快遞公司客服管理部工作制度

客服管理部工作制度（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則是企業(yè)發(fā)展的需要，提升申通品牌的需要，提高企業(yè)市場競爭力的需要。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則的內(nèi)容主要來源于企業(yè)發(fā)展至今不斷發(fā)生的一些服務(wù)質(zhì)量問題，本著服務(wù)客戶，用心成就你我的原則，現(xiàn)特制定《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》，以此來規(guī)范申通各網(wǎng)點管理人員、業(yè)務(wù)員、話務(wù)員、操作員和中轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)等相關(guān)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到全面提升申通品牌。攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條服務(wù)形象一、各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶工牌、申通工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況屬實，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。二、提倡禮貌用語、規(guī)范言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時禮貌打招呼：“您好，我是申通快遞**業(yè)務(wù)員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語，如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語不規(guī)范將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。三、網(wǎng)點收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。第二條服務(wù)禮儀一、網(wǎng)點收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀(jì)律和制度，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。二、網(wǎng)點收派員在客戶場所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。三、網(wǎng)點收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。四、網(wǎng)點收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。五、網(wǎng)點收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。六、網(wǎng)點收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。七、網(wǎng)點收派員上班時間內(nèi)飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。八、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務(wù)范圍等），引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。第三條服務(wù)承諾一、客戶叫件網(wǎng)點客戶服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時間：（一） 馬上取件，即客戶下單后一個小時內(nèi)完成取件服務(wù)，否則超時取件引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。（二） 約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導(dǎo)致客戶投訴，將對該網(wǎng)點延遲取件進(jìn)行100元/次處罰；承諾約定時間當(dāng)天未取件，造成投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。二、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員取件截止時間以各網(wǎng)點出貨前兩小時為準(zhǔn)，客戶叫件嚴(yán)禁以時間太遲、距離太遠(yuǎn)為借口拒絕取件，并未與客戶解釋清楚，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。態(tài)度惡劣并讓客戶不要發(fā)申通，發(fā)其它快遞公司，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。三、客戶在網(wǎng)點取件截止時間后提出要求取件，網(wǎng)點必須做好解釋工作，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。第四條服務(wù)告知一、各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告知，如發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素），查詢快件時有責(zé)任主動告知客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴時效安全問題，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。二、公司各相關(guān)部門或片區(qū)管理返回責(zé)任網(wǎng)點的投訴，網(wǎng)點客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視情況責(zé)令承包區(qū)或責(zé)任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況及時回饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網(wǎng)公司進(jìn)行100元/次處罰。三、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員或客戶服務(wù)人員在攬收快件時，必須要求客戶規(guī)范填寫面單，如因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。四、網(wǎng)點必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù)，到付面單用于保價業(yè)務(wù)等等），將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。五、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在攬收快件時，必須開箱驗視，寄件人拒絕驗視的，不予收寄。驗視時如發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)拒絕攬收并向寄件人說明原因；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附件費用。若驗視時業(yè)務(wù)員不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明，否則，不予收寄。如未按此操作引起投訴將進(jìn)行300元/次罰款并按相關(guān)條例予以處理。六、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在攬收快件時，應(yīng)當(dāng)場稱重計費，如快件拿回公司后稱重計費有誤再向客戶索要費用并未解釋清楚，引起客戶投訴將進(jìn)行100元/次罰款。七、各網(wǎng)點客戶服務(wù)人員與業(yè)務(wù)員報價必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價格，可按協(xié)議價格收?。Ｈ鐖髢r不一致導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。八、各網(wǎng)點對于客戶通過淘寶在線下單的快件必須按淘寶定價收費，如實際收取費用高于淘寶定價并引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并按《淘寶業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定對客戶給予賠付。九、網(wǎng)點攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認(rèn)價格。如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。十、發(fā)件人指定走申通網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因網(wǎng)點需要轉(zhuǎn)發(fā)其它快遞公司，必須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。十一、網(wǎng)點攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。十二、客戶在線下單由于自身原因或地址原因?qū)е聼o法取件，取件網(wǎng)點必須及時在系統(tǒng)中反饋攬收失敗信息，由于未及時操作導(dǎo)致客戶投訴，對取件網(wǎng)點處以100元罰款并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。十三、攬收快件時，業(yè)務(wù)員一定要規(guī)范面單書寫（簽名及快件重量、價格等），告知客戶面單字跡要清晰，容易辨認(rèn)。否則因費用或派送時引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。十四、網(wǎng)點攬收快件后，發(fā)件客戶如直接要求退回，應(yīng)及時錄入客戶要求返件的信息，否則導(dǎo)致客戶投訴至公司的按200元/票進(jìn)行處罰；如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局皆被視為有效申訴的，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。十五、網(wǎng)點不得因與發(fā)件客戶存在合作關(guān)系，而幫助發(fā)件客戶錄入虛假發(fā)件信息，一經(jīng)查實，將按200元/票進(jìn)行處罰，如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局皆被視為有效申訴的，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。第二章運輸、中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五條規(guī)范操作一、各轉(zhuǎn)運中心客戶服務(wù)人員必須配合網(wǎng)點對該轉(zhuǎn)運中心中轉(zhuǎn)和到達(dá)的快件予以查詢，如因中轉(zhuǎn)查詢不力、推諉或拒絕查詢，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心進(jìn)行100元/次處罰，事后查出快件還在轉(zhuǎn)運中心的將對該轉(zhuǎn)運中心進(jìn)行500元/次處罰。二、轉(zhuǎn)運中心和網(wǎng)點委托第三方發(fā)貨（航空、物流、鐵路等）造成落貨且未及時通知收件轉(zhuǎn)運中心或收件網(wǎng)點，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。三、轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點由于自身原因未及時中轉(zhuǎn)快件且又未及時報告公司相關(guān)部門和通知接收轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點，引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。四、提貨轉(zhuǎn)運中心和提貨網(wǎng)點，未及時提貨造成投訴，將對該轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。五、轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點已經(jīng)提貨，但未做入庫掃描，引起投訴，將對該轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰并按相關(guān)條例處理。六、轉(zhuǎn)運中心對異?？旒o面單、污染件）問題件、破損件等操作完必后，在內(nèi)部事物網(wǎng)公告，否則將對該轉(zhuǎn)運中心進(jìn)行100元/次處罰。