溝通技巧培訓課件

24/24溝通技巧引言要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達的藝術(shù)，無疑特不重要。不管你想信心十足地演講，依舊想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解軀體語言到撰寫報告和提議等商務溝通的所有重要方面，本書都進行了清晰的闡述。此外，利用公共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些有用建議也融于其中。散見于全書中的101個小提示將為你提供更重要的信息。最后，自我測評練習將使你了解自己的溝通能力。當你開始順暢地進行溝通時，本書將助你鞏固所學內(nèi)容，提高溝通技巧。第1章學習差不多技巧每個人都以一定方式進行溝通，但是能恰如其分地表達信息的經(jīng)理卻不多，學習一些差不多技巧能夠使你的表達更加清晰，1.1改進溝通良好的溝通之于機構(gòu)猶如血液之于生命。盡管溝通的最終目的是把信息傳遞給接收者，它卻有著諸如講、寫、聽等多種表達方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。小提示1：鼓舞你的同事改進各種類型的溝通。小提示2：注意：善于溝通的人更善于治理。1.1.1講求效率能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進交流（使它朝你所希望的方向進展）的語言加以回應。溝通總是一個雙向過程。在治理中，通過溝通能夠處理事務、傳遞和獵取信息、制定決策、促進相互理解并進展關(guān)系。1.1.2識不障礙任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。假如一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會形成障礙，這可能導致你不能正確地表達或接收信息。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙?？朔系K的第一步確實是正視它們的存在。1.1.3積極溝通實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，傾聽他人講話并模仿其軀體語言，這一切都將助你成功地溝通。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓λㄋ┑脑挷⒉挥X得可怕。微微側(cè)頭，表明你在傾聽。正視對方的眼睛。采納與對方相似的姿態(tài)和動作以消除障礙1.1.4力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對想表達的內(nèi)容了然于心；簡潔地表達信息；確認信息已被清晰、正確地理解。良好的溝通意味著講出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。小提示3:在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。1.1.5選擇溝通方式慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。假如你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；假如你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復考慮后做出答復。電子媒介制造了一種介于口頭語言與書面語言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新的選擇。電子郵件既有電話交談時的那種即時和非正式的特點，又能以信件的形式存在并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運用這種方式的技巧。小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。1.1.6文化差異正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風格在語言和手勢上也有專門大差異。比起歐洲人來，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國人、北歐人和英國人不像拉丁語國家的人那樣善于辭令，他們的手勢也趨于保守；英國人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實話實講往往使不人感到不適應；美國人則喜愛通過集會或視覺效果強烈的標語進行溝通。1.1.7各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、軀體語言、圖像語言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式獨立運用效果也不錯，但兩種或多種方式結(jié)合使用能夠增加趣味性、促進理解同時具有更持久的效果。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。通過商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會議，進行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當與許多人，尤其是與大型組織的職員進行溝通時，多媒體越來越受青睞。小提示5：盡可能利用視象材料進行溝通1.1.8選擇溝通方式溝通方式舉例功用書面語言在任何一種語言和各種媒體中，書面語言差不多上文明社會的基礎(chǔ)。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、打算、討論文件。書面語言是組織間進行溝通的基礎(chǔ)。因為它具有相對持久性且便于使用而被廣泛使用?？陬^語言這種溝通只有被目標接收者聽到才有效。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演講。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采納，它是組織機構(gòu)處理日常工作的要緊溝通方式。