培訓用服務員營運手冊及服務要求細則

第一崗前的服務要一、做好營業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，用二、做好餐具的準備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷三、營業(yè)前要了解和熟悉當日準備的菜色品種熟悉新菜的銷售價四、精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在五、準備餐料：準備茶葉、餐前小食，供賓客選用，備齊牙簽，托六、擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生七、了解當天供應品種，如時菜、主食、急推品種，沽清類等第二節(jié)餐前短第三節(jié)就餐一、請客就坐（部長、領班、服務員）向客人微笑以示歡迎（其他值崗二、遞菜牌三、斟茶斟茶時應壺與茶杯離開約1.0~1.5ＣＭ距離，慢慢地將茶倒入四、收空位五、寫菜各級必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當天的例湯，，清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時間，介紹味部當幫客人寫菜時，字跡清楚、準確、不要潦草，必須寫號（（六、入單１、寫單號（負責幫客人寫菜的）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部２、當一切單據(jù)分部門放好后服務員將紅單放在上菜位置上，（4、檢查是否有未入部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良七、收茶杯１、當幫客人斟完酒水后，征求客人請問是否可以將茶杯收3一、上菜

第四節(jié)就餐期１、傳菜部領班根據(jù)部做好的菜式檢查是否與打單上寫的菜２、跟上所需汁醬調(diào)料（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根３、再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員根據(jù)柯打單上的臺號，送到符合的客人臺旁。并告知上菜這是什么菜，該臺的員（或幫忙上菜的）首先看看４、當服務將該菜式平穩(wěn)地擺放面時，要用溫和告５、先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時，要先告訴客６、當客人將紅單拿回去臺上時，值臺必須將已上的菜式上打（將菜式擺（服務員亦要知道什么菜跟什么汁醬。7、上菜位置絕不能在小孩頭上上菜收空碟喱員站位不要站在小孩后面，應站在紅單擺放位置旁8、上菜擺放等有頭尾的菜肴時應是雞頭向內(nèi)鴨頭朝外魚肚對客人，在擺菜過程中，切忌將碟與碟擺放或不等距，無規(guī)則擺，二、打飯四 巡臺服務、如臺面的煙盅有兩個以上的煙頭則馬上更換、要即時將空湯碗、飯碗、空菜碟收走、要勤換骨碟，臟巾要即時收走更換、要勤斟酒水飲品七、骨碟意手指是骨碟邊擺放。換骨碟時應注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟：左手托一個干凈的托盤，用禮貌溫和的語言提示客人請問可，九、最后一道菜，須禮貌地提示客人“先生/，點的菜已上齊，請問是否要加菜？”若沒有吃飯和點有主食，則介紹主食或，十、菜的要求1、每上一道菜要介紹菜名，并告知請各位賓客慢用3、上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主第五 就餐完一、清潔臺面１、當客人吃得差不多的時候已放下筷子服務員要主動用一個干凈的托盤，走過去用禮貌的語言詢問客人是否還要繼續(xù)吃“請問3、先收盛具，再收餐具，后收筷子及過多，并汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品三、結(jié)帳１、當客人叫結(jié)帳時，服務員檢查是否已上齊所點之食品，并用當值管理應主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當餐之六、送客當客人起身離座時，值崗必須馬上上前拉椅送客，并臉帶有物品，慢慢行”其它值崗見到客人離去經(jīng)過自己面前時，第六 現(xiàn)實問一、如何處理飲醉酒的客人１、餐廳應醉酒客人的無理要求２、對醉客一般勸他離開，如不聽勸導要向報告情況３、對那些將要醉酒的客人要停止供應含酒飲品應建議給分一些無的飲品。４、防止醉客鬧事服務員一定要冷靜態(tài)度和藹要主動送熱茶、熱毛巾；如果要及時清潔。二、顧客與服務員發(fā)生，其他服務員怎么辦１、一般情況其他服務員應堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。２、不能聚在一起議論誰是誰非。３、不能上前幫助服務員和客人爭執(zhí)。４、服務員應從中勸解，不能責罵客人。５、要主動及告。三、客人用餐時丟失物品如何處理１、對客人遺失物品，服務員拾到了應交給管理員或２、認領者應認真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認領手３、如沒有人領的物品要及時交處理。四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應如何處理？１、服務員應及時弄清原因。