轉(zhuǎn)運中心公告的異常快件，網(wǎng)點必須在24小時內(nèi)做出回復(fù)。否則引起投訴將對未做出回復(fù)的責(zé)任網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。七、各轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點在查詢快件過程中應(yīng)根據(jù)實際情況積極提供監(jiān)控錄像，不得推諉不得拒絕，否則引起投訴將對該轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。八、網(wǎng)點在查詢快件過程中，發(fā)現(xiàn)快件因轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點操作失誤發(fā)生錯發(fā)或未及時轉(zhuǎn)發(fā)：（一） 網(wǎng)點應(yīng)積極配合轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點協(xié)助處理該快件，嚴(yán)禁以責(zé)任在轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點予以推諉，造成客戶投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。（二） 轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點在條件許可的情況下積極配合處理該快件，如有推諉將對該轉(zhuǎn)運中心或帶有中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。九、網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心、網(wǎng)絡(luò)班車、網(wǎng)點班車等相關(guān)人員野蠻裝卸，引起投訴，經(jīng)核實對責(zé)任網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心或相關(guān)人員處以100元/次處罰。十、網(wǎng)點與轉(zhuǎn)運中心如何打包、如何交接、如何掃描、如何裝卸等規(guī)范操作，嚴(yán)格按照營運部和網(wǎng)絡(luò)管理部的相關(guān)流程和相關(guān)規(guī)定操作，否則視為網(wǎng)點或轉(zhuǎn)運中心的責(zé)任且按相關(guān)條例予以處罰。第三章派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第六條規(guī)范派件一、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在派送快件時應(yīng)說“您好，我是申通快遞業(yè)務(wù)員，有您的快件，請簽收”，待客戶確認(rèn)快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。二、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員收派件時必須提供門對門服務(wù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以時間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。三、派件網(wǎng)點接到網(wǎng)點要求暫放的快件，網(wǎng)點必須在5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果，如未回復(fù)，派件網(wǎng)點可直接退回。引起投訴將對網(wǎng)點未回復(fù)進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并按相關(guān)條例處理。五、網(wǎng)點客服及網(wǎng)點業(yè)務(wù)員都不得以業(yè)務(wù)員未帶手機(jī)無法聯(lián)系為理由而推諉，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。六、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員在派件時，如遇無人簽收，必須電話聯(lián)系收件人征詢意見，投遞到何處（總臺、傳達(dá)室或改地址）或二次派送，如未按此操作引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。七、自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。否則引起投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。八、業(yè)務(wù)員派件時，應(yīng)告知簽收人當(dāng)面驗收快件?？旒獍b完好，由簽收人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，按照破損件細(xì)則流程處理，對于在派件公司重新包裝過的快件，應(yīng)主動告知簽收人情況并提醒先驗收內(nèi)件再做簽收，如驗收時出現(xiàn)破損等情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)幫助開具證明（證明必須當(dāng)日出示；事后證明一切責(zé)任由證明公司承擔(dān)）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并相應(yīng)責(zé)任；如業(yè)務(wù)員開具虛假證明，將承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的全部責(zé)任并處以500元/次處罰。九、無著快件是指無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管6個月仍無人領(lǐng)取的快件。自確認(rèn)無法退回之日起發(fā)件網(wǎng)點妥善保管6個月，不宜保存的物品除外，超出保管期的快件發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行處理。如在保管期內(nèi)客戶來認(rèn)領(lǐng)的快件，網(wǎng)點拒絕派送將進(jìn)行200元/次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。十、網(wǎng)點承諾快件時限到達(dá)之日起，到快件確認(rèn)丟失時間（同城件為“承諾時限+3天”，省內(nèi)異地和省際快件為“承諾時限+7天”）仍無著落的，應(yīng)及時與客戶協(xié)商理賠事宜，如拖延不處理將進(jìn)行200元/次罰款并按相關(guān)條例予以處罰。十一、注：徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時限到達(dá)之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。例如，某一快遞服務(wù)組織承諾的的省際快件服務(wù)時限為A個日歷天，則從其交寄之日起，A+7個日歷天后，快件仍未到達(dá)，則可視為該快件徹底延誤（丟失），其余類型的快件以此類推。十二、派件網(wǎng)點在周六、日或節(jié)假日必須堅持投遞快件。所有快件不論是否注明“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點幾分送無人且用GPRS巴槍上傳或留言。否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行50元/次處罰。如網(wǎng)點或客戶在當(dāng)天下午1：00點前留言或打來電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰，并按相關(guān)條例予以處罰。十三、各網(wǎng)點因未能及時提供發(fā)票(到付和現(xiàn)付），引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時間內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時間內(nèi)還未送給客戶，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。十四、派件網(wǎng)點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。十五、網(wǎng)點不能私自將客戶的原包裝拆卸達(dá)到減輕重量減少相關(guān)費用，引起投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。十六、業(yè)務(wù)員與客戶發(fā)生糾紛，以電話、短信等方式騷擾客戶，將對網(wǎng)點進(jìn)行200元/處罰。十七、網(wǎng)點在派件時，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費。引起投訴，派件網(wǎng)點將退還收取的費用并對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。十八、派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯誤造成多次派送無果，最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導(dǎo)致客戶投訴將對該網(wǎng)點視影響情況進(jìn)行500元/次處罰。十九、網(wǎng)點業(yè)務(wù)員應(yīng)熟悉申通快遞業(yè)務(wù)，對客戶做些必要的告知，例如：派送地址不在服務(wù)范圍內(nèi)的，派件地址為同一個，收件人不同，一個件是送達(dá)的，一個自取，對于收派網(wǎng)點都應(yīng)與客戶告知清楚，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。二十、無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報復(fù)手段，視情節(jié)嚴(yán)重與否、影響大小將對該網(wǎng)點進(jìn)行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二十一、因業(yè)務(wù)員在派送快件時，在客戶面前不慎將快件掉地上，導(dǎo)致客戶拒收或先開箱驗視后簽收，發(fā)生爭執(zhí)引起投訴，將對網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。（業(yè)務(wù)員應(yīng)耐心解釋取得諒解、無法溝通應(yīng)告知客戶回公司后處理）二十二、網(wǎng)點在處理問題件的時候，如派件網(wǎng)點已通知問題，網(wǎng)點長時間不回復(fù)，導(dǎo)致客戶或派件網(wǎng)點投訴要求協(xié)助處理。受訴機(jī)構(gòu)一經(jīng)核實情況屬實網(wǎng)點不作為引起的責(zé)任問題，由網(wǎng)點承擔(dān)，并對不負(fù)責(zé)的行為進(jìn)行100元/次處罰。二十三、網(wǎng)點必須按實際簽收情況規(guī)范錄入簽收內(nèi)容，如網(wǎng)點錄入不規(guī)范被投訴經(jīng)查實簽收底單清晰（例如：本人簽收、已簽收、草簽等情況），將對被投訴網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。如查實屬假簽收根據(jù)假簽收條例處罰。二十四、網(wǎng)點查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實，將對該網(wǎng)點進(jìn)行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二十五、 因有簽收無到件記錄不能及時、準(zhǔn)確、直觀的傳達(dá)快件信息至客戶，導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)核查情況屬實，公司客戶服務(wù)部將按《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》針對責(zé)任網(wǎng)點予以200元/票處罰。二十六、派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存180天備查（時間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點之日起計算）。180天內(nèi)派件網(wǎng)點有義務(wù)提供查詢及傳真回單服務(wù)。如派件網(wǎng)點拒絕提供查詢服務(wù)或找不到回單，將對該網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。二十七、網(wǎng)點對在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。二十八、網(wǎng)點不得以客戶難纏等理由拒絕派送快件，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。（難纏客戶須向公司相關(guān)部門先備案后派送）二十九、各網(wǎng)點應(yīng)誠實兌現(xiàn)承諾。