客戶分級管理

客戶分級管理指導教師：蘇朝暉組長：竇菲組員：陳惠貞陳月明王偉俊葉豐德

1目錄Contents一：興業(yè)銀行簡介二：興業(yè)客戶分級的必要性和重要性四：興業(yè)銀行的客戶分級管理五：興業(yè)銀行客戶分級的成果展示六：興業(yè)銀行客戶分級的經(jīng)驗啟示及問題分析三：興業(yè)銀行客戶的分級2一：興業(yè)銀行簡介

一、公司概況：二、公司形象標識：三、發(fā)展戰(zhàn)略：3興業(yè)銀行（IndustrialBank），原名福建興業(yè)銀行注冊資本50億元總部位于中國福建省福州市，是一間全國性股份制商業(yè)銀行他是經(jīng)國務院、中國人民銀行批準成立的首批股份制商業(yè)銀行之一2007年2月5日正式在上海證券交易所掛牌上市

一：興業(yè)銀行概況福建福州4二、公司形象標識：

興業(yè)銀行行徽，創(chuàng)意來源于中國古錢幣和英文“金匠(Goldsmith)”首寫字母“G”，旨在直觀體現(xiàn)本行的行業(yè)屬性。旋轉型的流暢線條，充滿動感與活力，代表本行開拓創(chuàng)新、積極進取和團結合作。內折外旋的整體架構，秉承天圓地方的中國傳統(tǒng)文化，象征本行依法合規(guī)經(jīng)營以及真誠周到的服務。寬延向上的軌跡，傳遞本行與客戶、與股東、與員工、與社會共成長的理念，記錄本行穩(wěn)健務實與競逐奮進的步履。標識以旋轉構成橢圓，渦形由內而外的開口，隱含無限擴展的張力，寓意百年興業(yè)的宏偉藍圖，任重而道遠。5三、發(fā)展戰(zhàn)略：

2006－2010年，興業(yè)銀行將積極把握中國金融市場化、國際化和綜合化發(fā)展的各項機遇，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，繼續(xù)堅持從嚴治行、專家辦行、科技興行和服務立行，深入推進業(yè)務發(fā)展模式和盈利模式戰(zhàn)略轉變，通過結構調整、體制改革和業(yè)務創(chuàng)新，著力提升以價值創(chuàng)造為核心的服務能力和管理能力，努力建設“經(jīng)營穩(wěn)健、管理規(guī)范、成長快速、服務領先、特色鮮明、回報一流”的綜合性銀行，向“建設一流銀行、打造百年興業(yè)”的遠大目標持續(xù)邁進。根據(jù)以上發(fā)展戰(zhàn)略，興業(yè)著力把握八項主要任務：（一）推進業(yè)務格局調整優(yōu)化（二）提升營銷服務水平（三）強化管理決策，重整組織架構，優(yōu)化營運作業(yè)體系（四）健全風險管理和內部控制（五）加強財務管理，優(yōu)化資源配置（六）增強資本實力，積極穩(wěn)健開展資本運作（七）增強科技整合能力，提升科技應用水平（八）加強人才隊伍和企業(yè)文化建設為實現(xiàn)未來五年業(yè)務發(fā)展目標，本行將依托勤勉敬業(yè)、開拓進取的企業(yè)團隊，堅持“為社會和客戶創(chuàng)造價值、為企業(yè)和股東創(chuàng)造價值、為員工創(chuàng)造價值”為核心的“真誠服務，共同興業(yè)”的企業(yè)使命，堅持“理性、創(chuàng)新、人本、共享”的核心價值觀，堅持依法經(jīng)營、穩(wěn)健經(jīng)營、文明經(jīng)營的經(jīng)營方針，實施從嚴治行、專家辦行、科技興行、服務立行戰(zhàn)略，發(fā)揚“務實、敬業(yè)、創(chuàng)業(yè)、團隊”的企業(yè)精神，建立具有興業(yè)特色的企業(yè)文化，全面提升內部管理水平，提高核心競爭力，推進各項業(yè)務健康發(fā)展。6二：興業(yè)客戶分級的必要性和重要性一、為什么要對客戶分級：1、不同的客戶帶來的價值不同2、企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源3、不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足4、客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提7一、分級的定義：客戶的分級是指企業(yè)是根據(jù)客戶對企業(yè)不同價值和重要程度，將客戶分成不同的層級，為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。第三部分：興業(yè)銀行客戶的分級8二、分級的結構：9三、具體分級舉例說明：產品代表一：“自然人生”家庭理財卡產品代表二：“興業(yè)通”代表產品三：興業(yè)銀行信用卡系列10（一）“自然人生”家庭理財卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列：（二）五大特色：（三）七大功能：（四）貴賓服務：

