企業(yè)銷售及收款循環(huán)內(nèi)部控制制度

PAGE7/PAGE7/29內(nèi)部控制制度《銷售及收款循環(huán)》文件管制等級(jí)： □管制文件 □非管制文件文件 發(fā)行文件 發(fā)行單位文件管制等級(jí)管理代表□管制文件□非管制文件版次版次文修件訂內(nèi)履容歷紀(jì)錄核準(zhǔn)權(quán)責(zé)編撰日期01版（新發(fā)行）總則制定目的為促使本公司「內(nèi)部控制」（InternalControl）之「銷售及收款循環(huán)」（Sales）程序，能有所遵循，特訂定本文件，俾利各相關(guān)單位遵循。適用范圍凡本公司有關(guān)「內(nèi)部控制」之「銷售及收款循環(huán)」作業(yè)程序與控制重點(diǎn)，悉依照本文件之規(guī)范辦理。權(quán)責(zé)單位業(yè)務(wù)、財(cái)會(huì)單位為本文件之權(quán)責(zé)單位，權(quán)責(zé)單位主管經(jīng)承認(rèn)單位授權(quán)，負(fù)責(zé)本文件之管制，并確保依據(jù)本文件之規(guī)范作業(yè)。銷售及收款循環(huán)循環(huán)圖【見】（資料1）「銷售及收款循環(huán)圖」。循環(huán)作業(yè)本循環(huán)之各項(xiàng)作業(yè)：銷售預(yù)測(cè)作業(yè)（CS101）銷售計(jì)劃作業(yè)（CS102）訂單處理作業(yè)（CS103）征信作業(yè)（CS104）營業(yè)員管理作業(yè)（CS105）交貨作業(yè)（CS106）發(fā)票開立與作廢作業(yè)（CS107）應(yīng)收帳款作業(yè)（CS108）客訴處理作業(yè)（CS109）售后服務(wù)作業(yè)（CS110）簽證押匯作業(yè)（CS111）收款作業(yè)（CS112）銷貨折讓作業(yè)（CS113）差異分析作業(yè)（CS114）附則制修廢與頒布實(shí)施本文件屬于管理文件，經(jīng)『經(jīng)營會(huì)』審議后，呈請(qǐng)董事長核準(zhǔn)承認(rèn)后，交由權(quán)責(zé)單位頒布公告實(shí)施；修訂或廢止時(shí)亦同。編號(hào)、版本、日期、頁次／頁數(shù)本文件之項(xiàng)類、標(biāo)題、編號(hào)、版本、實(shí)施日期、公司名稱、文件頁次／頁數(shù)等項(xiàng)，見本文件之頁首與頁尾。附件相關(guān)資料（資料1） 「銷售及收款循環(huán)圖」（資料1） 「銷售及收款循環(huán)圖」CS101銷售預(yù)測(cè)生產(chǎn)循環(huán)CS101銷售預(yù)測(cè)||||↓|CS102CS103融資循環(huán)

←-┴┌|||

銷售計(jì)劃|銷售計(jì)劃↓CS105

┌訂單處理|訂單處理| |生產(chǎn)循環(huán)CS104征信生產(chǎn)循環(huán)CS104征信|┌┴|

營業(yè)管

←-┘

→| ┌

┬

┘CS107發(fā)票開立與作廢CS106交CS107發(fā)票開立與作廢CS106交貨|||| ┌

┼

┐CS110售后服務(wù)CS109客訴處理CS108CS110售后服務(wù)CS109客訴處理CS108應(yīng)收帳款|||| ┌┴┘ |||┌┬┤||||↓CS113↓CS112↓CS111銷貨折讓收款簽證押匯銷貨折讓收款簽證押匯| ||||||↓|├┴┘CS114差異分析CS114差異分析←-┘ |← ┘作業(yè)程序第作業(yè)程序第1節(jié)PAGE9/PAGE9/29預(yù)測(cè)未來二、三年變化，對(duì)銷售之影響。由供貨商、購買者、產(chǎn)業(yè)本身、替代品與產(chǎn)業(yè)潛在進(jìn)入者等方面著手預(yù)測(cè)及了解。對(duì)未來狀況作一了解后，應(yīng)就自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及外界機(jī)會(huì)與威脅等方面擬定未來方向。未來方向確定后，考慮自身資源，擬出銷售策略以達(dá)成目標(biāo)。第2節(jié) 控制重點(diǎn)預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)考慮文化、經(jīng)濟(jì)層面。預(yù)測(cè)應(yīng)分長、中、短期，并根據(jù)情況變遷隨時(shí)修正。以整體觀念為起點(diǎn)，不僅衡量公司內(nèi)在情況，也評(píng)估公司外界整體經(jīng)濟(jì)因素之影響。應(yīng)重新考慮各種變量，而非全部沿用歷史資料為判斷依據(jù)，以求更符合實(shí)際現(xiàn)況。