要的信息94確定調(diào)查主題3.形成假設(shè)因素14設(shè)計調(diào)查方案1.確定客戶調(diào)查類型(1)探索性調(diào)查(2)描述性調(diào)查(3)因果性調(diào)查2.選擇資料收集方法和渠道(1)公司自身的信息系統(tǒng)。(2)政府的統(tǒng)計部門、行業(yè)協(xié)會等。(3)專門收集資料以供出售的組織或公司。95設(shè)計調(diào)查方案1.確定客戶調(diào)查類型15設(shè)計調(diào)查方案3.組建客戶調(diào)查的隊伍在下面的情景下，尋求外部的幫助是必要的。(1)企業(yè)內(nèi)部沒有進(jìn)行客戶調(diào)研的技能或經(jīng)驗，以往做過一些但是效果不理想，沒有發(fā)掘出真正有用的或想要的信息。(2)企業(yè)對信息的需求緊迫或量大，自身的力量難以勝任。(3)尋求外部力量幫助的成本要比自己做的低。(4)公司作為研究結(jié)果的使用者，公司的名字及研究的真實目的不宜公開。96設(shè)計調(diào)查方案3.組建客戶調(diào)查的隊伍16設(shè)計調(diào)查方案4.選擇樣本計劃(1)隨機(jī)抽樣①純隨機(jī)抽樣。②機(jī)械抽樣。(2)非隨機(jī)抽樣①類型抽樣。②整群抽樣。③任意抽樣。④判斷抽樣。⑤配額抽樣。(3)普查和典型調(diào)查97設(shè)計調(diào)查方案4.選擇樣本計劃17設(shè)計調(diào)查方案5.估計要進(jìn)行的資料分析結(jié)果6.預(yù)計調(diào)查費(fèi)用及調(diào)查進(jìn)度7.提出一份完整的調(diào)查建議書(1)概要：簡要概述調(diào)查建議書的內(nèi)容。(2)背景：總結(jié)調(diào)查項目提出的背景資料以及其他與項目有關(guān)的情況。(3)調(diào)查的目的：陳述調(diào)查的目的與假設(shè)。(4)調(diào)查方法：著重講述進(jìn)行調(diào)查的技術(shù)線路，如樣本設(shè)計、問卷形式、資料的收集方法等。(5)進(jìn)度安排與費(fèi)用支付估計。(6)附錄：可提供調(diào)查項目承擔(dān)人或機(jī)構(gòu)的背景資料及業(yè)績等。98設(shè)計調(diào)查方案5.估計要進(jìn)行的資料分析結(jié)果18客戶調(diào)查的方法采取恰當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟM(jìn)行客戶調(diào)查是實現(xiàn)調(diào)查目的的關(guān)鍵，也是客戶調(diào)查的重要一步。只有調(diào)查手段恰當(dāng)，調(diào)查方法科學(xué)，通過調(diào)查收集上來的資料才能及時、準(zhǔn)確和全面?？蛻粽{(diào)查的方法有多種，每一種調(diào)查方法都有其獨特的功能和局限性。因此，調(diào)查人員首先要明確各種調(diào)查方法的優(yōu)缺點，然后根據(jù)調(diào)查的目的、任務(wù)、被調(diào)查對象的特點來選擇合適的調(diào)查方法。下面介紹幾種常用的調(diào)查方法。99客戶調(diào)查的方法采取恰當(dāng)?shù)氖侄魏头椒ㄟM(jìn)行客戶調(diào)查是實現(xiàn)調(diào)查目的觀察調(diào)查法1.現(xiàn)場觀察法2.親歷調(diào)查法3.痕跡觀察法4.行為記錄法100觀察調(diào)查法1.現(xiàn)場觀察法20詢問調(diào)查法1.走訪面談法2.電話調(diào)查法3.郵件調(diào)查法4.留置問卷法101詢問調(diào)查法1.走訪面談法21實驗調(diào)查法1.實驗前后無控制對比實驗2.實驗前后有控制對比實驗3.實驗組與控制組事后對比實驗102實驗調(diào)查法1.實驗前后無控制對比實驗22調(diào)查問卷設(shè)計流程圖選定調(diào)查對象結(jié)束測試問卷是否可行分析調(diào)查問卷問題設(shè)計調(diào)查問卷確定調(diào)查方法明確調(diào)查目的確定樣本數(shù)目開始否103調(diào)查問卷設(shè)計流程圖選定調(diào)查對象結(jié)束測試問卷分析調(diào)查問卷問題設(shè)一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備3.設(shè)計客戶信息調(diào)查問題的要點（1）設(shè)計客戶信息調(diào)查問題

