銷售人員商務禮儀課件

銷售人員商務禮儀——新進銷售人員禮儀培訓禮，指的是尊重。禮儀就是以最恰當?shù)姆绞絹肀磉_對他人的尊重。心理學研究證明，對人的信任度和影響力，來自于三個方面：語言、語調(diào)和視覺形象。它們的重要性占比是：語言只占7%；語調(diào)占38%；視覺形象則占55%。什么是禮儀精神狀態(tài)、衣著、儀態(tài)、舉止……銷售禮儀黃金印象（儀容儀表、商務著裝、不良舉止）得體儀態(tài)（距離、微笑、目光、姿勢）基本禮儀（拜訪禮儀、會務禮儀）

指人們對他人的認知判斷首先主要是根據(jù)個人的好惡，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質(zhì)。

如果認知對象被標明是“好”的，他就會被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認知對象被標明是“壞”的，他就會被“壞”的光環(huán)籠罩著，他所有的品質(zhì)都會被認為是壞的。暈輪效應是在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會現(xiàn)象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環(huán)作用。人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導地位的效應。它是指當人們第一次與某物或某人相接觸時會留下深刻印象，個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認知產(chǎn)生的影響作用。

第一印象作用最強，持續(xù)的時間也長，比以后得到的信息對于事物整個印象產(chǎn)生的作用更強。首因效應暈輪效應總體要求保持個人衛(wèi)生：勤洗澡、理發(fā)、修剪指甲，保持清爽、無異味。頭發(fā)要求清爽、整潔，發(fā)型和顏色符合職業(yè)要求，避免過于夸張。女士宜化淡妝，不宜用香味濃烈的香水。男士剃須修面，保持清潔；接觸煙、酒等，易留下刺激性氣味，要注意保持口氣清新。用餐后，可私下檢查牙齒清潔，避免留下菜葉等痕跡。上班前不要吃生蔥、生蒜、韭菜等易散發(fā)刺激氣味的食品。外衣和長袖襯衫不要卷起袖口。溫馨小貼士——在覺得口氣不清新時，或吃了重口味的食物后，建議使用漱口水，或嚼幾片干茶葉，喝點加果汁的冰水。刷牙時記得刷刷舌頭，去除舌苔上存留的細菌，也可使口氣清新。黃金印象之儀容儀表衣著打扮是一個人的個性名片，展現(xiàn)著他/她的品味和精神面貌。在商務場合選擇恰當?shù)闹b，體現(xiàn)著一個人的專業(yè)性和個人素養(yǎng)。商務著裝基本要求：端莊、整潔商務著裝三原則：統(tǒng)一原則：同一團隊/公司成員，應以統(tǒng)一的形象面對客戶。“客戶+1”原則：永遠比客戶穿得更正式溝通原則：活動的召集人應提前與參加者明確著裝要求。黃金印象之商務著裝西裝扣：穿雙排扣西裝，扣子要全部扣上；單排兩?？畚餮b，只扣第一粒，也可以全不扣；單排三?？畚餮b，只扣中間一?；蛏厦鎯闪；蛉豢?；單排一粒扣西裝，扣與不扣均可；如果穿三件套西裝，則應扣好馬甲上所有的扣子，外套的扣子不扣?；疽蟆餮b面料：應具備挺、輕、軟等特點。色彩：以藏藍、黑色、深灰等為主流。圖案：一般無圖案。特例：深色豎條紋，條紋密者佳。不適宜的著裝：運動服休閑款西裝色彩過于鮮艷水洗布及條絨類休閑服商務著裝（男士篇）穿西裝時，一定要悉心呵護其原狀，不卷不挽，保證西裝在外觀上不走樣。西裝口袋盡量不裝東西，不在腰間掛任何東西。站立時，特別是剛起身后，西裝上衣的鈕扣應當系上，以示鄭重其事。就座后，西裝上衣的鈕扣則都要解開，以防其“扭曲”走樣。在脖子后面襯衫領應露出西服領1-2公分，襯衫袖口露出西服袖口1-2公分。對于男士來說，襯衫領的外邊和領尖應被西服領所覆蓋。西褲褲長從后面看應該剛好到鞋跟中部或鞋跟粘合處，前面褲腳蓋過腳面2-3公分為宜。西褲褲線一定要正、平、直，自然地垂到鞋面，這樣才能體現(xiàn)西褲挺括的質(zhì)感。商務著裝（男士篇）西裝著裝細節(jié)溫馨小貼士——如果領帶起皺，可用啤酒瓶，握住窄頭，將領帶繞著瓶身卷起來過夜，第二天褶皺就消失了?；疽蟆浼I帶：顏色以低調(diào)的色調(diào)為主，不要有大的圖案，比較保守的花紋是斜條紋。領帶打好后要長短適宜，領帶底端剛好露出皮帶扣。打領帶時一般不使用領帶夾。鞋襪：深色、單色商務皮鞋（一般為黑色、系帶），鞋面無塵、無泥，無味。襪子應與鞋子顏色相匹配，不得穿白色襪子。襪子需干凈、完整、成雙、合腳。皮帶：顏色應與皮鞋協(xié)調(diào)，皮帶扣宜簡潔。公文包：黑色、棕色，手提式長方形最常見。商務著裝（男士篇）因溫莎公爵而得名的領帶結，是最正統(tǒng)的領系法，打出的結呈正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領襯衫，用于出席正式場合。切勿使用面料過厚的領帶來打溫莎結。

