酒店禮賓部制度及操作程序

48/48制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-01生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：散客行李寄存和提取程序1．目的：1.1方便客人做短期的行李寄存；1.2為有需要的客人提供最大的方便，突出酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2．散客行李寄存的分類：2.1暫時(shí)寄存當(dāng)天寄存當(dāng)天提取2.2過夜寄存當(dāng)天寄存隔天提取2.3長(zhǎng)期寄存寄存時(shí)間超過七天3．行李寄存程序：3.1當(dāng)客人要求寄存行李時(shí)，行李生應(yīng)首先詢問客人詳細(xì)的資料包括：客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)；3.2徵求客人的同意，請(qǐng)客人當(dāng)面檢查行李有無損壞；3.3向客人說明酒店寄存行李的各項(xiàng)要求，如不得寄存貴重物品，化學(xué)物品，易碎物品等；3.4詢問清晰是否有貴重物品和易碎物品，如現(xiàn)金、護(hù)照、金銀首飾和珠寶玉器等，如有應(yīng)禮貌地向客人解釋，並請(qǐng)客人為安全起見能夠?qū)①F重物品存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)；3.5提醒客人將行李上鎖，對(duì)未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好，對(duì)寄存易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”牌子；3.6行李生在長(zhǎng)“行李寄存卡”的上下聯(lián)均填寫上有關(guān)資料，然後請(qǐng)客人在兩聯(lián)上都簽名；3.7把寄存卡上下聯(lián)按虛線撕開，將帶繩的上聯(lián)繫在行李上，下聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取憑證；3.8詢問客人將領(lǐng)取的時(shí)間，向客人解釋領(lǐng)取行李的有關(guān)手續(xù)並請(qǐng)客人妥善保管行李卡；3.9詢問客人將自行領(lǐng)取寄存行李或由他人代領(lǐng)，假如客人提出由他人代領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)客人把代領(lǐng)人姓名，單位或位址寫清晰，請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶“行李寄存牌”的下聯(lián)和證件來提取行李；3.10如客人的行李超過二件或以上，行李生要按數(shù)量另外填寫短“行李寄存卡”，系在客人的每一件行李上，並用行李繩串在一起，以免混淆；3.11經(jīng)辦的行李生在“行李寄存記錄本”上詳細(xì)登記有關(guān)資料，包括：寄存的日期和時(shí)間、客人姓名、房號(hào)、行李的數(shù)量、“行李寄存卡”的編號(hào)、將領(lǐng)取日期或時(shí)間、擺放的位置等，並在最後簽上本人姓名；以便其他同事知悉；3.12行李生要將所有的寄存行李存入到行李房?jī)?nèi)；3.13行李生領(lǐng)班進(jìn)行核查；並且每天要根據(jù)“行李寄存記錄表”檢查所有寄存物品；3.14夜班行李生領(lǐng)班要檢查行李臺(tái)並確保晚上十點(diǎn)以後沒有行李留在不處，如發(fā)現(xiàn)還有行李，應(yīng)趕忙鎖入行李房，並在記錄表上登記，以便下一班查找；3.15假如發(fā)現(xiàn)無記錄或無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)趕忙交大堂副理處理。4．提取行李程序：4.1當(dāng)客人來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請(qǐng)客人出示“行李寄存卡”的下聯(lián)並收回；4.2詢問行李寄存件數(shù)、形狀大小、顏色、存放的時(shí)間等，以便確認(rèn)和查找；4.3查看行李記錄本，找出行李後，請(qǐng)客人確認(rèn)是否相符；4.4當(dāng)客人確認(rèn)後，將客人交回的“行李寄存卡”下聯(lián)與系在行李上的上聯(lián)核對(duì)，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下聯(lián)的牌子再次簽名，證實(shí)二者簽名相同後，方可將行李交給客人；假如是代領(lǐng)人來取行李時(shí)，請(qǐng)其出示有效證件，報(bào)出原寄存的客人姓名、行李件數(shù)，要與登記表上的資料核對(duì)一致，否則行李生有權(quán)予以拒絕，但要向來人禮貌解析清晰，以免引起誤會(huì)；假如資料相符，收回“行李寄存卡”的下聯(lián)，與上聯(lián)編號(hào)核對(duì)，核對(duì)所有資料準(zhǔn)確無誤後，抄下代領(lǐng)人的證件號(hào)碼並請(qǐng)其簽署（也可複印其有效證件），方可將行李交給代領(lǐng)人；假如客人表示遺失了“行李寄存卡”，要請(qǐng)客人出示護(hù)照或身份證，請(qǐng)客人報(bào)出寄存行李的件數(shù)，原房號(hào)和其行李數(shù)量、形狀特徵等，與登記本上的資料核對(duì)；在行李房找到客人的行李，請(qǐng)客人確認(rèn)；確定是該客人的行李後，開具一張“行李領(lǐng)取單”請(qǐng)客人簽名（複印其證件），再次核對(duì)簽名後，方可將行李交給客人；將有關(guān)資料和“行李寄存卡”的上下聯(lián)釘在一起存檔；經(jīng)辦的行李生在“行李寄存記錄本”上作好領(lǐng)取記錄並簽名。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-02生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：團(tuán)隊(duì)行李寄存和提取程序1．目的：準(zhǔn)確無誤的保存大批量行李，為團(tuán)隊(duì)客人提供方便2．寄存的緣故和時(shí)間：2.1團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，有較大件的行李不便帶入房間，例如：高爾夫球袋、大型行李箱等；2.2團(tuán)隊(duì)退房後，暫時(shí)未離開本都市，團(tuán)員要到周邊地區(qū)遊玩或回本酒店用餐，不便攜帶行李；以上寄存均屬於暫時(shí)寄存；團(tuán)隊(duì)寄存行李的程序：在接到領(lǐng)隊(duì)或團(tuán)員要求寄存行李時(shí)，領(lǐng)班首先要與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)要保存的行李性質(zhì)、數(shù)量，並向領(lǐng)隊(duì)說明酒店寄存行李的各項(xiàng)要求，如不得寄存貴重物品，化學(xué)物品，易碎物品等；詢問清晰是否有貴重物品和易碎物品，如現(xiàn)金、護(hù)照、金銀首飾和珠寶玉器等，如有應(yīng)禮貌地向客人解釋，並請(qǐng)客人為安全起見能夠?qū)①F重物品存放在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)；安排行李生將要寄存的行李集中在一起，清點(diǎn)數(shù)量；與領(lǐng)隊