如投訴人可提供證據(jù)事實存在，將對被投訴網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰。三十、派件網(wǎng)點派件時不得以已聯(lián)系客戶至約定地點簽收，業(yè)務(wù)員到達(dá)后未見收件人為理由不派送，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點處以100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（應(yīng)及時電話聯(lián)系客戶告知，可先安排派送其他快件，等待再次約定時間派送）三十一、網(wǎng)點在發(fā)現(xiàn)快件錯掃簽收的情況下，應(yīng)在錯掃當(dāng)天內(nèi)向公司客戶服務(wù)部備案：（一）對于在當(dāng)日備案的網(wǎng)點，公司客戶服務(wù)部將處以500元/次處罰，此行為網(wǎng)點若在一個月內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網(wǎng)點在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行累計累罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二）對于未在當(dāng)日進(jìn)行備案導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)公司客戶服務(wù)部核查情況屬實，將不采納網(wǎng)點任何錯掃或誤掃等解釋，此類快件作為假簽收處理并對該網(wǎng)點進(jìn)行1000元/票處罰。（三）對網(wǎng)點未在當(dāng)日進(jìn)行備案的行為進(jìn)行1000元/次處罰，此行為網(wǎng)點若在一個月內(nèi)發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網(wǎng)點在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行累計累罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第七條影響、責(zé)任一、客戶投訴，網(wǎng)點又及時采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響有損申通品牌：（一）地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點進(jìn)行5000元/次處罰。（二）單列市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網(wǎng)點進(jìn)行10000元/次處罰。（三）全國性報刊、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對該網(wǎng)點進(jìn)行20000元/次處罰。二、客戶投訴情節(jié)嚴(yán)重又未及時有效處理，造成公司相關(guān)部門直接去處理，處以50000元/次以上的處罰。第四章客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八條流程、作為一、客戶服務(wù)人員接聽電話時應(yīng)說“您好，申通快遞**工號為您服務(wù)”，掛機(jī)前應(yīng)說“再見”。接聽電話過程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語和出言不遜或態(tài)度蠻橫，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。二、網(wǎng)點工作人員（業(yè)務(wù)員、客戶服務(wù)人員和經(jīng)理等）拒絕把自己的真實工號或姓氏告知客戶或其它兄弟公司，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。三、網(wǎng)點客戶服務(wù)人員必須熟練申通快遞業(yè)務(wù)知識，無論接單、查詢、咨詢、理賠等都要做到首問必答，語言流暢，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。四、網(wǎng)點客戶服務(wù)人員接到客戶或兄弟公司查詢快件要求知曉快件的具體情況（派送時間等），客戶服務(wù)人員有義務(wù)配合查詢，如因不配合處理問題引起投訴將對網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。五、網(wǎng)點工作人員在相互交流中，不得因工作原因出現(xiàn)對任何一方進(jìn)行人身攻擊、誹謗、謾罵等行為，如發(fā)生以上情況，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴(yán)重性將對該網(wǎng)點進(jìn)行500-2000元/次處罰。六、網(wǎng)點承包區(qū)必須通過其所屬獨立網(wǎng)點進(jìn)行投訴，如越級投訴出語不遜，勸說無效將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。七、網(wǎng)點向公司咨詢或要求協(xié)助處理快件，不得以客戶名義聯(lián)系公司，如網(wǎng)點存在欺瞞行為，將對該網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰。八、客戶查詢快件，首先必須由網(wǎng)點之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內(nèi)必須留有交互信息，不能直接向片區(qū)管理或公司相關(guān)部門發(fā)起查詢，否則將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。九、查詢快件時，網(wǎng)點不得推諉、提供其它渠道，引起投訴且能夠提供相關(guān)證據(jù)（姓氏、工號或座機(jī)），將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。十、網(wǎng)點必須提高作為能力，不得直接向客戶提供公司相關(guān)部門直線、領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼，如未按此操作將對該網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰。（遇客戶需要投訴可向公司說明情況）十一、 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或經(jīng)理接到自己公司的投訴應(yīng)做到首問責(zé)任制，不得以事小為由，要求客戶或網(wǎng)點客服聯(lián)系其他電話或不處理，引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行300元/次處罰。十二、各網(wǎng)點必需保持電話暢通包括外網(wǎng)新公告的投訴電話，如因不暢通引起投訴，經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并責(zé)令該網(wǎng)點限期整改增加座席或加大派送投入，否則逾期不改加重處罰。十三、各網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和客服經(jīng)理手機(jī)應(yīng)保持暢通，如因不暢通，經(jīng)核實無特殊原因?qū)υ摼W(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。十四、各網(wǎng)點如需更改對外的投訴電話和手機(jī)號碼，應(yīng)第一時間向客戶服務(wù)部更改，如未更改引起客戶投訴電話聯(lián)系不上，將對網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。十五、客戶投訴已多次聯(lián)系網(wǎng)點客戶服務(wù)人員或客服經(jīng)理處理投訴無果，網(wǎng)點對此事也未上報要求協(xié)助處理，引起投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰。十六、網(wǎng)點不能以公司未有處理結(jié)果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行500元/次處罰。十七、對于外包裝完好、內(nèi)件破損的快件，網(wǎng)點不得推諉。引起投訴將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。十八、客戶簽收時未當(dāng)業(yè)務(wù)員面驗貨，但外包裝有明顯破損（壓壞）痕跡，事后提出可以提供相關(guān)證據(jù)，網(wǎng)點推諉引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行100元處罰并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。十九、客戶索賠件從確認(rèn)理賠之日起10個日歷天內(nèi)處理完畢，與寄件人就賠償事宜達(dá)成一致后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定的除外，如超期未處理將由公司客戶服務(wù)部直接劃款并進(jìn)行500元/次罰款。二十、網(wǎng)點處理客戶理賠件時，未理賠到位的量超過當(dāng)月被投訴量的10%，將交由總裁處理。二十一、發(fā)件客戶因?qū)W(wǎng)點的投訴處理不滿意，直接至公司或片區(qū)管理處，再次投訴（叼客），不達(dá)目的不罷休，經(jīng)公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員協(xié)調(diào)無效。公司相關(guān)部門或片區(qū)管管理人員可直接聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)點處理不力或不作為，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)公司相關(guān)部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。二十二、發(fā)件網(wǎng)點因接收違禁品，被機(jī)場扣壓或退回，發(fā)件網(wǎng)點有義務(wù)退還快件，不得推諉或不做處理，如導(dǎo)致客戶投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二十三、網(wǎng)點收到退回的快件有義務(wù)退還給客戶，如遇無法聯(lián)系客戶應(yīng)妥善保存三個月，并保留聯(lián)系客戶的證據(jù)，否則引起投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二十四、網(wǎng)點人員因一己之私，貿(mào)然做出有損申通品牌形象的行為，視情況嚴(yán)重程度將對該網(wǎng)點進(jìn)行5000—20000元/次處罰。二十五、快件在發(fā)往途中遇目的地網(wǎng)點暫停，同時網(wǎng)管中心有公告統(tǒng)一處理方式的按公告要求處理；客戶不接受此處理方式的，為避免投訴升級，網(wǎng)點必須積極主動處理配合客戶處理，如因網(wǎng)點拒絕處理引起客戶投訴，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第九條郵政、315申訴一、所有有效申訴公司客戶服務(wù)部將依據(jù)客戶申訴內(nèi)容判定出責(zé)任網(wǎng)點，并對該責(zé)任網(wǎng)點按500元/票進(jìn)行處罰。免責(zé)說明：如客戶單純性投訴中轉(zhuǎn)時效不正常，將對網(wǎng)點進(jìn)行免責(zé)處理。二、由公司客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)入網(wǎng)點處理的申訴，將按照《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》中的處理時限要求，作出以下調(diào)整：（一）普通投訴（查件、催件、服務(wù)質(zhì)量）務(wù)必在7日內(nèi)處理完畢，并回復(fù)最終處理結(jié)果至公司客戶服務(wù)部；（二）客戶索賠件從確認(rèn)理賠之日起10個日歷天內(nèi)處理完畢，與寄件人就賠償事宜達(dá)成一致后，應(yīng)在7個工作日內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定的除外，如超期未處理將由公司客戶服務(wù)部直接劃款并進(jìn)行500元/次罰款。未在以上時限要求內(nèi)處理完畢，將對責(zé)任網(wǎng)點追加300元/票。備注：此時限要求同樣適用于12315（消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會）轉(zhuǎn)辦至公司客戶服務(wù)部的申訴處理，未在時限要求內(nèi)處理完畢，將對該責(zé)任網(wǎng)點按300元/票進(jìn)行處罰。三、各省（區(qū)、市）郵政管理局轉(zhuǎn)辦至各省會城市的有效申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的將追加500元/票處罰。