精選文檔德安第一繽紛大街商業(yè)營運(yùn)方案

江西德安.第一繽紛大街深圳市締之美商業(yè)經(jīng)理管理有限公司PAGEPAGE-41-深圳締之美商業(yè)經(jīng)營管理公司謹(jǐn)呈：德安.第一繽紛大街陳總吳總德安.第一繽紛大街商業(yè)運(yùn)營管理方案深圳市締之美商業(yè)管理有限公司2017年1月15日目錄一、項目組織管理架構(gòu)二、主要部門職能與崗位職責(zé)三、招商與營運(yùn)崗位職能檢查重點(diǎn)四、商業(yè)運(yùn)營工作流程五、商業(yè)運(yùn)營規(guī)范及細(xì)則1、業(yè)主及租戶管理程序2、公共區(qū)域統(tǒng)一管理3、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)管理程序4、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范5、客戶溝通管理規(guī)范6、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定7、日常運(yùn)營巡查場管理規(guī)定8、服務(wù)值班管理規(guī)定9、上門維修服務(wù)規(guī)范10、廣告位租賃管理程序11、項目應(yīng)急處置預(yù)案六、營銷推廣策劃管理規(guī)范（略）一、本項目商業(yè)運(yùn)營組織管理架構(gòu)德安.繽紛第一大街，實行項目管理負(fù)責(zé)制，商業(yè)運(yùn)營管理主要包括四個方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場的整體經(jīng)營管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動、日常的物業(yè)服務(wù)管理。商業(yè)運(yùn)營管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提升項目整體商業(yè)價值。商管運(yùn)營團(tuán)隊人員配置及架構(gòu)設(shè)置如下：備注：本項目商業(yè)運(yùn)營總經(jīng)理由深圳締之美總部商管公司總經(jīng)理親自駐場。二、主要部門職能與職責(zé)一）營運(yùn)部職能：1.定期定時定崗巡查商戶經(jīng)營狀況，收集客戶反映經(jīng)營問題及合理化建議。處理消費(fèi)者投訴，督促與輔導(dǎo)各經(jīng)營租戶提高經(jīng)營管理水平，配合與協(xié)助策劃部、物業(yè)部等有關(guān)工作落實與執(zhí)行。2.對各租戶商家營業(yè)員的管理（營銷培訓(xùn)、服務(wù)禮儀、日常行為規(guī)范），對各品牌租戶及貨品陳列、品種、季節(jié)性品類、衛(wèi)生、價格等進(jìn)行監(jiān)督管理；3.不斷完善商業(yè)中心各租戶經(jīng)營狀況，包括租戶經(jīng)營預(yù)警分析評估，并提出合理化方案。4.每日對各租戶出勤、開閉店及客流、服務(wù)、促銷活動、經(jīng)營狀況、銷售額、客單價等進(jìn)行記錄與分析評估，每周或每月匯總分析上報主管領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營決策；5.商家進(jìn)、退場各項手續(xù)辦理及裝修管理，營運(yùn)現(xiàn)場經(jīng)營秩序及內(nèi)外環(huán)境、燈光、衛(wèi)生等管理6.每月或每季度督促各租戶按照合同及相關(guān)約定催繳各項費(fèi)用，并對嚴(yán)重拖欠租金等上報處理并提出處理建議。7.每月對所有租戶進(jìn)行分類評估：優(yōu)質(zhì)租戶、潛力租戶、問題租戶、困難租戶等并記錄存檔考評，作為今后獎懲依據(jù)，鼓勵租戶積極主動求變，同時作為經(jīng)營決策層針對性制訂營銷策略與經(jīng)營輔導(dǎo)策略與幫扶政策重要依據(jù)。8.負(fù)責(zé)與租戶溝通對接并落實策劃推廣各項營銷推廣活動執(zhí)行，協(xié)調(diào)與溝通、對所有租戶按業(yè)態(tài)綜合評估、并提出應(yīng)引進(jìn)新業(yè)態(tài)和租戶淘汰建議報告；（二）、招商部職能1.制定本項目招商計劃，完成公司對本部門下達(dá)各項績效考核指標(biāo)；2.現(xiàn)有鋪位租戶經(jīng)營及業(yè)態(tài)的合理布局調(diào)整工作；3.行業(yè)內(nèi)個品牌商戶資源的收集、篩選、整理、匯總及客戶資料管理存檔；4.項目內(nèi)外及周邊廣告位的招商與布局調(diào)整工作；5.負(fù)責(zé)各項租賃合同的簽訂、變更、續(xù)簽、終止、執(zhí)行；6.配合營銷策劃部與商家銜接開展促銷活動；7.對商戶的綜合評定工作；8.商鋪空置鋪位的招商簽約與洽談工作；9.備選淘汰商戶的確定與潛力租戶儲備。三）、策劃推廣部職能1、制訂年度月度營銷計劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)市場競爭情況擬訂具體實施方案并負(fù)責(zé)主導(dǎo)與推進(jìn)具體落地執(zhí)行；2、根據(jù)第一繽紛大街各階段的實際需要進(jìn)行整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項營銷推廣方案，并與各主力店租戶、中小租戶進(jìn)行溝通策劃方案或依據(jù)廣大租戶需求針對性地策劃營銷推廣方案與節(jié)奏安排；3、各類大型慶典活動或促銷活動的策劃、組織和執(zhí)行，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成；4、負(fù)責(zé)搜集最新的媒體傳播、營銷推廣戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，做好本地區(qū)商業(yè)營銷市場調(diào)查，及時掌握競爭商業(yè)對手活動信息和相關(guān)行業(yè)的信息，并迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，快速跟進(jìn)制訂竟?fàn)幮誀I銷推廣策略；5、負(fù)責(zé)商業(yè)項目內(nèi)整體的VI對外形象、包裝設(shè)計的統(tǒng)一管理維護(hù)，包括戶外廣告牌、櫥窗廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計制作、安裝等；6、商業(yè)項目內(nèi)各類POP促銷海報、DM促銷海報等宣傳資料編寫、繪制、派發(fā)；7、協(xié)助公司企業(yè)文化體系建設(shè)，員工活動的策劃和組織等；8、協(xié)助指導(dǎo)商家進(jìn)行店鋪形象布置、櫥窗美陳、租戶廣告張貼等工作規(guī)范管理；12、每月底報告下月工作計劃及策劃執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)算計劃。三）、重點(diǎn)崗位工作職責(zé)3.1商管總經(jīng)理崗位工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級部門項目開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)對接部門各部門內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門各部門外部關(guān)聯(lián)部門治安城管/衛(wèi)生/環(huán)保/消防/公安/工商項次崗位職責(zé)概述1全面主持項目的商業(yè)運(yùn)營全面經(jīng)營管理工作；2領(lǐng)導(dǎo)項目團(tuán)隊共同完成甲方下達(dá)的各項租金收繳指標(biāo)和日常管理工作；3組織擬定（修改）年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計劃并認(rèn)真指導(dǎo)完成；4組織擬定與優(yōu)化各部門的管理制度和業(yè)務(wù)流程；5根據(jù)市場和商圈的變化，指導(dǎo)與帶領(lǐng)團(tuán)隊對項目進(jìn)行經(jīng)營優(yōu)化調(diào)整；6支持運(yùn)營團(tuán)隊的管理和建設(shè)，實行目標(biāo)管理及績效考評；7長期目標(biāo)共同提升營運(yùn)團(tuán)隊的管理水平，提高各項目的商業(yè)價值。項次主要工作1審核并執(zhí)行項目年度預(yù)算，并對指標(biāo)合理進(jìn)行分解并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況；2組織編制運(yùn)營基本制度和流程，擬定各項管理辦法及緊急事件處理程序；3推動各項管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實際營運(yùn)狀況進(jìn)行修改；4負(fù)責(zé)監(jiān)督營運(yùn)、策劃推廣及招商工作的完成狀況，并及時作出調(diào)整；5協(xié)助支持監(jiān)督項目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；6統(tǒng)籌和整合租戶、招商、營運(yùn)、推廣、工程物業(yè)資源支持項目工作，提高工作效率；7收集掌握各項目租戶、市場信息，對租戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析預(yù)測，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。8分析運(yùn)營現(xiàn)存在的重大問題并提出經(jīng)營決策與整改意見。