售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理市公開課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

售后服務(wù)運(yùn)行管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第1頁(yè)奇瑞售后服務(wù)介紹A服務(wù)管理要求B服務(wù)運(yùn)行政策C售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第2頁(yè)奇瑞售后服務(wù)介紹A1、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)2、服務(wù)管理宗旨及研究?jī)?nèi)容3、服務(wù)品牌售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第3頁(yè)售后服務(wù)部業(yè)務(wù)管理機(jī)構(gòu)圖1、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)部李東春李東春夏傳來高飛服務(wù)

管理科王蓓蕾區(qū)域

管理科王何鵬質(zhì)量

管理科胡傳林關(guān)鍵

客戶科代長(zhǎng)法技術(shù)

支持科賈明智保修

結(jié)算科婁鑫保修件管理科宋磊售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第4頁(yè)一、服務(wù)管理科工作職責(zé)介紹1、服務(wù)滿意度、服務(wù)策略和政策研究及效果評(píng)定2、服務(wù)盈利模式研究、實(shí)施及效果評(píng)價(jià)3、服務(wù)運(yùn)行指標(biāo)體系建立及監(jiān)督執(zhí)行4、服務(wù)商政策執(zhí)行及核實(shí)5、服務(wù)站人員及信息管理6、服務(wù)培訓(xùn)組織7、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂8、服務(wù)品牌傳輸9、服務(wù)管理系統(tǒng)售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第5頁(yè)二、區(qū)域管理科工作職責(zé)介紹1、飛行檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)制訂2、飛行檢驗(yàn)計(jì)劃制訂和實(shí)施、總結(jié)3、服務(wù)代表處費(fèi)用報(bào)銷及資產(chǎn)管理4、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理5、服務(wù)輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)6、大區(qū)管理售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第6頁(yè)三、質(zhì)量管理科工作職責(zé)介紹1、質(zhì)量技術(shù)信息搜集及反饋2、技術(shù)升級(jí)管理3、PDI檢驗(yàn)管理售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第7頁(yè)四、關(guān)鍵客戶科工作職責(zé)介紹1、重大埋怨關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)、流程制訂及分析2、重點(diǎn)客戶政策研究及效果評(píng)價(jià)3、用戶投訴分類匯總分析售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第8頁(yè)五、保修管理科工作職責(zé)介紹1、保修件檢驗(yàn)、審核2、保修件管理3、對(duì)外索賠4、保修系統(tǒng)維護(hù)售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第9頁(yè)六、保修結(jié)算科工作職責(zé)介紹1、保修單據(jù)審核2、保修款報(bào)銷3、外出救援費(fèi)用報(bào)銷售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第10頁(yè)1、技術(shù)支持2、專用工具及PC診療儀3、區(qū)域間技術(shù)教授管理4、區(qū)域技術(shù)交流會(huì)5、保修判定匯報(bào)七、技術(shù)支持科工作職責(zé)介紹售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第11頁(yè)1、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)2、服務(wù)管理簡(jiǎn)述及研究?jī)?nèi)容3、服務(wù)品牌奇瑞服務(wù)管理介紹A售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第12頁(yè)1、奇瑞服務(wù)管理研究?jī)?nèi)容怎樣提升服務(wù)品牌滿意度；怎樣幫助服務(wù)商提升服務(wù)管理能力；怎樣使服務(wù)站盈利；怎樣進(jìn)行差異化服務(wù)營(yíng)銷；怎樣提升促進(jìn)銷量；……服務(wù)管理簡(jiǎn)述及研究?jī)?nèi)容售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第13頁(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃能力內(nèi)部管理和控制能力執(zhí)行層面能力2、服務(wù)管了解決問題提升服務(wù)管理服務(wù)管理簡(jiǎn)述及研究?jī)?nèi)容售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第14頁(yè)工作宗旨升級(jí)服務(wù)能力提升贏利水平贏得客戶滿意促進(jìn)整車銷售服務(wù)管理簡(jiǎn)述及研究?jī)?nèi)容3、服務(wù)管理宗旨售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第15頁(yè)1、售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及科室職責(zé)2、服務(wù)管理宗旨及研究?jī)?nèi)容3、服務(wù)品牌奇瑞售后服務(wù)介紹A售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第16頁(yè)嚴(yán)格系統(tǒng)培訓(xùn)認(rèn)證先進(jìn)遠(yuǎn)程診療系統(tǒng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程細(xì)致入微服務(wù)過程及時(shí)徹底服務(wù)保障適時(shí)關(guān)愛服務(wù)活動(dòng)更便捷更專業(yè)更周到行業(yè)領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)覆蓋全天候24小時(shí)救援靈活方便預(yù)約服務(wù)三大關(guān)鍵九大支撐品牌口號(hào)服務(wù)品牌售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第17頁(yè)品牌含義服務(wù)品牌“快”——傳遞奇瑞服務(wù)高效率和高質(zhì)量；“樂”——代表奇瑞服務(wù)為客戶帶來滿意和開心；“·”——奇瑞服務(wù)是踏實(shí)地從一點(diǎn)一滴做起，也是奇瑞帶給客戶滿意新起點(diǎn)；“體驗(yàn)”——客戶服務(wù)體驗(yàn)是檢驗(yàn)奇瑞服務(wù)最終標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶在服務(wù)過程中真正體會(huì)到奇瑞帶給客戶方便和快捷。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第18頁(yè)服務(wù)管理要求B售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第19頁(yè)1服務(wù)管理2區(qū)域管理3埋怨管理4質(zhì)量管理5技術(shù)管理6保修管理7服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)管理要求B售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第20頁(yè)1、服務(wù)滿意度1、服務(wù)管理CSI第三方滿意度調(diào)查服務(wù)流程專題調(diào)查售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第21頁(yè)CustomerServiceIndexStudy：用戶服務(wù)指數(shù)調(diào)查,主要目標(biāo)是為了測(cè)量零售業(yè)在售后服務(wù)表現(xiàn)。中國(guó)汽車CSI始創(chuàng)于，主要衡量客戶對(duì)于汽車維修服務(wù)質(zhì)量滿意度。中國(guó)汽車行業(yè)CSI調(diào)查最主要由美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太企業(yè)執(zhí)行并被行業(yè)認(rèn)可。中國(guó)CSI調(diào)查對(duì)象包含了中國(guó)市場(chǎng)上全部主要車型，以數(shù)據(jù)和圖表評(píng)價(jià)各車型在總體上及客戶關(guān)心問題表現(xiàn)怎樣。1.1、CSI售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第22頁(yè)滿意度與經(jīng)銷商利益關(guān)系：用戶對(duì)經(jīng)銷商忠誠(chéng)度和口碑用戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度和口碑高CSI能帶來品牌溢價(jià)，高品牌價(jià)格意味著更高單車?yán)麧?rùn)。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第23頁(yè)中國(guó)汽車行業(yè)CSI調(diào)查最主要由美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太企業(yè)執(zhí)行并被行業(yè)認(rèn)可。中國(guó)CSI調(diào)查對(duì)象包含了中國(guó)市場(chǎng)上全部主要車型，以數(shù)據(jù)和圖表評(píng)價(jià)各車型在總體上及客戶關(guān)心問題表現(xiàn)怎樣。J.D.PowerCSI調(diào)查結(jié)果每年公布一次，加權(quán)總分為1000分，分?jǐn)?shù)越高表示滿意度做得越好，反之越差。奇瑞汽車歷年CSI調(diào)查得分改變趨勢(shì)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第24頁(yè)J.D.PowerCSI調(diào)查圍繞五大因子十六個(gè)要素開展。J.D.Power各要素權(quán)重服務(wù)開啟15%預(yù)約簡(jiǎn)單方便4.70%靈活地配合您需要預(yù)約時(shí)間4.20%接車過程快速6.00%服務(wù)顧問15.3%服務(wù)顧問禮貌/友善4.50%服務(wù)顧問有求必應(yīng)5.20%對(duì)維修保養(yǎng)內(nèi)容解釋詳細(xì)5.60%經(jīng)銷商設(shè)施14.7%輕易駛進(jìn)/駛出經(jīng)銷商處/服務(wù)站處3.10%經(jīng)銷商/服務(wù)站所處位置便利2.80%經(jīng)銷商/服務(wù)站潔凈整齊3.60%用戶休息處舒適5.30%取車19.9%提車過程快速6.40%收費(fèi)合理6.20%有些人幫助我取車7.30%服務(wù)質(zhì)量35.1%完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花時(shí)間10.10%維修/保養(yǎng)完成很徹底11.80%維修/保養(yǎng)后車潔凈而且車況良好13.20%售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第25頁(yè)抽樣方法和訪問形式：街頭攔截，面對(duì)面訪問受訪者條件：擁車期12到24個(gè)月(在2月至年5月期間購(gòu)車)并在接收訪問前6個(gè)月內(nèi)有去授權(quán)經(jīng)銷店進(jìn)行過任何維修保養(yǎng)（年9月至205月）調(diào)研區(qū)域東北：沈陽大連長(zhǎng)春哈爾濱東南：杭州寧波廈門福州溫州華東：上海蘇州南京無錫華南：廣州東莞深圳佛山華中：太原鄭州津冀：天津石家莊唐山京蒙：北京山東：臨沂濰坊青島濟(jì)南西北：西安西南：昆明成都重慶中南：武漢長(zhǎng)沙售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第26頁(yè)1.2、第三方滿意度調(diào)查參考J.D.PowerCSI調(diào)查五大因子十六要素內(nèi)容，由奇瑞企業(yè)外聘第三方企業(yè)針對(duì)奇瑞全體正式運(yùn)作服務(wù)站以季度為單位實(shí)施電話調(diào)查。項(xiàng)目?jī)?nèi)容調(diào)查范圍全部正式運(yùn)作銷售服務(wù)商調(diào)查內(nèi)容同J.D.Power調(diào)查5大因子16要素調(diào)查頻次及有效樣本量每季度一次奇瑞：一類服務(wù)站：30個(gè)/季

