DB37-T 3776-2020 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范-（高清版）

ICS03.080A12

DB37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T3776—2020社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范20202020060820200708山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目次目次前言 II112估則 13估容指標(biāo) 1托服務(wù) 1入服務(wù) 14估式 1服現(xiàn)及程察 2文審閱 24.3訪談 24.4服對滿度查 25估程 2第方估 2評結(jié)第方估 2評結(jié)公示 26估果用 3附錄A（料附）社區(qū)家老務(wù)量估表托服） 4附錄B（料附）社區(qū)家老務(wù)量估表入服） 9附錄C（料附）社區(qū)家老務(wù)意調(diào)查表 13前言前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1－2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省民政廳提出、歸口并組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：原靜、楊全勇、曲發(fā)川、宋坤、岳睿。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于我省社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估工作?！獔鏊霸O(shè)施配置評估內(nèi)容包括環(huán)境、場所標(biāo)識(shí)及場所主要功能區(qū)域等；——服務(wù)成效評估內(nèi)容包括服務(wù)人數(shù)和服務(wù)滿意度等；——服務(wù)質(zhì)量管理評估內(nèi)容包括服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)檔案管理、投訴處理、回訪等。A——服務(wù)人員評估內(nèi)容包括人員資質(zhì)、人員培訓(xùn)和人員管理等；——服務(wù)成效評估內(nèi)容包括服務(wù)人數(shù)、服務(wù)滿意度等；B訪談——綜合得分90分（）——綜合得分80分（）——綜合得分60分（）——綜合得分60分以下為不合格。附錄A（資料性附錄）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估表（托養(yǎng)服務(wù)）表A.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估表（托養(yǎng)服務(wù)）評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分1.場所及設(shè)施（25分）1.1環(huán)境1交通便利，供電、給排水、通訊等市政條件較好。11環(huán)境安靜，室內(nèi)聲音環(huán)境≤60分貝，附近無高噪音源。1日照充足；通風(fēng)良好，室內(nèi)無異味；附近無污染源。1地形平坦，出入口能保證救護(hù)車輛通暢到達(dá)。1.2場所標(biāo)識(shí)1應(yīng)在場所外墻顯著位置懸掛規(guī)范的服務(wù)場所標(biāo)識(shí)。1場所內(nèi)部色調(diào)溫馨、簡潔大方、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)文字、圖標(biāo)相結(jié)合，字體醒目、圖案清晰。1.3服務(wù)接待區(qū)1應(yīng)為固定且相對獨(dú)立的場所，配備有辦公桌椅以及供老年人休息的座椅等。1配備宣傳資料、紙筆、放大鏡等。評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分1.場所及設(shè)施（25分）1.1環(huán)境1交通便利，供電、給排水、通訊等市政條件較好。11環(huán)境安靜，室內(nèi)聲音環(huán)境≤60分貝，附近無高噪音源。1日照充足；通風(fēng)良好，室內(nèi)無異味；附近無污染源。