KTV包廂服務(wù)流程

KTV包廂服務(wù)流程（詳細(xì)）目的規(guī)范KTV包廂的服務(wù)程序，提高賓客滿意程度。適用范圍適用于KTV包廂服務(wù)過程。引用文件《娛樂服務(wù)過程控制程序》服務(wù)規(guī)程4.1 班前會(huì) 班前會(huì)于營業(yè)前半小時(shí)由領(lǐng)班主持召開。 領(lǐng)班檢查員工到崗情況，對(duì)缺席、遲到者進(jìn)行記錄。 領(lǐng)班檢查服務(wù)員的儀表儀容是否整齊、大方，檢查服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生是否符合要求。 領(lǐng)班根據(jù)上一班的工作日志，指出需要注意的問題。 傳達(dá)經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)，布置當(dāng)日的工作。 安排服務(wù)員的工作內(nèi)容，重申接待的注意事項(xiàng)。4.2 營業(yè)前準(zhǔn)備 服務(wù)員清理 KTV包廂打掃地毯、走廊和樓梯的衛(wèi)生；擦洗室內(nèi)門窗、欄桿、椅子、玻璃和壁畫，并保持潔凈；電視機(jī)表面用干布擦去灰塵；檢查營業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生，包括地面、吧臺(tái)、臺(tái)面、茶點(diǎn)間，保證環(huán)境的整潔舒適；檢查服務(wù)區(qū)域的設(shè)備是否完好。 吧臺(tái)服務(wù)員清理吧臺(tái)表面，擦除酒架上的灰塵將樣酒擺放在酒架上；擦試杯架和各種酒杯，使酒杯干凈透徹；將玻璃杯依次倒扣在酒架底層的墊布上；洗凈水果，置于冰箱備用；準(zhǔn)備好開水；調(diào)酒切配水果時(shí)，嚴(yán)格按酒吧間衛(wèi)生管理制度進(jìn)行操作。 領(lǐng)班核對(duì)營業(yè)用的飲料、水果和茶點(diǎn)，如需補(bǔ)充，及時(shí)與部門倉庫聯(lián)系。4.3 迎賓 迎賓員為顧客開門，熱情周到地向顧客問好； 詢問來賓是否有預(yù)訂； 引導(dǎo)顧客進(jìn)入 KTV包廂，介紹 KTV包廂所提供的服務(wù)和價(jià)格； 迎賓員收集賓客信息。4.4KTV包廂服務(wù)過程 服務(wù)員主動(dòng)向顧客問好引導(dǎo)顧客到顧客滿意的（適當(dāng)?shù)模┌鼛?；服?wù)員打開電燈、電視、音響等設(shè)備，遞上歌單和遙控器；介紹使用方法，依據(jù)顧客要求調(diào)節(jié)音量致顧客滿意；呈上酒水單，請(qǐng)顧客點(diǎn)酒水，將顧客點(diǎn)的酒水送上；服務(wù)員立于包廂門外，等候顧客召喚；注意顧客的需求，及時(shí)添水，杯、壺中的水不得少于 1/3；適時(shí)更換煙灰缸。 領(lǐng)班巡查員工的服務(wù)情況，及時(shí)糾正不合格的服務(wù)。4.5 結(jié)帳 顧客提出結(jié)帳要求時(shí)，服務(wù)員通知帳臺(tái)收銀員核對(duì)帳目，開出收費(fèi)清單，交給服務(wù)員；服務(wù)員為顧客解釋帳目，詢問付款方式；服務(wù)員遞上《意見征詢表》征詢意見；帳臺(tái)結(jié)完帳后，服務(wù)員將找零和發(fā)票交于顧客。 顧客離開時(shí)，服務(wù)員與顧客道別，提醒顧客注意隨身物品。 服務(wù)員協(xié)助收集顧客信息。 服務(wù)員清理包廂。4.6 送客 服務(wù)員引導(dǎo)顧客出 KTV包廂門口，并歡迎顧客再此光臨。 迎賓員為顧客拉門，并與顧客道別，并歡迎顧客再次光臨。 顧客離開后，服務(wù)員立即檢查有無遺留物品， （有，則及時(shí)送還給顧客， 或交于領(lǐng)班。）4.7 營業(yè)結(jié)束 領(lǐng)班負(fù)責(zé)收集《意見征詢表》，建立客史檔案，交于值班經(jīng)理。 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)總結(jié)當(dāng)日的營業(yè)情況，將營業(yè)報(bào)表交于部門經(jīng)理。 服務(wù)員清掃營業(yè)場(chǎng)所的地面，將桌椅擺好對(duì)齊。如果發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，及時(shí)交給值班經(jīng)理，值班經(jīng)理登記后交于大堂付理；服務(wù)員清理吧臺(tái)，按《杯具消毒操作細(xì)則》的方法對(duì)杯具進(jìn)行消毒保存；將未用完的水果封上保鮮膜，作好標(biāo)識(shí)存入冰箱；將未用完的茶點(diǎn)密封，作好標(biāo)識(shí)放入茶點(diǎn)間；將樣酒放回柜中；清除垃圾。 領(lǐng)班檢查各種 設(shè)備，包括冰箱、干燥機(jī)、空調(diào)和燈具。如有缺損，及時(shí)報(bào)修工程部檢查營業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生情況。包括地面、吧臺(tái)、桌椅和切配間；檢查各種飾品，如需更換，及時(shí)與管家部聯(lián)系；領(lǐng)班填寫《工作日志》；最后關(guān)閉電源，關(guān)門離開。