醫(yī)美咨詢前臺崗位職責(zé)

醫(yī)美咨詢前臺崗位職責(zé)醫(yī)美咨詢師崗位職責(zé)【篇1：咨詢師崗位職責(zé)】咨詢師崗位職責(zé)1待工作，包括客戶來電咨詢和當(dāng)面咨詢，務(wù)必將所有咨詢者的詳細(xì)信息及時準(zhǔn)確的登記入表，并且負(fù)責(zé)安排學(xué)員的試聽和報名工作。3理，并對有效信息量進(jìn)行電話邀約上門，對上門學(xué)員安排試聽并讓其報名。4、公開課或節(jié)日活動時，負(fù)責(zé)對家長和學(xué)員進(jìn)行電話邀約。5、遇大型戶外活動時，負(fù)責(zé)在活動現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場咨詢，對咨詢學(xué)員的信息進(jìn)行記錄整理并對其進(jìn)行轉(zhuǎn)化。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并上報每日的咨詢量，試聽量，客戶的來訪渠道以及新生的報名量。7、配合教務(wù)部教學(xué)部對新生入學(xué)后的資料進(jìn)行高效管理并做好對學(xué)生的跟蹤服務(wù)工作。8、如遇疑難問題，以口頭或書面形式逐級上報，做好領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的其他工作任務(wù)。咨詢師常用重要表格一日當(dāng)面咨詢表此表為咨詢師最常用的表格之一，記錄了每天所有來訪者的信息，每位咨詢師必須將所接待客戶的詳細(xì)信息登記入表，并按照接客戶的輪排順序執(zhí)行。目的a此表能夠詳細(xì)記錄每位來訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。目的b此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接待首次當(dāng)面咨詢者的數(shù)量以及順序，有利于咨詢師對客戶進(jìn)行有序接待并跟蹤轉(zhuǎn)化。目的c此表為登記日咨詢試聽電子表和匯報統(tǒng)計(jì)來訪者的渠道的重要依據(jù)。二來電咨詢登記表此表記錄了校區(qū)所有來電咨詢的詳細(xì)情況，每位咨詢師務(wù)必將來電咨詢課程的情況詳細(xì)記錄并邀約客戶上門咨詢。a此表能夠詳細(xì)記錄每位來訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。b此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接聽來電咨詢客戶的數(shù)量和順序，有利于咨詢師對接聽來電進(jìn)行有序和平均分配。c此表的詳細(xì)信息將登入來電咨詢電子表，屬直接上門咨詢以外的咨詢量，如客戶上門不列入首次直接上門咨詢的范圍。此表將記錄校區(qū)老師和同學(xué)所介紹將要來訪學(xué)員的基本信息，由咨詢師對個人所負(fù)責(zé)學(xué)員所提供的信息進(jìn)行跟蹤回訪，也將作為學(xué)員報名后所屬介紹人的重要依據(jù)。此信息量不列入咨詢師客戶量輪排平均分配的范圍。四內(nèi)部挖掘登記表此表將記錄每位咨詢師對自己所負(fù)責(zé)學(xué)員進(jìn)行生源挖掘數(shù)量的記錄，以此來記錄咨詢師的工作開展進(jìn)度，也是咨詢師工作能力和工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。五市場搜集信息登記表此表將記錄由市場專員搜集來的信息量，此表為咨詢師對于有效信息量進(jìn)行平均分配的重要依據(jù)。咨詢部咨詢量的分配制度一日咨詢試聽表1每日當(dāng)面咨詢量必須登記入表，按輪流平均分配制度執(zhí)行接待。2每位咨詢師值班時間的咨詢量歸值班咨詢師所有，但咨詢量仍執(zhí)行平均分配制度，即下次輪排直接跳過多出的咨詢量，直到咨詢量達(dá)到平均時仍按原順序執(zhí)行。三內(nèi)部挖掘登記表內(nèi)部挖掘?qū)W生必須登記入表為有效，負(fù)責(zé)催費(fèi)的咨詢師只負(fù)責(zé)挖掘所負(fù)責(zé)催費(fèi)的學(xué)員。挖掘的學(xué)員計(jì)入咨詢總數(shù)，但不計(jì)入首次當(dāng)面咨詢量。四來電咨詢登記表來電咨詢學(xué)生必須登記入表為有效，按輪流平均分配制度執(zhí)行。五市場搜集信息登記表市場搜集信息登記入表并對有效咨詢量進(jìn)行輪流平均分配，由每位咨詢師對所分配的有效信息量進(jìn)行跟蹤回訪。有效咨詢量是指首次打電話無關(guān)機(jī)，停機(jī)，異地號，無法接通狀況發(fā)生的。如遇咨詢師做戶外咨詢活動時咨詢量歸首次搜集信息的本人所有。備注：如遇不在上述范圍之內(nèi)的咨詢者由咨詢主管酌情處理電話咨詢禮儀咨詢師應(yīng)在電話鈴響兩聲后接起電話，面帶微笑，自報家門，即：您好！。。。。。。。。