客戶服務表格

31/32版權所有，應用范圍包括：MBA教學與實踐，企業(yè)業(yè)務講座客戶調(diào)查與服務表格匯合徐大振杜桂玲上海海事大學交通運輸學院1.客戶訪問打算表客戶名稱訪問時刻訪問地點成行方式訪問級不□客戶會談室□其他場所□飛機□火車□客車□高層訪問□中層訪問□一般訪問□自備交通工具客戶差不多情況客戶的長處與短處長處短處競爭對手的有關情況競爭對手一的情況競爭對手二的情況此次訪問預備達到的目標□建立聯(lián)系□增進感情□達成初步合作意向□合作取得明顯進展□收集信息□了解客戶需求□商討產(chǎn)品合作會談主題客戶可能需要的服務我方預備提供的產(chǎn)品擬向目標客戶介紹哪些情況及提供哪些宣傳材料需進一步了解的問題訪問開始的策略客戶可能會提出哪些問題及如何解答可能提出的問題回答可能出現(xiàn)的異議及處理方法可能出現(xiàn)的異議處理方法客戶態(tài)度不明確時的策略客戶拒絕時的策略假如是聯(lián)合訪問，應該再關注以下問題：帶隊客戶經(jīng)理姓名負責介紹的客戶經(jīng)理小組成員及職務集體討論時可能遇到的問題及解決方法2.目標客戶開發(fā)價值初步評價表評價內(nèi)容正（＋）負（－）客戶資產(chǎn)規(guī)模大□小□客戶原料供應/產(chǎn)品銷售區(qū)域全省或全國范圍□本地□市場占有量/市場阻礙大/是知名品牌□小/為一般產(chǎn)品□資金流量大□小□其他港口的爭奪態(tài)勢大□小□船公司的爭奪偏好激烈□不感興趣□是否為上市公司是□不是□行業(yè)情況進展中或成熟的行業(yè)□萌芽或衰退行業(yè)□目前對航運服務的需求□□評價講明：按上述評價內(nèi)容，如有二項以上得正分，則表明該客戶具有開發(fā)價值。3.目標客戶名單表目標客戶名稱要緊業(yè)務范圍通訊地址聯(lián)系方式成為現(xiàn)實客戶的可能性擬投入的開發(fā)資源時刻工作安排實際進度工作目標具體策略一月份二月份三月份四月份五月份六月份七月份八月份九月份十月份十一月份十二月份4.客戶需求調(diào)查表客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系方式您擬需求下列哪些服務產(chǎn)品（或：有哪些貨源需求？）具體要求（時限、業(yè)務流程、價格等）□其他業(yè)務（請注明）備注：5.客戶調(diào)研打算表調(diào)研對象名稱調(diào)研時刻安排調(diào)研對象地址聯(lián)系方式調(diào)研范圍□客戶本身調(diào)查□所在行業(yè)調(diào)查□所在區(qū)域調(diào)查被調(diào)研方接待人員□客戶要緊決策者（董事長、總經(jīng)理、財務總監(jiān)等）□中層干部（部門負責人）□一般干部我方調(diào)研人員及分工123456調(diào)研要達到的目標調(diào)研的方式□實地調(diào)查□與要緊人員談話□收集財務報表、規(guī)章制度等書面資料□問卷調(diào)查□電話調(diào)查□其它調(diào)研的要緊內(nèi)容□基礎調(diào)查□客戶競爭力調(diào)查□市場狀況調(diào)查□項目調(diào)查□行業(yè)狀況調(diào)查□關聯(lián)方調(diào)查調(diào)研結果的整理與分析整理與分析責任人反映形式大致完成時刻6.企業(yè)概況調(diào)查表企業(yè)名稱地址經(jīng)營范圍所屬行業(yè)□工業(yè)□商業(yè)□外貿(mào)□建筑安裝□公用事業(yè)□房地產(chǎn)開發(fā)□投資治理□綜合法人代表聯(lián)系電話成立日期所獲認證資格□資質等級□質量認證□技術成果獎勵□專利□榮譽（知名公眾機構進行的排名）□進出口經(jīng)營權或其它國家特許經(jīng)營權營業(yè)執(zhí)照號碼企業(yè)法人代碼財務報表審查機構是否為新客戶□是□不是貸款卡號是否為本銀行股東□是□不是是否為上市公司□是□不是主營業(yè)務資產(chǎn)狀況總資產(chǎn)：凈資產(chǎn)：注冊資本：股東狀況股東名稱股東性質出資比例出資方式資金到位時刻資產(chǎn)類不原有名稱原有價值評估價值登記機構評估方法實物資產(chǎn)無形資產(chǎn)企業(yè)結構及人員狀況子公司及參股公司名稱控股比例注冊資本經(jīng)營范圍職工狀況人數(shù)總計其中：治理人員數(shù)量每年新招職工人數(shù)職工年均收入職工每年受培訓天數(shù)大學學歷職工占比注：表中“近三年發(fā)生的重大事件”含分立、重組、資產(chǎn)剝離、收購、股東變更和公司名稱變更等。