（詳情見國家郵政局官網(wǎng)每月通告）四、國家郵政局或各省郵政管理局轉(zhuǎn)辦至公司的有效申訴，公司交由發(fā)件網(wǎng)點處理，發(fā)件網(wǎng)點不得以派件公司操作失誤（例如：未經(jīng)收件人本人同意交由第三方事后破損等）等理由拒絕處理，若發(fā)生以上情況，一經(jīng)查實，視情節(jié)嚴(yán)重性將對該責(zé)任公司進(jìn)行500-2000元/次處罰。第十條OA管控系統(tǒng)（公司版、點對點投訴處理）規(guī)范操作一、網(wǎng)點OA客服專員在收到客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交信息必須在2分鐘內(nèi)回復(fù)已收到信息，如超時回復(fù)或未回復(fù)OA系統(tǒng)會自動提示網(wǎng)點“延誤回復(fù)罰款50元”O(jiān)A系統(tǒng)并自動做“轉(zhuǎn)公司后臺”處理，網(wǎng)點只能查詢不能再次處理。打回報告公司將電話通知網(wǎng)點并做再次提交網(wǎng)點OA客服專員處理（未做處理，追加罰款）公司客服提交投訴如屬優(yōu)先類型的信息給網(wǎng)點必須在20分鐘內(nèi)OA系統(tǒng)內(nèi)回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容可包括：A、在處理中；還需多長時間內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果（如在另增加的時間內(nèi)未回復(fù)，由后臺跟蹤處罰）B、已經(jīng)處理完畢，并給客戶回電對處理完成的報告，做“處理完成”確認(rèn)。A、B兩種回復(fù)屬于正?；貜?fù)，如超出時限規(guī)定回復(fù)或在規(guī)定時間內(nèi)未回復(fù)OA系統(tǒng)將自動提示網(wǎng)點“延誤回復(fù)處罰100元”公司客服提交投訴如屬普通類型的件必須在30分鐘內(nèi)在OA系統(tǒng)內(nèi)回復(fù)，回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)與優(yōu)先類型回復(fù)模式相同。二、網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心、片區(qū)管理中心及公司相關(guān)部門在OA系統(tǒng)中留言時，必須使用文明用語。不得使用不文雅、不禮貌、負(fù)面的語句。導(dǎo)致投訴對留言發(fā)出者處以100元/次處罰，并承擔(dān)此件相關(guān)責(zé)任。（留言發(fā)出后產(chǎn)生的問題件除外）三、部分網(wǎng)點抓系統(tǒng)漏洞，投機(jī)取巧，在要求回復(fù)內(nèi)容上偷工減料，而投訴內(nèi)容的過于簡單化對公司核實處理結(jié)果方面帶來了極大的不便，以下為不規(guī)范回復(fù)內(nèi)容舉例：（一）此件我司已在核實中（二）此件我司盡快核實處理（三）馬上聯(lián)系承包區(qū)盡快處理（四）知曉，我司會與發(fā)件人聯(lián)系處理（五）先核實下情況，再和收件人聯(lián)系下（六）此件已有轉(zhuǎn)承包區(qū)核實處理，請知曉（七）此件已有相關(guān)人員跟進(jìn)處理，請知曉（八）此件我司會盡快核實處理，稍后回復(fù)結(jié)果，請知曉（九）標(biāo)點符號（回復(fù)的內(nèi)容中標(biāo)點符號多于回復(fù)內(nèi)容中的的字?jǐn)?shù)或者回復(fù)內(nèi)容全部為標(biāo)點符號）（十） 空格（字與字之間的空格）公司申通客服受理系統(tǒng)（客服OA升級版）內(nèi)提交投訴報告至網(wǎng)點，被提交網(wǎng)點點擊處理完成時處理內(nèi)容必須包括：（1）詳細(xì)處理結(jié)果

（2）如暫時未有處理結(jié)果回復(fù)內(nèi)容必須包括①詳細(xì)處理經(jīng)過

②承諾處理時效（注：承諾處理時效內(nèi)暫未有處理結(jié)果，務(wù)必提前告知，否則將視為未處理完成進(jìn)行100元/次處罰）如回復(fù)內(nèi)容未包括以上信息，已點擊處理完成的報告仍將視作未處理完成報告，進(jìn)行100元/次處罰。四、網(wǎng)點發(fā)起投訴，務(wù)必保證投訴情況真實，不得有欺瞞或掩蓋事實的行為，否則經(jīng)處理人員核實后，調(diào)查經(jīng)過與投訴網(wǎng)點實際投訴內(nèi)容不相符，造成被投訴網(wǎng)點和客戶服務(wù)部一再處理的，一經(jīng)查實，將按500元/次進(jìn)行處罰。五、自客服OA管控系統(tǒng)—點對點投訴處理正式上線后，各網(wǎng)點（已備案網(wǎng)點除外）若有投訴（查件、催件等）請求必須通過系統(tǒng)進(jìn)行提交受理，此外客戶服務(wù)部不接受電話等另外形式的投訴請求。如未按此要求操作，將對該網(wǎng)點進(jìn)行200元/次處罰。六、網(wǎng)點OA客服專員如受理投訴較多，該網(wǎng)點則應(yīng)該另行配置專職處理人員OA客服專員此時起到一個調(diào)度分配作用。對于OA系統(tǒng)（含公司版及點對點投訴處理系統(tǒng)）內(nèi)已生成投訴單而接收記錄為零的網(wǎng)點，除系統(tǒng)自身產(chǎn)生罰款外，公司客戶服務(wù)部還將在當(dāng)月末對該網(wǎng)點處以二千元（￥2000）的罰款警示，并全網(wǎng)通報。對于第一次通報后仍未及時整改的網(wǎng)點，次月再出現(xiàn)此情況將處罰五千元并全網(wǎng)通報、責(zé)令整改。七、同一單號無法重復(fù)錄入。已處理完成投訴單以投訴錄入時間起計算，7日內(nèi)可發(fā)起申訴，逾時無法作申訴操作。申訴機(jī)會均為一次，經(jīng)鑒定申訴不成立的投訴單將原路打回至申訴網(wǎng)點（無法再次錄入及重復(fù)申訴），同時對該申訴網(wǎng)點按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》條款中對于亂投訴行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)，罰款500元。八、網(wǎng)點在當(dāng)日上班時間內(nèi)（8：30-17：30）如若出現(xiàn)停電等突發(fā)狀況，務(wù)必根據(jù)實際情況及時上報至網(wǎng)管中心備案公告，后聯(lián)系公司客戶服務(wù)部告知說明，如恢復(fù)正常，也需同樣操作。不得虛報，一經(jīng)核實，將對謊報網(wǎng)點按200元/次進(jìn)行處罰。九、網(wǎng)點停電或線路故障等原因造成無法上網(wǎng)，必須第一時間聯(lián)系公司客戶服務(wù)部備案及公司網(wǎng)絡(luò)管理中心發(fā)布公告（建議兩部門同時）。網(wǎng)點致電公司客戶服務(wù)部備案，客戶服務(wù)部將在第一時間于OA系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布公告全網(wǎng)告知，請各網(wǎng)點及時查看。若已備案網(wǎng)點在無法正常使用OA管控系統(tǒng)的時間內(nèi)仍接到投訴單責(zé)任將由發(fā)起投訴網(wǎng)點承擔(dān)，按200元/票進(jìn)行處罰，并對已備案網(wǎng)點進(jìn)行免責(zé)處理。備注：公司客戶服務(wù)部備案電話（0571—83732363第十一條其他一、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則》各條款同樣適用于公司客戶服務(wù)部、公司相關(guān)部門工作人員、片區(qū)管理人員。二、該細(xì)則從發(fā)布之日起正式實施。備注：對于新出現(xiàn)的問題而目前細(xì)則不能涵蓋到的或處罰標(biāo)準(zhǔn)有一定彈性的，公司客戶服務(wù)部將上報總裁并逐步完善細(xì)則條款。

（二）快件遺失處罰細(xì)則根據(jù)申通網(wǎng)絡(luò)快件運營中存在的問題，以《服務(wù)質(zhì)量》為準(zhǔn)則，在進(jìn)一步規(guī)范操作程序、規(guī)范申通網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點的工作下，加強(qiáng)內(nèi)部快件的安全管理，建立高效的服務(wù)機(jī)制，本著實事求是的原則，客服服務(wù)部對《快件遺失處罰細(xì)則》重作修正。第一章遺失件的定義及處罰標(biāo)準(zhǔn)第一條所謂遺失件，是指快件在正常運轉(zhuǎn)過程中因各種原因而造成丟失且不能挽回的快件，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失、目的地遺失及簽收遺失四大類。第二條遺失件的處罰標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)流通中產(chǎn)生的傳統(tǒng)普通快件遺失的賠償金額為1000元。第二章投訴遺失件的條件、時限及受理期限第三條投訴遺失件的條件規(guī)范的遺失投訴報告必須包括以下條件：（一）必須提供清晰、完整的申通詳情單照片；（二）必須填寫詳細(xì)的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式；（三）必須在調(diào)查過程里面提供網(wǎng)點或是轉(zhuǎn)運中心的具體查詢?nèi)藛T及聯(lián)系方式；（四）必須提供發(fā)件人的聯(lián)系方式與相關(guān)的有效證件復(fù)印件（身份證、駕駛證等）及客戶內(nèi)件說明索賠書，索賠書須發(fā)件人簽字認(rèn)可（須說明快件的內(nèi)件物品名、尺碼、顏色、重量、外包裝等具體特征與價值）；（五）必須提供查件、催件時在OA系統(tǒng)登記的交互信息（交互信息是指投訴方在查件、催件期間，及時的將真實的查件、催件等內(nèi)容在OA系統(tǒng)中回復(fù)指定被投訴方，形成一種有文字記錄的信息），交互信息必須規(guī)范，不規(guī)范的交互信息本部門有權(quán)對此投訴不做處理。1、為保障交互信息的及時性、真實性、完整性，交互信息的登記必須在查件、催件的當(dāng)日當(dāng)時錄入，須在錄入交互信息時指定對方查詢?nèi)藛T及時間，如對方一直無回復(fù)，必須在交互信息錄入72小時后，方可提交遺失報告。提交遺失件投訴過后補(bǔ)錄的交互信息，責(zé)任網(wǎng)點依舊承擔(dān)遺失責(zé)任，其中返還50%的賠償款給投訴方。（如：登記交互信息的時間在第一次投訴錄入的時間之后為補(bǔ)錄）2、交互信息的內(nèi)容不得以復(fù)制內(nèi)部事務(wù)留言、快件跟蹤信息為所謂的“交互信息”，不得與OA系統(tǒng)中的調(diào)查過程完全相同，但不局限于內(nèi)容所要表達(dá)的意思。第四條投訴遺失件的時限一、網(wǎng)點投訴遺失件的時間，必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，江浙滬五天之后，外圍城市七天之后，在OA系統(tǒng)內(nèi)提交投訴。如發(fā)件網(wǎng)點先行提交投訴的將進(jìn)行300元/次的處罰并做打回處理，后續(xù)出現(xiàn)新記錄及簽收情況的，由發(fā)件網(wǎng)點自行處理。二、網(wǎng)點投訴遺失件，經(jīng)遺失組核實客戶后確認(rèn)收到快件，此遺失件投訴不成立，不做處理?？旒蜓诱`或內(nèi)件短缺，發(fā)件網(wǎng)點又未核實清楚情況，導(dǎo)致投訴類型錯誤，超出延誤件、破損件的受理期限，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。三、網(wǎng)點在投訴遺失件之前，必須先行在運營內(nèi)部事務(wù)無面單欄目中進(jìn)行查找（網(wǎng)點上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內(nèi)上傳），如若投訴后，客服中心工作人員在無面單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對該投訴的網(wǎng)點進(jìn)行2000元/票處罰；如若網(wǎng)點未主動申領(lǐng)，被轉(zhuǎn)運中心查處后也將對該網(wǎng)點進(jìn)行2000元/票處罰；第五條遺失件的受理期限一、因各種遺失情況有所不同，遺失件的受理期限也有所區(qū)別（都以最后一條掃描記錄時間計算）：（一）有簽收記錄遺失件受理期為1個月；（二）公司直屬轉(zhuǎn)運中心/航空部發(fā)往直屬轉(zhuǎn)運中心/航空部的遺失件受理期為1個月（如：上海轉(zhuǎn)運中心發(fā)往杭州轉(zhuǎn)運中心）；（三）以上兩種情況除外，其余遺失件的受理期限為2個月。注：如因網(wǎng)點問題或第三方原因，投訴被打回后，導(dǎo)致再次投訴的，遺失件處理中心將以最后一次規(guī)范提交投訴的時間為準(zhǔn)，確認(rèn)投訴是否超時。二、國家郵政法相關(guān)規(guī)定：回單的保存期為12個月，申通內(nèi)部的相關(guān)規(guī)定：派件網(wǎng)點必須將簽收回單保存6個月（180天，時間從快件到達(dá)派件網(wǎng)點之日起計算）。對于超出有簽收記錄遺失件受理期限1個月的（1個月以上，6個月以內(nèi)的，派件網(wǎng)點只需提供簽收回單，遺失便不成立），將按國家快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即郵費的五倍進(jìn)行賠償，最高不超過物品價值或500元。