各層面的銷售預(yù)測(cè)應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想象。銷售預(yù)測(cè)是否定期檢討及修正。銷售計(jì)劃之作業(yè)應(yīng)包括下列內(nèi)容：市場(chǎng)展望。新市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃。新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。舊產(chǎn)品淘汰計(jì)劃。新客戶開發(fā)與舊客戶淘汰。廣告及其它銷售推廣政策。售價(jià)政策。授信及帳款回收政策。業(yè)務(wù)人員之增減及異動(dòng)。銷售費(fèi)用之限制。本年度營業(yè)方面可能遭遇的困難及其克服對(duì)策。銷售計(jì)劃最后之定案與各種指針制定以及各單位預(yù)算，應(yīng)具有相輔相成關(guān)系。第2節(jié) 控制重點(diǎn)銷售計(jì)劃應(yīng)盡可能數(shù)量化，以利測(cè)量。編估銷售目標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)內(nèi)外環(huán)境之可能影響，并切合實(shí)際，在現(xiàn)有客觀情況下有達(dá)成之可能，同時(shí)具有挑戰(zhàn)性及主動(dòng)性。銷貨預(yù)測(cè)之編制應(yīng)由各有關(guān)單位共同參與，并融合企業(yè)經(jīng)營者之企圖心。每季結(jié)束后，應(yīng)將實(shí)際業(yè)績與預(yù)算目標(biāo)確實(shí)比較，檢討得失，采取行動(dòng)。執(zhí)行預(yù)算時(shí)應(yīng)經(jīng)常比較現(xiàn)時(shí)環(huán)境與原始情況，如有顯著差異者，應(yīng)實(shí)時(shí)修正。各層面的銷售計(jì)劃應(yīng)有根據(jù)資料，不可憑空想象。銷售計(jì)劃是否定期檢討及修正。第3節(jié) 相關(guān)資料PAGE10/PAGE10/29「銷售預(yù)測(cè)」等。PAGE11/PAGE11/29第11.

作業(yè)程序存貨生產(chǎn)接單業(yè)務(wù)單位接獲客戶「訂單」后，首先檢查「訂單」之各項(xiàng)條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章確認(rèn)。查看是否仍有庫存，若無庫存由業(yè)務(wù)人員告知客戶，與其洽商延期交貨或再討論交易內(nèi)容。若仍有庫存，且其愿享現(xiàn)金折扣付現(xiàn)金，或經(jīng)信用評(píng)估后須付現(xiàn)，則交貨收現(xiàn)。訂貨生產(chǎn)接單業(yè)務(wù)單位接獲客戶之樣品（或樣品要求）及「報(bào)價(jià)單」。將樣品交由制造單位打樣及樣品分析。制造單位將制作好的樣品、「成本分析報(bào)告」，交給業(yè)務(wù)單位。業(yè)務(wù)單位將制作好的樣品交與客戶確認(rèn)，并商議交期。客戶同意交期，并同意接受所制成的樣品，通知本公司業(yè)務(wù)單位準(zhǔn)備報(bào)價(jià)。若不同意樣品，則由業(yè)務(wù)單位再交由制造單位修改。若不同意交期，則再與制造單位協(xié)商后再與客戶洽商。同意樣品及交期后，業(yè)務(wù)單位依據(jù)制造單位之「樣品成本分析報(bào)告」，再加計(jì)運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、各項(xiàng)費(fèi)用及預(yù)期利潤，訂出售價(jià)，并填制「報(bào)價(jià)單」交由主管核準(zhǔn)。業(yè)務(wù)單位主管同意售價(jià)，簽準(zhǔn)「報(bào)價(jià)單」后，則由主辦人員向顧客報(bào)價(jià)。若顧客接受報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)單位接獲客戶訂單后，首先檢查「訂單」各項(xiàng)條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若有涂改應(yīng)蓋章確認(rèn)。對(duì)于客戶所下「訂單」之訂購種類、數(shù)量、規(guī)格等各項(xiàng)要求，由業(yè)務(wù)單位視狀況決定是否要預(yù)收部份貨款。若有預(yù)收貨款，則依預(yù)收款項(xiàng)作業(yè)規(guī)定。若無預(yù)收貨款，則作信用調(diào)查及授信審核。PAGE12/PAGE12/29第21.

