服務(wù)能力-人人都是ceo禮儀

心態(tài)端正回答問題積極主動(dòng)團(tuán)隊(duì)利益沒有任何借口幾點(diǎn)要求2360°評(píng)估系統(tǒng)分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)&團(tuán)隊(duì)系數(shù)考核PK分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)心態(tài)（心）服務(wù)溝通（行）服務(wù)禮儀（形）營業(yè)廳整體服務(wù)能力提升課程5第一模塊：服務(wù)心態(tài)—職業(yè)理念塑造1第二模塊：服務(wù)禮儀—日?；A(chǔ)服務(wù)禮儀25對(duì)待工作的觀念第一模塊：服務(wù)心態(tài)—職業(yè)理念塑造主動(dòng) 的服務(wù)意識(shí)破窗理論人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了很大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗?！て胶庀蹈麡O心態(tài)的羽毛會(huì)怎樣？服務(wù)積極心態(tài)表現(xiàn)一：100%的自信演練時(shí)小動(dòng)作多眼神、表情僵硬聲音小服務(wù)積極心態(tài)表現(xiàn)二：完全承擔(dān)責(zé)任首問責(zé)任制最美

：服務(wù)積極心態(tài)表現(xiàn)三：學(xué)會(huì)彎曲妥協(xié)夫妻吵架：閃婚閃離90后遇到不講理客戶—滴水穿石/跆拳道員工國外有一家人見房子失火，無法滅火，干脆全家來張合影，臣服與失火這個(gè)事實(shí)——改變你能改變的，接受你無法改變的。生活就該這樣，坦然面對(duì)，樂觀積極，才能活出人生！服務(wù)積極心態(tài)表現(xiàn)四：把握自己是自己命運(yùn)的設(shè)計(jì)師丑小鴨自我學(xué)美術(shù)設(shè)計(jì)→職業(yè)講師+

顧問，十多年來付出與蛻變，足以說明她在自我

上的成績，不光是事業(yè)的，還有氣質(zhì)的，都是她對(duì)自己命運(yùn)足夠把握的體現(xiàn)。學(xué)美術(shù)設(shè)計(jì)→職業(yè)講師+

顧問，十多年來付出與蛻變，足以說明在自我

上的成績，不光是事業(yè)的

，還有氣質(zhì)的

，都是她對(duì)自己命運(yùn)足夠把握的體現(xiàn)。丑小鴨自我服務(wù)禮儀服務(wù)心態(tài)過關(guān)演練服務(wù)溝通課程19第一模塊：服務(wù)心態(tài)—職業(yè)理念塑造1第二模塊：服務(wù)禮儀—日?；A(chǔ)服務(wù)禮儀219營業(yè)廳服務(wù)流程來有迎聲引導(dǎo)分流+臺(tái)席問有答聲業(yè)務(wù)提醒告知對(duì)視露笑尊稱姓氏接一顧二唱收唱付暫離致歉雙手遞接關(guān)注確認(rèn)客戶理解去有送聲服務(wù)態(tài)度排隊(duì)等候安撫非常報(bào)歉久等了，您要辦理什么業(yè)務(wù)，看我是否能幫到您?為了 能夠更方便使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)，我將重點(diǎn)事項(xiàng)再給您強(qiáng)調(diào)一下！您的業(yè)務(wù)已全部辦理完備，請(qǐng)問我給您介紹清楚了沒有?完美形象“美感”服務(wù)模式塑造一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳之完美形象營業(yè)大廳一塵不染營業(yè)廳之完美形象規(guī)范的

觸點(diǎn)氛圍塑造規(guī)范整潔的管理營業(yè)廳之完美形象呢？服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境：廳內(nèi)、廳外服務(wù)功能：功能區(qū)域分區(qū)、資料宣傳、便民服務(wù)、自助設(shè)備…….現(xiàn)場(chǎng)管理：營業(yè)廳秩序及等候（不超過30分鐘）、客戶抱怨、現(xiàn)場(chǎng)分流客戶監(jiān)督：請(qǐng)您稍后對(duì)

服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿分10分，一會(huì)會(huì)有

下發(fā)到您機(jī)上，回復(fù)免費(fèi)，感謝您對(duì)我工作的支持！謝謝！服務(wù)意識(shí)及服務(wù)態(tài)度：引導(dǎo)

、臺(tái)席

、終端銷售服務(wù)行為：儀容儀表、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)用語規(guī)范度業(yè)務(wù)能力：熟悉業(yè)務(wù)（告知標(biāo)注）、獨(dú)立為客戶辦理、主動(dòng)營業(yè)員之完美形象男女指甲、 絲巾男士