二類服務(wù)站：24個(gè)/季

三類服務(wù)站：18個(gè)/季麒麟一類服務(wù)站：18個(gè)/季

二類服務(wù)站：18個(gè)/季

三類服務(wù)站：18個(gè)/季客戶評(píng)分方式1-5分評(píng)價(jià)不納入調(diào)查車輛：商品車∕PDI車輛、用戶放棄維修車輛售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第27頁(yè)1.3、服務(wù)流程專程調(diào)查針對(duì)服務(wù)流程中十個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵點(diǎn)，由奇瑞企業(yè)客戶服務(wù)部按月度（季度）針對(duì)奇瑞全體正式運(yùn)作服務(wù)站實(shí)施電話調(diào)查。項(xiàng)目?jī)?nèi)容調(diào)查范圍全部正式運(yùn)作銷售服務(wù)商調(diào)查內(nèi)容10個(gè)服務(wù)流程關(guān)鍵問題調(diào)查頻次及有效樣本量一/二類服務(wù)站：每個(gè)月一次

三類服務(wù)站：每季一次奇瑞：一類服務(wù)站：15個(gè)/月

二類服務(wù)站：10個(gè)/月

三類服務(wù)站：8個(gè)/季麒麟一類服務(wù)站：5個(gè)/月

二類服務(wù)站：5個(gè)/月

三類服務(wù)站：8個(gè)/季客戶評(píng)分方式1-10分評(píng)分不納入調(diào)查車輛：商品車∕PDI車輛、事故車、施救/拖進(jìn)車輛、用戶放棄維修車輛、服務(wù)站二網(wǎng)維修保養(yǎng)車輛售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第28頁(yè)項(xiàng)目簡(jiǎn)稱問卷內(nèi)容接車快速服務(wù)顧問是否快速問詢您進(jìn)站需求，并辦理完相關(guān)維修手續(xù)？項(xiàng)目解釋服務(wù)顧問是否對(duì)您維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)解釋確認(rèn)，并對(duì)此次費(fèi)用進(jìn)行預(yù)估？整齊舒適服務(wù)站是否整齊、休息室舒適？陪同交車維修后，有些人陪同您辦理結(jié)算及交車手續(xù)嗎？費(fèi)用解釋服務(wù)顧問對(duì)您維修保養(yǎng)實(shí)際費(fèi)用是否進(jìn)行了詳細(xì)解釋？交車快速結(jié)算及交車過程快速嗎？按時(shí)完工服務(wù)站是否按約定時(shí)間完成了維修保養(yǎng)？維修徹底服務(wù)站是否較徹底地完成了預(yù)定維修保養(yǎng)項(xiàng)目？車輛整齊維修保養(yǎng)后車輛潔凈整齊嗎？保養(yǎng)提醒服務(wù)站是否對(duì)您愛車下一次保養(yǎng)時(shí)間進(jìn)行提醒（短信、電話、小貼士等方式）？售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第29頁(yè)服務(wù)流程專題調(diào)查與第三方滿意度調(diào)查得分將納入服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)，參加綜合指標(biāo)計(jì)算，進(jìn)行考評(píng)?？荚u(píng)依據(jù)：當(dāng)季度服務(wù)滿意度得分

特殊情況：服務(wù)滿意度調(diào)查中兩項(xiàng)調(diào)查，若某項(xiàng)樣本量不足，則該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)得分按90%計(jì)算；若有一項(xiàng)調(diào)查未進(jìn)行，則另一項(xiàng)按100%權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第30頁(yè)滿意度工作目標(biāo)J.D.Power調(diào)查825分第三方調(diào)查860分專題調(diào)查91分售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第31頁(yè)2、人員認(rèn)證管理組織構(gòu)架圖各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證流程圖售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第32頁(yè)4S組織機(jī)構(gòu)圖2.1、組織架構(gòu)圖售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第33頁(yè)3S組織機(jī)構(gòu)圖售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第34頁(yè)主要崗位配置人數(shù)月均進(jìn)站臺(tái)次SS＜400400≤S＜800800≤S＜10001000≤S＜S≥1站長(zhǎng)111112服務(wù)經(jīng)理111113維修經(jīng)理1（可兼職）11124備件經(jīng)理111115客服經(jīng)理001116服務(wù)顧問234按S/（30×12）+1標(biāo)準(zhǔn)配置7技術(shù)顧問1（可兼職）1（可兼職）1238備件業(yè)務(wù)員1（可兼職）11119迎賓員1（可兼職）111110客服專員12（1人兼職）23411綜合管理員1（可兼職）111112機(jī)電技師6101216每增100臺(tái)增1人13鈑金技師1234每增200臺(tái)增1人14油漆技師1234每增200臺(tái)增1人15質(zhì)量管理員1（可兼職）112按S/1000標(biāo)準(zhǔn)配置16技術(shù)總監(jiān)以月進(jìn)站1000臺(tái)為基數(shù)，基本配置1人。月進(jìn)站臺(tái)次每超出1000臺(tái)，增加1人標(biāo)準(zhǔn)配置17保修員月保修單據(jù)以400份為基數(shù)，基本配置2人（1人兼職）。月保修單據(jù)每超出400份，增加1人標(biāo)準(zhǔn)配置2.2、各崗位配置標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第35頁(yè)關(guān)鍵崗位：站長(zhǎng)、技術(shù)總監(jiān)、保修員認(rèn)證崗位：服務(wù)顧問、維修技師（共分四級(jí)）售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第36頁(yè)序號(hào)認(rèn)證類別從事行業(yè)年限認(rèn)證資格1服務(wù)技術(shù)員奇瑞服務(wù)體系1年或汽車維修行業(yè)2年以上完成企業(yè)下發(fā)服務(wù)技術(shù)員自學(xué)課程學(xué)習(xí)2服務(wù)診療技術(shù)員奇瑞服務(wù)體系2年或汽車維修行業(yè)3年以上經(jīng)過一級(jí)認(rèn)證后在崗三個(gè)月及以上3服務(wù)高級(jí)技師奇瑞服務(wù)體系3年或汽車維修行業(yè)4年以上經(jīng)過二級(jí)認(rèn)證后在崗三個(gè)月及以上4服務(wù)診療高級(jí)技師奇瑞服務(wù)體系4年或汽車維修行業(yè)5年以上經(jīng)過三級(jí)認(rèn)證后在崗六個(gè)月及以上★“從事行業(yè)年限”和“認(rèn)證資格”必須同時(shí)滿足。維修技師認(rèn)證資格及配置標(biāo)準(zhǔn)2.3、資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第37頁(yè)維修技師認(rèn)證人員最低配置標(biāo)準(zhǔn)月維修臺(tái)次一級(jí)認(rèn)證二級(jí)認(rèn)證三級(jí)認(rèn)證四級(jí)認(rèn)證S＜400臺(tái)95%2