a.題目簡單b.措辭c.文字的簡易

d.結(jié)構(gòu)簡單e.中立語言（2）客戶信息調(diào)查問題的闡述方式

多項選擇數(shù)字說明文字注釋104一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備3.設(shè)計客戶信息調(diào)查問題的要點2一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備4.客戶調(diào)查的誤區(qū)：(1).客戶調(diào)查是大型企業(yè)的專利(2).抽樣調(diào)查的樣本越大越好(3).做客戶調(diào)查時不需要外部調(diào)查機(jī)構(gòu)105一、了解客戶信息調(diào)查工作準(zhǔn)備4.客戶調(diào)查的誤區(qū)：25二、熟悉客戶信息調(diào)查的工具表單1.客戶基本信息調(diào)查表（表2-1）2.客戶類型調(diào)查表（表2-2）3.客戶需求調(diào)查表（表2-3）4.客戶構(gòu)成調(diào)查表（表2-4）5.客戶焦點問題調(diào)查表（2-5）6.客戶滿意度調(diào)查表（2-6）106二、熟悉客戶信息調(diào)查的工具表單1.客戶基本信息調(diào)查表（表2-三、熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程結(jié)束調(diào)查效果追蹤、總結(jié)撰寫提交調(diào)查報告整理調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查資料整理調(diào)查資料實施調(diào)查是否有問題模擬調(diào)查擬定調(diào)查方法客戶信息調(diào)查準(zhǔn)備工作制定工作計劃開始是擬定調(diào)查方案否107三、熟悉客戶信息調(diào)查的工作流程結(jié)束調(diào)查效果追蹤、總結(jié)撰寫提交任務(wù)二、客戶信息處理一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容客戶信息處理信息統(tǒng)計分析信息分類108任務(wù)二、客戶信息處理一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容客戶信息處理一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析1.概念客戶信息統(tǒng)計分析的基本任務(wù)是對通過客戶信息調(diào)查取得的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、處理和分析，并提供企業(yè)客戶管理需要的統(tǒng)計分析報告。109一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析29一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析2.原則原則統(tǒng)計統(tǒng)一立項充分項目可能方法科學(xué)研究論證內(nèi)容扼要110一、了解客戶信息處理工作內(nèi)容（一）客戶信息統(tǒng)計分析原則統(tǒng)計統(tǒng)(二）客戶信息分類按客戶的性質(zhì)來劃分按所有權(quán)劃分按客戶地理位置劃分按客戶收入類型劃分客戶信息——橫向劃分111(二）客戶信息分類按客戶的性質(zhì)來劃分31(二）客戶信息分類按企業(yè)對客戶的商品管理、銷售管理及貸款回收管理來劃分按交易數(shù)量按信用狀況客戶信息——縱向劃分112(二）客戶信息分類按企業(yè)對客戶的商品管理、銷售管理及貸款回收二、客戶信息處理工作流程結(jié)束檢查信息是否充足審閱、存檔編制信息分析報告綜合加工信息明確調(diào)查目的分類、整理開始否是113二、客戶信息處理工作流程結(jié)束檢查信息審閱、存檔編制信息分析報任務(wù)三客戶資料管理通過客戶調(diào)查和營銷業(yè)務(wù)的開展，企業(yè)獲得了大量的客戶信息。為了最大限度地獲得并維護(hù)客戶資源，企業(yè)必須推行科學(xué)的客戶信息管理。對客戶進(jìn)行科學(xué)的信息管理是掌握客戶需求、獲得并維護(hù)客戶資源的重要方法?？蛻粜畔⒐芾淼姆椒ㄒ话惆ń⒖蛻糍Y料卡、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫、樹立以客戶為中心的理念、完善互動式客戶數(shù)據(jù)庫等內(nèi)容。114任務(wù)三客戶資料管理通過客戶調(diào)查和營銷業(yè)務(wù)的開展，企業(yè)獲得一、建立客戶資料卡1.建立客戶資料卡的用途及好處(1)可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。(2)便于寄發(fā)廣告信函。(3)利用客戶資料卡可以安排收、付款的順序與計劃。(4)了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。(5)當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。(6)可以訂立高效率的具體訪問計劃。(7)可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。(8)可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價值的資料。(9)根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，而對信用度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策。115一、建立客戶資料卡1.建立客戶資料卡的用途及好處35一、建立客戶資料卡2.客戶資料卡的內(nèi)容(1)基本資料(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況3.客戶資料卡的填寫和管理對客戶資料卡進(jìn)行建檔管理，應(yīng)注意下列事項。(1)要在訪問客戶后立即填寫此卡。(2)卡上的各項內(nèi)容要填寫完整。(3)要充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性。(4)主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。(5)最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置客戶資料卡并委派專人保管。(6)主管或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。(7)應(yīng)分析客戶資料卡中的資料，并作為擬訂銷售計劃的參考。116一、建立客戶資料卡2.客戶資料卡的內(nèi)容36一、建立客戶資料卡表3-1是一般的客戶資料卡，而表3-2是某證券投資公司對客戶進(jìn)行建檔的客戶資料卡。117一、建立客戶資料卡表3-1是一般的客戶資料卡，而表3-2是某一、建立客戶資料卡4.主管善用客戶資料卡(1)每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。(2)提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡中的內(nèi)容。(3)要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。(4)要求業(yè)務(wù)員訪問回來時交回客戶資料卡。(5)在每月或每季終了時，主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。(6)應(yīng)參考客戶資料卡的實際業(yè)績，從而擬訂年度區(qū)域銷售計劃。(7)將填寫客戶交易卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要項目。(8)主管更應(yīng)提醒自己要經(jīng)常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數(shù)天前)與客戶交易的成果。(9)檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收的貨款。118一、建立客戶資料卡4.主管善用客戶資料卡38一、建立客戶資料卡5.利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則(1)動態(tài)管理(2)突出重點(3)靈活運(yùn)用(4)專人負(fù)責(zé)119一、建立客戶資料卡5.利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則39二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫在設(shè)計數(shù)據(jù)庫之前，企業(yè)應(yīng)明確其業(yè)務(wù)需要，即所設(shè)計的數(shù)據(jù)庫要包含哪些功能，簡單地說，就是數(shù)據(jù)庫能幫助營銷人員做什么。通常而言，一個合格的客戶數(shù)據(jù)庫要具有如下功能。(1)能夠回答有關(guān)現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶的特征和行為的特定問題。(2)能夠在特定標(biāo)準(zhǔn)、營銷經(jīng)驗的基礎(chǔ)上挑選將來促銷的對象。(3)能夠跟蹤促銷結(jié)果并對反饋者和非反饋者進(jìn)行客戶輪廓分析。120二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫在設(shè)計數(shù)據(jù)庫之前，企業(yè)應(yīng)明確其業(yè)務(wù)需要，即二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫一般來說，企業(yè)在設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫時要充分考慮以下八個方面的問題。(1)需要儲存何種資料？要儲存多少？企業(yè)能負(fù)擔(dān)多少搜集資料的費(fèi)用？信息系統(tǒng)能處理多少資料？速度有多快？(2)數(shù)據(jù)庫的資料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪些決策會以資料為主？企業(yè)員工是否會直接使用數(shù)據(jù)庫來準(zhǔn)備報告書？(3)數(shù)據(jù)庫由誰來管理？是由營銷部還是信息系統(tǒng)管理部來負(fù)責(zé)？(4)誰可以查閱數(shù)據(jù)庫？這個系統(tǒng)操作難易度如何？(5)數(shù)據(jù)庫的安全性有多高？(6)使用者多久會使用一次數(shù)據(jù)庫？是需要隨時使用，還是每天、每星期或者每個月使用一次數(shù)據(jù)庫？(7)數(shù)據(jù)庫的正確性如何？(8)資料更新周期需要多長時間？121二、設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫一般來說，企業(yè)在設(shè)計客戶數(shù)據(jù)庫時要充分考慮三、樹立以客戶為中心的理念

