酒店差評(píng)管理攻略6-14-16

酒店差評(píng)管理攻略.補(bǔ)充客觀事實(shí)，讓其他客人了解到該評(píng)價(jià)的主觀性.表達(dá)對(duì)客人的尊重，并勵(lì)志整改舉例:客人評(píng)論：酒店太偏僻，買東西很不方便。正確回復(fù)：很抱歉沒能給您帶來好的入住體驗(yàn)。我們家確實(shí)比較偏僻，坐落于半山腰，沒有繁華的商場(chǎng)和熱鬧的小吃街，但群山環(huán)繞、空氣清新，靜下心來聽蟲鳴鳥叫，也不失為一種樂趣呢“另外我們家還有自己的草莓基地,您可以體驗(yàn)采摘的樂趣，受到很多客人的好評(píng)。但這次沒能讓您感到滿意還是我們做的不夠好，未來我們會(huì)繼續(xù)升級(jí)酒店服務(wù)，希望您能再次光臨，我們一定給您帶來不一樣的3.偏離事實(shí)類差評(píng)的回復(fù)一些客人為了獲得獎(jiǎng)品或惡意挑事，故意給出差評(píng)，還有一類客人屬于主觀感受但過于夸大瑕疵，從而給出差評(píng)。針對(duì)前者，酒店可通過平臺(tái)申訴，而針對(duì)后者，應(yīng)先進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，了解事情的完整經(jīng)過，若有確切證據(jù)可證實(shí)主要責(zé)任不在酒店方時(shí)，可以直接用事實(shí)禮貌予以回應(yīng)，多數(shù)客人也是能辨別孰是孰非的。.表達(dá)歉意.客觀闡述事實(shí)3,讓其他客人了解酒店并非完全過錯(cuò)方.尋求客人的理解舉例：客人點(diǎn)評(píng)：預(yù)定的大床房只包含一張?jiān)绮腿硪晃怀栽绮瓦€要另外收費(fèi)？正確回復(fù)：您好！首先非常抱歉給您帶來不愉快的入住體驗(yàn)致，使您給了我們酒店一個(gè)差評(píng)，這讓我們感到很傷心呢~我想您這邊可能有點(diǎn)誤會(huì)，這也不是我們的待客之道。我們這邊每一間大床房只提供一張?jiān)绮腿@項(xiàng)規(guī)定在OTA中有注明呢~但沒能給您解釋清楚是我們的問題，希望您能理解，謝謝?三、不同類型酒店易引起差評(píng)的服務(wù)有哪些？從客人預(yù)定、入住再到離店的服務(wù)環(huán)節(jié)，總會(huì)隱藏著引爆“差評(píng)”的一系列小陷阱，如果酒店在服務(wù)的過程中對(duì)這些陷阱加以注意，將細(xì)節(jié)做到位，必將提升酒店服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，從而擁抱好評(píng)。中國飯店協(xié)會(huì)和眾薈信息聯(lián)合發(fā)布的《2020中國住宿業(yè)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》顯示，設(shè)施、餐飲、衛(wèi)生三個(gè)維度表揚(yáng)率最低，而不同類型酒店容易被“吐槽”豪華型酒店對(duì)于高端型酒店來說，手機(jī)信號(hào)問題是備受客人差評(píng)。手機(jī)是現(xiàn)在人出行必不可少的通訊工具，通信環(huán)境差嚴(yán)重影響客人的入住體驗(yàn)。若酒店難以改善手機(jī)信號(hào)的情況下，可通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性等彌補(bǔ)通信環(huán)境的不足，轉(zhuǎn)移客人對(duì)手機(jī)信號(hào)的關(guān)注。.高端型酒店高端型酒店的環(huán)境噪音問題被普遍吐槽，酒店環(huán)境噪音多來自空調(diào)風(fēng)、排風(fēng)、管道等內(nèi)部設(shè)備噪音、外部環(huán)境噪音等，針對(duì)噪音問題，酒店還需加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的檢修維護(hù)，增加窗口密封性，墻壁隔音效果等。.中端型酒店中端型酒店的環(huán)境噪音、更衣室、安保服務(wù)等問題較多,酒店在滿足客人基本需求之外，還應(yīng)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)細(xì)節(jié)展示了酒店的服務(wù)魅力，能夠給顧客物超所值的感知，是獲取客戶忠誠度的逐力點(diǎn)。.經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)型酒店的更衣室、咖啡廳、BBQ、休閑娛樂、茶室等休閑娛樂設(shè)施和服務(wù)的問題越發(fā)明顯。