（五）申請方法：（六）資費標準：11產品代表二：“興業(yè)通”

（一）“興業(yè)通”定義:（二）“興業(yè)通”五大特色服務:（三）“興業(yè)通”產品體系:12尊尚禮遇

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·一嗨租車·車友專享增值服務套餐13第四部分：興業(yè)銀行的客戶分級管理一、何謂客戶分級管理：二、對客戶進行分級管理的目標：四、客戶分級管理的理想境界：三、客戶分級管理的策略：PleasewritedownofcontentsexplanationforBusinessArea.14一、何謂客戶分級管理：客戶分級管理指企業(yè)在依據(jù)客戶帶來價值的多少對客戶進行分級的基礎上，為不同級別的客戶設計不同的關懷項目——不是對所有客戶平等對待，而是區(qū)別對待不同貢獻客戶，將重點放在為企業(yè)提供80%利潤的關鍵客戶上，為他們提供上乘服務，給他們特殊禮遇和關照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對企業(yè)忠誠；同時，積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質客戶，合理分配企業(yè)的資源。15二、對客戶進行分級管理的目標：1.使關鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值；2.同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，以爭取享受關鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；3.鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊；4.伴隨各級客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。16三、客戶分級管理的策略：（一）關鍵客戶的管理：1.集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶；2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關系；3.成立為關鍵客戶服務的專門機構——客戶經(jīng)理制。（二）普通客戶的管理：1.針對有升級潛力的“普通客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“關鍵客戶”；2.針對沒有升級潛力的“普通客戶”，可減少服務，降低成本。（三）小客戶的管理：1.針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關鍵客戶”；2.針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務價格、降低服務成本；3.堅決淘汰劣質客戶。17四、客戶分級管理的理想境界：企業(yè)針對不同級別的客戶采取分級管理和差異化措施，可以使關鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質客戶。這樣就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級管理的理想境界。18五、興業(yè)銀行是如何實現(xiàn)對客戶的分級管理的：（一）對于不通客戶群的管理方法，興業(yè)銀行主要是從對擁有不同卡的客戶，所提供的不同禮遇來進行管理的。（二）從人文關懷、貴賓服務、困難的解決、娛樂方式的等多個方面來區(qū)別不同等級的客戶，所享受的不同禮遇。19五、興業(yè)銀行是如何實現(xiàn)對客戶的分級管理的：黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機場貴賓服務免費精靈信使綠色通道服務貼心人文關懷附贈商旅保險應急支付支持

關鍵客戶管理方法202.白金客戶管理

白金卡尊貴禮遇

專屬客戶經(jīng)理時尚高爾夫行免費精靈信使附贈商旅保險綠色通道服務機場貴賓服務2122六：興業(yè)銀行客戶分級的經(jīng)驗啟示及問題分析ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText3完善的客服管理制度，避免了客戶的流失。

4完善的回饋機制，越高級別的客戶越覺得服務周到。2.不同等級的客服，享受的待遇截然不同，從人文關懷、貴賓服務、困難的解決、娛樂方式的等多個方面來區(qū)別不同等級的客戶，所享受的不同禮遇。

經(jīng)驗啟示1清晰的客戶分級，以金錢的數(shù)額作為指標，非常容易區(qū)分，透明度高。23六：興業(yè)銀行客戶分級的經(jīng)驗啟示及問題分析問題分析1客戶級別提升條件苛刻。

4分級過于透明，讓實力不雄厚中小客戶感覺尷尬。2級別區(qū)分之下，普通客戶享受的服務很少，因為大客戶占太多資源。3回饋體制不合理，對中小客戶的回饋少，讓人感覺受到歧視。24ThankYou!251.DescribecontentsforaChart

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