酒店服務(wù)員培訓(xùn)儀容儀表教學(xué)課件

酒店服務(wù)員培訓(xùn)----儀容儀表1酒店服務(wù)員培訓(xùn)1一、職業(yè)形象的樹(shù)立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以說(shuō)，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹(shù)立酒店的職業(yè)形象。2一、職業(yè)形象的樹(shù)立酒店給賓客的第一印象就是（一）儀容儀表1、制

服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名

牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/男士發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領(lǐng)B/不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起3（一）儀容儀表1、制服3（一）儀容儀表1.制服A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門(mén)不一樣，適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題和色調(diào)。4（一）儀容儀表1.制服4（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

5（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。6（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

（一）儀容儀表2.名片⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；7（一）儀容儀表2.名片7（一）儀容儀表3.襪子⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。8（一）儀容儀表3.襪子8（一）儀容儀表4.鞋子⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。9（一）儀容儀表4.鞋子9（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士：

（1）、前發(fā)是否過(guò)眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

10（一）儀容儀表5.頭發(fā)10（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士：

（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。11（一）儀容儀表5.頭發(fā)1112126、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲9、身體的清潔堅(jiān)持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外136、化妝13141415151616每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。17每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷

建立上帝心中的形象18

建立上帝心中的形象18（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問(wèn)候時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動(dòng)，以腰部為支點(diǎn)，上身向前傾15度，頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。19（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問(wèn)候時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動(dòng)，以腰部為支點(diǎn)，上身向前傾15度，頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。20（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若2、指引（自然美觀）

一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏,大指自然張開(kāi)五指并攏伸直，手掌平伸，掌心與地面成45

度角，指示相應(yīng)的人、物和方向，指引時(shí)左手背于腰間。212、指引（自然美觀）一般用右手，上手臂與身體成45度角3、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過(guò)。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進(jìn)行自我介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過(guò)，接過(guò)后要認(rèn)真看。遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi)，刀尖應(yīng)朝向無(wú)人處。

223、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)4、端托盤(pán)托盤(pán)操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，右手背于腰間。手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)上各側(cè)面的輕重變化，作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤(pán)平穩(wěn)，重物盡量靠近自己身體一邊。

托盤(pán)收法：將空托盤(pán)面向外，夾在右腋下離開(kāi)，不可邊走邊玩弄空托盤(pán)（餐飲部除外）。234、端托盤(pán)托盤(pán)操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角，掌心向上，五指分5、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；⑴、微笑的含義：

①、見(jiàn)到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸,目光表明：

①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)

②、我沒(méi)有想其他的事情

③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞面對(duì)他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過(guò)分親熱令對(duì)方產(chǎn)生誤解；與人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。245、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；246、

個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每

一個(gè)人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。

256、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位7、談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

267、談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、8、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑手勢(shì)：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌搖晃和抖動(dòng)站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：在服務(wù)崗位時(shí)，我們應(yīng)面對(duì)客人，而非背對(duì)客人在服務(wù)崗位站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作278、站姿279.坐姿入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應(yīng)分的過(guò)開(kāi)。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過(guò)多的動(dòng)作。腿腳不要抖動(dòng)。289.坐姿2810.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。

行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動(dòng)。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同行不搶道。行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。2910.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。2911.避免四種的手勢(shì)缺點(diǎn)伸出指頭的動(dòng)作可能會(huì)引起別人的敵意，因?yàn)樗信u(píng)別人的含義。當(dāng)你想要用手勢(shì)，切記讓自己的五指全部伸出來(lái)，用打開(kāi)的手掌心作為你的手勢(shì)。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號(hào)。請(qǐng)謹(jǐn)慎使用這個(gè)手勢(shì)，它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢(shì)：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動(dòng)作表示你很緊張。說(shuō)錯(cuò)話的時(shí)候，用手語(yǔ)著嘴。3011.避免四種的手勢(shì)缺點(diǎn)30聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)；不可開(kāi)玩笑；說(shuō)話要多用敬語(yǔ)，注意“您好”、“請(qǐng)、”“謝”不離口；31聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱(chēng)呼，未知姓氏以前，要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”；指第三者時(shí)不能講“他”/“她”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”、“那位小姐”；無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”；對(duì)方講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)；任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。32不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；32聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)；不可開(kāi)玩笑；說(shuō)話要多用敬語(yǔ)，注意“您好”、“請(qǐng)、”“謝”不離口；33聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高12.服務(wù)中的舉止不可在公共場(chǎng)合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。走路時(shí)腳步應(yīng)放輕。同客人講完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，以示尊重。開(kāi)關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要保持環(huán)境的安靜?；仡^時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，不要不假思索地將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣容易被誤認(rèn)為在瞪人。3412.服務(wù)中的舉止3413.行為準(zhǔn)則