由此可見經(jīng)濟(jì)型酒店客人群體已經(jīng)不再滿足于基本的“能洗澡能睡覺”的基本需求，因此酒店可在休閑娛樂設(shè)施和服務(wù)商下功夫。.非標(biāo)住宿酒店同豪華型酒店一樣，非標(biāo)住宿酒店的手機(jī)信號(hào)問題也比較嚴(yán)重，因此非標(biāo)住宿酒店還應(yīng)注意改善手機(jī)信號(hào)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋。良好的服務(wù)是酒店穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，只有真正站在客人角度，了解客人真實(shí)目錄TOC\o"1-5"\h\z一、如何避免差評(píng)產(chǎn)生？2.做好預(yù)期管理2.了解情緒觸發(fā)點(diǎn)2\o"CurrentDocument".保持積極的態(tài)度3.明白不滿的客人想要什么3\o"CurrentDocument".支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工3.開展氛圍檢查4\o"CurrentDocument"二、如何降低差評(píng)出現(xiàn)帶來的影響？4\o"CurrentDocument".事實(shí)類差評(píng)的回復(fù)4\o"CurrentDocument".主觀類差評(píng)的回復(fù)5\o"CurrentDocument".偏離事實(shí)類差評(píng)的回復(fù)6\o"CurrentDocument"三、不同類型酒店易引起差評(píng)的服務(wù)有哪些？6\o"CurrentDocument".豪華型酒店7\o"CurrentDocument".高端型酒店7\o"CurrentDocument".中端型酒店7\o"CurrentDocument".經(jīng)濟(jì)型酒店7\o"CurrentDocument".非標(biāo)住宿酒店7好評(píng)令酒店喜聞樂見，而差評(píng)則會(huì)令酒店痛恨不已。隨著ota平臺(tái)的發(fā)展，差評(píng)對(duì)酒店口碑和轉(zhuǎn)化率的影響越來越大，甚至?xí)⒁庀蚩腿藝樑?，因此做好點(diǎn)評(píng)管理至關(guān)重要。但想要做好點(diǎn)評(píng)管理，最有效的辦法就是趁客人在店時(shí)解決所有矛盾，避免差評(píng)出現(xiàn)在OTA點(diǎn)評(píng)中。一、如何避免差評(píng)產(chǎn)生？l做好預(yù)期管理每一位客人來到酒店，都會(huì)對(duì)酒店所提供的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)有著一定的預(yù)期，如果酒店沒有達(dá)到客人的預(yù)期，沖突就有可能會(huì)產(chǎn)生，從而給出差評(píng)。舉個(gè)例子：客人在線上預(yù)定了某高星酒店的海景房，圖片展示的是面朝大海的美景，而實(shí)際入住后發(fā)現(xiàn)只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看到海，且環(huán)境雜亂，導(dǎo)致客人心里落差極大，一氣之下給出差評(píng)。諸如此類的案例比比皆是，客人的預(yù)期與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生沖突必然會(huì)引起客人不滿，為了預(yù)防沖突，酒店可以通過對(duì)預(yù)期進(jìn)行管理，將客人預(yù)期控制在合理范圍之內(nèi)，避免在宣傳資料中使用名不符實(shí)的描述、圖片等等，除非酒店確實(shí)可以做到。.了解情緒觸發(fā)點(diǎn)情緒觸發(fā)點(diǎn)是指酒店員工讓客人不高興的某些行為或語言，當(dāng)酒店員工的這些行為觸發(fā)客人不滿情緒時(shí)，很難挽回客人信任。那么容易引爆情緒觸發(fā)點(diǎn)有哪些呢？①視覺觸發(fā)：包括手勢(shì)、肢體語言、面部表情、姿勢(shì)、個(gè)人形象和環(huán)境。如果員工緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉著,客人可能會(huì)覺得這是冷淡、不溫順甚至是攻擊性的表現(xiàn)；混亂的工作場(chǎng)所或不整潔的外表也可能表明漠不關(guān)心的態(tài)度。通過建立眼神交流、使用開放的肢體語言以及確保環(huán)境整潔和專業(yè)來向客戶表明你很在乎。②語言觸發(fā)：不恰當(dāng)?shù)恼Z言和表達(dá)例如告訴客人他們是錯(cuò)誤的、拒絕承擔(dān)責(zé)任、打斷客人等等，會(huì)讓客人與酒店之間產(chǎn)生矛盾，甚至?xí)乖揪o張的形勢(shì)升級(jí)，因此說話方式和用詞的選擇尤為重要。