(duì)仔細(xì)檢查行李有無破損，再次核對(duì)行李總數(shù)；與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)旅行社名稱和領(lǐng)取行李的時(shí)間；填寫一張長(zhǎng)“行李寄存卡”和團(tuán)體行李清單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，將“寄存卡”的下聯(lián)交予領(lǐng)隊(duì)並請(qǐng)其妥善保存；按行李的數(shù)量填寫短“行李寄存卡”，系在每件行李上；在“行李寄存記錄本”上記錄領(lǐng)隊(duì)姓名，長(zhǎng)“行李寄存卡”號(hào)，行李數(shù)量，寄存日期，備註欄內(nèi)記下團(tuán)隊(duì)名，領(lǐng)取日期和時(shí)間；將所有寄存行李送入行李房，行李必須集中在一起，並用行李網(wǎng)罩住，或用行李繩將行李一件件串聯(lián)，不可分散寄存；將長(zhǎng)“行李寄存卡”上聯(lián)系在行李網(wǎng)上，以方便查找；每個(gè)班次都必須對(duì)行李進(jìn)行交接，並由當(dāng)班領(lǐng)班核查簽名。4．團(tuán)隊(duì)提取寄存行李的程序：4.1領(lǐng)隊(duì)前來領(lǐng)取團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，請(qǐng)其出示“行李寄存卡”，與登記本上的資料核對(duì)；4.2請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出示身份證或護(hù)照，確認(rèn)其身份；4.3將所有行李從行李房提出，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)數(shù)量並在“行李提取單”上簽名確認(rèn)，收回長(zhǎng)“行李寄存卡”下聯(lián)；4.4按領(lǐng)隊(duì)的要求將所有行李搬放到旅遊車上；4.5將有關(guān)資料和“行李寄存卡”的上下聯(lián)釘在一起存檔；4.6在“行李寄存記錄本”上做好記錄。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-03生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：散客的行李服務(wù)程序1．目的：1.1協(xié)助接待處為入住酒店的客人辦理行李服務(wù)；1.2在為客人提供優(yōu)質(zhì)行李服務(wù)的同時(shí)向客人推介酒店，讓客人感覺酒店的服務(wù)，體現(xiàn)酒店的形象客人到達(dá)酒店時(shí)：客人乘坐的車輛開始駛上正門雨臺(tái)時(shí)，門童/行李生應(yīng)該站到門外紅地毯的位置等候；當(dāng)客人的車輛停穩(wěn)時(shí)，門童/行李生要馬上判斷車內(nèi)客人的坐向，先打開後車門，然後為前車門的客人打開車門，左手開門，右手水準(zhǔn)伸直，手心向下，手背貼車門框，並禮貌的向客人打招呼：“歡迎您來XX大酒店，先生/小姐”；幫助客人從車上卸下行李，請(qǐng)客人清點(diǎn)過目，準(zhǔn)確無誤後再幫客人提拿，同時(shí)記下客人所乘坐的車輛號(hào)碼（若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車號(hào)迅速查找行李的下落）；假如客人是步行進(jìn)入酒店，行李生要馬上迎上前，接過客人手中的行李；請(qǐng)客人先進(jìn)入酒店，將客人指引到接待處登記；客人辦理登記手續(xù)時(shí)：行李生把行李放置在離客人身後約2米的地點(diǎn)，以正確姿勢(shì)站立於行李旁，替客人看行李並等候客人登記完畢；帶領(lǐng)客人上房間的行李服務(wù)程式：客人登記後，行李生從接待員手中拿到客人的房卡，要馬上確認(rèn)客人的房間號(hào)碼；走在客人的右前方，將客人指引往電梯方向，放下行李，用手按住電梯按鍵；電梯到達(dá)時(shí)，要按住按鍵或手扶電梯門使電梯門保持敞開狀態(tài)，用手勢(shì)示意請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，並說“您請(qǐng)”；在電梯內(nèi)，行李生應(yīng)儘量靠邊側(cè)站立，並把行李儘量靠邊放置，以免衝撞客人或擋住客人的出路，此時(shí)行李生能夠向客人作禮貌的致意和問候；到達(dá)樓層時(shí)，手扶電梯門，躬身請(qǐng)客人先出電梯，明確地向客人指引方向；在帶領(lǐng)客人去房間的途中，行李送生應(yīng)走在客人斜前方2-3步遠(yuǎn)，並靠邊側(cè)走，把中間位置讓給客人，行李生要簡(jiǎn)單扼要地介紹酒店的設(shè)施及服務(wù)等；到達(dá)房間時(shí)，行李生要放下行李，輕輕敲門後用鑰匙把門打開靠穩(wěn)，迅速流覽一下客房是符合要求，然後請(qǐng)客人先進(jìn)房間；將行李小心輕放在行李架上或按客人吩咐擺放，行李箱擺放時(shí)應(yīng)該正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱；然後把鑰匙歸還客人，向客人介紹鑰匙的使用細(xì)節(jié)；為客人把房間所有的燈打開，簡(jiǎn)要介紹室內(nèi)設(shè)施及使用方法，能夠詢問客人“可為您介紹一下房間嗎？”，假如客人允許，介紹情況如下：解釋怎樣開空調(diào)和使用空調(diào)操縱器；告訴客人電視、小酒吧及衣服，並簡(jiǎn)要介紹怎樣使用床頭操縱臺(tái)向客人解釋電話使用，長(zhǎng)途電話及其它服務(wù)告訴客人客用品，服務(wù)卡及送餐功能表的放置請(qǐng)客人檢查行李件數(shù)是否相符告訴客人門後的防火緊急圖告訴客人如何鎖門及自動(dòng)鎖門功能?？腿巳胱∮淇臁白Ｄ淇旒白∷蘅鞓贰被颉罢?qǐng)您好好休息”；離開房間時(shí)，行李生要向客人微微鞠躬，面向客人倒退2-3步，然後才轉(zhuǎn)身輕輕關(guān)上房門，立即返回行李部；將客人入住的時(shí)間，客人的房間號(hào)碼，運(yùn)送行李的件數(shù)，入住細(xì)節(jié)等記錄在“客人入住行李記錄本上”；在過程中如發(fā)現(xiàn)有任何不符或有疑問的情況，應(yīng)立即告訴行李生領(lǐng)班及大堂副理?？腿送朔繒r(shí)的行李服務(wù)程序：5.1大堂的行李生看到客人帶同行李下樓或步出電梯時(shí)，應(yīng)馬上主動(dòng)迎上前，接過客人手中的行李；5.2假如是客人或其他分部打電話要求幫助搬行李時(shí)，行李生要詢問清晰客人房間號(hào)碼，並通過電腦檢查客人是否為離店客人；5.3詢問客人行李的數(shù)量及搬運(yùn)行李的準(zhǔn)確時(shí)間，以便安排足夠人手為客人搬運(yùn)行李；5.4詢問客人是否需要代為安排車輛服務(wù)；5.5行李生要提早3-5分鐘到客人房間提取行李；5.6先按門鈴或輕敲三下，報(bào)“BELLSERVICE”或用中文說“行李服務(wù)”，待客人開門後，向客人問好，征得客人同意後，才進(jìn)房搬行李；5.7與客人確認(rèn)行李的總數(shù)，按客人的指示把行李搬到行李車上；5.8快速查看一下衣櫃、抽屜和浴室，以及睡房?jī)?nèi)是否還有遺留物品；5.9詢問客人意見是否與行李同行，如客人即時(shí)結(jié)帳則指引客人乘坐電梯到前臺(tái)收銀處；5.10假如客人要求行李保管，則將行李先送到禮賓部保管，填寫“行李寄存卡”系在行李上；5.11當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，把行李放在離客人身後約2米處，以正確姿勢(shì)站立在行李旁邊，替客人看管並等候其結(jié)帳；5.12證實(shí)客人已結(jié)完帳，運(yùn)送行李隨同客人至大門外，協(xié)助搬到車上放好；5.13為客人打開車門，待客人坐好後向客人送上祝福“祝您一路順風(fēng)，再見”或‘歡迎下次光臨“，然後輕輕關(guān)上車門，揮手向客人道別；5.14回到行李部後，將運(yùn)送行李件數(shù)，時(shí)間，房號(hào)登記在在“離店散客行李登記本”上，簽上自己的名字。