績效管理與面談?wù)n件

績效管理與面談聯(lián)想客戶維修服務(wù)部袁巍1績效管理聯(lián)想客戶維修服務(wù)部袁巍11.決定 做什么,然后 2.運(yùn)用 別人去完成工作“管理”的定義2“管理”的定義2經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎勵業(yè)績-不斷完善個(gè)人管理技能-給予指導(dǎo)建議-不斷提出反饋-員工發(fā)展-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-傾聽-調(diào)解沖突-設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以達(dá)到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)-提供及時(shí)精確的信息-控制質(zhì)量-倡導(dǎo)變化-影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策-爭取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)-實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)-滿足客戶的需要-明確闡述目標(biāo)-全盤考慮-計(jì)劃資源的合理利用靈活性控制公司外部的重點(diǎn)公司內(nèi)部的重點(diǎn)$輔導(dǎo)員創(chuàng)新者促導(dǎo)者經(jīng)紀(jì)人監(jiān)理者生產(chǎn)者協(xié)調(diào)員指揮者動力適應(yīng)政策驅(qū)動目標(biāo)驅(qū)動3經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎勵業(yè)績-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-設(shè)定富于績效管理的流程目標(biāo)確定：制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致職責(zé)履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵/反饋/輔導(dǎo)績效考核：績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）結(jié)果運(yùn)用：薪酬的調(diào)整其它獎勵工作改進(jìn)4績效管理的流程目標(biāo)確定：職責(zé)履行：績效考核：結(jié)果運(yùn)用：4目標(biāo)確定制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致5目標(biāo)確定制定工作目標(biāo)（季/年）5目標(biāo)確定的SMART原則S（Specific）明確性M（Measurable）可衡量性A（Attainable/Agree）可達(dá)成性R（Realistic）可操作性T（Time）時(shí)間性6目標(biāo)確定的SMART原則S（Specific）溝通部分的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)*公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？*本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？*這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？*完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)*部門的員工要完成哪些工作以支持部門的工作？*員工對完成部門任務(wù)的建議是什么？7溝通部分的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)7與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門和自己的主要任務(wù)*對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議*傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)*從下屬的角度思考問題，了解對方的感受8與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息8與員工達(dá)成一致3.對每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致*鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾*對每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動計(jì)劃和所需的支持與資源達(dá)成共識*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計(jì)劃*提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度9與員工達(dá)成一致3.對每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致9練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)一——“制定目標(biāo)”牢記SMART原則目標(biāo)分解雙方達(dá)成一致10練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)一——“制定目標(biāo)”牢記SMART原則10職責(zé)履行被考核人（員工）：完成工作目標(biāo)考核人（經(jīng)理）：激勵/反饋/輔導(dǎo)11職責(zé)履行被考核人（員工）：完成工作目標(biāo)11過程管理激勵反饋輔導(dǎo)績效過程管理12過程管理激勵反饋輔導(dǎo)績效過程管理12新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)13新員工何時(shí)需要輔導(dǎo)13第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟14第一步：講授輔導(dǎo)的步驟141 將工作分成若干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段15輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段15聆聽易于忘記目睹有助于記憶實(shí)習(xí)能夠理解練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)二——“輔導(dǎo)”16聆聽易于忘記練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)二——“輔導(dǎo)”16反饋中的問題？1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議17反饋中的問題？1.下屬不接受你所建議的方法17正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響18正面反饋正面的反饋的步驟：18負(fù)面反饋負(fù)面反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處19負(fù)面反饋負(fù)面反饋的步驟：19“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀。”“王強(qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體20“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！狈答佉唧w20“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面21“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“反饋”正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體22練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“反饋”正面的反饋22績效考核績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）23績效考核績效及表現(xiàn)評估（自評）23你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)？