服務(wù)禮儀專項提高項目五試題含答案

服務(wù)禮儀專項提高項目五姓名：[填空題]*_________________________________1.(13年單選)對年長而婚姻狀況不明的女子或比較成熟的女性稱（）。[單選題]*A.小姐B.夫人C.太太D.女士【正確答案】2.(17年單選)在需要客人合作時說，“有勞您費心了?！薄鞍萃心?.....”，這是表示（）的服務(wù)應(yīng)答語。[單選題]*A.征詢致謝B.勸慰懇請【正確答案】C.祝賀贊賞D.失禮歉意3."言為心聲，行為心表。”（）可以表達自己的思想情感。[單選題]*A.語言【正確答案】B.語音C.語速D.語調(diào)4.哈佛大學前校長伊力特說:“在造就一個有教養(yǎng)的人的教育過程中，有種訓(xùn)練必不可少，就是優(yōu)美高雅的（）?！盵單選題]*A.言談B.舉止C.談吐【正確答案】D.語言5.在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)是（）。[單選題]*A.自謙B.自尊C.尊他【正確答案】D.尊己6.屬于標準式問候語的是（）。[單選題]*A.您好【正確答案】B.晚安C.生日快樂D.請多保重7.問人住址說“（）”。[單選題]*A.府上【正確答案】B.久違C.寒舍D.打擾8.（）說“惠書”。[單選題]*A.希望照顧B.歸還物品C.對方來信【正確答案】D.迎接客人9.在人際交往中，（）代表了人與人之間的關(guān)系。[單選題]*A.問候B.稱呼【正確答案】C.介紹D.應(yīng)答10.稱呼賓客用（），稱呼自己用（）。[單選題]*A.尊稱，尊稱B.尊稱，謙稱【正確答案】C.謙稱，謙稱D.謙稱，尊稱11.在美國，（）歲以上的男子就可以享有“先生”的稱呼.[單選題]*A.10B.12【正確答案】C.14D.1612.在（），稱呼德高望重的老前輩或是令人欽佩的師長，可以稱為“先生”，這個尊稱不分男女。[單選題]*A.中國【正確答案】B.美國C.日本D.韓國13.對女性而言，未婚女子稱“（）”。[單選題]*A.小姐【正確答案】B.夫人C.太太D.女士14.對女性而言，對年長而婚姻情況不明的女子或比較成熟的女性稱“（）”。[單選題]*A.小姐B.夫人C.太太D.女士【正確答案】15.針對君主制國家的王室成員和神職人員，有（）稱呼。[單選題]*A.榮譽性B.行業(yè)性C.公務(wù)性D.專門性【正確答案】16.在服務(wù)中，應(yīng)答語的運用在詞句上要（），在情感上要（），在不同場合要（）。[單選題]*A.體貼疏導(dǎo)，靈活運用，準確規(guī)范B.體貼疏導(dǎo)，準確規(guī)范，靈活運用C.準確規(guī)范，靈活運用，體貼疏導(dǎo)D.準確規(guī)范，體貼疏導(dǎo)，靈活運用【正確答案】17.“歡迎光臨!我能為您做什么?”知道了，請您放心。”這屬于表示（）的常用服務(wù)應(yīng)答語。[單選題]*A.寒暄歡迎【正確答案】B.征詢致謝C.勸慰懇請D.祝賀贊賞18.下列（）應(yīng)答語，屬于表示寒暄歡迎的。[單選題]*A.大家辛苦了B.里邊請【正確答案】C.太棒了D.沒關(guān)系，您別介意19.“您還需要什么?"“承蒙夸獎，謝謝?！边@屬于表示（）的常用服務(wù)應(yīng)答語。[單選題]*A.寒暄歡迎B.征詢致謝【正確答案】C.勸慰懇請D.祝賀贊賞20.下列（）應(yīng)答語，屬于表示征詢致謝的。[單選題]*A.謝謝您的好意【正確答案】B.大家辛苦了C.您真了不起D.請您稍等一下21.“沒關(guān)系您別介意。”“有勞您費心了。”這屬于表示（）的常用服務(wù)應(yīng)答語。[單選題]*A.寒暄歡迎B.征詢致謝C.勸慰懇請【正確答案】D.祝賀贊賞22.下列（）應(yīng)答語，屬于表示勸慰懇請的。[單選題]*A.大家辛苦了【正確答案】B.這邊請C.請您稍等一下D.祝您好運23.“祝您生日快樂!”“您說得真不錯!”這屬于表示（）的常用服務(wù)應(yīng)答語。[單選題]*A.寒暄歡迎B.征詢致謝C.勸慰懇請D.祝賀贊賞【正確答案】24.下列（）應(yīng)答語，屬于表示祝賀贊賞的。[單選題]*A.是，我明白了B.大家辛苦了C.太棒了【正確答案】D.對不起，讓您久等了25.“請好好休息，有事盡管吩咐。”“請多保重!”這屬于表示（）的常用服務(wù)應(yīng)答語。[單選題]*A.勸慰懇請B.祝賀贊賞C.失禮歉意D.離開告別【正確答案】26.（）學者里奇觀察和分析了影響交談因素的幾個方面，提出了一個“禮貌次則”的概念。[單選題]*A.法國B.德國C.英國【正確答案】D.美國27.里奇認為，人們在交談中所表現(xiàn)出的語言，是一種不斷變化延續(xù)的（），它取決于語言之外的諸多不確定（）。[單選題]*A.常量，條件B.