酒店銷售管理辦法規(guī)范詳解

64/64銷售管理手冊目錄序號內(nèi)容1HYPERLINK銷售部概述2銷售部組織結(jié)構(gòu)圖3銷售部崗位職責(zé)與人員素養(yǎng)要求4銷售部規(guī)章制度一、銷售部概述市場營銷部是集銷售與公關(guān)一身，是酒店連接市場，對外建立商業(yè)關(guān)系以及擴(kuò)大營銷的紐帶，是同社會(huì)各界、傳播媒體和保持良好關(guān)系的橋梁；是了解客源市場和競爭信息的耳目；是總經(jīng)理制定營銷決策的參謀智囊.市場銷售部要同前廳部與總管部合作，對酒店的開房率負(fù)責(zé)，同時(shí)要與餐飲部合作，共同開拓會(huì)議與宴會(huì)市場。市場銷售部既要組織客源，又要組織接待服務(wù)，既要同各部門合作，又要跟蹤檢查監(jiān)督協(xié)調(diào)，以保證接待打算的實(shí)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。越是市場環(huán)境不景氣，生意淡季，競爭激烈，越要千方百計(jì)尋求贏利機(jī)會(huì)；越是生意興隆，越要居安思危，注意發(fā)覺潛在危機(jī)提出相應(yīng)對策。市場銷售的要緊任務(wù)是確立銷售目標(biāo)，制定銷售打算；開發(fā)客源市場，捕捉一切機(jī)會(huì)增加營利，提高酒店知名度；積極宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品；開展市場調(diào)查，提供分析預(yù)測；建立預(yù)測和銷售網(wǎng)絡(luò)；與客戶保持進(jìn)展業(yè)務(wù)關(guān)系；與店內(nèi)各部門溝通協(xié)作，共同完成總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。二、銷售部組織結(jié)構(gòu)圖銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售助理銷售助理銷售代表銷售代表銷售代表客戶經(jīng)理銷售代表銷售代表銷售代表客戶經(jīng)理銷售代表經(jīng)理三、銷售部崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求1、銷售代表崗位名稱：銷售代表 直接上司：銷售部經(jīng)理治理對象：無崗位提要：負(fù)責(zé)不斷拓展酒店市場，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，維護(hù)與開發(fā)新老客戶，完成酒店所定指標(biāo)任務(wù)，收集客戶反饋意見并提出合理處理意見，提高酒店的競爭能力。具體職責(zé)：同意銷售部經(jīng)理的直接督導(dǎo)；通過銷售訪問及其他聯(lián)系方式開展銷售活動(dòng)，積極推銷酒店產(chǎn)品，開拓新客源、維護(hù)老客戶，確保營銷打算及任務(wù)的完成；安排、接待并陪同客戶參觀了解酒店設(shè)施和服務(wù)；安排并跟蹤各類會(huì)議及團(tuán)體客戶的食、宿接待事宜，并在活動(dòng)過程中處理突發(fā)事件和解決客人投訴問題，并針對VIP客戶做好個(gè)性化服務(wù)；向銷售部經(jīng)理提供有效的建議，協(xié)助銷售部經(jīng)理制訂營銷打算及開展銷售活動(dòng)；收集匯總市場信息、同行信息、客戶反饋意見及信息，整理成文每周上報(bào)銷售部經(jīng)理；熱情友好團(tuán)結(jié)部門職員，與部門職員保持良好溝通，建立良好的團(tuán)隊(duì)精神，樂觀積極的完成分配的任務(wù)完成銷售部經(jīng)理所指派的其他工作。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：思維敏捷、平復(fù)穩(wěn)重、吃苦耐勞、性格爽朗、服務(wù)意識強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：軀體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：1.75—1.79米；女1.62—1.69米。文化程度：高中或中專以上文化程度。語言水平：國語、英語水平佳專門要求：應(yīng)變能力強(qiáng)、勇于創(chuàng)新、善于交際2、銷售助理崗位名稱：銷售助理直接上司：銷售部經(jīng)理治理對象：無崗位提要：協(xié)助經(jīng)理治理部門的日常工作，并要緊負(fù)責(zé)某一客源市場，如旅行社、商務(wù)客、會(huì)議等的營銷工作，收集客戶反饋意見并提出合理處理意見具體職責(zé)： 同意銷售部經(jīng)理的直接督導(dǎo)，并協(xié)助銷售部經(jīng)理做好部門日常治理；整理部門報(bào)告、合同、信件、工作備忘錄、表格等文書工作，完善酒店的客戶檔案。安排、接待并陪同客戶參觀了解酒店設(shè)施和服務(wù)；安排并跟蹤各類會(huì)議及團(tuán)體客戶的食、宿接待事宜，并在活動(dòng)過程中處理突發(fā)事件和解決客人投訴問題，并針對VIP客戶做好個(gè)性化服務(wù)；；向銷售部經(jīng)理提供有效的建議，協(xié)助銷售部經(jīng)理制訂營銷打算及開展銷售活動(dòng)；收集匯總市場信息、同行信息、客戶反饋意見及信息，整理成文每周上報(bào)銷售部經(jīng)理；保持辦公室的清潔整齊，外人來訪時(shí)特不注意保管好部門文件，銷售部是酒店的核心部門，任何資料都為商業(yè)機(jī)密，不可向外人透露；完成銷售部經(jīng)理所指派的其他工作。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：思維敏捷、平復(fù)穩(wěn)重、吃苦耐勞、性格爽朗、服務(wù)意識強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：軀體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：1.75—1.79米；女1.60—1.69米。文化程度：高中以上文化程度。語言水平：國語、英語水平佳專門要求：應(yīng)變能力強(qiáng)、心思細(xì)密、善于溝通3、銷售部經(jīng)理崗位名稱：銷售部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理治理對象：銷售代表、銷售助理崗位提要：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標(biāo)，樹立酒店的市場形象。具體職責(zé)： 負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售打算并組織實(shí)施負(fù)責(zé)制定負(fù)責(zé)酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、維護(hù)、進(jìn)展；負(fù)責(zé)組織開展銷售活動(dòng)，在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立精干、團(tuán)結(jié)的銷售隊(duì)伍。負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級制造良好工作條件，優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)主持及參與重大宣傳促銷活動(dòng)的策劃和組織；負(fù)責(zé)操縱部門合理的辦公經(jīng)費(fèi)、成本支出及營銷預(yù)算；負(fù)責(zé)本部門職員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。素養(yǎng)要求：差不多素養(yǎng)：熱情爽朗、機(jī)智平復(fù)、有幽默感、責(zé)任心強(qiáng)、堅(jiān)韌不拔工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：軀體健康、相貌端正、氣質(zhì)良好身高：男：1.75—1.79米；女1.62—1.69米。文化程度：大專以上文化程度。語言水平：國語、英語水平佳專門要求：具有良好的策劃、組織、溝通、表達(dá)及人際協(xié)調(diào)能力，善于處理矛盾與沖突四、銷售部規(guī)章制度1、儀容儀表制度男職員1）保持職員制服潔凈整潔，每星期至少換二次制服。2）保持頭發(fā)整齊，鬢角不得超過耳根。3）保持面部整潔，不得留胡須。4）保持指甲潔凈，不能留長指甲。5）養(yǎng)成勤洗澡的良好適應(yīng)，幸免軀體有異味。女職員1）保持職員制服潔凈整潔，每星期至少更換二次制服。2）頭發(fā)保持潔凈整齊，留海不得超過前額。3）保持自然化妝，指甲油（只可使用無色）和口紅的色彩不能過于鮮艷。4）手上裝飾物不宜過多，通常佩帶一只手表和一只戒指（細(xì)戒）。5）保持指甲潔凈，不能留長指甲。2、考勤制度職員考勤制度是對職員出勤情況進(jìn)行考察，是嚴(yán)格執(zhí)行酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和效率不可缺少的制度。銷售部的考勤由銷售助理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，應(yīng)按職員考勤卡嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)考勤，每月及時(shí)報(bào)送人事部。部門職員應(yīng)按酒店規(guī)定上班時(shí)刻提早到崗，規(guī)定下班時(shí)刻后下崗，上、下崗必須打卡。每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，經(jīng)經(jīng)理同意后方可外出。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。1、職員的作息時(shí)刻為：8：30——12：00，13：30——18：002、離開部門去其他部門辦事，需將所去位置告知其他同事。離開酒店必須經(jīng)經(jīng)理同意，并在部門交班本上寫明。3、上崗必須穿工服，工服必須整潔。外出銷售可穿便服，在酒店值守應(yīng)立即換上工服；4、在酒店內(nèi)不陪同客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。5、注意禮貌用語，接電話先講“您好，銷售部”。有客人主動(dòng)倒茶，遇見店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)微笑問好。