400≤S＜80095%4

800≤S＜100095%4111000≤S＜95%421S≥95%531維修技師認(rèn)證資格及配置標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第38頁(yè)序號(hào)認(rèn)證類別從事行業(yè)年限認(rèn)證資格1服務(wù)顧問在奇瑞服務(wù)體系工作六個(gè)月完成企業(yè)下發(fā)服務(wù)顧問自學(xué)課程學(xué)習(xí)2專業(yè)服務(wù)顧問在奇瑞服務(wù)體系工作1年以上經(jīng)過一級(jí)認(rèn)證后在崗三個(gè)月及以上3高級(jí)服務(wù)顧問在奇瑞服務(wù)體系工作3年以上經(jīng)過二級(jí)認(rèn)證后在崗三個(gè)月及以上4金牌服務(wù)顧問在奇瑞服務(wù)體系工作4年以上經(jīng)過三級(jí)認(rèn)證后在崗三個(gè)月及以上★“從事行業(yè)年限”和“認(rèn)證資格”必須同時(shí)滿足。服務(wù)顧問認(rèn)證資格及配置標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第39頁(yè)服務(wù)顧問認(rèn)證人員最低配置標(biāo)準(zhǔn)月維修臺(tái)次一級(jí)認(rèn)證二級(jí)認(rèn)證三級(jí)認(rèn)證四級(jí)認(rèn)證S<400臺(tái)1400≤S<80011800≤S<10002111000≤S<311S≥臺(tái)322服務(wù)顧問認(rèn)證資格及配置標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第40頁(yè)認(rèn)證申請(qǐng)認(rèn)證過程認(rèn)證結(jié)果各銷售服務(wù)商向售后服務(wù)部提交認(rèn)證申請(qǐng)售后服務(wù)部對(duì)提報(bào)材料進(jìn)行審核培訓(xùn)中心組織培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)及認(rèn)證結(jié)果統(tǒng)計(jì)、審批認(rèn)證結(jié)果通報(bào)認(rèn)證結(jié)束是否各銷售服務(wù)商否1、各銷售服務(wù)商依據(jù)認(rèn)證提報(bào)時(shí)間及所需材料，在要求時(shí)間內(nèi)在售后服務(wù)系統(tǒng)上提報(bào)認(rèn)證申請(qǐng)。1、依據(jù)服務(wù)站提報(bào)認(rèn)證信息，我部將在售后服務(wù)系統(tǒng)中初審，初審結(jié)果為合格和不合格。2、認(rèn)證方法：崗前測(cè)試、培訓(xùn)、認(rèn)證考試1、對(duì)于各銷售服務(wù)商認(rèn)證結(jié)果，我部將按照《奇瑞××類人員認(rèn)證結(jié)果通報(bào)》進(jìn)行通報(bào)。2、通報(bào)時(shí)間為認(rèn)證結(jié)束后兩個(gè)星期內(nèi)。認(rèn)證流程2.4、認(rèn)證流程售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第41頁(yè)3、品牌傳輸管理品牌傳輸活動(dòng)《瑞友》售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第42頁(yè)3.1、品牌傳輸活動(dòng)春季：春意盎然通風(fēng)暢氣夏季：夏日炎炎消暑納涼秋季：秋高氣爽護(hù)心攬景冬季：冬雪紛飛換裝御寒技能競(jìng)賽售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第43頁(yè)3.2、《瑞友》1售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第44頁(yè)2售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第45頁(yè)3售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第46頁(yè)4售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第47頁(yè)1服務(wù)管理2區(qū)域管理3埋怨管理4質(zhì)量管理5技術(shù)管理6保修管理7服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)管理要求二售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第48頁(yè)2、區(qū)域管理現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)飛行檢驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)異常動(dòng)態(tài)管理陳說會(huì)管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第49頁(yè)輔導(dǎo)項(xiàng)目改變2.1、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第50頁(yè)輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)分“常規(guī)項(xiàng)”和“必做項(xiàng)”兩部分，新增“客戶面訪”步驟，詳細(xì)以下：1、常規(guī)項(xiàng)：總分1000分，共30項(xiàng)。用以指導(dǎo)和檢驗(yàn)銷售服務(wù)商日常業(yè)務(wù)開展情況并給予評(píng)分，評(píng)分結(jié)果是運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)主要指標(biāo)之一2、必做項(xiàng)：共20項(xiàng)。每項(xiàng)對(duì)應(yīng)不一樣考評(píng)金額。要求銷售服務(wù)商嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，執(zhí)行不到位按要求進(jìn)行考評(píng)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第51頁(yè)3、客戶面訪：為真實(shí)評(píng)價(jià)終端銷售服務(wù)商服務(wù)情況，從1月開始，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)增加客戶面訪步驟，詳細(xì)以下：1）調(diào)查方式：服務(wù)經(jīng)理/主任征求客戶同意后，依據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容面訪客戶。2）調(diào)查對(duì)象：當(dāng)日進(jìn)站維修/保養(yǎng)、且在站等候并發(fā)生費(fèi)用奇瑞客戶。3）調(diào)查時(shí)間：季度現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)過程中，隨機(jī)面訪3名已結(jié)算奇瑞客戶。4）評(píng)分方式：服務(wù)經(jīng)理/主任面訪客戶時(shí)，依據(jù)客戶回答填寫問卷并依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分。5）反饋結(jié)果：銷售服務(wù)商需對(duì)結(jié)果確認(rèn)，蓋“騎縫章”后統(tǒng)一由服務(wù)經(jīng)理/主任郵寄企業(yè)備查，方便核實(shí)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)。6）最終輔導(dǎo)得分權(quán)重年度權(quán)重一季度現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)90%100%客戶面訪10%—7）核實(shí)公式：最終輔導(dǎo)得分=現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)得分×90%+（客戶面訪平均得分×10）×10%。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第52頁(yè)序號(hào)服務(wù)站異常情況描述狀態(tài)1最近12個(gè)月內(nèi)發(fā)生以下情況：①經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重困難或虧損，月均維修臺(tái)次＜90；②售后服務(wù)綜合指標(biāo)考評(píng)連續(xù)兩季度排名最終30位；③服務(wù)能力不足、日工位周轉(zhuǎn)＞4不能按企業(yè)要求準(zhǔn)期改進(jìn)修車排隊(duì)問題；④過渡期已到，標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)計(jì)劃不能準(zhǔn)期完成。