如遇咨詢課程者要按照我校的電話營銷話嚴(yán)格杜絕推脫責(zé)任或置之不理。目的：吸引報名者親自上門流程：拿起電----自我介----確定對方咨詢什么課程 確定學(xué)習(xí)意向----詢問基本信---傾聽咨詢問題 回答咨詢問----邀請上---確定上/回訪時---聯(lián)系方式和媒體來源 告別對方 填寫表格當(dāng)面咨詢禮儀1、咨詢師要能迅速、準(zhǔn)確地判斷來訪者此次咨詢的目的，問明學(xué)員情況后針對其具體情況進(jìn)行解答。2準(zhǔn)可委婉拒絕，一定要注意我校的商業(yè)機(jī)密性，但態(tài)度要和藹并婉言拒絕。3、接待學(xué)員和家長時一定要關(guān)注到孩子，真誠的喜歡并夸獎孩子，讓家長及學(xué)員認(rèn)同我們的教育理念。4、在接待來訪咨詢時，應(yīng)面帶微笑，注視對方眼睛，一般情況下不要打斷對方問話，做到耐心有致，讓對方能感覺到你的尊重。5校課程、課時及教材，并對其缺點(diǎn)婉轉(zhuǎn)指出，但避免惡意攻擊，應(yīng)客觀真實(shí)。6、做咨詢一定要注意方法，至少要問到【篇3：咨詢師崗位職責(zé)】咨詢師崗位職責(zé)1待工作，包括客戶來電咨詢和當(dāng)面咨詢，務(wù)必將所有咨詢者的詳細(xì)信息及時準(zhǔn)確的登記入表，并且負(fù)責(zé)安排學(xué)員的試聽和報名工作。2學(xué)員開展跟蹤（續(xù)費(fèi)）工作，定期查看學(xué)員的課時進(jìn)度以及交費(fèi)記錄，及時準(zhǔn)確的跟蹤學(xué)員進(jìn)行續(xù)費(fèi)，如遇問題學(xué)員需與教務(wù)和教學(xué)進(jìn)行溝通解決，同時挖掘內(nèi)部學(xué)員進(jìn)行我校其他科目的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3理，并對有效信息量進(jìn)行電話邀約上門，對上門學(xué)員安排試聽并讓其報名。4話邀約。5、遇大型戶外活動時，負(fù)責(zé)在活動現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場咨詢，對咨詢學(xué)員的信息進(jìn)行記錄整理并對其進(jìn)行轉(zhuǎn)化。6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并上報每日的咨詢量，試聽量，客戶的來訪渠道以及新生的報名量。7、配合教務(wù)部教學(xué)部對新生入學(xué)后的資料進(jìn)行高效管理并做好對學(xué)生的跟蹤服務(wù)工作。8、如遇疑難問題，以口頭或書面形式逐級上報，做好領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的其他工作任務(wù)。咨詢師常用重要表格一咨詢信息統(tǒng)計(jì)表（日咨詢）此表為咨詢師最常用的表格之一，記錄了每天所有來訪者的信息，每位咨詢師必須將所接待客戶的詳細(xì)信息登記入表，并按照接客戶的輪排順序執(zhí)行。目的a此表能夠詳細(xì)記錄每位來訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。目的b此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接待首次當(dāng)面咨詢者的數(shù)量以及順序，有利于咨詢師對客戶進(jìn)行有序接待并跟蹤轉(zhuǎn)化。目的c此表為登記日咨詢試聽電子表和匯報統(tǒng)計(jì)來訪者的渠道的重要依據(jù)。二來電來訪咨詢登記表此表記錄了校區(qū)所有來電咨詢的詳細(xì)情況，每位咨詢師務(wù)必將來電咨詢課程的情況詳細(xì)記錄并邀約客戶上門咨詢。a此表能夠詳細(xì)記錄每位來訪者的準(zhǔn)確信息，方便咨詢師了解客戶的資料并對其進(jìn)行跟蹤轉(zhuǎn)化。b此表能夠準(zhǔn)確查出每位咨詢師接聽來電咨詢客戶的數(shù)量和順序，有利于咨詢師對接聽來電進(jìn)行有序和平均分配。c此表的詳細(xì)信息將登入來電咨詢電子表，屬直接上門咨詢以外的咨詢量，如客戶上門不列入首次直接上門咨詢的范圍。三宣傳員信息登記表此表將記錄由市場專員搜集來的信息量，此表為咨詢師對于有效信息量進(jìn)行平均分配的重要依據(jù)。四試聽登記表此表需要咨詢師每天把約好試聽的學(xué)員情況詳細(xì)錄入，并在后面?zhèn)渥⒃囍v教師咨詢部咨詢量的分配制度一日咨詢試聽表2行平均分配制度，即下次輪排直接跳過多出的咨詢量，直到咨詢量達(dá)到平均時仍按原順序執(zhí)行。二來電來訪咨詢登記表來電來訪咨詢學(xué)生必須登記入表為有效，按輪流平均分配制度執(zhí)行。三宣傳員信息登記表市場搜集信息登記入表并對有效咨詢量進(jìn)行有效咨詢量是指首次打電話無關(guān)機(jī)，停機(jī)，異地號，無法接通狀況發(fā)生的。如遇咨詢師做戶外咨詢活動時咨詢量歸首次搜集信息的本人所有。