DB11-T 2021-2022 12345市民服務熱線服務與管理規(guī)范

ICS03.080CCSA12DB11北京市地方DB11/T2021—202212345市民服務熱線服務與管理規(guī)范Specificationforserviceandmanagementof12345citizenhotline2022–09–29發(fā)布2023–01–01實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB11/T2021—2022目次前言..............................................................................II1范圍.............................................................................12規(guī)范性引用文件...................................................................13術語和定義.......................................................................14總體原則.........................................................................25服務內容與要求...................................................................26管理要求.........................................................................57考評與改進.......................................................................7附錄A（規(guī)范性）服務流程圖.........................................................9附錄B（資料性）服務用語..........................................................11附錄C（規(guī)范性）來電記錄要求......................................................13附錄D（資料性）訴求工單樣式......................................................14參考文獻..........................................................................15I

DB11/T2021—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《化工作導則第1部分：化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市政務服務管理局提出并歸口。本文件由北京市政務服務管理局組織實施。本文件起草單位：北京市政務服務管理局、北京市市民熱線服務中心、北京正河山化咨詢事務所（有限合伙）。本文件主要起草人：張強、蔡明月、張波、宣登、馮穎義、王寧、張罡、宋大偉、劉娜、王玥、杜歷輝、勾劍鋒、陳為多、王棣、杜憲法、王箐、李倫、趙小梅、許可、魯鵬、辛國杰、徐曉北、張立民、陶瑞雪、鄭巧英、常麗艷、陳雪蓮、于思洋。II

DB11/T2021—202212345市民服務熱線服務與管理規(guī)范1范圍本文件給出了12345市民服務熱線的總體原則，規(guī)定了12345市民服務熱線的服務內容與要求、管理要求、考評與改進。本文件適用于12345市民服務熱線的服務與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T33357政府熱線服務評價GB/T39735政務服務評價工作指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.112345市民服務熱線12345citizenhotline由政府設立的，為自然人、法人或其他組織提供公共服務的呼叫系統(tǒng)及其網絡平臺。3.2訴求publiccomplaints通過12345市民服務熱線（3.1）提出的咨詢、求助、投訴、舉報、建議的統(tǒng)稱。3.3訴求人claimant提出訴求（3.2）的自然人、法人或其他組織。3.4承辦單位organizer辦理12345市民服務熱線（3.1）派發(fā)訴求的機構。注：包括但不限于區(qū)人民政府，市、區(qū)政府部門，街道辦事處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織，承擔公共服務職能的企業(yè)事業(yè)單位。1DB11/T2021—20224總體原則4.1分級響應在派單、承辦單位簽收、反饋環(huán)節(jié)，按照訴求的緊急程度進行分級，并設定相應的響應時間。若法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定明確提出時限的訴求，按其要求處置。4.2接訴即辦以快速響應、高效辦理、及時反饋為導向，實施首接負責制，解決訴求人的合理訴求。4.3協(xié)調推進承辦單位運用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”、會商等方式，調動各方力量辦理訴求。4.4科技支撐以信息化技術為支撐、引入人工智能技術、以大數據應用為重點，通過歷史數據分析，主動響應群眾訴求。5服務內容與要求5.1服務流程12345市民服務熱線包括12345市民服務熱線電話和12345市民服務熱線網絡平臺，工作流程應分別符合附錄A.1和附錄A.2。5.2受理5.2.1受理渠道受理渠道包括12345市民服務熱線電話和12345市民服務熱線網絡平臺。其中，12345市民服務熱線網絡平臺受理渠道包括首都之窗12345網上接訴即辦欄目、北京通移動客戶端、12345市民服務熱線相關的其他社交媒體等。5.2.2受理要求5.2.2.1應受理訴求人本行政區(qū)域內的訴求。5.2.2.2應每周7×24小時受理訴求。訴求包括語音、文字、圖片、視頻等形式。5.2.2.312345市民服務熱線服務人員應按照下列要求受理訴求：a）用語規(guī)范、用詞準確，避免出現質問、反問的語氣和含糊不清的答復，服務用語見附錄B.1；b）耐心細致地引導訴求人高效表達訴求；c）按照附錄C的要求準確完整記錄訴求工單；d）判斷是否可以直接答復訴求人；e）遇緊急訴求，及時按流程上報。5.2.2.4宜通過12345市民服務熱線網絡平臺提供線上檢索、智能問答等服務。5.2.3工單要求5.2.3.1訴求工單內容應包括但不限于。2

