服務(wù)意識(shí)課程課件1

服務(wù)意識(shí)課程(1)2022/11/4服務(wù)意識(shí)課程(1)服務(wù)意識(shí)課程(1)2022/11/2服務(wù)意識(shí)課程(1)1課程目的參加完培訓(xùn)后，您將……了解品牌的作用？了解酒店的關(guān)鍵時(shí)刻增強(qiáng)自信心，提高客人滿意度幫助提升酒店及集團(tuán)的整體形象意識(shí)到成功的服務(wù)離不開我們每個(gè)人的積極參與服務(wù)意識(shí)課程(1)2課程目的參加完培訓(xùn)后，您將……了解品牌的作用？服務(wù)意識(shí)課程(選擇你的最愛…服務(wù)意識(shí)課程(1)3選擇你的最愛…服務(wù)意識(shí)課程(1)3了解你的同事請(qǐng)和你的鄰座交談，問他/她以下問題：

姓名、部門、工作崗位？你們?yōu)槭裁聪矚g這個(gè)品牌？服務(wù)意識(shí)課程(1)4了解你的同事請(qǐng)和你的鄰座交談，問他/她以下問題：服務(wù)意識(shí)看到這兩個(gè)品牌你馬上想到了什么?舒適品質(zhì)輕便時(shí)尚快捷衛(wèi)生輕松快樂服務(wù)意識(shí)課程(1)5看到這兩個(gè)品牌你馬上想到了什么?舒適快捷服務(wù)意識(shí)課程(1)使用品牌的好處？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景服務(wù)意識(shí)課程(1)6使用品牌的好處？服務(wù)意識(shí)課程(1)6看到這些你又會(huì)想到什么？酒店的標(biāo)識(shí)logo服務(wù)意識(shí)課程(1)7看到這些你又會(huì)想到什么？酒店的標(biāo)識(shí)服務(wù)意識(shí)課程(1)7我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……我們要為客人承諾做到。。

服務(wù)意識(shí)課程(1)8我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好客主動(dòng)高效無微不至積極補(bǔ)救：熱情接待客人：想在客人之前：滿足客人需求：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)9在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好客：熱情接待客殷勤好客熱情接待客人服務(wù)意識(shí)課程(1)10殷勤好客熱情接待客人服務(wù)意識(shí)課程(1)101、殷勤好客：熱情接待客人微笑問好稱呼客人目光接觸 積極體語(yǔ)禮貌交談服務(wù)意識(shí)課程(1)111、殷勤好客：熱情接待客人微笑問好服務(wù)意識(shí)課程(1)111、殷勤好客：熱情接待客人——(1)微笑問好在我們與客人相遇時(shí)，請(qǐng)向客人:

微微點(diǎn)頭并微笑主動(dòng)向客人問好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!服務(wù)意識(shí)課程(1)121、殷勤好客：熱情接待客人——(1)微笑問好在我們與客人相遇1、殷勤好客：熱情接待客人——(2)稱呼客人通過以下方法你可以知道客人的名字

