保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用重點

··········RELATIONSHIPIN.A.GEM NT領(lǐng)先與原創(chuàng)的理念、合、t\-PAGEPAGE8保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用中華聯(lián)合 賈興良摘要 本文介紹了客戶關(guān)系管理的根本理念以及實現(xiàn)的過程，和系統(tǒng)應(yīng)用以來所達到實際效果，用一個完整應(yīng)用多年的實例來充分說明客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，體現(xiàn)了它的價值,能有效的實現(xiàn)員工、客戶、公司之間的協(xié)同關(guān)系，真正實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新是嘉興保險業(yè)進展的主動力之一，提升保險公司的服務(wù)價值，從而提升保險業(yè)的核心競爭力。關(guān)鍵詞 客戶關(guān)系,保險，價值，忠誠度，SQLSERVER,POWERBUILDER隨著保險市場的發(fā)育、成熟及市場規(guī)范的加強,我司應(yīng)圍繞客戶滿足、客戶忠誠，確立客戶滿足度戰(zhàn)略，逐步建立客戶導(dǎo)向型的企業(yè)文化、建立差異化的服務(wù)體系、構(gòu)建流暢的快車道,促進公司業(yè)務(wù)又好又快進展.缺乏差異化價格策略的低價格競爭（如貼費、低價、不整體客戶價值下降，而公司進展最重要的品牌、聲譽、形象被忽視。隨著嘉興中華業(yè)務(wù)的快速進展,客戶需求多樣性的日益明顯和行業(yè)競爭的愈演愈烈，公司必需及時解決諸如信息的快捷傳遞、員工工作的有效管理、業(yè)務(wù)拓展的有效支持等問題，我司只有加強服務(wù)，轉(zhuǎn)變以保單為中心的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)為以客戶為中心的管理模式，對客戶進行細(xì)分和精細(xì)化服務(wù)，才能挖掘客戶資源，提升企業(yè)的市場競爭力和贏利能力。由于保險公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐面太廣，面對保單管理的系合嘉興實際,面對客戶開發(fā)的保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才是有效之舉。CRM客 戶 關(guān) 系 管 理 Management，

Relationship縮寫CRM（此后文中的“客戶關(guān)系管理”皆用簡稱“CRM”代替，是一種取得、保留以及與所選擇的顧客合作從而為公司和顧客制造價值的復(fù)雜的戰(zhàn)略和經(jīng)過。它包括組織的營銷、銷售、顧客服務(wù)及供應(yīng)鏈功能整合以達到高效和有效地傳遞顧客價值（AtulParVatiyar＆JagdishN。Sheth）。是企業(yè)樹立以客戶為中心的進展戰(zhàn)略，經(jīng)過再造企業(yè)組織體保留有價值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶滿足和忠誠,并最后獲得客戶長久價值的目的。一、CRM目標(biāo)：將有價值的潛在目標(biāo)：保持有價值客識別潛在客戶轉(zhuǎn)化有價值潛識別客戶價值培育有價值客二、保險客戶的分類及或轉(zhuǎn)化圖游離客戶鄉(xiāng)鎮(zhèn)和客戶經(jīng)理周圍進行排摸，也可按電信黃頁，按生產(chǎn)型企業(yè)排列。對單個客戶（如：機動車輛）能夠按社會車輛或車商、擔(dān)保公司進行排列。準(zhǔn)客戶：有投保意向的客戶或曾經(jīng)投保在我司，后又轉(zhuǎn)向其他保險公司標(biāo)準(zhǔn)客戶：已在我司投保的客戶。優(yōu)質(zhì)客戶：指連續(xù)三年以上未發(fā)生賠案或賠付率極低（累計賠付率為30%以下、商業(yè)信用良好的客戶,在詳細(xì)實踐中，主要指優(yōu)質(zhì)的個體客戶）.