1.The

Windsor

Knot溫莎結溫馨小貼士——附件《常用領帶的打法》中列舉了十種時下流行的領帶打法，供參考幾種常用領帶打法幾種常用領帶打法通過四個步驟就能完成打結，故名為“四手結”，它是最便捷的領帶系法，適合寬度較窄的領帶，搭配窄領襯衫，風格休閑，適用于普通場合。

2.The

Four-in-handKnot四手結幾種常用領帶打法

顧名思義，它是溫莎結的改良版，較溫莎結更為便捷，適合較細的領帶以及搭配小尖領與標準領的襯衫，但同樣不適用于質(zhì)地厚的領帶。(又稱十字結)3.The

Half

Windsor

Knot半溫莎結幾種常用領帶打法

與四手結的系法相似，非常方便，領結呈斜三角形，適合窄領襯衫。4.The

Plain

Knot平結

幾種常用領帶打法

交叉結的特點在于打出的結有一道分割線，適用于顏色素雅且質(zhì)地較薄的領帶，感覺非常時髦。

5.The

Cross

Knot交叉結

幾種常用領帶打法浪漫結打破了領帶必須保持一條直線的規(guī)矩，窄端出現(xiàn)在寬端邊，充滿了戲劇色彩。7.The

Trend

Knot浪漫結幾種常用領帶打法適用于質(zhì)地柔軟的細領帶以及搭配扣領及尖領襯衫，由于要繞三圈，因此領帶切莫選擇較厚的質(zhì)地。8.The

Prince

Albert

Knot亞伯特王子結

幾種常用領帶打法適用于質(zhì)地較厚的領帶，適合扣領襯衫，其特點在于先將寬端以180度由上往下扭轉，并將折疊處隱藏于后方完成打結，這種領帶結非常緊，流行于18世紀末的英國馬夫中。10.The

Simple

Knot馬車夫結

女士的商務著裝，可以不像男士那樣受顏色的限制，但款式還是要選擇簡潔、大方的。在比較莊重的正式商務場合中，建議女士穿著深色的西服套裝。套裝的首選是裙裝，其次是褲裝。搭配的襯衣最好是純色，顏色以淡雅為佳。商務著裝（女士篇）裙子皮裙、迷你裙、吊帶裙等服裝不適合正式的商務場合。配飾和包飾物與服裝要協(xié)調(diào)搭配，款式簡單、精致，且不宜過多，最好保持在三件以內(nèi)。手提包宜精小細致，不要塞得過滿。不適宜的著裝運動服牛仔類服裝吊帶或露肩裝各類短褲水洗布或條絨類休閑服休閑毛衣商務著裝（女士篇）鞋正式的商務場合不要穿露出腳趾和腳后跟的涼拖類鞋子。鞋子的顏色最好與衣服、手提包搭配。襪穿職業(yè)裝時，女士最好穿絲襪，肉色的絲襪可以搭配任何服裝。穿深色套裝時也可以搭配黑色絲襪，但切忌搭配漁網(wǎng)、暗花之類過于性感的絲襪。絲襪的長度很重要，忌穿裙子時搭配短絲襪，忌“三截腿”。不適宜的著裝溫馨小貼士——在辦公室或手提包里放一兩雙絲襪，以備不時之需。運動鞋休閑鞋西褲放在靴子里面涼拖商務著裝（女士篇）女性儀表注意易被忽略的細節(jié)：在間歇、在客戶公司前臺等待時、在接送的路上等等類似正式商務場合的邊界時刻，我們也不應放松要求。把西裝外套掛在身上、搭在肩上，或者坐得歪歪斜斜、談話隨意等，都是不合適的。參加會議時，不要把包放在桌上，應放在腳邊。如廁完請檢查襯衣、裙子等是否整理妥當。做了較大幅度的動作后，記得整理襯衣，避免一半襯衣露在褲/裙外面。女士穿襯衣時，第2、3顆扣間開縫不可過大，有必要可加一顆暗扣。走路不要趿拉鞋。如不自知，可檢查鞋底。常見的不良舉止回顧商務著裝儀容儀表不良舉止身體語言也是一種動態(tài)的美，是一個人素質(zhì)和風度的體現(xiàn)。合適距離學會微笑運用目光優(yōu)美姿勢

