客戶需求及特約服務(wù)管理

客戶需求及特約服務(wù)管理在中國(guó)?中部生物科技產(chǎn)業(yè)園的客戶需求管理、客戶投訴處理和客戶特約服務(wù)方面，我們以園區(qū)客戶服務(wù)中心為窗口，向業(yè)主提供熱情、周到、滿意的各項(xiàng)服務(wù)。?業(yè)主/住戶需求管理：通過(guò)廣泛的客戶調(diào)研，了解掌握業(yè)主的服務(wù)需求，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，有針對(duì)性的在不同區(qū)域的服務(wù)中心提供需求服務(wù)。各園區(qū)的客戶服務(wù)中心在受理業(yè)主的需求時(shí)，將嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)管理制度，首問(wèn)責(zé)任人將負(fù)責(zé)業(yè)主需求的全過(guò)程跟蹤，受理業(yè)主需求時(shí)，按要求做好需求記錄（了解服務(wù)內(nèi)容、預(yù)約服務(wù)時(shí)間），并填發(fā)服務(wù)通知單，督促服務(wù)人員在約定時(shí)間提供服務(wù)- 1 -業(yè)主/住戶需求管理流程：需求受理、分析 填發(fā)服務(wù)通知單組織服務(wù)需求實(shí)施合格跟進(jìn)檢查服務(wù)質(zhì)量客戶檢查驗(yàn)收需求滿意度回訪收回服務(wù)通知單存檔?業(yè)主/住戶投訴管理：

不合格、改進(jìn)投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理有效地進(jìn)行投訴處理，能使相關(guān)方給物業(yè)管理企業(yè)帶來(lái)高度的信賴，反之，將嚴(yán)重?fù)p害開發(fā)商及物業(yè)公司企業(yè)形象和聲譽(yù)，因此對(duì)客戶投訴處理，我們嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)管理制度。?業(yè)主/住戶投訴管理：客戶投訴一般包括來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪和網(wǎng)上發(fā)布等形式，客戶服務(wù)中心設(shè)置專員負(fù)責(zé)投訴處理，收集、整理、記錄客戶投訴，并對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)于非開發(fā)公司和物業(yè)管理企業(yè)管理而導(dǎo)致的客戶投訴，將委婉地向客戶解釋說(shuō)明，并協(xié)助客戶提供解決問(wèn)題的途徑；對(duì)于因開發(fā)公司遺留問(wèn)題和物業(yè)管理職責(zé)引發(fā)的客戶投訴，由客戶服務(wù)中心值班人員填寫《客戶投訴登記表》，安排項(xiàng)目部相關(guān)工作人員和開發(fā)公司售后服務(wù)人員進(jìn)行處理。?業(yè)主/住戶投訴處理：為保障投訴處理效率，項(xiàng)目部實(shí)行24小時(shí)值班制度，在接到客戶投訴后，- 2 -針對(duì)投訴類別、性質(zhì)、影響范圍，安排人員在5分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。普遍性問(wèn)題將在社區(qū)告示欄或網(wǎng)絡(luò)公告，針對(duì)重大投訴或暫時(shí)不能解決的投訴，我們將編制解決問(wèn)題的計(jì)劃，向客戶解釋，爭(zhēng)取客戶諒解，對(duì)個(gè)人工作原因引起的客戶投訴，將對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。?業(yè)主/住戶投訴回訪：在客戶投訴處理結(jié)案后，項(xiàng)目部安排專人通過(guò)電話或上門形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，做好客戶管理工作，征求客戶意見(jiàn)和建議，不斷完善管理措施，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。?特約服務(wù)項(xiàng)目：在園區(qū)內(nèi)，我們根據(jù)業(yè)主和不同業(yè)態(tài)的住場(chǎng)單位的不同性質(zhì)，提供包括維修、設(shè)備代管、專業(yè)保潔、內(nèi)部保安管理等特殊服務(wù)，