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-04生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)程序1．目的：1.1協(xié)助接待處做好入住酒店的團(tuán)體客人的行李服務(wù)，提高服務(wù)效率；1.2為團(tuán)體客人統(tǒng)一運(yùn)送行李，以免客人攜帶大量行李滯留在大堂，更好更快地疏通人流，體現(xiàn)酒店的服務(wù)和形象；團(tuán)隊(duì)到達(dá)前：在接到團(tuán)隊(duì)到達(dá)通知時(shí)，禮賓部主任要安排充足的行李生人手；準(zhǔn)備行李車、行李網(wǎng)、行李繩和行李卡等；根據(jù)接待處提供的團(tuán)隊(duì)資料為該團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備“入住行李記錄表”；3．團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)的行李服務(wù)程序：3.1當(dāng)團(tuán)隊(duì)車輛到達(dá)酒店時(shí)，禮賓主任要帶領(lǐng)行李生站在車門旁邊迎接客人，向每一位下車的客人禮貌問候；3.2當(dāng)所有的客人進(jìn)入酒店後，禮賓主任安排行李生將行李從車上搬下來集中，清點(diǎn)數(shù)量，並檢查每件行李的狀況，看是否有損壞，如有損壞要做下記錄；3.3當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦理完登記手續(xù)後，與領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)，然後將總數(shù)量和行李狀況填入“團(tuán)體行李登記表”，請(qǐng)對(duì)方簽名認(rèn)可；3.4詢問領(lǐng)隊(duì)是否有任何的特別要求，例如行李寄存等；3.5從接待處或領(lǐng)隊(duì)處獲取團(tuán)隊(duì)的名單和房間號(hào)碼；3.6行李生帶同名單，根據(jù)不同樓層依次把行李分送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎輕放，並使用指定的電梯；3.7行李生把行李送到房間時(shí)，應(yīng)先按門鈴，或輕敲三下門，報(bào)出“BELLSERVICE”（行李服務(wù)）；3.8待客人開門後，主動(dòng)向客人問好，請(qǐng)客人在行李車上確認(rèn)屬於她/他的行李；3.9把行李搬進(jìn)房?jī)?nèi)輕輕放在行李架上或放在客人指定的位置，待客人確認(rèn)後離開，把門輕輕關(guān)上；3.10沒有客人認(rèn)領(lǐng)的行李要先放在一旁，告知領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)幫助查找或確認(rèn)；3.11當(dāng)行李運(yùn)送完畢後，將送入房間的實(shí)際行李總數(shù)、團(tuán)隊(duì)入住的有關(guān)資料準(zhǔn)確地登記在“團(tuán)隊(duì)行李記錄”上，存檔備查；3.12將任何困難及投訴轉(zhuǎn)告上級(jí)。4．團(tuán)隊(duì)離店時(shí)的行李服務(wù)程序：4.1禮賓部主任要按團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)填寫的“團(tuán)隊(duì)行李登記表”上填寫的團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，提早一天與該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)聯(lián)繫，確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)的行李收取時(shí)間；4.2為方便更快捷地收集行李，禮賓主任能夠建議領(lǐng)隊(duì)通知團(tuán)員提早十分鐘把行李放到房間門口；4.3在“團(tuán)體行李收送記錄本”上作好記錄與下一班交接；4.3夜班行李生要為第二天預(yù)計(jì)離店客人準(zhǔn)備房間號(hào)碼和“團(tuán)隊(duì)退房行李登記表”；4.4因?yàn)樾欣钶^多，禮賓主任要安排行李生較約定時(shí)間提早十五分鐘上樓收取行李；4.5行李生按團(tuán)隊(duì)名單到每一間團(tuán)房敲門收集行李，當(dāng)從房間搬出行李時(shí)，都必須與客人確認(rèn)行李的數(shù)量；4.6如客人不在房間，房門口處沒有發(fā)現(xiàn)行李時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)繫；4.7所有行李搬下後應(yīng)集中放在指定地點(diǎn)，由主任負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李總數(shù)是否與每位行李員的分收數(shù)相符合，然後與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填的“團(tuán)隊(duì)行李登記表”核對(duì)；將團(tuán)隊(duì)行李實(shí)際情況填寫在“團(tuán)隊(duì)行李收送記錄本”上；禮賓主任要與該團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)行李件數(shù)，如準(zhǔn)確無誤後請(qǐng)其在“團(tuán)隊(duì)退房行李登記表”上簽名確認(rèn)；行李未離店前，行李必須有專人看管，並用繩子串起來，蓋上網(wǎng)罩，以免丟失；當(dāng)團(tuán)隊(duì)接送車到達(dá)時(shí)，協(xié)助對(duì)方將所有行李搬上車，然後請(qǐng)對(duì)方根據(jù)“團(tuán)隊(duì)行李登記表”上登記的數(shù)量再次核對(duì)，請(qǐng)對(duì)方在上面簽收並注明車號(hào)；將運(yùn)送該團(tuán)隊(duì)的行李總數(shù)、房間號(hào)碼、時(shí)間填寫在“團(tuán)隊(duì)行李登記表”上並歸檔。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-05生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：雨傘的使用服務(wù)程序1．目的：1.1在雨季為酒店客人和各位來訪者提供方便；1.2更好的對(duì)雨傘進(jìn)行保管和治理，將損失減到最低；2．能夠借雨傘的物件：2.1酒店的所有住客2.2非酒店住客然而經(jīng)常到酒店消費(fèi)的常客2.3部分身份專門的客人或經(jīng)部門經(jīng)理同意的客人3．