控制重點(diǎn)訂單處理接受「訂單」核章手續(xù)必須齊全?！赣唵巍雇扛氖欠裼猩w章或注記。業(yè)務(wù)人員「報(bào)價(jià)單」應(yīng)依規(guī)定辦理，售價(jià)應(yīng)考慮估計(jì)成本之正確性，并加計(jì)合理利潤。核準(zhǔn)售價(jià)不能超過權(quán)限。業(yè)務(wù)人員與客戶談妥交易是否經(jīng)客戶確認(rèn)，交期進(jìn)度應(yīng)列入控制。單位售價(jià)、總價(jià)等計(jì)算是否正確。優(yōu)待條件與公司規(guī)定應(yīng)符合。應(yīng)注意品質(zhì)，要求條件必須符合公司制作能力。訂單變更「訂單」變更時(shí)，是否隨即反應(yīng)處理。受訂后在未制造前，才準(zhǔn)予受理作廢。訂貨后經(jīng)制造而必須取消時(shí)，不論是銷售或客戶因素，均應(yīng)查明該「訂單」內(nèi)容是否有取消條款，并查明損失處理情形。修正「訂單」或「訂單」作廢是否有會(huì)辦相關(guān)單位人員?！赣唵巍剐薷膬?nèi)容是否合理。「訂單」修改日期是否在送貨日期之后。若修改單價(jià)或數(shù)量比原來多時(shí)，要查其是否補(bǔ)開發(fā)票。第3節(jié) 相關(guān)資料「訂單」、「成本分析報(bào)告」、「樣品成本分析報(bào)告」、「報(bào)價(jià)單」等。PAGE13/PAGE13/29第1節(jié) 作業(yè)程序若客戶并非付現(xiàn)，而采信用交易者，則先調(diào)閱往來「客戶資料」，有無過去往來紀(jì)錄。若為新客戶，則由業(yè)務(wù)單位填妥「客戶資料」，送授信單位審核。授信單位接獲業(yè)務(wù)單位之資料后，再深入調(diào)查「客戶資料」及查詢銀行交易紀(jì)錄狀況。授信單位將資料整理評(píng)估后，決定授信額度上限。若授信單位經(jīng)評(píng)估后，認(rèn)為此客戶信用不佳，可與業(yè)務(wù)單位聯(lián)系，討論是否要接受「訂單」。若雖信用評(píng)估不佳，但仍接受此「訂單」，則由授信單位決定是否要求擔(dān)保抵押或保證，或是要求現(xiàn)金付款。若接受擔(dān)?；虮ＷC條件時(shí)，由業(yè)務(wù)單位追蹤及初審客戶設(shè)定擔(dān)?；虮ＷC作業(yè)。抵押保證事宜初步辦理妥當(dāng)后，將資料再由授信單位審核。若通過則由授信單位評(píng)估后，給予信用額度。若未通過，則授信單位決定是否再增加擔(dān)保品或保證，還是要求貨到付現(xiàn)。客戶訂單金額未超過信用額度，則接受此「訂單」并出貨。若「訂單」超過信用額度，則再交由授信單位審核信用，是否增加額度。額度若有更動(dòng)，仍須經(jīng)由上述授信過程。收款人員應(yīng)將客戶之信用及付款資料，交由授信單位計(jì)算機(jī)歸檔及整理，以更新客戶信用額度。第2節(jié) 控制重點(diǎn)必須建立「客戶資料基本資料」檔案，登記有關(guān)交易情形、財(cái)務(wù)及信用狀況?？蛻羰谛趴傤~之?dāng)M定，是否考慮對(duì)方之資本額、營業(yè)情形、損益情形、創(chuàng)業(yè)期間、信用、保證及抵押額度等內(nèi)容。PAGE14/PAGE14/29必須辦妥保證者，是否至少每年重新辦理對(duì)保工作，并由第三者每半年對(duì)保一次。對(duì)于未辦妥手續(xù)或超過授信總額者，其出貨應(yīng)經(jīng)特案核準(zhǔn)。對(duì)新增客戶或轉(zhuǎn)向他公司購貨者，必須分析其變更原因，并檢討改進(jìn)。對(duì)于市場(chǎng)資料之搜集是否充份，范圍包括供需量之變遷、產(chǎn)品技術(shù)之革新、競爭者之策略等。第3節(jié) 相關(guān)資料「客戶資料」、「訂單」等。