備注：如遇不在上述范圍之內(nèi)的咨詢者由咨詢主管酌情處理電話咨詢禮儀您好！。。。。。。。。如遇咨詢課程者要按照我校的電話營銷話術(shù)發(fā)問與解答，目的是在最短時間內(nèi)把客戶邀約上門，如遇咨詢其嚴(yán)格杜絕推脫責(zé)任或置之不理。目的：吸引報名者親自上門流程：拿起電----自我介----確定對方咨詢什么課程 確定學(xué)習(xí)意向----詢問基本信---傾聽咨詢問題 回答咨詢問----邀請上---確定上/回訪時---聯(lián)系方式和媒體來源 告別對方 填寫表格當(dāng)面咨詢禮儀1、咨詢師要能迅速、準(zhǔn)確地判斷來訪者此次咨詢的目的，問明學(xué)員情況后針對其具體情況進(jìn)行解答。2準(zhǔn)可委婉拒絕，一定要注意我校的商業(yè)機(jī)密性，但態(tài)度要和藹并婉言拒絕。3、接待學(xué)員和家長時一定要關(guān)注到孩子，真誠的喜歡并夸獎孩子，讓家長及學(xué)員認(rèn)同我們的教育理念。4、在接待來訪咨詢時，應(yīng)面帶微笑，注視對方眼睛，一般情況下不要打斷對方問話，做到耐心有致，讓對方能感覺到你的尊重。5校課程、課時及教材，并對其缺點(diǎn)婉轉(zhuǎn)指出，但避免惡意攻擊，應(yīng)客觀真實(shí)。6戶的抗拒點(diǎn)，除了家長的答復(fù)，還要結(jié)合孩子的具體情況做出自己的判斷，注意傾聽，站在家長的立場考慮解決方案，提出合理的建議和忠告。-接觸抗拒點(diǎn)繼續(xù)關(guān)---參觀中心環(huán)境（可選） 第二次關(guān)單（可選）----要求轉(zhuǎn)介紹（可選贈送名----送別咨詢---填表格 轉(zhuǎn)交表格口腔前臺導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)【篇1：口腔前臺職責(zé)】前臺人員工作職責(zé)直接上級：崗位職責(zé)：熱情、主動運(yùn)用規(guī)范的動作以及語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)工作?？焖偻咨瓢才趴腿税淳驮\流程就診。使客人有序進(jìn)行治療并解釋等服務(wù)，為客人在整個就診過程中提供一切必要的服務(wù)。工作內(nèi)容：（一）服務(wù)臺接待員1就診。2．耐心回答客人的各種問詢與要求，如遇專業(yè)性太強(qiáng)的問題可求助醫(yī)生。負(fù)責(zé)保管客人行李物品，盡力滿足客人的合理要求。醫(yī)生作息情況。播放以及一些臨時性廣播通知。楚并告之當(dāng)值上級。人。8．發(fā)揮工作主動性，積極性，幫客人倒水，呈遞書報。規(guī)范性接聽各種電話、必要時規(guī)范性記錄（務(wù)、電話等）及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員。參加每日班前例會，積極參加各種培訓(xùn)。主動協(xié)助保安員部份工作，完成上級交待的其它任務(wù)。腦上做與錄入病歷及上級安排的臨時性文件無關(guān)的其他事情，或私自修改、刪除電腦里的文件、軟件等；歷的正確性；14．每錄完一條病歷，必須加蓋自已的錄入章，并有禮貌地把病歷交還給客人，道一聲“謝謝”；15．幫助管理人員錄入一些臨時性文件；16．配合相關(guān)人員查找病歷及打印病歷；負(fù)責(zé)所使用電腦的日常維護(hù)及電腦的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)查詢、打印當(dāng)日服務(wù)主管日報表的內(nèi)容。交服務(wù)部主管。完成上級臨時交派任務(wù)。求語音親切，面帶微笑。每日按規(guī)定填寫日報表，下班前交院長。對客人電話投訴，應(yīng)常規(guī)寫出客人姓名、聯(lián)系方式（傳呼機(jī)號等）、治療情況；對投訴中的重大情況應(yīng)即時匯報院長，不受報表限制。抄次日預(yù)約客人聯(lián)系方式，并提前通知客人按時復(fù)診。行。25．26．外線電話的轉(zhuǎn)接。上級交辦各項(xiàng)臨時事務(wù)。按要求打掃自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生。（二）門廳接待員到的迎送。幫助客人提拿行李物品包類至總臺妥善保存。5了解當(dāng)日醫(yī)護(hù)人員作息情況?？蛦T較多時維持大廳秩序禮貌的提醒客人或其家屬保持安靜。解醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，及相關(guān)業(yè)務(wù)知識。積極參加培訓(xùn)及每日的早會。協(xié)助保安員部分工作，完成上級交待的其它臨時工作。（三）1據(jù)客人就診安排結(jié)果引領(lǐng)客人至所屬診療區(qū)同臨床護(hù)士交接；并負(fù)責(zé)反饋?zhàn)o(hù)士規(guī)范接待客人情況，作好樓層相關(guān)登記記錄，并簽名。2．