9審核營運(yùn)各項目報告、租戶裝修圖紙，并監(jiān)督租賃合同執(zhí)行、變更、終止?fàn)顩r。10支持協(xié)助策劃推廣活動方案和措施的落實和協(xié)調(diào)。11在遵循公司總體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)各部達(dá)成公司的各種業(yè)績及經(jīng)營目標(biāo)。12定期召集工作會議，確保公司的各項經(jīng)營方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。13負(fù)責(zé)運(yùn)營團(tuán)隊人員培訓(xùn)和梯隊人員的建設(shè)。3.2運(yùn)營總監(jiān)崗位工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級部門商管總經(jīng)理業(yè)務(wù)對接部門招商部/策劃部主要評估考核人員項目總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門物業(yè)部、招商部，策劃部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會項次崗位職責(zé)概述1負(fù)責(zé)營運(yùn)年度、月度經(jīng)營計劃與指標(biāo)的分解落實與達(dá)成；2協(xié)助達(dá)成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3對現(xiàn)租戶組合及各業(yè)態(tài)、動線、推廣活動等進(jìn)行檢討分析評估，并迅速調(diào)整運(yùn)營；4整合項目招商資源，使項目之間資源共享；5重點(diǎn)負(fù)責(zé)項目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營租戶質(zhì)量，確保項目租金。6跟蹤分析各項目租金催繳狀況，并及時作出應(yīng)變與合理建議；項次主要工作1全面掌控項目各業(yè)態(tài)租戶經(jīng)營情況，并推進(jìn)制訂經(jīng)營輔導(dǎo)與營銷推廣計劃實施；2了解各租戶的經(jīng)營狀況，并提出租戶業(yè)態(tài)調(diào)整和幫扶困難租戶提高業(yè)績具體方案；3負(fù)責(zé)帶領(lǐng)營運(yùn)部門全體員工完成年度、季度、月度的各項租賃費(fèi)用收繳計劃；4不定時組織市調(diào)了解行業(yè)最新動態(tài)與市場竟?fàn)巹討B(tài)及時提出經(jīng)營建議；5每季或每月組織項目內(nèi)主力租戶/顧客圓桌會議，收集與匯總相關(guān)問題上報；6負(fù)責(zé)對項目的日常商業(yè)運(yùn)營管理進(jìn)行計劃、跟進(jìn)、檢討、改進(jìn)7指導(dǎo)與培訓(xùn)營運(yùn)經(jīng)理、營運(yùn)主管等下屬的日常工作達(dá)標(biāo)8定期組織各商戶員工培訓(xùn)不斷提升整體經(jīng)營服務(wù)水平3.3招商經(jīng)理崗位工作職責(zé)工作關(guān)系直接上級部門項目總經(jīng)理/運(yùn)營總監(jiān)下轄部門主要評估考核人員項目總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部、項目物業(yè)部、財務(wù)部、策劃推廣部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會項次崗位職責(zé)概述1負(fù)責(zé)項目租賃工作的整體管理與協(xié)調(diào)；2帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成項目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3規(guī)劃和執(zhí)行項目的招商策略；4發(fā)現(xiàn)潛在的經(jīng)營戶并且與這些經(jīng)營戶談判租約；5維持項目良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)；6確保各項工作符合公司制度及流程要求；7負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。8長期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升經(jīng)營戶質(zhì)量和租金水平。項次主要工作1全面負(fù)責(zé)項目業(yè)務(wù)部管理及運(yùn)作；2制訂招商租賃、租金收繳及業(yè)態(tài)調(diào)整等工作計劃，獲得公司批準(zhǔn)后執(zhí)行落實；3傳達(dá)并執(zhí)行公司總部及項目經(jīng)理的工作計劃；4協(xié)助項目經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計劃；；5倡導(dǎo)并督促實行良好的租戶服務(wù)與顧客服務(wù)；6定期進(jìn)行租戶銷售匯總與分類分析，提供收租預(yù)警與業(yè)態(tài)調(diào)整參考；7按時提交每周/每月/年度等招商工作成果匯報與報表，對商鋪空置率負(fù)責(zé)；8建立完善的招商合同或客戶登記儲備制度，確保合同、通知、公告等管理文件完整無缺；9督促各業(yè)務(wù)人員對租戶進(jìn)行核查，確保租戶信息及時、準(zhǔn)確；并每月按時催繳和收取租金；10負(fù)責(zé)組織市場與競爭對手的定期調(diào)查，向主管領(lǐng)導(dǎo)提供報告；11配合其他部門的工作（企劃活動、營運(yùn)管理、客訴處理、資料收集等）3.4策劃部經(jīng)理崗位職責(zé)工作關(guān)系直接上級部門營運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對接部門項目策劃推廣部主要評估考核人員營運(yùn)總監(jiān)、總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司營運(yùn)部、招商部、財務(wù)部、外部關(guān)聯(lián)部門工商局、各報媒單位、各合作單位項次崗位職責(zé)概述1支持協(xié)助項目策劃推廣工作；2審核各項目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，；3根據(jù)公司經(jīng)營方針制定商業(yè)項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值；4統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；5制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業(yè)流程；6確保各項工作符合公司制度及流程要求；7長期目標(biāo)支持項目提升客流和租戶銷售，提升公司品牌價值。項次主要工作1跟進(jìn)執(zhí)行年度、月度推廣計劃及資金計劃、預(yù)算收入；2領(lǐng)導(dǎo)月度推廣、促銷及其它活動的策劃和執(zhí)行；3維護(hù)和監(jiān)督商場的整體良好形象；4制定及監(jiān)督部門的工作流程；5指導(dǎo)和掌控與廣告代理商或媒體代理商的聯(lián)系、談判；跟蹤評估廣告/會刊/DM的投放效果。6為推廣、促銷活動尋求贊助商；7負(fù)責(zé)月費(fèi)用跟蹤，及供應(yīng)商評估、租戶評估（雙向評估）、活動評估；8負(fù)責(zé)與活動有關(guān)的參與租戶、第三方的聯(lián)絡(luò)、談判與跟蹤；9負(fù)責(zé)制定和掌控商場廣告位、場內(nèi)促銷位、及商場形象的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理措施并與租憑方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、談判和后期管理；10負(fù)責(zé)為花車、特賣場租賃尋求租戶，并談判、跟蹤及對其進(jìn)行管理；11組織項目商圈市場調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果調(diào)整和修改推廣策略和方案；12組織對項目空置商鋪的包裝策劃、贊助方談判、執(zhí)行和后期管理；13部門共享文件、資料的整理歸類、存檔；14負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項目其他部門及公司總部的工作配合。三）、物業(yè)部（略）三、招商與營運(yùn)工作檢查標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)3.1、營運(yùn)部工作檢查重點(diǎn)序號要點(diǎn)時間要求1收入完成情況月每月跟進(jìn)分析2租賃費(fèi)用收款率完成情況月每月跟進(jìn)分析、解決3租賃進(jìn)度跟蹤月每月跟蹤分析，調(diào)整改進(jìn)4租戶變動狀況（撤場、轉(zhuǎn)租）月每月跟蹤，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)5商場銷售和客流狀況月每月跟蹤分析，為經(jīng)營調(diào)整提供依據(jù)6后6個月租賃合同續(xù)租狀況月評估審核，做好調(diào)整計劃7欠費(fèi)狀況月采取措施或作解決方案8業(yè)態(tài)調(diào)整方案半年半年提交方案一次9租金扶持計劃半年審核方案,提交公司審批10商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次,提交公司備案11競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價格.