《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)資料

資料收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除資料收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除只供學(xué)習(xí)與交流只供學(xué)習(xí)與交流《會展客戶關(guān)系管理》復(fù)習(xí)題庫一、單項選擇題客戶價值中，受客戶自身的影響力的客戶價值是（。B.客戶口碑價值C.客戶知識價值程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強(qiáng)。參見教材。會展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時首先要考慮的因素是（。B.客戶知名度C.客戶信用度答案解析：客戶忠誠度是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時應(yīng)當(dāng)首先考慮的因素。參見教材P20。CRM的核心是（。B.客戶心理管理C.客戶價值管理D.客戶服務(wù)管理正確答案：C答案解析：CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。在客戶忠誠的發(fā)展過程中，忠誠度最高的客戶是（。B.合伙人C.跟隨者正確答案：B答案解析：合伙人：最強(qiáng)的“客戶——供應(yīng)商”關(guān)系模式，這種模式是互利雙贏的，而且能夠長期進(jìn)行下去。參見教材P49。在會展價值鏈中處于核心地位的是（ 。組展商B.參展商C.服務(wù)商正確答案：B答案解析：客戶（參展商）處于會展價值鏈中的核心地位。參見教材P86-87。人們常說“人云亦云“隨波逐流現(xiàn)象屬于會展客戶心理中常見的哪種心理（ 。價格心理B.逆反心理C.從眾心理答案解析。在會展服務(wù)中，會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？（。前期階段B.中期階段C.策劃階段后期階段答案解析：會展中期服務(wù)又稱會展現(xiàn)場服務(wù)，是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供的服務(wù)….會展現(xiàn)場服務(wù)是會展活動的組織機(jī)構(gòu)對會展活動進(jìn)行服務(wù)的集中體現(xiàn)，是會展前期服務(wù)準(zhǔn)備成果的集中體現(xiàn)…參見教材P100。會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中哪個階段展會客戶工作的重點在展會的宣傳廣等營銷方面？（ 。B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：AP119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的動力層次”是（ 。參展廠商B.C.展覽市場答案解析：參展廠商——系統(tǒng)的動力層次。參見教材P128。優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊（ 。A.ERP模塊B.財務(wù)模塊C.CRM模塊D.輔助模塊正確答案：C答案解析：CRM模塊是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案的核心模塊。參見教材P148。在會展客戶關(guān)系管理中，受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響的客戶價值是（。A.B.客戶口碑價值C.客戶信息價值值直接體現(xiàn)為客戶的當(dāng)前價值。參見教材。根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值較高，潛在價值較小的戶是（ 。A.B.潛價值客戶C.次價值客戶價值客戶限，有較大的價值下降可能或風(fēng)險。參見教材?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，維護(hù)關(guān)系的成本與關(guān)系創(chuàng)造的價值均極客戶關(guān)系中的（。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系答案解析：買賣關(guān)系企業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低，雙方較少進(jìn)行交易以外的溝通，客戶信息極為有限?？蛻糁皇琴徺I企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（。A.英國B.美國C.法國D.德國正確答案：B答案解析：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國。參見教材P42。服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理的是（ 。A.實時性B.主動性C.現(xiàn)場性D.被動性正確答案：D。企業(yè)經(jīng)?；ǜ邇r請明星來代言產(chǎn)品、做廣告，以引起客戶的注意和購買。這種行為主是利用了客戶的哪種心理？（ 。A.價格心理B.逆反心理C.從眾心理。,,,于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價格心理特征的（。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：A慣價格。消費(fèi)者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習(xí)慣價格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價格以內(nèi)的價格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價格超過上限則認(rèn)為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷。在會展客戶服務(wù)中，貫穿會展活動前期、中期和后期的一種重要的服務(wù)工作是（。A.信息服務(wù)B.現(xiàn)場服務(wù)C.策劃服務(wù)醫(yī)療服務(wù)答案解析：信息服務(wù)是貫穿會展活動前期、當(dāng)期和后期的一種重要的服務(wù)工作。參見教材P107。效果，滿足客戶的參展需求，增加客戶的價值？（。A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：B答案解析：在關(guān)系確認(rèn)階段，主要是增加客戶的價值，提高會展效果；在關(guān)系信任階段，主要是追蹤客戶的需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的神經(jīng)”是（ 。A.參展廠商B.C.展覽市場答案解析：展會的媒體（展示場所）——系統(tǒng)的神經(jīng)。參見教材P128。值是（。A.B.客戶口碑價值C.客戶信息價值答案解析：客戶口碑價值=影響力×影響范圍×影響人群的平均購買價值。參見教材P7。根據(jù)客戶生命周期理論，最為理想的階段是（。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期正確答案：C定期直至退化期依次增高，穩(wěn)定期是理想階段。參見教材P11。根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值較低，潛在價值較高的戶是（ 。A.B.潛價值客戶C.次價值客戶價值客戶。