軀體語言任何能被目標接收者接收到的積極或消極行為。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。動作和軀體語言在無意中給他人以深刻阻礙。要想對積極和消極姿勢加以操縱。圖像語言能夠被目標接收者看到的圖像?；脽羝?、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運用。電視、報紙、雜志、散頁印刷品、小冊子、傳單、海報、因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、萬維網(wǎng)、錄像、廣播、盒式磁帶、只讀光盤。當媒體具有交互性時，就會其有用。媒體的使用越專業(yè)。就可能越有效。1.2理解軀體語言軀體語言是一系列無意識的軀體動作。它能夠促進溝通，也能夠把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實感情。小提示6：當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。1.2.1通過軀體語言溝通在軀體語言中，一個人的姿勢是極為重要的。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。積極的姿勢能促進開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會使溝通陷入困境。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面凝視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進行操縱的決心和能力。（積極）姿勢二：正面凝視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)）姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，軀體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕同意他人所講的話。（消極）1.2.2領(lǐng)悟軀體語言軀體語言既細致入微又范圍寬敞，令人專門難領(lǐng)悟和把握。然而，對軀體語言的大致了解有助于你了解他人的真實方法。例如，當人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時，他笨拙的軀體語言會將它表露無遺。1.2.3在進行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是專門正常的。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做預備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。假如運用軀體語言，有意識地微笑，同時放松兩臂，你會顯得自信一些。講話或傾聽時，要正視他人，軀體自然挺直，不要擺弄雙手。1.2.4文化的差與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。假如覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠一點。另外，站在一起時，住在農(nóng)村的人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠些。小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。1.2.5保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是軀體語言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。例如，社交聚會上的客人要比在非社交場合相遇的陌生人站得近一些。應該時時注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對性的反應。1.2.6樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)講，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。因此，留心細節(jié)會使溝通效果大不相同。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)適應方面不可出錯。即使所出席的場合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔。在進入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。1.2.7留下深刻印象衣著和姿勢總能給人留下深刻印象。在對外表進行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔）1.3理解和運用手勢手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為軀體語言的一個重要組成部分。不管是在面對大眾的講臺上依舊在面對面的會談中，了解如何有效地運用手勢，都能夠關(guān)心你有效地傳達信息。小提示8：在國外，你假如不知如何行事，就向當?shù)厝苏埥?。小提?：注意不在無意中流露出不友好的神情。1.3.1識不手勢所有技巧嫻熟的公共演講家都明白得運用手勢進行強調(diào)。例如，約翰·F·肯尼迪適應用砍東西的動作，而希特勒則喜愛揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強你的口頭表達效果。記?。哼^火的手勢，如拍桌子或其他憤慨的動作會使聽眾對你敬而遠之。假如你確實需要拍桌子，注意不要讓你的講話聲被淹沒。簡單的手勢能夠結(jié)合在一起構(gòu)成復雜的手勢。例如，在私下會面時，通過同事把手放在臉蛋或下巴上的動作，你能夠明白他（她）在聽你講話時正在對你進行評價。然而，要想明白這種評價是確信依舊否定，還要注意他們的其他動作，他們是在防衛(wèi)性地交叉著雙腿呢，依舊攻擊性地把頭和下巴壓低？1.3.2文化差異作為一種非語言溝通手段，手勢運用在不同國家有所不同。