護(hù)患溝通技巧課件VIP

護(hù)患溝通技巧

銀川市第二人民醫(yī)院急診科鄭秀云什么是溝通人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。

溝通是“兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的思想交流”

溝通是“所有的人們之間相互影響的過(guò)程”

溝通是“分享或傳遞思想和感情的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程有一種動(dòng)態(tài)的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”

溝通是“分享信息的過(guò)程”

溝通是“信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程?！?/p>

溝通是“在社會(huì)環(huán)境下的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為，它包括所有的用來(lái)給予和接收信息的符號(hào)和線索?！?/p>

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見、觀點(diǎn)、情況或情感的過(guò)程。

通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。病人護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員家屬醫(yī)院中存在的人際關(guān)系缺乏溝通是致命的糟糕的溝通技能通常會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。許多尖銳的矛盾是由糟糕的人際溝通引起的。人們?yōu)槿狈贤ㄋ冻龅拇鷥r(jià)是極其昂貴的。在缺乏溝通的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)的變化都會(huì)導(dǎo)致不安。有效溝通的好處建立良好的關(guān)系。有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治療情況、檢查結(jié)果，醫(yī)療費(fèi)用，病人及家屬的心理狀態(tài)。更能贏得對(duì)方的信任，增加對(duì)方的滿意度?；忉t(yī)療糾紛。護(hù)患溝通的目的建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系收集病人資料，為他們提供知識(shí)和教育觀察病人的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度；表達(dá)對(duì)病人的支持與病人共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題為病人制定一個(gè)目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)患者的角色轉(zhuǎn)換哎，還不如死了算了??！角色行為異常一定要與其家人共同做好患者的思想工作，讓他（她）明白他（她）的存在對(duì)家人多么重要！讓其相信病魔是可以戰(zhàn)勝的！我要出院，我兒子病了！?。〗巧袨橄藥推浞治稣l(shuí)病重，應(yīng)采取優(yōu)先原則！我還要工作角色行為沖突護(hù)士首先要傾聽，然后解釋疾病治療的重要性，并與其向相關(guān)人員聯(lián)系，讓其移交工作，先養(yǎng)病。我還沒好呀！角色行為強(qiáng)化鼓勵(lì)其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，加強(qiáng)其自理能力，讓其與同類疾病的康復(fù)者接觸。一定是你弄錯(cuò)了?。?！角色行為缺如先讓其發(fā)泄，然后再耐心解釋，并且鼓勵(lì)其面對(duì)現(xiàn)實(shí)，早治療。

患者角色富有兩種以上的多重屬性，有來(lái)自社會(huì)的、家庭的、自身的屬性。A、已角色適應(yīng)，利于康復(fù)；B、有角色差距，需要護(hù)士勸導(dǎo)，加強(qiáng)宣教；C、成了角色強(qiáng)化，護(hù)士要加強(qiáng)其康復(fù)訓(xùn)練，提高自理能力。C：”我是病人！“A：我是病人，享受權(quán)利，履行義務(wù)。B：我病了，怎么辦？我兒子誰(shuí)照顧呢？護(hù)士因素主觀責(zé)任因素專業(yè)技術(shù)因素心理素質(zhì)因素身體素質(zhì)因素溝通技巧的運(yùn)用表達(dá)能力信息據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果

例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬(wàn)多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬(wàn)多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為乙行病毒性肝炎，掛隔離標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對(duì)自己的污辱”予以投訴。病人轉(zhuǎn)床。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)交流溝通，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。語(yǔ)言使用不當(dāng)引起的糾紛：搶救時(shí)“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。本案例提示我們：慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通中的語(yǔ)言，提高應(yīng)急能力。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情，這說(shuō)明，信息在傳遞、交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。聽用口去聽聽用耳朵聽

用眼睛看

用心聆聽，用心溝通與患者進(jìn)行語(yǔ)言交流：入院自我介紹、健康宣教、巡視病房、各項(xiàng)操作、出院指導(dǎo)。世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)病人訴說(shuō)病情時(shí)，平均1８秒鐘就被醫(yī)生打斷了。

護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言：態(tài)度誠(chéng)懇、換位思考。如為患兒打針；接診初次住院的患者。勸說(shuō)性語(yǔ)言：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說(shuō)服。如放療病人；靜脈輸液。護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言積極的暗示語(yǔ)言：疼痛；實(shí)習(xí)生靜脈穿刺。指令性語(yǔ)言：要求患者嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語(yǔ)氣，忌命令或居高臨下的語(yǔ)氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。護(hù)患溝通中最常用的語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言：多對(duì)患者及家屬說(shuō)幾句話，使患者感到滿足和對(duì)生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）這些話你有沒有（聽人）講過(guò)？既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么拖到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問(wèn)別人去。……非語(yǔ)言溝通儀表：84%的人對(duì)另一個(gè)人的第一印象來(lái)自于他的外表（社會(huì)地位、健康狀況、婚姻狀況、職業(yè)、文化、宗教信仰等）。體態(tài)：健康、有教養(yǎng)、自信。站姿：狀態(tài)。坐姿：修養(yǎng)、氣質(zhì)、個(gè)性。面部表情：極具特征的非語(yǔ)言溝通信息（微笑、目光語(yǔ)）。微笑的妙用：是人際交往的潤(rùn)滑劑，（英國(guó)的斯提德說(shuō)：微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值）。

一個(gè)微笑，花費(fèi)很少,價(jià)值卻很高,給的人幸福,收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對(duì)它不需要,也沒有人窮,窮到給不了一個(gè)微笑,人人都需要微笑

而沒有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開

因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是獲取，最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑

請(qǐng)?jiān)徫?/p>

而善良淳厚的你

能否給我一個(gè)你的微笑?有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)

要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效永遠(yuǎn)微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺傳輸?shù)膽?yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對(duì)方。面無(wú)悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時(shí)，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧傾聽注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息與對(duì)方保持合適的距離維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)保持眼神交流避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容可以輕聲地說(shuō)“嗯”“是”或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去

護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧核實(shí)核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的是否一致復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍

護(hù)患溝通技巧－一般溝通技巧反映將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述，對(duì)自己的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估，進(jìn)行必要的澄清。避免使用固定的詞句或陳詞濫調(diào)，如“你是覺得……”應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如“你看起來(lái)象…”“據(jù)我理解，您所說(shuō)的是…”將被交談?wù)叩摹把酝庵?，弦外之音”擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧收集信息可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題來(lái)收集所需的信息開放式問(wèn)題：對(duì)答案沒有暗示，可以敞開地自由回答的問(wèn)題?？墒刮覀儷@得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評(píng)估對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)能力等。如：“你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么”閉合式問(wèn)題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運(yùn)動(dòng)？”護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧集中主要問(wèn)題幫助對(duì)方抓住重點(diǎn)，不要離題，注意不可過(guò)早地使用集中技巧，以免找不準(zhǔn)主要問(wèn)題。應(yīng)在對(duì)方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)，如：“你說(shuō)你對(duì)牛奶過(guò)敏，你能否告訴我們有哪些過(guò)敏癥狀？”護(hù)患溝通技巧－解決問(wèn)題的溝通技巧總結(jié)是將談話中的一些感覺和想法串連起來(lái)并加以組織，使人感到問(wèn)題有可能得到解決并明確了方向；在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對(duì)方發(fā)表意見。提供信息在明確問(wèn)題的性質(zhì)后，提出解決問(wèn)題的方法和途徑。在提供信息時(shí)，首先要強(qiáng)調(diào)的是信息的正確性，并要簡(jiǎn)單明了地進(jìn)行說(shuō)明，為了使對(duì)方易于接受和理解，有時(shí)可用口頭的、書面的或其他輔助方式。

護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧沉默給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會(huì)讓對(duì)方感到你很能體會(huì)他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。自我暴露一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談，或者把你自己對(duì)該情境的想法和感受與對(duì)方分享，但要不帶判斷性和威脅性。護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用。可使不安的人平靜下來(lái)，引起聽力或視力不佳者的注意。神經(jīng)語(yǔ)言程序主要是在對(duì)方溝通時(shí)能與對(duì)方采取一致的步調(diào)，包括體位、姿勢(shì)、手勢(shì)、面部表情，相似的詞匯、音色、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等，甚至于呼吸速率。特別是在對(duì)方有焦慮時(shí)，減緩你的呼吸速率、放松身體姿勢(shì)、降低聲音都可使對(duì)方的焦慮有所減輕。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是一般性溝通在護(hù)理實(shí)踐中的具體應(yīng)用，由于這些具有服務(wù)精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接受者是護(hù)士和病人溝通的事物是屬于護(hù)理范疇以內(nèi)的專業(yè)性事物溝通的目的是為病人健康服務(wù)、滿足病人需要。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的原則：交談應(yīng)有目的與有特定專業(yè)內(nèi)容的交談時(shí)應(yīng)注意結(jié)合患者的心理、社會(huì)特點(diǎn)在交談過(guò)程中應(yīng)注意建立和不斷加強(qiáng)良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患溝通技巧－治療性溝通收集病人資料，進(jìn)行交談的5個(gè)階段：準(zhǔn)備與計(jì)劃階段開始交談階段引導(dǎo)交談階段結(jié)束交談做好記錄護(hù)患溝通技巧－治療性溝通準(zhǔn)備與計(jì)劃階段：復(fù)習(xí)病人的病歷記載，了解過(guò)去的病歷、診斷、治療、護(hù)理診斷及護(hù)理計(jì)劃等參閱有關(guān)此次疾病的診療情況向其他醫(yī)護(hù)人員了解本病的有關(guān)情況寫下幾個(gè)你準(zhǔn)備提出的問(wèn)題．以便集中話題，達(dá)到交談的目的護(hù)患溝通技巧－治療性溝通開始交談階段：有禮貌地稱呼對(duì)方作自我介紹為病人說(shuō)明本次交談的目的和大約所需的時(shí)間告訴病人在交談過(guò)程中，希望他隨時(shí)提問(wèn)和澄清問(wèn)題護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話------提出問(wèn)題

（A）一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題（B）把問(wèn)題說(shuō)得簡(jiǎn)單清楚（C）根據(jù)病人的背景，用他能了解的語(yǔ)言提問(wèn)（D）盡量少問(wèn)“為什么”的問(wèn)題（E）盡量少問(wèn)只用“是”或“不是”就能回答的問(wèn)題護(hù)患溝通技巧－治療性溝通引導(dǎo)交談階段－－鼓勵(lì)病人說(shuō)話------復(fù)述（1）分擔(dān)觀察所見（2）理解病人的感情（3）選擇性反映（4）使用沉默（5）給予信息護(hù)患溝通技巧－治療性溝通結(jié)束交談在結(jié)束時(shí)，把交談的內(nèi)容小結(jié)一下，并要求病人提出意見以核實(shí)其準(zhǔn)確性。可以相約下次交談的時(shí)間和內(nèi)容。做好記錄最好在交談間歇及時(shí)記錄，以免以后記錄時(shí)遺漏、應(yīng)告訴病人，記錄是為了做好護(hù)理計(jì)劃。有些隱私的內(nèi)容應(yīng)注意保密。護(hù)患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通的障礙：改換話題說(shuō)教或主觀判斷虛假的或一般性的安慰匆忙下結(jié)論或提出解決辦法不適當(dāng)?shù)仉[瞞真情護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求專業(yè)知識(shí)與技術(shù)過(guò)硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動(dòng)非語(yǔ)言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語(yǔ)言－輕盈、熟練的動(dòng)作……護(hù)患溝通實(shí)踐－－對(duì)護(hù)士的要求充分地評(píng)估病人的整體情況－－生理、心理、社會(huì)關(guān)系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟(jì)收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動(dòng)培養(yǎng)敏銳的觀察能力，“看”到語(yǔ)言背后的“潛臺(tái)詞”努力完善溝通交流技巧護(hù)患溝通實(shí)踐－－得體的稱謂努力記住患者姓名，爭(zhēng)取主動(dòng)輔以修飾，滿足患者心理注意時(shí)機(jī)，靈活應(yīng)變坦誠(chéng)相待，不卑不亢護(hù)患溝通避免“七不”不講文明的生冷話不著邊際的外行話不顧后果的刺激話不負(fù)責(zé)任的議論話不留余地的過(guò)頭話該說(shuō)不說(shuō)的道歉話該說(shuō)不說(shuō)的解釋話特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動(dòng)。注意不要你自己的憤怒來(lái)對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的溝通技巧與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)?？梢暂p輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說(shuō)出流淚的原因。

特殊情況下的溝通技巧與抑郁的患者的溝通護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)短的問(wèn)題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。與感覺有缺陷患者的溝通與聽力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說(shuō)話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢(shì)和臉部表情來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。與感覺有缺陷患者的溝通與視力喪失的患者：（1）在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人，并通報(bào)你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說(shuō)明。（3）溝通時(shí)對(duì)發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語(yǔ)言性信息。（4）要時(shí)刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，不要超過(guò)10～15分鐘。避免一些不必要的交談。對(duì)無(wú)意識(shí)的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語(yǔ)調(diào)反復(fù)地與他說(shuō)，這樣他有可能聽見。同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。發(fā)送者（護(hù)士）反饋

言語(yǔ)、文字

手勢(shì)或其他信號(hào)感知

理解思想傳遞主觀、客觀、溝通渠道方面的障礙接收者（患者或家屬等）護(hù)患溝通過(guò)程的模式干擾提高護(hù)患溝通效果的技巧1.尊重病人是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)。充分了解病人的需要。充分注意病人的背景。提高護(hù)患溝通效果的技巧2.專心傾聽是保證護(hù)患溝通效果的根本。不要打斷對(duì)方的談話，不要急于判斷，體會(huì)“弦外音”。3.感同身受地與病人溝通是提高護(hù)患溝通效果的關(guān)鍵。提高護(hù)患溝通效果的技巧4.運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。5.掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。6.學(xué)會(huì)安慰病人是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。提高護(hù)患溝通效果的技巧7.處理好溝通過(guò)程中的沉默可以保持良好的護(hù)患溝通。8.善用非語(yǔ)言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果。護(hù)患溝通中“五主動(dòng)”“六一句”“十個(gè)一點(diǎn)”五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效益高一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)護(hù)患溝通交流實(shí)例從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服的目的

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

護(hù)患溝通交流實(shí)例例：護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”護(hù)患溝通交流實(shí)例讓對(duì)方理解你在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

例：患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)患溝通交流實(shí)例護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。護(hù)患溝通交流實(shí)例尊重患者自尊心，不隨意批評(píng)因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意避免使用如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話。

例：小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方涂涂畫畫。小王沒來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

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