1地形平坦，出入口能保證救護(hù)車輛通暢到達(dá)。1.2場所標(biāo)識(shí)1應(yīng)在場所外墻顯著位置懸掛規(guī)范的服務(wù)場所標(biāo)識(shí)。1場所內(nèi)部色調(diào)溫馨、簡潔大方、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)文字、圖標(biāo)相結(jié)合，字體醒目、圖案清晰。1.3服務(wù)接待區(qū)1應(yīng)為固定且相對獨(dú)立的場所，配備有辦公桌椅以及供老年人休息的座椅等。1配備宣傳資料、紙筆、放大鏡等。1.4公共活動(dòng)區(qū)1公共區(qū)域沿墻應(yīng)安裝安全扶手，并保持連續(xù)。1過廳、走道、房間無門檻，地面無高差；若地面有高差應(yīng)設(shè)置坡道并明顯標(biāo)識(shí)；地面應(yīng)使用安全防滑材料。1老年人集中活動(dòng)和單獨(dú)逗留的區(qū)域應(yīng)安裝緊急呼叫裝置。1.5衛(wèi)生間1設(shè)置如廁專用椅及扶手；門鎖能雙向開啟，地面易清洗、防滑。1配置排氣扇、干手設(shè)備、墻面鏡、洗手用品、廢紙簍等用品。表表A.1（續(xù)）評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分1.場所及設(shè)施（251.6膳食供應(yīng)區(qū)1人均就餐面積≥0.2m22配備熱水供應(yīng)、消毒餐具、餐飲公告欄、時(shí)鐘、餐巾紙、洗刷用品、防蠅蚊用具等。1.場所及設(shè)施1.7康復(fù)訓(xùn)練區(qū)2在康復(fù)醫(yī)師的指導(dǎo)下配置康復(fù)訓(xùn)練器材、康復(fù)輔助器具。1.8健康管理區(qū)1配備生命體征測量器具（如血壓計(jì)、聽診器、體重計(jì)、體溫計(jì)）等。1.9休息區(qū)1人均休息位使用面積≥4m21配備單人床、折疊床或按摩椅等，滿足老年人1～2小時(shí)的睡眠需求。1配有老年人休息所需的基本生活用具（如毛毯、痰盂；公用物品應(yīng)定期進(jìn)行清洗、消毒。1休息區(qū)相對獨(dú)立，不與電梯井道、有噪聲振動(dòng)的設(shè)備機(jī)房等貼鄰設(shè)置。1注意保護(hù)老年人隱私，根據(jù)老年人需求設(shè)置隔間。2.設(shè)備及用品（5分）2.1基本設(shè)備配備1配置監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控范圍應(yīng)覆蓋公共區(qū)域；在醒目位置設(shè)置視頻監(jiān)控標(biāo)志。1配備空調(diào)、通風(fēng)換氣等設(shè)備，配備飲水設(shè)備，定期檢查保養(yǎng)并有記錄。1設(shè)有個(gè)人物品存放空間或儲(chǔ)物柜，制定并公示個(gè)人物品儲(chǔ)存管理辦法。2.2應(yīng)急設(shè)備配備1配備應(yīng)急使用的輪椅、拐杖、急救箱等，配備廣播系統(tǒng)或擴(kuò)音設(shè)備。2.3設(shè)備管理1有清晰的設(shè)施設(shè)備使用及維護(hù)記錄。3.運(yùn)營管理（10分）3.1制度建設(shè)1具備完善的管理制度，包括崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及合同、衛(wèi)生、安全（保密、檔案等管理制度。1重要的規(guī)章制度應(yīng)公示上墻或做成工作手冊等。3.2財(cái)務(wù)管理1具有完善的財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)記錄（運(yùn)營經(jīng)費(fèi)、服務(wù)資助、服務(wù)補(bǔ)助等資金的使用情況）清晰，做到?？顚Ｓ?。3.3安全管理1具有健全的安全管理制度體系，制定包括火災(zāi)、食物中毒、呼吸道傳染性疾病等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。1設(shè)施設(shè)備安全、食品安全、消防安全、人身安全等符合MZ/T032的相關(guān)要求。1定期進(jìn)行安全巡查、抽查，有完整的安全檢查記錄表單。1定期針對服務(wù)對象及工作人員開展安全教育和培訓(xùn)，并保存相關(guān)記錄。