服務(wù)技巧：KTV包房物品設(shè)備被客人損壞 K包房服務(wù)員如何解決在KTV這樣娛樂場(chǎng)所消費(fèi)的客人，他們不僅僅為了唱歌，在聚會(huì)的時(shí)候他們還會(huì)在一起喝很多的酒水。有些客人喝多了可能會(huì)在不經(jīng)意間損壞了我們 KTV包房設(shè)備。也有一些是故意損壞我們的設(shè)備。 最為一名 KTV包房服務(wù)員，如何處理這類事件呢？這就要求 KTV服務(wù)員們要掌握一定的服務(wù)技巧知識(shí)了。今天在這里我們要和大家探討的便是這部分材料的詳細(xì)內(nèi)容。第一點(diǎn)：KTV服務(wù)員們發(fā)現(xiàn)或接報(bào)包房設(shè)備受損確認(rèn)之后，需要認(rèn)真核對(duì)KTV包房物品，設(shè)施檔案記錄，確認(rèn)此損毀發(fā)生于該客人期間，如果這時(shí)候客人沒有在包房中，可以考慮保存被損毀素品和被損毀現(xiàn)場(chǎng)痕跡。第二點(diǎn)：向客人說明包房中被損壞的物品、設(shè)施等情況，如果有必要的話，可以請(qǐng)客人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，以便處理第三點(diǎn)：KTV服務(wù)員向客人介紹我們場(chǎng)所對(duì)損壞物品設(shè)施的處理?xiàng)l例， 包括賠償款等，如果客人自己所提出的賠償不合理我們需要向客人耐心的介紹不合理的緣由第四點(diǎn)：向客人表明該損毀為 KTV帶來的損失，向客人了解發(fā)生原因第五點(diǎn)：KTV服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人是故意損壞的， 為了避免發(fā)生沖突需要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并通知保安部來進(jìn)行處理第六點(diǎn)：如該損毀非客人而已所為，可根據(jù)損毀情況嚴(yán)重與否和客人態(tài)度是否合作作出減免的處理第七點(diǎn)：KTV服務(wù)員如客人身份重要，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，根據(jù)請(qǐng)示作出索賠、減免的處理第八點(diǎn)：如果客人拒絕賠償根據(jù)具體管理規(guī)定加以處理綜上大家所看到的這些內(nèi)容便是 KTV服務(wù)員要掌握的關(guān)于 KTV包房物品設(shè)備受損處理服務(wù)技巧知識(shí)。在這里我們?cè)俅沃x謝大家對(duì)我們網(wǎng)站內(nèi)容的關(guān)注。173頂一下服務(wù)技巧：開酒的原則和技巧開酒可以說是娛樂場(chǎng)所的服務(wù)員每天都要做的工作，在服務(wù)行業(yè)，開酒并不是簡(jiǎn)單的把酒打開，開酒的過程體現(xiàn)著該娛樂場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。下面就和大家分享一下服務(wù)員開酒的原則和服務(wù)技巧。當(dāng)客人整瓶或者整罐的飼料、啤酒、葡萄酒、香檳酒后，通常，服務(wù)員必須在餐廳的餐桌上或吧臺(tái)上，在客人面前將酒水開瓶。開酒要講究一下四大原則和技巧。1、用酒鉆打開葡萄酒瓶①、當(dāng)顧客點(diǎn)上整瓶葡萄酒后，先將葡萄酒瓶擦干凈。②、將干凈的餐巾包住酒瓶，商標(biāo)朝外，拿到客人的面前。③、讓顧客鑒定酒的標(biāo)簽，經(jīng)過客人的認(rèn)定酒的名稱、出產(chǎn)地、葡萄品種及級(jí)別等符合自己所點(diǎn)的品種與質(zhì)量后，再在客人面前打開葡萄酒。④、用小刀將酒瓶口的封口上部割掉，然后用干凈的餐巾把瓶口擦干凈。⑤、用酒鉆從木塞的中間鉆入，轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆上面的把手，隨著酒鉆深入木塞，酒鉆兩邊的杠桿會(huì)往上抑起，待酒鉆剛剛鉆透木塞時(shí)，兩手各持一個(gè)杠桿同時(shí)往下壓，木塞便會(huì)慢慢地從瓶中升出來。⑥、將葡萄酒的木塞遞給主人，請(qǐng)主人通過嗅覺鑒定該酒（該程序用于較高級(jí)別的葡萄酒），再用餐巾把剛開啟的瓶口擦干凈。⑦、斟倒少許酒給主人品嘗，注意手握酒瓶時(shí)，不要覆蓋標(biāo)簽。⑧、待客人品嘗后，從女士開始斟酒。2、用手直接拉開罐裝酒水的封口打開罐裝酒水，首先應(yīng)將酒罐的表面沖洗干凈，擦干，左手固定酒水罐，用右手拉酒水罐上面的鑰匙。從而打開其封口。3、用開瓶起子打開瓶裝啤酒和飲料①、將酒水瓶擦干凈，將啤酒瓶或飲料瓶放在桌子的平面 上，左手固定酒水瓶，右手持開瓶起子，輕輕地將瓶蓋打開。②、開瓶后，不要直接將瓶蓋放在餐桌或吧臺(tái)上，可放在一個(gè)小盤中，待開瓶后，撤走該小盤。4、香檳酒和葡萄汽酒①、將瓶子擦干凈，然后放入冰桶中，連連冰桶一起運(yùn)送到主人右邊方便的地方。②、將香檳酒從桶內(nèi)取出，用餐巾將瓶子擦干，用餐巾包住瓶子，商標(biāo)朝外，請(qǐng)主人鑒定。③、當(dāng)主人認(rèn)可后，將酒瓶放在餐桌上并準(zhǔn)備好香檳酒杯，左手持瓶，右手撕掉瓶口上的錫紙。