使用程序：3.1所有雨傘必須整齊擺放在雨傘架上；3.2假如客人要求借用雨傘，禮貌詢問客人使用的範(fàn)圍，可歸還時(shí)間；3.3與客人確認(rèn)是否酒店住客，假如是，請(qǐng)客人出示房卡，在“雨傘借用登記本”上登記好並請(qǐng)客人簽署；3.4假如客人不是酒店住客，向客人婉轉(zhuǎn)解析，並按酒店規(guī)定收取一定金額的按金，開具雜項(xiàng)單請(qǐng)客人簽署，將第一聯(lián)給客人保存；3.5提醒客人使用後自覺把傘歸還給禮賓部，若沒有歸還，費(fèi)用將從客人帳單上扣除；3.6在客人使用前向客人示範(fàn)雨傘的正確使用；3.7在客人歸還雨傘後，行李生必須檢查雨傘是否完好正常使用，假如雨傘被損壞，使用者要對(duì)雨傘損壞負(fù)責(zé)；3.8在登記本上記錄以下細(xì)節(jié)：借傘日期、房號(hào)、離店日期、傘的數(shù)量、歸還日期、傘的歸還數(shù)、傘的情況、收據(jù)、備註；3.9禮賓主任有責(zé)任追回住店客人借用的雨傘，若客人沒有歸還，建議收銀從客人的帳單上扣除。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-06生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：尋呼客人的程序1．目的：1.1協(xié)助各部門在酒店區(qū)域內(nèi)尋找客人；1.2為有需要的客人或部門提供溝通服務(wù)；2．尋呼客人的程序：2.1當(dāng)行李生接到電話或其他的人員要求找客人時(shí)，首先應(yīng)瞭解傳呼要求，是否有特別要求等；2.2確認(rèn)當(dāng)找到客人後的傳呼結(jié)果；2.2確認(rèn)客人的姓名、姓別，詢問客人的特徵；2.3確認(rèn)委託人的姓名及聯(lián)絡(luò)電話2.4確認(rèn)要求尋呼的日期及時(shí)間2.5在尋呼牌上用正楷寫下客人姓名的正確拼寫；2.6行李生將尋人牌舉在與肩膀平行前方到酒店的各個(gè)公共區(qū)域和營(yíng)業(yè)點(diǎn)尋找，每走三步搖一下鈴，以引起客人的注意，尋呼區(qū)域包括：大堂（各區(qū)），正門外，前臺(tái)，電話亭，大堂電梯等候區(qū)，客人泊車區(qū)，各餐廳2.7如需在餐廳傳呼，應(yīng)先通知餐廳主管；2.8如客人應(yīng)呼，行李員可禮貌地要求出示住房卡，並告知委託人的姓名或?qū)ず艟壒剩?.9帶領(lǐng)客人到最近的電話與委託人電話聯(lián)絡(luò)，或帶到要求尋找客人的地點(diǎn)；2.10若第一次尋呼不成功，第二次尋呼應(yīng)在15分鐘後進(jìn)行；2.10如尋呼不成功，禮賓部需通知委託人，或通知總機(jī)和相關(guān)部門給客人留言制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-07生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：轉(zhuǎn)交物品的程序1．目的：將委託人要求轉(zhuǎn)交的有關(guān)物件安全準(zhǔn)確的交到客人手中2．要求轉(zhuǎn)交的情況：2.1住店客人轉(zhuǎn)交物品給店外客人；2.2店外客人轉(zhuǎn)交物品給住店客人；3．轉(zhuǎn)交程序：3.1住店客人轉(zhuǎn)交給店外客人：3.1.1問清晰客人所要轉(zhuǎn)交的物品；3.1.2向客人聲明有關(guān)規(guī)定，同時(shí)查看物品，易腐易燃物品將不予轉(zhuǎn)交；3.1.3填寫物品轉(zhuǎn)交單，填上取件人姓名、聯(lián)繫電話、送件人姓名、房間號(hào)碼、物品名稱、，然後請(qǐng)客人簽名；3.1.4在物品轉(zhuǎn)交單上寫上日期、擺放位置、經(jīng)手人，並登記在記錄本上；3.1.5當(dāng)取件人來領(lǐng)取物品時(shí)，需要問清晰客人所領(lǐng)取的物品名稱、送件人姓名和取件人姓名，並請(qǐng)取件人出示證件，然後在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，寫上領(lǐng)取日期；3.1.6在物品轉(zhuǎn)交登記本上註銷，把物品轉(zhuǎn)交單存檔。3.2店外客人轉(zhuǎn)交住店客人：3.2.1問清晰客人所要轉(zhuǎn)交的物品；3.2.2填寫物品轉(zhuǎn)交單，填上取件人姓名、房間號(hào)碼、送件人姓名、聯(lián)繫電話、物品名稱，然後請(qǐng)客人簽名；3.2.3要在電腦裏查清晰是否有此客人，並嘗試馬上通知客人；3.2.4如客人在房間，要及時(shí)送上房間交給客人；3.2.5假如客人不在房間，做好留言，請(qǐng)客人聯(lián)繫禮賓部或親自來領(lǐng)取，並要客人簽收；3.2.6在物品轉(zhuǎn)交登記本上註銷，把物品轉(zhuǎn)交單存檔。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-08生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：行李房的治理規(guī)定1．目的：1.1使行李房保持乾淨(jìng)整潔，使每一件行李擺放整齊有序2．程序如下：2.1行李房鑰匙由禮賓部主管保管，非當(dāng)值時(shí)交接禮賓部領(lǐng)班保管；2.2行李員需要進(jìn)入行李房時(shí)必須知會(huì)領(lǐng)班，向領(lǐng)班領(lǐng)取鑰匙，兩人在場(chǎng)才能夠進(jìn)入行李房，並且要簽名記錄；2.3行李寄存行李房必須分類，分格擺放擺放整齊，不得隨便亂放；2.4不得在行李房長(zhǎng)時(shí)間逗留，不得私自打開客人的行李；2.5每一位進(jìn)入行李房的本部門員工，離開時(shí)都要檢查行李房門是否鎖好，要做到“人在門開，人離門鎖”；2.6非本部門人員要求進(jìn)入行李房，必須得到前廳經(jīng)理或大堂副理的允許，由禮賓部領(lǐng)班陪同方可進(jìn)入，並要記錄在登記本上；2.7寄存好後，須及時(shí)歸還行李房鑰匙；2.8每天中班行李生都要對(duì)行李進(jìn)行核對(duì)，並做好登記和交班工作；2.9做好入行李房寄存行李的各項(xiàng)登記工作。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-09生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：郵件和包裹的服務(wù)程序1．目的：1.1為客人代辦郵寄或接收郵件和包裹服務(wù)，統(tǒng)一行李生的操作標(biāo)準(zhǔn)，確保快捷準(zhǔn)確；1.2為客人提供優(yōu)質(zhì)的委託代辦服務(wù)；2．辦理的類別：2.1代客人到郵局辦理郵寄服務(wù)；2.2代客人到郵局接收郵件和包裹；2.3接收客人包裹和郵件；3．代辦郵寄服務(wù)：3.1當(dāng)收到客人要求郵寄信件或包裹時(shí)，首先要與客人確認(rèn)包裹內(nèi)不可擺放易燃易爆、違禁品等物品，並檢查是否有貴重物品；3.2請(qǐng)客人用正楷填寫掛號(hào)單，並重復(fù)核對(duì)收件人及寄件人的姓名和地址是否詳細(xì)；3.3確認(rèn)客人的郵件需要以何種方式發(fā)出，例如平寄、航空、特快專遞等；3.4詢問客人是否需要採(cǎi)用保險(xiǎn)的方式寄出，假如需要請(qǐng)客人填寫物品的價(jià)值，並向客人說明郵局將加收一定的費(fèi)用；3.5稱郵件的重量並計(jì)算準(zhǔn)確收費(fèi)，向客人收取足夠的郵資；3.6在“郵件登記本”上登記客人的姓名、房號(hào)、郵件收到的時(shí)間、郵寄方式、重量，郵寄目的地等，簽署代辦行李生的姓名；3.7假如客人辦理的是特快專遞服務(wù)，要馬上致電請(qǐng)快遞公司派員到店收取，以免耽誤客人的時(shí)間；3.8即時(shí)代客人到郵電局辦理相關(guān)手續(xù)；3.9將郵局的收據(jù)複印一張附在“郵件登記本”上，將原件送還給客人，並與客人確認(rèn)郵資的金額。