DB11/T2021—2022a）訴求來源渠道。b）工單編號、狀態(tài)。c）訴求提出的時間。d）訴求人信息，主要包括姓名、地址、聯(lián)系方式、是否保密等。e）事項信息描述，主要包括事項發(fā)生的時間、地點、過程、現狀、訴求人的要求等。f）工單類型，分為咨詢、求助、投訴、舉報、建議等。g）緊急程度，分為：1）一般訴求；2）緊急訴求，分為突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、基本民生保障（水電氣熱）、極端天氣、公共衛(wèi)生事件。5.2.3.2訴求工單樣式見附錄D。5.2.3.3宜利用人工智能技術將訴求人語音訴求自動轉成文字，輔助訴求工單記錄。5.3辦理與督辦5.3.1直接答復12345市民服務熱線服務人員依據熱線數據庫能直接答復的訴求，應直接答復訴求人。5.3.2派單辦理5.3.2.1派單5.3.2.1.112345市民服務熱線服務人員不能直接答復的訴求應依據承辦單位職責，按照下列要求進行派單：a）權責明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；其中，直接派單至街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的訴求，同時發(fā)送區(qū)人民政府督促協(xié)調解決；b）涉及多個單位的訴求，指定一個單位牽頭辦理；c）無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。5.3.2.1.2派單方式包括12345市民服務熱線系統(tǒng)、郵箱等。5.3.2.1.3派單時間應符合下列要求：a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在1小時內派單；b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應在2小時內派單；c）一般訴求應在24小時內派單，話務量大量集中時，應在48小時內派單。5.3.2.1.4派單時應明確派單時間、承辦單位、辦理時限等信息。注：辦理時限由市政務服務部門會同有關部門依據法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定等確定。5.3.2.1.5緊急訴求派單時，應同時電話聯(lián)系承辦單位，說明情況，服務用語見附錄B.2。不穩(wěn)定因素的訴求，視情況緊急程度，判斷是否同時報公安部門；突發(fā)事件、基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣的訴求，視情況嚴重程度，判斷是否同時報應急管理部門。5.3.2.1.6宜引入人工智能技術，提示訴求類別和承辦單位，輔助派單。5.3.2.2承辦5.3.2.2.1承辦單位宜提供每周7×24小時服務。5.3.2.2.2簽收時間應符合下列要求：3

DB11/T2021—2022a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在15分鐘內簽收；b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應在30分鐘內簽收；c）一般類訴求應在24小時內簽收。5.3.2.2.3承辦單位簽收后，應及時聯(lián)系訴求人核實情況（服務用語見附錄B.3）、查清事由、落實解決。5.3.2.2.4涉及多個單位的訴求，首接單位應牽頭協(xié)調辦理，辦理時可運用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”、協(xié)調會商等方式。5.3.2.2.5承辦單位辦理過程中，應與訴求人保持溝通、核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進展，并根據需要查看現場。5.3.2.3反饋5.3.2.3.1承辦單位應將辦理情況告知訴求人（服務用語見附錄B.3），并通過原派單方式反饋至12345市民服務熱線。12345市民服務熱線網絡平臺的訴求，辦理情況應經承辦單位相關領導審核后再反饋，并關注輿情信息。5.3.2.3.2反饋時間應符合下列要求：a）突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素、公共衛(wèi)生事件以及其他可能造成生命財產損失的訴求應在2小時內反饋；b）基本民生保障（水電氣熱）和極端天氣等訴求應在24小時內反饋；c）一般訴求應在7個自然日內反饋；d）復雜疑難訴求應在15個自然日內反饋。5.3.2.3.3咨詢類訴求反饋內容應包括承辦單位、答復內容、答復時間。5.3.2.3.4建議類訴求反饋內容應為已告知訴求人收到建議，并轉交相關部門。5.3.2.3.5求助、投訴、舉報等類訴求應按照下列內容進行回復：a）已解決，反饋內容應包括主責單位、辦理時間、主要措施、反饋情況；b）未解決，反饋內容應包括主責單位、未解決原因、下一步工作措施、落實時間、反饋情況；c）不能解決，反饋內容應包括主責單位、不能解決原因或困難、有無研究工作措施、反饋情況。5.3.2.3.6反饋為不合理訴求時，承辦單位應說明訴求不合理的具體依據，并提供相關法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。5.3.3督辦臨近5.3.2.3.2規(guī)定的訴求、超期未辦結的訴求、訴求人多次反映或集中反映的訴求，以及突發(fā)事件等，按照下列方式進行督辦：a）系統(tǒng)督辦。針對即將到期的訴求12345市民服務熱線系統(tǒng)進行催辦，已經到期的訴求12345市民服務熱線系統(tǒng)進行督辦，提醒承辦單位；b）文件督辦。針對無法協(xié)調推動、職能空白的訴求，通過專報，經領導審批后，下發(fā)至承辦單位，并要求承辦單位限期書面反饋辦理結果；c）會商督辦。針對公共應急、集中反映、多次流轉未解決的訴求，市民熱線服務工作機構組織承辦單位以會議的形式協(xié)商推動解決；d）現場督辦。涉及疑難、重點、重復投訴、區(qū)域交叉、權屬不清等訴求，市民熱線服務工作機構組織要求承辦單位按照規(guī)定時間抵達訴求現場，核實訴求情況，進行責任劃分。對未按時、不配合、不接受協(xié)調的承辦單位，進行通報；4