哪些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？面談準(zhǔn)備指南24你如何解釋這次討論的目的？面談準(zhǔn)備指南24面談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表揚(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備25面談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)25面談的建議步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)，考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6.探討改進(jìn)的方案26面談的建議步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛261.鼓勵下屬的參與2.認(rèn)真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷面談的技能271.鼓勵下屬的參與面談的技能27溝通的過程價(jià)值觀信仰觀念語言語氣表達(dá)方式價(jià)值觀信仰觀念信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過濾器接收者28溝通的過程價(jià)值觀語言價(jià)值觀信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解29有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信29面談過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)30面談過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿30言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要完成。2.使用“我”來代替“你”你搞錯了 我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問題。你沒有聽清 我沒有講清楚。31言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化313.負(fù)起責(zé)任我不能 我并沒有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你.這不是我的責(zé)任 讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生是這方面的專家。我替你找找他。言詞對溝通的影響(2)323.負(fù)起責(zé)任言詞對溝通的影響(2)32練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“面談”---績效面談---33練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“面談”---績效面談---33結(jié)果運(yùn)用薪酬的調(diào)整其它獎勵工作改進(jìn)34結(jié)果運(yùn)用薪酬的調(diào)整34以善意的態(tài)度指出問題所在提出具體、客觀的事實(shí)根據(jù)討論產(chǎn)生問題的原因讓下屬提出解決問題的方法雙方同意解決方法表示你對他的支持和信任糾正問題員工錯誤的步驟35以善意的態(tài)度指出問題所在糾正問題員工錯誤的步驟35管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域1.管理者的個(gè)人素質(zhì)2.管理者的管理風(fēng)格3.管理者對業(yè)務(wù)的精熟程度4.管理者對員工的了解5.進(jìn)行科學(xué)管理的方法6.管理者與員工的關(guān)系7.除工作以外的個(gè)人魅力36管理者本身可以改進(jìn)的領(lǐng)域1.管理者的個(gè)人素質(zhì)36管理者可以影響的部門可改進(jìn)領(lǐng)域1.部門內(nèi)的組織氣氛2.部門內(nèi)的人員配置3.部門內(nèi)工作的方式4.部門工作的重點(diǎn)及先后順序5.部門與相關(guān)部門的關(guān)系6.部門的形象7.部門占有的資源37管理者可以影響的部門可改進(jìn)領(lǐng)域1.部門內(nèi)的組織氣氛37管理者可以影響的員工可改進(jìn)領(lǐng)域1.員工的工作環(huán)境2.員工的被認(rèn)可的程度3.員工的工作技能4.員工的工作方法及習(xí)慣5.員工對待工作的態(tài)度6.員工的需求被滿足程度7.員工的職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃8.員工之間的配合程度38管理者可以影響的員工可改進(jìn)領(lǐng)域1.員工的工作環(huán)境38謝謝大家！39謝謝大家！39績效管理與面談聯(lián)想客戶維修服務(wù)部袁巍40績效管理聯(lián)想客戶維修服務(wù)部袁巍11.決定 做什么,然后 2.運(yùn)用 別人去完成工作“管理”的定義41“管理”的定義2經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎勵業(yè)績-不斷完善個(gè)人管理技能-給予指導(dǎo)建議-不斷提出反饋-員工發(fā)展-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-傾聽-調(diào)解沖突-設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以達(dá)到的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)-提供及時(shí)精確的信息-控制質(zhì)量-倡導(dǎo)變化-影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策-爭取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)-實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)-滿足客戶的需要-明確闡述目標(biāo)-全盤考慮-計(jì)劃資源的合理利用靈活性控制公司外部的重點(diǎn)公司內(nèi)部的重點(diǎn)$輔導(dǎo)員創(chuàng)新者促導(dǎo)者經(jīng)紀(jì)人監(jiān)理者生產(chǎn)者協(xié)調(diào)員指揮者動力適應(yīng)政策驅(qū)動目標(biāo)驅(qū)動42經(jīng)理的多重角色-認(rèn)可并獎勵業(yè)績-構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)-設(shè)定富于績效管理的流程目標(biāo)確定：制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致職責(zé)履行：被考核人：完成工作目標(biāo)考核人：激勵/反饋/輔導(dǎo)績效考核：績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）結(jié)果運(yùn)用：薪酬的調(diào)整其它獎勵工作改進(jìn)43績效管理的流程目標(biāo)確定：職責(zé)履行：績效考核：結(jié)果運(yùn)用：4目標(biāo)確定制定工作目標(biāo)（季/年）制定實(shí)施計(jì)劃雙方達(dá)成一致44目標(biāo)確定制定工作目標(biāo)（季/年）5目標(biāo)確定的SMART原則S（Specific）明確性M（Measurable）可衡量性A（Attainable/Agree）可達(dá)成性R（Realistic）可操作性T（Time）時(shí)間性45目標(biāo)確定的SMART原則S（Specific）溝通部分的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)*公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？*本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？*這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？*完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)*部門的員工要完成哪些工作以支持部門的工作？