負(fù)責(zé)疏導(dǎo)及說服客人家屬或陪同在候診區(qū)等候，不得進(jìn)入診療區(qū)，對特殊情況的客人（12歲以下、70歲以上）家屬可有一名陪同進(jìn)入治療區(qū)。有客人在就診時，負(fù)責(zé)以通過傳遞紙條的方式告之醫(yī)生及護(hù)士，然后根據(jù)反饋信息進(jìn)行處理。時不得引領(lǐng)下一位病人進(jìn)入治療區(qū)。6醫(yī)生作息及病人預(yù)約情況。如需進(jìn)行多次治療的客人，盡量記住其姓，以便下次稱呼。診所內(nèi)如發(fā)生客人大聲吵鬧等現(xiàn)象及時打電話通知管理人員。量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時通知保潔人員。協(xié)助護(hù)士部分工作；完成上級交待的其它臨時工作。臺每一治療椅位客人治療進(jìn)度。負(fù)責(zé)反饋臨床醫(yī)生病歷記錄情況。下班前交當(dāng)日工作報表。準(zhǔn)時參加每日早會并完成上級交待的其它臨時工作。（四）收銀員工作職責(zé)崗位名稱：收銀員直接上級：服務(wù)部主管崗位職責(zé)：熱情，主動運(yùn)用規(guī)范的語言接待每一位交費(fèi)的客人；準(zhǔn)確無誤高效率地收取客人的交款并出具收據(jù)；每月按財(cái)務(wù)規(guī)定對自己負(fù)責(zé)的財(cái)物進(jìn)行盤點(diǎn)。工作內(nèi)容及要求1、凡是永康口腔收銀員必須在辦理了擔(dān)保手續(xù)后，才準(zhǔn)予上崗。2、按照醫(yī)生開的收費(fèi)單及出售藥品器械的價格收取患者費(fèi)用，并開具收據(jù)。3、收據(jù)單的規(guī)定開法：1）收據(jù)單上的內(nèi)容必須填寫完整。包括患者姓名、金額大小寫、醫(yī)生姓名、收銀員姓名、收費(fèi)日期?；菘☉?yīng)貼在對應(yīng)收據(jù)的存根聯(lián)上。如有欠費(fèi)應(yīng)在收據(jù)單上注明應(yīng)收金額，實(shí)收金額，欠費(fèi)金額。4、凡有欠費(fèi)病人，應(yīng)將欠費(fèi)日期，病人姓名，欠費(fèi)項(xiàng)目欠費(fèi)收據(jù)編號，當(dāng)日上報主管。5、收銀員每天應(yīng)按收費(fèi)項(xiàng)目填寫日報單，日報單要求按正畸收入，治療收入（含x光片收入，取模收入）制作收入，潔牙收入，器械收入，掛號收入分類填寫并匯總（大寫金額）。6、每日收銀員必須按規(guī)定時間到銀行存款，并索取存款收據(jù)。7、收銀員中途離開診所，必須向主管請示，經(jīng)同意后方能離開。8醫(yī)院內(nèi)部員工治療牙疾病，一律根據(jù)護(hù)士長開的派工單收取此筆費(fèi)用。9領(lǐng)取物品，以保持患者正常的需要量，保持正常工作。1025（特殊情況另定）25清點(diǎn)，做到心中有數(shù)，盤點(diǎn)時實(shí)際清點(diǎn)物品填制盤點(diǎn)表，計(jì)算盈虧交護(hù)士長。對當(dāng)月工作進(jìn)行結(jié)算。11、按要求打掃自己所屬區(qū)域清潔衛(wèi)生。15、積極參加各種培訓(xùn)及參加每日早會，完成上級交代的其他臨時工作。【篇2：口腔門診前臺工作細(xì)則】微笑牙科前臺工作細(xì)則導(dǎo)診◎收費(fèi)◎回訪《導(dǎo)診崗位職責(zé)和流程》一、班次（一）會前準(zhǔn)備1153設(shè)備開關(guān)。4、巡視、整理公共區(qū)，確保臺面整潔而不出現(xiàn)多余物品。5、巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。6、確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。7、開會前關(guān)上音樂功放開關(guān)，準(zhǔn)備當(dāng)天的預(yù)約情況匯報和前日客人的病歷。8、準(zhǔn)時開會（詳見“早會流程”）（二）日工作1、檢查前日提醒記錄，于當(dāng)天中午前完成未完成的提醒工作。2、檢查前日的到訪客人情況和各項(xiàng)常規(guī)項(xiàng)目。3、前臺接待。4、負(fù)責(zé)電話預(yù)約。5、負(fù)責(zé)日常收費(fèi)工作，下班前與指定人員對帳及完成交接工作。二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時間及相關(guān)癥狀。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。如果是預(yù)約的病人應(yīng)在電腦里預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記。熱情周到地為初診復(fù)診病人登記并引領(lǐng)病人到相應(yīng)診室。