專業(yè)運維服務(wù)之sla服務(wù)水平協(xié)議

專業(yè)運維服務(wù)之SLA服務(wù)水平協(xié)議SLA服務(wù)水平協(xié)議（簡稱：SLA全稱：servicelevelagreement）是在一定開銷下為保障服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)提供商與用戶間定義的一種雙方認可的協(xié)定。通常這個開銷是驅(qū)動提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。 一個完整的SLA同時也是一個合法的文檔，包括所涉及的當事人、協(xié)定條款 （包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù)）、違約的處罰、費用和仲裁機構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。同樣服務(wù)提供商可以對用戶在工作負荷和資源使用方面進行規(guī)定。傳統(tǒng)上，SLA包含了對服務(wù)有效性的保障，譬如對故障解決時間、服務(wù)超時等的保證。但是隨著更多的商業(yè)應(yīng)用在Internet的廣泛開展，越來越需要SLA對性能（如響應(yīng)時間）作出保障。這種需要將會隨著越來越多的商業(yè)在Internet的開展而重要起來。在符合ITSM規(guī)范的服務(wù)管理軟件中，SLA顯得越加重要。據(jù)我所知，英孚凱爾公司研發(fā)的易維幫助臺支持SLA服務(wù)水平協(xié)議定義，串聯(lián)服務(wù)請求、會話處理、事件分派等流程，讓每一個求助與事件都能得到快速的響應(yīng)，從而獲得較高的服務(wù)效率與客戶滿意度。易維幫助臺是一款運營級IT遠程服務(wù)工具及服務(wù)管理系統(tǒng)，對具體的服務(wù)項目擬定詳細的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），制定5個優(yōu)先級（P1、P2、P3P4P5）的響應(yīng)時間和處理時間要求。按照ITSM規(guī)范，優(yōu)先級取決于事件的緊急程度和影響程度的組合。1洗\邑低高PlP2P2P3P4P3P4?5下面我們以IT運維服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)異常為例，看看易維軟件是如何實現(xiàn)SLA的首先，服務(wù)商根據(jù)自己服務(wù)要求，定義網(wǎng)絡(luò)異常情況下不同級別的響應(yīng)與處理時間：接下來我們創(chuàng)建一個事件，選擇好服務(wù)分類、緊急程度與影響程度后，系統(tǒng)即可自動算出SLA優(yōu)先級，并規(guī)定響應(yīng)時長與處理時長，如下圖：磁時氏磁時氏:OQSoomitwwISt酬■氏： T訓(xùn)團0Q彌易維幫助臺中，每一個事件都有一個級別，每一個級別對應(yīng)一個預(yù)先設(shè)置的SLA系統(tǒng)根據(jù)SLA生成一個事件狀態(tài)圖表，直觀地顯示事件的進程和狀態(tài)，并標明與SLA的吻合程度，對偏離SLA達到一定閥值的事件，系統(tǒng)可以向當事人和主管發(fā)送告警郵件或短信。事件狀態(tài)圖：

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