基層管理人員案例培訓(xùn)

基層管理人員培訓(xùn)2009年09月01日1構(gòu)筑員工流失的第三道堤壩工作態(tài)度、溝通技巧和方法2溝通技巧和方法3一、對“問題”員工的處理:

1、面對犯錯的員工，要了解員工犯錯的原因；

2、面對犯錯的員工，要有足夠的耐心；

3、面對犯錯的員工，要注意管理方式；

4、處理犯錯的員工，需講究方法。

41、面對犯錯的員工，要了解員工犯錯的原因案例2006年11月份，行政部從惠州黃埠招了一批技術(shù)工人，這些人技術(shù)不錯，上班也很能吃苦。不過，就是上班缺乏紀(jì)律性，經(jīng)常曠工或早退。有一天，面部寫了一份呈報給行政部，說有個員工經(jīng)常曠工，要求行政部處理。問題：如果你是這個班組的負(fù)責(zé)人，你如何處理？5行政部的處理方式：

行政部和該員工溝通，問他：“你為什么經(jīng)常曠工？作為一個員工你認(rèn)為這樣對嗎？”你們猜這個員工怎么說，他竟然問曠工是什么意思。我們告訴他，上班時間不請假而不上班視為曠工，按照公司規(guī)定，曠工將受嚴(yán)厲處罰。這個員工就說：“??！還有這種事？我在以前的公司上班的時候，如果不去上班，我們老板還到宿舍去喊我們呢”。

原來這個員工上班的地方，那里大多是一些十幾、二十人左右的小廠。上班很自由，員工穿著拖鞋、光著膀子都沒人管。

了解到這個狀況后我們就告訴他，作為規(guī)范的企業(yè)，管理有明確的制度，你以前的那些行為在規(guī)范的企業(yè)中是不允許的。聽到這些話以后，這個員工好象恍然大悟似的，以后再也沒有曠過工。6焦點(diǎn)：

1、如何讓員工從“自由人”變?yōu)槁殬I(yè)人；

2、不輕易胡亂處理員工，應(yīng)該仔細(xì)了解其中的原因。72、面對犯錯的員工，要有足夠的耐心案例某天，有個員工找組長請假，組長當(dāng)時在忙就對員工說：“你去找助理請假。”說完就忙自己的事情去了。過了大約十分鐘左右，這個員工又回來找組長。組長看到這個員工也沒去理他。這個員工在組長旁邊站了一會很不高興的問組長道：“ⅹⅹⅹ，組長是男的還是女的”。組長一聽員工竟然罵他，一下喪失了理智，兩個人打了起來，那個組長拿起板凳就往員工身上砸，結(jié)果導(dǎo)致該員工身上多處受傷。后來這個組長被抓進(jìn)了派出所，賠償員工醫(yī)藥費(fèi)一千余元。兩個人雙雙被公司開除。

問題：你如果是那個組長，你如何處理？8焦點(diǎn)：

組長的素質(zhì)：耐心，熱心，愛心；

組長的能力：隨機(jī)應(yīng)變處理突發(fā)事件的能力。93、面對犯錯的員工，要注意管理方式

案例某天，組長在安排員工做事時，一個員工漫不經(jīng)心的。這個組長很生氣的對員工說：“ⅹⅹⅹ，你還做不做，不做馬上給我滾蛋”。這個員工一聽也很生氣，馬上和組長對罵了起來。后來這個事情鬧到行政部，兩個人都受到了應(yīng)有的處分。問題：面對工作不努力不認(rèn)真的員工怎么辦？10行政部的處理方式：

在這個事例中，對于員工做事漫不經(jīng)心，如果不是用粗暴的管理方式，而是對他進(jìn)行說服教育，員工也不會用一中過激的方式來對抗管理人員的管理。在管理員工的過程中，一定要講究方式。11焦點(diǎn)：

說服教育很重要；

同時要輔之以制度管理。124、處理犯錯的員工，需講究方法

案例某日，有個員工要辭工，組長不批準(zhǔn)，于是這個員工就消極怠工：做事懶懶散散、經(jīng)常遲到、曠工，安排的工作任務(wù)很少能按要求完成。員工的意思很明確：逼組長開除他。組長一看這個架勢，一下亂了方寸，急忙來到行政部問該怎么辦。問題：如果你是這個組長，你怎么處理？13行政部的處理方式：