若醫(yī)生有病人正在治療,應(yīng)安排病人就座，為病人倒茶，并告知需要等待的時間，提示病人報紙和電視位置，安撫病人焦急情緒。倘若醫(yī)生告15轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。間太長，或等候的客人較多可以選擇預(yù)約；或是需要復(fù)診的患者在本次就診結(jié)束后會當(dāng)場與醫(yī)生或護(hù)士預(yù)約下次就診時間?？芍苯訐艽螂娫挼郊s。5.1免檢、正畸初診：凡是第一次來本門診看牙的，稱為初診。或者一年（幾年）前在本門診做過治療的，現(xiàn)在來看另外一個牙位的或做其它治療項(xiàng)目的。咨詢：凡是第一次來門診，想了解牙齒情況，治療過程、費(fèi)用等。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費(fèi)用。正畸：凡是想來做正畸的，可先詢問客人的意愿，先安排其他醫(yī)生檢查；再安排時間由謝博士接診。5.2以下幾種情況的處理：①客人未按預(yù)約時間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準(zhǔn)時過來，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。③預(yù)約專家不在，先留下客人資料，來診目的，明天專家回來通知客人過來。④預(yù)約專家在忙，先了解該客人來診目的，通知專家，并向?qū)＜伊私獯蟾乓却臅r間，詢問客人的意見。⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（注明投訴原因），上報門診主任。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。5.3團(tuán)隊(duì)互助記錄：醫(yī)生休息或值班時間以外來復(fù)診的病人安排，請按診室號順序有空閑時間的醫(yī)生接診，請?jiān)诮釉\醫(yī)生姓名后注明“幫xx醫(yī)生”六、導(dǎo)診接待病人的流程:6.1每一位患者禮貌地稱呼：“您好！先生（或小姐）患者溝通了解就診目的，指導(dǎo)填寫資料。安排病人就座并說明“您先請坐，我馬上幫您去安排”。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時介紹報紙和電視的位置。輸入資料后通知醫(yī)生，及時告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就診。6.2“您好！xxxx（目的）xxxx手遞病歷給醫(yī)生。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主聯(lián)系病人動向病人解釋。如遇到客人不愿意等候或時間過長應(yīng)主動向客人提出征求客人意見，記錄下客人的聯(lián)系方式和方便就診的時間，安排好預(yù)約。6.3．對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因?yàn)槲覀兪钦?guī)化管理,我們將會將每一位病人的資料儲存在醫(yī)院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫提取查詢,對您也是一個保障.”對患者提出的問題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時作好宣教工作,介紹門診的優(yōu)惠價格:1,免費(fèi)檢查2,治療后一年的免費(fèi)追蹤服務(wù).6.4.需稍候:解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。注:假如病人問價錢“洗牙”/“鑲牙”多少錢?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答?導(dǎo)診/查)是否需要預(yù)約時間”.《收費(fèi)崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程1、使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。2、書寫過程：出錯的原因、出錯的內(nèi)容、如何更正。自己簽名后找主管證實(shí)并簽名。主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。（無主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。）2）/退款規(guī)程1、更改內(nèi)容或退款都使用退款專用登記本和退款單。2、退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。登記本的內(nèi)容：①醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名②主管填寫資料——主管簽名③收費(fèi)填寫資料——付款人簽名④患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。