詢問身份證件信用卡行李牌在與客人交流的過程中，不少于三次地稱呼客人的名字

服務(wù)意識(shí)課程(1)131、殷勤好客：熱情接待客人——(2)稱呼客人通過以下方法你可1、殷勤好客：熱情接待客人——(3)目光接觸與客人目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題：不要回避客人的眼光與客人目光接觸時(shí)一定要保持正視目光接觸要在同一水平線上服務(wù)意識(shí)課程(1)141、殷勤好客：熱情接待客人——(3)目光接觸與客人目光接觸1、殷勤好客：熱情接待客人——(4)積極體語(yǔ)什么是身體語(yǔ)言？什么是積極的身體語(yǔ)言？什么是消極的身體語(yǔ)言？服務(wù)中常見的積極的身體語(yǔ)言？服務(wù)中常見的消極的身體語(yǔ)言？服務(wù)意識(shí)課程(1)151、殷勤好客：熱情接待客人——(4)積極體語(yǔ)什么是身體語(yǔ)言？16什么是身體語(yǔ)言？體語(yǔ)是身體語(yǔ)言的簡(jiǎn)稱，通過體語(yǔ)實(shí)現(xiàn)的溝通叫體語(yǔ)溝通。專門研究體語(yǔ)溝通的領(lǐng)域是身體語(yǔ)言學(xué)。身體語(yǔ)言，指非詞語(yǔ)性的身體符號(hào)。包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、姿勢(shì)與外貌、身體間的空間距離等。我們?cè)谂c人交流溝通時(shí)，即使不說話，可以憑借對(duì)方的身體語(yǔ)言來探索他內(nèi)心的秘密，對(duì)方也同樣可以通過身體語(yǔ)言了解到我們的真實(shí)想法。人們可以在語(yǔ)言上偽裝自己，但身體語(yǔ)言卻經(jīng)常會(huì)“出賣”他們，因此，解譯人們的體語(yǔ)密碼，可以更準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自己和他人。服務(wù)意識(shí)課程(1)16什么是身體語(yǔ)言？服務(wù)意識(shí)課程(1)1617什么是積極的身體語(yǔ)言？對(duì)于好的身體語(yǔ)言，有下列建議：看起來像一位勝利者，抬頭挺胸，面帶微笑，眼神有力。盡量舒展你的身體。雙手輕輕地合著或自然放松。別人和您說話的時(shí)候，可將身體微微前傾。讓明亮的光線照亮您的面部。讓一切都處在積極向上的狀態(tài)。讓自己總是保持在“準(zhǔn)備好了”和警覺的狀態(tài)。時(shí)刻保持您旺盛的精力。服務(wù)意識(shí)課程(1)17什么是積極的身體語(yǔ)言？對(duì)于好的身體語(yǔ)言，有下列建議：服務(wù)1718什么是消極的身體語(yǔ)言？看起來就像個(gè)失敗者：無精打采，皺眉，垂頭喪氣，眼睛向下。身體向后懶散坐著，緊張地?fù)甘种?。忽視周圍的人，看起來冷漠憂郁。玩弄鉛筆、鋼筆或眼鏡。用腳打拍子或一條腿有節(jié)奏地不停抖動(dòng)。抬頭看天，看起來煩躁或局促不安。撓頭發(fā)，把頭發(fā)拂向腦后，或不斷從眼前撩起。打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。服務(wù)意識(shí)課程(1)18什么是消極的身體語(yǔ)言？看起來就像個(gè)失敗者：無精打采，皺眉18您好請(qǐng)謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

在與客人溝通的任何時(shí)刻，請(qǐng)使用友善的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)1、殷勤好客：熱情接待客人-(5)禮貌交談服務(wù)意識(shí)課程(1)19您好在與客人溝通的任何時(shí)刻，請(qǐng)使用友善的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)1、殷勤好客1、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語(yǔ)言用友善，禮貌的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)與客人交談服務(wù)意識(shí)課程(1)201、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好 用客人的姓氏稱主動(dòng)高效想在客人之前服務(wù)意識(shí)課程(1)21主動(dòng)高效想在客人之前服務(wù)意識(shí)課程(1)21提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效：想在客人之前服務(wù)意識(shí)課程(1)22提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效：想在客人之前提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效：想在客人之前——提前準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)課程(1)23提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備2、主提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效：想在客人之前——快捷準(zhǔn)確服務(wù)意識(shí)課程(1)24提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效：想在客人之前——快迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時(shí)機(jī)安慰等待的客人提前準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效：想在客人之前——迅速接待下一位客人服務(wù)意識(shí)課程(1)25迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時(shí)機(jī)安慰等無微不至滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)26無微不至滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)26聽觀探行記無微不至滿足客人需求3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)27無微不至3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)27通過常識(shí)感知客人的需求3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)28通過常識(shí)感知客人的需求3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程積極補(bǔ)救能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)29積極補(bǔ)救能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)29討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)30討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)及時(shí)了解客人滿意度，留住客人展示我們解決問題的能力投訴未必總是件壞事,因?yàn)橥对V可以讓我……4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)31及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)投訴未必總是件壞事,因?yàn)橥对V可以讓我不推諉LAFF原則

4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)32不推諉4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)32“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世搬家被離職的銷售人員帶走了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店對(duì)酒店硬件產(chǎn)品不滿意數(shù)字來源于美國(guó)Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)勢(shì)》1%

3%5%9%14%68%

小計(jì)：32%4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)33“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世數(shù)字來源于美國(guó)Sign68%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店？”4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)3468%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店如果問題被很快解決,

______的客人還會(huì)再回來。96%回頭客是我們寶貴的財(cái)富所以：?jiǎn)栴}到我為止，從不推諉！4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)35如果問題被很快解決,______的客人還會(huì)

王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。這是咖啡廳的問題，請(qǐng)您找咖啡廳經(jīng)理解決。我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。這個(gè)我不知道，您去問一下前臺(tái)吧。