半年市調(diào)一次,提交公司備案,并作為經(jīng)營調(diào)整的依據(jù)12租戶意見的收集和改進(jìn)跟進(jìn)季度/半年作為改進(jìn)營運(yùn)管理的參考依據(jù)13月市場推廣活動計劃、執(zhí)行方案和實施結(jié)果月審核方案、參與組織，評估活動結(jié)果14顧客調(diào)查及改進(jìn)情況跟蹤季度/半年收集匯總分析并改進(jìn)，為經(jīng)營調(diào)整作參考15商圈和競爭對手調(diào)查季度/半年跟蹤分析，調(diào)整推廣策略16監(jiān)督和維護(hù)商場整體視覺形象日使商場隨時保持良好的形象17銷售和客流跟蹤月分析評估，作為經(jīng)營調(diào)整和執(zhí)行推廣活動的參考依據(jù)18工程維修月度計劃月審核跟蹤19工程物業(yè)物料計劃月審核批準(zhǔn)便于計劃安排20工程改造和設(shè)施設(shè)備的維保年/季/月做好計劃，便于招標(biāo)及相關(guān)工作有組織有計劃的進(jìn)行21裝修管理隨時隨時抽查，符合公司要求22環(huán)境狀況日每天保持良好的購物環(huán)境23清潔狀況日隨時保持購物環(huán)境清潔24保安人員工作狀況日購物中心隨時處于安全運(yùn)行狀況25設(shè)施設(shè)備運(yùn)行隨時隨時巡查，處于正確操作和正常運(yùn)行狀態(tài)26夜間巡查1-2次/月人員在崗、無安全隱患27營運(yùn)費(fèi)用月跟蹤，原則控制在預(yù)算內(nèi)28月報表/報告月審核無誤后提交29人員的考核和變動月公正合理，面談溝通30培訓(xùn)計劃年/季/月組織執(zhí)行培訓(xùn)計劃31預(yù)算年/半年審核各部門年預(yù)算和年中調(diào)整數(shù)據(jù)后提交公司審批3.2、招商部門工作檢查重點(diǎn)序號要點(diǎn)時間要求1商場租賃平面圖月每月更新2租金收入預(yù)算年通過公司審核3主力租戶租金收入月每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算4非主力租戶租金收入月每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算5每樓層租金和物管費(fèi)收入月每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算6租賃進(jìn)度年計劃年通過公司審核7租賃進(jìn)度跟蹤月完成預(yù)算進(jìn)度8出租率月每月跟蹤，完成計劃目標(biāo)9返租商鋪出租率月每月跟蹤分析10自有產(chǎn)權(quán)出租率月每月跟蹤分析11每樓層平均租金月每月跟蹤分析12商場平均租金月每月跟蹤分析13主力租戶平均租金月每月跟蹤分析14非主力租戶平均租金月每月跟蹤分析15返租商鋪平均租金月每月跟蹤分析16自有產(chǎn)權(quán)平均租金月每月跟蹤分析17欠租明細(xì)表月每月跟蹤，完成收款率18下6個月合同到期租戶合同續(xù)簽狀況月每月跟蹤分析,提出續(xù)租建議并跟進(jìn)19商場銷售狀況月每月跟蹤分析20銷售前10位非主力租戶月每月跟蹤分析21撤場租戶月每月跟蹤分析22轉(zhuǎn)租租戶月每月跟蹤分析23租戶聯(lián)系表月每月更新24租賃合同清單月準(zhǔn)確、完整、無遺漏25租戶檔案月檔案完整，無遺漏26業(yè)態(tài)調(diào)整計劃半年每半年回顧調(diào)整一次27租金扶持計劃半年通過公司審核28商場周邊市場租金半年半年市調(diào)更新一次29競爭對手狀況半年競爭對手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價格30租戶圓桌會議日程表年制作年度計劃31租戶圓桌會議報告季度會議后一周內(nèi)提交32前10條租戶意見及行動計劃季度在期限內(nèi)完成整改33租戶意見跟蹤回復(fù)季度以拜訪或電話形式回復(fù)每個意見四、工作流程（略）（一）、現(xiàn)場客戶接待流程（二）、租賃合同審批流程（三）、租戶交鋪驗收流程（四）、進(jìn)場裝修審批流程（五）、租戶撤場審批流程五、管理規(guī)范及細(xì)則（一）、租戶管理程序1.目的明確規(guī)定租戶管理與服務(wù)的責(zé)任、方法和要求，加強(qiáng)與租戶的溝通和管理，與租戶建立融洽的合作關(guān)系，維護(hù)正常的商業(yè)運(yùn)營秩序，實現(xiàn)互利多贏。2.適用范圍適用于正常運(yùn)營期間業(yè)主和租賃商戶的管理與服務(wù)。3.職責(zé)3.1運(yùn)營部負(fù)責(zé)商戶的日常管理與服務(wù)工作。3.2招商部、行政部負(fù)責(zé)配合、協(xié)助運(yùn)營部開展業(yè)主及租戶的日常管理與服務(wù)工作。4.工作程序4.1商戶入伙手續(xù)辦理4.1.1在正常運(yùn)營期間(開業(yè)后)，因商鋪銷售、業(yè)主商鋪產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓，仍然存在辦理業(yè)主入伙手續(xù)。物業(yè)部負(fù)責(zé)組織業(yè)主入伙手續(xù)的辦理，對照《業(yè)主入伙手續(xù)辦理清單》逐項落實，包括(不限于)：a)查驗業(yè)主身份、產(chǎn)權(quán)歸屬等相關(guān)證明文件；b)根據(jù)開發(fā)商或出讓業(yè)主委托，組織各方進(jìn)行驗鋪移交，填寫《商鋪交接驗收記錄表》；c)與業(yè)主簽訂物業(yè)管理協(xié)議、統(tǒng)一經(jīng)營管理公約，以及說明相關(guān)事項、發(fā)放公開告知文件；d)收取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。4.1.2業(yè)主入伙手續(xù)完成后，運(yùn)營部應(yīng)及時更新《業(yè)戶一覽表》，并將《業(yè)主基本信息登記表》等入伙資料整理歸檔。4.1.3商鋪轉(zhuǎn)讓中新業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，營運(yùn)部應(yīng)及時查明物業(yè)管理費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用繳納情況，以及原有租賃合同的處理方式，以確保在新業(yè)主入伙時各項法定手續(xù)及租賃關(guān)系清晰、明確。4.1.4對擬出租的業(yè)主，應(yīng)爭取與其簽訂《委托經(jīng)營管理協(xié)議書》。對擬自已經(jīng)營的業(yè)主，營運(yùn)部應(yīng)就統(tǒng)一經(jīng)營和現(xiàn)場管理方面的具體要求，參照下述租賃商戶進(jìn)場手續(xù)的規(guī)定補(bǔ)充完成相應(yīng)手續(xù)。4.2租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理4.2.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù)，對照《租賃商戶進(jìn)場手續(xù)辦理清單》逐項落實，包括(不限于)：a)確認(rèn)租賃合同簽署，并留存復(fù)印件；b)完成與本公司簽署的協(xié)議文件，如：《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《消防安全管理責(zé)任書》等；c)相關(guān)事項告知及公開文件發(fā)放，如：《業(yè)戶服務(wù)手冊》、《統(tǒng)一經(jīng)營管理公約》、《裝修管理手冊》等；d)收取相關(guān)預(yù)繳費(fèi)用及押金。4.2.2為保證商戶經(jīng)營符合整體規(guī)劃和定位，在辦理租賃商戶進(jìn)場手續(xù)時，運(yùn)營部應(yīng)與商戶明確經(jīng)營商品的品類，初步建立《商品備案登記表》。4.2.3商戶辦理進(jìn)場手續(xù)時，運(yùn)營部必須與其書面約定進(jìn)場裝修時間，以及商鋪開業(yè)日期，商鋪裝修按《裝修管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。4.2.4租賃商戶進(jìn)場手續(xù)完成后，運(yùn)營部應(yīng)及時更新《業(yè)戶一覽表》，并將《租賃商戶基本信息登記表》等資料整理歸檔。4.3日常管理4.3.1營運(yùn)部經(jīng)理應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)戶資料管理，按《業(yè)戶資料范圍清單》的規(guī)定收集、整理業(yè)戶資料，并適時更新。4.3.2業(yè)戶資料的保管必須強(qiáng)調(diào)對業(yè)戶私密信息的管理，所有非本部門工作人員查閱涉及業(yè)戶私密信息均必須經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好《文件(記錄)查閱(借閱)登記表》。4.3.3營運(yùn)部建立商戶聯(lián)系人制度，明確劃分各客服人員的責(zé)任范圍?？头藛T根據(jù)《商品索證目錄》的規(guī)定，針對每一商鋪建立完整的《商品備案登記表》，確保商戶經(jīng)營的品類和商品質(zhì)量符合要求。4.3.4日常運(yùn)營過程中，營運(yùn)部應(yīng)按《顧客溝通管理規(guī)定》的要求，與業(yè)戶建立廣泛和持續(xù)的溝通和交流渠道，收集、分析業(yè)戶反饋的意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)質(zhì)量。