②主管填寫資料——主管意見和簽名。③收費(fèi)填寫資料——付款人簽名。④患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）。⑤蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）簽名”無需患者簽名！3、將退款金額遞給病人4、在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。在非特殊情況下不能將病歷本給患者，如病人強(qiáng)烈要求，須經(jīng)過主管同意后才可以。二、收費(fèi)臺其它注意事項(xiàng)：以利于患者報銷，最后加蓋公章和已開發(fā)票章。優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財(cái)務(wù)政策》。成。“類別”中選定所消費(fèi)的卡的類型，并準(zhǔn)確的輸入卡號。到親切和藹、值給病人，并告訴對方：a.如果由于某種原因造成收費(fèi)時間過長，應(yīng)很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”/小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”時間歡迎您來電咨詢?！比?、貴賓卡的發(fā)行和使用程序貴賓卡由前臺收費(fèi)處人員保管和發(fā)行?！百F賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。特殊關(guān)系顧客、有潛力顧客可酌情考慮。b.c.d.e工作職責(zé)和流程》一、接電話【首先】：2—3稱，自己姓名。例：“早晨/您好！您好！這里是順德微笑牙科，有什么可以幫到您？”（接聽電話時耳麥應(yīng)放在嘴唇的稍下方，離嘴唇大概一厘米左右的距離；要做倒微笑服務(wù)，讓用戶聽得見您的微笑，感受到您的熱情。）【過程】：禮貌地應(yīng)答對方。1、當(dāng)對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。b、好的，我?guī)湍D(zhuǎn)上去，請不要掛機(jī)。c、不好意思，xxx不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫xxx回復(fù)您，好嗎？2、當(dāng)對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？a、當(dāng)所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。3、當(dāng)對方是投訴申告時：接聽員要以禮相待，保持平靜地心態(tài)，并接受批評，不能與其沖突。應(yīng)語氣溫和、耐心的解釋。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理。【結(jié)束】：待對方收線后，再輕輕地掛斷電話.二、打電話1.隨訪電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，并介紹本門診，自己姓名。例：“您好（晚上好）！請問是xxx（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請問您是否今天在我們診所做過xx治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢”或自己的例子告訴他如何做好家人的防護(hù)（發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項(xiàng)目宣傳一些相關(guān)的口腔護(hù)理常識，以便患者早日康復(fù)。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）?！扒闆r嚴(yán)重就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），2.期追蹤電話“您好（早晨）！請問是xxx/小姐嗎？這里是順德微笑牙科。”xxxx年x月xxxx的話→“那請問您現(xiàn)在牙齒如何呢？”然后靜聽患者講話，不可從中插入話題，待到患者講完之后。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費(fèi)重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費(fèi)重做，請別擔(dān)心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。一、規(guī)范用語：1到您？”2.預(yù)約安排：“請問您什么時間比較方便預(yù)約呢？”