④、左手食指牢牢地按住瓶塞，右手除掉瓶蓋上的鐵絲及鐵蓋。瓶口斜約 45°角，用右手持一干凈布巾緊緊包住瓶口，這時(shí)，由于酒瓶?jī)A斜，瓶中會(huì)產(chǎn)生壓力，酒瓶的木塞開始向上移動(dòng)，然后，右手輕輕地將木塞拔出。⑤、注意瓶口不要朝向客人，以防木塞沖出。⑥、用干凈布巾將瓶口擦干凈。⑦、先為主人斟倒少量的香檳酒，請(qǐng)主人品嘗，得到主人認(rèn)可后，從女士開始斟倒。簡(jiǎn)單、實(shí)用的“五心、五聲、五先”的 KTV服務(wù)技巧KTV一定要嚴(yán)把服務(wù)質(zhì)量關(guān)， 做好KTV服務(wù)員的工作，讓每一位服務(wù)員都掌握一定的 KTV服務(wù)技巧，贏得顧客的滿意。下面我們就和大家一起來分享一下簡(jiǎn)單、實(shí)用的“五心、五聲、五先”的 KTV服務(wù)技巧常識(shí)。一、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到“五心”對(duì)兒童要細(xì)心；對(duì)老年顧客要耐心；對(duì)不好意思開口的顧客要關(guān)心；對(duì)病殘顧客要貼心；對(duì)一般顧客要熱心。二、禮貌待客服務(wù)要做到“五聲”顧客幫忙有“謝聲”；顧客進(jìn)店有“迎聲”；顧客離店有“送聲”；顧客詢問有“答聲”；照顧不周有“歉聲”。三、禮貌服務(wù)還要做到“五先”先首長(zhǎng)后一般；先兒童后大人；先女賓后男賓；先長(zhǎng)輩后晚輩；先客人后主人。夜總會(huì)、前廳的服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧對(duì)于客人來講，前廳門衛(wèi)就是夜總會(huì)或者酒店給客人的“第一印象”，前廳門衛(wèi)的服務(wù)禮儀和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著顧客對(duì)夜總會(huì)的整體評(píng)價(jià)。夜總會(huì)前廳門衛(wèi)要掌握迎送客人的服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境。下面我們就和大家介紹一下夜總會(huì)、酒店前廳門衛(wèi)的服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧。一、在工作崗位中前廳門衛(wèi)在工作崗位中時(shí)，著裝要整齊，要讓人感覺很干凈、精神；站立要挺直，不能插腰、彎腰；走路要自然，絕對(duì)不能“走路晃三晃”，像小痞子一樣耍酷；要穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。二、有客人的車輛到店①、雨天逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘②、歡迎載客車輛到店，負(fù)責(zé)外車道的門衛(wèi)迎送員就迅速走向車輛，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。③、開門凡來酒店的車輛停在正門時(shí)，必須趨前開啟車門，迎接客人下車。一般先開啟右車門，用右手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺(tái)階。④、處理行李遇到車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。如暫時(shí)沒有行李員，應(yīng)主動(dòng)幫助客人將行李卸下車，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。⑤、牢記車牌號(hào)和顏色門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨?！彼?、客人離店時(shí)①、送團(tuán)隊(duì)當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)間。對(duì)重點(diǎn)客人車輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。②、送客客人離店，負(fù)責(zé)離店的前廳門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車。待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng)，門衛(wèi)躬身立正，站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾 15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說：“再見”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“謝謝您的光臨、“歡迎您再來”、“祝您旅途愉快 !”等道別語。③、特殊情況當(dāng)候車人多而無車時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車。載客的車多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車到達(dá)的先后順序安排客人乘車。