應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?；走員工通道出入；上下班時(shí)均須打卡和簽到登記；工作認(rèn)真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上司，并說(shuō)明原因；上班穿著制服整齊干凈；就餐時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來(lái)要彬彬有禮；3513.行為準(zhǔn)則應(yīng)做到以下事項(xiàng)：35尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時(shí)，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無(wú)異味；對(duì)工作熱忱、對(duì)同事和藹、對(duì)客人真誠(chéng)；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì)；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；下班后立即離開(kāi)酒店。36尊重上司，尊重他人；36其它：

非因工作需要或未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得攜朋友或讓無(wú)關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位；任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；一切拾獲物品要交房務(wù)部作記錄，私自藏匿按盜竊處理。37其它： 37三、禮貌禮節(jié)（一）、禮節(jié)

禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見(jiàn)的禮節(jié)有鼓掌、握手、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見(jiàn)的服務(wù)禮節(jié)包括：

1、握手禮節(jié)

2、鞠躬禮節(jié)

3、遞接資料（名片）4、倒茶5、敲門(mén)38三、禮貌禮節(jié)（一）、禮節(jié)

禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們?cè)诮煌ǘ┒Y貌1、禮貌的概念：

禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。

2、禮貌在服務(wù)工作中的表現(xiàn)

酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語(yǔ)謙虛恭敬，態(tài)度誠(chéng)懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分39（二）禮貌1、禮貌的概念：

禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言禮貌行動(dòng)禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：

（1）迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，給客人讓路；撞到賓客，說(shuō)對(duì)不起；

（2）酒店員工應(yīng)靠通道的右邊行走；

（3）超越賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過(guò)后，再說(shuō)，謝謝；

（4）需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時(shí)，要說(shuō)非常感謝；

（6）和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答；

（7）遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。40禮貌行動(dòng)禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等優(yōu)質(zhì)服務(wù)除使用禮貌用語(yǔ)還要做到六聲：

（1）歡迎聲（2）問(wèn)候聲（3）詢問(wèn)聲

（4）應(yīng)答聲（5）致歉聲（6）致謝聲講禮貌的作用：

人們?cè)诮煌兄v禮貌有助于建立相互尊重、友好合作的關(guān)系，有助于調(diào)節(jié)公共場(chǎng)所人際間的相互關(guān)系，也有助于緩解矛盾、避免沖突，使中外賓客有賓至如歸之感：所以酒店員工在工作中必須做到文明禮貌服務(wù)。41優(yōu)質(zhì)服務(wù)除使用禮貌用語(yǔ)還要做到六聲：

（1）歡迎聲（2）問(wèn)候打招呼的幾種必要元素

1、點(diǎn)頭

2、微笑

3、注視賓客

4、身體前傾

5、放慢腳步42打招呼的幾種必要元素1、點(diǎn)頭

2、微笑

3、注1、握手禮節(jié)：握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開(kāi)，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。

2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬時(shí)，頭部保持正直，脖子貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺直，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前右手壓左手，男士雙手背后右手握左手腕。以腰部為支點(diǎn)前傾十五度。規(guī)范禮節(jié)431、握手禮節(jié)：握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方，右臂自然向前伸出，與身3、遞接資料（名片）：遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)行介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過(guò)。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進(jìn)行自我介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過(guò)，接過(guò)后要認(rèn)真看。4、倒茶：斟茶給客人時(shí)，要在客人的右邊，切忌在左邊反手給右手邊的客人斟茶。遞茶給客人要盡可能用雙手，茶杯耳要向著客人右側(cè)面；若遞奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。5、進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門(mén)，得到應(yīng)允后再入。敲門(mén)一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，不可用硬物敲門(mén)或用腳踢。443、遞接資料（名片）：遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，學(xué)以致用，方有所成。切忌左耳朵進(jìn)右耳朵出！最后送大家一句話思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定命運(yùn)45學(xué)以致用，方有所成。切忌左耳朵進(jìn)右耳朵出！45酒店服務(wù)員培訓(xùn)----儀容儀表46酒店服務(wù)員培訓(xùn)1一、職業(yè)形象的樹(shù)立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以說(shuō)，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹(shù)立酒店的職業(yè)形象。47一、職業(yè)形象的樹(shù)立酒店給賓客的第一印象就是（一）儀容儀表1、制