下面是一些需要注意的地點：北美人用大拇指和食指做手勢表示OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢）；用一個手指指人（中國人認為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得如此做有些過分）；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示確信）；在公共場合擁抱（新加坡人不能同意這種方式）。小提示10：對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。1.3.3發(fā)出軀體信號鼓舞性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點頭，能夠表示你有同感。但若做得不行，對方可能看出你在隱藏真情實感。每個人都能對自己的軀體語言進行一定程度的操縱，但專門難做到為所欲為。措辭要慎重，態(tài)度要誠懇，否則你的軀體語言會與你所講的話相矛盾。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地傾聽。手放在下巴處表明在評判。加以注意：目光保持接觸，軀體前傾，這表明聽者專門專注，并樂于關(guān)心講話者。揚起眉毛表明感興趣。強調(diào)某一點：有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式，用手勢來強調(diào)。表明不確定性：嘴咬筆頭有點像需要愛護，這表明了內(nèi)心恐懼并缺乏自信。斜睨的眼神增強了不確定感。需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂圍繞軀體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的眼睛和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊鎖的眉頭和緊閉的眼睛表明心存不明白。1.4學會傾聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點常常被忽略。傾聽本身就在向?qū)Ψ絺鬟f著信息，它有助于交流獲得成功。因此，傾聽技巧顯得格外重要。小提示11：恰當?shù)陌l(fā)問可關(guān)心你得到恰當?shù)幕卮?。小提?2：充滿信賴的沉默能夠鼓舞欲言又止的講話者。1.4.1表示專注在尋求信息、達成共識或建立工作關(guān)系的過程中，你在傾聽時表現(xiàn)得越投入越好。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想操縱談話。問些開放性問題以引導展開討論，回答問題時要注意言簡意賅。聽到關(guān)鍵詞時默默重復一下，這能夠關(guān)心你記住對方的話。1.4.2運用傾聽技巧傾聽類型用理論指導實踐共鳴鼓舞并支持對方開口，以獵取信息。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的方法；盡量讓他們感到自由自在?；蛟S還能夠聯(lián)系他們的感情經(jīng)歷，以向?qū)Ψ奖硎居型?。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少講話，多使用鼓舞性的言語和點頭的動作。分析尋求具體信息，努力從情感中理出事實。當你需要明白一系列的事實和方法時，運用分析性問題查找講話者講話背后的動因。認真詢問，以便從回答中找出線索，并依照對方的回答提出其他問題。綜合主動地把交流引向一個目標。若想達到預期效果，你的發(fā)言要促使他人提出自己的方法。注意傾聽，回應他人的話語時可指出哪種方法可行，應該如何實施。你也能夠在下一次發(fā)問時提供新的解決方案。要點：你的用心傾聽能夠關(guān)心講話者樹立信心。應該始終相信不人講的話，直到有證據(jù)表明那是謊言。誤解是由選擇性傾聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。經(jīng)常插話會使人因表達受阻而感到不悅。1.4.3詮釋對話領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。依照你的理解重組語句，并講給對方聽，以檢驗你的理解是否正確。如此，你就能夠確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所講的話。不管如何樣，要注意一些軀體信號和語言信號，如閃避的目光和猶豫不決、自相矛盾的言辭。它們能夠幫你探查信息的真實性。切忌只聽進那些你想聽到的話而對其他內(nèi)容置之不理。1.4.4運用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的差不多理論是人們的講話適應反映其思維方式。思維適應能夠依照語詞選擇分類。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來”；聽覺的，如“我聽得出，這是個問題”。認真傾聽后，你可通過模仿對方使談話更和諧。也確實是講，你能夠用視覺語言回應視覺語言，用聽覺語言回應聽覺語言，依此類推。這些都有助于你同對方建立起融洽的關(guān)系。在專注地傾聽與模仿對方思維適應的同時，你還能夠在姿勢方面模仿對方。采取與對方相似的姿勢并運用相同的手勢能制造共鳴的效果。1.4.5傾聽與模仿運用神經(jīng)天方夜譚程式能夠關(guān)心緩解緊張局面，例如，當你與坐在對面的人意見相左時，注意傾聽他們的講話，你講話時采納與對方相似的比喻與措辭。假如他們防衛(wèi)性地坐著，微妙地模仿他們坐姿，然后慢慢改為像畫面所示的那種大方的坐姿，以緩和他們的防衛(wèi)心理。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。小提示13：琢磨你聽到的話，而不是講這些話的人。1.4.6識不成見當你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。大多數(shù)人身上都存在那個問題，他們經(jīng)常無意中受到定型看法的限制。我們還經(jīng)常受他人阻礙，不假思索地同意他人的觀點。成見阻礙了良好的溝通。假如你清晰自己有哪些成見，就能更好地傾聽不人講的話。