發(fā)型

頭發(fā)耳后男女眼鏡標(biāo)準(zhǔn)男士工裝標(biāo)準(zhǔn)：襯衫、領(lǐng)帶、工號(hào)牌工裝標(biāo)準(zhǔn)-褲線鞋襪標(biāo)準(zhǔn)首飾標(biāo)準(zhǔn)：同質(zhì)同色、三原則男士 妝容標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員之完美形象營業(yè)員之完美形象眼鏡飾品領(lǐng)帶迎接問候兩聲問候送別問候“美感”服務(wù)模式塑造引導(dǎo)：下午好，請(qǐng)問您是看 還是辦業(yè)務(wù)？臺(tái)席：下午好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？引導(dǎo)：業(yè)務(wù)辦好了吧，請(qǐng)慢走/ 選好了吧？請(qǐng)慢走/費(fèi)繳好了吧，請(qǐng)慢走！臺(tái)席：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)慢走！微笑迎接微笑送別微笑交流“美感”服務(wù)模式塑造三個(gè)微笑訓(xùn)練你的美麗笑容下午好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？下午好，現(xiàn)在是辦理業(yè)務(wù)

期，您可以到

體驗(yàn)區(qū)隨便看看

！為了

能夠更方便使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)，我將重點(diǎn)事項(xiàng)再給您強(qiáng)調(diào)一下（標(biāo)注手勢(shì)）請(qǐng)您稍等一下！請(qǐng)您慢走！雙手遞接指引方向客戶簽名張先生，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀該協(xié)議，并

在協(xié)議的左下方簽上您的

，謝謝！請(qǐng)坐手勢(shì)“美感”服務(wù)模式塑造四個(gè)手勢(shì)體驗(yàn)這邊請(qǐng)！“五個(gè)

”打造最佳個(gè)人服務(wù)品牌“美感”服務(wù)模式塑造站姿坐姿走姿蹲姿眼姿五個(gè)姿勢(shì)引導(dǎo)分流排隊(duì)等候安撫業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)提醒告知服務(wù)態(tài)度客戶理解“美感”服務(wù)模式塑造六個(gè)觸點(diǎn)1、下午好，請(qǐng)問您是看還是辦業(yè)務(wù)？2、下午好，非常報(bào)歉

久等了，您要辦理什么業(yè)務(wù)，看我是否能幫到您?3、下午好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？4、感謝您耐心等候，您的業(yè)務(wù)我已幫您辦理完備。為了

能夠更方便使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)，我將重點(diǎn)事項(xiàng)再給您強(qiáng)調(diào)一下！5、請(qǐng)您稍后對(duì)

服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿分10分，回復(fù)免費(fèi)，感謝您對(duì)我工作的支持！6、您好，您的業(yè)務(wù)已全部辦理完備，請(qǐng)問我給您介紹清楚了沒有?站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練行姿訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練眼姿訓(xùn)練眼神的落腳點(diǎn)：眉心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語第二模塊：服務(wù)禮儀—日?；A(chǔ)服務(wù)禮儀引導(dǎo) 的重要性引導(dǎo) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景下午好，請(qǐng)問您是看 還是辦業(yè)務(wù)？

（截步、15°鞠躬迎接、眼神）（1）請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問您 帶了嗎？請(qǐng)問您是本地號(hào)還是外地號(hào)？（2） 體驗(yàn)這邊請(qǐng)/自助繳費(fèi)這邊請(qǐng)/詳單打印這邊請(qǐng)（指引手勢(shì)）。（3）請(qǐng)?jiān)谶@里取號(hào)，到

體驗(yàn)區(qū)隨便 ，請(qǐng)注意語音提示，謝謝！（指示動(dòng)作三連環(huán)）。（1）您好，您現(xiàn)在還有X位客戶在辦理業(yè)務(wù)，您可以到

體驗(yàn)區(qū)去隨便

。（指引動(dòng)作）（2）這是

近期推出的”購 贈(zèng)話費(fèi)”活動(dòng)，請(qǐng)您了解一下。（雙手遞接）（1） 久等了，實(shí)在抱歉，每月初和月末是 營業(yè)廳的忙時(shí)，辦理業(yè)務(wù)都要等候較長時(shí)間，您下次方便的話，可以錯(cuò)開這個(gè)時(shí)間來辦理。（2）這是其它業(yè)務(wù)辦理方式的介紹，請(qǐng)您看一下，謝謝。