常量，因素C.變量，條件D.變量，因素【正確答案】28.對說者（）而對聽者（），這就是命令。[單選題]*A.有利，有利B.有利，無利【正確答案】C.無利，無利D.無利，有利29.如果聽者沒有（），就會有拒絕的可能。[單選題]*A.間接程度B.選擇余地【正確答案】C.客氣程度D.利害沖突30.（）:盡量增加對他人的益處，盡力減少他人的付出。[單選題]*A.策略次則【正確答案】B.慷慨次則C.贊揚次則D.同情次則31.謙虛次則:盡量夸大對自己的（），盡力減少對自己的（）。[單選題]*A.益處，付出B.表揚，批評C.批評，表揚【正確答案】D.付出，益處32.策略次則與（），其實是一組意思相對的次則。[單選題]*A.謙虛次則B.慷慨次則【正確答案】C.贊揚次則D.同情次則33.贊揚次則與（），其實是一組意思相對的次則。[單選題]*A.謙虛次則【正確答案】B.慷慨次則C.贊揚次則D.同情次則34.中國人更多注重（）原則，特別是其中的謙虛準則和同情準則;而西方人比較注重

（）原則。[單選題]*A.禮貌，平等B.禮貌，合作【正確答案】C.慷慨，平等D.慷慨，合作35.中國人使用（）語言，源于“禮”的傳統(tǒng)，追求一種友好和諧的人際關(guān)系，因而遵守

（）原則。[單選題]*A.模糊，禮貌【正確答案】B.精確，禮貌C.模糊，合作D.精確，合作36.(15年單選)酒店結(jié)賬時，客人拿出信用卡支付，恰好這時酒店不能使用，我們可以用祈使語氣說:“能不能請您付現(xiàn)金?”，這體現(xiàn)了言談技巧中的（）。[單選題]*A.委婉拒絕【正確答案】B.幽默表達C.巧妙插話D.有效聆聽37.(19年單選)作為有教養(yǎng)的人，在對客服務(wù)中言談要文雅，切忌使用“你問我，我問誰”之類的（）打發(fā)客人。[單選題]*A.缺乏耐心的煩躁語【正確答案】B.不尊重客人的蔑視語C.自以為是的低俗語D.刁難客人的斗氣語38.(14年單選)在涉外交往的服務(wù)過程中，言談上要注意禁忌，其核心是（）。[單選題]*A.莫問個人隱私【正確答案】B.莫問年齡大小C.莫問收入支出D.莫問個人經(jīng)歷39.(12年單選)涉外交往中，（）是最不宜詢問的個人隱私。[單選題]*A.年齡大小B.收入支出【正確答案】C.政見信仰D.健康狀況40.以語言的“（）”吸引人，以語言的“（）”說服人。[單選題]*A.美，理B.美，禮【正確答案】C.真，理D.真，禮41.蘇格拉底說“上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其（）。”[單選題]*A.多聞少見而多言B.少聞多見而多言C.多聞多見面少言【正確答案】D.少聞多見而少言42.（）看似一個消極被動的形式，其實不然。[單選題]*A.聆聽【正確答案】B.提問C.插話D.拒絕43.據(jù)調(diào)查，一個人在聆聽別人發(fā)言時最多只能記住言談?wù)撸ǎ┑闹饕獌?nèi)容。[單選題]*A.1/2B.1/3【正確答案】C.2/3D.1/444.用“是嗎”“對呀”“沒錯”“真的”等回應(yīng)對方，這是以（）回應(yīng)對方。[單選題]*A.表情動作B.簡潔語言【正確答案】C.適當提問D.分享感受45.（），雖然看似簡單平凡，卻能使對方覺得你的在乎。[單選題]*A.復(fù)述內(nèi)容【正確答案】B.簡潔語言C.適當提問D.分享感受46.可以用“（）”來確定自己理解的準確性。[單選題]*A.我在想你真的要嗎B.我是否聽明白了你的意思......【正確答案】C.我也有同樣的經(jīng)歷D.我要是你的話也......47.（）是使客人開口說話的有效手段，也是打破僵局、營造和諧關(guān)系、創(chuàng)造友好環(huán)境的重要方法。[單選題]*A.聆聽B.提問【正確答案】C.插話D.拒絕48.借（）推動交談的進程，把握交談的方向。[單選題]*A.聆聽B.提問【正確答案】C.插話D.拒絕49.客人正滔滔不絕時，一般避免用提問（）;快要冷場時，可以借提問（）;談得差不多時，可以通過提問（）。[單選題]*A.活躍氣氛，轉(zhuǎn)換話題，打斷B.活躍氣氛，打斷，轉(zhuǎn)換話題C.打斷，活躍氣氛，轉(zhuǎn)換話題【正確答案】D.打斷，轉(zhuǎn)換話題，活躍氣氛50.（）不能破壞主題或遠離主題，任由自己“一江春水向東流”。[單選題]*A.聆聽B.提問C.插話【正確答案】D.拒絕51.（）有句俗語:“所有語言中最美的一個字為‘是’，而拒絕恰恰是‘否’?！盵單選題]*A.匈牙利B.奧地利C.意大利【正確答案】D.智利52.把熱情真摯的感情融合到溫婉柔和的語調(diào)中，用“實在對不起”“請您原諒”等抱歉語舒緩對方的情緒及抵抗，這是（）的“不”。[單選題]*A.委婉B.友好【正確答案】C.幽默D.從容53.