4.3.5為保證項目整體形象和信譽(yù)，營運(yùn)部應(yīng)依據(jù)《商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序》的規(guī)定，通過日常的巡視和定期(每月一次)檢查，提醒和督促各商戶遵守《統(tǒng)一經(jīng)營管理公約》的規(guī)定，并做好日常巡視和定期檢查記錄。4.3.6巡視和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，營運(yùn)部應(yīng)督促業(yè)戶及時整改，不能及時整改或響應(yīng)不及時的，應(yīng)向其發(fā)出書面的《整改通知單》，并跟蹤整改情況。4.3.7日常運(yùn)營期間，營運(yùn)部收到消費(fèi)者對商戶的投訴時，應(yīng)按《消費(fèi)者投訴受理規(guī)定》、《商品先行賠償協(xié)議書》的規(guī)定協(xié)調(diào)處理，并填寫《相關(guān)方投訴處理表》。4.4業(yè)主與租戶動態(tài)調(diào)整4.4.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織每半年一次的經(jīng)營商戶綜合評估，評估內(nèi)容包括(不限于)：合作時間，指商戶與項目的合作時間(年份)；銷售業(yè)績，指日常工作中了解到的商戶銷售額；商品質(zhì)量，指商品質(zhì)量是否符合質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，有否假冒偽劣產(chǎn)品，以消費(fèi)者質(zhì)量投訴和違規(guī)處罰次數(shù)及件數(shù)衡量；顧客服務(wù)，指誠信經(jīng)營及營業(yè)員服務(wù)表現(xiàn)等情況，有否促銷誤導(dǎo)、價格欺詐、捆綁強(qiáng)賣及“三包”服務(wù)兌現(xiàn)等，按消費(fèi)者投訴次數(shù)衡量；財務(wù)結(jié)算，指按時繳納相關(guān)費(fèi)用的情況，有否拖延或拒繳，以拖延次數(shù)及時間衡量；統(tǒng)一經(jīng)營，指商戶是否遵守統(tǒng)一經(jīng)營管理公約約定，以違約次數(shù)及影響衡量；促銷支持，指商戶是否配合及參加公司組織的促銷活動，以及商戶在同城促銷時是否有通知本商場參加；發(fā)展合作：指商戶是否積極配合公司場地調(diào)整、公司連鎖店合作、廣告載體認(rèn)租、廣告媒體對本商場的具名。4.4.2營運(yùn)部根據(jù)綜合評估結(jié)果，編制經(jīng)營商戶綜合評估報告，并具體明確對各商戶評估結(jié)論并分級，包括：優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶、問題商戶等。對優(yōu)秀商戶、積極商戶、潛力商戶，公司應(yīng)根據(jù)其實際需求和期望提供必要的支持和幫助。當(dāng)其提出退場時，應(yīng)予以挽留；對問題商戶，應(yīng)列入淘汰范圍，有計劃地實施勸退工作。4.4.3對問題商戶的勸退，以及其他策略性原因勸退的商戶，營運(yùn)部在具體組織實施時應(yīng)協(xié)調(diào)業(yè)主共同決定，并依據(jù)約定的租賃合同及相關(guān)附屬協(xié)議，合理合法地做好勸退離場工作，盡可能避免訴訟風(fēng)險，以及對公司形象的負(fù)面影響。4.5業(yè)戶退場管理4.5.1業(yè)戶離場可能情形包括(不限于)：a)自已經(jīng)營的業(yè)主轉(zhuǎn)讓商鋪、或改為出租；b)商戶經(jīng)營不善，自己提出終止經(jīng)營；c)根據(jù)商戶綜合評優(yōu)，或因策略性調(diào)整，業(yè)主或本公司勸其退出；d)商戶擬遷往其他的商場等。4.5.2營運(yùn)部收到業(yè)戶的退場申請后應(yīng)即時與業(yè)戶溝通，了解商戶退場的真正原因，協(xié)助業(yè)戶填寫《業(yè)戶退場申請》，并組織業(yè)主及相關(guān)部門審查。4.5.3對經(jīng)營狀況良好，對本商城的穩(wěn)場、旺場經(jīng)營影響較大的商戶，營運(yùn)部應(yīng)及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)與商戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取挽留商戶繼續(xù)在本項目經(jīng)營，挽留條件的談判應(yīng)按業(yè)主委托協(xié)議或及其他形式的授權(quán)范圍執(zhí)行。4.5.4對同意其退租離場的商戶，營運(yùn)部應(yīng)按《業(yè)戶退場手續(xù)辦理清單》逐項落實，會同行政部(必要時包括業(yè)主)與租戶進(jìn)行驗鋪，填寫《退鋪驗收表》，確認(rèn)商鋪的完好程度，并根據(jù)租賃協(xié)議、物業(yè)管理協(xié)議確認(rèn)相關(guān)責(zé)任。4.5.5營運(yùn)部會同財務(wù)部擬制《業(yè)戶退場費(fèi)用結(jié)算清單》，經(jīng)租戶、業(yè)主、公司三方簽字后生效執(zhí)行。在業(yè)戶結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或繳足必要的押金后，運(yùn)營部開出《放行條》，由行政部負(fù)責(zé)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)戶撤場。（二）、公共區(qū)域統(tǒng)一管理規(guī)定1.目的與范圍規(guī)范共享空間及小廣場等公共區(qū)域的統(tǒng)一經(jīng)營管理工作，充分發(fā)揮場地價值，活躍項目營銷氣氛，為商戶提供多樣化的促銷途徑和商品展示機(jī)會。2.促銷形式根據(jù)內(nèi)街、外街的經(jīng)營特點(diǎn)，適用的促銷形式包括：內(nèi)街：日常花車擺賣、特賣等；外街：節(jié)假日的花車擺賣、特賣、服裝秀場、公益活動等。3.操作流程營運(yùn)部根據(jù)商戶促銷類型、時季、商品數(shù)量、商品特點(diǎn)等制訂具體實施方案，報上級領(lǐng)導(dǎo)批示；營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)促銷形式、位置、面積、時間及收費(fèi)，由商戶填寫《公共區(qū)域促銷申請表》，并交納相關(guān)費(fèi)用；營銷部策劃人員根據(jù)要求配合制作廣告、標(biāo)識等；營運(yùn)部登記商戶促銷商品牌，并進(jìn)行必要的索證把關(guān)；營運(yùn)部組織商戶擺放花車，或搭建(設(shè)置)專項的活動設(shè)施（行政部配合）；營運(yùn)部對促銷期間的商戶經(jīng)營秩序進(jìn)行巡視檢查；促銷期到期后，商戶退場，營運(yùn)部參照業(yè)戶退場的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。4.相關(guān)規(guī)定4.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營場地的設(shè)置、聯(lián)系工作，有關(guān)方案需公司領(lǐng)導(dǎo)審批，避免因促銷場地的設(shè)置而對街區(qū)的經(jīng)營形象造成不良影響。4.2營運(yùn)部應(yīng)加強(qiáng)促銷商品的管理，杜絕來源不明、質(zhì)量低劣的商品入場經(jīng)營。4.3公共區(qū)域促銷場地屬臨時性的經(jīng)營場所，外場促銷場地一般設(shè)定在節(jié)假、公休日，營業(yè)時間按照本街區(qū)營業(yè)時間執(zhí)行。4.4在公共區(qū)域設(shè)置促銷賣場，應(yīng)由運(yùn)營部征求業(yè)主的意見后實施，運(yùn)營部有權(quán)對超范圍經(jīng)營和超時限經(jīng)營的行為進(jìn)行制止。4.5經(jīng)雙方協(xié)商確定的花車擺放位置，商戶不得隨意移動，且不得轉(zhuǎn)包他人。（三）、商業(yè)運(yùn)營服務(wù)程序1.目的明確規(guī)定商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)過程和要求，確保商業(yè)運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量，提高商業(yè)運(yùn)營服務(wù)效益。2.適用范圍適用于商業(yè)運(yùn)營服務(wù)的管理和控制。3.職責(zé)3.1營運(yùn)部負(fù)責(zé)商業(yè)運(yùn)營服務(wù)策劃、組織實施和日常監(jiān)督。3.2物業(yè)部、招商部、策劃部負(fù)責(zé)配合提供相關(guān)服務(wù)。3.3項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)商業(yè)運(yùn)營策劃方案及專項的形象推廣方案、統(tǒng)一經(jīng)營方案等。4.工作程序4.1年度商業(yè)運(yùn)營策劃計劃4.1.1結(jié)合第一繽紛大街的管理目標(biāo)、業(yè)戶反饋意見和建議、市場經(jīng)營環(huán)境等，項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對下一年度的商業(yè)運(yùn)營服務(wù)工作進(jìn)行全面的分析和策劃。4.1.2營運(yùn)部負(fù)責(zé)具體制訂年度商業(yè)運(yùn)營計劃，項目總經(jīng)理組織相關(guān)評審?fù)ㄟ^后批準(zhǔn)簽署，并報甲方備案。4.1.3年度商業(yè)運(yùn)營計劃的內(nèi)容包括(不限于)：商業(yè)運(yùn)營管理和服務(wù)的目標(biāo)；顧客需求及其變化，以及業(yè)態(tài)組合、品牌組合調(diào)整的計劃安排；形象推廣及招商宣傳、多種經(jīng)營的計劃安排和控制要求；日常運(yùn)營服務(wù)項目的改進(jìn)、調(diào)整要求和計劃安排；現(xiàn)有資源條件的可用性和適宜性。