6、如無緊急情況不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)刻不許超過三分鐘。7、補(bǔ)休、事假必須提早報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示有效假條。8、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)和跟辦活動(dòng)期間，不許補(bǔ)休。9、上班時(shí)刻已到而未到崗者，即為遲到，未到下班時(shí)刻而提早離崗者，即為早退，遲到、早退超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工10、嚴(yán)格遵守作息時(shí)刻，職員出勤必須打卡不得以任何理由替他人打卡或托付他人打卡。上下班不記得打卡，經(jīng)銷售部經(jīng)理證明簽字有效；但每月以兩次為限，超過兩次者按遲到或早退論處。3、離職交接制度1)必須把個(gè)人所負(fù)責(zé)的客戶具體負(fù)責(zé)人資料交接給部門指定交接人2)個(gè)人所擔(dān)保的帳務(wù)必須全部收回3)酒店所有客戶資料不得復(fù)制與外帶出酒店4、申購、盤點(diǎn)物品制度1、銷售部所用的辦公、文具用品等都必須通過銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可申請。2、銷售助理負(fù)責(zé)每月的物品盤點(diǎn)工作，物品更換需以舊換新。5、客戶投訴處理制度面對客戶投訴，銷售人員必須保持友好禮貌的態(tài)度，找出事件的真正緣故，不要采取防備性態(tài)度，盡量從客人角度動(dòng)身，為客人解決問題。針對投訴的客戶，必須做好有關(guān)的書面記錄以示對此事件的重視。在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)逐級上報(bào)。事件處理完畢后，要向來賓作事后問候，并征詢來賓對有關(guān)處理結(jié)果的意見。關(guān)于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。銷售部資料治理制度1、資料治理內(nèi)容：銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中所需使用資料要緊包括：酒店差不多情況介紹、宣傳小冊子、房價(jià)表、明信片、往來電傳、傳真、信件、訂房客戶檔案、各種報(bào)表等等。做好資料治理有利于提高工作效率，適應(yīng)市場2、資料分類：1）宣傳資料類2）經(jīng)營表格類3）協(xié)議、合同書類4）業(yè)務(wù)通訊類5）內(nèi)部通知、啟事、文件類6）客戶檔案類7）重點(diǎn)客戶檔案類8）團(tuán)隊(duì)客人類9）零散客人類10）長包客人類11）其它3、建立資料檔案：銷售部應(yīng)建立客戶資料檔案柜，選用抽屜式檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列。客戶檔案內(nèi)容包括：客戶抵離店日期、住房種類、所住房號、生日、實(shí)收房價(jià)、專門愛好、禁忌、投訴、宴請次數(shù)、規(guī)格等。潛在客戶檔案內(nèi)容包括：公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛好、訪問次數(shù)、訪問結(jié)果、需求和要求等。4、資料的保管和使用：1）公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊、內(nèi)部報(bào)表等由銷售經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；2）合同書副本、協(xié)議書等文件由秘書保管，本部人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室；3）外部門人員借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。7、銷售部工作匯報(bào)制度重視工作匯報(bào)。銷售部的工作特點(diǎn)是個(gè)人獨(dú)立外出，“單兵作戰(zhàn)”，因此，除對銷售助理和銷售代表的酒店產(chǎn)品知識、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通技巧方面有專門高要求外，還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，定期匯報(bào)工作。每月底，銷售代表、助理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作打算，上報(bào)部門經(jīng)理。每年年底，銷售代表、助理要寫出年度工作總結(jié)和下一年度的工作打算，上報(bào)部門經(jīng)理。銷售助理和銷售代表每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)告表。每次與新客戶簽訂長住房協(xié)議、團(tuán)體合同等，必須事先先向銷售部經(jīng)理匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽訂8、銷售部檔案治理制度1、客戶情況檔案1）在本酒店消費(fèi)過并可能建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，建立客戶檔案登記表；2）記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)過及企業(yè)的重要活動(dòng)日；3）由文員存檔并保管，備日后查看。2、大型活動(dòng)檔案治理1）對某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案；2)記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)刻、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦緣故、專門要求等；3）交文員存檔并保管。3、部門業(yè)務(wù)檔案治理1）部門內(nèi)部往來的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等；2）導(dǎo)游帶團(tuán)情況表。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待打算、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等；3）銷售人員外出銷售時(shí)做好日工作日記，填寫銷售情況表，在當(dāng)天上報(bào)給經(jīng)理；4）記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見；5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。9、銷售部例會(huì)制度1、市場銷售分析例會(huì) 1）市場銷售分析例會(huì)每月召開一次。2）參加人員為：總經(jīng)理、營運(yùn)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、銷售全體職員、前廳主管以上人員。3）內(nèi)容：a、總經(jīng)理檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況；b、銷售部經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題；c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場狀況。同類酒店的出租率、平均房租、市場銷售情況和市場競爭動(dòng)態(tài)；d、由銷售部經(jīng)理匯報(bào)并分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的問題和緣故；e、由總經(jīng)理分析上月以來的市場動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢、酒店市場銷售策略和價(jià)格是否與市場競爭相適應(yīng)，存在問題，如何調(diào)整，下月具體實(shí)施措施；f、總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見。指明上個(gè)月取得的銷售業(yè)績和存在的問題，明確月的銷售任務(wù)、團(tuán)隊(duì)散客的操縱比例、平均房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。4）市場銷售分析例會(huì)紀(jì)要由銷售部助理打印發(fā)送各有關(guān)部門，例會(huì)形成決議，由各部門立即執(zhí)行。銷售部門例會(huì)1、銷售部例會(huì)每周召開一次，由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加；2、銷售部經(jīng)理傳達(dá)酒店每周的例會(huì)精神、總經(jīng)理工作指示、酒店經(jīng)營信息；3、檢查銷售指標(biāo)完成情況，評估上周促銷活動(dòng)成效，分析新市場拓展程度；4、每位銷售代表匯報(bào)上周工作、接近潛在客戶情況，提出工作中的問題；5、分析處理客人投訴，匯合客戶對酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品；6、討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案；10、銷售部工作業(yè)績考核制度1、每月定期對本部門職員進(jìn)行逐級考核；1）銷售部經(jīng)理考核全體銷售人員；2）總經(jīng)理考核銷售部經(jīng)理。2、考核內(nèi)容包括：1）訪問客戶情況；2）訪問客戶成本；3）預(yù)訂銷售額；4）實(shí)際完成的銷售額；5）失去老客戶數(shù)量；6）增加新客戶數(shù)量； 7）擁有付外匯客戶數(shù)量；8）每個(gè)客戶平均房租；9）每個(gè)客戶平均消費(fèi)；10）客人投訴是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表，11）是否有合理化建議和制造性。12）每人所創(chuàng)純利潤。