物流客戶服務(wù) 提高物流客戶滿意度的方法

《物流客戶服務(wù)》——

提高客戶滿意度的方法1提高客戶滿意度的方法【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1．在掌握客戶滿意度含義的基礎(chǔ)上理解提高客戶滿意度的方法。2．學(xué)會(huì)運(yùn)用提高客戶滿意度的方法解決實(shí)際問題。2【概念回顧】什么是客戶滿意度？3提高客戶滿意度的方法是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài)；是一種經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求；是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中的期望滿足程度；是期待他們未來繼續(xù)購(gòu)買的可能性；是客戶滿意程度的感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。4怎樣提高客戶滿意度呢？1.提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)

2.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

3.制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4.重視客戶關(guān)懷

51.提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)

隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，較多的客戶已經(jīng)不再滿足成批生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，他們對(duì)于能體現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更加青睞。企業(yè)可以在保持一定規(guī)模生產(chǎn)的同時(shí)，為客戶提供滿足其不同需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使客戶都能獲得滿意的感受。6想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？

7想一想：生活中，哪些產(chǎn)品或服務(wù)能體現(xiàn)人們的個(gè)性化需求？

8企業(yè)如何才能為客戶提供更多個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)呢？9企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？

（1）了解客戶的真正需求。10企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？

（1）了解客戶的真正需求。雙十一，部分家裝賣家今年首推“慢遞”服務(wù)對(duì)于習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來說，通常都要求物流服務(wù)越快越好，但也并非全部如此，例如有網(wǎng)友趁商家打折促銷買了一堆建材用品，但裝修期卻在兩個(gè)月后。為讓今年參加天貓11·11購(gòu)物狂歡節(jié)的消費(fèi)者享受網(wǎng)購(gòu)的便利，多個(gè)家裝品牌推出了可讓消費(fèi)者在2~4個(gè)月內(nèi)任何時(shí)間進(jìn)行提貨的個(gè)性化服務(wù)。企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？澳洲可口可樂的個(gè)性服務(wù)可口可樂公司在澳州推出個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，可口可樂聯(lián)合18家商場(chǎng)為消費(fèi)者印上他們想印的名字（e.g.男女朋友將名字印在一起）。這個(gè)過程讓客戶參與到產(chǎn)品包裝的設(shè)計(jì)，這次活動(dòng)為澳州可口可樂帶來了豐碩的收益和宣傳口啤。11（2）讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？12（3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性企業(yè)怎樣提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)呢？13（4）做好企業(yè)的宣傳。

讓消費(fèi)者感受到使用產(chǎn)品或享受服務(wù)是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。（5）提供便捷的購(gòu)物。網(wǎng)上購(gòu)物，你會(huì)選擇哪家快遞？（6）提供優(yōu)質(zhì)的售后和后續(xù)服務(wù)。Eg：手機(jī)、電腦、汽車等。142.增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)?！鞠胍幌搿咳粘Ｉ钪心阌心男└惺苌羁痰南M(fèi)體驗(yàn)？15怎樣才能增強(qiáng)客戶體驗(yàn)?zāi)?？?）樹立為客戶服務(wù)的理念[例]電商通過自建物流增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。目前，第三方配送企業(yè)存在上門服務(wù)差、商品丟失損毀和貨款回收周期長(zhǎng)等諸多問題，京東商城、凡客誠(chéng)品和1號(hào)店等有條件的電商企業(yè)通過自建物流，提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步提升自身品牌口碑。16怎樣才能增強(qiáng)客戶體驗(yàn)?zāi)?？?）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[例]海爾的“12345”服務(wù)規(guī)范：“1”是證件，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)須出示“星級(jí)服務(wù)資格證”；“2”是公開，公開出示海爾“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”和一票到底的服務(wù)記錄單，并請(qǐng)用戶簽署意見；“3”是到位，“安全測(cè)電并提醒講解”到位，通電試機(jī)及向用戶講解使用知識(shí)到位，服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位；“4”是不準(zhǔn)，不喝用戶的水，不抽用戶的煙，不吃用戶的飯，不要用戶的禮品；“5”是五個(gè)“一”，遞上一張名片，穿上一副鞋套，配備一塊墊布，自帶一塊抹布，提供一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)。173.客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——7RS7RS的核心是企業(yè)能在合適的時(shí)間（righttime）和合適的場(chǎng)合（rightplace），以合適的價(jià)格（rightprice）和合適的方式（rightway），向合適的客戶（rightcustomer）提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)（rightproductorservice）。184.重視客戶關(guān)懷購(gòu)買后客戶關(guān)懷為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買做了鋪墊。購(gòu)買中購(gòu)買前客戶關(guān)懷可以激發(fā)企業(yè)為客戶提供更全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷促進(jìn)客戶信任的形成和鞏固，使客戶能夠重復(fù)購(gòu)買?！緦?shí)用案例】