4．代客人到郵局收取郵件和包裹的程序：4.1假如客人要求行李生代為到郵局收取有關(guān)郵件，請(qǐng)客人出具“收取郵件通知單”和身份證件；4.2行李生要帶同自己的證件到郵局為客人辦理代領(lǐng)手續(xù)；4.3在包裹或郵件上打上收取時(shí)間；4.4將相關(guān)物品登記在“郵件登記本”上；4.5致電通知客人，詢問何時(shí)適合送到房間；4.6將郵件或包裹送到客人的房間並請(qǐng)客人簽收；4.7當(dāng)客人不在房間時(shí)，寫留言給客人，請(qǐng)客人聯(lián)繫禮賓部或親自來領(lǐng)取；5．接收客人包裹和郵件的服務(wù)：5.1當(dāng)郵局或快遞公司送包裹或郵件到酒店時(shí)，先在電腦中查詢客人的姓名，與包裹或郵件上的姓名進(jìn)行核對(duì)；5.2查看客人是否已入住或是否抵店；5.3假如是寄給有預(yù)訂的住店客人的包裹或郵件，要通知接待處給客人留言，當(dāng)客人入住時(shí)與客人確認(rèn)，及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人；5.4如客人已入住，在信封上寫上房號(hào)，儘快將物件送到房間，如房間無人，需留言予客人往禮賓部領(lǐng)??；5.5如物件體積較大，需轉(zhuǎn)存放行李房，並做好登記；5.6如物件貴重或易碎，應(yīng)加倍小心處理，及徵詢大堂副經(jīng)理意見；5.7如客人已經(jīng)離開酒店，根據(jù)資料轉(zhuǎn)達(dá)寄到客人的住址（根據(jù)客史）；5.8如無轉(zhuǎn)寄地址的，郵件/包裹要在職5天后退回發(fā)件人；5.9要保證所有郵件/包裹在當(dāng)天分派。制度及操作程式Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-10生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：派送留言、信件、報(bào)紙的程式1．目的：1.1為客人或酒店各部門提供郵件、報(bào)刊等的傳遞服務(wù)；1.2統(tǒng)一行李生的操作規(guī)程，保證準(zhǔn)確和及時(shí)2．派送到部門的程序：2.1將所收到的物件登記在記錄本上；2.2假如是辦公時(shí)間，行李生可把各物件放置在各部門的留言信箱裏，並記錄派發(fā)的時(shí)間；2.3假如是比較緊急或重要的物件，行李生要送到相關(guān)部門，請(qǐng)?jiān)摬块T的秘書簽收，並記錄好時(shí)間；2.4假如是部門已經(jīng)下班的非辦公時(shí)間，要將有關(guān)物件的名稱和接收人報(bào)告大堂副理，由大堂副理決定是否屬於緊急物品，是否需要聯(lián)繫相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，並將物件保存好；2.5將該物件儘快轉(zhuǎn)交還相關(guān)部門。3．派送給客人的程序：3.1在電腦中查詢到客人的房間號(hào)碼，與物件上的姓名相核對(duì)；3.2在物件的右上角用鉛筆寫上房間號(hào)碼；3.3將該物件和客人的房間號(hào)碼登記在“物品轉(zhuǎn)交記錄本”上，要注明的收到日期和時(shí)間，記錄送件行李生送交時(shí)間或送到時(shí)間離開時(shí)間；3.4致電客人的房間，詢問方便派送的時(shí)間，並將有關(guān)物件準(zhǔn)時(shí)送交，請(qǐng)客人簽收；3.5如客人不在房間，或房間上掛上“請(qǐng)勿打攪”時(shí)，將有關(guān)物件從門縫塞進(jìn)房間；3.6要在15分鐘內(nèi)送到客人房間；3.6將有關(guān)情況記錄在登記本上以便查詢。4．派送客人人報(bào)紙的程序：4.1到接待處拿取“當(dāng)天住客保表”，核對(duì)資料，按不同國(guó)籍的客人分派中、英文報(bào)紙；4.2檢查當(dāng)天是否有VIP客人，假如有要必須安排，並有行李生親自派送到房間；4.3檢查交班本，查詢是否有專門要求的客人，如有要優(yōu)先安排；4.4將房間號(hào)碼寫在報(bào)紙的右上角上，以便總管部派發(fā)；4.5行李生有責(zé)任給每層樓的樓層服務(wù)員和行政樓層派送報(bào)紙；5．處理電話留言的程序：偶爾會(huì)有電話由禮賓部寫下留言給客人，需按下列步驟：在電腦裏查出客人是否在住或預(yù)期到達(dá)；準(zhǔn)備好紙筆，仔細(xì)聽取，清晰寫下和保證留言已明白；如有疑問，向來電者詢問正確寫法；向來電者復(fù)述留言，保證留言正確；在電話留言單上寫留言，簽名以備查詢；行李員要在15分鐘內(nèi)將留言送到客人房間。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-11生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：VIP客人的行李服務(wù)程序1．目的：1.1為VIP客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的行李服務(wù)，體現(xiàn)酒店的形象；1.2突出客人尊貴的身份，使客人對(duì)酒店留下良好的第一印象；2．準(zhǔn)備工作：2.1接到有關(guān)貴賓到過通知時(shí)，禮賓部主管要掌握VIP的有關(guān)資料，包括：貴賓的姓名，國(guó)籍、身份、入住的房號(hào)，到達(dá)時(shí)間等；將貴賓資料下達(dá)給各行李生；禮賓主管做好貴賓入住前相關(guān)工作，如：房間送報(bào)紙、歡迎信、果籃單等；安排好充足人手，在貴賓入住前十分鐘，各行李生應(yīng)各就各位，雨臺(tái)、大門、電梯口，均需有人站崗；貴賓抵達(dá)：當(dāng)貴賓車輛到達(dá)時(shí)，雨臺(tái)上的行李生應(yīng)迅速拉開車門，並熱情稱呼貴賓姓氏；快速搬卸行李，確認(rèn)行李件數(shù)後，指引客人進(jìn)入酒店；貴賓進(jìn)入酒店時(shí)，正門內(nèi)行李生應(yīng)熱情稱呼問候貴賓，在AM或上司的陪同下，帶領(lǐng)貴賓入電梯；放下行李，用手按電梯按鍵，請(qǐng)客人先進(jìn)，通常由大堂副理陪伴貴賓先上房間，行李生帶同行李乘坐另一臺(tái)電梯；到達(dá)貴賓房間時(shí)，無論房門是否打開，都應(yīng)再輕輕敲門，禮貌詢問客人是否現(xiàn)在能夠進(jìn)入房間；假如客人允許，進(jìn)房間將行李放在行李架上或按客人要求擺放，將提手向外，以方便客人打開行李；如貴賓無任何需要，應(yīng)及時(shí)退出；做好貴賓入住相關(guān)記錄；在無任何通知的情況下，當(dāng)貴賓到達(dá)酒店時(shí)，行李生應(yīng)熱情招呼貴賓並安排在大堂吧或大堂沙發(fā)上休息，並趕忙通知AM處理，協(xié)助AM做好貴賓接待工作。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-12生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：行李遺留、遺失、損壞的處理程序1．目的：1.1為客人提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)；1.2保障酒店和客人的利益，將損失減到最低；常見的客人行李問題：無人認(rèn)領(lǐng)行李遺失行李損壞行李3．