業(yè)務(wù)部工作手冊

33中國揚州揚州市廣陵區(qū)廣陵產(chǎn)業(yè)園董莊路32號郵編：214104電話：(0514)8790154229/297、流程圖客訴J客戶投訴抱怨單U-JI1品質(zhì)部被動服務(wù)主動服務(wù)相關(guān)責(zé)任部門確認業(yè)務(wù)部客戶回訪總經(jīng)理簽批J111客戶回訪記1111錄表反饋客戶客尸投訴跟蹤表跟蹤第十三章、安全保密管理1、目的規(guī)范營銷信息管理，有效預(yù)防公司業(yè)務(wù)信息、資料信息外泄，保持公司產(chǎn)品的持續(xù)競爭力。2、適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司所有產(chǎn)品資料、客戶信息、生產(chǎn)現(xiàn)場、合同、工藝流程等的保密。3、職責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)文件的執(zhí)行。品質(zhì)部、生產(chǎn)部、綜合管理部協(xié)助文件的執(zhí)行。4、內(nèi)容及程序4.1保密內(nèi)容包括：客戶信息、報價信息、工藝信息、技術(shù)資料、生產(chǎn)流程、合同等。4.2原始的客戶資料，只能往來于總經(jīng)理室與業(yè)務(wù)部，不能進入其他部門，如其他部門需要工作資料，業(yè)務(wù)員必須將相關(guān)信息刪除。4.3合同、報價、客戶信息等重要資料必須加密管理，不得隨意丟放，以防泄密。4.4重要客戶來訪時必須由專人陪同參觀，客人需要拍照時，如果涉及生產(chǎn)工藝或流程等重要事項，必須經(jīng)部門經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可拍照。4.5客戶至工廠驗貨時，須在公司指定區(qū)域完成驗貨，未經(jīng)允許，不得隨意帶領(lǐng)客戶進入車間。4.6業(yè)務(wù)部個人電腦未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交他人使用，更不允許客人使用，所有電腦必須設(shè)置密碼，電子資料未經(jīng)批準(zhǔn)，他人不得隨意閱覽。4.7資料必須保存在公司制定盤里，資料的備份參照《資料備份管理制度》4.8業(yè)務(wù)員個人同時也要做好自身的人身和物品安全，保護公司的電腦及辦公用品的完好，不得隨意破壞。5、表單與記錄(暫無)第十四章、統(tǒng)計匯總目的做好業(yè)務(wù)部所有客戶的合同、銷售匯總統(tǒng)計。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)部。職責(zé)業(yè)務(wù)部要做好月度、季度、年度合同匯總和銷售匯總統(tǒng)計報表，做好樣品,訂單狀況的統(tǒng)計工作。內(nèi)容和程序：4.1每月28日前，將本月客戶所簽訂的合同按月按客戶分別進行匯總統(tǒng)計填寫《合同匯總表》，提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.2每月28日前，將本月客戶所出貨物按月按客戶分別進行匯總統(tǒng)計填寫《銷售匯總表》，提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.3每周五下午，將未完成樣品單匯總統(tǒng)計并填寫《未完成樣品單統(tǒng)計表》提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4每周五下午，將所有訂單的未出貨部分匯總統(tǒng)計并填寫《未出貨訂單統(tǒng)計表》提交統(tǒng)計員，報業(yè)務(wù)經(jīng)理。第十五章、綜合能力和素質(zhì)目的考核業(yè)務(wù)部工作態(tài)度、綜合素質(zhì)、日常工作。適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)部。職責(zé)業(yè)務(wù)部必需做到的一些日常非專業(yè)性工作內(nèi)容和程序：4.1業(yè)務(wù)人員每天必須寫要你要做的，做好你所寫的，記下你所做的。做好每天的銷售日志，工作日志。業(yè)務(wù)經(jīng)理和人力資源部作不定期的檢查。4.2業(yè)務(wù)人必須每天打卡考勤，出差和請假都要經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理同意，月末業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)考核業(yè)務(wù)人員的出勤率。4.3業(yè)務(wù)人員出差后，在回來后的2個工作日內(nèi)，寫好出差報告提交業(yè)務(wù)經(jīng)理。4.4業(yè)務(wù)人員必須每周一，向業(yè)務(wù)經(jīng)理提交一份上一周的工作小結(jié)。4.5業(yè)務(wù)人員應(yīng)該努力學(xué)習(xí)更多的基礎(chǔ)和專業(yè)知識，熟悉公司產(chǎn)品，接受公司培訓(xùn)。努力提升自身的綜合素質(zhì)。4.6業(yè)務(wù)人員要有積極的工作態(tài)度，與各部門及同部門人員保持良好的關(guān)系，妥善處理好工作中的糾紛與摩擦。要服從業(yè)務(wù)經(jīng)理的正確工作安排。并重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事。第十六章、商務(wù)禮儀目的規(guī)范業(yè)務(wù)部日常和接待客戶的言行，體現(xiàn)中國是一個禮儀之邦適用范圍適用于揚州動易運動用品有限公司業(yè)務(wù)部。職責(zé)業(yè)務(wù)部負責(zé)員工的禮儀培訓(xùn)及監(jiān)督。內(nèi)容和程序4.1“接待三聲”即有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說，要有預(yù)案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。第三聲去有送聲。4.2文明五句第一句話問候語“您好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學(xué)會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母—客戶。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。4.3熱情三到“眼到”。眼看眼，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強調(diào)要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應(yīng)該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有適度。“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現(xiàn)，是員工受教育程度的體現(xiàn)。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的?！耙獾健保褪且馑家?。把友善、熱情表現(xiàn)出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動。再有就是不卑不亢，落落大方。4.4提倡4美服飾美、語言美、交際美、行為美。4.5涉外禮儀衣：公務(wù)場合莊重保守；社交場合時尚個性；休閑場合舒適自然。食：餐前了解客戶禁忌、名族禁忌、宗教禁忌；了解客戶的就餐習(xí)慣:中餐、西餐還是自助式或公筷式；注意座次：面門為主、右高左低、各桌同向；環(huán)境選擇：幽靜、雅致、整潔、衛(wèi)生。?。嘿e至如歸、體貼入微、善解人意，不能妨礙個人自由。4.6商業(yè)客套用語初次見面說“久仰”麻煩別人說“打擾”向人祝賀說“恭喜”求人

原諒說“包涵”客人來到用“光臨”與人分別用“告辭”請人勿送用“留步”等候幫忙用“勞駕”看望別人說“拜訪”求人方便說“借光”中途先走說“失陪”在和客戶交談為中，不得用“我不知道”或是：“我公司司生產(chǎn)忙，來不及！之類的言語。本手冊所涉及表格：1、《客戶基本信息管理表》16、《預(yù)防通知單》2、《客戶信息匯總表》17、《糾正通知單》3、《客戶信息開發(fā)表》18、《未出貨訂單統(tǒng)計表》4、《打樣跟蹤記錄表》19、《產(chǎn)品抽箱檢驗報告》5、《訂單跟蹤記錄表》20、《裝箱單》6、《客戶會談記錄表》21、《出貨單》7、《樣品評審表》22、《未完成樣品單統(tǒng)計表》8、《樣品制造單》23、《客戶投訴處理單》9、《樣品出樣單》24、《客戶回訪信息記錄表》10、《客戶核價信息表》25、《產(chǎn)品要求變更通知單》11、《報價單》26、《合同