（）是一種曲折表達思想的方式，它避開直接的交鋒，比較容易讓人接受，在令人松快的氣氛中，以笑聲緩解拒絕的冷峻。[單選題]*A.委婉B.友好C.幽默【正確答案】D.從容54.而對不合理的挑釁，（）也是一種巧妙的“攻勢”。[單選題]*A.委婉B.友好C.幽默【正確答案】D.從容55.人際交往中，如果善于利用（）語言，將會使交談錦上添花。[單選題]*A.委婉B.友好C.幽默【正確答案】D.從容56.“呆子”“瞎子”“老廢物"等，這是（）。[單選題]*A.不尊重客人的蔑視語【正確答案】B.自以為是的低俗語C.缺乏耐心的煩躁語D.刁難客人的斗氣語57.在涉外交往的服務(wù)過程中，在言談上要注意禁忌，其核心是“莫問（）”。[單選題]*A.個人隱私【正確答案】B.收入支出C.年齡大小D.生活習慣58.在許多西方國家，人們認為每個人的生存方式及生存質(zhì)量都取決于自己的（），而年輕意味活力與希望，老了就是失去機會。[單選題]*A.能力【正確答案】B.收入C.年齡D.職業(yè)59.在國外，個人（）狀況通常與個人能力、社會地位存在一定聯(lián)系，如同人之臉面。[單選題]*A.經(jīng)濟【正確答案】B.健康C.家庭D.生活60.（）是最不宜詢問的個人隱私問題。[單選題]*A.年齡大小B.收人支出【正確答案】C.健康狀況D.政見信仰61.(17年單選)世界各地的人們，快樂時會不自覺地微笑，悲傷時會情不自禁地哭泣，這些都表明身體語言具有（）的特點。[單選題]*A.視覺性B.真實性C.輔助性D.跨文化性【正確答案】62.身體語言又稱（）語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，從而代替語言借以達到表情達意的溝通目的。[單選題]*A.動作B.態(tài)勢C.肢體【正確答案】D.體態(tài)63.無論是靜態(tài)還是動態(tài)的身體語言，都需要通過（）而感覺。[單選題]*A.味覺B.嗅覺C.聽覺D.視覺【正確答案】64.（）意味著不相信或驚訝。[單選題]*A.眉毛上揚【正確答案】B.正視對方C.懶散地坐在椅中D.不停走動65.（）往往表示友善、誠懇、外向、有安全感或自信篤定等情緒。[單選題]*A.眉毛上揚B.正視對方【正確答案】C.懶散地坐在椅中D.不停走動66.（）給人無聊或輕松一下的感覺。[單選題]*A.眉毛上揚B.正視對方C.懶散地坐在椅中【正確答案】D.不停走動67.（）有時意味著發(fā)脾氣或受挫。[單選題]*A.眉毛上揚B.正視對方C.懶散地坐在椅中D.不停走動【正確答案】68.客人手撫肚子，可能代表他肚子餓了，也可能是他肚子疼......這說明身體語言具有（）

特點。[單選題]*A.視覺性B.真實性C.輔助性【正確答案】D.跨文化性69.在服務(wù)過程中，與客人的互動溝通，既要做到傾心聆聽客人的（）語言，還要做到準確理解客人的（）語言，視聽結(jié)合才能得出正確的判斷，提供完善的具有針對性的服務(wù)。[單選題]*A.有聲，有聲B.有聲，身體【正確答案】C.身體，有聲D.身體，身體70.身體語言是與生俱來的，因此具有跨文化的（）。[單選題]*A.統(tǒng)一性B.綜合性C.整體性D.一致性【正確答案】71.世界各地的人們，打招呼時都會做出眉毛快速閃動，快樂時會不自覺地微笑，悲傷時會情不自禁地哭泣。這些都表明身體語言是不分國界、不分種族的，具有（）的特性。[單選題]*A.視覺性B.真實性C.輔助性D.跨文化性【正確答案】72.(16年單選)服務(wù)中需要鑒貌辨色，如果客人緊閉雙目低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他對你的提議正處于（）的狀態(tài)。[單選題]*A.拒絕或否定B.緊張C.肯定D.猶豫不決【正確答案】73.客人到餐廳坐下準備用餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾，這是（）。[單選題]*A.客人講述得很明確的需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能就可以很好完成B.例行服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不須客人提醒的服務(wù)【正確答案】C.客人沒有想到、沒法想到的潛在的服務(wù)需求D.客人正在考慮的潛在的服務(wù)需求74.一般而言，和外國客人交談時，要保持彼此之間（）厘米的距離。[單選題]*A.50【正確答案】B.60C.70D.8075.接待（）客人時，服務(wù)人員要以自己的細致熱情去感染客人，使他放松心情。[單選題]*A.緊張【正確答案】B.自信C.疲憊煩躁D.心不在焉76.（）客人站立時抬頭挺胸，會拾高下巴環(huán)顧四周，或把雙手背在身后;或者手插入口袋時露出大拇指。