DB11/T2021—2022e）聯(lián)合督辦。相關部門對問題集中和考評靠后的承辦單位進行專項督查督辦、實地督查督辦，推動解決群眾反映集中的訴求；f）監(jiān)察督辦。相關部門對辦理過程中存在的對訴求人提出的訴求推諉扯皮、敷衍塞責的情況，進行督辦。5.4服務質量評價5.4.112345市民服務熱線電話應開通“好差評”提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務質量進行評價。訴求人每接受一次12345市民服務熱線電話服務后，可進行1次評價。5.4.2評價等級應設置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。5.4.3服務質量有效投訴率應不高于萬分之三。5.4.4評價工作可參考GB/T39734。5.5回訪5.5.1辦理時限期滿后，應全部或抽樣聯(lián)系訴求人進行回訪。5.5.2回訪方式包括電話、網上調查、短信等。5.5.3電話回訪時，應在征得訴求人同意的情況下進行回訪，訴求人明確表示不接受回訪的，不進行回訪?；卦L時服務用語見附錄B.4。5.5.412345市民服務熱線網絡平臺應推送評價頁面，提醒訴求人進行評價。訴求人在事項辦結后可進行1次評價。12345市民服務熱線網絡平臺可引導訴求人根據提示勾選差評原因選項或填寫其他原因。5.5.5回訪時，詢問訴求人下列內容，并客觀記錄訴求人回訪時提出的意見、建議：a）承辦單位聯(lián)系和告知訴求人辦理情況；b）問題解決落實情況；c）對承辦單位辦理訴求結果的總體滿意情況等。5.5.6回訪人員不應使用傾向性、誘導性的語言引導訴求人。5.6辦結歸檔5.6.1辦結的訴求，訴求的原始材料以及辦理情況、反饋內容、領導批示件和其他具有保存價值的文字及電子檔案，應及時立卷歸檔。5.6.2訴求人和服務信息應存儲專用服務器并備份保存，保存期限宜長期。5.6.3信息存儲和檔案保管應專人負責，保管場所與環(huán)境應滿足管理要求，不損壞、遺失、泄露檔案。6管理要求6.1信息保密6.1.112345市民服務熱線服務人員應保守國家秘密和商業(yè)秘密，保護訴求人個人隱私、個人信息。6.1.212345市民服務熱線服務人員應依據授權范圍使用12345市民服務熱線系統(tǒng)。6.2熱線數據庫管理6.2.1應建立、運行、管理和維護熱線數據庫，并動態(tài)更新。6.2.2熱線數據庫應具有信息存儲、知識點共享、查詢檢索、維護更新、業(yè)務培訓等功能，宜利用人工智能和語音識別技術，拓展語意理解、智能輔助、智能分析、知識自動關聯(lián)等功能，并向公眾提供咨詢、查詢服務。5