聽了組長的敘述后我們就對這個組長說：你把辭工的程序給他耐心的講解一下，順便再把公司的獎懲條例給他提醒一下。

這個組長按照我說的把辭工程序告訴了這個員工，同時也告訴員工，遲到、早退、完不成生產(chǎn)任務(wù)會有什么樣的處罰，處罰三次以后會有什么樣的后果。結(jié)果這個員工聽了組長的話之后再也沒有了以前的違紀(jì)行為，工作比以前賣力了很多。14焦點(diǎn)：

員工在給管理人員提出要求而得不到滿足時，往往會采取一些過激的行為，面對這種現(xiàn)象，作為一個管理人員要考慮如何去化解它。15二、挽留要離職的員工，需講究方法

案例某天，一個員工找組長辭工。組長一聽員工要辭工，就對該員工說：你辭工我是不會批準(zhǔn)的，反正只要我在這里你就辭不了工，你找誰都沒用。這個員工一聽組長這樣說就很生氣，伸手就去打組長，有人勸阻才算平息，結(jié)果這個員工還是辭職走人。問題：作為班組長，你是如何處理員工離職問題的？

16行政部的意見：

在這個事例中，組長的本意是留住員工，卻適得其反。如果組長在給員工溝通時對員工說：我感覺你做事不錯，才會挽留你。你如果做事不行的話，我恨不得馬上讓你走人，哪里還會不批準(zhǔn)你辭職。這樣，員工會感覺有一種認(rèn)同感，說不定會繼續(xù)留下來。17焦點(diǎn)：

如何挽留員工：感情留人，文化留人，事業(yè)留人

18三、管理人員缺乏誠信引發(fā)的員工不滿案例某日，十幾個員工到行政部要求急辭工。行政部看到涉及員工人數(shù)比較多，就把員工集合到會議室了解情況。在了解情況的過程中，發(fā)現(xiàn)有幾個員工是在本公司多年上班的老員工，而且還是他們所在班組的骨干。于是問：你們幾個為什么要辭職呀，你們的工資不是很高嗎？他們說：我們對工資很滿意，可能出了廠找不到這樣的工資了；對加班時間也能接受?？晌覀兊墓芾砣藛T總是說話不算話，我們感覺跟著他沒什么意思。通過深入了解才知道，他們的課長為了讓員工做事快些，就騙員工說：如果事情做完，員工就可以下班。可等員工真的把事情做完了，課長又要增加生產(chǎn)量，員工仍然是很晚才能下班。員工有種被騙的感覺，于是就產(chǎn)生了離職的念頭。問題：如果你是一名課長，你如何看待這個問題19行政部的意見：

誠信是一個人最起碼的做人原則，這一點(diǎn)對于管理人員尤為重要。一旦你喪失了誠信，別人就對你喪失了信任。20焦點(diǎn)：

如何處理誠信問題和工作問題21四、崗位安排引發(fā)的員工離職案例某日，一個員工到行政部辦理離職手續(xù)。員工讓在放行條上簽字的時候，就問這個員工的離職原因。這個員工生氣的對我說：這是什么破廠呀，完全是亂搞。我應(yīng)聘的是腰幫熟手，卻讓我打雜。我們意識到可能車間的安排有問題，就打電話讓他們的課長到行政部。經(jīng)過了解得知，該生產(chǎn)線腰幫熟手人手已經(jīng)夠了，只能暫時把他安排在別的崗位上，過段時間會安排他做腰幫。這個員工了解情況后主動要求留下來上班。問題：你如果是一位班組長，或者課長、主任，你如何安排員工的工作？22行政部的意見：

管理人員在調(diào)整員工的崗位時一定做好員工的思想工作，讓員工了解管理人員的意圖。在這個案例中，員工感覺自己以一個技術(shù)工的身份入廠，進(jìn)來后卻讓他做別的崗位，這個員工肯定想不通。但如果他們的管理人員告訴他：這只是暫時的變動，過段時間會把他調(diào)到腰幫崗位上去，相信這個員工也不會產(chǎn)生離職的念頭。23焦點(diǎn)：

這個問題的核心在哪里？24五、薪資問題引發(fā)的員工情緒案例

某日，一個員工找到行政部要急辭工。我們問他為什么辭工。這個員工很激動的說：別人上班，我也是上班，我上班時間比別人還要長，可別人一、兩千，我才拿八、九百，這太不公平了，我不想做了。經(jīng)過了解得知，這個員工在面部上班，做車位培訓(xùn)工。得知這個情況后，我就從崗位的職業(yè)發(fā)展問題給這個員工做了分析。聽了我的分析后這個員工高高興興地到車間上班了，再也沒提辭工的事。