作業(yè)程序第作業(yè)程序第1節(jié)PAGE16/PAGE16/29制定個(gè)別推廣業(yè)務(wù)人員業(yè)績目標(biāo)。制定業(yè)務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)制度以激勵(lì)營業(yè)員之工作意愿。設(shè)計(jì)完整訓(xùn)練計(jì)劃，使其有自信及能力面對(duì)客戶。重視職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)操守重要。強(qiáng)調(diào)自動(dòng)自發(fā)自我管理。每月由業(yè)務(wù)人員填制匯總「營業(yè)月報(bào)表」。每月結(jié)算業(yè)務(wù)單位業(yè)績，并將與目標(biāo)的差距告之，促使其自我激勵(lì)。定期分析業(yè)務(wù)部門之實(shí)績、損益，并制年度銷售比較表。業(yè)務(wù)人員每月底填制下月份之「客戶預(yù)定拜訪表」，藉以安排日程及出差日期，并匯總呈董事長室留存。第2節(jié) 控制重點(diǎn)擴(kuò)展業(yè)務(wù)人員個(gè)別目標(biāo)之制定是否太低。業(yè)務(wù)人員區(qū)域劃分是否恰當(dāng)?！缚蛻纛A(yù)定拜訪表」是否有填制，是否確實(shí)執(zhí)行預(yù)定進(jìn)度。有無浮報(bào)差旅費(fèi)、交際費(fèi)之情形。業(yè)務(wù)人員本身能力及訓(xùn)練是否足夠。業(yè)務(wù)人員是否夠積極、主動(dòng)。業(yè)務(wù)人員之各種激勵(lì)制度，是否具有足夠誘因。業(yè)務(wù)人員與客戶往來是否誠實(shí)，對(duì)公司是否忠誠。第3節(jié) 相關(guān)資料「業(yè)務(wù)月報(bào)表」、「客戶預(yù)定拜訪表」。交期管理以業(yè)務(wù)單位與客戶協(xié)調(diào)之交貨（或裝船）日，為交期管理之管制基準(zhǔn)。將各「訂單」之預(yù)定交期依日期排列，并注明內(nèi)外銷。通知倉儲(chǔ)單位各批貨品之交期、交貨地點(diǎn)、貨品種類等。若為外銷，則在交運(yùn)前七日，準(zhǔn)備報(bào)關(guān)文件及出貨手續(xù)；若為內(nèi)銷，則在交運(yùn)前二日，準(zhǔn)備出貨手續(xù)。出庫排程倉儲(chǔ)單位將各業(yè)務(wù)單位通知之各批貨品交期匯總，安排出貨日期。依出貨日期、貨品種類、交運(yùn)種類等，安排出庫日程及出庫事宜。在預(yù)定出貨日期，將準(zhǔn)備交運(yùn)貨品打包好，預(yù)備裝車工具，并聯(lián)系運(yùn)送工具及貨運(yùn)單位。出庫紀(jì)錄依「出貨單」出庫。成品出庫時(shí)依品名、規(guī)格不同，登錄庫存明細(xì)帳。出庫時(shí)，警衛(wèi)依「出貨單」或「托運(yùn)單」放行貨車，并將車號(hào)登入進(jìn)出廠紀(jì)錄簿。內(nèi)銷貨品，貨到客戶簽收后，回條由貨運(yùn)單位取回，交與業(yè)務(wù)單位。財(cái)會(huì)單位依據(jù)「出貨單」入帳，列記應(yīng)收帳款及銷貨收入。外銷裝船業(yè)務(wù)單位將備妥之報(bào)關(guān)文件及裝船（裝機(jī)）文件，交由報(bào)關(guān)行或自行報(bào)關(guān)。外銷貨品運(yùn)至碼頭或機(jī)場(chǎng)后，由船公司或空運(yùn)公司開出裝船（裝機(jī)）證明后，貨運(yùn)單位將各項(xiàng)裝船（裝機(jī)）文件攜回，交給業(yè)務(wù)單位。PAGE17/PAGE17/29第2節(jié) 控制重點(diǎn)受訂交貨應(yīng)列進(jìn)度表控制，必須準(zhǔn)時(shí)交貨，如有逾期，應(yīng)檢討未交貨原因，并提出改善對(duì)策。制造單位對(duì)于客戶要求之交貨日期，如無法于預(yù)定日期完成，或無法依排程制造時(shí)，必須實(shí)時(shí)反映業(yè)務(wù)單位處理。交貨之種類、數(shù)量應(yīng)與客戶「訂單」、「出貨單」上之內(nèi)容一致。預(yù)備交運(yùn)貨品應(yīng)與其它庫存品分開置放；貨品打包時(shí)，包裝應(yīng)符合訂單要求，各項(xiàng)資料應(yīng)填寫清楚。第3節(jié) 相關(guān)資料「訂單」、「出貨單」、「托運(yùn)單」等。作業(yè)程序第作業(yè)程序第1節(jié)PAGE19/PAGE19/29開立發(fā)票出貨時(shí)立即開出「發(fā)票」，開立時(shí)須符合營業(yè)稅法規(guī)定?！赴l(fā)票」內(nèi)容與送貨內(nèi)容須相符。將「發(fā)票」號(hào)碼填于「出貨單」。發(fā)票作廢申請(qǐng)收回原「發(fā)票」填寫「發(fā)票作廢申請(qǐng)書」，并由客戶簽章?！赴l(fā)票」作廢申請(qǐng)理由包括有：「發(fā)票」內(nèi)容開錯(cuò)者?！赴l(fā)票」所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符者。因故遭受退貨者。原「發(fā)票」取回，若為當(dāng)月份「發(fā)票」，則直接訂于存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可另開新「發(fā)票」。于原「出貨單」與作廢「發(fā)票」上注明新開立「發(fā)票」號(hào)碼?！赴l(fā)票作廢申請(qǐng)書」須歸檔處理。若為已申報(bào)營業(yè)稅之「發(fā)票」，應(yīng)附客戶簽章之證明書及原「發(fā)票」向稅捐機(jī)關(guān)申請(qǐng)項(xiàng)目辦理營業(yè)稅扣抵或退回。第2節(jié) 控制重點(diǎn)「發(fā)票」之開立，應(yīng)依營業(yè)稅法規(guī)定辦理，內(nèi)容應(yīng)與「出貨單」相符。財(cái)會(huì)單位應(yīng)俟原「發(fā)票」之收?qǐng)?zhí)聯(lián)及扣抵聯(lián)收到后，才將「發(fā)票」作廢，重新開立正確「發(fā)票」；同時(shí)有關(guān)單據(jù)另卷保存，以便檢討核對(duì)「發(fā)票」作廢原因。注意有無跳開「發(fā)票」情形，空白及作廢「發(fā)票」應(yīng)適當(dāng)保存，以便連號(hào)控制、勾稽。第3節(jié) 相關(guān)資料「發(fā)票」、「出貨單」、「發(fā)票作廢申請(qǐng)書」等。會(huì)計(jì)人員根據(jù)「出貨單」會(huì)計(jì)聯(lián)以及「發(fā)票」，制作傳票登入客戶別「應(yīng)收帳款明細(xì)帳」?！赋鲐泦巍箍蛻袈?lián)經(jīng)客戶簽收后，交由業(yè)務(wù)人員按時(shí)收款。每月結(jié)帳一次，由會(huì)計(jì)人員提供業(yè)務(wù)人員（客戶別）款明細(xì)表」，由業(yè)務(wù)主管核對(duì)尚未收款之客戶簽收聯(lián)與「應(yīng)收帳款明細(xì)表」二者是否相符，不符應(yīng)即追查原因。業(yè)務(wù)人員收到客戶款項(xiàng)，填寫「收款報(bào)告單」，經(jīng)出納人員簽收無誤后交由會(huì)計(jì)人員沖帳。每月編制「應(yīng)收帳款帳齡分析表」，并將超過一般周轉(zhuǎn)期或規(guī)定期限尚未收現(xiàn)者，列表注明債務(wù)人、金額及原因加以查明。核對(duì)應(yīng)收帳款明細(xì)各戶與明細(xì)表、總分類帳、暨有關(guān)憑證是否相符。不定期向債務(wù)人函證應(yīng)收帳款余額。