指所交保費在保險公司的保費總收入中占有著，并為承保企業(yè)經(jīng)濟效益的提升做出較大貢獻的客戶（在詳細(xì)實踐中,主要指大型工商企業(yè)、系統(tǒng)客戶、大項目客戶)。5具有各類保險代理資格的兼業(yè)代理單位、專業(yè)代理公司、保險經(jīng)紀(jì)公司與我司簽訂代理合同的業(yè)務(wù)為中介業(yè)務(wù)，保費規(guī)模在50萬以上、招標(biāo)業(yè)務(wù)：各類招投標(biāo)業(yè)務(wù)，單次招標(biāo)保5準(zhǔn)客戶效益增長優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)增長標(biāo)準(zhǔn)客戶剝離黑名客戶業(yè)務(wù)挖掘游離客戶重要客戶準(zhǔn)客戶效益增長優(yōu)質(zhì)客戶業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)增長標(biāo)準(zhǔn)客戶剝離黑名客戶業(yè)務(wù)挖掘游離客戶重要客戶管理的目標(biāo)就是使客戶群,能向我司這樣轉(zhuǎn)化。使更多的準(zhǔn)、游離客戶成為我們的客戶。標(biāo)準(zhǔn)客戶多成為優(yōu)質(zhì)客戶和重要客戶。剝離黑名單客戶（不良業(yè)務(wù))。Reichheld和Sasser（1990)對美國9個行業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，客戶保持率增加5％，行業(yè)的平均利潤增加幅度在25%-85％之間。其中保險業(yè)為:25%。由于尋求新的保戶需要花費，比保持現(xiàn)有客戶成本高得多，一般高出4—6倍（WELLS，1993）。目前我市大多數(shù)保險公司增量客戶，都實行進攻性營銷策略或經(jīng)過壟斷代理支付高額手續(xù)費，取得新保戶；或經(jīng)過引進保險業(yè)務(wù)人員，采納增員增業(yè)務(wù) ,需支付和維護高額的人才成本；或采納低價或不當(dāng)競爭來銷售成品。保險行業(yè)的業(yè)務(wù)具有以下幾個方面的特征第一購買行為的可持續(xù)性客戶購買保險是階段性的,客戶對到期的保險險種有權(quán)進行續(xù)保、退保、轉(zhuǎn)換保險公司等，便在沒有特殊情況下，客戶購買的險種是具有持續(xù)性的。第二，后續(xù)服務(wù)的復(fù)雜性.它不但是服務(wù)到期是對客戶進行是否續(xù)保及他提示咨詢服務(wù)如災(zāi)害天氣提示、新險種及資產(chǎn)增加投保，客戶關(guān)懷等，更重要的是在理賠時有更多的周到明確服務(wù) .第三產(chǎn)品的格外性.它是以承擔(dān)風(fēng)險來獲得利潤的一種承諾服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷是保險公司的品牌、信譽度、理賠能力和服務(wù)的反應(yīng)速度，與險種沒有必定的聯(lián)系。第四，客戶對象的風(fēng)成本的不行確定性。業(yè)務(wù)人員的費用投入與保險收入難確認(rèn)比例關(guān)系，保險事故賠付率也是不行確定的因素等。隨著長三角嘉興經(jīng)濟的快速進展，固定資產(chǎn)投資和社會資產(chǎn)不斷增加,法律環(huán)境不斷完善,嘉興保險市場的充分競戶的服務(wù)也越來越細(xì)仔，無論從承保服務(wù)到理賠服務(wù)，從防災(zāi)防損到其他增值服務(wù)，服務(wù)更主動樂觀，效益考核比重加CRMCRM保險公司在業(yè)務(wù)的處理中主要有核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和服務(wù)：理賠、賠付，體現(xiàn)了目前大多數(shù)保險公司的目前的主前的保險管理現(xiàn)狀，CRMS顯得尤為重要,要以客戶為中心；集成客戶信息，穩(wěn)定和進展優(yōu)質(zhì)客戶；實時分析業(yè)務(wù)進展情險控制（如黑名單及再保管理需求,提升保險公司的決策支持和商業(yè)智能服務(wù)水平。