如果建立的數(shù)據(jù)庫只是一種單向交流，那么數(shù)據(jù)庫反而會成為建立真正的客戶關(guān)系的障礙。此外，許多公司的數(shù)據(jù)庫都是在客戶購物或與公司交易的時候自動搜集客戶信息而建立的。一些流行的觀點認(rèn)為客戶關(guān)系管理(CRM)就是建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便我們在對目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷的時候更主動、更有效率。僅在技術(shù)層面，光建立客戶數(shù)據(jù)庫還是不夠的。企業(yè)還必須要有一個高效運(yùn)作的呼叫中心和售后服務(wù)團(tuán)隊，以增強(qiáng)與客戶的交流和互動，不斷修改和完善數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)和信息。除了技術(shù)以外，決定數(shù)據(jù)庫效力的還有更重要的非技術(shù)因素，包括人才、文化觀念、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和戰(zhàn)略觀念。只有真正樹立以客戶為中心、為導(dǎo)向的理念，再配以這些技術(shù)和工具，真正的客戶關(guān)系才能得以建立。122三、樹立以客戶為中心的理念如果建立的數(shù)據(jù)庫只是一種單向四、完善互動式客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用已經(jīng)成為許多公司的共同點。對于客戶關(guān)系管理來說，數(shù)據(jù)庫是一個很好的工具和一種很有價值的幫助。它們向公司及其員工提供了客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。而且，在一個大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個相同的客戶數(shù)據(jù)庫。