[單選題]*A.緊張B.自信【正確答案】C.疲憊煩躁D.心不在焉77.根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在等待（）分鐘后都會有疲憊煩躁的動作。[單選題]*A.10B.15【正確答案】C.20D.3078.接待（）客人時，服務(wù)人員要視適當?shù)木唧w情況適時介人服務(wù)，引導(dǎo)客人做出合適的選擇。[單選題]*A.疲憊煩躁B.正在為難【正確答案】C.正在思考D.心不在焉79.客人用手（）也可能是思考的表現(xiàn)，但有時只是緊張，[單選題]*A.輕輕敲頭B.摸后腦勺【正確答案】C.觸摸鼻子D.撫摸著下頜80.如果客人緊閉雙目低頭不語并用手觸摸鼻子，表示他對你的提議正處于（）的狀態(tài)。[單選題]*A.拒絕或否定B.為難C.猶豫不決【正確答案】D.三心二意81.客人忽然把雙腳疊合起來(右腳放在左腳上或相反)，那是暗示了他的（）。[單選題]*A.拒絕或否定【正確答案】B.為難C.猶豫不決D.三心二意82.若客人邊講話邊（），說明他對所講的內(nèi)容沒有非?？隙ǖ陌盐?，服務(wù)人員在處理問題時不可輕信其言，要充分調(diào)查后決定。[單選題]*A.撫摸著下頜B.搔抓脖子【正確答案】C.不斷看表D.手指在桌子上敲打83.在與客人交談時，客人講話時用右手（）按著鼻子，這表示他不同意你的話。[單選題]*A.大拇指B.食指【正確答案】C.中指D.無名指84.挺拔身體，保持微笑——了解客人的（）語言，讓我們從另外一個角度明白，作為服務(wù)人員，也要用積極的（）語言去面對客人，提供優(yōu)質(zhì)細微的服務(wù)。[單選題]*A.有聲，身體B.有聲，有聲C.身體，有聲D.身體，身體【正確答案】85.(19年多選)應(yīng)答語的運用在詞句上要準確規(guī)范，不同場合要靈活運用。下列“表示勸慰懇請”的應(yīng)答語有（）。*A.請您跟我來!B.知道了，請您放心。C.沒關(guān)系，您別介意?！菊_答案】D.太棒了!E.這不算什么，不要緊?！菊_答案】86.服務(wù)禮儀中的言談不是一個人的單向列車，不僅要求其關(guān)注談話的內(nèi)容、措辭，還要注意言談的（），避免交談的禁忌。*A.時機B.技巧【正確答案】C.場合【正確答案】D.形式E.態(tài)度87.禮貌用語最能體現(xiàn)這種對他人人格、情感的（）。*A.尊重【正確答案】B.體貼C.關(guān)懷【正確答案】D.敬意E.關(guān)心88.尤其是其中的“（）”這些基本的、常用的口語化禮儀用語，看上去簡單平常，但其所蘊含的社會意義和歷史經(jīng)驗卻非常豐富。*A.您好【正確答案】B.請【正確答案】C.謝謝【正確答案】D.對不起【正確答案】E.再見【正確答案】89.禮貌用語中的（）意味，如春風細雨般隱含在各個禮儀環(huán)節(jié)中。*A.自謙【正確答案】B.自尊C.尊他【正確答案】D.尊已E.自信90.對女性而言，已婚婦女稱（）。*A.小姐B.夫人【正確答案】C.太太【正確答案】D.女士E.姑娘91.在人際交往中，如果對方擁有被社會所重視的（），均可以作為榮譽性稱呼使用。*A.學位【正確答案】B.職稱C.職銜【正確答案】D.頭銜【正確答案】E.軍銜【正確答案】92.公務(wù)性稱呼可以與（）組合在一起使用。*A.泛尊稱【正確答案】B.職稱C.姓名【正確答案】D.姓氏【正確答案】E.職務(wù)93.下列（）稱呼，是屬于同一類稱呼。*A.史密斯夫人B.法官先生【正確答案】C.藤村經(jīng)理D.達西男爵【正確答案】E.公主殿下94.（），稱“陛下”。*A.國王【正確答案】B.王后【正確答案】C.王子D.公主E.親王95.（），稱“殿下”。*A.國王B.王后C.王子【正確答案】D.公主【正確答案】E.親王【正確答案】96.神職人員稱“（）”。*A.教皇【正確答案】B.大主教【正確答案】C.神父【正確答案】D.拉比【正確答案】E.阿訇【正確答案】97.涉外交往中的稱呼，不要使用使人誤解的稱呼，如“（）”。*A.愛人【正確答案】B.黑人C.洋妞D.同志【正確答案】E.小鬼【正確答案】98.沙外交往中的稱呼，不要使用帶有歧視意味的稱呼，如“（）”。*A.老毛子【正確答案】B.黑人【正確答案】C.洋妞【正確答案】D.同志E.小鬼99.應(yīng)聲而起與禮貌回答間，不僅有語言的表達，還包括了（）的多重配合。*A.神態(tài)表情【正確答案】B.體態(tài)語言C.動作【正確答案】D.微笑E.口頭語言100.應(yīng)答的禮儀注重的是（）地回應(yīng)客人。*A.隨機應(yīng)變B.以柔克剛C.因人而異D.恰到好處【正確答案】E.點到為止【正確答案】101.下列（）應(yīng)答語，屬于表示寒暄歡迎的。*A.您好，您有什么事嗎【正確答案】B.