確定備抵呆帳之提列是否適當(dāng)足夠，已確定之壞帳是否轉(zhuǎn)列損失。呆帳沖銷應(yīng)收帳款，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。第2節(jié) 控制重點(diǎn)「應(yīng)收帳款明細(xì)帳」與未收款之「出貨單」上客戶簽收必須相符?！镐N貨明細(xì)表」應(yīng)與「收款報(bào)告單」相符。逾齡之帳款是否查明原因。退貨必須扣抵應(yīng)收帳款。每期均應(yīng)提列備抵壞帳，金額力求適當(dāng)，呆帳沖銷應(yīng)經(jīng)核準(zhǔn)。異常帳款發(fā)生后，應(yīng)依公司規(guī)定迅速處理，并確保公司債權(quán)。異常帳款發(fā)生原因必須詳細(xì)分析檢討，并采取各種防范改進(jìn)措施。第3節(jié) 相關(guān)資料PAGE20/PAGE20/29「出貨單」、「發(fā)票」、「應(yīng)收帳款明細(xì)帳」、「應(yīng)收帳款明細(xì)表」、「銷貨明細(xì)表」、「收款報(bào)告單」、「應(yīng)收帳款帳齡分析表」等。PAGE21/PAGE21/29第1節(jié)1.作業(yè)客訴程序發(fā)生1)當(dāng)有客訴問題發(fā)生時(shí)，先由業(yè)務(wù)單位了解事情發(fā)生狀況。2)若狀況并不是很嚴(yán)重，或事故發(fā)生原因很常見，由業(yè)務(wù)單位便可判斷責(zé)任歸屬時(shí)，即由業(yè)務(wù)單位判定是否為公司責(zé)任。2.責(zé)任判定1)當(dāng)發(fā)生事故原因并不常見，須進(jìn)一步研究或者事故損壞情形非常嚴(yán)重需詳加探究者，則由品管單位詳加研究調(diào)查后，判定責(zé)任歸屬。2)若最后判定原因非為公司的責(zé)任時(shí)，通知客戶，告知其原因以及公司不理賠之理由。3.處理意見1)若判定為公司責(zé)任時(shí)，則由業(yè)務(wù)單位填妥「銷售事故報(bào)告單」，附上品管單位檢驗(yàn)結(jié)果，會(huì)同品管單位、董事長室單位，商討處理方法。2)將決定之處理辦法，附于「銷售事故報(bào)告單」，交由業(yè)務(wù)單位主管審核。3)若審核意見不同意，應(yīng)說明原因理由交回業(yè)務(wù)、品管、與董事長室等單位再行協(xié)議。4)若同意上述處理意見，則通知客戶。5)若客戶不同意處理方式，由業(yè)務(wù)單位反映客戶意見后，由上述等單位再協(xié)議。6)若客戶同意上述處理方式，達(dá)成共識(shí)，則視規(guī)定為換貨或理賠之處理。4.退貨1)退貨時(shí)，由業(yè)務(wù)單位至客戶處將退回商品取回。2)依退回商品狀況、退貨相關(guān)規(guī)定或處理意見決定退貨價(jià)格、數(shù)量。3)填寫「退換貨報(bào)告單」。4)將商品退回倉儲(chǔ)單位。PAGE22/PAGE22/29理賠1)2)

若需理賠，由董事長室辦理理賠手續(xù)。依客訴處理規(guī)定，計(jì)算索賠或折讓。作成紀(jì)錄將上述銷售事故自發(fā)生到退貨理賠，依事件別，登載于「客訴紀(jì)錄簿」。將各項(xiàng)客訴紀(jì)錄整理分析，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或制造生產(chǎn)等參考。第2節(jié) 控制重點(diǎn)對(duì)于客訴案件，應(yīng)作迅速妥當(dāng)之處理；對(duì)顧客質(zhì)疑事項(xiàng)，應(yīng)作適當(dāng)說明；對(duì)客戶所提意見，應(yīng)分類統(tǒng)計(jì)并分析檢討。客訴問題發(fā)生，責(zé)任應(yīng)明確歸屬，理賠力求合理，手續(xù)必須完備。