評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分3.運(yùn)營管理（10分）3.4人力資源管理1具有工作人員選拔、培訓(xùn)、使用、管理、獎(jiǎng)懲等完善的人力資源管理制度，并保存相關(guān)工作記錄。1專（兼）職工作人員數(shù)量能夠滿足老年人服務(wù)需求，工作人員數(shù)量符合DB37/T2722的相關(guān)要求。1專業(yè)工作人員（養(yǎng)老護(hù)理員、醫(yī)師、護(hù)士、康復(fù)治療師、營養(yǎng)師、健康管理師、社會(huì)工作者等）應(yīng)持有有效的資格證書。4.服務(wù)提供（40分）4.1膳食供應(yīng)服務(wù)2根據(jù)葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配的原則及老年人特殊需求制定菜譜，1周內(nèi)菜譜不重復(fù)，且提前公布。1配備專門的輔助進(jìn)食人員，為有需要的老年人提供進(jìn)食輔助服務(wù)。1制定食品安全管理的規(guī)章制度，對每餐次供應(yīng)的食品應(yīng)進(jìn)行48小時(shí)留樣。1餐具應(yīng)符合GB14934的相關(guān)要求，就餐完畢后及時(shí)清理，保證就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生。1每年開展不少于4次健康飲食宣傳活動(dòng)，印制健康飲食宣傳資料供老年人及家屬借閱。4.2生活照料服務(wù)2根據(jù)老年人生活習(xí)慣及身體特征，合理安排進(jìn)食和進(jìn)水的時(shí)間、頻次，并做好記錄；對于嗆水、噎食等特殊情況，能夠及時(shí)采取相應(yīng)救助措施。2能夠定時(shí)提醒老年人如廁，并對排泄次數(shù)、排泄時(shí)間、排泄難易程度、有無突發(fā)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄；對于有便秘等排泄困難的老年人，有相關(guān)的輔助及改善措施。1能夠在每次飯前、飯后協(xié)助老年人漱口，對于牙齦出血、口腔炎癥等特殊情況，能夠采取相應(yīng)的措施，并保存相關(guān)記錄。1能夠協(xié)助老年人進(jìn)行衣物更換，并對老年人穿脫衣過程中發(fā)生的特殊情況進(jìn)行處理并記錄。1老年人午/晚間休息期間有專人值班看護(hù)，并進(jìn)行記錄。2能夠?yàn)槔夏耆颂峁┲?、衣物洗滌等服?wù)，并保存相關(guān)服務(wù)記錄。2能夠?yàn)槔夏耆颂峁├戆l(fā)、指（趾）甲修剪等服務(wù)，并保存相關(guān)服務(wù)記錄。1能夠提醒或協(xié)助老年人按時(shí)服用自帶藥品，并保存相關(guān)用藥記錄。4.3康復(fù)服務(wù)2根據(jù)老年人身體狀況和肢體康復(fù)需要，為老年人制定專屬康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，并由專業(yè)人員指導(dǎo)老年人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。2在康復(fù)訓(xùn)練過程中，能夠協(xié)助老年人使用康復(fù)器材，注意觀察老年人的身體、訓(xùn)練狀況，及時(shí)給予協(xié)助、指導(dǎo)和鼓勵(lì)；注意防跌、防過度訓(xùn)練，記錄康復(fù)訓(xùn)練過程并評估康復(fù)成效。評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分4.服務(wù)提供（40分）4.3康復(fù)服務(wù)1康復(fù)訓(xùn)練項(xiàng)目≥2個(gè)，如腰椎康復(fù)、跌傷康復(fù)、中風(fēng)康復(fù)、偏癱康復(fù)、記憶訓(xùn)練、感官訓(xùn)練、轉(zhuǎn)移訓(xùn)練等。1康復(fù)理療項(xiàng)目≥2個(gè)，如足部理療、器械按摩、推拿按摩、拔罐刮痧等。4.4健康管理服務(wù)2每年為老年人提供≥5次的預(yù)防保?。ㄡ槍夏耆顺Ｒ娂膊?、慢性疾病、突發(fā)疾病教育培訓(xùn)活動(dòng)。1每周為老年人進(jìn)行≥2次常規(guī)生命體征監(jiān)測，包括體溫、血壓、血糖、體重等，并有相應(yīng)記錄。