③聲音觸發(fā)：與聲音的音調(diào)、音量和語速有關(guān)。說的太快可能會(huì)使客人混亂或不愉快，而慢慢地或大聲地講給人的印象似乎很傲慢。要盡量地使用洪亮自信的聲音和安撫的語調(diào)，清楚地跟客戶講話。在面對(duì)面的相互交流中，視覺和聲音暗示發(fā)揮著主導(dǎo)作用。.保持積極的態(tài)度每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生情緒，酒店員工也不例外，尤其面對(duì)一些“難纏”的客人時(shí)，更是心力交瘁。但積極的態(tài)度和卓越的服務(wù)可以幫助你平靜客人，即使是最憤怒的客人，因此酒店員工在與客人打交道時(shí)，要努力控制自己的情緒觸發(fā)點(diǎn)，提醒自己，你的工作就是要讓客戶高興，有時(shí)候，這意味著你要把自己的感受放到一邊。另外，態(tài)度是關(guān)鍵，不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當(dāng)成一種受歡迎的挑戰(zhàn)。.明白不滿的客人想要什么酒店與客人并非對(duì)立關(guān)系，當(dāng)客人對(duì)酒店產(chǎn)生不良情緒時(shí),酒店員工要將自己放在客戶的立場(chǎng)上，充分關(guān)注和理解他們,與之建立融洽的關(guān)系，取得客人信賴，認(rèn)真傾聽客人的心聲,并為之解決問題。.支持、培訓(xùn)和授權(quán)員工酒店應(yīng)為員工提供快速有效地解決問題的指南、培訓(xùn)和授權(quán)。如果員工知道他們能平息不滿的客戶到什么程度，并且知道管理層會(huì)支持他們的決定，他們就會(huì)更有自信地采取行動(dòng)。例如員工可以有為客人提供一定折扣的限額，以面對(duì)突發(fā)問題時(shí)使用。.增強(qiáng)與客人的在店溝通等到客人離店才詢問入住體驗(yàn)就太晚了，其實(shí)酒店與客人的溝通從入住前就應(yīng)該開始了?？腿巳胱∏埃频昕梢韵刃辛私饪腿说幕拘畔?、出行目的、到店時(shí)間等，從而做好客人到店后的服務(wù)工作，例如客人晚上十一點(diǎn)到店，酒店可通過溝通提前為客人準(zhǔn)備好宵夜。在客人入住期間，酒店員工要時(shí)刻關(guān)注客人，適時(shí)提供幫助。同時(shí)，還可通過詢問客人的在店感受，專注且認(rèn)真的去傾聽，若客人給出消極反饋，及時(shí)記錄并向客人表達(dá)歉意，額外的努力會(huì)使不滿的客人改變意見。不僅如此，酒店還要對(duì)客人進(jìn)行追蹤，詢問客人體驗(yàn)是否有所改善，確?？腿瞬粫?huì)帶著不滿情緒離開。二、如何降低差評(píng)出現(xiàn)帶來的影響？在酒店服務(wù)過程中，百密總有一疏，事前防控只能減少差評(píng)出現(xiàn)的概率，但仍不能百分之百保證差評(píng)不會(huì)出現(xiàn)，因此當(dāng)差評(píng)出現(xiàn)時(shí)，合理的回復(fù)方式便是挽救的最有效方式。在日常工作中，酒店常常遇到的差評(píng)主要分為以下三類:事實(shí)類差評(píng)、主觀類差評(píng)和偏離事實(shí)類差評(píng)，不同種類的差評(píng)，酒店的回復(fù)方式也不同，但無論是哪一種，只要遵循誠懇溝通、解釋誤會(huì)、解決問題的方法和態(tài)度，即可輕松應(yīng)對(duì)。.事實(shí)類差評(píng)的回復(fù)事實(shí)類差評(píng)表現(xiàn)為在點(diǎn)評(píng)中明確提出差評(píng)原因、指出酒店問題的評(píng)論。面對(duì)這類評(píng)論，酒店應(yīng)及時(shí)自查，對(duì)于可以立刻改進(jìn)的問題要第一時(shí)間處理，并將整改措施展示在酒店回復(fù)里，同時(shí)強(qiáng)調(diào)不會(huì)再發(fā)生此類情況?；貜?fù)思路：.表達(dá)歉意.承認(rèn)問題所在并解釋客觀原因.提出具體的整改措施舉例：客人評(píng)論：本來以為是個(gè)大窗戶，結(jié)果窗戶被擋住一半，好氣！正確回復(fù)：親愛的客人，很抱歉本次入住沒有達(dá)到您預(yù)期的消費(fèi)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。我們一直也在反饋中總結(jié)，對(duì)個(gè)別差的客房局部軟裝進(jìn)行調(diào)整升級(jí)。關(guān)于窗戶采光問題我們除了積極跟物業(yè)進(jìn)行協(xié)