（此類遺失件的處理只針對簽收類遺失）。第三章遺失件的責(zé)任認(rèn)定第六條攬件遺失快件從客戶處攬收后，由于業(yè)務(wù)員的原因或分揀過程中發(fā)生遺失，沒有攬收入庫記錄，在沒有發(fā)往下級中轉(zhuǎn)之前的遺失，都由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。第七條發(fā)出遺失一、發(fā)件網(wǎng)點必須規(guī)范掃描（規(guī)范的收件掃描、發(fā)出掃描、裝袋掃描），發(fā)往同一目的地的件必須按運營、網(wǎng)管的相關(guān)通知規(guī)定規(guī)范建包，否則遺失不予受理。而建在包內(nèi)的快件掃描發(fā)往目的地，需中轉(zhuǎn)點拆包分揀的環(huán)節(jié)，必須外包上貼大條碼；獨立件或總包條碼必須掃描發(fā)往下一環(huán)節(jié)。（一）對于紙箱或編織袋必須在空白處用大頭筆書寫單號及發(fā)件地至目的地的信息，并用專用膠帶紙沿面單處打捆，防止面單脫落，未按此操作，轉(zhuǎn)運中心有權(quán)對其進(jìn)行處罰，快件遺失責(zé)任自負(fù)；（二）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），與查詢相關(guān)信息不相符時，導(dǎo)致責(zé)任不能認(rèn)定的，該遺失件不予受理；（三）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），遺失責(zé)任明確的，責(zé)任網(wǎng)點承擔(dān)全責(zé)，其中返還50%的賠償款給發(fā)件網(wǎng)點。二、發(fā)件網(wǎng)點有發(fā)件記錄，后續(xù)經(jīng)轉(zhuǎn)運中心無任何記錄的快件：（一）獨立件后續(xù)經(jīng)直屬轉(zhuǎn)運中心及派件網(wǎng)點無任何記錄，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)遺失責(zé)任，如能提供直屬轉(zhuǎn)運中心卸貨的監(jiān)控記錄，責(zé)任明確，按遺失件處理；（二）發(fā)件網(wǎng)點有裝袋掃描記錄，經(jīng)轉(zhuǎn)運中心不拆包直接中轉(zhuǎn)至目的地網(wǎng)點，遺失責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點與目的地網(wǎng)點共同承擔(dān)；（三）發(fā)件網(wǎng)點有裝袋掃描記錄，經(jīng)轉(zhuǎn)運中心拆包后無記錄的快件，發(fā)件網(wǎng)點能提供包內(nèi)同一批至同一派送網(wǎng)點的其它單號，證實轉(zhuǎn)運中心有未規(guī)范操作的情況，此類快件按遺失件處理；（四）發(fā)件網(wǎng)點有發(fā)件記錄，網(wǎng)點至網(wǎng)點間中轉(zhuǎn)（具備中轉(zhuǎn)功能的網(wǎng)點），經(jīng)核實確有發(fā)件客戶存在，按正常遺失件處理。三、發(fā)件網(wǎng)點自身原因錯發(fā)，只有錯發(fā)的記錄，后續(xù)無記錄，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；后續(xù)有新記錄且被錯發(fā)至某網(wǎng)點后有中轉(zhuǎn)發(fā)出的記錄，后續(xù)無記錄的遺失件，被錯發(fā)至某網(wǎng)點須提供相關(guān)裝袋、上車、卸貨等有效的監(jiān)控依據(jù)排除自身責(zé)任，不承擔(dān)遺失責(zé)任（由發(fā)件網(wǎng)點、后續(xù)中轉(zhuǎn)點及不能排除自身責(zé)任點來承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任），如無法提供證據(jù)排除自身責(zé)任，按遺失件處理。第八條中轉(zhuǎn)遺失一、根據(jù)運營部發(fā)布的《江浙滬皖互通散件打包處罰細(xì)則（含魯西南）》的相關(guān)通知，如發(fā)件網(wǎng)點及中轉(zhuǎn)網(wǎng)點未按此類操作，導(dǎo)致遺失責(zé)任不明的將承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任。需經(jīng)二級中轉(zhuǎn)的快件，始發(fā)中轉(zhuǎn)應(yīng)掃描給對應(yīng)的二級中轉(zhuǎn)，不得直接掃描給目的中轉(zhuǎn)，應(yīng)由二級中轉(zhuǎn)掃描給目的中轉(zhuǎn)，始發(fā)中轉(zhuǎn)若將快件掃描給目的中轉(zhuǎn)，產(chǎn)生的遺失，相應(yīng)的二級轉(zhuǎn)運中心承擔(dān)連帶責(zé)任，各轉(zhuǎn)運中心要規(guī)范大條碼掃描；二、有直達(dá)汽運專線，快件必須上此專線網(wǎng)絡(luò)車，若發(fā)件中轉(zhuǎn)為了節(jié)省費用，將快件進(jìn)行二次中轉(zhuǎn)，產(chǎn)生的遺失由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；進(jìn)行二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失依據(jù)掃描記錄由責(zé)任方承擔(dān)；而該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點未直發(fā)承擔(dān)連帶責(zé)任。三、航空件的操作：根據(jù)運營部發(fā)布的《航空件的操作規(guī)程及處罰標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定：（一）同一省份有兩個或兩個以上轉(zhuǎn)運中心的，發(fā)往該地區(qū)的快件，有直發(fā)航班的必須直發(fā)，若不直發(fā)，產(chǎn)生的遺失責(zé)任由發(fā)件轉(zhuǎn)運中心承擔(dān)；（二）沒有直發(fā)航線中轉(zhuǎn)的，發(fā)件中轉(zhuǎn)應(yīng)首先考慮時效問題，采取以發(fā)往目的中轉(zhuǎn)周邊就近中轉(zhuǎn)為原則，若發(fā)件中轉(zhuǎn)未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時效，所產(chǎn)生的遺失責(zé)任由發(fā)件中轉(zhuǎn)承擔(dān)；（三）如快件正常裝袋及發(fā)包且有航空發(fā)件記錄，但無到件記錄，快件遺失，提貨方需第一時間上報機(jī)場少貨信息并留言通知發(fā)貨方（提供機(jī)場少貨證明上傳至附件），三天內(nèi)未做相關(guān)留言或上報公司的（無機(jī)場相關(guān)證明），遺失責(zé)任由提貨方承擔(dān)；1、如提貨方用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，發(fā)貨方無任何回復(fù)信息或正確解釋時，責(zé)任由發(fā)貨方承擔(dān)；2、如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，事后上報且無法提供相關(guān)證明時，責(zé)任由提貨方承擔(dān)；3、如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，但有相關(guān)留言，發(fā)貨方無任何回復(fù)或正確解釋時，提貨方承擔(dān)部分責(zé)任。（四）航空件已到達(dá)派件網(wǎng)點所在城市，派件網(wǎng)點未及時提貨或提貨未用GPRS巴槍掃描，一經(jīng)核實將對該網(wǎng)點進(jìn)行2000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)遺失責(zé)任。四、外圍網(wǎng)點互發(fā)航班、鐵路和大巴發(fā)生遺失，對方有及時通知提貨異常的，由發(fā)件方承擔(dān)責(zé)任，未及時通知則由提貨方承擔(dān)責(zé)任。中轉(zhuǎn)二級下屬網(wǎng)點的快件路由如果系托車、發(fā)物流等第三方原因造成的遺失，則由發(fā)第三方承運的網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任，對發(fā)件途中整包遺失的，發(fā)出方提供貨運及第三方證明的，并第一時間留言發(fā)件網(wǎng)點與公司遺失組進(jìn)行備案，如雙方都未能提供證據(jù)排除自身責(zé)任時，雙方共同承擔(dān)，按：（一）1-15票按500元/票進(jìn)行處罰；（二）16-30票按400元/票進(jìn)行處罰；（三）31票及以上按300元/票進(jìn)行處罰。五、支線班車由多家網(wǎng)點合拼一輛車到中轉(zhuǎn)網(wǎng)點交接的，自行協(xié)商該線路遺失處理方案由片區(qū)經(jīng)理簽字認(rèn)可寄往客戶服務(wù)部備案，遺失組將根據(jù)協(xié)議判定遺失責(zé)任；否則轉(zhuǎn)運中心有掃描至該班車的記錄，發(fā)生遺失則由沿途各網(wǎng)點共同承擔(dān)。六、公司直屬轉(zhuǎn)運中心，發(fā)往下級網(wǎng)點，網(wǎng)點不能提供有效證據(jù)證明此件屬轉(zhuǎn)運中心操作失誤，產(chǎn)生的遺失責(zé)任由下級網(wǎng)點無條件承擔(dān)全責(zé)。七、發(fā)件網(wǎng)點掃描給一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點，由該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點進(jìn)行裝袋發(fā)往公司直屬轉(zhuǎn)運中心/航空部產(chǎn)生的遺失，由該一級中轉(zhuǎn)網(wǎng)點承擔(dān)遺失責(zé)任。八、在轉(zhuǎn)運中心發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)）但有部分信息能夠辨別發(fā)件網(wǎng)點或具體派送地址的快件，必須對其進(jìn)行拍照留底作為憑證，同時內(nèi)部事務(wù)發(fā)布公告，并第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，征得同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，未按規(guī)定操作，直接轉(zhuǎn)發(fā)，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，該轉(zhuǎn)運中心將承擔(dān)遺失風(fēng)險。第九條錯發(fā)件遺失一、對于中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中，因錯發(fā)而導(dǎo)致的遺失，由錯發(fā)網(wǎng)點或錯發(fā)轉(zhuǎn)運中心承擔(dān)遺失責(zé)任，但錯發(fā)后有正常到達(dá)下級網(wǎng)點的記錄，由該網(wǎng)點承擔(dān)全部遺失責(zé)任。二、公司直屬轉(zhuǎn)運中心錯發(fā)下級網(wǎng)點后續(xù)無記錄的快件，網(wǎng)點不能提供有效證據(jù)，證明此件未到達(dá)的，遺失責(zé)任由錯發(fā)轉(zhuǎn)運中心與下級網(wǎng)點共同承擔(dān)。第十條到件遺失一、各網(wǎng)點對所有快件必須規(guī)范操作，在快件到達(dá)后，應(yīng)第一時間進(jìn)行到件掃描、派件掃描并及時進(jìn)行回單錄入，如因派件網(wǎng)點不規(guī)范操作而導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，派件網(wǎng)點事后提供相關(guān)證據(jù)，證明快件已送達(dá)的，但掃描記錄仍為派件記錄的，遺失組將對該派件網(wǎng)點予以300元/票處罰，在證據(jù)不足的情況下將承擔(dān)遺失責(zé)任。二、派件網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)面單破損或掉面單（只剩面單底聯(lián)），仍有部分信息能夠辨別發(fā)件網(wǎng)點或具體派送地址的快件，必須對其進(jìn)行拍照留底作為憑證，同時內(nèi)部事務(wù)發(fā)布公告，并第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點，征得同意后方可派送；未按規(guī)定操作，直接送至客戶簽收的，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，該責(zé)任網(wǎng)點將承擔(dān)遺失風(fēng)險。三、到達(dá)派件網(wǎng)點的無面單件，派件網(wǎng)點必須在理論到件兩小時內(nèi)及時上傳至無面單信息里面，因派件網(wǎng)點未及時上傳，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點無法第一時間認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)致的后續(xù)問題，將對派件網(wǎng)點進(jìn)行2000元處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。