您還需要什么C.請您跟我來【正確答案】D.好，聽清楚了【正確答案】E.給您添麻煩了102.對前來的客人招呼:“（）”。*A.您好，您有什么事嗎【正確答案】B.對不起，請您稍候C.這邊請D.您打算......還是……E.歡迎光臨!我能為您做什么【正確答案】103.引領(lǐng)客人時說:“（）”。*A.您好，您有什么事嗎B.請您跟我來【正確答案】C.這邊請【正確答案】D.里邊請【正確答案】E.是，我明白了104.接受客人吩咐時迅速回答:“（）”。*A.是，我明白了【正確答案】B.知道了，請您放心【正確答案】C.好，聽清楚了【正確答案】D.對不起，請說慢點E.給您添麻煩了，實在抱歉105.下列（）場合，可以使用表示寒暄歡迎的應(yīng)答語。*A.征求客人意見時B.對前來的客人招呼【正確答案】C.當客人誤解致歉時D.引領(lǐng)客人時【正確答案】E.接受客人吩咐時【正確答案】106.下列（）應(yīng)答語，屬于表示征詢致謝的。*A.對不起，請您再說一遍好嗎?【正確答案】B.對不起，請說慢點?！菊_答案】C.您打算......還是......?【正確答案】D.謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的?！菊_答案】E.實在對不起，方才疏忽了，今后一定注意!107.客人語速過快或含糊不清，可親切地說:“（）”。*A.對不起，請您再說一遍好嗎?【正確答案】B.對不起，請您稍候。C.對不起，請說慢一點?！菊_答案】D.對不起，讓您久等了。E.實在對不起，方才疏忽了，今后一定注意!108.征求客人意見時說:“（）”。*A.您還需要什么【正確答案】B.您說得真不錯C.您打算......還是......【正確答案】D.給您添麻煩了E.是，我明白了109.聽到賓客稱贊時說，“（）”。*A.承蒙夸獎，謝謝【正確答案】B.謝謝您的好意【正確答案】C.謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的【正確答案】D.謝謝!再見E.有勞您費心了110.下列（）場合，可以使用表示征詢致謝的應(yīng)答語。*A.客人語速過快或含糊不清時【正確答案】B.如不能立即服務(wù)，對排隊在后面稍等的客人時C.征求客人意見時【正確答案】D.聽到賓客稱贊時【正確答案】E.接待出現(xiàn)失誤或給客人添麻煩時111.下列（）應(yīng)答語，屬于表示勸慰懇請的。*A.您好，您有什么事嗎B.這不算什么，不要緊【正確答案】C.大家辛苦了【正確答案】D.您說得真不錯E.給您添麻煩了【正確答案】112.當客人誤解致歉時說:“（）”。*A.沒關(guān)系，您別介意【正確答案】B.大家辛苦了C.有勞您費心了D.給您添麻煩了E.這不算什么，不要緊【正確答案】113.服務(wù)中關(guān)心體貼客人時說:“（）”。*A.您還需要什么B.您說得真不錯C.您打算......還是......D.給您添麻煩了【正確答案】E.大家辛苦了【正確答案】114.在需要客人合作時說:“（）”。*A.有勞您費心了【正確答案】B.能請您…...嗎【正確答案】C.請您不要這樣做......【正確答案】D.拜托您......【正確答案】E.給您添麻煩了115.下列（）場合，可以使用表示勸慰懇請的應(yīng)答語。*A.征求客人意見時B.無法滿足客人要求時C.當客人誤解致歉時【正確答案】D.服務(wù)中關(guān)心體貼客人時【正確答案】E.在需要客人合作時【正確答案】116.下列（）應(yīng)答語，屬于表示祝賀贊賞的。*A.有勞您費心了B.您真了不起【正確答案】C.太棒了【正確答案】D.祝您好運【正確答案】E.給您添麻煩了117.人逢喜事的場合服務(wù)人員應(yīng)適時地向客人表示祝賀:“（）”。*A.祝您好運【正確答案】B.祝您旅途愉快C.祝您生日快樂【正確答案】D.祝您生意興隆【正確答案】E.您說得真不錯118.服務(wù)中，恰當?shù)刭澝罆羁腿擞淇?“（）”。*A.您真了不起【正確答案】B.太棒了【正確答案】C.祝您好運D.謝謝您的好意E.您說得真不錯【正確答案】119.下列（）場合，可以使用表示祝賀贊賞的應(yīng)答語。*A.人逢喜事的場合【正確答案】B.無法滿足客人要求時C.當客人誤解致歉時D.服務(wù)中恰當?shù)刭澝馈菊_答案】E.聽到賓客稱贊時120.下列（）應(yīng)答語，屬于表示離開告別的。*A.謝謝!再見【正確答案】B.祝您旅途愉快【正確答案】C.給您添麻煩了D.一路順風【正確答案】E.謝謝您的好意121.下列（）場合，可以使用表示離開告別的應(yīng)答語。*A.服務(wù)后離開客人時【正確答案】B.客人離開時【正確答案】C.在需要客人合作時D.征求客人意見時E.接受客人吩咐時122.