運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)管理辦法

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運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范公司運營系列新入司員工培訓(xùn)管理，使運營系列新入司員工盡快熟悉、適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，熟悉工作環(huán)境、掌握必要的工作方式和技能，明確工作的規(guī)范和要求，使運營系列新進人員能更快地勝任新的工作崗位，特制定本培訓(xùn)管理辦法。第二條本辦法適用人群為運營系列新入司試用期員工，包括運營條線操作系列作業(yè)類崗位、管理類崗位及分支機構(gòu)運營部門負(fù)責(zé)人。（一）運營條線作業(yè)類崗位包含車險核保崗（總公司）、車險查勘審核崗、車險人傷審核崗、車險核損崗、車險核價崗、車險核賠崗、車險人傷查勘崗、車險查勘定損崗、車險出單崗、車險理算崗、財產(chǎn)險作業(yè)崗（總公司）、財產(chǎn)險柜面承保崗、財產(chǎn)險柜面理賠崗、財產(chǎn)險風(fēng)勘崗、財產(chǎn)險查勘崗、財產(chǎn)險人傷查勘崗、呼叫中心客服代表崗等。（二）運營條線管理類崗位包括車險核保崗（分公司）、車險承保管理崗、車險單證管理崗（承保）、車險核賠管理崗、車險核損核價管理崗、車險查勘定損管理崗、車險大案管理崗、車險調(diào)查復(fù)勘崗、車險單證管理崗（理賠）、財產(chǎn)險核保崗、財產(chǎn)險核賠崗、財產(chǎn)險人傷核損崗、財產(chǎn)險未決管理崗等。第三條培訓(xùn)方式包括集中面授、視頻培訓(xùn)、員工自學(xué)及跟崗學(xué)習(xí)。（一）集中面授是指授課人與學(xué)員當(dāng)面授課。車險條線、非車險條線或客戶服務(wù)代表，各條線同一批次新入司員工人數(shù)大于5人（含5人）時可采用集中面授的培訓(xùn)方式。（二）視頻培訓(xùn)是指通過錄像等形式將授課內(nèi)容全程記錄下來，在視頻班通過播放視頻來進行教學(xué)的方式。各條線同一批次新入司員工人數(shù)小于5人時可采用視頻培訓(xùn)的培訓(xùn)方式。（三）員工自學(xué)是指將培訓(xùn)內(nèi)容發(fā)給新入司員工，由員工自行學(xué)習(xí)。同業(yè)引進人員通過崗前測評后可選擇員工自學(xué)。（四）跟崗學(xué)習(xí)是指到與本崗位相關(guān)的崗位學(xué)習(xí)崗位操作流程等知識，所有新入司員工必須參加跟崗學(xué)習(xí)。第二章培訓(xùn)與考核的組織第四條各部門職責(zé)分工（一）總公司人力資源部1．負(fù)責(zé)總公司崗前培訓(xùn)的制度建設(shè)、課程體系搭建、培訓(xùn)通知與培訓(xùn)安排等事宜；2．負(fù)責(zé)牽頭建設(shè)及更新崗前考試以及考試的題庫；3．負(fù)責(zé)試卷及測評表等紙質(zhì)資料的存檔；4.負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)考核進行監(jiān)督。（二）總公司產(chǎn)品管理部門負(fù)責(zé)總公司運營系列新入司員工培訓(xùn)；指導(dǎo)并輔導(dǎo)各級機構(gòu)開展運營系列新入司員工培訓(xùn)；負(fù)責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)及共同監(jiān)督考核過程；4．負(fù)責(zé)協(xié)助人力資源部建設(shè)、更新題庫以及試題的編寫。（三）各分公司綜合管理部1．負(fù)責(zé)各分公司運營系列員工崗前培訓(xùn)的通知發(fā)布、課程安排及生活安排等事宜；2．負(fù)責(zé)試卷及測評表等紙質(zhì)資料的存檔。（四）各分公司產(chǎn)品管理部門具體組織承辦相關(guān)培訓(xùn)及考試。第五條運營系列新入司員工培訓(xùn)組織（一）運營系列作業(yè)類崗位新入司員工培訓(xùn)組織總公司產(chǎn)品管理部門作業(yè)類崗位新入司員工由產(chǎn)品管理部門組織培訓(xùn)；機構(gòu)操作類崗位人員培訓(xùn)的組織實施由機構(gòu)具體負(fù)責(zé)。（二）運營系列管理類崗位新入司員工由總公司產(chǎn)品管理部門組織培訓(xùn)。（三）運營部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)組織1.分公司運營部門負(fù)責(zé)人由總公司產(chǎn)品管理部門組織培訓(xùn)；2.中心支公司及支公司運營部門負(fù)責(zé)人由所在分公司運營產(chǎn)品部門組織培訓(xùn)。第六條運營系列新入司員工考核組織1．