1針對患有慢性病、中風(fēng)后遺癥等健康隱患的老年人，提供健康管理服務(wù)，遇特殊情況能夠及時(shí)通知監(jiān)護(hù)人，并采取相應(yīng)措施。4.5文化娛樂4能夠根據(jù)老年人的身心特點(diǎn)與需求，有針對性地開展文化娛樂活動(dòng)，有活動(dòng)計(jì)劃和活動(dòng)記錄。4.6心理慰藉4為有需要的老年人進(jìn)行溝通、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機(jī)干預(yù)等，并保存相關(guān)記錄。4.7接送服務(wù)2能夠接送老年人往返于住所與日間照料中心，接送車輛安全，且配備隨車陪護(hù)員，有完整的接送記錄。4.8其他服務(wù)2能夠?yàn)槔夏耆颂峁┪蟹?wù)、陪同就醫(yī)、法律援助、入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)咨詢等服務(wù)。5.服務(wù)成效（10分）5.1服務(wù)人數(shù)5協(xié)議服務(wù)對象人數(shù)≥2030（5分。協(xié)議服務(wù)對象人數(shù)≥1020（3分。協(xié)議服務(wù)對象人數(shù)≥510（1分。5.2服務(wù)滿意度51.服務(wù)滿意度≥90%（52.服務(wù)滿意度≥80%（33.服務(wù)滿意度≥60%（24.服務(wù)滿意度＜60%（16.服務(wù)質(zhì)量（106.1服務(wù)監(jiān)督2（操作（16.2服務(wù)檔案管理2為老年人建立健康檔案，檔案包括個(gè)人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)記錄等，建檔率達(dá)100%。1每月更新1次服務(wù)對象檔案信息。注1：可根據(jù)實(shí)際情況和評估需要對評估項(xiàng)目和分值進(jìn)行調(diào)整。注1：可根據(jù)實(shí)際情況和評估需要對評估項(xiàng)目和分值進(jìn)行調(diào)整。注2：綜合得分90分（含）以上為優(yōu)秀、80分（含）以上為良好、60分（含）以上為合格、60分以下為不合格。評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分6.服務(wù)質(zhì)量（106.3投訴處理25工作日內(nèi)給予答復(fù)，同時(shí)做好投訴處理記錄。2100（2分有效投訴結(jié)案率≥80（1。有效投訴結(jié)案率﹤80（0。6.4回訪1總分等級(jí)評估員簽名附錄B（資料性附錄）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估表（入戶服務(wù)）表B.1社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評估表（入戶服務(wù)）評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分1.服務(wù)項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目60分）1.1助餐服務(wù)3（物進(jìn)行48小時(shí)留樣。3送餐服務(wù)，1.配置相應(yīng)的送餐設(shè)備，設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，密封保溫；2.送餐、分餐及時(shí)，飲食送達(dá)時(shí)密閉、保溫、保鮮；3.送餐時(shí)間、菜品、配送員、服務(wù)對象簽收均有記錄。3上門做餐，1.上門做餐的服務(wù)人員持有有效健康證明，并對食物進(jìn)行48小時(shí)留樣；2.尊重老年人飲食生活習(xí)慣與禁忌，無食物不潔等情況，及時(shí)清理做餐、用餐后的環(huán)境衛(wèi)生，并保存相關(guān)服務(wù)記錄。3協(xié)助進(jìn)餐，根據(jù)老年人的身體條件有針對性的協(xié)助其進(jìn)餐，并做好協(xié)助進(jìn)餐記錄。1.2助浴服務(wù)4助浴前進(jìn)行安全提示，根據(jù)室溫狀況及老年人身體條件，提醒老年人注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)，防止老年人受涼或燙傷；并有相關(guān)服務(wù)記錄。