除了態(tài)度誠懇、用語文雅、措辭規(guī)范、聲音悅耳之外，借助語言傳遞的來自服務(wù)人員的（），會使客人體會到溫暖與友好，感受到尊敬和禮遇，這些都需要靈活恰當?shù)谋磉_。*A.友善B.關(guān)懷C.體貼D.親切【正確答案】E.善意【正確答案】123.在確定某種語言是用命令的語氣來表達還是用請求的口吻來表達，是勸告的語氣還是主動幫忙的表示時，主要取決于（）因素。*A.利于誰【正確答案】B.規(guī)范與否C.選擇余地【正確答案】D.語言間接程度【正確答案】E.客氣程度【正確答案】124.最后要看客氣程度，這是（）因素的結(jié)果。*A.利于誰【正確答案】B.規(guī)范與否C.選擇余地【正確答案】D.語言間接程度【正確答案】E.利害沖突125.通常而言，語言表達出的信息，對聽者（），聽者越客氣。*A.越無利B.選擇余地越大【正確答案】C.勸告越問接【正確答案】D.有利的語言越直接【正確答案】E.勸告越直接126.里奇提出了六條禮貌次則，即:（）。*A.策略次則【正確答案】B.慷慨次則【正確答案】C.批評次則D.贊揚次則【正確答案】E.謙虛次則【正確答案】127.禮貌次則中的（），其實是一組意思相對的次則。*A.策略次則【正確答案】B.慷慨次則【正確答案】C.贊同次則D.贊揚次則E.同情次則128.禮貌次則中的（），其實是一組意思相對的次則。*A.策略次則B.謙虛次則【正確答案】C.贊同次則D.贊揚次則【正確答案】E.同情次則129.受（）等因素的影響，模糊語言的使用表現(xiàn)出一些獨特的語用規(guī)律。*A.交際場合【正確答案】B.交際雙方地位【正確答案】C.交際者的個性【正確答案】D.學歷水平E.文化背景【正確答案】130.人們在言語交際中都要遵守（）原則。*A.平等B.合作【正確答案】C.同情D.禮貌【正確答案】E.謙虛131.(17年多選)交談的過程中，有時插話難以避免，適當插話可以活躍氣氛，使談話更好地繼續(xù)下去，插話應(yīng)注意（）。*A.插話可遠離主題B.征得對方允許【正確答案】C.插話可喧賓奪主D.插話不是打岔【正確答案】E.插話不宜多【正確答案】132.(15年多選)下列表示不尊重客人的蔑視語有（）。*A.老大B.老家伙【正確答案】C.兄弟D.胖子【正確答案】E.聾子【正確答案】133.(16年多選)在涉外交往中，人們可以進行共同探討的可靠話題有（）。*A.環(huán)境保護【正確答案】B.健康狀況C.收入支出D.生活習慣E.民俗風情【正確答案】134.聆聽需要思維的參與，需要通過（）回應(yīng)，來向?qū)Ψ絺鬟f一種信息:我關(guān)注，我重視。*A.面部表情【正確答案】B.體態(tài)語言C.肢體動作【正確答案】D.語言【正確答案】E.提問插話135.在禮賓服務(wù)中，我們需要聽（）方面的內(nèi)容。*A.聽情緒B.聽事實【正確答案】C.聽心聲【正確答案】D.聽情感E.聽內(nèi)容136.用“（）”等短語尋找對方言談中的價值，給予積極的評價。*A.后來呢B.原來如此【正確答案】C.我也有同樣的經(jīng)歷D.太好啦【正確答案】E.同意【正確答案】137.以簡潔的語言回應(yīng)對方，如“（）”等。*A.原來如此B.沒錯【正確答案】C.真的【正確答案】D.后來呢E.太好啦138.用“（）”等把握交談的內(nèi)容。*A.現(xiàn)在的感覺怎么樣【正確答案】B.我在想你真的要嗎【正確答案】C.我聽你說......D.然后呢E.我要是你的話也會......139.用“（）”等把握交談的方向。*A.沒錯B.你剛才說......C.我也有同樣的經(jīng)歷D.然后呢【正確答案】E.后來呢【正確答案】140.以適當?shù)奶釂柎蚱瞥聊?，如“（）”等?A.現(xiàn)在的感覺怎么樣【正確答案】B.我在想你真的要嗎【正確答案】C.然后呢【正確答案】D.后來呢【正確答案】E.我聽你說......141.用“（）”歸納對方說話的要點。*A.我也有同樣的經(jīng)歷B.你剛才說......【正確答案】C.我聽你說......【正確答案】D.原來如此E.現(xiàn)在的感覺怎么樣142.復(fù)述內(nèi)容，如“（）”等。*A.你剛才說......【正確答案】B.我也有同樣的經(jīng)歷C.我聽你說......【正確答案】D.現(xiàn)在的感覺怎么樣E.我是否聽明白了你的意思......【正確答案】143.分享感受，把對方的話用自己的感受表達出來，例如用“（）”等來調(diào)整語言環(huán)境。*A.我也有同樣的經(jīng)歷【正確答案】B.我在想你真的要嗎C.我要是你的話也會......【正確答案】D.原來如此E.現(xiàn)在的感覺怎么樣144.好的提問可以幫助服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)和收集客人在（）上的相關(guān)信息，能更有效地為客人服務(wù)。