7.企業(yè)競爭能力調(diào)查表企業(yè)的要緊客戶名稱類型占總銷售額的比重試講明企業(yè)與此客戶保持關系之能力企業(yè)的要緊供應商名稱類型占總供應量的比重試講明與此供應商保持關系之能力企業(yè)的要緊競爭者名稱類型與之相比的競爭優(yōu)勢擬采取的競爭對策簡述客戶的付款方式及緣故：8.企業(yè)產(chǎn)品狀況調(diào)查表企業(yè)產(chǎn)品目錄產(chǎn)品一產(chǎn)品二產(chǎn)品三研制時刻推向市場時刻批量生產(chǎn)時刻產(chǎn)品質量及質量穩(wěn)定性評價產(chǎn)品技術含量評價過去三年產(chǎn)品年銷售增長率明年產(chǎn)品銷量預測要緊原材料要緊原材料供應商進口原材料占總原材料的比重近三年要緊原材料價格變化原材料占成本比重原材料采購過程描述以往有無采購不同原材料的情況？簡述緣故存貨政策及治理流程原材料供應商要求的付款方式近三年的原材料采購量近三年的產(chǎn)品銷售量9.企業(yè)產(chǎn)品市場調(diào)查表國內(nèi)市場占有率國際市場占有率年出口創(chuàng)匯額年進口支匯額外匯結算方式要緊匯率風險產(chǎn)品出口鼓舞政策企業(yè)市場銷售打算及實施細則：銷售網(wǎng)絡分布地區(qū)銷售人員數(shù)量請列出手頭現(xiàn)有之定單請預測國內(nèi)市場前景及預測之依據(jù)：10.客戶訪問治理表訪問公司名稱訪問對象住址電話訪問預定備注1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月1打算實際2打算實際3打算實際4打算實際5打算實際6打算實際7打算實際8打算實際9打算實際10打算實際11打算實際12打算實際13打算實際14打算實際15打算實際11．客戶開發(fā)對象測定表公司名稱住址注意事項1.成長率ABCDE2.信用度ABC3.總利潤率ABC4.綜合判定點5.順序評核位判定者：_________12．客戶訪問實情日報表訪問用戶地址電話業(yè)種訪問動機面談時刻通過對應貨種或服務預估產(chǎn)量額區(qū)分備注□主動訪問□公司命令□探聽得來□介紹□新客戶□續(xù)訪問□用戶□售后服務□其他□主動訪問□公司命令□探聽得來□介紹新客戶□續(xù)訪問□用戶□售后服務□其他□主動訪問□公司命令□探聽得來□介紹新客戶續(xù)訪問□用戶□售后服務□其他□主動訪問□公司命令□探聽得來□介紹新客戶□續(xù)訪問□用戶□售后服務□其他本日成果上司評價部門主管：__________單位主管：___________報告人：_____________13．潛在客戶追蹤表編號產(chǎn)品名稱潛在客戶預定運輸物資量預算產(chǎn)量報表號碼競爭港口結果客戶名稱接洽人（電話）一個月內(nèi)三個月內(nèi)六個月內(nèi)一年內(nèi)14．新客戶開發(fā)報告表客戶名稱編號地址公司電話工廠電話主辦人員使用產(chǎn)品首回交易額及品名開拓通過備注15．現(xiàn)在、過去、今后顧客情況分析表現(xiàn)有顧客哪些人向我們需要什么不可能需要什么能推舉哪些顧客名稱地址電話決策人及主管姓名產(chǎn)品數(shù)量子公司朋友、親戚過去顧客哪些人什么緣故失去如何挽回能買什么產(chǎn)品名稱地址電話決策人及主管姓名今后顧客哪些人如何樣才能向我們訂貨不可能購買什么名稱地址電話決策人及主管姓名他們需要什么能滿足需要嗎？16．客戶資料卡的詳盡內(nèi)容編號公司類顧客編號個人或家庭12345678910111213141516171819公司名稱公司地址聯(lián)系電話所屬行業(yè)職員認識注冊資本額負責人業(yè)界信用市場地位（占有率）采購主管采購協(xié)辦人員公司創(chuàng)辦日期與公司開始交易日交易實績信用評級狀況開戶銀行付款方式付款日期付款條件1234567891011121314姓名年齡住址聯(lián)系電話職業(yè)職務興趣喜愛的運動與本企業(yè)開始交易的日期交易實績信用狀況往來銀行付款條件付款日期18．