排班管理與技巧-呼叫中心基礎(chǔ)和調(diào)度

第二章排班，九大步驟2CONTENTS第三章調(diào)度，多方保障3第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀1第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀CONTENTS1第一節(jié)：知已，指標(biāo)、能力、效率要清楚第二節(jié)：知彼，呼入量趨勢變化要明白第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀普通用戶20秒接通率>=75%銀卡用戶15秒接通率>=80%鉆金用戶10秒接通率>=85%例：排班 數(shù)量：

364人接話量：316人(成熟員工)*4000+48（新員工）*3500=1432 00

（均

93）隊=1480000

（日均47741）1432000/80%=

1790000

(正常排班狀態(tài)下接通率達(dá)到80%的呼入量承受值：1850000

（按接通率80%計算）計算正確嗎？第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障1.1

知已，指標(biāo)、能力、效率要清楚工時小時接話量員工現(xiàn)有4000的接話量是在什么樣的月工作時長上達(dá)到的？標(biāo)準(zhǔn)排班工時：正常排班工時：話務(wù) 工時：特殊時期工時：170小時170-175小時？175-185小時？>185小時?員工小時接話量的提升，才是真正的接話能力提升。不能單純的用接話量來判斷員工的接話能力。以小時接話量來衡量更加科學(xué)。2個不能忽視的要素：1.1

知已，指標(biāo)、能力、效率要清楚第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀員工的工作效率指標(biāo)有哪些?*小時接話量*小結(jié)時長工時利用率計算公式：（通話+小結(jié)）/工作時長標(biāo)準(zhǔn)范圍74%~86%你的班組工時利用率是多少?。啃∮?4%?

74%~86%之間大于86%在提升員工接話能力的同時，要通過細(xì)致的現(xiàn)場管理和有效的

方法，在合理的范圍內(nèi)，提高工時利用率！*等待時長*小休時長*出勤率*通話時長*示忙時長*現(xiàn)場紀(jì)律1.1

知已，指標(biāo)、能力、效率要清楚第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀CONTENTS1第一節(jié)：知已，指標(biāo)、能力、效率要清楚第二節(jié)：知彼，呼入量趨勢變化要明白第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀知道去年的月呼入量和月接話量是多少嗎？1.2

知彼，呼入量趨勢變化要明白第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀知道的呼入量的變化趨勢嗎?1.2

知彼，呼入量趨勢變化要明白不能只關(guān)注在當(dāng)前月份所取得的指標(biāo)！對中心全年接話能力與呼入量的變化關(guān)系要有全局性的，整體的了解！*周期性*不確定性不要以為指標(biāo)會一直好下去！第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀練一練：數(shù)量，計算出接話量能力和呼1、請寫出上個月的呼入量、接話量、接通率指標(biāo)？并根據(jù)上個月的入量承受上限。2、A員工某天工作時長為8.5小時，接話160個，其平均通話時長一般在132″，平均小結(jié)時長一般在10″。 該員工接話能力與實際接話表現(xiàn)的差距為多少？

該員工工時利用率是多少？第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀1第二章排班，九大步驟CONTENTS2第三章調(diào)度，多方保障32

第二章排班，九大步驟CONTENTS第一節(jié)：排班的九大步驟第二節(jié)：排班的

點第二章排班，九大步驟準(zhǔn)備好了嗎？排班的九大步驟？第二章排班，九大步驟排班目標(biāo)的確認(rèn)排班策略的確認(rèn)呼入量的排班

\能力值\日程的確認(rèn)班次庫的優(yōu)化篩選班務(wù)編排擬合度比對、班務(wù)調(diào)整臺席安排123456789班次發(fā)布2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障目標(biāo)接通率指標(biāo)要求排班擬合度要求排班工時要求員工對班次的接受度第二章排班，九大步驟1排班目標(biāo)的確認(rèn)1、排班的目地要與呼叫中心的整體目標(biāo)保持一致2、不能為了排班而排班3、排班的標(biāo)準(zhǔn)工時要明確4、不能片面追求指標(biāo)，還要充份考慮員工對班次的接受的程度2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟2排班策略的確認(rèn)按個人按班組按技能1小時30分鐘15分鐘班系：辦公、早班、早晚班、中晚班、大夜…班次承包班