123四、完善互動式客戶數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用已經(jīng)成為許多公司的共五、客戶資料管理工作的基本內(nèi)容1、立檔2、保管3、使用4、保密5、情報管理124五、客戶資料管理工作的基本內(nèi)容1、立檔2、保管3、使用4、保豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的，很多村民都到他那里買豆腐吃，但大部分人都是賒賬的，每月或每半年結(jié)一次賬。豆腐坊老板應(yīng)不應(yīng)該接受農(nóng)民的信用呢？問題的關(guān)鍵是看老板在多大程度上相信農(nóng)民會償還債務(wù)。如果他認(rèn)為農(nóng)民有50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供信用，因為他這樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時收益大。如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板知道農(nóng)民會這樣的話，他就不會賒賬給農(nóng)民了。任務(wù)四客戶信用管理125豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考慮未來，就越講信用。2）信息傳輸?shù)乃俣纫獕蚩?。欺騙行為應(yīng)該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。3）受害人要有積極性和可能性實行懲罰，一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，老板第二次就不會在接受農(nóng)夫的信用。如果有很多個豆腐店，農(nóng)民在每個店頂多只去一次，另外的老板并不知道他騙了人，顯然農(nóng)民就不太可能守信。如果農(nóng)民不付錢的信息很快被公開，一旦農(nóng)民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因為所有的豆腐房都會很快知道他的為人，就都不肯賣豆腐給他了。由此可見，信用的關(guān)鍵是信息。只要有足夠的信息，就很少會發(fā)生不守信用的問題。

126由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”要防守好“大門”，首先要對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的管理，是客戶真正變成財富的來源，而不是災(zāi)難的來源127“客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風(fēng)險來源”47一、客戶信用信息1.標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容客戶概況客戶的發(fā)展歷史客戶的組織狀況主要管理者簡歷經(jīng)營狀況財務(wù)狀況行業(yè)分析實地考察綜合評價

128一、客戶信用信息1.標(biāo)準(zhǔn)的信用報告包含的內(nèi)容48一、客戶信用信息內(nèi)部渠道企業(yè)與客戶交易過程中企業(yè)內(nèi)部各職能部門采集、統(tǒng)計和匯總的信息外部渠道企業(yè)從獨立于本企業(yè)及客戶之外的機(jī)構(gòu)（或組織）處采集的各種信息2.客戶信用信息的采集渠道129一、客戶信用信息內(nèi)部渠道外部渠道2.客戶信用信息的采集渠道4客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息銷售部門信息信用管理部門實地走訪收集的信息財務(wù)部門的信息生產(chǎn)和儲運(yùn)部門的信息企業(yè)進(jìn)出口部門的信息130客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息50重視與客戶的初次接觸