問題：面對員工提出的類似問題，你如何解釋和處理？25六、不批準(zhǔn)員工辭職引發(fā)的員工集體離職案例工資發(fā)放后的一天，十幾個員工來到行政部要求辭急工。我就問他們?yōu)槭裁从眠@種方式辭工。他們就說，他們所在的班組，員工辭工組長要么根本不批，要么讓他們排隊，一個月才批一個人辭工，我們要等到什么時候呀。所以，還不如干脆一起到行政部鬧一下，那么多人一起鬧，你們肯定會批準(zhǔn)我們辭工。問題：作為基層的一位基層管理干部，對類似問題如何處理？26行政部的處理方式：

我們跟這些想辭工的員工說：辭工是你們的權(quán)利。但是，員工辭工必須要按照一定的程序提前30天向公司提出申請。否則，你們是肯定沒辦法結(jié)工資的。

兩條路：

一：繼續(xù)回車間上班，按規(guī)定的程序向公司提出辭職申請，30天后由公司為其辦理離職手續(xù)、結(jié)算薪資；

二：不按規(guī)定辦理手續(xù)，執(zhí)意馬上離開公司。對于這種狀況，公司會按曠工或自離處理，工資是不予結(jié)算的。聽完我的表態(tài)后，這些要求辭急工的員工一部分繼續(xù)回車間上班，一部分辦理了自離手續(xù)離開公司。27焦點(diǎn)：

員工辭職的權(quán)利和義務(wù)

28班組長應(yīng)有的工作理念29理念之美：用快樂帶動心情，用觀念導(dǎo)航人生；用執(zhí)著追求事業(yè)，用平淡對待磨難；用努力追求幸福，用感恩對待生活。30班組長應(yīng)具備的工作理念：結(jié)合公司班組建設(shè)的實(shí)際情況，通過本人長期管理實(shí)踐，總結(jié)、分析、歸納以下工作理念。力爭形成福賽特公司班組長隊伍建設(shè)中，獨(dú)具特色的、積極向上的工作理念，為企業(yè)生存發(fā)展做出貢獻(xiàn)。理念之一：對待心理狀態(tài)。做為一名班組長，要有克服困難的勇氣和決心，要奉獻(xiàn)精神和付出精神。同時，更重要的是，要隨時有受委屈、受挫折、受打擊的準(zhǔn)備；有了積極的心理準(zhǔn)備，才不至于有大的心理落差。心態(tài)的成熟才是真正的成熟。31

理念之二：對待工作態(tài)度。倡導(dǎo)“三個永遠(yuǎn)不、一個低姿態(tài)”，即：“永遠(yuǎn)不要最后一個到達(dá)工作崗位；永遠(yuǎn)不要第一個離開工作崗位；永遠(yuǎn)不要比你的上級先走?！睆奈粍萆现v，班組長是兵頭將尾，主任、部長眼中的干部，組員眼中的“官”，未來的管理干部、中層干部甚至公司領(lǐng)導(dǎo)，要以身作則，率先垂范。別人高看你一眼，自己一定要低調(diào)、低姿態(tài)，才能體現(xiàn)平等、實(shí)現(xiàn)公平。

理念之三：對待結(jié)果。心態(tài)決定命運(yùn)，細(xì)節(jié)決定成敗。班組長的各項工作要形成閉環(huán)。完成交辦工作要盡全力，不折不扣的執(zhí)行。接受任務(wù)不講條件，先執(zhí)行，不討價還價。32

理念之四：對待考核?！袄虾萌吮葔娜烁鼔摹?、“不敢得罪人就得罪了上級和自己”?？己艘幸罁?jù)，要公平，不要怕得罪人，因為你是對公司負(fù)責(zé)。

理念之五：對待責(zé)任心和執(zhí)行力。要站在更高一層的角度來看待問題和思考問題?！爸挥衅髽I(yè)發(fā)展了，每個人才能有更多的發(fā)展機(jī)會”；提倡“多操心、多管閑事”；要真心實(shí)意地與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，身體力行地與企業(yè)同舟共濟(jì)、同甘共苦。每天要思考：我怎樣干工作？怎樣干好工作？我盡到全力了嗎？能不能再進(jìn)步、再改進(jìn)一點(diǎn)？還能再進(jìn)步、再改進(jìn)嗎？33