四、針對發(fā)件網(wǎng)點掃描收件，下條掃描記錄為到達(dá)網(wǎng)點，且該快件的派送地址不屬于此網(wǎng)點派送范圍，此類遺失件將不予受理，但對錯錄入信息的網(wǎng)點處以300元罰款；如該快件的派件地址與錄入網(wǎng)點相符的，將按50%進(jìn)行判罰。第十一條暫放或退回件處理一、發(fā)件網(wǎng)點要求暫放或退回件處理：（一）對于要求派件網(wǎng)點將快件暫放或退回處理的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須在快件到達(dá)派件網(wǎng)點之前電話通知相關(guān)責(zé)任人，并及時指定留言給派件網(wǎng)點，留言內(nèi)容必需具備詳細(xì)收件地址、單號及詳細(xì)的內(nèi)件名稱。派件網(wǎng)點在接到電話或指定留言時，仍將快件送至客戶手中，導(dǎo)致無法取回的，將按遺失件處理；對于部分網(wǎng)點聲稱有留言但未電話聯(lián)系等情況，遺失件處理中心建議發(fā)件網(wǎng)點在上報時提供留言及電話清單，如無法提供兩者，將視情況不予受理。（二）發(fā)件網(wǎng)點在快件到達(dá)派件網(wǎng)點當(dāng)天留言要求退回，派件網(wǎng)點做回復(fù)默認(rèn)可退回的，但仍然派送且無法取回，由發(fā)件網(wǎng)點與派件網(wǎng)點共同承擔(dān)。（涉及到周六、日期間特殊情況，將試其情況另行處理）（三）涉及到今發(fā)明至的快件，發(fā)件網(wǎng)點要求退回，必須在快件到達(dá)派件網(wǎng)點之前雙方有效溝通（指定內(nèi)部事務(wù)留言并電話聯(lián)系責(zé)任人），若投訴至遺失件，投訴方不能提供有力證據(jù)證明此件及時溝通過，責(zé)任不明的遺失不做處理；責(zé)任明確的將視快件價值酌情判罰，最高不超過500元/票。（四）派件網(wǎng)點無故未送，也未做相關(guān)問題件掃描，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點后續(xù)要求派件網(wǎng)點退回快件，但派件網(wǎng)點又將快件派送簽收（能提供相關(guān)回單及證明），對于此類投訴，按正常遺失件處理，由派件網(wǎng)點承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；若派件網(wǎng)點提供證明稱此件正常派送，是回單晚錄的問題，遺失件不做處理，將對派件網(wǎng)點未規(guī)范操作引起的投訴進(jìn)行300元/票罰款。（五）快件正常到達(dá)派件網(wǎng)點后，因收件人相關(guān)信息（已搬遷、地址不詳、電話聯(lián)系不上等客觀原因，派件網(wǎng)點與發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商后退回的快件，途中產(chǎn)生的遺失，將根據(jù)掃描記錄認(rèn)定遺失責(zé)任。（六）發(fā)件網(wǎng)點要求退回的快件，雙方必須事先內(nèi)部事務(wù)以留言形式溝通協(xié)商好退回方式后方可退回，否則退回后造成的任何異常情況（包括內(nèi)件、外包裝不符、只剩外包裝及有單無貨的情況等）上報遺失一律不做處理。1、原面單退回的，考慮到退回途中存在遺失風(fēng)險，如退回方發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點產(chǎn)生的遺失，由退回方與發(fā)件網(wǎng)點共同承擔(dān)該遺失責(zé)任；2、已進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失責(zé)任，首先由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)50%，其次50%的遺失責(zé)任由責(zé)任方承擔(dān)；3、換面單退回的，需在留言中說明所換單號，退回途中產(chǎn)生的遺失按正常遺失件處理；只剩外包裝及有單無貨的快件面單，發(fā)件網(wǎng)點要求退回，途中產(chǎn)生任何遺失問題均不做處理。4、快件正常到達(dá)某轉(zhuǎn)運中心或網(wǎng)點后無故退回的，退回方發(fā)往下級中轉(zhuǎn)/網(wǎng)點產(chǎn)生的遺失，由退回方承擔(dān)該遺失責(zé)任；已進(jìn)入二級中轉(zhuǎn)后產(chǎn)生的遺失，由退回方首先承擔(dān)50%的遺失責(zé)任，其次50%的遺失責(zé)任由責(zé)任方承擔(dān)。第十二條自取件、超派件遺失自取件與超派件的遺失責(zé)任判定，規(guī)定為：（一）客戶自取快件，派件網(wǎng)點需將簽收人的有效證件復(fù)印或拍照留底，第三方代取，需提供收件人本人身份證復(fù)印件或其他有效證件，方能簽收；在條件不允許的情況下，派件網(wǎng)點需在面單上登記客戶姓名、身份證號碼及家庭地址；如簽收人不愿意提供，應(yīng)留言發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商處理，派件網(wǎng)點未按此類操作，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點上報遺失，將按遺失處理；（二）超派件在到達(dá)派件網(wǎng)點之后：1、發(fā)件網(wǎng)點與派件網(wǎng)點協(xié)商要求轉(zhuǎn)貨運或郵局的，派件網(wǎng)點需提供轉(zhuǎn)貨運或郵局的相關(guān)證明，遺失責(zé)任由雙方自行協(xié)商，遺失件處理中心不予受理；2、如到達(dá)派件網(wǎng)點之后快件遺失，派件網(wǎng)點需承擔(dān)遺失責(zé)任，考慮到發(fā)件網(wǎng)點擅自發(fā)出超派件，將對派件網(wǎng)點進(jìn)行相應(yīng)罰款（由公司受款），發(fā)件網(wǎng)點自行與發(fā)件客戶協(xié)商處理。第十三條派件被盜遺失一、派件被盜遺失責(zé)任判定：（一）快件在到達(dá)目的地網(wǎng)點或派送業(yè)務(wù)員派送途中被盜的快件，派件網(wǎng)點需第一時間內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點并同時上報公司遺失件處理中心進(jìn)行備案，需提供相關(guān)證明（報警回執(zhí)單）與清單，則按：①1-10票按500元/票進(jìn)行處罰；②11-20票按400元/票進(jìn)行處罰；③21票及以上按300元/票進(jìn)行處罰。（二）被盜件，網(wǎng)點私自錄入簽收的一律按照正常遺失件處理。如因天氣（雨天快件淋濕）或其他客觀原因，未第一時間至遺失件處理中心備案的，將按正常遺失件處理。（三）網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部發(fā)生盜竊快件行為，經(jīng)查實有相應(yīng)證據(jù)的，遺失責(zé)任由該網(wǎng)點承擔(dān)，按快件實際價值賠償。另不論其工作人員去向，均對該網(wǎng)點處以1000—5000元的罰款。二、快件發(fā)生遺失，各網(wǎng)點應(yīng)及時配合處理，在征得發(fā)件網(wǎng)點同意的前提下，派件網(wǎng)點主動與客戶私了自行協(xié)商處理的公司不參于處理；未與發(fā)件網(wǎng)點協(xié)商，私下賠償給收、發(fā)件客戶，發(fā)件網(wǎng)點上報遺失件，一律按照遺失件處理。被盜件的上報及第三方遺失的快件，網(wǎng)點也必須遵照公司相關(guān)細(xì)則規(guī)定，在未征得發(fā)件網(wǎng)點同意的情況下，私自與客戶私了并錄入簽收的，將按正常遺失處理，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰。第十四條簽收遺失一、所有快件原則上必需由收件本人簽收，如征得收件本人同意情況下，可由收件人指定人員（協(xié)定人員）代簽收。如派件網(wǎng)點所派送快件由他人代簽收，導(dǎo)致收件人未收到快件，在目前行業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)承擔(dān)遺失風(fēng)險。（部隊、政府機(jī)關(guān)允許第三方代簽）二、快件屬第三方簽收的，第三方簽收人未及時通知收件客戶本人取件（收件人認(rèn)可此情況），而導(dǎo)致的延誤超過7天快件失去價值的，遺失責(zé)任不成立。三、所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件，均以簽收回單為準(zhǔn)。網(wǎng)點上報遺失，派件網(wǎng)點必須提供簽收回單原件及客戶簽收證明，證明快件已送達(dá)遺失不成立，否則一律按照遺失件處理（針對目前網(wǎng)點使用的五聯(lián)面單，且簽收回單不夠清晰等原因，派件網(wǎng)點提供寄件聯(lián)及客戶證明，遺失件處理中心也將認(rèn)可）；涉及到淘寶件，若派件網(wǎng)點無法提供簽收回單，但能夠提供淘寶交易記錄及收件人簽收證明，證明收件人已收到此件并付款成功，實際雙方客戶不存在損失，遺失不成立，但對該派件網(wǎng)點處以300元罰款。四、針對派件網(wǎng)點可以提供簽收回單原件，因無法與收件人取得聯(lián)系而無法開據(jù)簽收證明的，發(fā)件網(wǎng)點也無法提供收件人的有效聯(lián)系方式，遺失件不做處理；若派件網(wǎng)點可提供簽收回單，但收件人不認(rèn)可收到快件，此類遺失件將視情況酌情處理，最高不超過1000元/票。五、因收件人簽字不清楚或雖已簽字，但收件人拒不承認(rèn)派件網(wǎng)點送達(dá)快件，考慮到收件人與發(fā)件人串通進(jìn)行惡意騙取賠償款的可能性，針對此類情況，遺失件處理中心將根據(jù)調(diào)查情況，自由裁量進(jìn)行適當(dāng)處理。六、因快件地址不明確或填寫錯誤（如電話與地址不符，無收件人電話、單位與地址不符等），造成派件網(wǎng)點送錯而又取不回，由派件網(wǎng)點和發(fā)件網(wǎng)點各承擔(dān)50%責(zé)任。七、針對高峰期、爆倉等特殊情況造成的快件延誤，導(dǎo)致收件人事后收到快件，而發(fā)件網(wǎng)點已上報遺失等情況，公司將對此類遺失件酌情處罰。第四章遺失件中有單無貨或雙面單的處理第十五條有單無貨或是雙面單一、有單無貨、雙面單的相關(guān)操作及處理：（一）不同發(fā)件網(wǎng)點的雙面單快件，派件網(wǎng)點需第一時間內(nèi)部事務(wù)指定留言發(fā)件網(wǎng)點及遺失組備案，且此兩張面單均必須理論到件2小時內(nèi)做疑難件掃描（視快件實際操作時間），拍照存底并核實相符面單，按照正確地址正常派送或轉(zhuǎn)發(fā)，將另一張面單完好保存，如未按此操作，派件網(wǎng)點需承擔(dān)遺失風(fēng)險；按以上要求操作的，遺失件一律不做處理。（二）如發(fā)件網(wǎng)點上報遺失，需根據(jù)快件掃描記錄等進(jìn)行調(diào)查和責(zé)任認(rèn)定，并上傳“責(zé)任認(rèn)定書”至附件，遺失件處理中心將根據(jù)發(fā)件網(wǎng)點提供的相關(guān)證據(jù)進(jìn)行核實，責(zé)任明確按正常遺失件處理，責(zé)任不明的不做處理；派件網(wǎng)點提供相關(guān)留言等證據(jù)，但無法提供面單，將按遺失件處理。（三）同一發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出的快件，到達(dá)派件網(wǎng)點后是雙面單，派件網(wǎng)點須提供相關(guān)有力證據(jù)可上報遺失件處理中心，快件需按正確地址派送。公司將直接對該發(fā)件網(wǎng)點處以2000元/次罰款。（四）對于發(fā)件網(wǎng)點要求派件網(wǎng)點退回面單情況，派件網(wǎng)點需拍照留底后寄予發(fā)件網(wǎng)點，后續(xù)產(chǎn)生的問題，遺失一律不做處理。第五章涉及違禁品遺失的相關(guān)處理辦法第十六條違禁品遺失一、根據(jù)公司頒布的《違禁品快件管理辦法》與《航空違禁品管理制度》相關(guān)規(guī)定，國家法律、法規(guī)明文規(guī)定的違禁品、禁運品，公司不予承運。（不含汽運件）（一）發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出經(jīng)航空中轉(zhuǎn)遺失的快件（屬頒布違禁品的范圍），遺失一律不做處理，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；正常到達(dá)派件網(wǎng)點后無任何溢漏且在不知情情況下，發(fā)生的遺失，按正常遺失件處理。（二）無危害違禁品中易腐爛、易變質(zhì)、易發(fā)臭等，影響環(huán)境的此類違禁品或低溫保存、低溫保鮮的食品（如生物、水果、海鮮等），到達(dá)派件網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)破損、腐爛或水跡溢流，網(wǎng)點無義務(wù)派送此件，但必須第一時間對其拍照留底并內(nèi)部事務(wù)指定留言通知發(fā)件網(wǎng)點，讓其聯(lián)系收件客戶自取，若發(fā)件網(wǎng)點在一日之內(nèi)未回復(fù)，派件網(wǎng)點將有權(quán)做銷毀處理，而相應(yīng)的賠償責(zé)任則由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；因破損而污染其他快件，派件網(wǎng)點自行上報公司違禁品處理部門自行協(xié)調(diào)處理，遺失件處理中心不參與處理。