CRMS保率,防止它們流向競爭對手;二是客戶的增值能力，低價值客戶轉(zhuǎn)化為高價值客戶，改善整個客戶群的質(zhì)量，提升客戶彈性需求較大的客戶、交叉銷售（客戶對本公司的其他險種和服務(wù)有需求（忠誠客戶戶);三是整合和共享客戶信息,削減客戶相關(guān)員工跳槽帶來的客戶流失,提升保險公司在客戶心中的形象(不再支離破裂的與該客戶有關(guān)的全部信息。CRM市場員工市場員工客戶中介銷售95585 呼叫中心與客戶直接接觸電話溝通與短信服務(wù)門戶網(wǎng)站E-CIC.傳真快件服務(wù)機會挖掘，培育客戶忠誠度SQL-SERVER核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)信息員工中介數(shù)據(jù)信息險種數(shù)據(jù)信息客戶價值分析營銷活動管理財務(wù)管理系統(tǒng)協(xié)作性CRMS中支公司管理層縣支公司營銷服務(wù)部保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用 賈興良采納C/S模式 開發(fā)工具對數(shù)據(jù)具有獨到這處的POWERBUILDER 開發(fā)，數(shù)據(jù)庫采納SQLSQERVER2000檢索速度快效率高,具有較強的先進性和靈活性。CRMS1。遠期目標(biāo)為：建成以客戶為中心、基于數(shù)據(jù)倉庫的、數(shù)據(jù)統(tǒng)一、信息共享、流程優(yōu)化、功能完善的CRM系統(tǒng),全面提升我司的信息化水平和行業(yè)競爭力。2.近期目標(biāo)為：按時高質(zhì)量完成客戶信息的積累，以CRM準(zhǔn)確的、全面的客戶信息！主要功能：客戶整合和客戶管理主要能分類續(xù)?？蛻?，重要客戶和黑名單客戶。有效的與9保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用 賈興良社會車輛系統(tǒng)實行對接。能夠分出那些車輛已在我司承保，對挖掘潛在客戶和防止公司內(nèi)部不當(dāng)競爭。對已承保的客戶能夠記錄是否辦理溢額再保、臨分或共保。重要客戶管理獻度和賠款情況。還有那些保險資源（險種)可挖掘。單位客戶分析包括:綜合分析、大客戶分析、交叉投保狀況分析、新增業(yè)務(wù)分析、上下級客戶綜合分析等。個人客戶分析主要指標(biāo)有保額大小、保費、交費情況,客戶詳細(xì)資料。是否是新客戶及續(xù)保客戶.3。中介客戶分析分析中介代理的保費結(jié)構(gòu)及所代理客戶的貢獻度，客戶資源的分析。能夠評價中介的手續(xù)費水平及客戶所制造利潤的相關(guān)結(jié)果。4?？蛻魞r值分析分析客戶關(guān)于投保保費、賠款的情況，從而判定客戶對公10保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用 賈興良司的價值。從中能夠看歷年資產(chǎn)的增加情況,及賠付情況.客戶結(jié)構(gòu)分析分析客戶的不同類群的業(yè)務(wù)特征、如不同行業(yè)、所有制的客戶投保險類、保費貢獻上的特征。建立重要客戶名單及黑名單客戶，每個時段(月)的數(shù)量的比較.11保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用 賈興良6?？蛻糁艺\分析分析客戶投保的時限、投保的力度、以及流失的情況，得到不同類型客戶對公司的忠誠情況以及公司產(chǎn)品的競爭力情況.7?？蛻麸L(fēng)險及信用分析分析客戶的賠款情況,得到對公司利潤造成影響的客戶特征。及時分析客戶的應(yīng)收率情況,把握客戶的財務(wù)危機情況。8。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析能夠分析險種結(jié)構(gòu)情況,也能夠分析車險車輛屬性的承保從而為核保政策的及時調(diào)整提供了實際數(shù)據(jù).12保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用 賈興良客戶服務(wù)能夠及時告知客戶的續(xù)保、出險關(guān)懷.還有防災(zāi)防損。對95585進行了改造，進行增值服務(wù)，建立了客戶投訴渠道。和分析。