無人認(rèn)領(lǐng)行李的處理程序：3.1假如在酒店的公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)有無人認(rèn)領(lǐng)的行李，必須馬上知會(huì)當(dāng)值A(chǔ)M；3.2應(yīng)對(duì)這些行李提高警惕，防止行李中有違禁或危險(xiǎn)物品；3.3協(xié)同大堂副理或保安員一起打開行李，查看是否正常物品，並判斷其價(jià)值；3.4儘量查找線索，尋找失主；3.5將發(fā)現(xiàn)行李的時(shí)間、行李特徵、跟進(jìn)情況等記錄在交班本上；3.6將行李保存到行李房中，做遺留行李待領(lǐng)處理；3.7所有無人認(rèn)領(lǐng)行李超過三個(gè)月者要交給治理機(jī)構(gòu)處理。4．遺失行李的處理程序：4.1馬上知會(huì)禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M；4.2向客人查詢遺失行李的情況；4.3假如行李是在抵店前丟失，責(zé)任應(yīng)該由客人本人或運(yùn)送行李的人員負(fù)責(zé)；4.4假如行李是在客人未辦理入住或已辦理離店手續(xù)後丟失，而客人未要求寄存時(shí)，責(zé)任應(yīng)該由客人本人承擔(dān)；4.5對(duì)已經(jīng)寄存到禮賓部的行李遺失，酒店或行李生本人應(yīng)該負(fù)相關(guān)責(zé)任；4.6假如是客房中的行李遺失，酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)；4.7行李生應(yīng)根據(jù)各種線索儘量尋找，例如：行李房、當(dāng)日同一時(shí)間的所有退房記錄、當(dāng)日所有車輛的離店時(shí)間記錄等；4.8記錄有關(guān)事項(xiàng)並作事件報(bào)告，內(nèi)容包括：遺失的物品、遺失時(shí)間、客人的姓名和房號(hào)、接收行李的行李生、跟進(jìn)過程等；4.9行李生不許私自跟客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)由禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M協(xié)助有關(guān)問題。5．損壞行李的處理程式：5.1馬上通知禮賓主任和當(dāng)值A(chǔ)M；5.2檢查行李內(nèi)物品的損壞程度；5.3判斷是否由客人損壞，假如是，酒店不負(fù)任何責(zé)任；5.4檢查行李是否在抵店前損壞，假如是在酒店簽收前損壞的行李，酒店能夠不負(fù)任何責(zé)任；5.5假如是行李生在行李服務(wù)中不慎損壞，責(zé)任應(yīng)由酒店或行李生本人承擔(dān)，首先應(yīng)該盡力修復(fù)，假如實(shí)在無法修復(fù)，再與客人協(xié)調(diào)賠償事宜；5.6行李生儘量不要私自同客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)知會(huì)禮賓主任和AM協(xié)助。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-13生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：轉(zhuǎn)房的行李服務(wù)程序1．目的：1.1為有需要轉(zhuǎn)房的客人提供行李服務(wù)；1.2統(tǒng)一行李生的操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，以免錯(cuò)漏； 2．轉(zhuǎn)房前準(zhǔn)備：2.1從接待處獲悉換房資訊時(shí)，必須問清晰新、舊房間號(hào)碼，帶上新鑰匙；2.2清晰填寫“轉(zhuǎn)房行李服務(wù)單”，內(nèi)容包括：客人姓名、現(xiàn)住房號(hào)、轉(zhuǎn)房房號(hào)、日期/時(shí)間、行李數(shù)目、行李員、客是否在房間、酒店/客人的要求；3．轉(zhuǎn)房（須客人在場(chǎng)）：3.1推行李車到房間，核對(duì)房號(hào)後，按門鈴或輕輕敲門；3.2客人開門後需仍站立於門外，向客人問候，介紹自己及說明轉(zhuǎn)房；3.3若客人不在房間，行李生要告知領(lǐng)班，由領(lǐng)班或接待員知會(huì)當(dāng)值A(chǔ)M，除得到治理人員批準(zhǔn)及有樓層服務(wù)員陪同，否則不可進(jìn)入房間搬行李；3.4需將行李車放在門外的走廊上，不可推進(jìn)房間內(nèi)；3.5詢問客人房?jī)?nèi)行李位置，小心幫客人搬行李；3.6檢查房?jī)?nèi)行李是否已被搬出，保證無東西留在房間，提醒客人放于櫃內(nèi)及保險(xiǎn)箱內(nèi)的物件；3.7行李搬出後，逐件按體積放好在行李車上，需與客人核對(duì)行李數(shù)目；3.8離開前需把門關(guān)上；3.9行李員引領(lǐng)客人到所轉(zhuǎn)房間，敲門及打開門後，將行李按客人指示逐件放好；3.10交給客人新鑰匙並收回客人的舊鑰匙牌（到期）；3.11向客人道別及面向客人退出房間；3.12返回崗位，簽上和填寫“換房記錄”，把舊鑰匙交回接待處，並告知已換房完畢；制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-14生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：內(nèi)部用車申請(qǐng)程序1．目的：1.1為了更好的操縱和合理安排車輛；1.2操縱費(fèi)用和減低成本；2．能夠申請(qǐng)使用酒店車輛的人員：2.1按酒店規(guī)定，只有總經(jīng)理有權(quán)使用專車；2.2其他的酒店職員需要用車時(shí)，必須提早填寫內(nèi)部用車申請(qǐng)單，並得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；2.3所有提出申請(qǐng)的內(nèi)部用車必須要是公事性質(zhì)，並有合理的理由執(zhí)行程式：各部門填寫“內(nèi)部用車申請(qǐng)單”且必須經(jīng)過部門經(jīng)理簽名，然後交予禮賓部；禮賓部主管要根據(jù)實(shí)際情況確定是否能夠安排車輛，假如能夠安排時(shí)將申請(qǐng)單交前廳經(jīng)理審批；假如酒店的車輛不能夠安排，向申請(qǐng)部門解釋清晰緣故，建議是否改期或使用其他方法；前廳經(jīng)理審批後要將申請(qǐng)單轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理批準(zhǔn)；當(dāng)申請(qǐng)單獲得總經(jīng)理批準(zhǔn)後方能夠安排車輛；禮賓司負(fù)責(zé)車輛和司機(jī)的安排，並通知司機(jī)準(zhǔn)時(shí)出發(fā)；由禮賓部主任把用車的部門、出車的日期和時(shí)間、車輛的類型和數(shù)量詳細(xì)登記在“內(nèi)部用車登記本”上；假如是緊急用車，禮賓主任將根據(jù)實(shí)指情況靈活安排，其他情況下將要求部門盡可能提早填寫用車申請(qǐng)單，以便於車輛的安排。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-15生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：出租車服務(wù)程序1．目的：1.1幫助客人聯(lián)繫提供交通安排；1.2為了方便賓客，同時(shí)增加酒店的收入；2．