DB11/T2021—20226.2.3熱線數據庫內容應包括政府依法公開的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定，承辦部門的工作職責、業(yè)務事項、辦事流程、社會公共服務方面的知識，政府公告和公開信息等。熱線數據庫內容應權威、準確、有效。6.2.4承辦單位應及時更新涉及本單位、本行業(yè)的信息，提供最新政策和熱點問題答復口徑，經校核后錄入和更新熱線數據庫。6.3數據分析及報告6.3.1數據分析6.3.1.1應對訴求事項數據信息進行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預測，可利用大數據、云計算、人工智能等科技手段建立分析模型，進行數據信息分析。宜將數據分析情況可視化展現。6.3.1.2分析內容包括但不限于：a）訴求總量。分析一定時間內的訴求總數；b）訴求類型。按照訴求類型（咨詢、求助、投訴、舉報、建議等）進行分類研究；c）集中問題。分析一定時間內較大訴求量的問題分類、具體情況、數量和占比等；d）區(qū)域分布。分析一定時間內訴求所在區(qū)域的數量變化；e）承辦單位。分析一定時間內訴求量較大的承辦單位，所接訴求的分類、數量、占比、主要內容等；f）重點事項。分析一定時期內的重點事項相關訴求的所在區(qū)域、主要內容和問題點位等。6.3.1.3數據信息分析方法包括但不限于：a）與歷史同期數據進行對比，體現數據變化規(guī)律；b）不同類別、不同行業(yè)、不同區(qū)域數據進行對比研究。6.3.1.4承辦單位宜通過訴求信息分析情況挖掘包括但不限于：a）重點問題發(fā)生發(fā)展的深層原因與解決辦法；b）對未來趨勢進行預測；c）對社會發(fā)布預警信息。6.3.1.5承辦單位宜定期向12345市民服務熱線提供訴求信息分析情況。6.3.2數據分析報告6.3.2.1緊急報告6.3.2.1.1發(fā)生重大突發(fā)公共事件及其他關系生命財產安全、影響社會穩(wěn)定的重要緊急情況應形成緊急信息報告并在2小時內報送政府及相關部門。6.3.2.1.2報告內容包括事件發(fā)生的時間、地點、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報告應準確評估事件性質、輿情走勢、即將出現的風險，并提出處置意見。6.3.2.2常規(guī)報告應將數據分析的結果以報告的形式定期向政府及相關部門報送。6.3.2.3專題報告6.3.2.3.1應及時將訴求人反映較為集中的意見、建議等事項信息形成專題報告報送政府及相關部門。專題報告內容應具備較強針對性，能發(fā)現規(guī)律、研判趨勢，必要時可提出意見和建議。6.3.2.3.2應對12345市民服務熱線民意輿情進行動態(tài)監(jiān)測、分析研判，形成專題報告。6.3.2.3.3每月通報承辦單位派單中的高頻問題和高頻區(qū)域。6

DB11/T2021—20226.3.2.3.4定期對訴求人反映集中的熱點重點難點問題開展分析研判，提出專項治理建議。6.4宣傳引導利用電視、廣播、報刊及網絡媒體、發(fā)放資料、舉辦講座、組織政務公開活動等方式進行宣傳引導，宣傳內容包括但不限于：a）12345市民服務熱線的功能、服務和管理情況；b）訴求人的權利，告知訴求人可通過反映渠道了解訴求辦理情況、評價訴求辦理情況；c）訴求人的義務，引導訴求人對提出的訴求內容負責、配合訴求辦理、尊重工作人員、維護工作秩序、客觀評價訴求辦理情況、不反復撥打電話等，正向引導市民合理利用12345市民服務熱線服務；d）訴求辦理的典型案例。7考評與改進7.1考評7.1.1考評原則考評應符合GB/T33357和GB/T39735的相關規(guī)定。7.1.2受理質量7.1.2.1應定期對訴求受理質量進行考評。7.1.2.2考評內容包括但不限于：a）服務用語規(guī)范性；b）訴求工單記錄準確性；c）派單及時性和準確性；d）受理及時性。7.1.2.3宜應用新技術輔助對12345市民服務熱線服務人員的服務用語、工單記錄等進行服務質量考評。7.1.2.4統(tǒng)計分析考評結果可作為12345市民服務熱線服務人員績效考核的依據和參考。7.1.3承辦情況7.1.3.1應定期對訴求承辦情況進行考評。7.1.3.2考評方式和數據來源包括但不限于：a）電話回訪。12345市民服務熱線電話的訴求，辦結后，12345市民服務熱線通過撥打電話的方式聯(lián)系訴求人進行回訪；b）網上調查。12345市民服務熱線網絡平臺的訴求，辦結后，12345市民服務熱線網絡平臺推送評價頁面，邀請訴求人進行評價。7.1.3.3考評指標包括但不限于訴求：a）響應率。主要考評承辦單位對訴求的簽收、核實和反饋的情況；b）解決率。主要考評承辦單位依法依規(guī)按政策辦理或解決訴求的情況；c）滿意率。主要考評訴求人對承辦單位的工作效率、工作態(tài)度、工作效果的滿意程度。7.1.3.4應定期將考評結果告知承辦單位。7