*A.物質(zhì)B.生活C.心理D.需求【正確答案】E.期望【正確答案】145.開放式提問，一般以“（）”等開始詢問。*A.為什么【正確答案】B.對不對C.怎么樣【正確答案】D.是不是E.有沒有146.封閉式提問，提出的問題類似于“（）”等。*A.為什么B.對不對【正確答案】C.怎么樣D.是不是【正確答案】E.有沒有【正確答案】147.大千世界，人們的（）參差不齊，提問時還須考慮這些因素。*A.學識水平【正確答案】B.性格愛好C.生活背景【正確答案】D.人生閱歷【正確答案】E.職業(yè)經(jīng)歷148.為客人服務(wù)時，碰到對方正在和別人談話，用諸如“（）”的委婉的語氣提出要求或提醒對方，切忌匆忙之下直接打斷對方談話。*A.不好意思，請允許我插句話【正確答案】B.我要是你的話也會......C.請原諒，我能插句話嗎【正確答案】D.我是否聽明白了你的意思是......E.我也有同樣的經(jīng)歷149.在談話時要控制插話的（），不然會打斷客人的思維，造成客人的不滿情緒。*A.主題B.數(shù)量【正確答案】C.時間【正確答案】D.時機E.語氣150.美國一位心理學家說:“幽默是一種（）的傳遞藝術(shù)。”*A.最有趣【正確答案】B.最生動C.最有感染力【正確答案】D.最有反擊力E.最具有普遍意義【正確答案】151.幽默是具有（）上的優(yōu)越感的表現(xiàn)。*A.情感B.智慧【正確答案】C.語言D.教養(yǎng)【正確答案】E.道德【正確答案】152.不尊重客人的蔑視語，有“（）”等。*A.老大B.傻子【正確答案】C.胖子【正確答案】D.老家伙【正確答案】E.老東西【正確答案】153.在和客人進行溝通交流時，不能使用匪氣十足的用語，比如以“（）”稱呼或摻雜以黑話、葷話等低級趣味的言談。*A.老大【正確答案】B.著什么急C.兄弟【正確答案】D.麻子E.你問我，我問誰154.在接待客人時缺乏足夠的耐心與熱情，對客人的詢問表現(xiàn)冷漠，以“（）”之類的言語打發(fā)客人。*A.老大B.著什么急【正確答案】C.兄弟D.麻子E.你問我，我問誰【正確答案】155.刁難客人的斗氣語，如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視的語氣回答“（）”。*A.你買得起嗎【正確答案】B.著什么急C.弄壞了你賠得起嗎【正確答案】D.瘸子E.你問我，我問誰156.在任何情況下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用那些（）的語言。*A.不夠友善【正確答案】B.反駁【正確答案】C.諷刺【正確答案】D.嘲笑E.滿懷敵意【正確答案】157.在許多西方國家，（）尤其忌諱被人問及年齡或被人尊為長者。*A.兒童B.青少年C.女性【正確答案】D.領(lǐng)導(dǎo)E.老年人【正確答案】158.諸如（）等與個人經(jīng)濟情況相關(guān)的話題，都不宜提及。*A.銀行存款【正確答案】B.股票收益【正確答案】C.私宅面積【正確答案】D.私車型號【正確答案】E.服飾品牌【正確答案】159.禮賓服務(wù)中與外國人交談時，不宜涉及諸如（）等有關(guān)個人身體狀況的話題，更不可與之交流求醫(yī)問藥方面的心得體會。*A.結(jié)婚與否B.是否生育C.是否健康【正確答案】D.身高多少【正確答案】E.體重幾何【正確答案】160.隨意詢問有無戀人、結(jié)婚與否、是否生育、夫妻關(guān)系、婆媳關(guān)系等這類與（）直接相關(guān)的問題，會讓人難堪。*A.戀愛【正確答案】B.婚姻【正確答案】C.家庭【正確答案】D.健康E.生活161.尊崇（）的意識使絕大多數(shù)外國人將自己的家看成是神圣不可侵犯的“個人領(lǐng)地”，因此在人際交往中，自己的家庭住址、私宅電話號碼不會輕易告知于人。*A.平等B.民主C.自由【正確答案】D.開放E.獨立【正確答案】162.涉外交往中，各國在（）等方面有所不同，在與外賓交談時，通常不宜對外賓的個人政治見解、宗教信仰、從屬于何種黨派或政治性團體表現(xiàn)出過多的興趣，更不宜就此品頭論足。*A.經(jīng)濟體制B.社會制度【正確答案】C.政治體制【正確答案】D.文化制度E.意識形態(tài)【正確答案】163.一般而言，服務(wù)人員與外賓進行交談時，關(guān)于個人經(jīng)歷問題不宜向外賓打聽，比如對方的（）等，外國人大多將這些看作“商業(yè)機密”。*A.籍貫【正確答案】B.學術(shù)學位【正確答案】C.技術(shù)職稱【正確答案】D.最高學歷【正確答案】E.職業(yè)經(jīng)歷【正確答案】164.有關(guān)個人（）等方面的生活習慣，都是不可告人的內(nèi)容。*A.