出租車的類型：2.1酒店擁有的車輛2.2在酒店外定點(diǎn)服務(wù)的出租車輛2.3由行李員用電話聯(lián)繫的店外車輛3．服務(wù)程序：3.1租用酒店車輛：3.1.1接到客人租車的要求時(shí)，首先向客人查詢清晰用車時(shí)間、前往地點(diǎn)、人數(shù)、行李、要求車型、付款方式、是否回程及特別要求等；3.12把有關(guān)內(nèi)容寫在“出租車預(yù)訂單”上；3.13由禮賓主任與車隊(duì)值班人員聯(lián)繫，詢問是否有客人所要求的車輛可作安排；3.14假如能夠安排，回復(fù)客人，並向客人報(bào)告價(jià)錢；3.15如客人所要求的車輛已出租，詢問客人是否改選其他車型，並報(bào)告價(jià)錢；3.16如客人要求的車輛已安排給內(nèi)部用車，應(yīng)及時(shí)與該用車部門負(fù)責(zé)人聯(lián)繫，儘量以客人為先，並另安排其他車輛或另外安排時(shí)間給用車部門；3.17確認(rèn)安排後，填寫“車輛計(jì)程車單”給客人簽名確認(rèn)後交車隊(duì)，並提醒司機(jī)準(zhǔn)時(shí)等候客人，帳單交前臺(tái)收銀入帳；3.18通知前臺(tái)接待處/商務(wù)樓層接待處和大堂副理有關(guān)客人用車的資料；3.1.9假如客人要乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，應(yīng)該提醒客人特別是外賓提早足夠的時(shí)間出發(fā)，以免因?yàn)榻煌ɑ蚱渌麊栴}耽誤了客人的行程；3.2租用店外的車輛：3.2.1當(dāng)酒店的所有車輛已出租，應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人，並詢問客人是否需要外租車服務(wù)，但要向客人解釋清晰該車非酒店所有及付款方式；3.2.2假如客人願(yuàn)意使用外租車輛及付現(xiàn)金，安排行李生聯(lián)繫店外的等候出租車；3.2.3如客人願(yuàn)意使用外租車輛但堅(jiān)持以信用卡付款，可根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定操作，並向客人講明收取X%的手續(xù)費(fèi)；3.2.4行李生要告訴司機(jī)客人的目的地，向司機(jī)解釋客人的要求，待客人上車時(shí)，行李生要把記錄車牌號(hào)碼的出車單交給客人；3.2.5做好一切出租車輛的車牌號(hào)碼登記，出車時(shí)間及目的地的登記。4．注意細(xì)節(jié)：4.1為了保證酒店的財(cái)產(chǎn)安全，酒店車輛不能隨便租給店外客人，給客人租用長(zhǎng)途時(shí)，一定要經(jīng)過領(lǐng)班以上治理層認(rèn)可；4.2行李生及門僮不得私自為客人叫長(zhǎng)途出租車，一定要領(lǐng)班和主管同意，以儘量保證酒店車隊(duì)的收入；4.3無論是租用酒店或店外的車輛，行李生均有責(zé)任負(fù)責(zé)到底，並做好客人和司機(jī)之間的溝通工作；4.4當(dāng)旺季用車輛大時(shí)，禮賓主任要及時(shí)與其他出租車服務(wù)點(diǎn)聯(lián)繫，以保證為客人提供完善的交通的安排。制度及操作程式Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-16生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：行李生的崗位職責(zé)和行為準(zhǔn)則1．目的：1.1規(guī)範(fàn)行李生的操作標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；1.2明確有關(guān)規(guī)定；規(guī)定如下：要有良好的精神面貌，上崗前要檢查自己的儀容、儀錶，帽子要戴端正，衣服要整齊，手套要乾淨(jìng)，皮鞋要擦亮，員工牌要佩戴在左胸處，帽子和手套不能隨意摘下；要有標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀錶，規(guī)範(fàn)的走姿、站姿。站立時(shí)姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，不得倚靠牆?rùn)櫍蛔鲂?dòng)作，手不得放入口袋裏；運(yùn)送行李，輕拿輕放，做到快、準(zhǔn)、輕三個(gè)原則，隨時(shí)記錄，幸免損失；禮貌待客，服務(wù)熱情，服務(wù)于客人開口之前，給賓客留下“賓至如歸”之感；與客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)要正確，目光要與客人接觸，態(tài)度溫和，請(qǐng)字開頭，謝字入尾，禮貌用語不離口，聲音要清晰；嚴(yán)格依照工作程式，認(rèn)真填定各種表格；完成主管交給的各項(xiàng)任務(wù)，不得擅自脫崗，服從上司的安排和指揮；愛護(hù)行李車、電話等公物，協(xié)助上司搞好環(huán)境衛(wèi)生；不得向客人暗示和索取小費(fèi)，或向客人索取物品，小費(fèi)要及時(shí)上交主管處理；對(duì)待不同國(guó)家不同膚色的賓客一視同仁，堅(jiān)持“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，做到禮貌、主動(dòng)、熱情高效；協(xié)助維護(hù)大堂的秩序，主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹酒店的情況；上班時(shí)不能與其他部門的員工閒談，行李員不得進(jìn)入接待處櫃檯；當(dāng)班時(shí)不能打私人電話（專門情況要經(jīng)主管、上司批準(zhǔn)）；在任何地點(diǎn)都不能大聲談笑、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等跟工作無關(guān)的情況；非工作需要一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，存取行李進(jìn)行行李房時(shí)須將門全部打開，離開進(jìn)必須將門關(guān)好，鎖好，做好“人在門開，人離門鎖”；對(duì)客人交回酒店的物品必須立即交回接待處或大堂副理處理；做完每一項(xiàng)工作後立即後回崗位；休息或因工作離開崗位，都要告訴主管；任何行李員不得私自幫客人聯(lián)繫酒店外租車服務(wù)，必須通過主管安排；幫客人安排計(jì)程車應(yīng)做好登記；不能私自跟客人在不處兌換外幣；不得偷拿客人寄存的行李裏面任何物品；通宵班員工當(dāng)值時(shí)間不得睡覺、離崗，2：00AM前到6：00AM後不能使用凳子；嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)專門情況或客人投訴及時(shí)報(bào)告當(dāng)值大堂副理。制度及操作程式Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-17生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：禮賓部的日常工作程序1．