4.1.4年度商業(yè)運(yùn)營計劃批準(zhǔn)發(fā)布后，各相關(guān)部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，并將年度分解細(xì)化到每季、每月的業(yè)務(wù)工作計劃。4.1.5項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期(每季度)組織相關(guān)部門對年度商業(yè)運(yùn)營計劃的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，必要時予以修訂。4.2形象推廣及促銷活動4.2.1根據(jù)第一繽紛大街年度商業(yè)運(yùn)營計劃，營運(yùn)部在具體開展每一項形象推廣及促銷活動前，與策劃部溝通制訂專項的活動方案，并報項目總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。4.2.2具體的推廣活動(促銷)方案內(nèi)容應(yīng)至少包括(不限于)：a）推廣(促銷)活動主題；b）推廣(促銷)活動的內(nèi)容、形式；c)活動的計劃安排，包括工作內(nèi)容和要求、執(zhí)行責(zé)任、完成時間等；d)費(fèi)用預(yù)算等。2.2.3在具體推廣(促銷)方案執(zhí)行期間，營運(yùn)部負(fù)責(zé)對整個實施過程進(jìn)行控制，通過日程安排對相關(guān)部門的配合工作進(jìn)行細(xì)化，并記錄執(zhí)行過程。2.2.4推廣(促銷)活動結(jié)束后，營運(yùn)部應(yīng)及時組織對效果進(jìn)行評估。從推廣(促銷)活動不同階段的銷售數(shù)據(jù)、消費(fèi)者和公眾對公司或商品的關(guān)注等方面，對執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行綜合分析評估，形成書面的總結(jié)報告，提交項目總經(jīng)理、公司董事長審閱。2.2.5公司推廣(促銷)活動方案執(zhí)行過程中未能達(dá)到預(yù)期效果進(jìn)，分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行原因分析，落實改進(jìn)措施；必要時，調(diào)整年度運(yùn)營計劃內(nèi)容。4.3日常運(yùn)營服務(wù)4.3.1為保證日常商業(yè)運(yùn)營服務(wù)過程中的快速響應(yīng)，項目建立服務(wù)總值班制度，按《服務(wù)值班管理規(guī)定》的要求，設(shè)置管理層人員的總值班、各職能部門(運(yùn)營、行政、銷售)的專業(yè)值班機(jī)制，各值班人員必須按規(guī)定履行職責(zé)。4.3.2項目各級人員在對客戶服務(wù)過程中，必須遵守《服務(wù)行為規(guī)范》的要求，注意文明、禮貌，平等、友善對待業(yè)戶和消費(fèi)者。4.3.3日常運(yùn)營過程中，項目提供的各類服務(wù)項目均必須按規(guī)定的要求執(zhí)行，包括(不限于)：a)對業(yè)戶要求的上門維修服務(wù)，行政部維修人員必須按《上門維修服務(wù)規(guī)范》的要求，及時完成維修任務(wù)，并經(jīng)報修業(yè)戶驗收確認(rèn)，相關(guān)過程應(yīng)完整地記錄在《服務(wù)單》中。b)對顧客的投訴，運(yùn)營應(yīng)按《相關(guān)方投訴處理程序》、《消費(fèi)者商品投訴受理規(guī)定》的要求，及時有效地協(xié)調(diào)處理，并做好記錄。4.3.4日常運(yùn)營服務(wù)過程中，各級管理人員均有責(zé)任按《顧客溝通管理規(guī)定》的要求，主動聯(lián)系業(yè)戶、消費(fèi)者，征詢他們對公司服務(wù)的意見和建議，據(jù)此持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率。4.3.5運(yùn)營部及各相關(guān)責(zé)任部門均應(yīng)按《統(tǒng)一經(jīng)營管理手冊》的要求，對項目商業(yè)運(yùn)營秩序和環(huán)境進(jìn)行管理和控制，確保符合相關(guān)約定及《經(jīng)營環(huán)境規(guī)范》的要求。4.3.6運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門按《空置商鋪管理規(guī)定》的要求，做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作。4.4公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營4.4.1第一繽紛大街公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營是項目挖掘市場經(jīng)營潛力的重要途徑，為合理、有效、公平地利用公共場地，營造商業(yè)運(yùn)營氣氛，招商部負(fù)責(zé)按《公共區(qū)域統(tǒng)一經(jīng)營管理規(guī)定》的要求，對公共場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置。4.4.2公共場地的利用和收益管理必須符合相關(guān)法規(guī)要求，統(tǒng)一規(guī)劃及收益處置方案應(yīng)經(jīng)得業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意，并以協(xié)議方式予以明確。4.4.3公共場地的促銷申請審批、銷售過程監(jiān)控等工作，招商部必須按管理規(guī)定執(zhí)行，并形成《公共區(qū)域促銷申請表》、《公共區(qū)域促銷品牌登記表》。4.4.4對大型的外場促銷活動，招商部應(yīng)參照上述4.2條的規(guī)定，制訂專項的活動方案，并控制實施過程。4.5營運(yùn)現(xiàn)場巡視監(jiān)督4.5.1營運(yùn)部對第一繽紛大街各街區(qū)現(xiàn)場進(jìn)行巡視監(jiān)督是保持和維護(hù)運(yùn)營秩序和環(huán)境的重要手段，運(yùn)營部各管理人員應(yīng)按《運(yùn)營現(xiàn)場巡視規(guī)范》和責(zé)任分工進(jìn)行現(xiàn)場巡視，并做好《日常運(yùn)營巡視記錄表》。4.5.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于業(yè)戶的問題，應(yīng)按《業(yè)戶管理程序》的規(guī)定，要求業(yè)戶及時整改，不能及時整改或未及時做出整改的，應(yīng)發(fā)出書面的《整改通知單》，并跟進(jìn)整改結(jié)果。4.5.2管理人員巡視過程中發(fā)現(xiàn)屬于項目內(nèi)部管理和服務(wù)問題的，應(yīng)按《不合格(不符合)、事件、事故控制程序》的規(guī)定，要求相關(guān)責(zé)任部門(人員)進(jìn)行整改。必要時，經(jīng)運(yùn)營部經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，向部門發(fā)出《糾正預(yù)防措施報告》，要求其采取措施防止類似問題再次發(fā)生。（四）、經(jīng)營環(huán)境規(guī)范1.總則對項目內(nèi)外場經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一銀城新天地對外形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境。良好的購物環(huán)境是保證客流的重要基礎(chǔ)。此規(guī)范適用于項目內(nèi)外商鋪。2.經(jīng)營環(huán)境的界定2.1經(jīng)營基本環(huán)境：燈光效果、聽覺效果、嗅覺效果、觸覺效果、經(jīng)營時間、完備的設(shè)備設(shè)施、舒適感、安全感、場內(nèi)外商業(yè)氣氛的營造等。2.2其它因素：各商鋪的布局、貨品展示、商品質(zhì)量（商品三包）、銷售手段、工作人員的形象和服務(wù)。3.0經(jīng)營環(huán)境的具體內(nèi)容3.1經(jīng)營基本環(huán)境3.1.1避免各種噪音——各商鋪內(nèi)不得安裝各類影視、音響等設(shè)備，如品牌廠家有要求需要安裝的，在考察后發(fā)現(xiàn)不會給經(jīng)營環(huán)境帶來負(fù)面影響的前提下，經(jīng)運(yùn)營部審批后方可安裝。3.3.1.33.1.4在經(jīng)營期間，商鋪內(nèi)玻璃門應(yīng)按管理公司規(guī)定統(tǒng)一朝向。3.1.5開店/閉店的時間統(tǒng)一。3.1.6宣傳廣告的懸掛、POP吊旗的懸掛、室內(nèi)綠化。3.2其它因素3.2.13.2.2貨品展示：以更大的吸引顧客，為顧客提供更多的便利，更合理的利用場地為最高目標(biāo)。3.2.禁止經(jīng)營者經(jīng)營下列商品：國家規(guī)定實行統(tǒng)一經(jīng)營、專營的商品；受國家明令保護(hù)的動、植物及其制品；假冒偽劣商品；國家規(guī)定禁止上市的其他物品。3.2.4銷售手段：不得欺行霸市，強(qiáng)買強(qiáng)賣，哄抬物價，牟取暴利。3.2.5場內(nèi)工作人員應(yīng)統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一佩帶標(biāo)志，按工作人員行為規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示良好形象。