客戶服務(wù)與管理：項(xiàng)目2 分析目標(biāo)客戶01

任務(wù)三掃描市場(chǎng)環(huán)境人口結(jié)構(gòu)的變化

（特殊群體出現(xiàn)）經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化

（全球市場(chǎng)形成）質(zhì)量與數(shù)量提升，機(jī)器取代人力，服務(wù)崗位劇增、技術(shù)過(guò)分依賴合作更廣泛（全球范圍），競(jìng)爭(zhēng)更激烈（個(gè)性化需求）；員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)要求更高，服務(wù)水平取代產(chǎn)品質(zhì)量成為致勝的關(guān)鍵老齡化、獨(dú)生子女群體出現(xiàn)，產(chǎn)生了特殊的物質(zhì)和心理需求；網(wǎng)絡(luò)一代的成長(zhǎng)與成熟，產(chǎn)品和服務(wù)的獲取渠道拓寬——企業(yè)必須充分利用最新信息技術(shù)和科技成果……一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（1）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步

（雙刃劍）

收入水平的增長(zhǎng)

（龐大的中產(chǎn)階級(jí)群體出現(xiàn)）客戶獲取信息更方便：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的信息公開(kāi)化、透明化消費(fèi)者防備和維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)，要求企業(yè)不斷展示自己的特色和優(yōu)勢(shì)渴望更多的休閑時(shí)光；享受更溫馨、更有品質(zhì)的服務(wù)；更多自主、更多參與產(chǎn)品或服務(wù)的定制……一、宏觀環(huán)境變化對(duì)市場(chǎng)的沖擊（2）教育程度的提高（面對(duì)更聰明的消費(fèi)者）

客戶服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)將呈現(xiàn)全新特點(diǎn)

求新、求變、求異，標(biāo)新立異、與眾不同；消費(fèi)模式：你造我買(mǎi)→我的冰箱我設(shè)計(jì)買(mǎi)賣(mài)主導(dǎo)權(quán)向客戶一端傾斜；客戶獲得信息的渠道越來(lái)越多；客戶掌握知識(shí)變得更加容易；客戶更為挑剔、更難被討好；客戶不在盲目消費(fèi)；商品和服務(wù)的真是價(jià)值變得更為透明；客服的廣度和深度發(fā)生變化：個(gè)性化服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、交通、通信和公共事業(yè)服務(wù)、信息、教育、衛(wèi)生研究和政府部門(mén)的服務(wù)；二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)消費(fèi)者的個(gè)性化需求被前所未有地激發(fā)網(wǎng)絡(luò)客戶對(duì)信息內(nèi)容需求加劇更為詳盡的產(chǎn)品和服務(wù)信息；解決疑難問(wèn)題的在線支持信息；即時(shí)互動(dòng)溝通平臺(tái)的構(gòu)建；對(duì)交易安全與客戶隱私的承諾；

二、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)部門(mén)溝通不暢敬業(yè)精神缺乏

三、我國(guó)客戶服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀與問(wèn)題服務(wù)意識(shí)淡薄無(wú)視客戶差異

缺乏考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

忽視內(nèi)部客戶任務(wù)四

分析產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇與使用：硬件部分、軟件部分、種類型號(hào)、使用知識(shí)、交易條件、功能作用、價(jià)格價(jià)值、客戶利益等透徹地理解和掌握產(chǎn)品知識(shí):專業(yè)的服務(wù)、寶貴的信任感、滿意的服務(wù)根據(jù)消費(fèi)者個(gè)體特點(diǎn)，幫其選購(gòu)合適的產(chǎn)品或服務(wù)組合，以確保商家和客戶的雙贏；客服人員的定位：專家型客服、顧問(wèn)型客服……一、產(chǎn)品或服務(wù)性能及特點(diǎn)分析產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識(shí)：優(yōu)勢(shì)的相對(duì)性在特定的市場(chǎng)環(huán)境條件下，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的獨(dú)特價(jià)值；是針對(duì)目標(biāo)客戶特定需求所提供的特別利益；是企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇及定位的結(jié)果。作為企業(yè)的客服人員：不僅要非常清楚企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的特色優(yōu)勢(shì)所在，還應(yīng)當(dāng)了清楚產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷與不足。結(jié)果：只有那些區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特別的功能和特點(diǎn)，那些迎合目標(biāo)客戶需求的特別價(jià)值和利益，才能構(gòu)成產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色。二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析特色及優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生：產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位：是指企業(yè)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的位置，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭?，為本企業(yè)產(chǎn)品塑造與眾不同、讓人耳目一新的形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給目標(biāo)客戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。市?chǎng)定位本質(zhì)：并不是對(duì)一件產(chǎn)品本身做些什么，而是在潛在消費(fèi)者心目中做些什么；其實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，并使顧客明顯感覺(jué)和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在客戶心目中占據(jù)特殊的位置。二、產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)分析三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

作為一名優(yōu)秀的客服人員：心中不僅要有產(chǎn)品或服務(wù)的小細(xì)節(jié)，還應(yīng)該有行業(yè)和市場(chǎng)的大框架。不了解行業(yè)和市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及趨勢(shì)：就難以跟上時(shí)代的節(jié)奏，就可能迷失服務(wù)發(fā)展的大方向。不能清楚地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣長(zhǎng)短：就難以抓住本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色及優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在，也不能為客戶提供切中肯綮的咨詢意見(jiàn)和解決方案。必要性分析：三、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析