重大異常（紅色）2①經(jīng)過書面、系統(tǒng)、主要責(zé)任人口頭公開表示可能退網(wǎng)或明確在一定時(shí)退網(wǎng)；②出現(xiàn)重大債務(wù)或法律糾紛，嚴(yán)重影響正常運(yùn)行、奇瑞形象或利益；③因企業(yè)內(nèi)部改制、股權(quán)發(fā)生變更等情況造成企業(yè)無法正常運(yùn)行；④單位搬遷或被拆遷使其處于停業(yè)、半停業(yè)狀態(tài)；⑤嚴(yán)重違規(guī)，損害奇瑞企業(yè)利益或信譽(yù)。3①未正式宣告終止合作，但服務(wù)實(shí)際已停頓經(jīng)營(yíng)；②因違反企業(yè)相關(guān)要求或限期整改未準(zhǔn)期完成被暫停服務(wù)權(quán)限。4①季度綜合指標(biāo)得分低于600分；②關(guān)鍵崗位人員流失較多，且不主動(dòng)執(zhí)行企業(yè)相關(guān)文件。普通異常（黃色）2.2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)異常動(dòng)態(tài)管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第53頁(yè)對(duì)于被納入異常動(dòng)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)之中服務(wù)站，在異常動(dòng)態(tài)期間，均不享受以下政策：①不享受服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)返利支持；②不享受市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)支持；③不享受備件授信政策支持；附注：暫停服務(wù)權(quán)限類服務(wù)站在被暫停期間除不享受相關(guān)返利、政策支持外，暫停期超出6個(gè)月，視實(shí)際情況進(jìn)行優(yōu)化管理。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第54頁(yè)依據(jù)企業(yè)當(dāng)前售后服務(wù)工作重點(diǎn)及服務(wù)站存在問題確定檢驗(yàn)內(nèi)容，包含二十四小時(shí)模擬救援、關(guān)鍵崗位人員驗(yàn)證、備件、保修工作等專題檢驗(yàn)使用工具《季度銷售服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)清單》《飛行檢驗(yàn)需改進(jìn)項(xiàng)目分析表》2.3、飛行檢驗(yàn)管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第55頁(yè)按以下先后次序確定檢驗(yàn)對(duì)象●業(yè)務(wù)指標(biāo)異常銷售服務(wù)商●滿意度調(diào)查城市銷售服務(wù)商●當(dāng)期現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作異常銷售服務(wù)商●其它銷售服務(wù)商售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第56頁(yè)激勵(lì)辦法：飛行檢驗(yàn)與大區(qū)輔導(dǎo)客觀項(xiàng)目得分±30分偏差以內(nèi)時(shí)按大區(qū)輔導(dǎo)得分計(jì)，±30分偏差以外時(shí)按飛行檢驗(yàn)得分作為各銷售服務(wù)商最終得分；飛行檢驗(yàn)中前期大區(qū)確認(rèn)整改項(xiàng)目全部完成，按每項(xiàng)5分進(jìn)行加分（限值30分）；對(duì)前期大區(qū)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)不合格項(xiàng)目，到期未完成或整改不徹底（以成功回傳企業(yè)結(jié)果為準(zhǔn)），按每項(xiàng)1000元進(jìn)行考評(píng)；對(duì)前期大區(qū)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)已經(jīng)確認(rèn)合格項(xiàng)目，如飛行檢驗(yàn)中出現(xiàn)不合格，按每項(xiàng)50元考評(píng)大區(qū)，同時(shí)按每項(xiàng)1000元考評(píng)銷售服務(wù)商；現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)清單中必做項(xiàng)項(xiàng)目，不合格項(xiàng)目按必做項(xiàng)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)3倍執(zhí)行。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第57頁(yè)售后服務(wù)部依據(jù)當(dāng)月/當(dāng)季度日常業(yè)務(wù)指標(biāo)及服務(wù)站經(jīng)營(yíng)運(yùn)作分析，針對(duì)異常服務(wù)站，確定陳說名單。參考指標(biāo)以下：·滿意度調(diào)查結(jié)果·關(guān)鍵指標(biāo)得分及排名·服務(wù)站日常業(yè)務(wù)運(yùn)行分析·現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)結(jié)果·網(wǎng)點(diǎn)異動(dòng)、人員流失、保修等專題工作前期參會(huì)銷售服務(wù)商，在整改期限內(nèi)若無顯著改進(jìn)，將再次納入陳說范圍。2.4、陳說會(huì)管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第58頁(yè)2.4.1整改參會(huì)銷售服務(wù)商必須在整改期限內(nèi)，完成整改項(xiàng)目，整改完成后及時(shí)將整改結(jié)果經(jīng)過郵件、傳真、圖片形式向售后服務(wù)部/大區(qū)反饋。2.4.2結(jié)果驗(yàn)證售后服務(wù)部依據(jù)整改詳細(xì)項(xiàng)目決定選取以下方式之一進(jìn)行驗(yàn)證：·服務(wù)站月度/季度業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)·大區(qū)驗(yàn)證結(jié)果反饋·售后服務(wù)部派員檢驗(yàn)驗(yàn)證2.4.3復(fù)檢售后服務(wù)部經(jīng)過飛行檢驗(yàn)對(duì)整改關(guān)閉項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)檢，同時(shí)對(duì)驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行以下處理：·項(xiàng)目合格，進(jìn)行銷項(xiàng)；·項(xiàng)目不合格，再次立項(xiàng)，后期再次驗(yàn)證，直至閉環(huán)。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第59頁(yè)1服務(wù)管理2區(qū)域管理3埋怨管理4質(zhì)量管理5技術(shù)管理6保修管理7服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)管理要求B售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第60頁(yè)3.1埋怨業(yè)務(wù)介紹用戶對(duì)產(chǎn)品本身不滿、服務(wù)過程不滿用戶產(chǎn)品質(zhì)量肇事車、快速腐蝕車備件供給出租車、駕校車技術(shù)能力信函服務(wù)過程媒體售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第61頁(yè)3.1.1系統(tǒng)埋怨定義（1）產(chǎn)品質(zhì)量類：產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、制造中造成缺點(diǎn)以及保修爭(zhēng)議而引發(fā)用戶埋怨；（2）服務(wù)過程類：因?yàn)榉?wù)站在為用戶提供服務(wù)過程中管理不規(guī)范造成用戶埋怨；（3）技術(shù)能力類：服務(wù)站在維修過程中因?yàn)楸旧砑夹g(shù)水平造成問題判斷不準(zhǔn)確、車輛問題屢次不能得到有效修復(fù)而造成用戶埋怨；（4）備件供給類：服務(wù)站在備件訂購(gòu)、庫(kù)存、銷售、備件質(zhì)量問題和備件管理不妥造成用戶埋怨；售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第62頁(yè)3.1.2系統(tǒng)埋怨管理指標(biāo)（1）埋怨率：依據(jù)售后服務(wù)部埋怨派工單，銷售服務(wù)商當(dāng)月發(fā)生埋怨數(shù)量÷銷售服務(wù)商當(dāng)月總維修臺(tái)次×100%。