王先生，我會(huì)通知客房部給您送一條網(wǎng)線。很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會(huì)聯(lián)系咖啡廳經(jīng)理為您解決這個(gè)問題。很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_(tái)吧。4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)36王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。王先生，我會(huì)通知客房Listen 聆 聽Apologize 致 歉Fixit 處 理 Followup跟 進(jìn)LAFF4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)37Listen 聆 聽LAFF4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——Listen 聆聽1.聽2.聽到

3.聽懂1.目光接觸2.點(diǎn)頭/記錄3.重復(fù)確認(rèn)4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)38Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決批評(píng)性投訴：不滿，只是告知建議性投訴：在贊譽(yù)中提出 4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)39投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚A.

控告性投訴：

憤怒，要求解決B.

批評(píng)性投訴：

不滿，只是告知C.

建議性投訴： 在贊譽(yù)中提出

客人在前臺(tái)大聲怒斥為什么沒有及時(shí)將他的郵件送到他的房間!這個(gè)菜做的很好吃,如果米飯能再軟一點(diǎn)就更好了.客人與大堂值班經(jīng)理聊天:“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！蔽乙呀?jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了?！蹦銈兙频甑姆?wù)挺好的,下次再來,你們?nèi)绻茏屛以诜块g內(nèi)做入住登記,那就更好了.右邊的投訴屬于哪種類型？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)40右邊的投訴屬于哪種類型？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)Apologize 致歉

“我很抱歉在我們酒店發(fā)生了這段不愉快的經(jīng)歷”“我很抱歉咖啡廳的早餐讓您掃興了?！薄拔液鼙赣斡境嘏R時(shí)關(guān)閉沒有通知到您?！薄拔液鼙肝覀兘訖C(jī)晚了。”“我很抱歉您的帳單出了問題?！奔皶r(shí)的、真誠(chéng)的道歉可以讓客人平息怒氣，也表達(dá)了我們對(duì)客人的關(guān)心與在意4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)41Apologize 致歉“我很抱歉在我們酒店發(fā)生了這段不愉Fixit 處理

告訴客人你的補(bǔ)救措施及時(shí)間給客人提供選擇4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)42Fixit 處理 告訴客人你的補(bǔ)救措施及時(shí)間4、積極Followup

跟進(jìn)

跟進(jìn)直至解決問題檢查客人的滿意度給客人一個(gè)小小的驚喜4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)43Followup跟進(jìn) 跟進(jìn)直至解決問題4、積極補(bǔ)處理客人投訴的小技巧

盡可能……將惱怒的客人帶到避靜的地方！讓站著投訴的客人坐下來！做筆記，記錄要點(diǎn)?？腿舜舐曂对V，我們輕聲回應(yīng)，保持與客人之間的距離。避免讓客人重復(fù)他／她的投訴內(nèi)容。使用語(yǔ)言的技巧。服務(wù)意識(shí)課程(1)44處理客人投訴的小技巧盡可能……服務(wù)意識(shí)課程(1)44誰將幫助我們兌現(xiàn)服務(wù)呢？我我我我我我我們服務(wù)意識(shí)課程(1)45誰將幫助我們兌現(xiàn)服務(wù)呢？我我我我我我我們服務(wù)意識(shí)課程(1)4我們今天都討論了什么？你喜歡的品牌使用統(tǒng)一的品牌的作用對(duì)客的承諾（4點(diǎn)）對(duì)客的承諾一之1-2-3-4-5對(duì)客的承諾二之1-2-346服務(wù)意識(shí)課程(1)我們今天都討論了什么？你喜歡的品牌46服務(wù)意識(shí)課程(1)46

上午學(xué)習(xí)的第一個(gè)內(nèi)容是什么？殷勤好客中的五個(gè)技巧分別是哪些？我們?nèi)绾潍@得客人的姓名？請(qǐng)說出3種。哪些是積極的身體語(yǔ)言？請(qǐng)列舉5種。目光接觸應(yīng)注意哪三點(diǎn)？上午學(xué)習(xí)的第一個(gè)內(nèi)容是什么？實(shí)現(xiàn)主動(dòng)高效的三個(gè)步驟是什么？我們要做哪些準(zhǔn)備工作呢？哪些是巧妙的停頓時(shí)機(jī)？如何安慰等待中的客人呢？今天我們都學(xué)習(xí)了什么？47服務(wù)意識(shí)課程(1)上午學(xué)習(xí)的第一個(gè)內(nèi)容是什么？今天我們都學(xué)習(xí)了什么？47服務(wù)47微笑問好 稱呼客人目光接觸積極體語(yǔ)禮貌交談提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人聽,觀,探,行,記通過常識(shí)感知客人的需求不推諉