客戶差不多資料客戶名稱：___________________________________________________________客戶地址：___________________________________________________________負責人：_____________________________________________________________要緊經(jīng)營項目：_________________________________________________________要緊聯(lián)絡人：資本額：交易額：年度年年年年年年營業(yè)額與本公司業(yè)務往來狀況：交易金額記錄年度年年年年年年交易額備注19．客戶治理卡公司董事長總經(jīng)理部長直接主管承辦人公司地址要緊業(yè)務服務合同已簽訂正簽訂尚未簽訂總部電話分公司電話法人代表從業(yè)年限出生年月年月日業(yè)務銀行注冊資金萬元資金狀況充足一般不足緊張成立時刻年月日信用狀況高一般低專門低成立年限在同行中的地位超一流一流居中末流職員人數(shù)男女合計銷售量（月）萬元年產(chǎn)量萬元不動產(chǎn)土地建筑物分類面積(米2)自有租賃面積(米2)自有租賃總部分公司摘要公司商品占有率公司商品占有率近半年每月平均收支采購％％銷售額萬元％％成本萬元％％治理費·銷售費用萬元％％其余家營業(yè)利潤萬元銷售％％利息支付·折舊萬元％％損益額萬元％％盈利率萬元％％其余家月交易限額萬元累計萬元過去有無遲付（有、無）20．客戶分析表區(qū)域名稱經(jīng)營性質運輸產(chǎn)品數(shù)量客戶因素分析：1.運輸服務質量2.售后服務質量：21．客戶等級分類表客戶等級分類A級業(yè)種客戶代碼B級業(yè)種客戶代碼C級業(yè)種客戶代碼D級業(yè)種客戶代碼E級業(yè)種客戶代碼22．客戶升級評審表客戶名稱交易額上升幅度問題所在評審結果23．客戶維護訪問打算安排客戶級不客戶名稱訪問頻率安排（次/每年）擬訪問人員核心客戶重點客戶一般客戶潛在客戶服務講明：客戶經(jīng)理簽字：年月日工作效率評價：上一級經(jīng)理簽字：年月日24．強化客戶關系打算卡客戶名稱客戶競爭潛力強化對策客戶內(nèi)部關系人推動的阻礙力競爭對手競爭關系人及職務與客戶內(nèi)部關系人的關系強化負責人訪問頻率（次/季度）強化策略檢查對策董事長副董事長總經(jīng)理副總經(jīng)理部長副部長外圍關系人其他關系人注：“與客戶內(nèi)部關系人的關系”指競爭對手的關系人與客戶內(nèi)部起要緊推動力的關系人的關系，如親戚、朋友、有相同愛好、家屬等。25．客戶信用度項目分析表（一）公司〇業(yè)界動向□1.生意往來企業(yè)之業(yè)界動向是好是壞□2.現(xiàn)今國際環(huán)境、狀況下之動向如何□3.金融環(huán)境如何□4.業(yè)界以后之展望是光明依舊黑暗□5.業(yè)界之長期展望如何〇經(jīng)營素養(yǎng)□1.生意往來企業(yè)之經(jīng)營是法人依舊個人（同族）□2.其資本、資金如何□3.同行的評價如何□4.總公司、關系企業(yè)、要緊銀行的信賴如何□5.合作關系如何〇評語□1.是否有不當交易的謠傳□2.是否有政治性不明朗的謠傳□3.與問題多之外部團體的聯(lián)系如何□4.是否有計算上不公正的謠傳□5.稅務是否正當〇市場□1.主力商品之利益率多少□2.銷售戰(zhàn)略是否困難□3.批發(fā)商或者零售商是否安全□4.對新產(chǎn)品開發(fā)、技術開發(fā)是否熱心□5.庫存治理、交貨措施是否萬全〇財務狀況□1.過去之平均利益如何□2.公司的資產(chǎn)如何樣□3.貸款是否適當□4.過剩投資是否安全□5.是否有不良的債權評價（二）治理人員〇負責人的素養(yǎng)□1.負責人的運氣是否可信賴□2.負責人領導能力如何□3.負責人的健康、體力如何□4.負責人的年齡多大□5.經(jīng)營理念是否堅決〇負責人的個人條件□1.負責人的家庭是否圓滿□2.是否有花邊新聞□3.酒品是否專門壞□4.是否愛好賭博□5.是否有專門多興趣、嗜好〇負責人的評語□1.在商場上的聲譽如何□2.是否受職員敬愛□3.是否有不明朗的政治關系□4.是否與特不的曖昧團體有關系□5.是否有犯罪的記錄〇負責人的經(jīng)營能力□1.負責人的經(jīng)營手法如何□2.業(yè)績?nèi)绾巍?.指導部署是否卓越□4.是否費心的培育后繼人才□5.顧客或要緊銀行的評語如何〇負責人的資產(chǎn)□1.負責人的個人資產(chǎn)與其經(jīng)營規(guī)模是否成正比□2.個人貸款是否過多□3.是否有個人的事業(yè)□4.凡事是否都不編列預算隨意支出□5.抵押狀況如何評價（三）職員〇士氣□1.全員的士氣專門高昂□2.全員有干勁□3.專門多老實、親切的人□4.專門多職