（2）當(dāng)月總維修臺(tái)次：依據(jù)各銷售服務(wù)商次月5日前上傳到售后服務(wù)管理系統(tǒng)上月進(jìn)站量為準(zhǔn)。同一天進(jìn)站兩次（或兩次以上）和委托書號(hào)重復(fù)，按一個(gè)臺(tái)次計(jì)算；PDI檢驗(yàn)車輛和車型（或車系）不對(duì)（或沒填），不計(jì)入進(jìn)站臺(tái)次；對(duì)于進(jìn)站但未發(fā)生維修費(fèi)用車輛，不計(jì)入進(jìn)站臺(tái)次統(tǒng)計(jì)范圍（注：首保、保修、服務(wù)活動(dòng)均視為有維修費(fèi)用）。（3）月度埋怨關(guān)閉率：當(dāng)月銷售服務(wù)商已經(jīng)處理關(guān)閉埋怨數(shù)量÷（當(dāng)月銷售服務(wù)商發(fā)生埋怨總數(shù)-聯(lián)絡(luò)不上數(shù)量）×100%。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第63頁(yè)3.1.3異常埋怨處理：（1）對(duì)于用戶私自改變車輛使用性質(zhì)（營(yíng)運(yùn)、非營(yíng)運(yùn)）、超保保修、非質(zhì)量問題保修等重大非理性埋怨，銷售服務(wù)商可書面申請(qǐng),經(jīng)售后服務(wù)部核實(shí)屬實(shí)，能夠不計(jì)入銷售服務(wù)商埋怨數(shù)量；（2）用戶車輛問題在原銷售服務(wù)商未處理好，用戶要求更換其它銷售服務(wù)商處理，經(jīng)售后服務(wù)部判斷，可將埋怨仍計(jì)入原銷售服務(wù)商埋怨數(shù)量情況下改派至周圍銷售服務(wù)商幫助處理；（3）對(duì)于已經(jīng)停業(yè)銷售服務(wù)商產(chǎn)生用戶埋怨，售后服務(wù)部將派工至周圍其它銷售服務(wù)商處理；（4）售后服務(wù)部依據(jù)實(shí)際情況改派至其它銷售服務(wù)商處理埋怨時(shí)，不計(jì)入該銷售服務(wù)商埋怨量，計(jì)算其關(guān)閉率。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第64頁(yè)關(guān)閉時(shí)限按天計(jì)算（截止16：30），節(jié)假日期間需關(guān)閉埋怨，關(guān)閉時(shí)限順延至節(jié)假日后第一個(gè)工作日，各類埋怨關(guān)閉時(shí)限以下表：埋怨類別產(chǎn)品質(zhì)量備件供給技術(shù)能力服務(wù)過程閉環(huán)時(shí)限3天1天3天2天3.1.4系統(tǒng)埋怨埋怨關(guān)閉時(shí)限售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第65頁(yè)3.1.5系統(tǒng)埋怨考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)金額（元）用戶投訴到企業(yè)后，服務(wù)站未能在二十四小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)絡(luò)-100～1000服務(wù)站內(nèi)部管理不妥造成用戶埋怨-1000～10000服務(wù)站在埋怨處理中存在虛假回復(fù)-500～5000用戶埋怨派工單回復(fù)不明確或回避問題-100～10000由服務(wù)站技術(shù)能力不足造成埋怨-1000～10000維修質(zhì)量不合格造成重大事故或埋怨-1000～10000未做交車步驟PDI檢驗(yàn)造成客戶埋怨-1000～10000售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第66頁(yè)3.2重大埋怨處理自燃車類（1）因裝配質(zhì)量造成車輛燒蝕；（2）因零部件質(zhì)量造成車輛燒蝕；（3）外部原因引發(fā)車輛燒蝕。安全氣囊類（1）車輛發(fā)生交通事故碰撞后氣囊沒有起爆或單爆；（2）車輛未發(fā)生碰撞或輕微碰撞情況下氣囊自爆。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第67頁(yè)自燃車類（1）因裝配質(zhì)量造成車輛燒蝕；（2）因零部件質(zhì)量造成車輛燒蝕；（3）外部原因引發(fā)車輛燒蝕。安全氣囊類（1）車輛發(fā)生交通事故碰撞后氣囊沒有起爆或單爆；（2）車輛未發(fā)生碰撞或輕微碰撞情況下氣囊自爆。其它類（1）車輛在使用過程中頻繁出現(xiàn)故障；（2）車輛安全零部件失效；（3）重大媒體曝光事件。3.2.1重大埋怨定義售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第68頁(yè)3.2.2重大埋怨信息搜集（現(xiàn)場(chǎng)照片）售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第69頁(yè)3.2.3重大埋怨現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第70頁(yè)事故車輛各方位照片售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第71頁(yè)3.2.4特殊索賠辦理注意事項(xiàng)2、賠償類備注：1、維修費(fèi)用特殊索賠費(fèi)用，以其零部件備件進(jìn)價(jià)+備件管理費(fèi)為準(zhǔn)；2、贈(zèng)予保養(yǎng)費(fèi)用以各車型首保費(fèi)用進(jìn)行核實(shí)1、維修類售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第72頁(yè)3、換車類4、退車類特殊索賠辦理注意事項(xiàng)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第73頁(yè)1服務(wù)管理2區(qū)域管理3埋怨管理4質(zhì)量管理5技術(shù)管理6保修管理7服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)管理要求B售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第74頁(yè)4質(zhì)量管理4.1質(zhì)量信息管理4.2PDI管理4.3技術(shù)升級(jí)管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第75頁(yè)4.1.1質(zhì)量信息類別、定義及處理人序號(hào)類別內(nèi)容處理單位1新車型①全部新車型（上市6個(gè)月內(nèi)）全部質(zhì)量信息；②新項(xiàng)目車（如：雙燃料車上市6個(gè)月內(nèi)）全部質(zhì)量信息；質(zhì)量管理科2正常信息（周報(bào)）①產(chǎn)品首次出現(xiàn)“經(jīng)典”質(zhì)量信息②市場(chǎng)嚴(yán)重影響質(zhì)量信息：如多發(fā)、重大、安全類等③已采取技術(shù)升級(jí)改進(jìn)方法后仍出現(xiàn)質(zhì)量信息④外出救援質(zhì)量信息質(zhì)量管理科3重大質(zhì)量問題市場(chǎng)發(fā)生快速腐蝕車、安全氣囊類、車輛事故三類信息關(guān)鍵客戶科4保修判定超出服務(wù)站保修判定權(quán)限零部件故障信息技術(shù)支持科售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第76頁(yè)4.1.2上傳時(shí)間要求序號(hào)類別需上傳銷售服務(wù)商上傳時(shí)間反饋次數(shù)1新車型含有該新車型銷售服務(wù)權(quán)限工作日不得少于20次/月2正常信息（周報(bào)）全部銷售服務(wù)商有問題即時(shí)反饋，無問題每七天五反饋不得少于4次/月、最少1次/周3重大質(zhì)量問題出現(xiàn)問題銷售服務(wù)商即時(shí)無4保修判定類全部銷售服務(wù)商即時(shí)無售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第77頁(yè)4.1.3上傳標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量類別上傳標(biāo)準(zhǔn)傳遞時(shí)間A市場(chǎng)發(fā)生≥1例≤二十四小時(shí)B1個(gè)月內(nèi)市場(chǎng)發(fā)生≥3例≤48小時(shí)C連續(xù)2個(gè)月呈上升趨勢(shì)（據(jù)保修或埋怨情況）、2個(gè)月內(nèi)市場(chǎng)發(fā)生≥5例≤36小時(shí)D2個(gè)月內(nèi)市場(chǎng)發(fā)生≥10例、用戶主觀感受或與競(jìng)品相比狀態(tài)差≤36小時(shí)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第78頁(yè)4.2PDI檢驗(yàn)接車PDI檢驗(yàn)——庫(kù)存PDI檢驗(yàn)——交車步驟PDI檢驗(yàn)