（雙手遞接）（1）

選好了吧，請(qǐng)慢走。（2）費(fèi)繳好了吧，請(qǐng)慢走。（3）業(yè)務(wù)辦好了吧，請(qǐng)慢走。（15°鞠躬送別）謝謝！請(qǐng)坐指引暫停牌、眼神、微笑眼神、微笑、手勢(shì)臺(tái)席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景下午好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？鞠躬、眼神、微笑好的，您請(qǐng)坐!請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。眼神、微笑請(qǐng)您先選一下號(hào)碼！ 這個(gè)號(hào)碼挺好的！請(qǐng)出示您的有效證件!謝謝！

雙手遞接張先生，請(qǐng)稍等，我要為您復(fù)印證件張先生，感謝您的耐心等待。眼神、微笑、咱停牌手勢(shì)這是您的證件，請(qǐng)收好，謝謝。您現(xiàn)在使用的

電信天翼品牌，請(qǐng)您預(yù)存100元話費(fèi)，眼神、微笑、雙手遞接眼神、微笑很高興為您服務(wù)，張先生，請(qǐng)慢走！雙手遞接收您100元整，謝謝！

雙手遞接、眼神、微笑這是您的業(yè)務(wù)受理單、 ，請(qǐng)收好！謝謝！臺(tái)席服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景眼神、微笑、鞠躬為了

能夠更方便使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)，我將重點(diǎn)事項(xiàng)再給您強(qiáng)調(diào)一下（必須用筆進(jìn)行標(biāo)注）；張先生，請(qǐng)您仔細(xì)閱讀該協(xié)議，并在協(xié)議的左下方簽上您的，謝謝！

標(biāo)注手勢(shì)、雙手遞接、簽字指引這是電信公司近期推出的暑期 活動(dòng)，請(qǐng)您了解一下,謝謝眼神、微笑、雙手遞接您的業(yè)務(wù)已全部辦理完備，請(qǐng)問我給您介紹清楚了沒有？請(qǐng)您稍后對(duì)

服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一會(huì)有

下發(fā)到您

機(jī)上，滿分10分,回復(fù)免費(fèi)，感謝您對(duì)我工作的支持！

眼神、微笑終端銷售

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景下午好，先生，現(xiàn)在有很多款 在搞

活動(dòng)，您可以過去隨便

?。ǚ较蛑敢┱?qǐng)問您是給自己看還是給家人朋友看？（1）請(qǐng)問您平時(shí)大概每月消費(fèi)？（2）您看您是喜歡功能多一些的還是簡單實(shí)用的？（3）您是喜歡進(jìn)口的還是國產(chǎn)的？（4）您是喜歡上網(wǎng)快的還是一般的？（5）您是喜歡屏幕大些的還是小一點(diǎn)的？（1）張先生，根據(jù)您的描述，這一款

就是適合您機(jī)（

展示動(dòng)作）。（2）您先體驗(yàn)一下！這款

的性價(jià)比很好，而且像素非常清晰，前置XX，后置XX，您自己拍照試試?。ㄎ覟槟菔疽幌拢。?）看的出來您對(duì)這部

還是非常中意的，幫您辦了吧！請(qǐng)問送話費(fèi)的活動(dòng)嗎？我?guī)湍樵円幌?，?/p>

帶了嗎？您之前體驗(yàn)過選請(qǐng)稍等?！澳脑捹M(fèi)反正都是要交的，您買部

機(jī)也要元，參 們活動(dòng)的劃算，更何況元，兩年的話費(fèi)總共要加話費(fèi)一共才只要

元，機(jī)都是正品行貨，您說是不花

元，加起來您看一比較還是

是？”（1）這款

，只需元，每月最低消費(fèi)XX元，

話費(fèi)XX元，相當(dāng)劃算，您說是吧？

（2）

的也全部是您的話費(fèi)呀，話費(fèi)總是要打

掉的，不參加活動(dòng)話費(fèi)花了就是花了，不如拿部 呢，您說是吧？

（3）我

給您的合約計(jì)劃是根據(jù)您的實(shí)際消費(fèi)情況來的，對(duì)您的日常使用沒

有任何影響，參加購機(jī)送費(fèi)本身話費(fèi)就相當(dāng)于白送的，很實(shí)惠，您說是吧？（1）請(qǐng)稍等，我去給您拿一部新機(jī)。您下（雙手遞接）；我?guī)湍鷵艽?0000免費(fèi)卡帶了嗎？我?guī)湍b上試一，您試聽一下是否正常。（2）請(qǐng)您在終端協(xié)議的右下兩處簽上您的（簽名指示動(dòng)作），謝謝?。?）

費(fèi)用一共是XX元，收您XX元整謝謝?。p手遞接）（4）這是您的終端協(xié)議、

和保修卡，請(qǐng)收好謝謝?。p手遞接