專業(yè)銷售員的素質(zhì)課件

專業(yè)銷售員的素質(zhì)心態(tài)：發(fā)自內(nèi)心的真誠態(tài)度：對工作的熱誠技巧：令顧客樂于接受你的推銷知識：表現(xiàn)專業(yè)銷售能力，表現(xiàn)專業(yè)形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義：是一套為售貨員而設(shè)的指引，旨在讓售貨員清楚明白，如果想銷售成功，需要知道些什么？做些什么？如何向顧客提供一致性的服務(wù)。服務(wù)成?。喝Q于售貨員的態(tài)度。包括從不同的角度去了解如何與人相處，明白他人的感受，尊敬并接受他人服務(wù)流程打造個人形象親切招呼了解客人誠意推介鼓勵試穿搭配服務(wù)附加推銷美程服務(wù)修改服務(wù)2.多用魔術(shù)用語稱呼類：您/小姐您/女士您/大姐/先生/師傅用詞：請/麻煩您/拜托/謝謝/對不起用句：讓您久等了/您請稍等/請跟我來（多用魔術(shù)用語，令顧客歡心，言謝不嫌多，令同事開心，也是促進同事間相互協(xié)助）個人形象重點精心修飾儀容議表言行得體多用“您/麻煩”等魔術(shù)語溝通服務(wù)九連環(huán)要決（二)親切招呼目的創(chuàng)造你的第一印象，使用多元化的問候語并適當(dāng)保留空間給顧客。不要尾隨顧客。技巧要決姿勢標(biāo)準(zhǔn)語言：親切而富朝氣的聲線非語言：親切笑容（用眼睛和嘴巴去微笑，露出小虎牙）3秒內(nèi)放下手中活小跑上前招呼3秒目光接觸或正視顧客3.靈活問候語尋找話題，展開對話，時間問候，性（姓）別稱呼，內(nèi)容（推廣，特價）繁忙時間的招呼讓顧客注意到自己的同時也要令自已能照顧和接應(yīng)到其它區(qū)位的同事。與老顧客的招呼方式稱呼其姓如：李先生/王小姐等還需要在什么情況下與顧客打招呼呢？當(dāng)你在整理貨品時顧客挑選到你的位置來/當(dāng)與顧客面對面走過時/親切招呼的服務(wù)重點：保持微笑與標(biāo)準(zhǔn)手勢與姿勢見到顧客3秒內(nèi)放下手中活迎接目光接觸與自然親切語調(diào)避免跟客避免第一句話說“隨便看看”“隨便試穿”注意顧客舉動，引發(fā)興趣當(dāng)顧客觸摸商品時應(yīng)適時展示與介紹高品面料或款多特點，引發(fā)顧客進一步對商品的興趣。當(dāng)顧客慢步瀏覽關(guān)注某類商品時，還可利用同類不同風(fēng)格或不同色引發(fā)顧客對商品的興趣。當(dāng)顧客無明顯興趣時，我們要主動詢問有效的詢問方式是二選一詢問法，可以讓顧客更明確需求范圍，繁忙時間段內(nèi)更應(yīng)使用，了解顧客需求快而明確。了解需求的服務(wù)重點5秒觀察顧客（衣著風(fēng)格/尺碼）主動詢問，判斷顧客需求避免沒經(jīng)過詢問了解就直接推介的主觀銷售方式。服務(wù)九連環(huán)要決（四）誠意推介目的加強顧客對商品的興趣引發(fā)顧客的試穿欲望，推介獨特銷售賣店令顧客感覺專業(yè)而有信心技巧要決1.運用FAB推介，重點是突出好處。2.尋找商品2上以上的獨特或吸引處。技巧地回答顧客的提問簡單介紹貨品的特性，優(yōu)點，好處（FAB）及獨特銷售點（剪裁，特色）。留意客人的反映，提供體貼的服務(wù)和專業(yè)的建議（潮流資信，最佳配搭）F：特性（Features)指產(chǎn)品本身所具有的特性，鞋子外觀已經(jīng)表現(xiàn)出來，鞋子的質(zhì)料，工藝，剪栽，顏色，洗滌方法等A：優(yōu)點（advantage)指產(chǎn)品本身具有的特性所引發(fā)的有別于其他產(chǎn)品的優(yōu)勢與優(yōu)點B：好處（Benefits)指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處使顧客在使用時感受到它的好處如顧客關(guān)注商品的價格或者打折情況可利用促銷/推廣活動及看中商品特點轉(zhuǎn)移顧客的注意力。誠意推介的服務(wù)重點1.運用FAB推介，重點是突出好處2.少用否定語方多用肯定語言如：“這不是化纖是純棉”可改為“這是純棉”3.主動展示商品并讓顧客多觸摸感受服務(wù)九連環(huán)要決（五)鼓勵試穿目的直接感受產(chǎn)品效果，適當(dāng)而誠懇的贊賞點更激發(fā)顧客購買欲技巧要決1.替客掛衣并提出關(guān)心貼心語（妝容/關(guān)門/卸衣架）2.整理效果并令顧客注意贊賞點3.搭配成套試穿試穿的服務(wù)重點試穿件數(shù)要清點。提供搭配選擇替客掛好衣并提出關(guān)心貼心語（妝容/關(guān)門/卸衣架）整理效果并令顧客注意贊賞點隨時整理保持舒適干凈的試穿環(huán)境同事間交接清晰并關(guān)注試穿效果服務(wù)九連環(huán)要決(六）