2-3的具體時間，不要讓客人海選，要有預(yù)約時間上技巧的管理。—如果客戶要問提前幾天預(yù)約？回答—1-2天----如果客人需要咨詢具體的口腔治療問題，盡量以簡單的咨詢介紹為主，話要靈活的說到位。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。3.成功預(yù)約及客戶信息采集：“好的，先生//女士，您預(yù)約的是10.28日上午來順德微笑牙科就診，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。4.結(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”（注：若逢節(jié)假日或周末，可在結(jié)束語后加問候語，如:“祝您周末愉快”，“祝您新年快樂”，“祝您中秋節(jié)快樂”??）5.詢問對方還有沒有其他問題：“x先生/小姐，請問還有什么可以幫到您？”尤其是當(dāng)回答完客戶所詢問的問題，但客戶未掛機(jī)也未表示有掛機(jī)意圖時，也可進(jìn)行如此詢問。當(dāng)客人說多謝時應(yīng)說“不用客氣，如有需要?dú)g迎隨時來電”。6.外撥/提醒確認(rèn)電話：招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（xxx），”10.28xxx診，”//如果客戶時間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預(yù)約時間，并提醒【篇3：導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)】導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)診員即人們常說的導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的名片，其言談舉止代表醫(yī)院的第一形象，其工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)、護(hù)送患者做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手術(shù)并護(hù)送患者到相應(yīng)科室等一系列細(xì)致的內(nèi)容，使患者得到情感上的愉悅，就醫(yī)過程的便利導(dǎo)醫(yī)的定位導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院服務(wù)的第一窗口，也稱醫(yī)院的第一張臉導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象大使，代表醫(yī)院的形象導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始導(dǎo)醫(yī)工作位于前臺，接觸信息量大，是醫(yī)院的第一組織者導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個運(yùn)營中必不可少的崗位，在工作環(huán)節(jié)中起著重要的作用一個合格并優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該具備個人分析問題和解決問題的能力導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)1.迎接顧客2.引導(dǎo)顧客4.做好分診5.維持責(zé)任區(qū)的就診秩序6.做好登記和統(tǒng)計(jì)7.做好責(zé)任區(qū)的宣傳工作8.做好配合性的經(jīng)營工作導(dǎo)醫(yī)的基本要求一.熟悉并掌握院內(nèi)的基本情況院內(nèi)設(shè)有的各個科室的設(shè)置、布局，各科負(fù)責(zé)人以及個人專長醫(yī)院內(nèi)規(guī)章制度，醫(yī)院內(nèi)的便民優(yōu)惠政策目前醫(yī)院開展了哪些活動以及活動的具體信息二.導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該遵守職業(yè)形象規(guī)范a語言行為規(guī)范1.文明用語、請字開頭，來有迎聲、去有送聲、問有答聲、照顧不周有歉聲、顧客表揚(yáng)有謝聲2.語言簡單易懂3.說話要請、語速要慢、語氣要輕柔4.態(tài)度要清切、同情、關(guān)懷與體諒5.解析要耐心細(xì)致b行為規(guī)范1.工作服整潔、正確佩戴工牌2.儀表儀容修飾美容、淡妝上崗不得濃妝、涂指甲油30cm-55cm520cm6.站立時雙手交叉、右手扣左手置于腹前三.導(dǎo)醫(yī)形象規(guī)范四.導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范行為端莊、穩(wěn)重大方做到走路輕、說話輕、動作輕不閑談、不看書報、不嬉笑打鬧五.