DB11/T2021—20227.1.3.5統(tǒng)計分析考評結果可作為政府績效考核、行業(yè)監(jiān)管、黨建評價、機關效能建設考評及相關專項考評工作的依據和參考。7.2改進根據考評結果對存在的問題進行分析，制定整改措施，持續(xù)改進12345市民服務熱線服務與管理水平。改進的措施包括但不限于：a）提高數據的有效運用、挖掘，主動發(fā)現問題、解決問題；b）優(yōu)化辦理流程，完善機構和人員設置；c）優(yōu)化各項評價指標；d）強化12345市民服務熱線服務人員培訓；e）提出政策制修訂的意見建議。8

DB11/T2021—2022附錄A（規(guī)范性）服務流程圖A.112345市民服務熱線電話工作流程圖12345市民服務熱線電話工作流程應符合圖A.1。圖A.112345市民服務熱線電話工作流程圖9DB11/T2021—2022A.212345市民服務熱線網絡平臺工作流程圖12345市民服務熱線網絡平臺工作流程應符合圖A.2。圖A.212345市民服務熱線網絡平臺工作流程圖10DB11/T2021—2022附錄B（資料性）服務用語B.112345市民服務熱線受理時服務用語B.1.1服務用語詞匯請問、請講、您好、對不起、沒關系、別客氣、謝謝、再見、麻煩您、不用謝、很抱歉、麻煩您再說一遍。B.1.2基本服務用語B.1.2.1日常首問語：您好，請問您需要什么幫助？B.1.2.2春節(jié)、元旦期間，首問語：新年好！請問您需要什么幫助？B.1.2.3其他節(jié)日（除清明節(jié)外）期間，首問語：節(jié)日好！請問您需要什么幫助？B.1.2.4對訴求人有所請求或詢問時：——請稍等；——請問……；——麻煩您……。B.1.3查詢時服務用語B.1.3.1訴求人來電需要做記錄，讓訴求人等待時應說：請稍等，我?guī)湍涗浺幌?。B.1.3.2不能馬上解答訴求人的問題，需要查詢熱線數據庫等待時應說：請稍等，我?guī)湍樵円幌?。B.1.3.3訴求人等待時間超過30秒，仍不能答復時應說：對不起，我正在為您查詢，請您再稍等一下。B.1.3.4訴求人等待結束時應說：對不起/抱歉，讓您久等了，幫您查詢到的信息/電話是……。B.1.4結束語B.1.4.1電話結束前應說：請問您還需要其他幫助嗎？/請問您還有其他問題要反映嗎？/請問您還有其他需要補充的嗎？B.1.4.2如果訴求人沒有問題反映應說：感謝您的來電，再見。B.212345市民服務熱線聯(lián)系承辦單位時服務用語B.2.1開頭語：您好，我是12345市民服務熱線的XX號，有一位來電人向我們咨詢XX。B.2.2結束語：麻煩您了，謝謝，再見。B.3承辦單位聯(lián)系訴求人時服務用語B.3.1首問語：您好，我是XX區(qū)XX街道/XX委辦局的工作人員，請問您是XX先生/女士嗎？B.3.2核實情況用語：本次聯(lián)系您是為了詳細核實一下您于X月X日通過12345市民服務熱線反映過關于（訴求主題）的問題。11DB11/T2021—2022B.3.3告知辦理情況用語：本次聯(lián)系您是反饋一下您于X月X日通過12345市民服務熱線反映過關于（事件主題）的問題。接到您反映的問題，我們很重視，及時與XX科室/部門核實辦理。XX派XX（具體訴求辦理人員名字或職務）去XX地點查看XX問題，經詳細XX（具體辦理過程），發(fā)現存在XX現象（具體辦理結果），已采取XX措施進行處置（具體反饋結果）。B.412345市民服務熱線回訪時服務用語B.4.1首問語：您好，我是12345市民服務熱線的回訪人員，請問您是XX先生/女士嗎？本次聯(lián)系您是為了做回訪調查。B.4.2測評響應情況用語：針對您之前反映的XX問題，承辦單位是否聯(lián)系或嘗試與您聯(lián)系？（如果問什么叫嘗試聯(lián)系，解釋：曾通過電話、上門、短信等各種方式聯(lián)系您）B.4.3測評解決情況用語：您反映的問題是否得到解決？（咨詢類訴求：您咨詢的問題承辦單位是否解釋清楚？）B.4.4測評滿意情況用語：對問題的處理情況是非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意？B.4.5當市民表示不滿意或非常不滿意時，詢問對哪方面不滿意。例：職能部門辦事效率/辦事人員態(tài)度/解決問題質量。B.4.6結束語：感謝您的配合，不打擾了，再見。12DB11/T2021—2022附錄C（規(guī)范性）來電記錄要求C.1咨詢類電話應詳細記錄訴求人咨詢的內容。C.