具

班班輪休輪休輪班輪休固班系度

式確認(rèn)采用哪種方式的排班策略，取決于呼叫中心的實際管理需求；排班策略的確定，將直接決定整體班次的編排；2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟3呼入量的是否準(zhǔn)確，將直接影響接通率指標(biāo)；呼入量

將直接決定

的安排；呼入量呼入量是排班非常重要的一個環(huán)節(jié)；呼入量

模型的建立：年月日時段呼入量

模型的

、修正:按年按月按日按時段特定要素對呼入量的影響：季節(jié)假期停復(fù)機區(qū)域性故障活動…….2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟3呼入量的

-常用方法分析影響話務(wù)量的原因和變化要素分析法：–假定變化由兩種要素引起持續(xù)作用的外部力量偶發(fā)性的外部力量指數(shù)平滑法：–假定變化 趨勢是緩慢變化的 波動是不規(guī)律的移動平均法：–假定變化 趨勢是明確的，符合長期的線性規(guī)律線性回歸法：–

周而復(fù)始的波動規(guī)律-每天有固定的峰谷曲線-每周有固定的周期波動-每年有固定的規(guī)律變化周期性分析：結(jié)合呼叫中心的實際話務(wù)情況，選擇適用的方法來

月、日呼入量情況。例：周期性分析法2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟4排班

\能力值\日程的確認(rèn)排班人數(shù)排班人員能力規(guī)化排班能力值日程安排年休

培訓(xùn)

病假

婚假

事期月中離職特殊原因指定休息在月初排班時，提前最大程度的將這些因素造成的人力缺失排除。排班人數(shù)≠排班能力值新員工

老員工

專席員工……排班時，不能單純的以人數(shù)來計算。根據(jù)的實際能力值來進行安排。如新員工只能按50%計算人力值2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟5班次庫優(yōu)化篩選班次庫的選擇，決定了最終的班次組成。班次庫不是一成不變的，要根據(jù)話務(wù)的變化而不斷完善的。員工的舒適度也要進行充分的考慮。班次使用頻率統(tǒng)計2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟6班務(wù)編排手工班務(wù)、系統(tǒng)班務(wù)、特珠班務(wù)的不同編排模式手工班務(wù)：不考慮呼入量情況，不參與全員班次輪換。有固定的班次及輪換安排的班務(wù)；代表：新員工特殊班務(wù)：原由某些特定原因，形成的有別于正常輪換規(guī)則和班次安排的班務(wù)；代表：班、晚班承包、指定休息日期……系統(tǒng)班務(wù)：根據(jù)呼入量情況，參與全員的班次輪換，無固定的班次安排的班務(wù)；是班務(wù)組成的主體2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟7擬合度對比、班務(wù)調(diào)整班務(wù)的排出，不是排班的結(jié)束。一定要對所排班次的擬合度進行比對。并結(jié)合歷史數(shù)據(jù)關(guān)鍵時段的安排進行合理的調(diào)整。在現(xiàn)有條件下，確保安排與時段呼入量增幅相一致。2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟8臺席安排通過將粗放式的，由員工自主挑選臺席調(diào)整為根據(jù)臺席使用情況，根據(jù)班次自動分配指定臺席的方式，可以有效解決：1、臺席利用率低

2、交

時段

3、

快速定位4、團隊氛圍培養(yǎng)

5、現(xiàn)場支撐

合理分配等問題2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟9班務(wù)發(fā)布1、班表預(yù)發(fā)布：將排好的班表，通過排班系統(tǒng)，給所有員工。由班組長和員工檢查安排的班次是否存在年休或培訓(xùn)安排的遺漏？是否存在一些異常的班次出現(xiàn)？2、班表正式發(fā)布：調(diào)整好班組長反映的問題班次后，開放員工