*員工對完成部門任務(wù)的建議是什么？46溝通部分的工作重點(diǎn)1.討論公司的工作目標(biāo)7與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息*概述部門和自己的主要任務(wù)*對下屬本人的期望2.鼓勵下屬參并提出建議*傾聽下屬不同的意見，鼓勵他說出顧慮*通過提問，摸清問題所在*對于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)*從下屬的角度思考問題，了解對方的感受47與員工達(dá)成一致1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息8與員工達(dá)成一致3.對每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致*鼓勵下屬參與，以爭取他的承諾*對每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動計(jì)劃和所需的支持與資源達(dá)成共識*幫助下屬克服主觀上的障礙*討論完成任務(wù)的計(jì)劃*提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)日期*確保員工充分理解要完成的任務(wù)*在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度48與員工達(dá)成一致3.對每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致9練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)一——“制定目標(biāo)”牢記SMART原則目標(biāo)分解雙方達(dá)成一致49練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)一——“制定目標(biāo)”牢記SMART原則10職責(zé)履行被考核人（員工）：完成工作目標(biāo)考核人（經(jīng)理）：激勵/反饋/輔導(dǎo)50職責(zé)履行被考核人（員工）：完成工作目標(biāo)11過程管理激勵反饋輔導(dǎo)績效過程管理51過程管理激勵反饋輔導(dǎo)績效過程管理12新員工新產(chǎn)品新機(jī)械和工具工作程序有更改員工達(dá)不到工作要求何時(shí)需要輔導(dǎo)52新員工何時(shí)需要輔導(dǎo)13第一步：講授第二步：演示第三步：讓對方嘗試第四步：觀察對方的表現(xiàn)第五步：對于進(jìn)步給予稱贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟53第一步：講授輔導(dǎo)的步驟141 將工作分成若干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段54輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段15聆聽易于忘記目睹有助于記憶實(shí)習(xí)能夠理解練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)二——“輔導(dǎo)”55聆聽易于忘記練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)二——“輔導(dǎo)”16反饋中的問題？1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒有第一手的事實(shí)依據(jù)3.下屬沒有能力改變的行為4.下屬不樂意接受反饋5.你不能提供改善的建議56反饋中的問題？1.下屬不接受你所建議的方法17正面反饋正面的反饋的步驟：1.具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬哪方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響57正面反饋正面的反饋的步驟：18負(fù)面反饋負(fù)面反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說，所做）對事不對人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處58負(fù)面反饋負(fù)面反饋的步驟：19“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對你昨天的安排非常滿意，這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體59“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！狈答佉唧w20“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場能更加自信。”“李明，我感覺你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很少與其他人溝通信息。”“李明，如果在每周的例會上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對我們會有很大的幫助?！狈答佉塾诜e極的方面60“張華，你在上次會議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“反饋”正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠，具體61練習(xí)與實(shí)踐練習(xí)三——“反饋”正面的反饋22績效考核績效及表現(xiàn)評估（自評）績效及表現(xiàn)評估（經(jīng)理）績效面談確定考核結(jié)果（經(jīng)理）62績效考核績效及表現(xiàn)評估（自評）23你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵員工參與這次討論？這次討論，員工可能提出的問題是什么？哪些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表揚(yáng)？哪些是員工存在的問題，你怎樣提出？對于員工存在的問題，你的具體建議是什么？下一步的行動方案是什么？面談準(zhǔn)備指南63你如何解釋這次討論的目的？面談準(zhǔn)備指南24面談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶，供應(yīng)商搜集關(guān)于本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表揚(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備64面談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)25面談的建議步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛2.說明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)，考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6.探討改進(jìn)的方案65面談的建議步驟1.營造一個(gè)和諧的氣氛261.鼓勵下屬的參與2.認(rèn)真聆聽員工的看法和意見3.關(guān)注下屬的長處4.談話要具體，使用客觀化的詞句5.保持平和的態(tài)度6.是雙方的溝通而非演講7.不做假設(shè)和提前判斷面談的技能661.鼓勵下屬的參與面談的技能27溝通的過程價(jià)值觀信仰觀念語言語氣表達(dá)方式價(jià)值觀信仰觀念信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過濾器接收者67溝通的過程價(jià)值觀語言價(jià)值觀信息信息反饋發(fā)出者過濾器行為表現(xiàn)過有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽,善意的回應(yīng)3.鼓勵參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問7.復(fù)述或重復(fù)對方的話8.總結(jié)理解68有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信29面談過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)69面談過程體語忌諱1.避免翹起二郎腿30言詞對溝通的影響(1)1.把事情理性化你沒有把事情做好 在這表格上,我們有一些地方需要完成。2.使用“我”來代替“你”你搞錯了 我看得出這是因?yàn)闇?/p>