在客戶關(guān)系中，企業(yè)銷售團(tuán)隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系，企業(yè)可以（買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系答案解析：企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平的企業(yè)，銷售資料收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除團(tuán)隊與客戶企業(yè)中的許多關(guān)鍵人物都有良好的關(guān)系P21。服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司，且企業(yè)不（。正確答案：A答案解析：懷疑者：對企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)沒有任何興趣的個人或公司。企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢，所以要慎重考慮對這些客戶的營銷成本。參見教材P48。推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜。反映了客？（。D.逆反心理正確答案：C答案解析：客戶都有占便宜的心理推銷人群中流傳著這樣一句話：客戶要的不是便宜，而是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋酥还W(xué)習(xí)與交流資料收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除資料收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系網(wǎng)站刪除只供學(xué)習(xí)與交流只供學(xué)習(xí)與交流的感覺，就容易接受你推銷的產(chǎn)品。參見教材P75。則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價格心理特征的（。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：B。會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的性質(zhì)劃分是（。A.會展組織服務(wù)B.會展場地服務(wù)C.會展中期服務(wù)D.會展配套服務(wù)正確答案：C答案解析：按會展服務(wù)的性質(zhì)，分為會展組織服務(wù)、會展場地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會展配套服務(wù)等。參見教材P90。展會產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿的因素，重新贏得客戶的信任？A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系信任階段D.關(guān)系弱化階段正確答案：D;在關(guān)系的消失階段，展會客戶工作的重點應(yīng)是盡量消除客戶流失給展會帶來的不利影響P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)的主體”是（ 。A.參展廠商B.C.展覽市場答案解析：展覽組織者——系統(tǒng)的主體。參見教材P128。通過聯(lián)合銷售、提供市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益，體現(xiàn)的客戶價值是（ 。A.客戶購買價值B.客戶口碑價值C.客戶交易價值D.客戶知識價值正確答案：C市場準(zhǔn)入、專賣等方式與其他市場合作獲得的直接或間接收益。參見教材。根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值和潛在價值都較高的客是（ 。A.B.潛價值客戶C.次價值客戶價值客戶未來仍有較大的可能繼續(xù)保持。參見教材。當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時雙方進(jìn)入合作伙伴階段這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中（ 買賣關(guān)系C.D.戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案：C答案解析：合作伙伴關(guān)系務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見教材。在客戶關(guān)系管理中，構(gòu)成客戶滿意的基礎(chǔ)因素是（。A.產(chǎn)品滿意B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意社會滿意答案解析：核心產(chǎn)品：優(yōu)秀的核心產(chǎn)品是贏得客戶滿意的基礎(chǔ)。參見教材P42。對企業(yè)的支持不夠主動。這類客戶被稱為（。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：BP49。在銷售的過程中存在著這么一個問題，即客戶對銷售人員大多存有一種不信任的心理，他們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。這體現(xiàn)了客戶心理中的（。A.怕上當(dāng)受騙心理B.從眾心理C.逆反心理答案解析：客戶都有怕上當(dāng)受騙的心理認(rèn)為從銷售人員那里所獲得的有關(guān)商品的各種信息，往往不同程度地包含著一些虛假的成分，甚至還會存在有一些欺詐的行為。參見教材。相對低一些，消費(fèi)者會覺得很貴。這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價格心理特征的（。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：CP80會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的時間劃分是（。A.會展前期服務(wù)B.會展后期服務(wù)C.會展中期服務(wù)D.后勤保障服務(wù)正確答案：DP90。會展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個階段展會客戶工作的重點在跟蹤客戶需求變化，采取措施滿足客戶變化的需求，保持客戶對展會的信任？（ ）A.B.關(guān)系確認(rèn)階C.關(guān)系信任階段足客戶變化的需求，這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會的信任。參見教材P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶”是（。參展廠商C.展覽市場答案解析：展覽市場——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的紐帶。參見教材P128。根據(jù)客戶價值評價指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分，則當(dāng)前價值和潛在價值都較低的客是（ 。A.B.潛價值客戶C.次價值客戶價值客戶答案解析：低價值客戶是指該類客戶的當(dāng)前價值和潛在價值都較低。參見教材P17。雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中的（ 。買賣關(guān)系優(yōu)先選擇關(guān)系C.合作伙伴關(guān)系答案解析：戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材P21。戶被稱為（。A.懷疑者B.跟隨者C.擁護(hù)者D.合伙人正確答案：C答案解析：擁護(hù)者：那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)的客戶。