運營系列新入司員工培訓(xùn)后均需參加由總公司產(chǎn)品管理部門組織的考試；2.考試頻次至少每季度組織一次；如考試期滯后于轉(zhuǎn)正期時，待通過考試并轉(zhuǎn)正后補發(fā)轉(zhuǎn)正工資。第三章培訓(xùn)內(nèi)容第七條運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容（課程見附件1）（一）客戶服務(wù)理念（二）保險行業(yè)通用知識（三）公司特色服務(wù)（四）崗位專業(yè)知識第八條同行業(yè)引進人員參訓(xùn)前需通過入司專業(yè)技能崗前測評結(jié)果明確崗前培訓(xùn)內(nèi)容。第四章考核方式及考核結(jié)果運用第九條運營系列新入司員工崗前考核方式及考核內(nèi)容（一）運營條線新入司員工崗前考核由上機考試、情景模擬及跟崗評價三部分組成。（二）上機考試內(nèi)容包括所學(xué)理論課程及實務(wù)操作中的理論知識；情景模擬內(nèi)容包括所在崗位的實務(wù)操作模擬；跟崗評價為被跟崗人員給予的跟崗期間表現(xiàn)的評價。第十條運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)（一）運營系列除總公司外其他作業(yè)類崗位考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核形式考核權(quán)重達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)理論課程部分上機考試40%80分實務(wù)操作部分場景模擬55%跟崗評價5%（二）運營系列總公司作業(yè)類崗位及管理類新入司員工考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核形式考核權(quán)重達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)理論課程部分上機考試60%80分實務(wù)操作部分場景模擬35%跟崗評價5%第^一條考核結(jié)果運用（一） 運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)考核結(jié)果納入新入司員工月度KPI考核。運營系列新入司員工試用期KPI考核由培訓(xùn)機構(gòu)根據(jù)培訓(xùn)期間表現(xiàn)、考核結(jié)果等綜合評定。（二） i營系列新入司員工崗前培訓(xùn)考核不合格的，當(dāng)月KPI考核結(jié)果為不合格；崗前培訓(xùn)考核合格的，根據(jù)考核結(jié)果及培訓(xùn)期間表現(xiàn)評定考核等級；試用期內(nèi)考核不合格（含補考），公司將解除試用期合同。（三對于公司引進的特殊人才，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議審議通過，可取消試用期。（四）i營系列新入司員工若崗前培訓(xùn)考核時與公司專業(yè)技術(shù)職務(wù)資格認(rèn)證考試時間相重疊，可選擇直接參加運營系列初級資格認(rèn)證考試。初級資格認(rèn)證考試通過可直接轉(zhuǎn)正?！?—第十二條補考原則（一）運營系列新入司員工需在試用期內(nèi)完成理論課程及情景模擬的補考，跟崗學(xué)習(xí)部分可延續(xù)至轉(zhuǎn)正后繼續(xù)學(xué)習(xí)。（二）試用期表現(xiàn)良好的可在理論課程和實務(wù)操作考試中給予1次補考機會。（三）表現(xiàn)不好且考試不合格的直接取消補考資格，并解除試用期合同。第五章附則第十三條本辦法由人力資源部和客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)會同相關(guān)運營管理部門解釋、修訂。第十四條本辦法由印發(fā)之日起執(zhí)行。附件：1．運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)課程介紹2．運營系列新入司員工跟崗學(xué)習(xí)評定表3．運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)實務(wù)操作考核評定表4．運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)綜合評定表附件1:運營系列新入司員工崗前培訓(xùn)課程介紹車險新入司員工崗前培訓(xùn)課程崗位分類課程類型崗位名稱課程類型課程名稱培訓(xùn)時長課時）時長小計車險類崗位通用課程車險類崗位服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及規(guī)范12天專業(yè)崗位基礎(chǔ)知識車險流程制度介紹1保險學(xué)原理、保險法（基礎(chǔ)類）2機動車商業(yè)條款、道交法及實3