一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、電報、電傳等方式進(jìn)行的。需要留意的是：客戶所使用的信簽、信封是否規(guī)整？客戶對你的信件或咨詢是否能迅速給予答復(fù)？客戶的來函是否顯得具有專業(yè)知識且信息完備？客戶對本企業(yè)提供的產(chǎn)品是否表示了濃厚的興趣？ 如果在與客戶發(fā)生任何實質(zhì)接觸之前，單就上述問題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度不誠懇或素質(zhì)欠佳，令人產(chǎn)生不良印象，其實也就表明了這個客戶將來可能會給企業(yè)帶來麻煩。131重視與客戶的初次接觸 一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”。銷售人員親自上門訪問客戶，還可能有機(jī)會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其它管理人員交談，這樣就會增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識和直覺判斷力。利用實地訪問的機(jī)會，銷售人員要了解和注意以下信息： --客戶的廠房及辦公樓的外觀、新舊程度（間接反映了客戶的盈利狀況）； --倉庫里積壓產(chǎn)品的數(shù)量、種類及構(gòu)成（有助于了解客戶當(dāng)前及未來的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)狀況）； --客戶的生產(chǎn)看上去是否活躍（反映客戶當(dāng)前接獲的訂單數(shù)量多少及其產(chǎn)品銷售前景的好壞）； --觀察一下客戶領(lǐng)導(dǎo)人員使用的車輛（如果廠房陳舊、機(jī)器老化、工人及職工士氣低落，而客戶領(lǐng)導(dǎo)人員卻乘坐高級轎車出入，這種客戶能夠守信用是令人懷疑的）； --了解客戶管理層的構(gòu)成、弄清其董事會成員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風(fēng)格。132對客戶的實地走訪“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶身為主要原料和設(shè)備供應(yīng)商的大企業(yè)不能過分倚重對客戶的交易經(jīng)驗在合同執(zhí)行過程中不要過分看中交易經(jīng)驗對客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查： ①客戶的注冊資料,如：注冊名稱、企業(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本 ②制造許可證 ③產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)認(rèn)證文件133積累交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶53信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互驗證現(xiàn)場采集的信用信息和客戶自己提交的信用信息注意的問題： -明確信用管理部門采集信用信息的主導(dǎo)權(quán) -妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾 掌握以下原則： 經(jīng)常性的溝通 定期培訓(xùn) 充分解釋134信用管理部門采集的信用信息作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表現(xiàn)場調(diào)查表客戶相關(guān)方調(diào)查表資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表資信調(diào)查公司提供的信用調(diào)查報告135“5表+1報告”采集新客戶信用信息信用申請表55客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息公關(guān)媒體發(fā)布的信息金融機(jī)構(gòu)提供的信息征信機(jī)構(gòu)提供的信息客戶其他交易對象反饋的信息競爭對手反饋的信息136客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息56工商局的資料法人登記證主要領(lǐng)導(dǎo)人簡歷、委托書公司章程、組織機(jī)構(gòu)人事、人員方面資料其他批文年檢報告書：注冊資料、經(jīng)營情況、虧損原因、開戶行情況、財務(wù)報表137工商局的資料法人登記證57專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會銀行法院信息收集專業(yè)信用評估機(jī)構(gòu)被調(diào)查對象匯總分析客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況信用記錄財務(wù)狀況實地考察行業(yè)分析信用評級企業(yè)數(shù)據(jù)庫各類文獻(xiàn)138專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部二建立和管理客戶信用信息檔案案例討論：2004年5月，某小型蠶業(yè)公司為籌集鮮繭收購資金，向當(dāng)?shù)匦庞蒙缟暾堎J款。信用社不了解企業(yè)信息，拒絕了貸款申請，致使該公司錯過商機(jī)。2006年，國際、國內(nèi)市場蠶繭價格上漲，該公司再次向信用社貸款300萬元，并聲明已建立“信用檔案”。信用社查詢“檔案”后，發(fā)現(xiàn)該公司無負(fù)面信用記錄，無違法違規(guī)記錄，加之貸款項目前景良好，于是同意放貸，該公司這回終于抓住了商機(jī)。 討論問題：為什么該蠶業(yè)公司能夠獲得貸款？139二建立和管理客戶信用信息檔案案例討論：59

建立客戶信用檔案的原則集中管理原則長期積累、動態(tài)管理原則分類管理原則相關(guān)知識鏈接140 建立客戶信用檔案的原則相關(guān)知識鏈接60客戶信用檔案應(yīng)包括反映客戶基本情況的資料 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、各種證書復(fù)印件、各種許可證復(fù)印件、各種榮譽(yù)證書復(fù)印件反映客戶信用申請和相關(guān)調(diào)查的資料 信用申請表、現(xiàn)場調(diào)查表、客戶相關(guān)方調(diào)查表、資信調(diào)查報告或信用分析結(jié)論等財務(wù)報表141客戶信用檔案應(yīng)包括反映客戶基本情況的資料61批準(zhǔn)資料 每次授予額度后的授信額度表及通知函賒銷后的管理資料 與客戶通話記錄、催帳電話記錄本、對賬單、付款承諾等客戶其他相關(guān)資料 企業(yè)宣傳資料、網(wǎng)頁資料、名片等資料142批準(zhǔn)資料621、整理客戶信用檔案資料2、編制客戶信用檔案的檔號 -編制全宗號：可按照客戶的行業(yè)進(jìn)行分類，用漢語拼音字母標(biāo)識行業(yè)屬性，用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)識