權(quán)限，并正式發(fā)布并執(zhí)行班次。2.1

排班的九大步驟第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障2

第二章排班，九大步驟CONTENTS第一節(jié)：排班的九大步驟第二節(jié)：排班的

點第二章排班，九大步驟1外部因素--呼入量

偏離度2.2

排班的

點影響

偏離度的因素：區(qū)域性故障、欠停、 活動、活動推廣、、系統(tǒng)故障、天氣因素…….可預(yù)見不可預(yù)見欠停、 活動、活動推廣、……區(qū)域性故障、系統(tǒng)故障、天氣因素…….1、欠停：規(guī)范欠停方案，規(guī)范欠停日期、管控欠停數(shù)量：建立聯(lián)動的信息協(xié)同機制和2、

活動\活動推廣\系統(tǒng)，提前3-7天通知。應(yīng)急第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第二章排班，九大步驟2因素2.2

排班的

點指標(biāo)員工感知：請列舉出，認(rèn)為在排班過程中，會影響到排班的各類 因素？第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀1第三章調(diào)度，多方保障CONTENTS3第二章排班，九大步驟23

第三章調(diào)度，多方保障CONTENTS第一節(jié)：應(yīng)急調(diào)度第二節(jié)：日指標(biāo)目標(biāo)值調(diào)度第三章調(diào)度，多方保障1應(yīng)急調(diào)度賣家買家理想與現(xiàn)實的差距！3.1

應(yīng)急調(diào)度第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第三章調(diào)度，多方保障1應(yīng)急調(diào)度-忙時調(diào)度影響呼入量的因素有：區(qū)域性故障、活動、活動推廣、、系統(tǒng)故障、天氣因素…….警報級別調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度規(guī)則調(diào)整三級警報數(shù)≥60%排隊等待數(shù)/遷入坐席休息

返崗啟用應(yīng)急業(yè)務(wù)流程:1、溢出至其它呼叫中心如：服務(wù)強切，

預(yù)登記等。減少環(huán)節(jié)時間、提升效率二級警報數(shù)≥35%1、質(zhì)檢、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)加班等應(yīng)急加班組簽入1、啟用IVR分流排隊等待數(shù)/遷入坐席

2、空班時段安排2、音調(diào)整話務(wù)技能組合一級警報數(shù)≥25%排隊等待數(shù)/遷入坐席班組長簽入1、區(qū)域性故障2、減少小休人數(shù)語音1、區(qū)域性故障2、特殊事件解釋口徑應(yīng)急評估及時性/要求制度“雙五”制度：5分鐘接入、5分鐘通報應(yīng)急

小時接話量、接量量要求應(yīng)急接話按應(yīng)急時間

還是按接話量

？應(yīng)急啟用后，達(dá)標(biāo)率是多少？3.1

應(yīng)急調(diào)度第一章數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)狀第二章排班，九大步驟第三章調(diào)度，多方保障第三章調(diào)度，多方保障1應(yīng)急調(diào)度-閑時調(diào)度警報級別空閑調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度二級警報數(shù)≥30%排隊等待數(shù)/遷入坐席調(diào)班+補休+培訓(xùn)調(diào)班：1、當(dāng)日在崗，目標(biāo)日期為休息的員工2、當(dāng)日在崗，目標(biāo)時段為休息的員工補休:當(dāng)月加班工時

3、當(dāng)月排班工時培訓(xùn):集中輔導(dǎo)：以話務(wù)運營組為單位，以對象或事件為緯度，開展針對性的小班化培訓(xùn)。（如親和力提升班、重點活動培訓(xùn)班）一級警報數(shù)≥15%排隊等待數(shù)/遷入坐席培訓(xùn)+補休培訓(xùn):1、個人輔導(dǎo)：以值班長為單位，每個班組同一時段，對組內(nèi)1名員工進行輔導(dǎo)。提出申請，2、團隊輔導(dǎo)：以班組為單位，向行政席對組內(nèi)10名以內(nèi)員工進行