施條例汽車基礎(chǔ)知識（基礎(chǔ)類）3特色服務(wù)增值服務(wù)項目及積分兌換規(guī)則1車險作業(yè)類崗位專業(yè)課程出單崗理論課程通用課程111個月柜面人員服務(wù)規(guī)范2承保指引1實務(wù)操作出單操作系統(tǒng)、車險承保柜面崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、出單崗績效考核指標(biāo)210理算崗理論課程通用課程111個月柜面人員服務(wù)規(guī)范2實務(wù)操作理算操作系統(tǒng)、車險理賠柜面崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、理算崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)、核賠工作流程及內(nèi)容210查勘定損崗理論課程通用課程112個月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范1未決管理規(guī)范1實務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、車險車物查勘疋損岡位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、查勘疋損崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)、核損核價流程及工作內(nèi)容420人傷查勘崗理論課程通用課程112個月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范1未決管理規(guī)范1實務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、車險人傷查勘崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、人傷查勘崗績效考核指標(biāo)、人傷審核標(biāo)準(zhǔn)420核保崗理論課程通用課程111個月承保指引1實務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210核賠崗理論課程通用課程111個月實務(wù)操作核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核賠崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210核損崗理論課程通用課程111個月實務(wù)操作核損操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核損崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210核價崗理論課程通用課程111個

實務(wù)操作核價操作系統(tǒng)、精友系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核價崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210月人傷審核崗理論課程通用課程111個月實務(wù)操作醫(yī)院實習(xí)（無從業(yè)經(jīng)驗）、崗位職責(zé)及核價崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210車險管理類崗位專業(yè)課程核保崗（分公司）理論課程通用課程111個月承保指引1實務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210承保管理崗理論課程通用課程111個月承保指引210實務(wù)操作核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核賠崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210單證管理崗（承保）理論課程通用課程119天實務(wù)操作單證裝訂、單證歸檔等實務(wù)操作、崗位職責(zé)及績效考核指標(biāo)49核賠管理崗崗理論課程通用課程111個月實務(wù)操作核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核賠崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210核損核價管理崗理論課程通用課程111個月實務(wù)操作核損核價操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及崗位績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)210查勘疋損管理崗/大案管理崗/調(diào)查復(fù)勘崗理論課程通用課程111個月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范1未決管理規(guī)范1實務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、車險車物查勘疋損岡位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、查勘疋損崗績效考核指標(biāo)、特色理賠服務(wù)、核損核價流程及工作內(nèi)容210單證管理崗（理咅）理論課程通用課程119天實務(wù)操作單證裝訂、單證歸檔等實務(wù)操作、崗位職責(zé)及績效考核指標(biāo)49非車險新入司員工崗前培訓(xùn)課程崗位分類課程類型崗位名稱課程類型課程名稱培訓(xùn)時長課時）時長小計非車通用非車險類崗服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及規(guī)范1課時2天