第六章高價物品的遺失判罰及操作第十七條高價物品的規(guī)范操作一、江浙滬、皖有特運通道，客戶保價，必須按特運通道標(biāo)準(zhǔn)操作，使用專用面單，與押車員、分撥中心負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點交接人員層層簽字、掃描交接。如未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，事后上報貴重物品遺失一律按普通快件的遺失進(jìn)行賠償。二、外圍未有特運通道的，客戶保價，業(yè)務(wù)員在攬收高價值物品快件時，必須當(dāng)面開箱驗視、提醒客戶保價并在面單上填寫品名和親自簽字確認(rèn)證實。發(fā)件網(wǎng)點在發(fā)出前，需重新對業(yè)務(wù)員上報的保價件進(jìn)行二次開箱驗視及封箱操作并作好清單登記，且事先內(nèi)部事務(wù)指定留言給目的地網(wǎng)點聲明價值（以指定留言為準(zhǔn)）并同時電話溝通，按以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，發(fā)生遺失，責(zé)任明確，按高價值物品賠償。若未按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，事后上報貴重物品遺失，一律按普通快件的遺失進(jìn)行賠償，公司對派件網(wǎng)點操作不當(dāng)進(jìn)行追加罰款。第十八條高價物品的規(guī)范投訴一、高價物品遺失索賠報告：（一）滿足投訴遺失件的基本條件；（二）發(fā)件網(wǎng)點需在一個月內(nèi)（以最后一條掃描記錄時間計算）系統(tǒng)里發(fā)起投訴；（三）發(fā)件網(wǎng)點需按照標(biāo)準(zhǔn)模板的要求（附后）上報材料（快件遺失一個月之內(nèi)），以書面形式寄至遺失件處理中心，否則遺失件處理中心有權(quán)不按高價物品受理；（四）標(biāo)準(zhǔn)模版所包含但不局限以下材料：1、客戶的內(nèi)部發(fā)貨記錄；2、貿(mào)易合同及發(fā)票（相關(guān)單證必須有編號和日期，處理部門有權(quán)利要求索賠方提供客戶提供證據(jù)的輔助證明，包括帶有編號和日期順序的前后聯(lián)）。第十九條高價物品的處罰標(biāo)準(zhǔn)一、高價物品的最低標(biāo)準(zhǔn)為：人民幣3000元以上（含3000元）。二、遺失件處理中心判斷是非時，將采取“有過推定”的原則，按照標(biāo)準(zhǔn)流程走的高價值物品，且到達(dá)目的地后發(fā)生的遺失，按以下標(biāo)準(zhǔn)賠償：（一）實際價值在3000-4000元，除按普通遺失件處罰1000元外并追加罰款1000元。（二）實際價值在4000-5000元，除按普通遺失件處罰1000元外并追加罰款2000元。（三）實際價值在5000元以上的，除按普通遺失件處罰1000元外按物品實際價值的70%賠償，最高不超過人民幣一萬元，超過一萬元的提交總監(jiān)會決議。三、發(fā)件網(wǎng)點按標(biāo)準(zhǔn)流程發(fā)出的高價值物品，在中轉(zhuǎn)途中遺失，遺失責(zé)任不明，無法認(rèn)定的及批量遺失快件均按普通遺失件賠償，發(fā)件網(wǎng)點向遺失件處理中心提供相關(guān)有力證據(jù)，證明遺失責(zé)任明確，按照高價值物品標(biāo)準(zhǔn)賠償。四、三個月計三次以上出現(xiàn)高價值物品遺失的網(wǎng)點，遺失件最高將判全額賠償且追罰之前的不足部分，并額外追罰一萬元且公告通知整改。今后在一定時間段內(nèi)與其相關(guān)發(fā)生的責(zé)任不明的事故均由其承擔(dān)全部責(zé)任。五、貴重物品涉及到超派情況，派件網(wǎng)點未按遺失細(xì)則第三部分的第七條規(guī)范操作，導(dǎo)致快件遺失，公司將視其實際情況給予相應(yīng)處罰。第七章公司內(nèi)部件及物料遺失處罰標(biāo)準(zhǔn)第二十條公司內(nèi)部件及物料遺失處理一、公司內(nèi)部件同樣不允許夾帶現(xiàn)金，建議使用支付寶（具體咨詢財務(wù)部），由公司物料管理部發(fā)往各網(wǎng)點的物料遺失一律按實際價值賠償；網(wǎng)點之間相互流通的物料遺失按實際價值賠償，最高不超過1000元（內(nèi)部文件遺失一律不做處理）。二、對于網(wǎng)點到公司物料管理部購買的相關(guān)材料，被其他網(wǎng)點挪用，一經(jīng)公司核實，證據(jù)確鑿的，由挪用網(wǎng)點進(jìn)行原價賠償并處以10倍罰款。第八章其他相關(guān)說明須知第二十一條關(guān)于虛假信息的告知一、為逃避責(zé)任而提供虛假信息或偽造與事實不符的記錄，或串通相關(guān)人員隱瞞事實真相，按事實除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外，還應(yīng)追加5000元罰款：（一）網(wǎng)點私自提供偽造的遺失證明（書面或錄音等證明）；（二）私自冒充客戶簽名，或違背客戶意原偽造證明；（三）提供虛假的內(nèi)件物品、物品價值等；（四）隱瞞真實的留言信息；二、發(fā)件客戶為刷信譽(yù)發(fā)空包裝，發(fā)件網(wǎng)點攬收空包裝并發(fā)出，混淆是非，以快件丟失為由發(fā)起遺失件投訴，一經(jīng)查實，將對發(fā)件網(wǎng)點按1000元/票進(jìn)行處罰。第二十二條遺失件投訴處理一、申通內(nèi)部對于遺失件的處理過程和發(fā)件網(wǎng)點對客戶的理賠過程是兩個獨立過程，彼此并沒有時間上的先后順序。原則上，發(fā)件網(wǎng)點在接到客戶的理賠申請后必須在3個工作日內(nèi)確認(rèn)理賠申請是否受理。二、如客戶理賠申請成立，發(fā)件網(wǎng)點則必須在客戶提出申請日期的30個工作日以內(nèi)按公司賠償制度落實對客戶的理賠。三、網(wǎng)點投訴遺失件之前，必須先行在運營內(nèi)部事務(wù)無面單欄目中進(jìn)行查找（網(wǎng)點上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內(nèi)上傳），若投訴后，客戶服務(wù)部工作人員在無面單欄目中查找到此件，遺失件不做處理，并對該投訴的網(wǎng)點進(jìn)行2000元/票處罰；若網(wǎng)點未主動申領(lǐng)，被轉(zhuǎn)運中心查處后也將對該網(wǎng)點進(jìn)行2000元/票處罰；四、快件延誤超過7天（含7天）未有后續(xù)記錄，已失去應(yīng)有價值，如發(fā)件網(wǎng)點已上報遺失件且后續(xù)出現(xiàn)新記錄，顯示快件已簽收的，派件網(wǎng)點提供簽收回單和客戶證明，證實客戶已簽收，遺失不做處理，由中轉(zhuǎn)途中產(chǎn)生延誤的責(zé)任點承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，按500元/票賠償給發(fā)件網(wǎng)點。五、掃描記錄顯示到達(dá)派件網(wǎng)點的快件，發(fā)件網(wǎng)點與派件網(wǎng)點查詢并確認(rèn)遺失情況（以網(wǎng)點指定留言為主），派件網(wǎng)點未及時有效回復(fù)，導(dǎo)致發(fā)件網(wǎng)點先行賠償給發(fā)件客戶，并提交遺失報告至公司，事后派件網(wǎng)點提供相關(guān)證明，針對此類遺失件，增加遺失件處理中心的工作量，對派件網(wǎng)點處以300元罰款。六、如遺失件處理狀態(tài)進(jìn)入主管及經(jīng)理審核后，派件網(wǎng)點又提供回單、相關(guān)證明及漏掃描單號，發(fā)件網(wǎng)點也不追究責(zé)任的，則取消原先的處理，對派件網(wǎng)點處以300元的罰款。如發(fā)件網(wǎng)點要求撤銷投訴必須第一時間通知處理人員，如未及時通知導(dǎo)致賬單下發(fā)，由派件網(wǎng)點與發(fā)件網(wǎng)點自行協(xié)商處理，將不予更改處理結(jié)果，維持原判。七、公司只對在網(wǎng)絡(luò)管理部登記注冊的獨立網(wǎng)點進(jìn)行查詢和確認(rèn)快件遺失情況，各網(wǎng)點理賠人員應(yīng)積極配合處理，如責(zé)任為下屬承包區(qū)的，應(yīng)及時與承包區(qū)溝通查詢，然后將查詢結(jié)果反饋至公司遺失件處理中心，推諉、態(tài)度惡劣、拒絕查詢的，除承擔(dān)遺失責(zé)任外，還將對該網(wǎng)點另行追加罰款。八、各網(wǎng)點必需嚴(yán)格按照公司相關(guān)要求執(zhí)行快件服務(wù)，如因服務(wù)問題導(dǎo)致客戶訴訟并產(chǎn)生高于公司內(nèi)部處理標(biāo)準(zhǔn)的賠償費用（含法院判決金額和其它因訴訟引起的直接費用），由相關(guān)責(zé)任網(wǎng)點按比例承擔(dān)。第二十三條遺失件申訴時限與申訴須知一、對于客戶服務(wù)部處理的投訴，如網(wǎng)點對處理結(jié)果有異議，可在經(jīng)理審核完畢之日20個自然日內(nèi)，提起申訴。（一）申訴理由需合理且充分，如申訴網(wǎng)點在證據(jù)準(zhǔn)備不足等情況下提出申訴導(dǎo)致申訴不成立，后續(xù)提供相應(yīng)證據(jù)，公司將不予認(rèn)可，望各申訴網(wǎng)點在證據(jù)充足情況下再行提交申訴，以免申訴不予采納，維持原判；（二）網(wǎng)點須仔細(xì)閱讀此細(xì)則，慎用申訴權(quán)限，遺失申訴每票為一次，對于申訴不成立的遺失件，公司也將處以300元罰款；（三）月超過三次維持原判的申訴，將對上報申訴網(wǎng)點進(jìn)行相應(yīng)處罰。備注：1、本細(xì)則中涉及到的罰款不返還受損網(wǎng)點，除高價值物品將視情況返還追加罰款金額補(bǔ)償給發(fā)件網(wǎng)點，以彌補(bǔ)快件破損，對發(fā)件網(wǎng)點造成的一定名譽(yù)損失；2、如果發(fā)件客戶再次投訴稱，發(fā)件網(wǎng)點未主動進(jìn)行賠付的或是賠付的標(biāo)準(zhǔn)不能接受（經(jīng)核時遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于公司的賠償標(biāo)準(zhǔn)）而引起的投訴，將收回補(bǔ)償款并追加發(fā)件網(wǎng)點的不作為，對其進(jìn)行罰款；3、細(xì)則中部分涉及公司其他部門的條款若有所更新，具體操作以相關(guān)部門更新內(nèi)容為準(zhǔn)，本細(xì)則與之沖突的部分會適時作出更新調(diào)整；4、公司客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)本細(xì)則的實施，本細(xì)則從2012年＿月＿日起施行，即2012年＿月＿日起發(fā)出的快件，均參照本細(xì)則執(zhí)行，之前公布的所有關(guān)于《客服遺失細(xì)則》同時廢止；5、對于新出現(xiàn)的問題而目前細(xì)則不能涵蓋到的或處罰標(biāo)準(zhǔn)有一定彈性的，公司客戶服務(wù)部擁有自由裁量權(quán)；6、本細(xì)則解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部所有。

（三）快件破損處罰細(xì)則隨著申通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展壯大，網(wǎng)絡(luò)中快件破損的問題并未減少，現(xiàn)結(jié)合目前網(wǎng)絡(luò)運營中存在的一些問題，以及網(wǎng)點反映的意見與建議，客戶服務(wù)部對《客服破損細(xì)則》重作修正（紅色字體為修改部分），細(xì)則本著公平、公正、公開的原則，使之更加規(guī)范，減少網(wǎng)絡(luò)中破損件的發(fā)生?？旒b的基本要求快遞運輸過程中，不合格的包裝，很容易引起快件的破損，為此特制定申通快遞網(wǎng)絡(luò)流通快件包裝標(biāo)準(zhǔn)，要求各網(wǎng)點參照此標(biāo)準(zhǔn)打包，減少快件的破損率。一、包裝基本的要求是箱子內(nèi)要實，不能有空隙，標(biāo)準(zhǔn)是無晃動聲并用力摁箱子的接縫口而不至于膠帶脫落，同時是要考慮到從2米高度自然墜地確保不至于損壞。二、涉及空運的物品的包裝要特別加強(qiáng)，因為公路運輸一般就1-2次裝卸，而空運則可能會有6-8次的裝卸過程。三、單件重量不超過80公斤；標(biāo)桿類貨物的單件長度不得超出180厘米；板類貨物長寬相加不得超出250厘米；對于過小的物品最小包裝不能小于運單大小。四、嚴(yán)禁子母包發(fā)運（指2個獨立的物品通過簡單捆綁、纏繞方式組合到一起成為一件物品）。五、一般不怕摔和軟質(zhì)的物品（衣物，包，毛絨玩具）可以采用塑料袋（PAK袋）、編織袋包裝方式降低運輸成本，但是要注意封口，編織袋包裝嚴(yán)禁用捆、扎方式封口。六、所有的內(nèi)件物品先用塑料薄膜或塑料紙先做一層包裝。七、對于本來帶有銷售包裝的物品，一般商家都已考慮到運輸?shù)娘L(fēng)險，可以在外面加包1層發(fā)泡薄膜后再加2-3層牛皮紙并用膠帶反復(fù)纏繞即可。八、自己包裝時可以根據(jù)內(nèi)件物品的不同情況選擇3層或5層箱，并準(zhǔn)備些廢舊報紙撕開揉碎了在箱內(nèi)做墊充（當(dāng)然用海綿或泡沫塑料碎片更好）。九、圓桶狀物品的外包裝不得短于內(nèi)件，尺寸較長且易折斷的物品應(yīng)內(nèi)襯堅實圓棍或硬質(zhì)塑料的圓桶作為外包裝物。十、對于書籍的包裝如果不用箱子的話建議一沓一捆，一般非專業(yè)人員的多摞的包裝極易造成最后散包。