（五）、客戶溝通管理規(guī)定1．溝通目的征詢業(yè)戶和消費(fèi)者對于對項目經(jīng)營管理、物業(yè)服務(wù)、便民服務(wù)、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行等工作的意見和建議，及時了解掌握業(yè)戶的經(jīng)營狀況以及特殊困難和需求。2．溝通途徑和要求2.1顧客溝通的主要途徑包括訪談(回訪)、座談會、聯(lián)誼會、致函或致電等。2.2日常服務(wù)過程中，項目各級管理人員均有責(zé)任與業(yè)戶、消費(fèi)者進(jìn)行溝通，通過面對面的訪談或電話主動征詢業(yè)戶、消費(fèi)者的意見和建議。2.3項目定期組織業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會進(jìn)行座談，與業(yè)主委員會的座談應(yīng)每年至少一次，與經(jīng)營者委員會的座談應(yīng)季度至少一次。2.4節(jié)日慶?；顒涌赏ㄟ^發(fā)賀卡、禮品等形式向業(yè)戶祝賀，增進(jìn)雙方了解，運(yùn)營部負(fù)責(zé)具體組織實施。應(yīng)組織慶?；顒拥墓?jié)日包括：元旦、春節(jié)、五一、國慶、中秋節(jié)等。2.5對于難以見面的業(yè)戶，運(yùn)營部應(yīng)采取致函或致電的方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，每月至少一次。2.6在運(yùn)營中心設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，收集顧客意見。3．主力業(yè)戶的溝通3.1項目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門經(jīng)理與主力業(yè)戶對接部門進(jìn)行座談，征詢主力業(yè)戶對項目服務(wù)的意見和建議。3.2與主力業(yè)戶的正式溝通應(yīng)至少每兩周進(jìn)行一次，并就溝通中了解到的主力業(yè)戶意見和建議形成書面記錄(會議紀(jì)要)。3.3項目相關(guān)部門應(yīng)對主力業(yè)戶意見進(jìn)行分析，提出針對性的解決方案。在相關(guān)問題解決后，應(yīng)及時知會主力業(yè)戶，或在下一次溝通座談中進(jìn)行回復(fù)。3.4與主力業(yè)戶的溝通中，涉及到超出租賃合同、物業(yè)管理合同約定，需要做出讓步或獎金投入的問題，項目總經(jīng)理應(yīng)及時向董事會報告。4．商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者的溝通4.1日常服務(wù)過程中，項目各級管理人員與商鋪業(yè)戶和消費(fèi)者訪談的具體要求為：a)項目總經(jīng)理每月應(yīng)至少約訪2家業(yè)戶，并在巡場過程中至少訪問3名消費(fèi)者；b)運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)至少每周訪談2家業(yè)戶，并在現(xiàn)場工作過程中至少訪問3名消費(fèi)者；c)其他部門經(jīng)理應(yīng)保持每周至少與1家業(yè)戶、3名消費(fèi)者進(jìn)行訪問，直接了解顧客對本部門服務(wù)工作的意見。4.2訪問顧客時，訪問人應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1)上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時間上門訪問；2)訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關(guān)的話題；3)有關(guān)業(yè)戶和消費(fèi)者個人穩(wěn)私的見聞，訪問人負(fù)保密責(zé)任；4)被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題；5)對管理難度較大，配合不積極的客戶，訪問人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。4.3各部門經(jīng)理應(yīng)將每月5日前匯總上月顧客反饋的意見或建議，提交項目總經(jīng)理閱批。項目總經(jīng)理結(jié)合本人顧客訪談情況，于每月10日前閱批完畢并最終決定應(yīng)采取的措施，需要與業(yè)主委員會或經(jīng)營者委員會溝通的，應(yīng)指派專人進(jìn)行。5．定期與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會的溝通5.1每年一次與業(yè)主委員會的座談，會議內(nèi)容一般應(yīng)包括：a)項目營運(yùn)及租戶經(jīng)營狀況介紹；b)物業(yè)管理服務(wù)取得的業(yè)績；c)物業(yè)管理費(fèi)收支情況；d)下一年度(階段)的工作設(shè)想；e)需要業(yè)主委員會配合和審批的事項。5.2每季度一次的經(jīng)營者委員會會議，其內(nèi)容一般包括：a)項目營運(yùn)管理總結(jié)；b)商圈調(diào)查信息及其變化；c)統(tǒng)一經(jīng)營策略及其可能的調(diào)整；d)下一階段的促銷方案；e)業(yè)戶經(jīng)營過程中存在的問題；f)征詢對公司管理服務(wù)的意見和建議；d)需要經(jīng)營者委員會配合或決定的事項。5.3項目領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織召開與業(yè)主委員會、經(jīng)營者委員會召開的座談會，營運(yùn)部負(fù)責(zé)具體擬訂會議議程和準(zhǔn)備必要的會議資料。5.4項目總經(jīng)理應(yīng)參加座談會，營運(yùn)部負(fù)責(zé)記錄和整理會議記錄，并跟蹤會議議定事項的落實。（六）、消費(fèi)者投訴受理規(guī)定1.受理投訴原則1.1運(yùn)營部依法受理消費(fèi)者有關(guān)商品質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴，對投訴事項進(jìn)行調(diào)查。1.2調(diào)解以雙方自愿、合法、合理為基礎(chǔ)，以事實為依據(jù)，以證據(jù)認(rèn)定事實。1.3不收取投訴費(fèi)用，堅持無償服務(wù)。1.4消費(fèi)者受損事實確鑿，而經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不予解決或不予理睬的，公司可依據(jù)與經(jīng)營者（業(yè)主或使用人）簽訂的先行賠償協(xié)議書的有關(guān)辦法進(jìn)行處理。2.受理投訴范圍2.1根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》受理消費(fèi)者受到經(jīng)營者損害的投訴。2.2根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于“經(jīng)營者的義務(wù)”的規(guī)定，受理消費(fèi)者對經(jīng)營者未履行法定義務(wù)的投訴。2.3下列投訴屬于受理投訴范圍，不予受理：經(jīng)營者之間購銷活動方面的投訴。個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務(wù)的有關(guān)投訴。超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的投訴。購買時經(jīng)營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆動而導(dǎo)致商品損壞或人身危害的投訴。未提供受損事實依據(jù)、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。糾紛雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。向工商行政管理等行政執(zhí)法機(jī)關(guān)申訴，并已在受理過程中的投訴。法院判決或仲裁機(jī)構(gòu)裁決已經(jīng)發(fā)生法律生效和法院、仲裁機(jī)構(gòu)已進(jìn)行審理或仲裁過程中的投訴。不符合國家法律、法規(guī)的投訴。3.投訴受理要求3.1營運(yùn)部接待投訴顧客時，應(yīng)要求投訴人提供文字材料，或協(xié)助投訴人填寫“投訴卡”，其內(nèi)容包括：投訴人和被投訴人的姓名、攤位號碼、電話號碼、購買商品或接受服務(wù)日期、品名、牌號、規(guī)格、數(shù)量、價格、投訴人及被投訴人交涉情況和投訴要求。3.2營運(yùn)人員應(yīng)查驗投訴人提供的相關(guān)憑證或發(fā)票，經(jīng)確認(rèn)的有關(guān)證明確資料復(fù)印留存一份。對缺少憑證和情況不明的投訴，應(yīng)向投訴人解釋和說明，并待補(bǔ)齊所需證明后受理。3.3營運(yùn)部凡接到消費(fèi)者的投訴，受理和不受理均應(yīng)于十日內(nèi)告知投訴人（一般較簡單的投訴應(yīng)予當(dāng)場決定）。不受理的或轉(zhuǎn)至有關(guān)部門處理的投訴要向消費(fèi)者說明具體理由。3.4直接處理的當(dāng)?shù)匾话阈酝对V，在確定受理之日起半個月內(nèi)應(yīng)有明確的結(jié)果，特殊情況不受此限。（七）、日常運(yùn)營巡視及工作制度<1>.巡場管理制度第一繽紛大街經(jīng)營管理規(guī)范1.各商鋪在從事經(jīng)營活動前，必須到當(dāng)?shù)毓ど趟暾堔k理營業(yè)執(zhí)照，并將其懸掛在營業(yè)場所；實行經(jīng)營許可證的，還應(yīng)當(dāng)懸掛相應(yīng)的經(jīng)營許可文件。