LAFF原則今天我們都學(xué)習(xí)了什么？1、殷勤好客：熱情接待客人2、主動(dòng)高效：想在客人之前3、無微不至：滿足客人需求4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜48服務(wù)意識(shí)課程(1)微笑問好 提前準(zhǔn)備聽,觀,探,行,記不推諉48演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/11/4服務(wù)意識(shí)課程(1)演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew49服務(wù)意識(shí)課程(1)2022/11/4服務(wù)意識(shí)課程(1)服務(wù)意識(shí)課程(1)2022/11/2服務(wù)意識(shí)課程(1)50課程目的參加完培訓(xùn)后，您將……了解品牌的作用？了解酒店的關(guān)鍵時(shí)刻增強(qiáng)自信心，提高客人滿意度幫助提升酒店及集團(tuán)的整體形象意識(shí)到成功的服務(wù)離不開我們每個(gè)人的積極參與服務(wù)意識(shí)課程(1)51課程目的參加完培訓(xùn)后，您將……了解品牌的作用？服務(wù)意識(shí)課程(選擇你的最愛…服務(wù)意識(shí)課程(1)52選擇你的最愛…服務(wù)意識(shí)課程(1)3了解你的同事請(qǐng)和你的鄰座交談，問他/她以下問題：

姓名、部門、工作崗位？你們?yōu)槭裁聪矚g這個(gè)品牌？服務(wù)意識(shí)課程(1)53了解你的同事請(qǐng)和你的鄰座交談，問他/她以下問題：服務(wù)意識(shí)看到這兩個(gè)品牌你馬上想到了什么?舒適品質(zhì)輕便時(shí)尚快捷衛(wèi)生輕松快樂服務(wù)意識(shí)課程(1)54看到這兩個(gè)品牌你馬上想到了什么?舒適快捷服務(wù)意識(shí)課程(1)使用品牌的好處？為客人提供統(tǒng)一的顧客體驗(yàn)創(chuàng)造顧客的忠誠(chéng)度實(shí)現(xiàn)企業(yè)的愿景服務(wù)意識(shí)課程(1)55使用品牌的好處？服務(wù)意識(shí)課程(1)6看到這些你又會(huì)想到什么？酒店的標(biāo)識(shí)logo服務(wù)意識(shí)課程(1)56看到這些你又會(huì)想到什么？酒店的標(biāo)識(shí)服務(wù)意識(shí)課程(1)7我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我們承諾……我們要為客人承諾做到。。

服務(wù)意識(shí)課程(1)57我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……我承諾……在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好客主動(dòng)高效無微不至積極補(bǔ)救：熱情接待客人：想在客人之前：滿足客人需求：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)58在與每一位客人接觸的時(shí)刻，我們承諾做到：殷勤好客：熱情接待客殷勤好客熱情接待客人服務(wù)意識(shí)課程(1)59殷勤好客熱情接待客人服務(wù)意識(shí)課程(1)101、殷勤好客：熱情接待客人微笑問好稱呼客人目光接觸 積極體語(yǔ)禮貌交談服務(wù)意識(shí)課程(1)601、殷勤好客：熱情接待客人微笑問好服務(wù)意識(shí)課程(1)111、殷勤好客：熱情接待客人——(1)微笑問好在我們與客人相遇時(shí)，請(qǐng)向客人:

微微點(diǎn)頭并微笑主動(dòng)向客人問好您好！早上好！Goodmorning!下午好！Goodafternoon!晚上好！Goodevening!服務(wù)意識(shí)課程(1)611、殷勤好客：熱情接待客人——(1)微笑問好在我們與客人相遇1、殷勤好客：熱情接待客人——(2)稱呼客人通過以下方法你可以知道客人的名字