11、銷售部印章的治理規(guī)定1）銷售部的印章，由部門銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)保管；2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門印章，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。12、銷售部客戶接待制度1、每次接待客戶，應(yīng)視其身份、來訪目的確定接待的規(guī)格和參觀的范圍，均應(yīng)精心策劃，對談話的主題、客戶可能的問題與應(yīng)答做好預(yù)備，并安排好店內(nèi)參觀事宜。2、關(guān)于新客戶或重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)報(bào)告部門經(jīng)理、總經(jīng)理，必要時(shí)請他們參加會(huì)見，使會(huì)見的效果更好，也增強(qiáng)銷售人員信心。3、接待重要客人須備齊有關(guān)文件資料，依照政府有關(guān)規(guī)定、指示和客人的身份，制訂好接待打算或填寫重要客人接待打算表，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后嚴(yán)格實(shí)施。在接待過程中必須嚴(yán)格遵守外事接待紀(jì)律和酒店有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)國家的尊嚴(yán)和酒店的聲譽(yù)。4、情況有變化必須及時(shí)請示匯報(bào)，不得擅作主張更改接待打算。如情況緊急，事前來不及請示，事后應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并補(bǔ)辦審批手續(xù)。5、接待過程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。6、對客戶要表示重視，銷售人員必須按約定的時(shí)刻提早十分鐘在大堂迎候客人。7、約見客戶一般安排在大堂、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要幸免其它工作干擾，不同意出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。8、接待客戶的時(shí)刻安排要充裕，不能因工作繁忙而借故離開，這是接待客戶中絕對不應(yīng)有的做法。9、接待客戶時(shí)要注意自已的著裝儀表、言行舉止，給客戶留下好印象。 10、每年定期有打算地宴請VIP客戶，隨時(shí)保持緊密聯(lián)系，加強(qiáng)信息反饋。第二章銷售人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)類不序號內(nèi)容應(yīng)知應(yīng)會(huì)1服務(wù)禮儀2酒店周邊信息3酒店內(nèi)部信息4酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容5會(huì)員卡的各類信息6消防知識、滅火器的使用方法7酒店電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9銷售人員會(huì)員卡的銷售流程1.服務(wù)禮儀 微笑服務(wù)：對來賓態(tài)度和氣、熱情、慎重、不卑不亢、大方有禮良好的容貌：勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲男職員要經(jīng)常修面、不留小胡子、不留長發(fā)、大鬢角女職職員作時(shí)不留披肩發(fā)、不用鮮艷的發(fā)飾、不畫濃妝、不得留長指甲、不得佩戴夸張首飾。整齊著裝必須著工服上崗并佩帶工牌，工牌應(yīng)端正的帶在左胸上方工服要保持潔凈，熨燙平坦，無皺褶，領(lǐng)口和袖口無斑點(diǎn)和污跡紐扣要扣好，特不是領(lǐng)口和袖口男職員襪子顏色通常以黑色為主，女職員應(yīng)穿與膚色相近的絲襪鞋子應(yīng)打油擦亮，破損的襪子應(yīng)及時(shí)更換隨時(shí)檢查自己是否著裝整齊上班前一定要在更衣室照鏡子檢查自己的容貌和著裝2.酒店周邊信息熟悉了解每個(gè)君凱悅酒店的周邊信息，包括醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、酒店餐館等等。3.酒店內(nèi)部信息 酒店簡介：總機(jī)真址：深圳市寶安區(qū)民治大道58號網(wǎng)址：酒店的建筑面積與層高：15層，共近2萬平方米酒店停車場位置及容量：地下80個(gè)車位、地上200個(gè)2、酒店治理人員介紹：①酒店部門介紹：房務(wù)部、娛樂部、康樂部、行政部、財(cái)務(wù)部②酒店各部門辦公地點(diǎn)：酒店主樓13層③酒店董事、總經(jīng)理及各部門經(jīng)理姓名及內(nèi)部電話：見電話號碼表3、酒店服務(wù)項(xiàng)目：①酒店經(jīng)營的服務(wù)項(xiàng)目、經(jīng)營時(shí)刻及所在位置：（按樓層介紹2層：“羊家樓”火鍋餐廳3~4層：娛樂KTV（無大廳）5~6層：桑拿和沐足9~11層：客房綜全大樓2~4層：海鮮大酒樓4、酒店客房介紹：⑴客房配置☆私人保險(xiǎn)箱；☆浴袍；☆手電；☆電腦（部分房）☆洗衣服務(wù)；☆叫醒服務(wù)；⑵客房電話撥打方法房間撥打房間：撥打9樓的房間，9+房間號；撥打10樓、11樓的房間，直接撥打房間號。撥打外線：9+外線⑶客房樓層分布和面積：見分布圖⑷電視頻道的數(shù)量與名稱：見電視節(jié)目單⑸床的種類及尺寸：大床為2*2米；雙人間1.2*2米⑹房間數(shù)量、各房型數(shù)量及房價(jià)：見房價(jià)表⑺洗衣收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：見洗衣單4.酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施2、開業(yè)期間酒店及其他配套項(xiàng)目的優(yōu)惠措施3、節(jié)假日酒店推出的活動(dòng) 5.會(huì)員卡的各類信息獲得會(huì)員號方式凱悅卡客人在前臺登記入住前，一次性購買，售價(jià)50元。會(huì)員待遇促銷期間購買會(huì)員卡的客人，所有房型可享受會(huì)員價(jià)，并折扣當(dāng)日房價(jià)30元，次日起享受酒店客房會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格，即門市價(jià)4折、其中一般大床房3.5折。促銷期結(jié)束后購買會(huì)員卡的客人，所有房型可享受會(huì)員價(jià)，并折扣當(dāng)日房價(jià)30元，次日起享受酒店客房會(huì)員優(yōu)惠價(jià)格，即門市價(jià)4折。3、享受酒店內(nèi)：餐廳、海鮮樓、娛樂和康樂的各項(xiàng)指定優(yōu)惠活動(dòng)。會(huì)員卡積分制度每消費(fèi)一元積一分。每3800分送指定房型免房一晚，送出免房后即消除3800積分。6.消防知識、滅火器的使用方法酒店內(nèi)有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、室內(nèi)滅火栓系統(tǒng)、噴淋冷卻系統(tǒng)和泡末滅火系統(tǒng)。滅火器種類：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡末型滅火器、水型滅火器、1211滅火器。不同類型的火災(zāi)滅火器的選擇1.撲救A類火災(zāi)即固體燃燒的火災(zāi)應(yīng)選用水型、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代烷型滅火器。2.撲救B類即液體火災(zāi)和可熔化的固體物質(zhì)火災(zāi)應(yīng)選用干粉、泡沫、鹵代烷、二氧化碳型滅火器（那個(gè)地點(diǎn)值得注意的是，化學(xué)泡沫滅火器不能滅B類極性溶性溶劑火災(zāi)，因?yàn)榛瘜W(xué)泡沫與有機(jī)溶劑按觸，泡沫會(huì)迅速被汲取,使泡沫專門快消逝,如此就不能起到滅火的作用.醇、醛、酮、醚、酯等都屬于極性溶劑）。3.撲救C類火災(zāi)即氣體燃燒的火災(zāi)應(yīng)選用干粉、鹵代烷、二氧化碳型滅火器。4.撲救帶電火災(zāi)應(yīng)選用鹵代烷、二氧化碳、干粉型滅火器。5.撲救帶電火災(zāi)和帶電火災(zāi)應(yīng)選用磷酸按鹽干粉、鹵代烷型滅火器。6.對D類火災(zāi)即金屬燃燒的火災(zāi)，就我國目前情況來講，還沒有定型的滅火器產(chǎn)品。目前國外滅D類的滅火器要緊有粉裝石墨滅火器和滅金屬火災(zāi)專用干粉滅火器。在國內(nèi)尚未定型生產(chǎn)滅火器和滅火劑珠情況下可采納干砂或鑄鐵沫滅火。（一）滅火器的使用方法這幾種常見滅火器的使用方法差不多相同，那個(gè)地點(diǎn)只作簡要介紹，具體操作應(yīng)遵照滅火器粘貼的講明書進(jìn)行。1.拔去保險(xiǎn)銷。2.手握滅火器橡膠噴嘴，對向火焰根部。3.將滅火器上部手柄壓下，滅火劑噴出。4.滅火時(shí)，滅火器要保持直立，不宜水平或顛倒使用。（二）、滅火器標(biāo)志的識不滅火器銘牌常貼在筒身上或印刷在筒身上，并應(yīng)有下列內(nèi)容，在使用前應(yīng)詳細(xì)閱讀。1.滅火器的名稱、型號和滅火劑類型。2．滅火器的滅火種類和滅火級不。要特不注意的是，對不適應(yīng)的滅火種類，其用途代碼符號是被紅線劃過去的。3滅火器的使用溫度范圍。4.滅火器驅(qū)動(dòng)器氣體名稱和數(shù)量。5.滅火器生產(chǎn)許可證編號或認(rèn)可標(biāo)記。6.生產(chǎn)日期、制造廠家名稱.7、酒店電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)君凱悅酒店電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目酒店客房（單位：分鐘）酒店商務(wù)中心（單位：分鐘）電信參考值（單位：分鐘）市話（前3分鐘）0.30元1元/3分鐘0.22元（之后每分鐘）0.12元0.11元DDD0.80元3元0.70元IDD8.50元15元8.00元港澳臺2.50元5元2.00元聲訊臺2元1——2元8、商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)價(jià)目單位：元一、打字服務(wù)：（按A4紙計(jì)算）中文/英文/表格15元/頁二、打印服務(wù)：（按A4紙計(jì)算）打印文件2元/頁三、復(fù)?。