2.各業(yè)主應(yīng)遵守第一繽紛大街規(guī)定的明確營業(yè)時間（周一至周日營業(yè)時間為10：00—10：00），營業(yè)時間內(nèi)各商鋪內(nèi)的貨品安全自行負(fù)責(zé)，商鋪開關(guān)門時間應(yīng)與商城規(guī)定的營業(yè)時間同步，在營業(yè)時間內(nèi)未開業(yè)或未經(jīng)管理方許可擅自關(guān)門。3.商鋪裝修期間經(jīng)營者應(yīng)將店鋪及招牌設(shè)計方案及施工圖紙送至商業(yè)經(jīng)營管理有限公司審批，得到書面批復(fù)后方可執(zhí)行（后期店招改造同樣適用）。店鋪招牌在保證不破壞外墻面結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上需統(tǒng)一采取發(fā)光式招牌。4.商戶因工程設(shè)計上存在缺陷或施工過程失誤或工程實施設(shè)備使用不當(dāng)，導(dǎo)致經(jīng)營場所造成損失事實的，商戶必須承擔(dān)一切損失的賠償責(zé)任。5.商戶在經(jīng)營期間，進(jìn)行大規(guī)模施工作業(yè)或局部改造（包括但不僅限于裝修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必須向商業(yè)運(yùn)營管理有限公司及相關(guān)部門辦理審批流程，獲準(zhǔn)后方可施工。施工過程中必須保證非經(jīng)營時段施工，必須保證施工范圍圍欄封閉措施，必須保證施工材料、施工設(shè)備及垃圾按指定路線輸運(yùn)。未經(jīng)運(yùn)營部許可經(jīng)營期間禁止產(chǎn)生施工噪音、施工揚(yáng)塵及異味。違規(guī)商鋪一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須立即整改。6.商鋪經(jīng)營者有需要在商鋪外公共區(qū)域制作廣告牌或發(fā)放宣傳單，應(yīng)向第一繽紛大街商業(yè)經(jīng)營管理有限公司提出申請，辦理相關(guān)手續(xù)后方可進(jìn)行。未經(jīng)管理方審批（或者超過審批時間），商家不得隨意粘貼放置任何形式廣告，否則商業(yè)運(yùn)營管理有限公司有權(quán)制止或拆除，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由該商鋪經(jīng)營者承擔(dān)。7.各商戶必須按照原裝修審核圖紙分布店鋪布局，保證人流動線的暢通。在經(jīng)營時間內(nèi)不得隨意關(guān)閉出入通道。8.經(jīng)營時間內(nèi)，為保證商城的商業(yè)氛圍，各商鋪的照明燈光及店招發(fā)光字需全部開啟，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪將予以100元以上的現(xiàn)金處罰。9.不得使用“跳樓價”“出血狂減”“傾銷”“虧本清倉”等文字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，拒不整改者罰款100-300元。10.商鋪經(jīng)營管理者未經(jīng)管理方許可，不得粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)管理方可有權(quán)直接撤除此類廣告，將按合同相關(guān)條款執(zhí)行；如管理方發(fā)現(xiàn)再次粘貼轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息廣告的商鋪，我司有權(quán)將改商鋪收回統(tǒng)一招租。11.為促進(jìn)各個商家銷售業(yè)績的提升，商戶對商場舉辦各種營業(yè)活動（包括展覽、宣傳、抽獎、表演、贈品、贈券等）承諾配合并自愿承擔(dān)分?jǐn)傎M(fèi)用，但如涉及經(jīng)費(fèi)開支商場必須于事前通知相關(guān)商戶。12.各業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和本商場內(nèi)各項管理制度，按照合同確定的地點(diǎn)和區(qū)域經(jīng)營，未經(jīng)許可不得在商鋪外擺攤設(shè)點(diǎn)。針對未經(jīng)物業(yè)管理有限公司同意而在商鋪外擺攤設(shè)點(diǎn)的經(jīng)營者，同意管理方對其擺攤設(shè)點(diǎn)的設(shè)施及商品進(jìn)行暫扣或沒收等方式處理。13.各商戶在經(jīng)營時間不得出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象，如果有特殊原因，需要向當(dāng)區(qū)樓層督導(dǎo)員報告。未經(jīng)報告出現(xiàn)空鋪現(xiàn)象，一律按私自關(guān)門缺勤處理，罰款100元以上。14.商鋪經(jīng)營者如需增加音響設(shè)施播放音樂，應(yīng)向商業(yè)經(jīng)營管理公司提出申請，經(jīng)審批后可在店鋪門口懸掛音響。商鋪內(nèi)播放音樂不得聲音過大影響其他商鋪的正常經(jīng)營，不得播放陋俗音樂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)范的商鋪必須立即整改，拒不整改者，罰款100元以上。15.經(jīng)營階段各商鋪從業(yè)人員（如穿戴工裝或佩戴工號牌時）必須走員工通道，不得使用觀光電梯及手扶電梯等客用設(shè)備，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對所在商鋪罰款100元。16.各商鋪進(jìn)出貨禁止使用觀光電梯及手扶電梯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對進(jìn)出貨商鋪罰款100元。17.商場允許商戶將商鋪內(nèi)貨品調(diào)出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調(diào)出商場必須經(jīng)樓層督導(dǎo)簽字認(rèn)可，否則商場一律不準(zhǔn)放行。18.商品陳列標(biāo)準(zhǔn)1)保持貨柜陳列豐滿。2)柜臺內(nèi)不得堆放雜物。3)平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。4)模特兒、商品展示器械不占道。5)商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。19.（1）商品陳列應(yīng)把握的要點(diǎn)１）顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點(diǎn)及高度。２）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）提高商品活力運(yùn)用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運(yùn)用裝飾物使商品生動化，以強(qiáng)調(diào)商品的活力。４）提高商品價值當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）引人注目運(yùn)用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。（2）有效陳列方法要決１）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。（3）P0P陳列要求１）P0P應(yīng)在明顯的地方。P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。P0P要突出顧客希望知道的事項。P0P的位置不能防礙商品陳列。POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。20.各商鋪在營業(yè)時間內(nèi)應(yīng)做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，不得在商鋪內(nèi)、商場通道內(nèi)、安全出口內(nèi)停放車輛，不得在商鋪內(nèi)外顯眼處擺放衛(wèi)生潔具、亂掛抹布、毛巾、雨具等物件，不得在商鋪內(nèi)外從事與經(jīng)營無關(guān)的活動（如打牌、下棋等）。禁止在商鋪內(nèi)使用明火，電加熱器，禁止燒香點(diǎn)燭。商場營業(yè)時間結(jié)束后應(yīng)及時離場，不得在商鋪內(nèi)過夜留宿。21.各商鋪業(yè)主應(yīng)按時交納各項費(fèi)用（租金、物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等商場相關(guān)費(fèi)用），如未及時交納，在物業(yè)管理公司進(jìn)行口頭或書面通知后仍未交納者，該商鋪業(yè)主同意管理方對其采取必要的催繳措施，該業(yè)主無異議。22.各商鋪內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)禮貌待客，講文明用語，不說服務(wù)忌語，樹行業(yè)新風(fēng)。23.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用國家法定計量單位和依法檢定合格的計量器具，不得使用不規(guī)范或不合格的計量器具。24.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對其銷售的商品或者提供的服務(wù)實行明碼標(biāo)價。25.