得體儀態(tài)合適的銷售距離是多少呢？一位心理學家做過這樣一個實驗。在一個剛剛開門的大閱覽室里，當里面只有一位讀者時，心理學家就進去拿椅子坐在他或她的旁邊。試驗進行了整整80個人次。結果證明，在一個只有兩位讀者的空曠的閱覽室里，沒有一個被試者能夠忍受一個陌生人緊挨自己坐下。在心理學家坐在他們身邊后，被試驗者不知道這是在做實驗，更多的人很快就默默地遠離到別處坐下，有人則干脆明確表示：“你想干什么？”

這個實驗說明了人與人之間需要保持一定的空間距離。任何一個人，都需要在自己的周圍有一個自己把握的自我空間，它就像一個無形的“氣泡”一樣為自己“割據(jù)”了一定的“領域”。而當這個自我空間被人觸犯就會感到不舒服，不安全，甚至惱怒起來。1、親密距離。其近范圍在15厘米，其遠范圍15厘米～44厘米之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心，體現(xiàn)親密友好的人際關系。親密距離屬于私下情境，只限于在情感上聯(lián)系高度密切的人之間使用，在社交場合，兩個人（尤其是異性）如此貼近，就不太雅觀。在人際交往中，一個不屬于這個親密距離圈子內(nèi)的人隨意闖入這一空間，不管他的用心如何，都是不禮貌的，會引起對方的反感。2、個人距離。個人距離的近范圍為46～76厘米，正好能相互親切握手，友好交談。這是與熟人交往的空間。陌生人進入這個距離會構成對別人的侵犯。個人距離的遠范圍是76～122厘米。任何朋友和熟人都可以自由地進入這個空間。3、社交距離。其近范圍為1.2～2.1米，遠范圍2.1～3.7米，表現(xiàn)為一種更加正式的交往關系。在社交距離范圍內(nèi)，已經(jīng)沒有直接的身體接觸，說話時，也要適當提高聲音，需要更充分的目光接觸。如果談話者得不到對方目光的支持，他(或她)會有強烈的被忽視、被拒絕的感受。故事：有這樣一個小伙子，他愛上了一個姑娘，向姑娘求婚遭到了當眾拒絕。姑娘后來惱怒地說：“他竟在離我2.5米的地方談這種事?！弊匀?，這種社交距離不是談婚論嫁的場合。那合適的銷售距離是多少呢？70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）合適的銷售距離靠的太近或太遠都是不合適的。她引起你注意的特征是什么？要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：是坦誠而不是瞪）?！靶Α睉撠灤╀N售行為的整個過程!微笑的注意事項儀態(tài)禮儀——微笑微笑訓練方法第一種訓練第二種訓練第三種訓練想讓你的目光也微笑嗎？目光接觸有什么需要注意的地方與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時,更應該用目光注視著對方的眼睛銷售代表的眼神是堅定的，因為你認為你賣的是最好的藥品！儀態(tài)禮儀——目光

看的技巧目光凝視區(qū)域：A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。第一印象中的55%來自于看，同理，我們通過看，也能得到客戶的55%的信息，所以，看是領先客戶一步的技巧?？吹臅r間和范圍。心理學家實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%-60%，如果低于30%，表明對對方或談話沒有興趣。如果大于60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題。連續(xù)注視的時間應該在3秒左右，太長會引起客戶不適。

避免凝視客戶。否則客戶舉得你對他有意思，或者他有什么不對的地方，很容易引起客戶的不安與反感；

避免看客戶的頭頂和胸部以下區(qū)域。這些位置屬于隱私區(qū)域，凝視會讓客戶覺得不自然、尷尬；

避免刻意回避客戶的眼光。眼睛飄來飄去，客戶會覺得你不專心、心虛，客戶會不信任你；

避免打量客戶。這是營銷人員大忌，讓客戶覺得你是個勢利、沒教養(yǎng)的人，客戶會非常尷尬和羞怒；

避免盯著客戶的某一部位?？蛻魰詾樽约河惺裁床粚Φ牡胤?，會使客戶變得拘謹、從而對你產(chǎn)生不滿和戒備心；

避免“跟尾”。客戶走到哪尼就跟到哪，會讓客戶有種被監(jiān)視的感覺，從而失去開戶或下單的心情，只希望快點逃離?？吹淖⒁馐马棧阂暰€目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。儀態(tài)禮儀——聲音能夠打動顧客的聲音:發(fā)音--

沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確；語法--

正確；內(nèi)容--

不說令人厭惡的字眼；

不要一再使用口頭禪；語速--

適中；音調(diào)--

不過高，聲音聽起來圓熟。穩(wěn)重儀態(tài)禮儀——聲音站姿：三提一壓，指挺胸、收腹、提臀、壓肩。會見客戶或出席儀式的站立場合，注意不要把手交叉抱在胸前，不要左右移動重心，也不要把手插進口袋里。儀態(tài)禮儀——姿勢你這樣做，別人的感覺是什么呢？禮儀是一種尊重！背對客戶；雙手抱肩或胸前平端；手插進衣袋，腳在地上畫弧線；手夾香煙或交叉雙腿斜靠其他物體上；腿上下抖動或不停搖擺身子，扭捏作態(tài)；想一想上述姿勢為什么要盡量避免？

我有更重要的事，你的事不重要；表示拒絕，你說的這些和我沒關系；漫不經(jīng)心，我只是應付你；為你服務很累，我要休息；你和我身份不符，或我想結束和你談話。不恰當?shù)恼咀俗耍悍€(wěn)坐端正，不要把腿向前伸或向后伸，也不要往后靠，以免顯示傲慢，坐下后切勿抖腿。儀態(tài)禮儀——姿勢蹲姿：無論男女，均宜一腳在前、一腳在后蹲下，女士應雙腿緊靠。坐姿要領——

*上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，*坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。女士：腿進入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來。兩個膝蓋一定要并起來，不可分開，手可以放在中間或兩邊。

男士：膝部可以分開些，但不宜超過肩寬。練習要領離坐先有表示；離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時起身離座。起身緩慢；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側離開。14523腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直。腰部以上不晃動，有節(jié)奏。行姿：身直、步幅適度、步態(tài)平穩(wěn)、擺臂自然，姿態(tài)輕盈、穩(wěn)重。行姿練習要領起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上行走時應目視前方，上身正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關節(jié)為軸前后自然擺動手臂外開不過不過30度，前后擺幅30—40厘米女子兩腳行走一字步，非平部，因平部行走臀部就會失去擺動腰部，會顯得僵硬，失去步態(tài)的優(yōu)美站如松坐如鐘行如風儀態(tài)禮儀——分組練習專業(yè)舉止之基本禮儀拜訪禮儀見面禮儀名片禮儀談話禮儀介紹介紹自己：先問候對方再介紹自己，時間不宜過長。介紹他人：原則是先向有優(yōu)先級的人介紹其他人。女士>男士，長者>幼者，要人>普通人，因此先向前者介紹后者。介紹時記得加上稱謂和頭銜。在接待客戶時，無論身旁有多大頭銜的上司，都要先把上司介紹給客戶，以示對客戶的重視。見面禮儀握手商務會面必備的是有力而誠懇的握手，伴以友好的微笑及眼神交匯。地位高者、主人、年長者、女性、已婚人士宜先伸手。握手時要熟練有勁，但不要亂用蠻力。掌心最好溫暖、干燥。不要用左手與他人握手；不要在握手時戴著手套、墨鏡、帽子；握手時不要將另一只手插在衣袋里。握手是信任和友善的開始——演練不要太過無力見面禮儀1.正確2.3.4.5.6.7.8.不要拉扯太過不要兩只手握不要太高不要只伸手指不要握太緊不要過于搖動名片禮儀名片的遞送交換名片的順序一般是“先客后主，先低后高”。遞送時應保持站立，名片字體正向朝向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑。名片的接受接受名片時應起身，面帶微笑注視對方。接過名片時應說：“謝謝”，隨后有一個微笑閱讀名片的過程?；鼐匆粡埍救说拿Ｈ缟砩衔磶?，應向對方表示歉意。在對方離開之前，或話題尚未結束，不必急于將對方的名片收藏起來。名片的存放接過別人的名片切不可隨意擺弄、扔在桌上或壓上東西，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應放在西服左胸內(nèi)側衣袋或名片夾里，以示尊重。離開時切勿將對方的名片丟棄在桌上。名片禮儀練習令人輕松的話題天氣、新聞、城市、愛好等盡量避談的話題沉重；私人生活；政治和宗教；女士忌諱；等等在交談中，需注意：不要無故搶話、打斷別人。不要東張西望，應耐心聆聽、時有回應。不要低頭玩手機或發(fā)短信，實在有要緊信息或電話需回復，可與對方說明情況并表示歉意。與他人交談或開會前，應關閉手機或將其調(diào)至震動、靜音模式，顯示對別人的尊重。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，不要手舞足蹈，不要用手指指人。談話禮儀[常用語言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…

4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…

17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…

20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）第一印象中有38%來自于“聽”（語調(diào)），同樣可以通過聽來獲得客戶更多的信息。在整個營銷過程中，聽占據(jù)很大的比重。 傾聽是一種尊重，能建立客戶的信任。人人都有表現(xiàn)的欲望，這點在說話的時候最能體現(xiàn)。人們都喜歡讓別人聽自己講，認真地聆聽就會給客戶一種被認同、肯定的感覺，就可以讓客戶在開心的環(huán)境中完成營銷行為。聆聽會降低客戶的抵觸情緒。

喬·吉拉德的故事：一位即將成交的客戶，講到引以為榮的獨子快要上大學，而且體育成績優(yōu)秀，但喬沒有及時表示稱贊，還轉身打了個電話，這位客戶十分生氣，就拒絕下單。

認真聆聽、認同客戶感受，運用同理心！聽的技巧傾聽，是對客戶最好的恭維美國汽車銷售員喬?吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的銷售員”，他成功的秘訣之一就是傾聽。他曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑?！变N售員對客戶傾聽得越久，客戶越是愿意接近我們。相反，如果銷售員喋喋不休，那么就會引起客戶的反感，他們的業(yè)績總是平平。這是因為，傾聽能夠讓客戶感到自己受到了尊重，可以說傾聽是對客戶最好的恭維。當銷售員耐心傾聽客戶說話時，客戶自然會喜歡銷售員、信賴銷售員，那么銷售員獲得成交的機會就更大了。聽得越多，越能摸清對方的底牌許多銷售員成功的訣竅之一就是鼓勵客戶多說，同時設法管住自己的嘴。弗洛伊德說：“如果你能使對方談得足夠多，那么他簡直無法掩飾其真實的情感或真正的動機。如果你十分仔細地聽，并對對方說的一切話中所隱含的意思保持警覺的話，那么你就能把握住對方的秘密?！币簿褪钦f，銷售員聽得越多，就越能夠從客戶的談話中了解到對方的所思所想，摸清他的底牌，從而增加交易成功的幾率。

聆聽的時候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。顧客開始說話的時候要注意注視客戶，同時配合微笑，身體微微前傾，表示對他的話很感興趣，愿意聽他說話。（身體姿勢的靠近表示一種親密）

聆聽要有耐心，不要打斷客戶的話題?？蛻粝矚g談話，尤其喜歡談他們自己。談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，客戶更不例外。聆聽的時候頭部可以微側，并在恰當?shù)臅r候點頭和應聲，以表明你在認真地聽。要學會帶著真正的興趣聽客戶在說什么。

理解客戶說的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。經(jīng)常和客戶保持目光接觸，觀察他們的面部表情和聲調(diào)變化。 聆聽的時候不要插嘴，當客戶講完，不要心里一想到什么就急著說出來，應當靜等兩三秒再說，在等待中，一是考慮自己要說的是否合適，同時也給客戶一個間隙，也許客戶接下來還有話要說。聆聽的時候，不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話可以在心里打個問號，這將有助于你更加認真地“聽”。

聽的注意事項 聽客戶說話的時候，首先可以根據(jù)客戶的語氣大致感到客戶今天是否開心。開心的客戶好打交道，如果客戶來者不善就要提前做好應對的準備。

通過客戶的口音，可以大致得知客戶來自什么地方，客戶很樂意別人提起他們家鄉(xiāng)的文化和特產(chǎn)，比如和廣東人聊聊吃的，和山東人聊聊孔子，和北京人談談名勝古跡。這樣很容易和客戶打成一片。另外了解各地客戶的忌諱和習俗，可在營銷過程中避免許多不必要的麻煩，同時還得到客戶的另眼相看。 從客戶的談吐可以觀察到客戶的文化修養(yǎng)。而不同文化修養(yǎng)的客戶，其需求和看法是不一樣的，要根據(jù)其喜好適當引導和介紹。通過聆聽來觀察會務禮儀電梯禮儀乘車禮儀就餐禮儀會議禮儀專業(yè)舉止之基本禮儀

引導客人伴隨客人來到電梯門前，先按電梯按鈕；電梯到達門打開，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人進入；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕。行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下?？梢曤娞輧?nèi)情況決定是否寒喧，在電梯內(nèi)可側身面對客人，盡量不要背對客人。到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作，先請客人走出電梯后，自己立刻跟上，并熱誠地引導行進方向。注意事項進出電梯要禮讓，遵循先出后進的順序。如果電梯里人多，主動等候下趟電梯。盡量避免站在近電梯門處，妨礙他人進出。不宜對著電梯內(nèi)的鏡面整裝，也應避免過度使用香水。越靠電梯內(nèi)側，是越最尊貴的位置，而操作按鍵是晚輩或下屬的工作，所以同電梯輩份最低的人應主動站在此處。電梯禮儀著裝正式，儀表整潔，最好提前幾分鐘入場，做好會議準備，將手機關機或調(diào)至靜音或震動，還可向身邊不認識的朋友介紹自己。開會時應認真聽會，不要私下說話、交頭接耳，一般不要打斷別人發(fā)言，輪到自己時再發(fā)表觀點。發(fā)言人發(fā)言結束時，應鼓掌致意。中途退場應動作輕緩，不要影響他人。

會議參加者：會議禮儀會議座次安排若會議桌橫放，則正面對門為上座，屬于客方，背對門為下座，屬于主方（左圖中，A為客方，B為主方）。若會議桌豎放，則應以進門方向為準，右側為上，屬于客方，左側為下，屬于主方。一般來講，中央的位次高于兩側。會議禮儀-座次安排排列座次時的五大技巧

1、面門為上；

2、居中為上；

3、以右為上；

4、前排為上；

5、以遠為上。所有的位次，實際上就是這五種情況的組合。ADCB門乘車的座次專職司機開車時，后右側為上位，左側為次位，中間第三位，前座最末位。主人開車時，副駕駛座為上位。同乘多人，中途前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。女士穿裙裝上下車禮儀：背入正出式。上車時臀部先坐到座位上，再把腳同時伸進車里。下車時，先把雙腳邁出來，臀部再離開座位。主動為客戶及女士開車門。司機4132乘車禮儀練習：上下車注意事項等長者、主人坐定后，方可入座。餐巾應攤開后放在雙膝上端的腿上，切勿系入腰帶或掛在領口，切忌用餐巾擦拭餐具。入座后姿勢端正，腿不可任意伸直；手肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人?？趦?nèi)有食物，應避免說話；在他人咀嚼食物時，應避免與其說話或敬酒。不能用筷子敲打桌邊、碗碟或杯子。不要用筷子在菜里挑來挑去。不要把筷子當?shù)谰?，指點別人。餐畢，將筷子整齊地靠在碗的右邊。吃面或喝湯時，不要發(fā)出聲音。切忌用手指剔牙，應