詢問身份證件信用卡行李牌在與客人交流的過程中，不少于三次地稱呼客人的名字

服務(wù)意識(shí)課程(1)621、殷勤好客：熱情接待客人——(2)稱呼客人通過以下方法你可1、殷勤好客：熱情接待客人——(3)目光接觸與客人目光接觸時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題：不要回避客人的眼光與客人目光接觸時(shí)一定要保持正視目光接觸要在同一水平線上服務(wù)意識(shí)課程(1)631、殷勤好客：熱情接待客人——(3)目光接觸與客人目光接觸1、殷勤好客：熱情接待客人——(4)積極體語(yǔ)什么是身體語(yǔ)言？什么是積極的身體語(yǔ)言？什么是消極的身體語(yǔ)言？服務(wù)中常見的積極的身體語(yǔ)言？服務(wù)中常見的消極的身體語(yǔ)言？服務(wù)意識(shí)課程(1)641、殷勤好客：熱情接待客人——(4)積極體語(yǔ)什么是身體語(yǔ)言？65什么是身體語(yǔ)言？體語(yǔ)是身體語(yǔ)言的簡(jiǎn)稱，通過體語(yǔ)實(shí)現(xiàn)的溝通叫體語(yǔ)溝通。專門研究體語(yǔ)溝通的領(lǐng)域是身體語(yǔ)言學(xué)。身體語(yǔ)言，指非詞語(yǔ)性的身體符號(hào)。包括目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、姿勢(shì)與外貌、身體間的空間距離等。我們?cè)谂c人交流溝通時(shí)，即使不說話，可以憑借對(duì)方的身體語(yǔ)言來探索他內(nèi)心的秘密，對(duì)方也同樣可以通過身體語(yǔ)言了解到我們的真實(shí)想法。人們可以在語(yǔ)言上偽裝自己，但身體語(yǔ)言卻經(jīng)常會(huì)“出賣”他們，因此，解譯人們的體語(yǔ)密碼，可以更準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)自己和他人。服務(wù)意識(shí)課程(1)16什么是身體語(yǔ)言？服務(wù)意識(shí)課程(1)6566什么是積極的身體語(yǔ)言？對(duì)于好的身體語(yǔ)言，有下列建議：看起來像一位勝利者，抬頭挺胸，面帶微笑，眼神有力。盡量舒展你的身體。雙手輕輕地合著或自然放松。別人和您說話的時(shí)候，可將身體微微前傾。讓明亮的光線照亮您的面部。讓一切都處在積極向上的狀態(tài)。讓自己總是保持在“準(zhǔn)備好了”和警覺的狀態(tài)。時(shí)刻保持您旺盛的精力。服務(wù)意識(shí)課程(1)17什么是積極的身體語(yǔ)言？對(duì)于好的身體語(yǔ)言，有下列建議：服務(wù)6667什么是消極的身體語(yǔ)言？看起來就像個(gè)失敗者：無精打采，皺眉，垂頭喪氣，眼睛向下。身體向后懶散坐著，緊張地?fù)甘种?。忽視周圍的人，看起來冷漠憂郁。玩弄鉛筆、鋼筆或眼鏡。用腳打拍子或一條腿有節(jié)奏地不停抖動(dòng)。抬頭看天，看起來煩躁或局促不安。撓頭發(fā)，把頭發(fā)拂向腦后，或不斷從眼前撩起。打呵欠，嚼口香糖，咬下嘴唇。服務(wù)意識(shí)課程(1)18什么是消極的身體語(yǔ)言？看起來就像個(gè)失敗者：無精打采，皺眉67您好請(qǐng)謝謝歡迎(再次)光臨好,我馬上給您接聽(去做,為您……)祝您…愉快!您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?/p>

在與客人溝通的任何時(shí)刻，請(qǐng)使用友善的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)1、殷勤好客：熱情接待客人-(5)禮貌交談服務(wù)意識(shí)課程(1)68您好在與客人溝通的任何時(shí)刻，請(qǐng)使用友善的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)1、殷勤好客1、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好

