當(dāng)酒店經(jīng)營業(yè)績下滑時,我們該怎么辦

當(dāng)酒店經(jīng)營業(yè)績下滑時,我們該怎么辦當(dāng)酒店經(jīng)營業(yè)績下滑時,我們該怎么辦當(dāng)酒店經(jīng)營業(yè)績下滑時,我們該怎么辦xxx公司當(dāng)酒店經(jīng)營業(yè)績下滑時,我們該怎么辦文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度當(dāng)酒店經(jīng)營業(yè)績下滑時，我們該怎么辦通常，在酒店經(jīng)營出現(xiàn)系列問題時、腦海里的第一印象就是營銷沒到位，“除了營銷、營銷、還是營銷”不管是業(yè)主還是酒店負責(zé)人都會有這些經(jīng)歷和想法。前段時間，很多酒店業(yè)主朋友經(jīng)常咨詢我，說酒店近來一段時間生意不太好，比如：出租率不穩(wěn)定、出租率突然下滑、營收上不去，團隊客某一階段驟減，OTA渠道客戶明顯減少，網(wǎng)絡(luò)差評飆升等等一系列問題，原因是什么該怎么辦要我告之一些營銷妙計，或發(fā)一些營銷資料也行，甚至更直接的問道有沒有優(yōu)秀的營銷經(jīng)理推薦等等這樣那樣的一些要求。通常，在酒店經(jīng)營出現(xiàn)系列問題時、腦海里的第一印象就是營銷沒到位，“除了營銷、營銷、還是營銷”不管是業(yè)主還是酒店負責(zé)人，我相信都會有這些經(jīng)歷和想法。因為當(dāng)你的酒店真正出現(xiàn)這些現(xiàn)象和問題的時候，還真不是某些營銷手段和某個管理人員能馬上解決得了的，說不定，越做越差。那這里有人就要問了?問：我的酒店應(yīng)該怎樣去做營銷，業(yè)績才能提升呢?答：暫不做任何營銷，建議先做好這幾點：如果您此前的酒店產(chǎn)品定位、客源結(jié)構(gòu)、市場定位以及周邊已開業(yè)和未開業(yè)同行的產(chǎn)品差異化精準和清晰的話，建議：一、系統(tǒng)全面的做一次銷售回訪，了解問題所在根據(jù)酒店客源結(jié)構(gòu)，總經(jīng)理或相關(guān)負責(zé)人應(yīng)組織銷售人員進行有計劃、有步驟、有方法的客戶回訪工作，根據(jù)不同渠道同步執(zhí)行，形式包含但不限于上門面對面溝通、電話溝通、短信微信溝通、店內(nèi)現(xiàn)場溝通、電子郵件溝通等等，案例共享：某準四酒店，規(guī)模為120間客房+200人會議室+小餐廳的客房產(chǎn)品，因為地段位置還行，所以，此前的經(jīng)營還是比較理想，慢慢的后期發(fā)現(xiàn)出租率不穩(wěn)定、OTA渠道客戶明顯減少，差評飆升、經(jīng)營者百思不得其解，也哭訴不知哪里出了問題，了解得知酒店客源結(jié)構(gòu)后，客源結(jié)構(gòu)為散客為22%，協(xié)議客戶30%、酒店內(nèi)部會員客戶17%，渠道客戶22%，旅行社5%，其他客源4%,遂建議組織銷售回訪客戶，回訪后總結(jié)了幾點：硬件問題：1、客房墻紙開裂較多，地毯陳舊且煙洞等破損，地毯異味較大。2、空調(diào)效果不佳，尤其是客房過道。3、會議室Wifi信號不佳，且不穩(wěn)定。4、熱水溫度不佳，尤其是零點以后，等等問題。5、麻將房太少，且麻將機故障率很高。軟件問題：1、大堂區(qū)域管理混亂(后期物業(yè)招租后，進來其他業(yè)態(tài))各種海報易拉寶林立，感覺檔次欠佳。2、前臺服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好(推會員卡后沒答應(yīng)，甩臉子看)3、管理混亂，前臺和客房服務(wù)員為了客用消費品的問題，互相推諉。4、早餐品質(zhì)下降。等等綜上所述，結(jié)果就已經(jīng)出來了，看這家酒店的客源結(jié)構(gòu)，就知道，三大核心客源--協(xié)議客戶、渠道客戶，會員客戶，這些問題都是這類客戶群體所關(guān)注的，尤其是OTA渠道客戶，注重的就是體驗感。協(xié)議客戶多數(shù)為會務(wù)型需求，會議網(wǎng)絡(luò)wifi不佳，客戶很難滿意，肯定流失，難怪不穩(wěn)定。二、網(wǎng)評管理以及即時查看和回復(fù)很多單體酒店沒有專門的網(wǎng)絡(luò)訂房員和管理員，一般都是做營銷的兼顧了，但是，這樣一來，由于營銷工作的特殊性，很多網(wǎng)評不能定時查看并回復(fù)，或者因為人員流動的原因，各種工作交接和銜接跟不上，導(dǎo)致網(wǎng)評查看和回復(fù)脫節(jié)，一旦這樣，出現(xiàn)的問題得不到及時解決，久而久之，客戶的耐心和忠誠度是有限的，流失是必然。三、成立品質(zhì)整改項目小組、制定可行的品質(zhì)整改及品牌形象提升計劃由總經(jīng)理牽頭各相關(guān)人員，業(yè)主方支持督導(dǎo)，成立一個品質(zhì)整改項目小組共同參與制定酒店品質(zhì)整改及形象提升計劃，根據(jù)客戶反饋意見，最大努力的能夠?qū)⒖梢酝ㄟ^小改造小整改的措施制定相關(guān)計劃，整改計劃包括一級項目及二、三、四、甚至五級細項目進行精細分解，確保落實事項指標清晰，落實執(zhí)行人員明確。四、組織實施、完善和優(yōu)化品質(zhì)整改計劃一旦制定，各相關(guān)負責(zé)人要及時跟進，具體到責(zé)任人，完成標準及時間。同步，營銷及前廳人員一定要在此過程中通過社交媒體(如微信朋友圈、酒店公眾號等)來跟客戶之間保持一定的溝通，告之酒店正在進行的整改工作，這樣：一是起到客戶溝通不間斷，保持了客我之間的粘度；二是正面告訴客戶酒店在面對問題不回避的態(tài)度；三就是潛在的營銷推廣，讓條件成熟后，為真正的營銷活動推廣做預(yù)熱。五、建立長效的酒店品質(zhì)管理體系與機制品質(zhì)整改及提升工作完成后，也就為酒店建立和開發(fā)了一套品質(zhì)管理的體系與模式，因為后續(xù)還可能有新的問題產(chǎn)生，同時，日后人員的流動也會與后期持續(xù)跟進力度有關(guān)，因此，作為酒店必須建立一套長效的品質(zhì)管理體系和機制，這樣一來，不管后續(xù)新問題的發(fā)生，還是執(zhí)行者的崗位流失與變動，酒店均有成熟完整的品質(zhì)管理體系和機制進行和推動工作，確保持續(xù)的酒店品質(zhì)，與同區(qū)競爭對手保持相對的競爭優(yōu)勢。綜述：總之、有步驟的做好上述幾點，才能去做持續(xù)長久的營銷推廣工作，不然，產(chǎn)品品質(zhì)沒做好，內(nèi)部服務(wù)沒到位，談哪門子營銷和推廣，如果那樣，只會越做越差，名聲在外了，除非，您覺得新媒體網(wǎng)絡(luò)的傳播速度和力量沒大家說的那么