導(dǎo)醫(yī)環(huán)境規(guī)范隨時注意大廳的整體環(huán)境，不足之處隨時提醒保潔員導(dǎo)醫(yī)臺整潔美觀，標(biāo)志醒目備有宣傳資料對不文明的行為應(yīng)以禮勸阻-當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；5待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；行，滿足客人合理的要求；題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；日記；負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。酒店前臺主管崗位職責(zé)對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)總臺接待班組的日常管理工作。參加前廳部例會，并反映工作中的問題。和程序，并保證在本部門得以實(shí)施。與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)組織對接待員工的在職培訓(xùn)，使其達(dá)到酒店的要求。求。檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當(dāng)班人員。補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)。練操作運(yùn)用。前臺崗位職責(zé)確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務(wù)。并做相應(yīng)-的安排，合理的排房。高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。嚴(yán)格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯誤。檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時收到所有留言。確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。執(zhí)行、完成其它需完成工作。酒店前臺主管崗位職責(zé)1、參加每日早例會，開會前檢查收銀儀容儀表，下達(dá)經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。2、分配收銀員工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查各類單據(jù)及租用物品的準(zhǔn)備情況。310安排收銀做好分配團(tuán)隊(duì)用房的各項(xiàng)準(zhǔn)備，做好留房與交接400:00寫與電腦信-息錄入是否準(zhǔn)確。5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡制作情況，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求，并落實(shí)。6、了解、記錄次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求，并做好交接。7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對PA工作進(jìn)行提示與指導(dǎo)812:0014:00費(fèi)不足掛單房的處理工作。9、查看當(dāng)天入住率報表，招待房需清除詳情，確認(rèn)客人入住情況。10、隨時檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生、物品及吧凳擺放是否整齊11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班收銀員工作，及時給予指導(dǎo)。12、員餐時間安排收銀員分批就餐.，前臺必須保證2人值崗，用餐時間不得超過20分鐘13、查看收銀員交接記錄，落實(shí)上-一班有無未完成的工作內(nèi)容。14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語，并及時提示15、入住高峰期在前廳做好接待工作。16、檢查當(dāng)班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確。17、熟記常住客姓名，努力提供針對性服務(wù)。18、隨時查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn)，及時上報19、報警器響時，及時查看時那個房間，通知客房主管到房間內(nèi)查看詳情，經(jīng)查看如未發(fā)生事故，則按消音鍵即可20、檢查開關(guān)燈是否及時，控制空調(diào)開啟時間21、每日退房征求客