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對經(jīng)營商品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不摻雜、摻假、以假充真、以次充好，不在商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等方面欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者，杜絕經(jīng)營色情、暴力、反動、迷信等違法違禁物品。26.各商戶必須按照合同約定的業(yè)態(tài)或品牌經(jīng)營，不得擅自變更品牌業(yè)態(tài)，不得代售未在合同約定中注明的商品及種類，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，拒不整改罰款200元。27.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行國家有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量等法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù)。因所售商品質(zhì)量或者提供服務(wù)不合格給消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償?shù)蓉?zé)任。28.經(jīng)營者與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時，應(yīng)接受商場管理方的調(diào)解意見，不得以任何理由拒絕、推諉商場管理方的調(diào)解。巡場時間各個樓層督導(dǎo)保持在現(xiàn)場執(zhí)行巡場工作。該項工作內(nèi)容由樓面經(jīng)理監(jiān)督。樓層督導(dǎo)在接到事件反映時，若非其他工作原因必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場了解并處理。該項工作由客服前臺進(jìn)行電話跟蹤督促，并作好登記，每周將情況向部門主管進(jìn)行一次匯報。各樓層督導(dǎo)在日常巡場過程中，如發(fā)現(xiàn)問題無法立即處理，必須做好現(xiàn)場記錄及取證工作并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。巡場時，巡場樓層督導(dǎo)應(yīng)整齊著裝、佩戴工作號牌，并填寫巡場記錄表。巡場內(nèi)容：1）第一繽紛大街清潔衛(wèi)生：包括公共區(qū)域、天花、洗手間、商業(yè)街區(qū)外圍等；2）促銷活動執(zhí)行情況跟蹤，各種標(biāo)牌、指示牌的檢查；3）設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況等；4）步行街異常情況檢查、處理突發(fā)事件及顧客投訴等；5）未完工作的跟進(jìn)；6）巡場簽到：每周各樓層督導(dǎo)要完成對所管理商鋪在巡場登記表上簽到，簽到內(nèi)容為：本區(qū)域樓層督導(dǎo)工作評價、相關(guān)部門人員服務(wù)情況評價，商場管理情況評價，并對商場管理運(yùn)營提出合理化建議。7）商鋪巡場，具體分為以下四種類型，已開業(yè)商鋪、臨租展位、裝修中商鋪、空鋪（包括待租商鋪、未開業(yè)商鋪及未開放區(qū)域）。已開業(yè)商鋪巡場內(nèi)容如下：1.商鋪是否按商場規(guī)定時間準(zhǔn)時營業(yè)。2.商鋪內(nèi)是否整潔干凈，貨物擺放是否整齊，是否符合安全規(guī)定，商鋪或櫥窗是否有亂張貼廣告現(xiàn)象（如清貨、招工、轉(zhuǎn)讓或其他信息）。3.商鋪內(nèi)賣場的燈光是否控制適當(dāng)，招牌的燈光是否按規(guī)定開啟。4.商鋪內(nèi)是否開啟音樂，音量是否控制適當(dāng)，是否播放陋俗音樂。5.貨架貨品陳列是否豐滿或是缺貨，有無甩貨、清貨現(xiàn)象。6.營業(yè)執(zhí)照是否齊全，并按規(guī)定明示，門楣、品牌、商品類型與經(jīng)營內(nèi)容是否與合同相符，是否存在超范圍經(jīng)營情況。7.商鋪內(nèi)POP設(shè)置是否適當(dāng)，書寫是否正確，大小是否合適，是否陳舊或污損。8.對于特種行業(yè)，如食品、游戲機(jī)、圖書、音像制品等營業(yè)商鋪要注意相關(guān)證照是否齊全，商品是否過期，是否有涉嫌黃、賭、毒等違法違紀(jì)經(jīng)營，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理接到報告立即到達(dá)現(xiàn)場了解實際情況，并將情況如實向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。9.注意商鋪可視范圍內(nèi)是否有擺放消防設(shè)備。如果沒有，立即向商戶了解并提醒擺放，如果商戶對口頭提醒沒有反應(yīng)，則以書面通知的形式告知并知會場內(nèi)消防責(zé)任部門。10.商戶有無擅自使用或占用公共通道區(qū)域和設(shè)施現(xiàn)象，商戶促銷廣告牌擺放是否按規(guī)定進(jìn)行，如擺放是否有相關(guān)部門批文批示，擺放內(nèi)容是否與審核內(nèi)容相符，擺放數(shù)量是否按要求，內(nèi)容是否健康，有無損壞現(xiàn)象。11.營業(yè)期間有無關(guān)鋪停業(yè)現(xiàn)象。12.銷售情況了解分析，客流動向的觀察。臨租展位巡場內(nèi)容：1.貨物擺放是否整潔。2.布局格調(diào)與周邊環(huán)境是否和諧，物品擺放是否遮擋視線、阻礙通行，承租范圍是否有超越租界行為。3.貨品展位的尺寸是否有超過規(guī)定的要求。4.承租地面是否保持清潔。5.臨租展位是否有商場管理方開具的許可證，經(jīng)營情況與許可證內(nèi)容（時間、面積、交費(fèi)情況）是否相符。裝修中商鋪巡場內(nèi)容：1.檢查第一繽紛大街裝修商鋪是否張貼施工許可證，裝修中商鋪是否圍蔽。對周邊商鋪的經(jīng)營環(huán)境是否造成影響。2.裝修施工是否存在安全隱患，是否采取防護(hù)措施。3.檢查裝修商家是否按審批圖紙進(jìn)行施工，有沒有違規(guī)施工，有沒有對商場的公共設(shè)施成品造成破壞。未開商鋪及未開區(qū)域巡場內(nèi)容1.檢查是否有圍蔽，檢查圍蔽有無脫落或損壞現(xiàn)象發(fā)生。2.商鋪內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，門鎖是否鎖好，鑰匙是否進(jìn)行統(tǒng)一管理。3.周邊的衛(wèi)生情況，未開商鋪內(nèi)是否有貨物存留，并做好相關(guān)登記工作。營運(yùn)部員工務(wù)必按此管理規(guī)定要求進(jìn)行工作巡場，記錄表將作為員工工作考評內(nèi)容之一。對不能按要求工作的員工第一次給予口頭警告，第二次通知人力資源部，給予書面警告，第三次將給予相關(guān)過錯處分。如因巡場工作疏忽行為而對部門工作造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰50-100元，同時，在人力資源部留檔。如因巡場工作疏忽而對廣場造成影響的員工，將通知人事行政部給予扣罰100元或扣除該名員工20%工資總額的處理，同時在人事行政部留檔。巡場過程中出現(xiàn)的情況請盡量在當(dāng)日處理完畢。深圳市締之美商管營運(yùn)員工績效考核標(biāo)準(zhǔn)被考評人：崗位：考評區(qū)域：考評周期：考評人：上次考評時間：上次考評分?jǐn)?shù)：部門經(jīng)理：管理相關(guān)事項事由處理結(jié)果商戶管理1.未按規(guī)定時間營業(yè)-22.店內(nèi)及店招燈未開啟-13.店內(nèi)及櫥窗不干凈整齊-14.商品陳列及貨量雜亂-15.商家音箱音量過大-16.有私自張貼現(xiàn)象-17.商家店門外開-18.商家占道經(jīng)營-19.裝修商家未做圍擋-210.消防器材未配備到位-1公共區(qū)域管理1.電梯停運(yùn)未通知-12.街區(qū)衛(wèi)生臟亂-13.照明未正常開啟-14.街區(qū)通道有阻礙-15.占用消防通道-16.消防設(shè)備損壞未通知-17.公共裝飾損壞-18.街區(qū)存在工程問題未反饋-1其他管理工作1.商家經(jīng)營情況不了解-22.投訴及突發(fā)事件推托處理和隱瞞-23.投訴及突發(fā)事件處理滯后-14.繳費(fèi)單丟失-25.相關(guān)費(fèi)用繳納嚴(yán)重滯后-26.相關(guān)通知發(fā)放不及時-17.未按公司相關(guān)制度執(zhí)行-18.與各部門協(xié)調(diào)工作跟進(jìn)不及時-19.辦理商戶進(jìn)場流程嚴(yán)重滯后-110.相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計及報表上交不及時-1總計：<2>.商戶裝修及驗收流程(1).商戶進(jìn)場裝修流程1.1.商戶提交第一繽紛大街“商鋪交付通知單”2.2.營運(yùn)部與招商部及商戶核對相應(yīng)招商條件3.3.商戶交納相關(guān)進(jìn)場費(fèi)用4.4.簽署“商戶入伙資料”和“進(jìn)場裝修施工管理規(guī)定”5.5.營運(yùn)部與工程部和商戶驗收商鋪6.6.商戶提供施工圖紙（門頭效果圖、室內(nèi)效果圖、平面圖、水電布局圖、消防圖）7.商戶登陸網(wǎng)上消防辦事大廳，進(jìn)行7.商戶登陸網(wǎng)上消防辦事大廳，進(jìn)行建設(shè)工程消防設(shè)計網(wǎng)上備案8.營8.營運(yùn)部、策劃部、物業(yè)工程部審核相關(guān)圖紙9.相關(guān)圖紙審核通過后，商戶憑