目的：1.1統(tǒng)一行李生的日常工作程式和操作標(biāo)準(zhǔn)，以免遺漏；1.2規(guī)定行李生的工作流程，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作時(shí)間安排：早班：早上七時(shí)三十分至下午四時(shí)中班：下午三時(shí)三十分至晚上十二時(shí)夜班：晚上十一時(shí)三十分至早上八時(shí)早班工作程序：早上七時(shí)二十分，在前臺(tái)辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗；早上七時(shí)三十分，與夜班同事交接班，看有無需跟辦的事項(xiàng)，清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)的行李；開始當(dāng)天的正式工作，禮貌熱情地問候客人、上司及同事；瞭解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、重要客人的抵離情況，認(rèn)真做好接送行李的準(zhǔn)備工作；熟悉酒店在住客房數(shù)、人數(shù)，預(yù)計(jì)離店人數(shù)，做好接送行李的準(zhǔn)備工作；分送各種夜班報(bào)表到相關(guān)部門；分送各部門報(bào)刊、信函、將住客的報(bào)紙統(tǒng)一送到總管部辦公室；協(xié)助前廳部分送房差表、留言、授權(quán)、加床單、換房單等各類單據(jù)到相關(guān)部門；為抵、離店客人提供行李服務(wù)、帶房服務(wù)；未客人提供交通指南、車輛出租等其他服務(wù)。4．中班工作程序：4.1在前臺(tái)辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗；4.2與早班同事交接班，看有無需跟辦的事項(xiàng)，清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)的行李；4.3禮貌熱情地問候客人、上司及同事；4.4瞭解掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、重要客人的抵離情況，認(rèn)真做好接送行李的準(zhǔn)備工作；4.5熟悉酒店在住客房數(shù)、人數(shù)，預(yù)計(jì)離店人數(shù)，即將抵店人數(shù)，當(dāng)日酒店的各項(xiàng)活動(dòng)安排；4.6為進(jìn)出店客人提供應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、推銷酒店餐飲、娛樂設(shè)施；4.7發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)下單送工程部，維護(hù)大堂內(nèi)外秩序，安全；4.8做好客人行李寄存，領(lǐng)取手續(xù)完備，安全無誤；4.9熟悉酒店當(dāng)日活動(dòng)，會(huì)議安排，協(xié)助銷售部放置批示牌，歡迎牌，並指導(dǎo)客人到相關(guān)地址；4.10為住客特別是商務(wù)樓層的客人提供殷勤的帶房服務(wù)；4.11按規(guī)定時(shí)間，操縱大堂的各種燈光，噴泉等；4.12晚上十時(shí)三十分，清點(diǎn)當(dāng)天行李房行李；4.13將行李房鑰匙，車輛鑰匙及證件交給大堂副理保管。5.夜班工作程序：5.1在前臺(tái)辦公室整理好儀容、儀錶，戴好手套，將皮鞋擦亮後上崗；5.2與中夜班同事交接班，看有無需跟辦的事項(xiàng)，清點(diǎn)行李房?jī)?nèi)的行李；5.3按規(guī)定時(shí)間操縱大堂的各種燈光、噴泉等；5.4禁止睡覺、串崗、談天、吃東西，做超出工作範(fàn)圍的事；5.5保持行李房的清潔，整理好各種物品，夜間需擦拭各種行李用具（行李車、網(wǎng)罩、傘架）；5.6做好每天需要派送的報(bào)紙報(bào)表；5.7複印一些常用的各種表格；5.8下班前把大堂所需要關(guān)閉的燈關(guān)閉。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-18生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：無人認(rèn)領(lǐng)郵件的處理程序1．目的：1.1明確行李生的操作程式和標(biāo)準(zhǔn)，以免遺漏程序如下：一般情況下，假如沒有客人到達(dá)日期和地址時(shí)，信件將保留兩周；如有到店日期，信件在到店日期過後兩個(gè)星期後退還給寄出者；如信件上標(biāo)有“保存直到客人到達(dá)”，並沒有客人到達(dá)日期時(shí)，信件將保存一個(gè)月；在信件上蓋上“請(qǐng)退回”章；在“退回郵件記錄本”上記下所有退回郵件的資料；2.5.1收到日期2.5.2退回日期2.5.3客人姓名及地址2.5.4發(fā)件人姓名2.5.5信件來源2.5.6退回緣故2.6所有無人認(rèn)領(lǐng)之信件在退還給寄件人之前要讓禮賓司檢查；2.7假如客人在離店時(shí)要求將郵件寄給客人，須填寫“轉(zhuǎn)寄地址卡”。制度及操作程序Policies&Procedures部門Department：前廳部提交人Preparedby：職位Position：批準(zhǔn)Approvedby：職位Position：日期Date：編號(hào)PolicyNo：FO/P&P-CON-19生效日期EffectiveDate：年月日分送Distribution相關(guān)部門：制度名稱Policy：機(jī)場(chǎng)代表的工作程序目的：使客人在到達(dá)酒店前就感受到酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)出酒店的形象為客人提供到達(dá)酒店前的第一印象，體現(xiàn)酒店的良好服務(wù)和形象程式如下：當(dāng)客人出機(jī)場(chǎng)或車站門時(shí)，接機(jī)/車行李生要在出口處舉牌迎接；歡迎客人時(shí)候，需用友好的眼神接觸客人，保持微笑，柔和的音調(diào)，禮貌地稱呼客人姓名向客人致意；在安排車輛時(shí)，可有的士到酒店或用酒店穿梭巴士；當(dāng)車輛到達(dá)酒店時(shí)，行李生要與司機(jī)一同將大件行李放好；開出交通收費(fèi)單，要寫上客人姓名、車資、日期、車號(hào)在收費(fèi)單上，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)並告知客人交通費(fèi)將加入客人的房費(fèi)中；若客人是VIP，需轉(zhuǎn)達(dá)部門的關(guān)心，特別是須用先生、小姐、太太或客人的姓來稱呼客人。程式如下：處理離店客人程式從禮賓處得到客人姓名、房號(hào)、離店時(shí)間、車號(hào)、離店航班號(hào)等；耐心地在門口等候客人，有時(shí)差酒店因?yàn)槿囆栎^長(zhǎng)時(shí)間等候；登記前，機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)在車上檢查客人的行李件數(shù)，機(jī)票、護(hù)照、登機(jī)牌、機(jī)場(chǎng)稅務(wù)局收據(jù)、行李牌；辭行時(shí)要與客人保持微笑，握手道別，然後祝客人旅途愉快並歡迎下次光臨。預(yù)計(jì)到達(dá)客人程式禮賓部每晚21：00時(shí)準(zhǔn)備並列印好次日到達(dá)的報(bào)告；機(jī)場(chǎng)代表在早班前用計(jì)程車或酒店車送至；機(jī)場(chǎng)代表要在客人登早班機(jī)時(shí)早些候客；夜班禮賓部要在7：30前有一份最新的當(dāng)天到達(dá)表；禮賓部領(lǐng)班要負(fù)責(zé)把當(dāng)天的到達(dá)報(bào)告送到機(jī)場(chǎng)；同時(shí)，早班機(jī)場(chǎng)代表要在下午17：00時(shí)致電禮賓部是否有新預(yù)訂，增加的要手