退貨發(fā)生應(yīng)按規(guī)定扣減績效獎(jiǎng)金，退貨應(yīng)按規(guī)定折價(jià)登帳，查明有無特定客戶之退貨次數(shù)較多。退貨之原發(fā)票必須實(shí)時(shí)收回，每筆退貨均交由財(cái)會(huì)單位及倉儲(chǔ)單位登帳，對(duì)退換之貨品應(yīng)依規(guī)定調(diào)整內(nèi)容。對(duì)于理賠案件，必須詳加檢討，并采取適當(dāng)之改進(jìn)措施；對(duì)于銷售事故須獎(jiǎng)懲者，亦應(yīng)確實(shí)執(zhí)行。第3節(jié) 相關(guān)資料「銷售事故報(bào)告單」、「退換貨報(bào)告單」、「客訴紀(jì)錄簿」等。作業(yè)程序第作業(yè)程序第1節(jié)PAGE25/PAGE25/29交貨時(shí)，依「保證卡」編號(hào)建立「服務(wù)卡」，登錄維修紀(jì)錄。須定期維修部份，依所在定點(diǎn)及維修日期安排時(shí)間表，照表維修并記錄維修情形及產(chǎn)品狀況。服務(wù)裝備妥善保管使用，并定期保養(yǎng)維修。定期檢討服務(wù)績效及顧客滿意度。第2節(jié) 控制重點(diǎn)服務(wù)材料、工具、設(shè)備與各項(xiàng)實(shí)物是否與帳面相符。應(yīng)按期檢修者，是否徹底執(zhí)行。服務(wù)時(shí)態(tài)度是否親切有禮，并盡量以客戶利益為考量。門市客戶退換（）貨品，是否依規(guī)定為其服務(wù)。第3節(jié) 相關(guān)資料「保證卡」、「服務(wù)卡」等。備妥「信用狀」，「銷貨確認(rèn)書」、「出口押匯申請(qǐng)單」、「裝箱單」、「提單」等辦理結(jié)匯。編預(yù)定表控制裝船。列表控制簽證、押匯報(bào)關(guān)費(fèi)用申請(qǐng)核準(zhǔn)及報(bào)銷等事務(wù)，并作進(jìn)度跟催。委托供應(yīng)加工外銷廠商代工者，依期限收取出口證件，辦理外銷沖退事務(wù)。出口證件收齊后差價(jià)保證票即退還客戶，出口證件逾期依約加收價(jià)差。成品報(bào)運(yùn)出口之翌日起檢附有關(guān)證件辦妥外銷沖退稅捐。押匯金額先沖銷外銷貨款，如無貨款則直接轉(zhuǎn)存本公司帳戶。業(yè)務(wù)人員與客戶洽議外銷傭金，當(dāng)簽訂合約，合約金額以不超過法定最高限額為限。經(jīng)主管機(jī)關(guān)項(xiàng)目核準(zhǔn)后，交銀行以信匯或電匯方式進(jìn)出。第2節(jié) 控制重點(diǎn)有關(guān)裝船、簽證、報(bào)關(guān)、押匯等各項(xiàng)營業(yè)，應(yīng)列表做進(jìn)度管制，并按規(guī)定確實(shí)執(zhí)行。前述各項(xiàng)運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、報(bào)關(guān)費(fèi)及他費(fèi)用之申請(qǐng)核準(zhǔn)手續(xù)，應(yīng)依規(guī)定辦理，支付金額必須計(jì)算正確無誤。外銷文件應(yīng)按客戶「訂單」或L/C逐案編號(hào)歸類，并編制目錄索引，以利日后資料搜尋。文件檔案必須指定專人保管，未經(jīng)授權(quán)者應(yīng)嚴(yán)禁接觸或翻閱。支付外銷傭金必須有合約，并取得結(jié)匯證明或其它證明文件。第3節(jié) 相關(guān)資料「信用狀」，「銷貨確認(rèn)書」、「出口押匯申請(qǐng)單」、「裝箱單」、「提單」、「訂單」等。預(yù)收貨款依規(guī)定與「合約」約定辦理，預(yù)收定金成數(shù)變更時(shí)須經(jīng)核準(zhǔn)。預(yù)收定金之收款程序、核準(zhǔn)等依公司規(guī)定處理。