4.2.1PDI專員要求銷售服務(wù)商設(shè)置PDI專員，負(fù)責(zé)對(duì)車輛實(shí)施PDI檢驗(yàn)、填寫PDI檢驗(yàn)卡、上傳數(shù)據(jù)到系統(tǒng)等與PDI相關(guān)全部工作，PDI專員能夠兼職，兼職人員要求是技術(shù)總監(jiān)、保修員或者取得二級(jí)認(rèn)證以上（含）維修技師擔(dān)任。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第79頁(yè)4.2.2PDI檢驗(yàn)流程售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第80頁(yè)車型PDI費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)S系列20元/臺(tái)A、M系列30元/臺(tái)B、T系列50元/臺(tái)新車型前10000輛，100元／臺(tái)，抵達(dá)10000輛（含）之后按照各個(gè)系列對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行4.2.3PDI兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第81頁(yè)4.2.4銷售服務(wù)商正確回傳PDI檢驗(yàn)車輛數(shù)低于當(dāng)月客戶檔案數(shù)85%，不予兌現(xiàn)當(dāng)月PDI檢驗(yàn)數(shù)，兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)以下：

PDI檔案與客戶檔案一一對(duì)應(yīng)率兌現(xiàn)方式≥85%兌現(xiàn)＜85%不予兌現(xiàn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第82頁(yè)4.2.5如發(fā)覺銷售服務(wù)商PDI系統(tǒng)反饋車輛合格，系統(tǒng)顯示有商品車保修統(tǒng)計(jì)，默認(rèn)為未開展PDI檢驗(yàn)工作、虛假保修。按以下標(biāo)準(zhǔn)處理：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第83頁(yè)4.3技術(shù)升級(jí)類型序號(hào)類型類型說明1召回型技術(shù)升級(jí)經(jīng)過國(guó)家召回中心對(duì)外正式宣告實(shí)施技術(shù)升級(jí)活動(dòng)。2主動(dòng)型技術(shù)升級(jí)指不屬于“召回”型技術(shù)升級(jí)，要求銷售服務(wù)商主動(dòng)聯(lián)絡(luò)通知用戶進(jìn)行技術(shù)升級(jí)活動(dòng)。3被動(dòng)型技術(shù)升級(jí)要求銷售服務(wù)商在用戶保養(yǎng)或檢修時(shí)進(jìn)行技術(shù)升級(jí)活動(dòng)，銷售服務(wù)商無須主動(dòng)通知用戶。4普通型技術(shù)升級(jí)只對(duì)銷售服務(wù)商庫(kù)存車輛進(jìn)行檢驗(yàn)維修處理技術(shù)升級(jí)活動(dòng)。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第84頁(yè)4.3.1技術(shù)升級(jí)得悉渠道和內(nèi)容銷售服務(wù)商經(jīng)過DCS系統(tǒng)取得技術(shù)升級(jí)通知，內(nèi)容主要包含以下幾方面：技術(shù)升級(jí)活動(dòng)類型銷售服務(wù)商包括車輛清單技術(shù)升級(jí)詳細(xì)方案技術(shù)升級(jí)操作指導(dǎo)說明書備件狀態(tài)和訂購(gòu)方式所包括費(fèi)用結(jié)算方法維修更換舊件處理方法技術(shù)升級(jí)信息反饋方式技術(shù)升級(jí)截止日期售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第85頁(yè)1服務(wù)管理2區(qū)域管理3埋怨管理4質(zhì)量管理5技術(shù)管理6保修管理7服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)管理要求B售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第86頁(yè)5技術(shù)管理5.1技術(shù)支持5.2技術(shù)管理5.3技術(shù)教授平臺(tái)管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第87頁(yè)5.1技術(shù)支持（1）保修判定匯報(bào)審核、批復(fù)；（2）技術(shù)咨詢電話解答（3）BBS論壇技術(shù)板塊管理及回復(fù)；（4）各車型使用說明書編制、審核；（5）各車型維修手冊(cè)編制、印刷及發(fā)放；（6）各車型工位工時(shí)編制、審核（7）技術(shù)類培訓(xùn)課件編制、校核售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第88頁(yè)技術(shù)咨詢需求是否緊急上傳《質(zhì)量信息反饋匯報(bào)》技術(shù)工程師回復(fù)是否有效問題處理支持結(jié)束反饋處理辦法狀態(tài)電話聯(lián)絡(luò)技術(shù)工程師是否處理上傳《質(zhì)量信息反饋匯報(bào)》經(jīng)過電話方式處理緊急事件結(jié)束后，必須將車輛故障信息和服務(wù)技術(shù)工程師支持措施及效果上傳《質(zhì)量信息反饋報(bào)告》，作信息統(tǒng)計(jì)用。正常處理流程緊急處理流程否是是否否是5.1.1技術(shù)支持流程售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第89頁(yè)5.2技術(shù)管理（1）服務(wù)商技術(shù)等級(jí)認(rèn)證、培訓(xùn)管理、實(shí)施過程監(jiān)控及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析；（2）奇瑞專用診療儀升級(jí)、奇瑞專用工具/設(shè)備訂購(gòu)管理；售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第90頁(yè)5.2.1工具/設(shè)備訂購(gòu)流程（1）奇瑞專用工具：SPX供給：46件井上青華供給：46件（2）瑞麒專用工具：北京井上青華供給：37件售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第91頁(yè)5.2.2工具/設(shè)備訂購(gòu)流程售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第92頁(yè)5.3技術(shù)教授平臺(tái)管理按照奇瑞企業(yè)大區(qū)架構(gòu)，每個(gè)大區(qū)均成立一個(gè)服務(wù)站區(qū)域間技術(shù)支持教授組。每個(gè)技術(shù)支持教授組由4位服務(wù)站技術(shù)總監(jiān)組成，其分工為：發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)專攻1名、電子電工技術(shù)專攻2名，底盤車身技術(shù)專攻1名。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第93頁(yè)（1）當(dāng)前擔(dān)任奇瑞特約服務(wù)站技術(shù)總監(jiān)職務(wù)；（2）在奇瑞特約服務(wù)站擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)職務(wù)3年以上或取得國(guó)家級(jí)技能競(jìng)賽獎(jiǎng)項(xiàng)；（3）經(jīng)過企業(yè)技術(shù)等級(jí)2級(jí)認(rèn)證或2級(jí)以上認(rèn)證。5.3.1區(qū)域間技術(shù)平臺(tái)技術(shù)教授入選條件售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第94頁(yè)5.3.2區(qū)域間技術(shù)平臺(tái)技術(shù)教授實(shí)施考評(píng)

項(xiàng)目要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注故障案例提報(bào)每季度提供5篇故障案例每審核經(jīng)過1例加20分總分100分BBS論壇回復(fù)天天有效回復(fù)最少2次每少2次扣1分，扣完為止支持效果評(píng)定培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)支持、電話記錄等進(jìn)行評(píng)價(jià)培訓(xùn)40分、現(xiàn)場(chǎng)支持30分、電話支持30分等三項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第95頁(yè)1服務(wù)管理2區(qū)域管理3埋怨管理4質(zhì)量管理5技術(shù)管理6保修管理7服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)管理要求B售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第96頁(yè)6.1保修員數(shù)量配置標(biāo)準(zhǔn)●按網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量——服務(wù)站擴(kuò)張服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，每增加一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)必須增加一名保修員；●按保修業(yè)務(wù)量——每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，基本配置2名，1名專職保修員、另1名可由其它業(yè)務(wù)管理人員兼職，每個(gè)月保修單據(jù)數(shù)量每超出400份，均需增加1名保修員。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第97頁(yè)6.2保修員崗位管理要求針對(duì)當(dāng)前保修員管理存在問題，1月25日公布了SHT11-01-098《關(guān)于保修業(yè)務(wù)管理通知》，對(duì)保修員崗位管理作了以下要求：確保保修員任職穩(wěn)定性；安排符合保修員崗位任職要求人員擔(dān)任保修員；保修員取得培訓(xùn)認(rèn)證后方具備辦理保修資格；依據(jù)保修業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點(diǎn)情況，按照標(biāo)準(zhǔn)配置保修員數(shù)量；保修員離崗、變更、認(rèn)證等信息，應(yīng)按照要求錄入售后服務(wù)管理系統(tǒng)；保修員崗位必須專員專職,專職保修員不允許兼任服務(wù)站其它關(guān)鍵崗位；服務(wù)站保修員變更，必須提前1個(gè)月在“奇瑞售后服務(wù)管理系統(tǒng)”填報(bào)信息，遇特殊情況應(yīng)以書面文件向售后服部保修結(jié)算科報(bào)備。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第98頁(yè)序號(hào)詳細(xì)情形考評(píng)方法方法考評(píng)1保修業(yè)務(wù)能力異常保修員重新參加培訓(xùn)-1000～100002保修業(yè)務(wù)能力異常，再次參加培訓(xùn)認(rèn)證后依然存在異常更換保修員并參加培訓(xùn)3派出參加保修員認(rèn)證培人員不符合崗位素質(zhì)要求更換保修員并參加培訓(xùn)4專職保修員兼職其它關(guān)鍵崗位保修工時(shí)單價(jià)降至45元/小時(shí)5未依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)量配置保修員6保修員離職未按要求提前報(bào)備，而且新保修員上崗也不上報(bào)人員信息保修工時(shí)單價(jià)降至0元/小時(shí)7保修員未取得培訓(xùn)認(rèn)證開展保修業(yè)務(wù)1、取消保修權(quán)限（保修員培訓(xùn)后方予開通）；