1.4.7個人成見扎根于頭腦中，不因他人的行為或個性輕易改變，因而專門難根除。一個常見的錯誤是自以為明白不人將要講什么，而不去聽對方實際所講的話。事實上，人們并不總是依據(jù)你的刻板模式或期望行事。要注意傾聽，不要為成見所阻。1.4.8幸免偏見在此例中，經(jīng)理正在就一個新策略征詢?nèi)幌聦俚囊庖?。他對三位都持有個人成見。因此，這次會議想要成功，他必須克服這些成見，傾聽他們的發(fā)言而不應臆斷。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應放開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。1.4.9檢查你的理解當你需要對方澄清所講的話，或者你認為自己的話可能已被誤解時，可使用下列語句，然后注意傾聽對方的回答。“可能我沒有完全領(lǐng)會您的意思。請您重復一下能夠嗎？”“我明白這不在您的工作范圍之內(nèi)，可我仍想聽聽您的意見?！薄拔覜]講清晰。我的意思是要建立……”小提示14：寬容地對待他人所講的話1.4.10回應他人要對所聽到的話做出回應，第一步確實是注意傾聽。傾聽的時候，假如你在預備如何答復或考慮接下來該講什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話?；卮饡r，先概述你目前的理解。假如需要對方進行重復、作進一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。小提示15：可能盡快把承諾變成白紙黑字，以幸免產(chǎn)生誤解。1.4.11采取行動在某些情況下，溝通本身確實是目的，如匯報工作進展方面的最新情況便是一例。在不的情況下，行動才是至關(guān)重要的，如消除瓶頸。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。最典型的例子是職員意見調(diào)查。這種調(diào)查總是使人對修正治理中的錯誤心存希冀。假如你對調(diào)查結(jié)果置之不理，則意味著你沒有聽取群眾意見，并傳達了一種對你專門不利的信息。請履行你的諾言，并盡快行動。1.4.12首先要傾聽通往成功溝通的三步是：認真傾聽；回應（如有必要，請對方澄清）；采取行動。1.5提問提問方式關(guān)于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要?！笆裁淳壒省薄ⅰ笆裁础?、“如何樣”、“什么時候”等詞是專門有力的。憑借這些詞你能夠從自身或他人那兒探尋進行有效治理的途徑。小提示16：如欲他人具體回答就需具體發(fā)問。小提示17：問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓舞對方作答。1.5.1該問什么恰當?shù)奶釂柾軌虼蜷_知識和理解之門。提問的藝術(shù)在于明白什么時候該問什么問題。第一個問題應問你自己：假如按一下奇妙的按鈕，你就能得到任何你想得到的信息，那么你想了解什么呢？對這一問題的回答會幫你迅速組織一個恰當?shù)奶釂枴＜偃缒愦蛩阏匍_會議，那么請預備一頁紙，列出你想問的所有問題。開會時，在已得到回答的問題旁邊打勾。不人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。小提示18：開會前列出所有問題。小提示19：考慮下一個問題時，不要可怕略作停頓。1.5.2選擇問題事先預備問題時，時時注意哪種類型的問題有助于你實現(xiàn)自己的目標。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達到一定的目的，或者以提問的形式下達命令。這時候，要明白事先預備好的問題是遠遠不夠的——他人對這些問題的回答未必完整，這些問題本身也會引發(fā)出一些新的問題。你要一直問下去，直到得到中意的回答為止。在提預先預備好的問題時，注意回答中的蛛絲馬跡，以便稍后依照它們提出一些新問題。1.5.3為得到不同回答而選擇問題問題類型舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。問：若為全體職員開設(shè)一個餐廳你認為如何？答：從多方面考慮，我認為這是個好主意。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當細節(jié)。問：你讀過公司的內(nèi)部雜志或簡訊嗎？答：沒有。探查事實提問的目的是獵取關(guān)于某一特定主題的信息。問：交回“職員意見調(diào)查表”的職員比率是多少？答：發(fā)出2000份問卷，收到1400份答復，即回復率是70%。追蹤問詢旨在獵取更多信息或引出新觀點。問：同上一次相比，這次調(diào)查的結(jié)果如何樣？答：三分之二處于平均水平，這表明職員士氣尚可。反饋這類提問旨在獵取某種類型的信息。問：你認為公司內(nèi)的溝通狀況是否有所改進？答：我認為有所改進。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。小提示20：盡量使語氣自然，以制造熱情的氛圍。1.5.6操縱語氣你的語氣本身確實是溝通的一個組成部分。例如，講話粗聲大氣能夠表示憤慨，輕聲細語能夠表示同情。語氣不當可能會起反作用。因此，你應努力操縱自己的語氣。用錄音機放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習，直到你對自己的聲音中意為止。你往往能夠通過樂觀自信的語氣使大伙兒達成一致意見。1.6高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。幾個簡易技巧的運用能夠使你提高閱讀速度和效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。小提示21：利用聯(lián)想——尤其是奇特的聯(lián)想，幫你加深經(jīng)歷。小提示22：確保閱讀條件，如光線，令你中意。1.6.1高效率閱讀閱讀并充分理解一段話時，最常用的方法有兩個：慢讀和重復閱讀。這兩種方法都沒有效率。慢讀無助于理解；第二種方法（常被稱為“回讀法”）則使閱讀速度減半，而理解程度只能增加3%~7%。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘25