銷售人員禮儀培訓(xùn)1課件

銷售人員的禮儀什么是禮儀?在西方,禮儀一詞最早見于法語的“Etiquette”,原意是法庭上的通行證.當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后,就有“禮儀”的含義,意即“人際交往的通行證”概念:就是人們在社會的各種具體交中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言,儀態(tài),風(fēng)度等方面的約定俗成的,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序.禮儀的構(gòu)成要素禮儀主體--各種禮儀行為,活動的操縱者或?qū)嵤┱叨Y儀客體--各種禮儀行為,活動的指向者,承受者禮儀媒介--人體禮儀媒介,實(shí)體禮儀媒介,符號禮儀媒介禮儀環(huán)境--特定的時間和空間銷售人員的禮儀經(jīng)營禮儀中的一種.所謂經(jīng)營禮儀,就是指人們長期在從事商品流通和服務(wù)行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動中,如何熱誠地接待客戶,如何融洽地進(jìn)行洽談,如何參加商務(wù)社交宴請,以及如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等.內(nèi)容語言藝術(shù)基本禮儀銷售拜訪中禮儀社交禮儀心理語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式有聲語言書面語言無聲語言語言藝術(shù)的基本原則言之有禮言之有意言之有利言之有體言之有技接近的語言藝術(shù)介紹得體稱謂規(guī)范善于提問熟記人名勸說的語言藝術(shù)常言道:話有三說,巧說為妙以退為進(jìn)理解對方旁敲側(cè)擊循循善誘道歉的語言藝術(shù)道歉時態(tài)度要坦蕩,不要怕丟面子語言真誠,懇切,不虛偽,不做作適當(dāng)夸大自己的不足,贊美對方的長處社交中態(tài)勢語現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們在交往中的一抬眼,一揚(yáng)眉,一舉手,一投足等無聲語言活動和有聲語言一樣,是一種自成體系的符號系統(tǒng).而且,在許多場合,無聲語言所顯示的意義比有聲語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)現(xiàn),在一條信息的全部效果中,只有38%是有聲的,而55%的信號是無聲的.社交中態(tài)勢語體語(態(tài)勢語)動態(tài)靜態(tài)表情語動作語體態(tài)語服飾語目光(眼神)微笑手勢腿足立資坐資服裝飾品表情語眼神

-注視的時間

-視線的位置

-瞳孔的變化微笑動作語手勢-手勢的區(qū)域-手勢的原則情意性象征性指示性形象性簡約明快雅觀自然因人而宜協(xié)調(diào)一致體態(tài)語立姿-單人時的立姿:背脊挺直,胸部挺起, 雙目平視.-雙人時的立姿-多人時的立姿體態(tài)語坐姿-在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺.-如和前輩,師長交談時,應(yīng)該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上.-在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意.容貌與服飾男性推銷員的著裝建議如果對去推銷拜訪的場合不熟悉,應(yīng)盡量穿得保守些不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)志,除非你能完全確信對方會欣賞總是與訪談對象的衣著保持協(xié)調(diào)要格外注意衣著是否合體總的來說,毛料或混紡布料的衣服為最好正式場合不要穿短袖襯衫穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

男性推銷員的著裝建議襯衣:可以穿白顏色或帶淺亮花紋的襯衣,但不要穿深花紋的襯衣,要保持領(lǐng)口,袖口清潔,并且一定要扣上風(fēng)紀(jì)扣西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑,不要追求時髦,穿過分華麗的西裝,單一顏色或是淺花紋類的黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準(zhǔn).男性推銷員的儀表建議頭發(fā)不要蓄長發(fā),要把頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑鼻子不要讓鼻毛露在外面嘴杜絕口臭,并確信沒有東西塞在牙縫里眼睛不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓的眼睛耳朵不要讓耳朵里有分泌物下頜胡須要刮干凈指甲要修剪得整齊女性推銷員的著裝建議從事業(yè)務(wù)活動的場合總要著西服套裙總應(yīng)穿中上檔次的服裝在辦公時應(yīng)穿那種樸素的淺口無帶皮鞋總是穿中性色調(diào)的如灰,黑，肉色的長筒襪,不要讓絲襪退落,不要有破損在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一支好筆在你打扮之前要先問問自己要去與誰會面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里第一號穿時裝的人不要帶時尚性的小飾物裙子長短要適中,不要讓裙子有皺折,不要讓里面的襯裙露出來合身,合時,合禮,合俗,合規(guī)女性推銷員的儀表建議要化淡妝,不用深色的口紅長發(fā)要梳整齊,最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品不要留長指甲,涂自然色的指甲油慎用香水小結(jié)穿著得體大方專業(yè)自然得體場合協(xié)調(diào)給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象銷售拜訪中禮儀

照鏡子目的:學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識方法:征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪ROPLAY其余學(xué)員做觀察者,給予反饋觀察內(nèi)容進(jìn)場,退場交談資料,禮品,樣品等使用進(jìn)場/退場進(jìn)場敲門等待開場白詢問是否接受退場尋問其它事宜道謝放好座椅收好水杯雜物,關(guān)好門交談距離0.75-1.5M根據(jù)并排對面站坐姿勢不同而不同.配合音量大小最好不要坐對面說話的要領(lǐng)清楚,正確的發(fā)音根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)有節(jié)奏感柔和的嗓音站在聽話人的立場上說話迎合客戶說話的速度和音量的大小適當(dāng)?shù)恼Z速(每分鐘210個音節(jié))通訊器材關(guān)閉所有通訊器材或放在震動檔如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉接手機(jī)時要避開客戶拜訪包專業(yè)形象,不花哨,不休閑包括所有產(chǎn)品資料(重點(diǎn)拜訪產(chǎn)品多準(zhǔn)備)公司紀(jì)念品,禮品,拜訪計(jì)劃,通訊錄,計(jì)算器,少量個人物品,通訊器材.禮品/樣品/促銷資料的使用禮品使用的目的?禮品的使用有計(jì)劃,有記錄正式遞送,避免草率著重介紹使用方法及利益其它情況(禮品的質(zhì)量)樣品使用的目的?樣品的使用有計(jì)劃,有記錄附送并說明處方資料道謝加快跟進(jìn)時間和頻率促銷資料使用的目的?促銷資料的使用使用最有針對性的最精美的最適合的資料出示資料事先將重點(diǎn)用記號筆標(biāo)明有重點(diǎn)地介紹促銷資料內(nèi)容臨床報告制訂派送計(jì)劃說明報告結(jié)論及對客戶的利益強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)宴席禮儀*

準(zhǔn)時赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜*座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐*要跟同桌人普遍打招呼(點(diǎn)頭、舉手致意、握手)席間交談時也要照顧到各位*為客人布菜時應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為別人夾菜*主人簡短講話后再用餐，當(dāng)主人宣布結(jié)束時再離席*接受別人斟酒、水、飲料時，應(yīng)還叩手禮，并說”謝謝“*飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難*離席話別時應(yīng)感謝主人的招待宴席間禁忌*

吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外*

湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝*

取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜*

咳嗽時應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴*

剔牙時應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉*席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩*不要用指甲剔牙縫*吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi)會談的座位安排桌子譯員主客主賓譯員一、橫向二、縱向客方主方桌子主賓譯員譯員主客客方主方坐轎車的座位安排一、后排兩座轎車一、后排三座轎車213司機(jī)132司機(jī)4宴席的座位安排桌子主方主賓主方客方客方副主賓主方客方客方主客會場擺設(shè)講臺一、課堂式二、V字型講臺講臺會場擺設(shè)三、劇院式四、會談式講臺講臺講臺1、橢圓形2、回字形會場擺設(shè)五、U字型桌子桌子桌子桌子桌子講臺六、討論式講臺講臺2、單U型1、101型自助餐

自助餐亦稱作冷餐會，是目前較流行的一種非正式西餐宴會。尤其是大型的商務(wù)活動以后，一般不安排圍餐，多采用自助用餐。用餐者可自行選擇食物、飲料，可采取坐式、站立，是一種可以自由地與他人交談或獨(dú)自用餐的形式。自助餐特點(diǎn)：

不排座次，不等人，節(jié)約時間各取所需，節(jié)省費(fèi)用，避免浪費(fèi)眾口可調(diào)，能照顧到每個人的口味可以隨意選擇交談的對象同時招待多人。菜肴種類：

冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果、軟飲料自助餐禮儀：

由領(lǐng)位員領(lǐng)位自取食盤根據(jù)個人喜好，排隊(duì)自取食物按冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品、水果順序取菜量力而行，少取多次，以不剩為原則避免浪費(fèi)，避免外帶，避免給人食物，不代人取食物積極進(jìn)行交際：請人引見，借機(jī)加入，毛遂自薦家庭自助應(yīng)自覺將餐具送至指定地點(diǎn)，營業(yè)性自助有人收拾對初次見面的人說：“久仰”對長久不見面的人說：“久違”賓客到來時說：“光臨”向人祝賀時說：“恭喜”看望別人用“拜訪”等候別人用“恭候”中途先行一步用“失陪”請人勿送說：“留步”麻煩別人說：“打擾、抱歉”求人幫助說：“勞駕”“費(fèi)心”受人恩惠說：“謝謝”與人告別說：“再見”一般客套話與敬辭點(diǎn)滴稱呼

稱呼在商業(yè)交往中已漸漸成為一種得體而優(yōu)雅的時髦或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高你的品位和素質(zhì)一般對男子稱“先生”；對女子稱“夫人、小姐、女士”這些稱謂前面可以冠以姓，如“張先生”、“李小姐”、“經(jīng)理先生”、“護(hù)士小姐”在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生、許廣平先生對醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”更為貼切妥當(dāng)對有職位的人，可稱呼其職位，如“張部長”、“王經(jīng)理”、“李老板”正式場合著裝正式場合參加會議、講座、培訓(xùn)、談判 參加婚禮、喜壽宴會、招待會、聚會 進(jìn)行拜訪、接見與被接見、約會 觀賞交響音樂會、芭蕾舞、文藝晚會應(yīng)穿：西裝、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋、職業(yè)裝、套裝忌穿：無領(lǐng)衫、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋

會談的座位安排會談桌譯員主談主談譯員一、橫向二、縱向會談桌賓賓客客主談譯員譯員主談客客甲方甲方乙方乙方乙方乙方甲方甲方社交禮儀心理

關(guān)于個性相吸的理論能力相吸關(guān)于個性相吸的理論性格相吸具有下列品質(zhì)的人更具有吸引力:1.在性格特征上,表現(xiàn)為對他人和集體的熱情,友善,富有同情心,樂于助人,有進(jìn)取精神.