理念之六：對待分配。班組每個月都有考核，每個月都有獎勵，實(shí)行動態(tài)的工資分配。既要制度在先，獎罰兌現(xiàn)，又要人性化管理。

理念之七：對待工作方式。多表揚(yáng)——及時激勵；少批評——及時鞭策。

理念之八：對待思想動態(tài)。針對發(fā)牢騷或變相發(fā)牢騷，班組長應(yīng)提倡學(xué)習(xí)毛澤東詩詞——“牢騷太盛防腸斷，風(fēng)物長宜放眼量”。好的心情感染人，壞的情緒傳染人。

理念之九：對待信任。信任是無價之寶。每一次工作完成好，每一次都超水平發(fā)揮，才能取得領(lǐng)導(dǎo)和群眾的信任。信任不可多得。34理念之十：對待學(xué)習(xí)。要樹立“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”的終身學(xué)習(xí)的理念。做為一名班組長，要多學(xué)習(xí)管理理論和掌握管理工具，通過讀書、自學(xué)、向其它班組長請教、上網(wǎng)學(xué)習(xí)等形式，努力提高自身素質(zhì)。

理念之十一：對待上級。要樹立“幫助上級成功”的理念。只有上級成功，我們才有更多的機(jī)會成功?！把a(bǔ)臺”不“拆臺”。福賽特需要眾多成功者的支撐。

理念之十二：對待經(jīng)營思想。要樹立“投入、產(chǎn)出”的經(jīng)營思想，厲行節(jié)約，反對浪費(fèi)，以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出，體現(xiàn)公司利益最大化。企業(yè)也象一個人一樣，你對“他”好，“他”也會對你好；你對企業(yè)不管不問，“他”對你也不理不睬。35三、班組長應(yīng)具備的工作方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：1、轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)要求。工作環(huán)境的變化--舊日風(fēng)光不再過去工作的好時光工作穩(wěn)定，工作任務(wù)相對簡單；工作節(jié)奏慢；工資有一定保障?，F(xiàn)在工作的新環(huán)境變是惟一的不變；工作緊張，壓力大，競爭激烈；工資隨績效浮動；個人技能要不斷地發(fā)展。362、發(fā)揮表率，樹立威信。

現(xiàn)代管理心理學(xué)的實(shí)踐表明：借助于工資、獎金等獎勵措施，只能調(diào)動職工積極性的60％，其余40％積極性，要靠領(lǐng)導(dǎo)者的威信去調(diào)動。班組中，班組長威信高，對班組成員就有凝聚力、向心力。班組長要以身作則，精通業(yè)務(wù)，處處起帶頭作用。與全班成員同甘共苦，關(guān)心大家，為他們排憂解難。3、堅持原則，敢抓敢管。貫徹執(zhí)行制度、標(biāo)準(zhǔn)。分析工作中的差距和問題，持續(xù)改進(jìn)。敢于揭露矛盾，提出處理意見。要求職工做什么？怎樣做？要講清楚。安排工作要檢查。374、依靠骨干，提高士氣。一個好漢三個幫，有困難大家一起上。分工授權(quán)，共同完成目標(biāo)。眾人拾柴火焰高。5、處事公平，協(xié)調(diào)矛盾。尊重人是根本的原則。待人誠懇，處事公平。經(jīng)常坦率的表明自己的態(tài)度。談心、交流，對情緒低落者給予鼓勵。協(xié)調(diào)時不推諉、不埋怨、不指責(zé)。386、表揚(yáng)激勵，批評準(zhǔn)確。善于發(fā)現(xiàn)每個人的優(yōu)缺點(diǎn)、成績與失誤。該表揚(yáng)的可用多種形式表揚(yáng)與獎勵。鮑勃·納爾遜《1001種獎勵員工的方法》。不花錢的獎勵－－認(rèn)同、贊美。每天至少給別人10次贊美。表示感謝、請上級轉(zhuǎn)達(dá)好評、贊美、發(fā)一個幽默短信、買一張彩票送給他。良藥“可口”利于病，忠言“順耳”利于行。己所不欲，勿施于人?？淇渫碌暮⒆印＿m當(dāng)?shù)募以L，能帶來意想不到的好效果。在組員家屬面前贊美組員，更能事半功倍！聚餐、生日賀卡、換休半天、當(dāng)一天班長、家中做客……397、樹立班組良好的風(fēng)氣。8、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能。40學(xué)會理解、運(yùn)用管理思想和管理工具。41（一）、破窗理論：如果有人打破了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的維護(hù)，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的玻璃。提出者：美國政治學(xué)家威爾遜、犯罪學(xué)家凱琳。

啟示：防微杜漸42（二）、赫勒法則：當(dāng)人們知道自己的工作成績有人檢查的時候會加倍努力。