預(yù)收貨款收訖時(shí)，除即開立發(fā)票外，另開二聯(lián)式「收據(jù)」，一聯(lián)交給對(duì)方，另一聯(lián)存根據(jù)以入帳。退還預(yù)收貨款或存貨款時(shí)，「發(fā)票」及「收據(jù)」均應(yīng)出示繳回，繳回之「收據(jù)」另存盤保管。預(yù)收部份或全額貨款后出貨，沖銷預(yù)收貨款時(shí)在傳票注明「出貨單」號(hào)碼。發(fā)還定金時(shí)權(quán)責(zé)義務(wù)應(yīng)確實(shí)結(jié)清，切不可由經(jīng)辦代領(lǐng)。預(yù)收收益預(yù)收收益應(yīng)依照「合約」規(guī)定辦理，其有變動(dòng)時(shí)，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。預(yù)收收益依規(guī)定比率攤轉(zhuǎn)。應(yīng)收票據(jù)1)收受(A)(B)票據(jù)時(shí)應(yīng)檢查下列項(xiàng)目：到期日。發(fā)票人簽章、帳號(hào)。(C)(D)支票金額大寫是否錯(cuò)誤。涂改部份應(yīng)有發(fā)票人簽章。若客戶使用客票時(shí)，應(yīng)背書確實(shí)。應(yīng)收票據(jù)依到期日排列保存，下月份到期之票據(jù)于本月底前與會(huì)計(jì)帳核對(duì)無誤后，送銀行代收。預(yù)估送存票據(jù)到期日，并查核是否有入帳。票據(jù)更換或延兌應(yīng)填「更換／延兌票據(jù)報(bào)告單」注明理由，須經(jīng)核準(zhǔn)后始可行，追蹤且記錄其兌現(xiàn)情形，如有蓄意拖延或換票之情形應(yīng)特別列入紀(jì)錄。經(jīng)退票之票據(jù)應(yīng)先轉(zhuǎn)回催收帳款，再予追收，并填寫「退票處PAGE26/PAGE26/29理報(bào)告單」，立即將退票交與財(cái)務(wù)人員處理，并將處理情形記入「退票處理報(bào)告單」中，通知征信單位追蹤處理。7)附有抵押品之票據(jù)，應(yīng)加盤點(diǎn)，并確定其價(jià)值。8)附息票據(jù)計(jì)算利息收入及應(yīng)收利息。第2節(jié)控制重點(diǎn)1)應(yīng)重視發(fā)貨、開具「發(fā)票」及按期收款等有關(guān)作業(yè)間之密切聯(lián)系，不致產(chǎn)生脫節(jié)或疏漏現(xiàn)象。應(yīng)收帳款之認(rèn)真查核及按期勤于催收極為重要；呆帳發(fā)生情形及增減變動(dòng)原因應(yīng)實(shí)時(shí)查明，并迅速采取必要行動(dòng)，以期改進(jìn)。1)預(yù)收貨款「收據(jù)」存根聯(lián)應(yīng)連續(xù)編號(hào)，如有作廢，須兩聯(lián)收回，并蓋『作廢』章。2)非銷貨客戶之應(yīng)收票據(jù)，是否留意取得原因；帳務(wù)處理作業(yè)上，應(yīng)與銷貨之應(yīng)收票據(jù)分開。如因背書轉(zhuǎn)讓取得者，應(yīng)另行列示。3)原始或背書轉(zhuǎn)讓之票據(jù)，應(yīng)注意追索時(shí)效。4)列為呆帳沖銷之票據(jù)，應(yīng)注意是否經(jīng)主管核準(zhǔn)。5)每月底核對(duì)銀行對(duì)帳單及送存銀行代收之票據(jù)時(shí)，公司帳載應(yīng)與銀行紀(jì)錄相符合，如有不符，應(yīng)編制調(diào)節(jié)表，列明不符原因；調(diào)節(jié)表應(yīng)由出納及應(yīng)收帳款人員以外之第三人負(fù)責(zé)編制。第3節(jié)相關(guān)資料「合約」、「收據(jù)」、「發(fā)票」、「出貨單」、「更換／延兌票據(jù)報(bào)告單」、「退票處理報(bào)告單」等。作業(yè)程序