用客人的姓氏稱呼客人\交談保持目光接觸

用積極的身體語(yǔ)言用友善，禮貌的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)與客人交談服務(wù)意識(shí)課程(1)691、殷勤好客——缺一不完美!點(diǎn)頭、微笑、問好 用客人的姓氏稱主動(dòng)高效想在客人之前服務(wù)意識(shí)課程(1)70主動(dòng)高效想在客人之前服務(wù)意識(shí)課程(1)21提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效：想在客人之前服務(wù)意識(shí)課程(1)71提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確迅速接待下一位客人2、主動(dòng)高效：想在客人之前提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效：想在客人之前——提前準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)課程(1)72提前準(zhǔn)備設(shè)施、設(shè)備的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí)的準(zhǔn)備2、主提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效：想在客人之前——快捷準(zhǔn)確服務(wù)意識(shí)課程(1)73提前準(zhǔn)備快捷準(zhǔn)確技能知識(shí)2、主動(dòng)高效：想在客人之前——快迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時(shí)機(jī)安慰等待的客人提前準(zhǔn)備2、主動(dòng)高效：想在客人之前——迅速接待下一位客人服務(wù)意識(shí)課程(1)74迅速接待下一位客人快捷而準(zhǔn)確示意等待的客人借助停頓時(shí)機(jī)安慰等無微不至滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)75無微不至滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)26聽觀探行記無微不至滿足客人需求3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)76無微不至3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)27通過常識(shí)感知客人的需求3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程(1)77通過常識(shí)感知客人的需求3、無微不至：滿足客人需求服務(wù)意識(shí)課程積極補(bǔ)救能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)78積極補(bǔ)救能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)29討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)79討論：你害怕投訴嗎？為什么？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)及時(shí)了解客人滿意度，留住客人展示我們解決問題的能力投訴未必總是件壞事,因?yàn)橥对V可以讓我……4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)80及時(shí)了解服務(wù)缺陷進(jìn)行改進(jìn)投訴未必總是件壞事,因?yàn)橥对V可以讓我不推諉LAFF原則

4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)81不推諉4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜服務(wù)意識(shí)課程(1)32“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世搬家被離職的銷售人員帶走了選擇了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手酒店對(duì)酒店硬件產(chǎn)品不滿意數(shù)字來源于美國(guó)Signature公司《預(yù)訂成交優(yōu)勢(shì)》1%

3%5%9%14%68%

小計(jì)：32%4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)82“為什么客人不再光顧我們酒店？”去世數(shù)字來源于美國(guó)Sign68%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店？”4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)8368%因?yàn)橐幻麊T工漠不關(guān)心的態(tài)度“為什么客人不再光顧我們酒店如果問題被很快解決,

______的客人還會(huì)再回來。96%回頭客是我們寶貴的財(cái)富所以：?jiǎn)栴}到我為止，從不推諉！4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)84如果問題被很快解決,______的客人還會(huì)

王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。這是咖啡廳的問題，請(qǐng)您找咖啡廳經(jīng)理解決。我是下午班的，這是上午班結(jié)的帳。這個(gè)我不知道，您去問一下前臺(tái)吧。

王先生，我會(huì)通知客房部給您送一條網(wǎng)線。很抱歉，咖啡不熱讓您的早餐掃興了，我會(huì)聯(lián)系咖啡廳經(jīng)理為您解決這個(gè)問題。很抱歉，多收了一份早餐錢。我馬上為您更正。對(duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_(tái)吧。4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(1)不推諉服務(wù)意識(shí)課程(1)85王先生，您可以給客房部打電話要網(wǎng)線。王先生，我會(huì)通知客房Listen 聆 聽Apologize 致 歉Fixit 處 理 Followup跟 進(jìn)LAFF4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)86Listen 聆 聽LAFF4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——Listen 聆聽1.聽2.聽到

3.聽懂1.目光接觸2.點(diǎn)頭/記錄3.重復(fù)確認(rèn)4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)87Listen 聆聽1.聽2.聽到3.聽懂1.目光接觸投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決批評(píng)性投訴：不滿，只是告知建議性投訴：在贊譽(yù)中提出 4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)88投訴的種類控告性投訴：憤怒，要求解決4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚A.

控告性投訴：

憤怒，要求解決B.

批評(píng)性投訴：

不滿，只是告知C.

建議性投訴： 在贊譽(yù)中提出

客人在前臺(tái)大聲怒斥為什么沒有及時(shí)將他的郵件送到他的房間!這個(gè)菜做的很好吃,如果米飯能再軟一點(diǎn)就更好了.客人與大堂值班經(jīng)理聊天:“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。”我已經(jīng)是第十二次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了?！蹦銈兙频甑姆?wù)挺好的,下次再來,你們?nèi)绻茏屛以诜块g內(nèi)做入住登記,那就更好了.右邊的投訴屬于哪種類型？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)LAFF原則服務(wù)意識(shí)課程(1)89右邊的投訴屬于哪種類型？4、積極補(bǔ)救：能讓客人驚喜——(2)Apologize 致歉

“我很抱歉在我們酒店發(fā)生了這段不愉快的經(jīng)歷”“我很抱歉咖啡廳的早餐讓您掃興了。”“我很抱歉游泳池臨時(shí)關(guān)閉沒有通知到您?！薄拔液鼙肝覀兘?/p>