篈41元/頁A32元/頁雙面復(fù)印按2頁計(jì)算四、傳真發(fā)出：目的地本地/國內(nèi)2元/張港、澳、臺/國際港、澳、臺：5元/張國際：10元/張接收：住店客1元/張店外客2元/張（商務(wù)中心提供的紙張每張收1元）商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)價(jià)目單位：元五、電話市話1元/3分鐘DDD、IDDDDD：3元/每分鐘IDD：15元/每分鐘港澳臺：5元/每分鐘（不滿一分鐘按一分鐘計(jì)費(fèi)）六、地圖5元/張9、銷售人員會(huì)員卡的銷售流程1、由銷售助理按時(shí)到財(cái)務(wù)處登記領(lǐng)取，分給每位銷售人員5張卡號，并登記簽收，做好記錄保留；2、賣出的卡號憑前臺打印的“雜轉(zhuǎn)單”到銷售助理處換領(lǐng)，每人手中保證有5張卡號；3、銷售助理憑“雜轉(zhuǎn)單”到財(cái)務(wù)換領(lǐng)。4、贈(zèng)送卡號：任何需要贈(zèng)送的卡，需填寫“會(huì)員申請表”、“折扣、免房申請表”，由總經(jīng)理及上級簽名確認(rèn)后，到前臺憑表領(lǐng)號。第三章銷售人員應(yīng)具備的技能類不序號內(nèi)容技能1常用辦公用品的使用2銷售技巧差不多的運(yùn)用3處理客戶投訴4熟悉差不多的財(cái)務(wù)常識及前廳知識5緊密的工作打算，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)6養(yǎng)成良好的工作適應(yīng)7調(diào)節(jié)自己心態(tài)及情緒8崇高的職業(yè)道德及操守常用辦公用品的使用銷售人員必須熟練使用常用辦公用品，如打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、電腦等2、銷售技巧的差不多運(yùn)用銷售技巧是每個(gè)銷售人員需具備的素養(yǎng)，如溝通技巧、成交技巧、接待技巧、電話技巧、陌拜技巧、語言及肢體技巧差不多上銷售人員必須掌握的技巧。3、處理客戶投訴銷售人員應(yīng)保持友好禮貌的態(tài)度，查找事件的真正背景，不要采取防備性態(tài)度，盡量從客人角度動(dòng)身，為客人解決問題。做好有關(guān)書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)按照逐級上報(bào)。事件處理完畢后，要向來賓作事后問候，并征詢來賓對有關(guān)處理結(jié)果的意見。關(guān)于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。銷售人員在外出訪問客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶對酒店的意見或建議。4、熟悉差不多的財(cái)務(wù)常識及前廳知識銷售人員必須要明白客戶支付賬款的差不多方式及確認(rèn)方法（如支票、轉(zhuǎn)帳、月結(jié)及政府掛帳等）在酒店內(nèi)有哪些信用卡能夠同意，了解前廳客人入住的差不多程序及規(guī)定，方便做好客戶的解釋工作。緊密的工作打算，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)銷售人員的工作自由性較大，因此工作打算及目標(biāo)尤為重要，工作打算細(xì)分為日、周、月打算。所做的打算必須體現(xiàn)出明確的目標(biāo)、行動(dòng)方案及未能完成的措施等。6、養(yǎng)成良好的工作適應(yīng)銷售人員養(yǎng)成良好的工作適應(yīng)，會(huì)讓銷售人員做事更有條理性及節(jié)約大量的時(shí)刻，也是對工作打算執(zhí)行的具體體現(xiàn)。7、調(diào)節(jié)自己心態(tài)及情緒銷售人員在外經(jīng)常性會(huì)遇到一些挫折或個(gè)人緣故而產(chǎn)生情緒波動(dòng)，你的一些細(xì)微變化，都會(huì)讓客戶感受得到，從而對銷售工作的進(jìn)展帶來阻礙，因此銷售人員必須學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)的心態(tài)與情緒，時(shí)刻保持積極樂觀的的心情。8、崇高的職業(yè)道德與操守銷售人員經(jīng)常性會(huì)與金鈔票及賬務(wù)方面打交道，難免會(huì)面臨著金鈔票上的誘惑，因此良好的職業(yè)道德是衡量銷售人員運(yùn)氣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。第四章銷售部要緊工作流程類不序號內(nèi)容工作流程1工作時(shí)刻安排2工作流程制度一、工作時(shí)刻安排08：30—09：00部門每日例會(huì)。公布昨日工作結(jié)果及今天工作安排，對昨天工作總結(jié)及強(qiáng)調(diào)需特不注意的情況。09：00—12：00電話訪問新客戶及回訪老客戶，約定下午可訪問客戶12：00—13：30休息時(shí)刻13：30—17：30外出訪問客戶17：30—18：00整理今日訪問的客戶資料，填寫工作日志18：00下班二、工作流程制度一、市場調(diào)研程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定調(diào)研主題依照酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、來賓意見表、投訴記錄、日常觀看等了解；掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動(dòng)向；部門開會(huì)研討；市場調(diào)研主題應(yīng)對酒店經(jīng)營有緊密關(guān)系。2、制定市場調(diào)研打算會(huì)同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定打算,打算內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時(shí)刻、費(fèi)用等并附調(diào)查問題、表格等；做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計(jì)；將打算報(bào)上級批閱；3、實(shí)施市場調(diào)研打算制定調(diào)研時(shí)刻進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)；督促各參加人員按打算開展調(diào)研信息搜集分析，并及時(shí)了解進(jìn)展情況；要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；按時(shí)匯報(bào)調(diào)研結(jié)果，提交報(bào)告。4、撰寫市場調(diào)研報(bào)告按要求及時(shí)撰寫報(bào)告；報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；報(bào)告交上級批閱并存檔。二、制訂營銷打算的工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、收集信息收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢劣勢；了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。收集信息的渠道：A、與總經(jīng)理面談；B、開相關(guān)人員分析會(huì)議；C、所有信息形成文字。2、分析營銷形勢進(jìn)行市場機(jī)會(huì)與市場威脅分析，應(yīng)包括：酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色；酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)的細(xì)分市場及比例、競爭優(yōu)勢；酒店服務(wù)項(xiàng)目的存在不足，分析改進(jìn)可能及程度；酒店長期存在的問題；酒店要緊競爭對手的要緊優(yōu)勢與弱點(diǎn)；本地旅游市場和酒店業(yè)以后一年至三年的變化趨勢預(yù)測。3、制定營銷目標(biāo)依照收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標(biāo)，報(bào)上級審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場或每個(gè)營銷渠道；營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：酒店銷售總額酒店平均客房出租率酒店平均房價(jià)酒店各要緊細(xì)分市場應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長率與上一打算期相比，營銷費(fèi)用增加與營銷額增加之比與上一打算期相比，收益增長目標(biāo)。4、制定營銷方案針對營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和方法，必要時(shí)在方案中注明注意事項(xiàng)和要求以防意外；為每項(xiàng)營銷活動(dòng)確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時(shí)刻表、費(fèi)用預(yù)算等；營銷方案要報(bào)上級批閱并充分討論后確定。5、確定營銷操縱方法確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和方法；確定收集營銷活動(dòng)實(shí)際進(jìn)展情況信息的程序、規(guī)定和制度。6、制作營銷打算營銷打算在內(nèi)容上包括：概述、目標(biāo)、形勢分析、營銷方案、行動(dòng)方案、費(fèi)用預(yù)算、操縱方法等；打算應(yīng)有操縱地向有關(guān)人員公布，總體打算要保密存檔。三、產(chǎn)品訂價(jià)程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定訂價(jià)目標(biāo)與總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：了解酒店總目標(biāo)；確定訂價(jià)導(dǎo)向；預(yù)備好市場調(diào)研資料，并提早交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱。2、分析市場需求依照市場調(diào)研結(jié)果分析：各服務(wù)項(xiàng)目的需求量及市場阻礙因素；各服務(wù)項(xiàng)目需求價(jià)格彈性；各服務(wù)項(xiàng)目的成本費(fèi)用；競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價(jià)格。3、產(chǎn)品訂格掌握差不多的訂價(jià)策略，依照選定的訂價(jià)目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價(jià)；分析價(jià)格對顧客和競爭對手的阻礙；考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會(huì)約定等因素。四、銷售渠道治理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇銷售渠道掌握各目標(biāo)市場的消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品時(shí)的要緊渠道；分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場聲譽(yù)等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷售網(wǎng)絡(luò)與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷方法，并簽定協(xié)議；建立各目標(biāo)市場渠道成員名錄，并存檔。3、日常渠道治理研究制定激勵(lì)政策，共同受益，銷售策略的變更至少提早一個(gè)月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失緣故，采取相應(yīng)措施；及時(shí)向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會(huì)議，進(jìn)行聯(lián)誼；如渠道成員的違規(guī)操作行為，應(yīng)及時(shí)制止和采取相應(yīng)措施愛護(hù)酒店利益。4、調(diào)整與更新銷售渠道依照市場變化和進(jìn)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；依照渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個(gè)不成員；所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和阻礙分析，慎重而行。五、電話促銷──銷售人員打電話給潛在顧客程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、發(fā)覺潛在客戶依照有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、阻礙購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進(jìn)行篩選發(fā)覺，注意從以下渠道獵取信息：企業(yè)治理人員本酒店消費(fèi)者供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會(huì)報(bào)刊雜志、工商企業(yè)名錄各種社交活動(dòng)及時(shí)篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。2、充分預(yù)備確定電話促銷目標(biāo)；預(yù)備好書面談話提綱、要點(diǎn)；掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)；盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題3、電話洽談?wù)业竭m當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)；首先自我介紹并簡要講明目的；始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和氣、謙虛，適當(dāng)幽默；多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；同時(shí)推斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；不輕易打斷對方談話，并做好記錄；所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清晰；電話時(shí)刻不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。4、善后事宜作好本次電話記錄，并總結(jié)得失；擬定進(jìn)一步接觸打算和注意要點(diǎn)。六、信函促銷程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇潛在顧客參見電話推銷；選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶認(rèn)真考慮，幸免立即回絕。2、研究潛在顧客的需要將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類；分析每類客戶的需求特點(diǎn)和希望。3、擬定信函針對促銷的細(xì)分市場的要求和特點(diǎn)分不擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。4、統(tǒng)一發(fā)函統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計(jì)等；統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤對發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計(jì)；回收反饋信息并向上級匯報(bào)。七、客戶訪問/促銷程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定訪問對象參見電話推銷；適當(dāng)調(diào)查有關(guān)訪問對象（包括個(gè)人與組織）的特點(diǎn)和情況。2、周詳打算、預(yù)備詳細(xì)分析擬訪問對象的需求、希望、購買適應(yīng)、決策人、購買方式等信息；列出訪問洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、準(zhǔn)時(shí)赴約提早電話約定時(shí)刻，提早幾分鐘到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)；注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實(shí)、協(xié)調(diào)；雙方見面后首先主動(dòng)、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時(shí)刻。4、訪問洽談選擇一個(gè)好的談話切入點(diǎn)，引起對方交談興趣；以時(shí)事、對方利益、優(yōu)點(diǎn)、興趣等為主題；詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、今后希望、意見等；恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。5、善后事宜結(jié)束前總結(jié)確信性的洽談成果；盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進(jìn)一步爭取訂單。八、客戶造訪接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求講明1、迎接問候?qū)蛻魜碓L要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問候，視情況給予適當(dāng)招待；視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；問明來訪意圖并請其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得阻礙他人工作秩序。對話要有保密意識；2、了解來訪人目的對初次造訪人員請其詳細(xì)講明來訪目的，適當(dāng)提問，多聽少講，盡力準(zhǔn)確推斷和領(lǐng)會(huì)來訪者意圖、希望、要求、擔(dān)心以及實(shí)際購買能力等；今后訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；對預(yù)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要立即做好記錄預(yù)備。3、介紹酒店產(chǎn)品針對來訪人員的希望、要求介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；針對來訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮；必要時(shí)請客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報(bào)道、圖片資料、事跡報(bào)道等，加深對方印象。4、爭取訂單在適當(dāng)時(shí)機(jī)，請客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個(gè)人名片等交給客人；如來人猶豫，不宜過急，進(jìn)一步協(xié)商。5、熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪同參觀酒店程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、掌握客戶情況了解客戶參觀的緣故和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)；了解客戶對酒店的重視程度。2、擬定重要客戶參觀方案針對客戶情況擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)刻等；對重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求；重要參觀活動(dòng)打算應(yīng)以書面形式報(bào)上級。