2、取消服務(wù)返利。8保修員年度流失人數(shù)（X）X＝1：保修工時(shí)單價(jià)不變X＝2：保修工時(shí)單價(jià)降至45元/小時(shí)X＞2：保修工時(shí)單價(jià)降至0元/小時(shí)6.2考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第99頁(yè)6.3易損件保修期限奇瑞各車型易損件保修期均為3個(gè)月或5000公里（以先到者為限）。易損件包含：蓄電池、全車玻璃（含鏡片）、雨刮片、輪胎、空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器、離合器摩擦片、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片、火花塞、高壓線、全車電器開關(guān)、全車燈泡、攝像頭/探頭和天線。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第100頁(yè)6.4備件保修期限奇瑞各車型以下備件保修期均為3個(gè)月或5000公里（以先到者為限）：蓄電池、全車玻璃（含鏡片）、雨刮片、輪胎、空氣濾清器、機(jī)油濾清器、燃油濾清器、離合器摩擦片、制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)蹄片、火花塞、高壓線、全車電器開關(guān)、全車燈泡、攝像頭/探頭、天線和喇叭，其它備件保修期均為6個(gè)月或0公里（以先到者為限）。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第101頁(yè)6.5不真實(shí)保修界定標(biāo)準(zhǔn)201月25日公布了SHT11-01-098《關(guān)于20保修業(yè)務(wù)管理通知》，關(guān)于保修誠(chéng)信管理中不真實(shí)保修界定以下：⑴蓄意擴(kuò)大保修申請(qǐng)費(fèi)用（比如：蓄意多申請(qǐng)保修工時(shí)費(fèi)用等）；⑵蓄意延長(zhǎng)車輛保修期限保修行為（比如：蓄意少報(bào)或壓縮車輛里程、錯(cuò)報(bào)車輛使用性質(zhì)等）；⑶外出救援中多申報(bào)救援里程；⑷保修件不符合維修邏輯（比如：保修舊件生產(chǎn)日期為車輛生產(chǎn)日期為年、保修舊件生產(chǎn)批次號(hào)與企業(yè)立案不符、舊件狀態(tài)與使用情況不符等情形）；⑸服務(wù)站系統(tǒng)中備件、維修等數(shù)據(jù)本身不吻合或與企業(yè)系統(tǒng)端數(shù)據(jù)不一致；⑹有直接證據(jù)證實(shí)車輛在該時(shí)間段未在服務(wù)站進(jìn)行保修；⑺非質(zhì)量問題，蓄意辦理保修；⑻偽造保修及救援憑證；⑼其它保修不真實(shí)情形。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第102頁(yè)不真實(shí)保修情節(jié)年度不真實(shí)保修考評(píng)方法金額R值其它方法考評(píng)（單位：元）首次出現(xiàn)0＜R≤元保修工時(shí)單價(jià)降至45元/小時(shí)1-10倍或1-10萬元＜R≤5000元保修工時(shí)單價(jià)降至0元/小時(shí)5000元＜R1、保修工時(shí)單價(jià)降至0元/小時(shí)；2、取消保修權(quán)限；3、取消服務(wù)返利。再次出現(xiàn)/1、保修工時(shí)單價(jià)降至0元/小時(shí)；10倍或10萬2、取消保修權(quán)限；3、取消服務(wù)返利。6.5考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第103頁(yè)1服務(wù)管理2區(qū)域管理3埋怨管理4質(zhì)量管理5技術(shù)管理6保修管理7服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)管理要求B售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第104頁(yè)7、服務(wù)評(píng)價(jià)管理服務(wù)站級(jí)別服務(wù)站動(dòng)態(tài)管理售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第105頁(yè)建店級(jí)別五級(jí)四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)對(duì)應(yīng)4S展廳級(jí)別A級(jí)B級(jí)C級(jí)D級(jí)F1級(jí)F2級(jí)4S店總面積307922301565≥1130≥950服務(wù)站面積216716031167890690維修車間195014401059830650接車交車區(qū)180150150自定自定業(yè)務(wù)大廳10176503022客戶休息室1168758187.1、服務(wù)站建設(shè)級(jí)別（硬件等級(jí)）：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第106頁(yè)7.2服務(wù)站級(jí)別動(dòng)態(tài)管理說明（1）A級(jí)服務(wù)站季度綜合指標(biāo)得分≤750分，即降為B級(jí)服務(wù)站，當(dāng)季度即按B級(jí)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)核實(shí)；（2）B級(jí)服務(wù)站季度綜合指標(biāo)得分≥850分，且硬件級(jí)別到達(dá)三級(jí)及以上，即升為A級(jí)服務(wù)站，當(dāng)季度即按A級(jí)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)核實(shí)。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第107頁(yè)服務(wù)站級(jí)別調(diào)整會(huì)影響……獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)保修工時(shí)……A降BB升A售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第108頁(yè)感激您分享售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第109頁(yè)服務(wù)運(yùn)行政策C售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第110頁(yè)1服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)2市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)3硬件提升獎(jiǎng)勵(lì)4保修支持政策5服務(wù)車政策6服務(wù)直營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)7崗位認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)運(yùn)行政策C售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第111頁(yè)C.1服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)過獎(jiǎng)勵(lì)政策引導(dǎo)，促進(jìn)和激勵(lì)銷

售服務(wù)商認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不停

提升服務(wù)運(yùn)行能力，提升滿意度。經(jīng)過與整車及備件銷售額掛鉤，拉

開政策獎(jiǎng)勵(lì)差距，促使總經(jīng)理重視

服務(wù)工作。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第112頁(yè)總額度性質(zhì)額度獎(jiǎng)勵(lì)方式銷售企業(yè)整車銷售總收入約0.37%4S0.30%4S店依據(jù)當(dāng)季度整車提車額和服務(wù)運(yùn)行結(jié)果確定獎(jiǎng)勵(lì)額3S0.07%3S店依據(jù)季度服務(wù)運(yùn)行結(jié)果核實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)1.1獎(jiǎng)勵(lì)額度及獎(jiǎng)勵(lì)方式售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第113頁(yè)1.2季度獎(jiǎng)勵(lì)額計(jì)算公式季度服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)額＝本店季度整車提車結(jié)算額

×××0.30%本店季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)季度備件系數(shù)季度服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)額＝本季度銷售企業(yè)整車結(jié)算額×××0.07%本站季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)季度備件系數(shù)4S：3S：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第114頁(yè)4S：季度服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)額＝本店季度整車提車結(jié)算額×××0.30%本站季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)季度備件系數(shù)季度服務(wù)綜合指標(biāo)得分區(qū)間服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)A級(jí)站B級(jí)站X≥9501.51.0900≤X＜9501.20.8850≤X＜90010.6800≤X＜8500.80.4700≤X＜8000.50.3X＜700004S銷售服務(wù)商以季度綜合指標(biāo)得分和服務(wù)站級(jí)別確定季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)，若得分低于700分，系數(shù)為0。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第115頁(yè)3S：季度服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)額＝本季度銷售企業(yè)整車收入額×××0.07%本站季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)季度備件系數(shù)×季度內(nèi)本站月均進(jìn)站臺(tái)次季度綜合指標(biāo)得分×季度內(nèi)各3S服務(wù)站月均進(jìn)站臺(tái)次季度綜合指標(biāo)得分∑()×級(jí)別系數(shù)＝3S季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)A級(jí)站級(jí)別系數(shù)為1B級(jí)站級(jí)別系數(shù)為0.8若得分低于650分，