２、要公正地進行勸解，不要激化３、有個別的粗言自己也要冷靜不發(fā)火用禮貌的語言勸解。４、對于勸解無效的事情要及時向報告。五、正確處理退菜問１、既要站在顧客的立場，也要酒樓的利益２、若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應及時退換。３、屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應表示歉意并及時退換４、對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進行解釋，講理。５、以上情況都應及時告知當值領班以上管理，不要馬上開（領班以上要熟知一切業(yè)務知識）由管理向客人解釋六、沽清處１、由部將原點菜聯(lián)或形式將當市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務員或當值部長以上。２、當接到沽清通知后，由當值告知客人“先生/，對不３、將紅單沽清的菜式劃上符號，并由當值經(jīng)理簽名認可４、廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。七、關(guān)于菜出錯的問（一、上錯１、上錯菜的處理１）菜后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時B、讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮C、回收已的菜，再讓地喱送去正確的臺已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯菜的地喱重２）菜后發(fā)現(xiàn)有錯，但已被客人吃動時：A、立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人新菜時由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點這道菜的臺上。B訓時應提出批評３）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時A收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務員自己付B、把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜C、上菜時關(guān)照地喱把菜上到原先的臺上２ 怎樣避免上錯、地喱要記熟酒店布局及臺號、注意保護地喱單，不要有損壞、上菜時由地喱、服務員兩次核準（二、菜變質(zhì)時先報知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去責（三、菜不熟時１、服務員要詢問客人，加強和廚房的配合。若菜肴確實火候２、如果是客人不了解某些菜肴的風味特點，服務員要婉轉(zhuǎn)地面看好象不熟。（四、客人反映帳單不符時（五、酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時２、受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴，３、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理，經(jīng)理亦應向客道歉，批評當班服務員，帶客人去洗手間處理５、人衣服被毀，服務員要照價賠償。６、服務員受嚴厲批評，甚至即時解雇（六 、服務員打爛杯、碟等物件的處理 ３、圍服務員也可幫忙完成清潔工作。４、重新拿杯碟為客人５、果是酒水的，由服務員去酒巴再填單取一份，由服務員６、理、部長不當場批評服務員，應幫忙清理、安慰客人，退入后才批評服務員。（七 、突然停電時這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人。其處理方法是：１、酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機，保證業(yè)務的繼續(xù)開展２、穩(wěn)定客人，說明馬上會發(fā)電，不要緊３、找到工程部的，或有對講機的保安、咨客，向工程４、停電時，要注意客人的活動情況，把守好門口，以免個（八 、處理醉酒的客１、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人２、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。３、密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。４、向經(jīng)理、部長處理５、不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛６、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情（九）、客人急１、如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務員要冷靜。如果是２、幫助在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服３、打急救，叫救護車。（十）、對殘疾客人的接待１、教育員工樹立同情感，在任何時候、場合都不許投以譏笑或的眼光，而應表示同情。