3、聯(lián)系有關(guān)部門和人員視情況將參觀方案上報(bào)或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報(bào)重要參觀人員的姓名、身份、屆時(shí)注意事項(xiàng)等；確保有關(guān)人員和預(yù)備活動(dòng)到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。4、預(yù)備工作預(yù)備好酒店的各種宣傳針對性宣傳資料和名片；客人抵達(dá)前10分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺預(yù)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。5、陪同參觀并介紹簡要告知客戶參觀項(xiàng)目、路線、時(shí)刻安排；一般順序?yàn)榭头?、餐廳、會(huì)議室及康樂設(shè)施；行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，并注意交換意見；必要時(shí)，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；送客，感謝客人光臨。5、參觀總結(jié)了解并記錄客戶感受意見，補(bǔ)充正面信息；爭取客戶訂單或訂購意向；向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。十、商務(wù)市場銷售工作程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定銷售打算定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；提早一周制定下周銷售打算；提早一天預(yù)約所訪問的客戶。2、訪問客戶事先預(yù)備好資料、名片等；人員訪問前檢查個(gè)人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；通過電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候訪問，保持緊密關(guān)系；在訪問中，表示對客戶的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。3、爭取預(yù)訂推舉適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性；闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。4、同意預(yù)訂接收商務(wù)客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求；迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。5、預(yù)訂單處理將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；注明客人是否回頭客或重點(diǎn)客、個(gè)人專門需求；將預(yù)訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務(wù)客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；對客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；客人離店時(shí)盡可能與客人話不，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。7、及時(shí)總結(jié)在部門會(huì)議上總結(jié)，特不重要情況在經(jīng)理晨會(huì)、辦公會(huì)上反映；明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；將有關(guān)資料存檔。十一、會(huì)議銷售程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、聯(lián)系客戶外出聯(lián)絡(luò)：依照自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動(dòng)上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會(huì)議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。接待客戶：對主動(dòng)上門聯(lián)系會(huì)議的客戶單位，主動(dòng)迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動(dòng)推銷，達(dá)成意向。2、簽訂用房協(xié)議與差不多達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)刻、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求及價(jià)格等，簽訂會(huì)議協(xié)議。3、做好用房與設(shè)備使用安排依照協(xié)議商定的房間數(shù)量和類不，填寫訂房統(tǒng)計(jì)表；依照協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。4、會(huì)議接待依照會(huì)議級不、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會(huì)議接待單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好預(yù)備；晨會(huì)上提早通報(bào)信息，安排各部門配合；會(huì)前一天檢查會(huì)議設(shè)施布置是否符合要求；會(huì)前1小時(shí)確認(rèn)客戶對會(huì)議的中意程度；會(huì)中會(huì)后保持與客戶的接觸，隨時(shí)了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長住戶客房推銷程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶用房要求請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清晰，并向客戶提示補(bǔ)償方法；報(bào)價(jià)。在與客人達(dá)成初步意向后，報(bào)銷售部經(jīng)理審批。2、與客戶簽訂合同提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；合同原件一式二份，一份存財(cái)務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。3、填寫預(yù)訂單注明從什么時(shí)刻起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳預(yù)訂部；正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房預(yù)備就緒。4、立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、專門喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、團(tuán)隊(duì)市場銷售工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、旅行社訂房中心等中間商掌握目標(biāo)市場的情況；掌握各旅游中間商的市場營銷能力；依照信譽(yù)、實(shí)力、市場聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。2、訪問、促銷與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；對重點(diǎn)旅行社派員訪問，促銷；邀請有關(guān)旅行社人員到酒店訪問和試行消費(fèi)；主動(dòng)征詢旅游中介的意見，推舉酒店服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場需要的信息、資料、宣傳品等；專門情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自訪問。3、簽訂合作協(xié)議依照酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。4、團(tuán)隊(duì)中間商治理每月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；依照各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。十四、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、同意預(yù)訂接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫清晰；檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；檢查、詢問客人是否曾在本店入??；查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”，依照酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒2、確認(rèn)預(yù)訂填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價(jià)格、早餐價(jià)格、團(tuán)隊(duì)和陪同人數(shù)、抵離日期以及專門要求等；銷售部經(jīng)理審批簽字；用傳真發(fā)給對方，確認(rèn)時(shí)刻不超12小時(shí)。3、預(yù)訂單據(jù)處理填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”上注明；將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單裝訂在一起，送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計(jì)房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前24小時(shí)與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。