飲食【正確答案】B.起居【正確答案】C.運動【正確答案】D.娛樂【正確答案】E.閱讀【正確答案】165.中國人見面喜歡問“（）”，這是招呼的一種形式。*A.吃飯了嗎B.上哪兒去【正確答案】C.最近在干什么【正確答案】D.今天天氣真好E.怎么好久都沒有見到你【正確答案】166.在涉外交往中，話題力求（），那些人們共同關(guān)心的全球性話題。*A.大方B.高雅【正確答案】C.輕松【正確答案】D.時尚【正確答案】E.前衛(wèi)167.在非語言表達的場合，我們的身體能表達各種各樣的情緒，諸如（）……而別人也可由此辨識對方用身體所表達出來的心情。*A.鼓掌表示興奮【正確答案】B.絞手表示痛苦C.捶胸代表無奈D.頓足代表生氣【正確答案】E.攤手表示緊張168.身體語言往往有（）特點。*A.綜合性B.視覺性【正確答案】C.真實性【正確答案】D.輔助性【正確答案】E.跨文化性【正確答案】169.眉毛上揚意味著（）。*A.友善B.有安全感C.不相信【正確答案】D.驚訝【正確答案】E.受挫170.正視對方往往表示（）等情緒。*A.友善【正確答案】B.誠懇【正確答案】C.外向【正確答案】D.有安全感【正確答案】E.自信駕定【正確答案】171.懶散地坐在椅中給人（）的感覺。*A.自信篤定B.不相信C.無聊【正確答案】D.發(fā)脾氣E.輕松一下【正確答案】172.不停走動有時意味著（）。*A.發(fā)脾氣【正確答案】B.受挫【正確答案】C.外向D.驚訝E.友善173.通過注意觀察客人的（），可以了解客人真實的心理需求和想法。*A.表情【正確答案】B.聲音C.舉止D.姿態(tài)【正確答案】E.動作174.“心有所想，身有所動?！睂ι眢w語言的識別要放在客人所處的具體環(huán)境中去了解，從而感受他內(nèi)心的真實（）。*A.情感【正確答案】B.想法C.需求【正確答案】D.意愿E.期望【正確答案】175.不同的國家略有不同，（）人喜歡交談距離稍近些。*A.法國【正確答案】B.英國C.美國D.南美【正確答案】E.非洲176.不同的國家略有不同，（）人喜歡交談距離稍遠些。*A.法國B.英國【正確答案】C.美國【正確答案】D.南美E.非洲177.客人初次來到飯店，難免人會產(chǎn)生陌生感，（）等動作往往代表著緊張成防衛(wèi)。*A.壓低下巴【正確答案】B.輕輕按著額頭C.合攏雙臂交叉放在胸前【正確答案】D.笑時會緊閉雙唇【正確答案】E.說話時眼睛看地上【正確答案】178.屬于疲憊煩躁客人表現(xiàn)的有（）。*A.吹口哨、抽煙【正確答案】B.會坐立不安【正確答案】C.用手搔抓脖子D.在紙上亂涂亂面E.會把錢、鑰匙，手機弄得叮當響【正確答案】179.客人用手搔頭或用手輕輕按著額頭，都有表示（）的意思。*A.疲憊B.困惑【正確答案】C.為難【正確答案】D.思考E.拿不定主意【正確答案】180.正在為難中的客人，有（）動作。*A.用手撫摸著下頜B.用手搔頭【正確答案】C.用手觸摸鼻子D.用手輕輕按著額頭【正確答案】E.用手輕輕敲頭181.客人用手（）時，表示他正在考慮做決定。*A.撫摸著下頜【正確答案】B.輕輕敲頭【正確答案】C.搔抓脖子D.觸摸鼻子E.摸后腦勺182.(12年多選)服務(wù)人員要學會鑒貌辨色，下列描述正確的有（）。*A.交談時客人不斷地看表或擺弄小物品，說明客人心不在焉【正確答案】B.客人結(jié)賬時把錢、鑰匙、手機弄得叮當響，說明客人很為難C.客人用手撫摸下頜或用手輕輕敲頭，說明客人很緊張D.客人用手搔抓脖子，說明客人猶豫不決或心存疑慮【正確答案】E.客人站立時拍頭挺胸，抬高下巴環(huán)顧四周，說明客人自信老練、富有經(jīng)驗【正確答案】183.客人用手搔抓脖子，表現(xiàn)出他的（）。*A.疲憊煩躁B.猶豫不決【正確答案】C.三心二意D.心存疑慮【正確答案】E.正在思考184.（），這些都給人以三心二意的感覺。*A.目光飄飛【正確答案】B.撥弄頭發(fā)【正確答案】C.環(huán)顧四周【正確答案】D.手指在桌子上敲打【正確答案】E.不斷地看表【正確答案】185.客人（）等都是對你的話題不感興趣的信號。*A.不停擺弄小物品B.用鉛筆“咚咚"敲打桌面【正確答案】C.緊閉雙目低頭不語D.在紙上亂涂亂畫【正確答案】E.腳會做出小幅度的擺動186.(12年判斷)對成年男士可以統(tǒng)稱為“先生”，在美國10歲以上的男子就可以享有“先生”的稱呼。[判斷題]*對錯【正確答案】187.問候，又叫作問好成打招呼，就是在和別人相見時，以動作向?qū)Ψ街乱獾囊环N方式。[判斷題]*對錯【正確答案】188.在一般情況下，問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。[判斷題]*對錯【正確答案】189.在公務(wù)活動中，一般直接以職務(wù)稱呼對方即公務(wù)性稱呼。[判