則當(dāng)季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)為03S銷售服務(wù)商以季度內(nèi)月均進(jìn)站臺(tái)次、季度綜合指標(biāo)得分和服務(wù)站級(jí)別確定季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)，計(jì)算公式以下：售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第116頁(yè)季度服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)額＝本店季度整車提車結(jié)算額×××0.30%本站季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)季度備件系數(shù)季度服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)額＝本季度銷售企業(yè)整車收入額×××0.07%本站季度運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)季度備件系數(shù)同比備件訂購(gòu)額增加幅度12月31日前已經(jīng)運(yùn)作1月1日后運(yùn)作季度備件訂購(gòu)開票額增加區(qū)間季度備件系數(shù)≥20%10%～20%0.9＜0%0.8季度備件訂購(gòu)開票額區(qū)間季度備件系數(shù)月均訂購(gòu)金額≥3萬元1月均訂購(gòu)金額＜3萬元0.8售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第117頁(yè)1.3綜合指標(biāo)得分組成要素序號(hào)考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)依據(jù)權(quán)重范圍1服務(wù)滿意度當(dāng)季度服務(wù)滿意度得分（第三方調(diào)查+專題調(diào)查）20%～50%2現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)當(dāng)季度現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)得分×到期輔導(dǎo)整改項(xiàng)目關(guān)閉率20%～40%3關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)季度三個(gè)月各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)際值及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)20%～40%4飛行檢驗(yàn)額外加（減）分說明：（1）服務(wù)滿意度調(diào)查中兩項(xiàng)調(diào)查（第三方調(diào)查和專題調(diào)查），每季度所占權(quán)重按季度分別確定。（2）服務(wù)滿意度調(diào)查中兩項(xiàng)調(diào)查，若某項(xiàng)樣本量不足，則該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)得分按90%計(jì)算；若有一項(xiàng)調(diào)查未進(jìn)行，則另一項(xiàng)按100%權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。（3）若服務(wù)滿意度兩項(xiàng)調(diào)查最終核實(shí)得分低于750分，則此項(xiàng)按0分計(jì)算。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第118頁(yè)關(guān)鍵指標(biāo)：管理指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)項(xiàng)目評(píng)價(jià)公式1管理指標(biāo)客戶流失率第N月用戶流失率=1-第（N-6）月進(jìn)站用戶在第N、N-1、N-2、N-3、N-4、N-5月回站總數(shù)÷第（N-6）月進(jìn)站用戶數(shù)×100%2故障案例提報(bào)率每個(gè)月1日-15日A級(jí)站提報(bào)2例合格故障案例，B級(jí)站提報(bào)1例合格故障案例3車輛質(zhì)量信息反饋率新車型每個(gè)月20次，正常信息每個(gè)月4次4技術(shù)升級(jí)見每個(gè)月技術(shù)升級(jí)詳細(xì)通知售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第119頁(yè)關(guān)鍵指標(biāo)：技能指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)項(xiàng)目評(píng)價(jià)公式1技術(shù)指標(biāo)返修率(車輛進(jìn)站后一個(gè)月或3000公里以內(nèi)用戶因同一故障或因維修不妥造成其它故障再次進(jìn)站維修（非備件原始質(zhì)量原因）臺(tái)次+當(dāng)月埋怨人數(shù))÷當(dāng)月進(jìn)站總臺(tái)次2技能考試每季度組織一次技能考試3認(rèn)證達(dá)標(biāo)率對(duì)企業(yè)組織崗位認(rèn)證（包含維修技師和服務(wù)顧問），實(shí)際經(jīng)過認(rèn)證人員÷應(yīng)參加認(rèn)證人員售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第120頁(yè)關(guān)鍵指標(biāo)：硬件指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)性質(zhì)指標(biāo)項(xiàng)目評(píng)價(jià)公式1硬件指標(biāo)硬件能力滿足率當(dāng)前維修能力/當(dāng)季度月均維修臺(tái)次×100%1、當(dāng)前維修能力=門式舉升機(jī)數(shù)×1.5實(shí)際工位系數(shù)×周轉(zhuǎn)率3.5次/工位/天×30天/月；2、實(shí)際工位系數(shù)1.5：依據(jù)當(dāng)前A級(jí)站12個(gè)舉升機(jī)、20個(gè)維修工位百分比測(cè)算所得。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第121頁(yè)1.4綜合指標(biāo)得分計(jì)算方法各銷售服務(wù)商當(dāng)季度售后服務(wù)綜合指標(biāo)得分由各考評(píng)項(xiàng)目與權(quán)重加權(quán)后相加而得。服務(wù)滿意度得分×權(quán)重＋現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)得分×到期輔導(dǎo)整改項(xiàng)目關(guān)閉率×權(quán)重＋三個(gè)月各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)平均得分×權(quán)重＋飛行檢驗(yàn)額外加（減）分＝季度綜合指標(biāo)得分售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第122頁(yè)1.5獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)售后服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)每季度核實(shí)通報(bào)一次，六個(gè)月集中兌現(xiàn)；對(duì)4S銷售服務(wù)商，財(cái)務(wù)計(jì)劃部直接在其整車返利賬戶兌現(xiàn)；對(duì)3S服務(wù)商，由財(cái)務(wù)計(jì)劃部通知服務(wù)站開具增值稅發(fā)票（詳細(xì)開票時(shí)間、金額、操作方式見財(cái)務(wù)部另行通知，請(qǐng)勿提前開票，以免金額有誤以及票據(jù)丟失），售后服務(wù)部經(jīng)過辦理報(bào)銷手續(xù)后，由財(cái)務(wù)計(jì)劃部給予兌現(xiàn)。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第123頁(yè)1服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)2市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)3硬件提升獎(jiǎng)勵(lì)4保修支持政策5服務(wù)車政策6服務(wù)直營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)7崗位認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)運(yùn)行政策C售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第124頁(yè)C.2市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)過獎(jiǎng)勵(lì)政策引導(dǎo)，使銷售服務(wù)商從維護(hù)市場(chǎng)和客戶關(guān)系角度出發(fā)，預(yù)防埋怨產(chǎn)生，同時(shí)對(duì)已經(jīng)產(chǎn)生埋怨進(jìn)行及時(shí)處理和關(guān)閉，維護(hù)市場(chǎng)口碑和品牌形象，進(jìn)而提升服務(wù)滿意度。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第125頁(yè)2.1獲獎(jiǎng)條件(1)銷售服務(wù)商當(dāng)月有進(jìn)站量；(2)當(dāng)月銷售服務(wù)商埋怨率不超出其埋怨率目標(biāo)；(3)銷售服務(wù)商埋怨月度關(guān)閉率≥85%；(4)當(dāng)月無因銷售服務(wù)商市場(chǎng)維護(hù)不及時(shí)、不作為而造成市場(chǎng)惡劣影響和媒體負(fù)面曝光；(5)當(dāng)月進(jìn)站量大于1500臺(tái)次銷售服務(wù)商服務(wù)過程類埋怨、技術(shù)能力類埋怨分別不超出2個(gè)/月，月進(jìn)站量小于等于1500臺(tái)銷售服務(wù)商服務(wù)過程、技術(shù)能力類埋怨分別不超出1個(gè)/月；(6)過渡服務(wù)、暫停服務(wù)權(quán)限銷售服務(wù)商，不享受市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)政策。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第126頁(yè)2.2術(shù)語解釋(1)埋怨率依據(jù)售后服務(wù)部埋怨派工單，銷售服務(wù)商當(dāng)月發(fā)生埋怨數(shù)量÷銷售服務(wù)商當(dāng)月總維修臺(tái)次×100%。(2)當(dāng)月總維修臺(tái)次依據(jù)各銷售服務(wù)商次月5日前上傳到售后服務(wù)管理系統(tǒng)上月進(jìn)站量為準(zhǔn)。同一天進(jìn)站兩次（或兩次以上）和委托書號(hào)重復(fù)，按一個(gè)臺(tái)次計(jì)算；PDI檢驗(yàn)車輛和車型（或車系）不對(duì)（或沒填），不計(jì)入進(jìn)站臺(tái)次；對(duì)于進(jìn)站但未發(fā)生維修費(fèi)用車輛，不計(jì)入進(jìn)站臺(tái)次統(tǒng)計(jì)范圍（注：首保、保修、服務(wù)活動(dòng)均視為有維修費(fèi)用）。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第127頁(yè)(3)月度埋怨關(guān)閉率當(dāng)月銷售服務(wù)商已經(jīng)處理關(guān)閉埋怨數(shù)量÷（當(dāng)月銷售服務(wù)商發(fā)生埋怨總數(shù)-聯(lián)絡(luò)不上數(shù)量）×100%。(4)網(wǎng)點(diǎn)分類一類網(wǎng)點(diǎn)：J.D.POWER調(diào)查城市市區(qū)、近郊網(wǎng)點(diǎn)；二類網(wǎng)點(diǎn)：J.D.POWER調(diào)查城市遠(yuǎn)郊、非調(diào)查省會(huì)城市和可能影響調(diào)查結(jié)果城市網(wǎng)點(diǎn)；三類網(wǎng)點(diǎn)：除一、二類以外其它網(wǎng)點(diǎn)。售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第128頁(yè)月維修臺(tái)次（X）一類網(wǎng)點(diǎn)（埋怨率0.53%）二類網(wǎng)點(diǎn)（埋怨率0.56%）三類網(wǎng)點(diǎn)（埋怨率0.60%）X≥300001800015000≤X＜30001500013000100001000≤X＜1000080005000500≤X＜100050003000300≤X＜50030001500X＜30015001000市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)金額標(biāo)準(zhǔn)單位：元2.3獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第129頁(yè)1服務(wù)運(yùn)行獎(jiǎng)勵(lì)2市場(chǎng)維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)3硬件提升獎(jiǎng)勵(lì)4保修支持政策5服務(wù)車政策6服務(wù)直營(yíng)店獎(jiǎng)勵(lì)7崗位認(rèn)證獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)運(yùn)行政策C售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第130頁(yè)硬件提升政策（萬元）1級(jí)→4級(jí)或5級(jí)122級(jí)→4級(jí)或5級(jí)93級(jí)→4級(jí)或