險類崗位課程位專業(yè)崗位基礎(chǔ)知識財產(chǎn)險運營管理思路及體系1.5課時財產(chǎn)險產(chǎn)品體系及管理要求「1.5課時保險法、保險原理（基出類）2課時各險種業(yè)務(wù)發(fā)展指引5課時非車險作業(yè)類崗位專業(yè)課程柜面承保崗理論課程通用課程P111個月柜面人員服務(wù)規(guī)范2財產(chǎn)險出單及詢報價流程2財產(chǎn)險出單實務(wù)8實務(wù)操作出單系統(tǒng)操作、承保規(guī)則、出單崗績效考核指標(biāo)210柜面理賠崗/財產(chǎn)險作業(yè)崗理論課程通用課程r111個月柜面人員服務(wù)規(guī)范2各險種條款10實務(wù)操作理賠操作系統(tǒng)、非車險理賠柜面崗位標(biāo)準(zhǔn)化手冊、柜面服務(wù)理賠崗績效考核指標(biāo)210風(fēng)勘崗理論課程通用課程:111個月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范2各險種條款10風(fēng)險查勘實務(wù)操作2實務(wù)操作操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及風(fēng)勘崗績效考核指標(biāo)210查勘崗理論課程通用課程112個月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范2各險種查勘實務(wù)及制度10未決管理規(guī)范1實務(wù)操作查勘操作系統(tǒng)、查勘崗績效考核指標(biāo)、核損核賠流程及工作內(nèi)容420人傷查勘崗理論課程通用課程112個月查勘疋損人員服務(wù)規(guī)范2意健險各險種條款及查勘注意事項10未決管理規(guī)范2實務(wù)操作人傷查勘操作系統(tǒng)、意健險理賠查勘操作手冊、人傷查勘崗績效考核指標(biāo)420非車險管理類崗位專業(yè)課程核保崗理論課程通用課程111個月各險種核保指引及系統(tǒng)核保實務(wù)20風(fēng)險杳勘管理基本要求2

機構(gòu)業(yè)務(wù)費用及費率標(biāo)準(zhǔn)件2再?；A(chǔ)知識2財產(chǎn)險出單實務(wù)8實務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210核賠崗理論課程通用課程111個月各險種查勘實務(wù)及制度10實務(wù)操作?核賠操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210人傷核損崗理論課程通用課程111個月意健險各險種條款及查勘注意事項20實務(wù)操作核保操作系統(tǒng)、崗位職責(zé)及核保崗績效考核指標(biāo)210呼叫中心新入司員工崗前培訓(xùn)課程崗位名稱課程類型課程分類課程名稱培訓(xùn)時長時長小計呼叫中心新入司員工服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及規(guī)范1課時2個月理論知識保險基礎(chǔ)知識保險學(xué)原理、保險法（基出類）2課時機動車交強險、商業(yè)條款15課時各類單證外觀及保單規(guī)則1課時財產(chǎn)險相關(guān)條款15課時車輛基礎(chǔ)知識（基礎(chǔ)類）3課時公司特色服務(wù)/產(chǎn)品增值服務(wù)及其他產(chǎn)品知識介紹10課時話務(wù)技能情緒管理與引導(dǎo)2課時話務(wù)禮儀與溝通技巧4課時實務(wù)操作呼入類業(yè)務(wù)操作規(guī)范車險、財產(chǎn)險接報案話術(shù)及系統(tǒng)操作規(guī)范1個月增值服務(wù)操作規(guī)范15課時知識庫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)操作規(guī)范3課時業(yè)務(wù)咨詢、查詢規(guī)則22課時呼出類業(yè)務(wù)操作規(guī)范回訪業(yè)務(wù)操作規(guī)范3課時附件2:

運營系列新入司員工跟崗學(xué)習(xí)評定表學(xué)員姓名：崗位：機構(gòu)：學(xué)習(xí)時間：年 月 日至年 月日所跟崗位：跟崗講師：考評得分：考評項目分值評分標(biāo)準(zhǔn)本次得分1?跟崗學(xué)習(xí)期間學(xué)習(xí)態(tài)度端正、無無故離崗、早退等現(xiàn)象20態(tài)度端正得10分，其余每項5分2?善于思考、勤于提問，主動記錄所學(xué)知識40主動提問20分，主動記錄20分3.學(xué)習(xí)能力較強，能掌握大部分跟崗學(xué)習(xí)知識40對于提出的問題全部回答正確該項得滿分，每錯一次扣10分評語：附件3:新入司員工崗前培訓(xùn)實務(wù)操作考核評定表客戶接觸類崗位實務(wù)操作考核評定表學(xué)員姓名： 學(xué)習(xí)時間： 崗位： 機構(gòu)：

考評項目評分細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)本次得分服務(wù)禮儀雙手接遞資料/物品5起立問候及送別5指引手勢標(biāo)準(zhǔn)5話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)開場白用語5溝通中使用服務(wù)敬語，語速適中5使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語、送別語5服務(wù)態(tài)度面帶微笑5服務(wù)熱情5/