服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名

牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/男士發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領(lǐng)B/不留披肩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起48（一）儀容儀表1、制服3（一）儀容儀表1.制服A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門(mén)不一樣，適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題和色調(diào)。49（一）儀容儀表1.制服4（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

50（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。51（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

（一）儀容儀表2.名片⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損；52（一）儀容儀表2.名片7（一）儀容儀表3.襪子⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。53（一）儀容儀表3.襪子8（一）儀容儀表4.鞋子⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。54（一）儀容儀表4.鞋子9（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士：

（1）、前發(fā)是否過(guò)眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

55（一）儀容儀表5.頭發(fā)10（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士：

（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。56（一）儀容儀表5.頭發(fā)1157126、化妝女員工上班要化淡妝，不可上濃妝7、牙齒保持口腔清潔，口氣清新;上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）；8、手的清潔經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲9、身體的清潔堅(jiān)持每天洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過(guò)濃的香水；10、首飾是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外586、化妝13591460156116每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；

E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。62每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷

建立上帝心中的形象63

建立上帝心中的形象18（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問(wèn)候時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動(dòng)，以腰部為支點(diǎn)，上身向前傾15度，頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。64（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。1、鞠躬（親切、禮貌、微笑）向客人問(wèn)候時(shí)，在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，下身保持不動(dòng)，以腰部為支點(diǎn)，上身向前傾15度，頭隨客人動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng),眼看客人,面露親切微笑。65（二）優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若2、指引（自然美觀）

一般用右手，上手臂與身體成45度角，下手臂與地面平行，四指并攏,大指自然張開(kāi)五指并攏伸直，手掌平伸，掌心與地面成45

度角，指示相應(yīng)的人、物和方向，指引時(shí)左手背于腰間。662、指引（自然美觀）一般用右手，上手臂與身體成45度角3、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞資料給客人；接資料要用雙手接過(guò)。遞名片時(shí)應(yīng)雙手奉上，名片正面向著客人，并進(jìn)行自我介紹，以示禮貌，千萬(wàn)不要倒遞名片給客人；接名片要用雙手接過(guò)，接過(guò)后要認(rèn)真看。遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃向內(nèi)，刀尖應(yīng)朝向無(wú)人處。

673、遞送物品遞資料時(shí)應(yīng)雙手奉上，資料正面向著客人，并對(duì)資料進(jìn)4、端托盤(pán)托盤(pán)操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角，掌心向上，五指分開(kāi)，手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，右手背于腰間。手指隨時(shí)根據(jù)盤(pán)上各側(cè)面的輕重變化，作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤(pán)平穩(wěn)，重物盡量靠近自己身體一邊。

托盤(pán)收法：將空托盤(pán)面向外，夾在右腋下離開(kāi)，不可邊走邊玩弄空托盤(pán)（餐飲部除外）。684、端托盤(pán)托盤(pán)操作要領(lǐng)左手臂自然彎成90角，掌心向上，五指分5、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；⑴、微笑的含義：

①、見(jiàn)到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸,目光表明：

①、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō)

②、我沒(méi)有想其他的事情

③、我對(duì)你說(shuō)的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞面對(duì)他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過(guò)分親熱令對(duì)方產(chǎn)生誤解；與人交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。695、微笑和目光：微笑是員工必須具有的表情；246、

個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等；⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每

一個(gè)人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。

706、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位7、談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。

④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周?chē)h(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