２、管理應指定責任心強、熱情禮貌的服務員負責接3、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客第七節(jié)技一、臺布通常有2種方式：抖鋪式、推拉臺布應由值場員工在值場時（早上11：00，下午2：30-4：先根據(jù)餐臺的大小選擇好適合的臺布，分為12人臺、10人臺、8人臺、6人臺、4人臺五種不同規(guī)格的臺布，按照需要拿取。１、抖鋪式方臺的臺布四角延臺邊下垂，角位于臺邊。圓桌臺布的２、推拉式二、折席巾：三、備餐料準備茶葉（烏龍、鐵、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）四、托盤的托法底接觸，托東西時將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手時護著托盤五、位的五種方式（一）第一1、先選好主位，從主位擺起（二）第二1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊1公分半，各座位（三）第三準，碗仔以3分為準，水杯也是。筷子擺在骨碟與杯碟之間，擺牙在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟（四）第四1先確定正副主位，然后近順時針擺臺，位與位之間保持2、骨碟離臺邊距離1.5公分，約一手指位3杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上，距臺面1.5公分，杯耳向右，應放在筷子的右邊；4放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對著骨碟中線，兩者距離1公分；5、湯羹向左與味碟中線成直線6、水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對著7、筷子架應擺在辣酒杯與味碟之間的位置筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對齊8、牙簽與筷子套字面向上（五）第五 ３）杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時針方向依次擺４）茶杯翻放在杯碟 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過一（筷子豎起 ７）味碟擺放在骨碟的右上方距離與小碗骨碟能過一支筷2、擺筷子架、筷子、牙牙簽擺在筷子的內(nèi)側(cè)，字面擺放，正反分明，上下明3、擺酒洋杯對骨碟的中烈酒杯放在洋酒杯的右水杯放在洋酒杯的左側(cè)，三杯成一直線用托盤，擺放時不能抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內(nèi)側(cè)）各1公4、擺煙盅、公勺，1）公勺架擺在副主位右邊和第一位客人中六、疊1 主位,其它位扇 人的意見，看其喜歡什么飲料 女后男，先賓后主３、斟酒時不宜過滿：啤酒、白酒、飲料八成為宜；紅酒五成為宜；洋酒要一BER。４、斟酒時商標向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。５、斟酒時瓶口離杯1.2CM，斟酒完后瓶口提高3CM45６、斟完酒后收走茶杯。八、上湯1、當桌上客人有4位以上時在家柜里取出托盤，將湯碗及2、當客人只有1—3位時，將一整煲湯放在客人桌面，為分湯二）分湯注意事1、例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟九、盛飯的兩種方飯粒高出碗面約4厘米左右。2、用勺子將飯盛到碗里，裝得滿些（注意：不要反把飯壓緊十、洗手盅的配十一、酒杯的配備十二、餐臺的收1、首先擺好椅子。擺法如下4人位 6人位 8人位 10人位 12人位“—擺椅子應注意整體的，即所有臺椅都必須對齊椅與臺的距離：椅子的座位邊沿臺內(nèi)10厘米，椅子與椅2、收拾餐具的順序水 菜 杯碟、骨碟、味碟、碗 筷子筷子3、餐具的分類放置為了便 和減少損壞餐具送回到家私房后要定點分類放一、分

第八種單據(jù)的基本知二、點菜單（如圖1示）一）格式：一式用于客人餐前點第一聯(lián)（黃色：交給部，地喱送菜出來時靠木夾上的這：交第三聯(lián)（紅色：交給客人，客人放在臺面，客人加菜時便于登記第（藍色：留在地哩部作底單。二）點菜單的開卡方法1、由咨客負責開卡2、填寫咨客的名字3、填寫臺號，臺號即客人的臺4、填寫客人的人數(shù)，若客人點的是鐵或菊花茶須寫明。如：52鐵5、芥即餐前小食，4-6人上2碟，7人以上上4碟，芥數(shù)以三）點菜內(nèi)容的填寫方１、寫菜時：從左下角寫起，寫完左邊六小張后再寫右邊，２、寫明客人所點的菜式，要注明數(shù)量。如鹽局雞要注明只等于2個例牌，1個大牌等于3個例牌。３、寫明點菜時間，如客人叫起，則在點菜單右上角注明４、在點菜單上方正中注明寫單人的名字東江海 咨客存 經(jīng)手人東江海鮮點菜臺號 茶 芥 經(jīng)手人臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺臺號臺圖 點菜單格鹽局 半例：222號臺的客鹽局 半５、點菜單的第三聯(lián)（紅色）背后還有內(nèi)容：分別是雜項酒水、其它三欄，如下圖示雜酒其１）雜項：主要是寫菜。如客人突然想吃什么菜，但點菜單２）酒水：填寫客人所點的酒水，數(shù)量用大寫。如：生力啤 數(shù)量。如：客人吃了6碗飯表示為“正一二、加菜一 加