4、預(yù)訂變更依照預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認(rèn)或婉拒；更改“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂單”，今后函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；非可更改范圍的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理5、取消預(yù)訂依照中間商發(fā)來的取消單，與前廳預(yù)訂核對無誤后整理存檔；填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。6、接待服務(wù)提早檢查有關(guān)部門接待預(yù)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特不服務(wù)項(xiàng)目，確保萬無一失；重要團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在晨會(huì)上通報(bào)，由部門經(jīng)理或營運(yùn)部經(jīng)理迎接；團(tuán)隊(duì)抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及專門服務(wù)要求等事項(xiàng)；與有關(guān)人員保持24小時(shí)聯(lián)系，妥善處理投訴；必要時(shí)在團(tuán)隊(duì)離店前提早到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時(shí)與客人一一話不，并邀請其再次光臨。7、售后服務(wù)與總結(jié)給團(tuán)隊(duì)中重要客人、領(lǐng)隊(duì)或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時(shí)刻（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊(duì)和旅游中介單位及時(shí)征詢意見表示致謝；及時(shí)總結(jié)銷售與接待活動(dòng)。十五、同意電話預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接聽電話在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；向?qū)Ψ街卵詥柡颍⒆詧?bào)部門名稱；音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“專門快樂為您服務(wù)”。2、傾聽要求聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；詢問客人表達(dá)不清晰之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；必要時(shí)簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認(rèn)；掌握客人要求后簡要復(fù)述，請客人確認(rèn)。3、查詢回復(fù)傾聽客人要求同時(shí)立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；告知客人能夠出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；無法完全滿足客人要求時(shí)，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。4、填寫《電話預(yù)訂單》若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《電話預(yù)訂單》，要求：項(xiàng)目齊全、字跡清晰、表達(dá)準(zhǔn)確；注明客人選擇的付款方式，抵離店時(shí)刻、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和講明；詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他專門要求。5、述預(yù)訂內(nèi)容將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；注意客人姓名、抵店時(shí)刻、付款方式、專門要求等，切勿有誤。6、告不、致謝感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；祝?？腿寺猛卷樢?。7、《電話預(yù)訂單》處理記錄統(tǒng)計(jì)預(yù)訂單；將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。十六、同意傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接收傳真收到傳真后，進(jìn)行登記；認(rèn)真閱讀，了解客戶要求；推斷客戶對酒店的重要程度。2、查閱資料依照傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有專門要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。3、回復(fù)確認(rèn)以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。4、記錄存檔將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、店內(nèi)協(xié)調(diào)服務(wù)程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、事前預(yù)備與協(xié)調(diào)掌握客人到店時(shí)刻、客人特點(diǎn)和專門要求等；重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问教嵩缰辽?2小時(shí)通知各部；提早一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門預(yù)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報(bào)。2、準(zhǔn)時(shí)迎接客人按約定在機(jī)場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：至少提早10分鐘到達(dá)；重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。3、安置客人迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提早預(yù)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；陪同客人到預(yù)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；盡快告不，并留下聯(lián)系方法，利于客人自由活動(dòng)或休息。4、聯(lián)系溝通適時(shí)訪問或電話致意問候，了解客人消費(fèi)感受；及時(shí)妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；提供適當(dāng)?shù)念~外托付服務(wù)。5、送行和跟蹤反饋為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。十八、客戶檔案治理程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、及時(shí)建檔分門不類，建立不同類型客戶檔案；在客戶簽約或消費(fèi)后即時(shí)建立檔案；檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫。2、補(bǔ)充完善將新客戶檔案進(jìn)行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；注意歸類正確，及時(shí)調(diào)整；將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。3、日常查閱利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；列出本打算期內(nèi)的訪問和售后服務(wù)對象；注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行治理規(guī)定。4、定期整理依照客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進(jìn)行重新刪選、調(diào)整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。十九、轉(zhuǎn)接電話程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)轉(zhuǎn)接內(nèi)線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用遇向客人問好。“您好，銷售部?！苯愚D(zhuǎn)時(shí)先話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接電接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話。接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求，對客人提出的問題耐心、細(xì)致地回答。關(guān)于無人接線、占線的電話要表示歉意；講“對不起”，并向客人講明緣故。對要求接到客房的電話必須問清對方住店客人的姓名，核對無誤后方可接線。對客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要講明緣故，并向客人表示歉意；客人留言時(shí)，要記清客人房問號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)刻。熟記店內(nèi)常用電話，客人詢問時(shí)立即回答，脫口而出，特不用的電話號碼，及時(shí)查找，盡快回答客人。熟悉酒店的業(yè)務(wù)分工，是確保電話轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的基礎(chǔ)。熟練掌握酒店分機(jī)號碼和常用電話號碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。