KTV服務(wù)管理中的十大服務(wù)新理念現(xiàn)在KTV行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)已經(jīng)從裝修設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量， KTV服務(wù)質(zhì)量是顧客衡量 KTV的第一要素。下面我們就和大家介紹一下 2010年KTV服務(wù)管理中的十大服務(wù)新理念。①、快速服務(wù)KTV高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊， 快速服務(wù)不僅是在顧客的點(diǎn)單營銷方面， 而且體現(xiàn)在 KTV各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了 KTV工作效率的低下。②、重視服務(wù)重視服務(wù)在 KTV中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在進(jìn)住的第二天娛樂或第二次進(jìn)住同一家 KTV時(shí)，服務(wù)人員或者營銷經(jīng) 理能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外，對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷，對(duì)客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞， 對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。③、整潔服務(wù)整潔服務(wù)是指 KTV設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。④、歸屬服務(wù)KTV里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來而準(zhǔn)備的， 所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和 個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種 "這是我玩的 KTV"的歸屬感。這樣， KTV不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為 KTV的永久性推銷員。⑤、信任服務(wù)KTV服務(wù)是 建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的， 突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā) 生事故的安全保障，使顧客有絕對(duì)的安全感；另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對(duì) KTV有信賴感。⑥、禮貌服務(wù)禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客， 處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了 KTV員工的文化素質(zhì)和 KTV整體水平。⑦、榮耀服務(wù)顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在KTV的中心位置。在KTV提供服務(wù)過程中，對(duì)每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。⑧、全新服務(wù)服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺，這是 KTV吸引顧客的重要因素。大廳點(diǎn)綴裝飾每天更換，食品、原料的新鮮，以及裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì) KTV有新鮮感。⑨、特殊服務(wù)這是 KTV為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。<10>、特色服務(wù)KTV經(jīng)營不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂項(xiàng)目， 而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無二的服務(wù)項(xiàng)目， 特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項(xiàng)目及服務(wù)方式上， 以此招徠顧客?？ɡ璒K服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作和營業(yè)后收尾工作技巧一、卡拉 OK服務(wù)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作技巧首先，正式上崗前：①、陳述