717、談吐：

⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：

①、8、站姿總體要求：端正、挺直、平視、面帶微笑手勢(shì)：自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋腿部：忌搖晃和抖動(dòng)站著與賓客談話要保持一定的距離：60-100CM特別提醒：在服務(wù)崗位時(shí)，我們應(yīng)面對(duì)客人，而非背對(duì)客人在服務(wù)崗位站立時(shí)，不要下意識(shí)做小動(dòng)作728、站姿279.坐姿入坐時(shí)要輕、要穩(wěn)。入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子——應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一定要并攏，男性的雙膝也不應(yīng)分的過(guò)開(kāi)。不要把小腿架到另一條腿的大腿上。手不要有過(guò)多的動(dòng)作。腿腳不要抖動(dòng)。739.坐姿2810.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。

行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天。腳步輕而穩(wěn)，忌搖擺、拖地和跑動(dòng)。雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同行不搶道。行走時(shí)不能與其他人勾肩搭背。7410.走姿——要求注意穩(wěn)重與干煉。2911.避免四種的手勢(shì)缺點(diǎn)伸出指頭的動(dòng)作可能會(huì)引起別人的敵意，因?yàn)樗信u(píng)別人的含義。當(dāng)你想要用手勢(shì)，切記讓自己的五指全部伸出來(lái)，用打開(kāi)的手掌心作為你的手勢(shì)。在胸前交叉你的雙臂是一種表示警告的信號(hào)。請(qǐng)謹(jǐn)慎使用這個(gè)手勢(shì)，它也代表了排外的態(tài)度。自我撫觸的手勢(shì)：雙手不斷地摸著你的下巴、鼻子或手臂等，這些動(dòng)作表示你很緊張。說(shuō)錯(cuò)話的時(shí)候，用手語(yǔ)著嘴。7511.避免四種的手勢(shì)缺點(diǎn)30聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)；不可開(kāi)玩笑；說(shuō)話要多用敬語(yǔ)，注意“您好”、“請(qǐng)、”“謝”不離口；76聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；要注意他人稱(chēng)呼，未知姓氏以前，要稱(chēng)呼“先生”或“小姐”；指第三者時(shí)不能講“他”/“她”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”、“那位小姐”；無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品，都要講“謝謝”；對(duì)方講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)；任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。77不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人或同事；32聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚；不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)；不可開(kāi)玩笑；說(shuō)話要多用敬語(yǔ)，注意“您好”、“請(qǐng)、”“謝”不離口；78聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高12.服務(wù)中的舉止不可在公共場(chǎng)合剔牙、搔頭、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、吃東西。咳嗽、打噴嚏應(yīng)背向客人并遮住口鼻。走路時(shí)腳步應(yīng)放輕。同客人講完話，服務(wù)完畢時(shí)，要進(jìn)退有序，要躬身后退一步，然后再轉(zhuǎn)身走開(kāi)，以示尊重。開(kāi)關(guān)門(mén)不要用力過(guò)猛，要保持環(huán)境的安靜?；仡^時(shí)把身體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑灰患偎妓鞯貙㈩^部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，這樣容易被誤認(rèn)為在瞪人。7912.服務(wù)中的舉止3413.行為準(zhǔn)則

應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影啵蛔邌T工通道出入；上下班時(shí)均須打卡和簽到登記；工作認(rèn)真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上司，并說(shuō)明原因；上班穿著制服整齊干凈；就餐時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來(lái)要彬彬有禮；8013.行為準(zhǔn)則應(yīng)做到以下事項(xiàng)：35尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時(shí)，須盡量減低聲響；行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔無(wú)異味；對(duì)工作熱忱、對(duì)同事和藹、對(duì)客人真誠(chéng)；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì)；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；下班后立即離開(kāi)酒店。81尊重上司，尊重他人；36其它：

非因工作需要或未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得攜朋友或讓無(wú)關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位；任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠；一切拾獲物品要交房務(wù)部作記錄，私自藏匿按盜竊處理。82其它： 37三、禮貌禮節(jié)（一）、禮節(jié)

禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。常見(jiàn)的禮節(jié)有鼓掌、握手、舉手、致意、合十、脫帽、作揖等禮節(jié)。常見(jiàn)的服務(wù)禮節(jié)包括：

1、握手禮節(jié)

2、鞠躬禮節(jié)

3、遞接資料（名片）4、倒茶5、敲門(mén)83三、禮貌禮節(jié)（一）、禮節(jié)

禮節(jié)的概念：

禮節(jié)是人們?cè)诮煌ǘ┒Y貌1、禮貌的概念：

禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代