提升企業(yè)的得個管理運營效益。由于保險對同一產(chǎn)度有較大的影響?？蛻舳滔?yīng)用。保險業(yè)短信應(yīng)用根本是一片空白。能夠協(xié)助保險企業(yè)改客戶服務(wù)、削減人員成本、節(jié)省通訊費用等方面取得競爭優(yōu)勢。我司經(jīng)過授權(quán)所有員工就都能夠輕松使用短信收發(fā)功能。比較傳統(tǒng)的電話通信手段，保險業(yè)短信息系統(tǒng)將大大節(jié)13保險客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實例應(yīng)用 賈興良Email于更為普遍的用戶人群.典型應(yīng)用：主動承?；顒又械目蛻敉ㄖ?、活動邀請；以最低廉的費用，最快捷的方式為老客戶及時送上最新優(yōu)惠促銷信息，不讓任何客戶錯過機會。及時通知出險理賠情況提升企業(yè)形象。聯(lián)系理賠查勘定損員 用短信聯(lián)系當(dāng)班的定損員費用低廉又能便利記錄文字信息.讓定損員隨時隨地通過手機從數(shù)據(jù)庫中調(diào)閱所需的相關(guān)客戶資料。客戶經(jīng)理分析銷售排行.依據(jù)肯定時間統(tǒng)計他的銷售業(yè)績。賠付情況。14PAGEPAGE19其他屬性系統(tǒng)提供了車價服務(wù)，能讓業(yè)務(wù)員和核保人員及時撐握和更新數(shù)據(jù)提供了便利。提提供了保費試算和打印投保單模塊，能有效的提升工作的效率和舒適度。為了實現(xiàn)既定的設(shè)計目標(biāo)，我們以WINDOWS 2000為開發(fā)平臺,SQL SERVER2000為數(shù)據(jù)庫，利用POWERBUILDER7。03作為開發(fā)工具，采納SERVER/CLIENT查詢方式。值得一提的是,將報案記錄、保單概要數(shù)據(jù)及賠付、客戶情況、員工緊密及客戶服務(wù)緊密結(jié)合在一塊應(yīng)用于保險行業(yè)，極大的便利了索引的建立，具有有用和先進性。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器WINDOWS2000SERVER操作系統(tǒng)SQLSERVER2000交易記錄、用戶當(dāng)前任務(wù)、用戶的口令、話務(wù)員的工作日志等等數(shù)據(jù)進行記錄。統(tǒng)安全、可靠、保密性強，管理、維護便利體現(xiàn)了以客戶服務(wù)為中心的設(shè)計思想統(tǒng)緊密集成了CTI、CRM、VoIP○短息服務(wù)器系統(tǒng)由一臺短信服務(wù)器與客戶聯(lián)系管理服務(wù)器關(guān)聯(lián)構(gòu)成?？蛻袈?lián)系管理服務(wù)器中安裝有控制短信收發(fā)的系統(tǒng)程序和客戶聯(lián)系管理引擎等一系列軟件?！鹞募?wù)器。目前用于客戶出險照片上傳下載，能有效地提升檢索效率，使照片共享成為了可能，能便利客戶辦理理賠事宜（格外嘉興地區(qū)代查勘案件）,節(jié)省了辦公費用。95585務(wù)于客戶提供了技術(shù)保障。WEB息，讓我司的員工認(rèn)識公司的動態(tài)和工作要點.○門戶網(wǎng)站(E—CICCOMCN）投訴及建議,使?jié)撛诳蛻艉同F(xiàn)有客戶又多了一個認(rèn)識嘉興中華,反映情況的渠道.主要面對潛在客戶和高端客戶。數(shù)據(jù)，對客戶的分析和營銷有相當(dāng)?shù)膬r值。能夠評估客戶的續(xù)保率(保持率,忠誠度),特有的評估某個客戶對公司的價值(賠付率情況、應(yīng)收率情況、潛在保險項目?？蛻艚?jīng)理對公司所制造的價值。提供了績效考核平臺，該系統(tǒng)的正式運行為客戶提供了安全、有效的CRM管理手段,極大地提升了對內(nèi)對外的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺上易于擴展更多的新應(yīng)用。參考文獻［1]。何文炯等《保險學(xué)》浙江大學(xué)出版社,2000.6[2]2005［3]。周潔如 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