遼寧省壽險(xiǎn)公司客戶回訪管理制度

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料遼寧省壽險(xiǎn)公司客戶回訪治理規(guī)定第一章總則第一條為建立科學(xué)完善的客戶回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員市場(chǎng)行為，防范和化解壽險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，樹立保險(xiǎn)業(yè)誠信的社會(huì)形象，確保壽險(xiǎn)市場(chǎng)的健康、穩(wěn)定和持續(xù)進(jìn)展，依照《中華人民共和國第二條本規(guī)定是對(duì)各壽險(xiǎn)分公司壽險(xiǎn)產(chǎn)品（重點(diǎn)是個(gè)人代理和銀行代理兩個(gè)渠道銷售的壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品）和健康險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪制度建設(shè)和執(zhí)行的差不多要求，適用于在遼寧行政區(qū)域內(nèi)合法開展業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司（含健康險(xiǎn)公司、下同）及所屬分支機(jī)構(gòu)。第二章回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容第三條回訪項(xiàng)目范圍：各壽險(xiǎn)公司針對(duì)新契約業(yè)務(wù)應(yīng)建立完善的回訪制度，同時(shí)依照業(yè)務(wù)進(jìn)展需要應(yīng)建立離司業(yè)務(wù)員保單的客戶回訪、保全項(xiàng)目回訪、續(xù)期停效件回訪、客戶中意度回訪、理賠回訪等風(fēng)險(xiǎn)防范性及服務(wù)性回訪制度。第四條回訪對(duì)象：購買各壽險(xiǎn)公司銷售的壽險(xiǎn)產(chǎn)品（重點(diǎn)是新型產(chǎn)品）的投保人本人?？蛻簦▋H指投保人）與業(yè)務(wù)員為同一人的自保件應(yīng)進(jìn)行回訪。第五條回訪方式：電話回訪、上門回訪和信函回訪。（一）電話回訪：由公司負(fù)責(zé)回訪工作的人員通過專用電話對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄（錄音）；（二）上門回訪：關(guān)于未能完成電話回訪的客戶，公司應(yīng)派專門人員（非銷售人員本人，但可由銷售人員陪同）進(jìn)行上門回訪，并對(duì)回訪情況及時(shí)進(jìn)行記錄，客戶應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；（三）信函回訪：關(guān)于電話聯(lián)系不上、又無法進(jìn)行上門回訪的客戶，公司應(yīng)通過信函進(jìn)行回訪。并對(duì)客戶反饋的信息進(jìn)行記錄。以上三種回訪方式，各公司應(yīng)以電話回訪為主，其它兩種方式為輔，并嚴(yán)格操縱采納其它兩種方式進(jìn)行回訪的數(shù)量占回訪總量的比例，上門回訪和信函回訪的比例原則上不應(yīng)超過回訪總量的百分之十。第六條客戶回訪中，新契約業(yè)務(wù)電話回訪的內(nèi)容應(yīng)參照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行回訪，其它回訪方式的新契約業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容也要以此為標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行，各公司依照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補(bǔ)充完整，制定詳細(xì)的回訪話術(shù)，并在實(shí)施前以書面形式向我會(huì)報(bào)備。第三章回訪工作的要求、組織與實(shí)施第七條回訪工作的要求：各公司應(yīng)高度重視，特不是壽險(xiǎn)新型度。對(duì)新契約業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格按照規(guī)定的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，并做到100%回訪，盡可能做到在猶豫期內(nèi)回訪成功，回訪成功率（成功量/（應(yīng)訪量-拒訪量-回訪前撤、退保量））應(yīng)不低于90％。第八條回訪工作的組織：各公司應(yīng)成立專門的客戶回小組為公司常設(shè)機(jī)構(gòu)；逐級(jí)建立回訪工作責(zé)任制，明確各部門、各崗位的工作職責(zé)，由客戶服務(wù)部門或成立專門的部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作的具體實(shí)施，其它相關(guān)部門應(yīng)作好客戶回訪的配合工作。嚴(yán)禁由銷售部門負(fù)責(zé)客戶回訪工作。第九條回訪工作的實(shí)施：（一）實(shí)施前，各公司應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)預(yù)備工作，包括：電話回訪專線系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、電問題件轉(zhuǎn)辦表等。各公司應(yīng)高度重視壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷售人員的回訪培相應(yīng)的考核方法等內(nèi)容。同時(shí)，還應(yīng)作好客戶回訪工作人員的培訓(xùn)工作；（二）實(shí)施中，各公司在回訪中不僅要嚴(yán)格執(zhí)行新單100%回訪的要求，而且應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中發(fā)覺的問題，負(fù)責(zé)回訪工作的部門應(yīng)及訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保問題得到及時(shí)、妥善的解決；（三）工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門研究進(jìn)一步加以完善的措施；（四）如投保前客戶本人表示不情愿同意任何形式的回費(fèi)用收取情況等，并附投保人、保單銷售人員及銷售治理部門經(jīng)理簽字后上報(bào)至分公司客戶服務(wù)部，方可不做回訪。第四章客戶回訪工作流程第十條第一時(shí)期：形成回訪客戶清單和資料。給客戶回訪部門。該項(xiàng)工作應(yīng)在客戶簽收保單之前完成，以確?；卦L工作及時(shí)進(jìn)行。第十一條第二時(shí)期：電話回訪。（一）回訪：回訪人員應(yīng)依照客戶清單和資料及時(shí)進(jìn)行回訪。回訪中要選擇適當(dāng)時(shí)刻，回訪話術(shù)要嚴(yán)格使用預(yù)先制定好的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行錄音。各公司應(yīng)提出嚴(yán)（二）歸檔：對(duì)回訪成功件，應(yīng)及時(shí)將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；（三）問題件的處理：對(duì)回訪不成功件要注明緣故，并及時(shí)反饋至業(yè)務(wù)部門重新確定聯(lián)系方式；對(duì)回訪中發(fā)覺的問題應(yīng)及時(shí)填寫問題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門妥善加以處理。第十二條第三時(shí)期：電話回訪不成功件的處理。電話回訪人員應(yīng)及時(shí)將回訪不成功的客戶資料轉(zhuǎn)交給回訪治理部門，由其依照資料具體情況重新確定聯(lián)系電話，進(jìn)入二次電話回訪流程。第十三條第四時(shí)期：上門回訪。對(duì)二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪治理部門能夠制作上門回訪問卷，交由具體執(zhí)行人員進(jìn)行上門回訪。（一）預(yù)約：回訪人員事先應(yīng)作好預(yù)約工作，依照預(yù)約時(shí)刻進(jìn)行回訪；（二）回訪：依照客戶回訪問卷作好回訪記錄，交客戶確認(rèn)并簽章；（三）問題：關(guān)于發(fā)覺的問題，能現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)立即處理；不能在現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)作好記錄，回公司后填寫問題件轉(zhuǎn)辦表交客戶回訪的治理部門處理；（四）歸檔：對(duì)成功件，將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔。第十四條第五時(shí)期：信函回訪。對(duì)二次電話回訪仍不成功的客戶，回訪治理部門能夠繕制信件回訪函，交由具體執(zhí)行人員進(jìn)行信函回訪。（一）發(fā)函：相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將信件回訪函發(fā)出；（二）（三）（四）問題：對(duì)客戶回復(fù)中反映的問題，應(yīng)及時(shí)填寫問題件轉(zhuǎn)辦表交客戶回訪治理部門處理。第十五條回訪中發(fā)覺問題的處理。關(guān)于客戶回訪中發(fā)覺的問題，客戶回訪治理部門應(yīng)進(jìn)行分類，并依照問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門進(jìn)行處理。具體處理方法按照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問題件治理實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。第五章統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成與分析第十六條統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成。相關(guān)部門應(yīng)定期（每月）將客戶回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計(jì)月報(bào)表以備分析和查閱。統(tǒng)計(jì)報(bào)表中應(yīng)至少包含以下重要指標(biāo)及內(nèi)容：回訪成功率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、各種回訪方式所占比例、問題件數(shù)量及所占比例、問題件分類、占比及緣故分析，未處理完畢的問題件數(shù)量及占問題件總量的比重、各中心支公司問題件數(shù)量及占問題件總量的比重等。第十七條統(tǒng)計(jì)報(bào)表的分析。關(guān)于統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的有關(guān)指標(biāo)應(yīng)定期由專人負(fù)責(zé)分析，并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總上報(bào)客戶回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶回訪工作提供依據(jù)。第六章監(jiān)督檢查第十八條各公司應(yīng)依照客戶回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細(xì)則，同時(shí)應(yīng)建立起回訪回訪工作考核指標(biāo)至少應(yīng)包括：（一）回訪成功率：至統(tǒng)計(jì)時(shí)成功回訪件的數(shù)量/應(yīng)回訪件總量；（二）猶豫期內(nèi)回訪成功率：至統(tǒng)計(jì)時(shí)在猶豫期內(nèi)成功回訪件的數(shù)量/應(yīng)回訪件總量；（三）問題件比率：回訪中發(fā)覺問題的保單件數(shù)/回訪件總量；（四）問題件處理完成率：已成功處理的問題件數(shù)/問題件總數(shù)。第十九條遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)