“麥德龍”提高客戶滿意度的策略19任務(wù)一：自學(xué)案例回答：麥德龍為了提高客戶滿意度，采取了哪些策略？【實(shí)用案例】

“麥德龍”提高客戶滿意度的策略20任務(wù)二：分小組進(jìn)一步分析案例

討論：從麥德龍的案例我們能得到哪些啟示？臨淄茂業(yè)百貨商場(chǎng)可以采取哪些策略來提高客戶的滿意度？

要求：充分學(xué)習(xí)和討論案例，提交一份《麥德龍?zhí)岣呖蛻魸M意度策略的建議書》。Theend.Thankyou!21【實(shí)用范例】

—“麥德龍”提高客戶滿意度的方法德國(guó)麥德龍(Metro)是一家世界著名的零售業(yè)集團(tuán)，它以低價(jià)格吸引顧客，同時(shí)以會(huì)員制、現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)配售制(C&C)、供應(yīng)鏈管理、一定的本土化、創(chuàng)造積極的社會(huì)形象、建立強(qiáng)大的銷售網(wǎng)點(diǎn)等手段為配合，來提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠(chéng)。其提高客戶滿意度的一些策略值得學(xué)習(xí)和借鑒。1.客戶限定麥德龍更愿意服務(wù)集團(tuán)采購(gòu)的客戶群。如果麥德龍不限定客戶，讓所有人群進(jìn)來，那么運(yùn)營(yíng)成本就要增加，管理難度也加大。限定了客戶就可以更容易地分析客戶的特定需求，增加其喜歡的商品，移去他們不需要的商品。麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。2.主動(dòng)接近客戶麥德龍認(rèn)為無論做什么，都不要忘了供應(yīng)鏈的另一端是客戶，這是最重要的。麥德龍一貫堅(jiān)持“主動(dòng)接近客戶”的做法，因?yàn)檎麄€(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，都是由顧客來推動(dòng)的。因而，它能站在客戶的角度去思考，提供更加完善的商品和服務(wù)。3.為客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境“一站購(gòu)足”的專業(yè)客戶的超級(jí)倉(cāng)庫(kù)；新鮮的保證；完善的售后服務(wù)；專業(yè)的大型手推牢；直接郵投；內(nèi)容詳盡的發(fā)票；嚴(yán)格的商品質(zhì)量控制；長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)。22【實(shí)用范例】

—“麥德龍”提高客戶滿意度的方法4.為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的客戶信息麥德龍的物流信息詳盡反映了銷售情況，提供銷售數(shù)量和品種信息。麥德龍的物流信息記錄了各類客戶的采購(gòu)頻率和購(gòu)物結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確反映了客戶的要求動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)。5.為客戶提供貼身服務(wù)麥德龍采取會(huì)員制，對(duì)其客戶（特別是中小型零售商）提供貼身服務(wù)，如咨詢服務(wù)、定期發(fā)送資料、組織“客