十一、對于易碎/易變形物品的包裝，需要特別處理，如果是分件的一定要分開包裝，先用發(fā)泡薄膜包4-5層，再用報紙在物品中間和箱體之間墊充。如果體積比較大的或特別易碎物品及貴重物品（如玻璃器皿，顯示器等）一定需要再加木框包裝，且必須在外包裝上醒目處用記號筆注明“易碎品，小心輕放”字樣。十二、對于液體物品還需要填充可以足夠吸收所有液體的吸收物（布或棉花）。十三、膠帶一般在箱子的接縫處纏上2道，橫向的纏上1-2條，同時在箱子的各個邊緣角上纏上1道。十四、超過0.1立方或特別重（10KG以上）的箱子一定需要打包裝帶，可以打成“井”字型的或“豐”字型的，對于重型金屬制品類器械，發(fā)出時外必須用木箱加固。十五、顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結(jié)實包裝袋或者容器另行包裝后再放置于箱內(nèi)。第一章破損的定義及處罰第一條破損件定義所謂破損件是指快件在中轉(zhuǎn)運輸過程中因主觀或客觀的原因，所導(dǎo)致快件的損壞、變形、內(nèi)件被掏空、內(nèi)件部分遺失及內(nèi)件被調(diào)包。（包裝破損包含：外包裝開口、破洞，包裝潮濕，以及包裝嚴(yán)重變形，肉眼從外部即可斷定其內(nèi)件已變形或破損的）第二條破損件三大類型一、內(nèi)件損壞類（一）外包裝完好，內(nèi)件破損（含事后補(bǔ)包裝的）；（二）外包裝破損，內(nèi)件破損。二、掏包類（一）外包裝完好，內(nèi)件短少或無（含盜竊后補(bǔ)包裝的）；（二）外包裝破損，內(nèi)件短少或無；（三）外包裝完好/破損，內(nèi)件被更換（含盜竊后補(bǔ)包裝的）。三、潮濕、污染類（一）外包裝潮濕，內(nèi)件潮濕；（二）外包裝污染，內(nèi)件污染（未上報運營部的污染件）。第二章規(guī)范的破損件投訴須包含內(nèi)容及時效第三條投訴破損件的條件一、規(guī)范報告需包含以下幾點：（一）必須提供清晰、完整的網(wǎng)點詳情單照片；（二）必須提供對方查詢?nèi)藛T及聯(lián)系方式；（三）必須填寫詳細(xì)的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯(lián)系方式；（四）必須注明快件處理結(jié)果（簽收還是退回到發(fā)件網(wǎng)點，或銷毀）（五）必須注明內(nèi)件情況（詳細(xì)內(nèi)件品名，內(nèi)件破損情況/發(fā)出數(shù)量，短少數(shù)量）及快件實際損失金額。如有內(nèi)件發(fā)票（正規(guī)國稅發(fā)票）/網(wǎng)上交易截圖，投訴網(wǎng)點需主動提供作公司判定內(nèi)件價值的依據(jù)，否則將默認(rèn)無內(nèi)件價值證明處理，報告在經(jīng)理審核完畢后再提供的內(nèi)件價值證明，本部門有權(quán)不予受理。事后補(bǔ)開的內(nèi)件價值發(fā)票一律不予采用。另破損件如投訴方有相關(guān)證據(jù)（如有錄音、監(jiān)控等）應(yīng)主動提供，以便處理人核實處理。（六）必須注明詳細(xì)的查詢經(jīng)過，如涉及到留言的必須提供完整留言（為避免留言不完整，留言最好以附件形式上傳）；（七）必須提供查件、催件時在OA系統(tǒng)登記的交互信息（已在延誤細(xì)則中做出明確說明）（八）網(wǎng)點發(fā)起破損件投訴，必須提供發(fā)件客戶手寫索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細(xì)收、發(fā)件人信息，索賠說明，內(nèi)件實際損失金額，必須附發(fā)件人本人有效證件，或發(fā)件單位公章）?！锼胁灰?guī)范的報告被打回兩次后，網(wǎng)點再次提交，仍不規(guī)范，將視為網(wǎng)點自動放棄投訴，不予處理。第四條破損件的受理期限一、破損件的受理期限：12個自然日（客戶簽收/退回到發(fā)件網(wǎng)點/銷毀之日起至規(guī)范報告上傳OA投訴系統(tǒng)）。（一）因發(fā)件網(wǎng)點未調(diào)查清楚情況（本應(yīng)是破損件，錯投成遺失件），導(dǎo)致報告到達(dá)破損件系統(tǒng)已超出受理時限，一切責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。（二）退回到發(fā)件網(wǎng)點的快件，發(fā)件網(wǎng)點必須及時作到件掃描，如若未掃描或未及時作掃描，將以理論到達(dá)時間計算，因延誤導(dǎo)致的未及時到件，發(fā)件網(wǎng)點需提供延誤期間與中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)查詢的相關(guān)人員及過程作為依據(jù)。第三章非破損件處理范疇及由自負(fù)其責(zé)的情況第五條不屬于破損件處理范疇一、有面單無貨，不屬于破損件處理范疇（請各網(wǎng)點遇到此類情況一律上報遺失件）。二、被污染的快件，網(wǎng)點已上報運營部登記的，不予受理（相關(guān)事宜請咨詢運營部）。三、信封裝物品，包裝不規(guī)范，不予處理；裸包裝、簡易包裝、不規(guī)則包裝等發(fā)出，產(chǎn)生破損，不予處理。（裸包裝即無任何外包裝，將面單貼于快件上發(fā)出。簡易包裝包含：包裝不能覆蓋整個快件，有部分內(nèi)件裸露在外，以及從外部即可看到內(nèi)件的包裝等）第六條責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)的情況一、發(fā)件網(wǎng)點發(fā)件時應(yīng)嚴(yán)格遵循公司包裝要求（詳見包裝要求），箱類物品必須粘貼不干膠封口貼，實重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，所有物品必須使用自己公司的專用膠帶，凡超過0.5kg以上的物品發(fā)件網(wǎng)點必須作發(fā)出稱重掃描，所有物品都必須在面單注明重量（重量須精確到小數(shù)點后一位），如若網(wǎng)點發(fā)件時未按以上操作，此后產(chǎn)生的破損責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)，針對明確操作不規(guī)范的網(wǎng)點，公司將作出罰款。二、發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出快件時，為節(jié)約成本，用反復(fù)使用的包裝封裝發(fā)出，此后快件產(chǎn)生的破損，責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。三、外包裝無明顯破損，快件發(fā)生內(nèi)件短少前跟蹤記錄無任何有效稱重掃描，又無其他信息作為判定依據(jù)的，內(nèi)件短少責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。（發(fā)件網(wǎng)點掃描紅單顯示重量一律視為無效稱重）四、外包裝完好，內(nèi)件破損，破損責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。五、違禁品不予處理（違禁品以運營部規(guī)定為準(zhǔn)）含水劑類物品破損的作為違禁品處理，但網(wǎng)點需拍照留底作為證據(jù)，如若網(wǎng)點公司未處理直接將快件以違禁品名義擅自銷毀，又不能提供充分證據(jù)的，將承擔(dān)由此產(chǎn)生的破損責(zé)任。六、公司規(guī)定全網(wǎng)絡(luò)禁止流通的快件（長度超過3米（不含可折物品）或單件物品超過80KG的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)責(zé)任。（部分更新條款以相關(guān)部門公告為準(zhǔn)）。七、網(wǎng)點第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點破損件，發(fā)件網(wǎng)點未核實內(nèi)件情況，直接要求派送，快件送至收件人處，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少或無，責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；發(fā)件網(wǎng)點要求直接退回，快件退至發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)內(nèi)件破損/短少或無，責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。八、網(wǎng)點第一時間留言通知發(fā)件網(wǎng)點破損件，按發(fā)件網(wǎng)點要求核對重量，如快件實際重量≥面單上所注明的重量，且與上級網(wǎng)點稱重相符，后仍然發(fā)生短缺的，內(nèi)件短少責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。九、快件到達(dá)派件網(wǎng)點后，派件網(wǎng)點有規(guī)范處理問題件，發(fā)件網(wǎng)點5天內(nèi)無任何回復(fù)，快件被退回到發(fā)件網(wǎng)點后，發(fā)件網(wǎng)點提出快件破損（內(nèi)件破損/短少或無），責(zé)任無法界定的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)責(zé)任。十、快件到達(dá)派件網(wǎng)點后變成空信封，因考慮到空信封在流通過程中，很難被發(fā)現(xiàn)，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)責(zé)任(接到空信封的派件網(wǎng)點必須在第一時間網(wǎng)上指定留言,未留言的罰款100元—300元)。十一、到達(dá)網(wǎng)點的無點、超派件，產(chǎn)生破損（內(nèi)件破損、短少或無）責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。如若接到無點、超派件的網(wǎng)點未按公司要求操作，將承擔(dān)相應(yīng)罰款。派件網(wǎng)點按公司要求將無點、超派件轉(zhuǎn)發(fā)EMS，此后產(chǎn)生的一切破損，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。（操作請參照延誤細(xì)則無點、超派件操作要求）。十二、如發(fā)件網(wǎng)點提供信息，并稱有證據(jù)可證實快件相關(guān)情況的（如某環(huán)節(jié)監(jiān)控或某網(wǎng)點相關(guān)證明），發(fā)件網(wǎng)點必須主動提供證據(jù)（相關(guān)視頻或相關(guān)證明）作公司判定依據(jù)，若發(fā)件網(wǎng)點拒不配合，現(xiàn)有調(diào)查結(jié)果又無從證實發(fā)件網(wǎng)點所提供信息真實性的，那么其提供的相關(guān)信息公司將視為證據(jù)不足，不予采納。十三、收件本人簽收，事后提出內(nèi)件破損/短少或無，責(zé)任不明的，不予處理。第四章快件中轉(zhuǎn)途中產(chǎn)生的破損第七條關(guān)于中轉(zhuǎn)破損處理一、中轉(zhuǎn)站點收件時一旦發(fā)現(xiàn)各網(wǎng)點發(fā)運的快件破損，應(yīng)拒收并要求網(wǎng)點用他們自已的膠帶重新包裝好后再出貨（不能用轉(zhuǎn)運中心的專用膠帶）。（一）如網(wǎng)點人員還在場不愿打膠帶，各轉(zhuǎn)運中心有權(quán)將該破損件退回上級網(wǎng)點（須在面單上注明退回原因）。（二）如網(wǎng)點人員已走，或是通過網(wǎng)絡(luò)車及公共交通方式運輸過來的貨物，各轉(zhuǎn)運中心需進(jìn)行清點或稱重登記并妥善保管，并在內(nèi)部事務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行公布。二、收件時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點的貨物雖未破損但未按標(biāo)準(zhǔn)包裝的，轉(zhuǎn)運中心人員有提醒的義務(wù)，但不承擔(dān)之后可能出現(xiàn)破損的責(zé)任。三、快件到達(dá)轉(zhuǎn)運中心發(fā)生破損，無法及時中轉(zhuǎn)的快件，轉(zhuǎn)運中心必須內(nèi)部事務(wù)指定留言發(fā)件網(wǎng)點，發(fā)件網(wǎng)點應(yīng)及時回復(fù)做出處理，否則24小時內(nèi)無回復(fù)，由轉(zhuǎn)運中心選擇退回或轉(zhuǎn)發(fā)，產(chǎn)生的費用由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)，此后產(chǎn)生的快件破損，責(zé)任無法界定的，損失由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。四、對于破損件，一律要求各轉(zhuǎn)運中心和發(fā)件網(wǎng)點包裝好后再上車，否則，拒絕該貨物上車。如查到某網(wǎng)絡(luò)車押車員，允許破損件上車，而該破損件到各轉(zhuǎn)運中心產(chǎn)生短缺責(zé)任不明的。由押車員或其所在的單位承擔(dān)相應(yīng)的損失。五、各轉(zhuǎn)運中心必須確保滯留物品的安全，堆放在封閉空間或在有效的監(jiān)控范圍內(nèi)。登記記錄每天在每一頻次的交接（航空中轉(zhuǎn)的按提貨頻次）完成后的２小時內(nèi)在電腦