參見教材P49。在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個問題銷售人員越是苦口婆心地把某商品推薦給客戶客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中的（ 。A.怕上當(dāng)受騙心理B.逆反心理C.從眾心理答案解析：客戶的逆反心理。消費(fèi)者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、消費(fèi)者價格心理特征的（。A.習(xí)慣性特征B.敏感性特征C.感受性特征D.傾向性特征正確答案：D。會展服務(wù)有多種分類，下列不屬于按會展服務(wù)的對象劃分是（ 。A.對參展商的服務(wù)B.對參展商的服務(wù)C.后勤保障服務(wù)正確答案：D答案解析：按會展服務(wù)的對象，分為對參展商的服務(wù)、對觀眾的服務(wù)、對其他方面的服務(wù)。參見教材P90。所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的客戶帶來的價值是（ 。A.經(jīng)濟(jì)價值B.示范價值C.推薦價值能力價值利性是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關(guān)系時首先考慮的因素。參見教材P118。戶流失給展會帶來的不利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力？（）A.關(guān)系培訓(xùn)階段B.關(guān)系確認(rèn)階段C.關(guān)系弱化階段D.關(guān)系消失階段正確答案：D利影響，并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會的吸引力和競爭力。參見教材P119。在會展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止”是（ 。參展廠商C.展會的媒體D.展覽組織者正確答案：B答案解析：參觀展覽的觀眾（消費(fèi)者）——系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的起點和終止。參見教材P129。在優(yōu)品會展管理軟件中，下列不屬于優(yōu)品會展CRM模塊的是（ 。展商管理C.現(xiàn)場管理D.供應(yīng)商管理正確答案：C答案解析：會展CRM模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。二、多項選擇題客戶價值評價指標(biāo)體系中，表現(xiàn)客戶當(dāng)前價值的指標(biāo)有（ 。利潤B.C.服務(wù)成本D.忠誠度正確答案：ABC程中的“可信度”越強(qiáng)，信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動的傾向性越強(qiáng)。參見教材P14。會展客戶關(guān)系管理常見的客戶關(guān)系有（ 。買賣關(guān)系C.D.優(yōu)先選擇關(guān)系正確答案：ABCD答案解析：客戶關(guān)系中的重點關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材P21?？蛻魸M意的層次有（。B.企業(yè)滿意C.服務(wù)滿意正確答案：ACD答案解析：顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。參見教材P41。會展客戶關(guān)系管理在基于客戶價值的客戶分類方法有（ 。B.智能化分類方法C.客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D.ABC分類法正確答案：ABCD定性分類方法分類法重要因素分類法2.定量分類方法（1）客戶成本貢獻(xiàn)率分類法（2）智能化分類方法。參見教材P5、6?？蛻糍徺I的心理階段可以劃分為（。B.接受期C.反復(fù)期正確答案：ABCD（而非客戶主動詢問或購買）。客戶生命周期劃分階段有（。B.形成期C.穩(wěn)定期正確答案：ABCD答案解析：客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。參見教材P10?？蛻魞r值評價指標(biāo)體系中，判斷客戶潛在價值的標(biāo)準(zhǔn)有（ 。B.客戶知名度C.客戶信用度客戶信任度考慮，客戶關(guān)系的一些特征描述變量，如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材。客戶互動管理的要素有（ 。數(shù)據(jù)庫支持統(tǒng)一的溝通平臺C.多種溝通渠道答案解析：客戶互動管理有以下四大要素。數(shù)據(jù)庫支持：統(tǒng)一的溝通平臺：多種溝通渠道：P35?？蛻舻哪娣葱睦碓诰唧w消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式？（ ）反駁不發(fā)表意見截然拒絕正確答案：ABCD答案解析：客戶的逆反心理在具體消費(fèi)過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式：反駁。不發(fā)表意見。高人一等的作風(fēng)。。會展企業(yè)吸引老客戶的方法有（ 。A.B.一對一營銷C.促銷激勵關(guān)系營銷正確答案：ABD答案解析：企業(yè)吸引老客戶的方法主要有以下幾種。數(shù)據(jù)庫營銷一對一營銷P124。11.獲取客戶終生價值關(guān)鍵成功因素的步驟有（ 。A.B.利用C.保留正確答案：ABD答案解析：使用客戶信息上的競爭優(yōu)勢，意味著必須通過以下步驟來達(dá)到超越競爭對手：獲得客戶信息利用。。衡量客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)是（ 。A.重復(fù)購買次數(shù)B.交叉購買數(shù)量C.對待競爭產(chǎn)品的態(tài)度D.向其他消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌的傾向正確答案：ABCD傾向和將企業(yè)品牌向其他消費(fèi)者推薦的傾向。參見教材。服務(wù)具有多層次性，即服務(wù)可以劃分為哪些層次？（。A.基本的服務(wù)B.滿意的服務(wù)C.超值的服務(wù)D.難忘的服務(wù)正確答案：ABCD答案解析：服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。參見教材P87。在會展客戶關(guān)系管理中，會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)遇主要通過（。A.客戶識別B.客戶細(xì)分C.搶奪客戶D.客戶預(yù)測正確答案：ABD。優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含（。A.系統(tǒng)部署方案B.系統(tǒng)推廣方案C.系統(tǒng)維護(hù)方案D.系統(tǒng)反饋方案正確答案：ABC答案解析：系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材P146-147。客戶終生價值的構(gòu)成（。A.歷史價值B.當(dāng)前價值C.保留價值D.潛在價值正確答案：ABD（到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的顧客價值（和潛在（。識別客戶流失的常見指標(biāo)（ 。A.顧客指標(biāo)B.市場指標(biāo)C.收入利潤指標(biāo)D.競爭力指標(biāo)正確答案：ABCD答案解析：對于企業(yè)而言，如何識別顧客流失呢？一般可借助下列指標(biāo)：顧客指標(biāo)、市場指標(biāo)、收入利潤指標(biāo)、競爭力指標(biāo)。參見教材P25。消費(fèi)者價格心理特征有（。A.