搭配服務(wù)目的提供最佳視覺配襯效果，提升顧客信任感與推銷效率。技巧要決1.試穿前主動為顧客搭配整套服飾2.提供2個不同風(fēng)格的搭配組合，為顧客后備搭配選擇。在介紹貨品時，為顧客展示2種不同風(fēng)格選擇是搭配服務(wù)常用方式，也是進行附加推銷服務(wù)的有效途徑。利用畫冊中搭配風(fēng)格吸引顧客也是常用方式。如何令顧客接受搭配效果并愿意試穿呢？在顧客試穿前迅速為顧客搭配好整套服飾是最佳做法。利用搭配推介也是附加推銷的有效方式。如何讓顧客增大附加消費額度呢？當(dāng)顧客選購商品額度相當(dāng)時可利用優(yōu)惠促銷再次吸引其增加消費額度。服務(wù)重點1.試穿前搭配整套服飾2.提供2個不同風(fēng)格的搭配組合3.介紹/試穿/收銀服務(wù)等時機都是附加推銷的好時機4.有重點的詢問試探引導(dǎo)顧客再次消費?！馈谭?wù)

給顧客留下美好的回憶售貨員邀請引領(lǐng)顧客到收銀臺有禮貌地向顧客交待收款同事會處理收款過程收款員與顧客保持目光接觸與顧客確認所購貨品的件數(shù)與總值，并再次進行附加推銷復(fù)述所收現(xiàn)金，把電腦單及找贖現(xiàn)金雙手遞給顧客重視式地包裝，及雙手遞袋禮貌地向客人道別，并邀請客人下次光臨收現(xiàn)金時，驗證鈔票的得體行為使用驗鈔機驗證姿勢在顧客平視角度位置以下進行為最佳（也避免低到顧客看不見的位置進行防止出現(xiàn)不必要的誤會）動作盡量避免大幅度。速度要快，驗鈔時間3—5秒/張。折疊包裝的規(guī)范手勢（試范）美程服務(wù)重點附加推銷圈出刷卡金額再讓顧客簽名，并稱呼顧客姓氏唱收唱付，規(guī)范遞接手勢與習(xí)慣禮貌用語提示顧客商品的洗滌保養(yǎng)與銷售小票的保留作用保持微笑與目光接觸，避免冷場氣氛親切道別服務(wù)九連環(huán)要決（九）

修改服務(wù)目的滿足顧客選擇商品的附加服務(wù)要求，量度專業(yè)和準(zhǔn)確量度褲長1.幫顧客折疊至適宜主度2.請顧客指出褲腰高度3.將卷尺對準(zhǔn)褲腰，由上到下量，先從褲腰量至膝蓋處停頓4.再由膝蓋量至顧客所穿鞋子高度的1/2位置5.告訴顧客準(zhǔn)確長度修改服務(wù)步驟：提示顧客站立姿勢——量度褲長——詢問日常配鞋高度——確認最佳長度———真寫改褲單——確認取褲時間及顧客姓名取褲子的步驟:提醒顧客以改褲單取貨——詢問顧客領(lǐng)取改褲單——取出并現(xiàn)場量度予顧客最后確認——折疊包裝還可以做些什么呢?

在顧客來取修改商品時也是我們最佳的附加推銷時機。電話禮議重點

1.響鈴三聲內(nèi)接電話

2.須用魔術(shù)語方，稱呼顧客多用“您”

3.聲調(diào)語速親切自然，表情和悅

4.先等顧客掛電話再掛機。哪些行為會讓我們形象打折夸張或不經(jīng)修飾的個人形象只會給自己標(biāo)上“拒客令”（神情拽/玩手機）顧客的不舒適感來自導(dǎo)購的言行，造成對品牌的不佳印象。（如一起聊天/畫妝等）機械式的招呼形式，對顧客視若無睹，也錯過了讓顧客認識自己的好機會。（如：路過身邊，不理或只是機械式說你好等）無效的詢問方式與跟客行為容易錯失了解機會無詢問顧客需求就直接推銷商品容易被顧客認為主觀推銷，即強和推銷，也是流失顧客的主因直接否定顧客意見容易打擊顧客對商品的興趣，也使顧客對銷售人員的專業(yè)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。指引不