轉(zhuǎn)接外線電話電話鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好?！澳茫齽P悅酒店。”客人在前臺辦理入住登記時(shí)開通外線電話（無押金入住的視具體情況而定）；凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬；客房直撥的電話通過電腦自動(dòng)入帳；通知客人結(jié)賬時(shí)，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，依照打印出來的內(nèi)容開出電話收費(fèi)單。 二十、商務(wù)服務(wù)程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑?！霸缟虾?下午好/晚上好，先生/女士/小姐?！?、同意客人的服務(wù)要求聽取客人的服務(wù)要求。推斷服務(wù)要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，假如不能滿足客人的需求，向客人致歉，并講明緣故。不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。3、確認(rèn)客人的服務(wù)要求重復(fù)客人的服務(wù)要求。確認(rèn)與客人的理解是否一致。服務(wù)員往往容易遺漏對服務(wù)要求的確認(rèn)。4、為客人進(jìn)行所需的服務(wù)通過規(guī)范的操作，完成對客服務(wù)。必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)符合客人的要求。5、服務(wù)完畢后，認(rèn)真檢查服務(wù)完畢后認(rèn)真檢查，查看是否遺漏。確認(rèn)無誤交與客人。6、收費(fèi)依照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，并填寫雜項(xiàng)收費(fèi)單，請客人簽名確認(rèn)。不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，如此做專門有可能因小失大。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。7、感謝客人并道不感謝客人的消費(fèi)。征詢客人的意見。與客人道不。客人的意見必須進(jìn)行匯總。二十一、來賓遺留物品處理程序步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、發(fā)覺客人遺留物品在酒店內(nèi)（大堂、客房、餐廳）發(fā)覺客人遺留物品2、送交來賓關(guān)系經(jīng)理處1．服務(wù)員立立即遺留物品送交來賓關(guān)系經(jīng)理，并留下服務(wù)員的姓名。3、登記1．來賓關(guān)系經(jīng)理將遺留物品進(jìn)行登記，記錄下日期、物品名稱、件數(shù)、服務(wù)員姓名。4、保管1．來賓關(guān)系經(jīng)理將貴重的遺留物品存放在保險(xiǎn)箱內(nèi)，將一般遺留物品存放在行李房內(nèi)，并做好記錄。2．假如遺留物品是食品、水果等食物，一般保留2天。3．其他物品保留半年。5、失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品1．失主憑身份證前來酒店認(rèn)領(lǐng)遺留物品。2．失主認(rèn)領(lǐng)客房內(nèi)的遺留物品，酒店服務(wù)員要認(rèn)真與電腦核對住店登記的客人信息是否與前來認(rèn)領(lǐng)的失主身份一致。3．失主認(rèn)領(lǐng)公共區(qū)域的遺留物品，需要失主認(rèn)真描述遺留遺留物的品種、件數(shù)、顏色等等。4．假如失主托付他的朋友來領(lǐng)取遺留物品，必須有失主的托付書，寫明領(lǐng)取人的姓名，領(lǐng)取人憑身份證領(lǐng)取遺留物品。6、辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)1．復(fù)印失主的身份證，并讓失主在物品遺留登記本上簽字確認(rèn)。2．復(fù)印托付人的身份證，并在物品遺留登記本上簽字確認(rèn)。7、無人認(rèn)領(lǐng)物品處理1．一般食品留存2天。2．一般遺留物品留存半年，如無人來認(rèn)領(lǐng)，可由酒店做統(tǒng)一處理。3．貴重遺留物品的處理，必須通過總經(jīng)理的同意。第五章銷售部表格類不序號內(nèi)容表格1酒店客房預(yù)訂單2申請折扣/免費(fèi)贈(zèng)房表3會(huì)員申請表4維修單5日工作打算表6用車單一、酒店客房預(yù)訂表客房預(yù)訂單RESERVATIONAPPLICATION□新預(yù)訂□更改□取消預(yù)定號NewReservationAmentdmentCancellationFolio住客姓名GuestName先生/小姐Mr./Miss電話TEL訂房人ReservedBy公司CompanyName電話TEL傳真Fax到店日期/時(shí)刻ArrivalDate離店日期DepartureDate保留時(shí)刻Retentiontime付款方式Methodofpayment房型RoomType一般大床房KingSizeBed高級大床房DeluxeKingSizeBed高級標(biāo)準(zhǔn)房DeluxeStandandRoom商務(wù)套房BusinessSuite總統(tǒng)套房PresidentSuite間數(shù)NO.ofRoom房價(jià)RoomRate含早餐數(shù)NO.ofCoupon專門要求SpecialRequest經(jīng)手人日期HandledByDate二.申請折扣/免費(fèi)贈(zèng)房表1）由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照要求規(guī)范填寫內(nèi)容2）一式三聯(lián)：第一聯(lián)部門存根（白），第二聯(lián)折扣部門（紅），第三聯(lián)財(cái)務(wù)部（黃）3）注意點(diǎn)：前臺同意此單時(shí)必須有批準(zhǔn)人簽名即可接單0000008申請折扣／免費(fèi)贈(zèng)房表0000008申請折扣／免費(fèi)贈(zèng)房表REQUESTDISCOUNT／XOMPLIMENTARYROOMFORM致:前臺TO:FrontOfficeDepartment由:部門From:Department日期:Date:——％折扣／Discount請安排房／給予——僅免房租／ComplimentaryForRmOnlyPleasearrangeroom／sat——全免／ComplimentaryForAllCharges給先生／太太／小姐BasisforMr／Mrs／Ms入住離開天Inout(Days)理由／備注Reason／Remarks:申請人批準(zhǔn)人RequestedBy:AuthorizedBy:第一聯(lián):部門存根（白色）第二聯(lián):折扣部門（紅色）第三聯(lián):財(cái)務(wù)部（黃色）三．會(huì)員卡登記表四、維修單由公司統(tǒng)一印刷，酒店按照要求規(guī)范填寫內(nèi)容物品修好時(shí)及時(shí)銷單五、日工作打算表（執(zhí)行中）六、出車單（由公司統(tǒng)一印刷）第六章銷售部應(yīng)急預(yù)案類不序號內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案1搶劫案件應(yīng)急措施：2綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：3斗毆案件應(yīng)急措施：4食物中毒事件應(yīng)急措施：5臺風(fēng)應(yīng)急措施：6發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：7住客傷病的處理：8醉酒客人的處理：9停電事故的處理10客人死亡處理：11停水事故的處理12盜竊事件1、搶劫案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場職員應(yīng)幸免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持冷靜，并觀看匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手能夠制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如酒店人員發(fā)覺酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知來賓關(guān)系經(jīng)理或總經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)能夠乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）愛護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收撿起來用塑料袋裝好，交給警方處理。（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。（6）在場人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，在場人員應(yīng)立即向部門主管、來賓關(guān)系經(jīng)理報(bào)告。（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)刻報(bào)警。（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動(dòng)，并劃出警戒范圍。同時(shí)疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險(xiǎn)物品。（6）及時(shí)收集、預(yù)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。3、斗毆案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)接著進(jìn)展，場面難以操縱時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。（3）如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。4、食物中毒事件應(yīng)急措施：（1）