評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分1.服務(wù)項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目60分）1.1助餐服務(wù)3（物進(jìn)行48小時(shí)留樣。3送餐服務(wù)，1.配置相應(yīng)的送餐設(shè)備，設(shè)備保持清潔衛(wèi)生，密封保溫；2.送餐、分餐及時(shí)，飲食送達(dá)時(shí)密閉、保溫、保鮮；3.送餐時(shí)間、菜品、配送員、服務(wù)對象簽收均有記錄。3上門做餐，1.上門做餐的服務(wù)人員持有有效健康證明，并對食物進(jìn)行48小時(shí)留樣；2.尊重老年人飲食生活習(xí)慣與禁忌，無食物不潔等情況，及時(shí)清理做餐、用餐后的環(huán)境衛(wèi)生，并保存相關(guān)服務(wù)記錄。3協(xié)助進(jìn)餐，根據(jù)老年人的身體條件有針對性的協(xié)助其進(jìn)餐，并做好協(xié)助進(jìn)餐記錄。1.2助浴服務(wù)4助浴前進(jìn)行安全提示，根據(jù)室溫狀況及老年人身體條件，提醒老年人注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風(fēng)，防止老年人受涼或燙傷；并有相關(guān)服務(wù)記錄。3外出助浴應(yīng)選擇有資質(zhì)的公共洗浴場所或有公用沐浴設(shè)施的服務(wù)機(jī)構(gòu)，并有相關(guān)的服務(wù)記錄。3助浴過程中應(yīng)注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，應(yīng)協(xié)助采取應(yīng)急措施，并做好相關(guān)記錄。1.3助潔服務(wù)4保持老年人居室整潔、物具清潔、物品擺放整齊；定期通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣新鮮，無異味。4應(yīng)攜帶個(gè)人清潔工具，使用服務(wù)對象的清潔器材或耗材時(shí)，應(yīng)事先獲取服務(wù)對象或其家屬同意。表表B.1（續(xù)）評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分1.服務(wù)項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目60分）1.4洗滌服務(wù)3明確洗滌衣物的類別、衣物交收程序、衛(wèi)生處理措施等工作流程，對衣物進(jìn)行分類洗滌，并保存相關(guān)服務(wù)記錄。3洗滌服務(wù)質(zhì)量達(dá)到清潔干凈、無汗?jié)n、無污點(diǎn)、無異味，保持織物原來的色澤、花紋和圖案。1.5助行服務(wù)3根據(jù)老年人需要，合理設(shè)置出行計(jì)劃及路線，做好出行記錄。3確保老年人出行安全，使用助行器具時(shí)，應(yīng)確保助行器具安全可靠；出現(xiàn)突發(fā)情況及時(shí)應(yīng)對并記錄反饋。1.6心理慰藉4為有需求的老年人進(jìn)行溝通、情緒疏導(dǎo)、心理咨詢、危機(jī)干預(yù)等。1.7代辦服務(wù)5能根據(jù)老年人需求，提供代購、代領(lǐng)物品，代繳費(fèi)用等服務(wù)，與老年人當(dāng)面清點(diǎn)錢物、證件、單據(jù)，記錄清晰。1.8助醫(yī)服務(wù)3陪同就診前提前告知老年人就診的相關(guān)信息，提醒老年人做好相關(guān)準(zhǔn)備，注意途中安全。3協(xié)助老年人與醫(yī)生進(jìn)行問診交流，包括向醫(yī)生表達(dá)老年人的身體狀況、協(xié)助記錄醫(yī)生醫(yī)囑、提醒老年人執(zhí)行醫(yī)囑，并及時(shí)將就診情況匯報(bào)老年人家屬及上級(jí)主管。3嚴(yán)格按照醫(yī)囑，協(xié)助老年人按時(shí)用藥，注意觀察老年人用藥后的反應(yīng)，并建立詳細(xì)的藥物服用記錄。1.服務(wù)提供（加分項(xiàng)目10分）1.9※康養(yǎng)保健1為老年人建立健康檔案，包括病歷記錄、個(gè)人藥物記錄、體檢記錄等，并定期跟蹤老年人健康情況，及時(shí)更新、補(bǔ)充記錄內(nèi)容。1能夠?yàn)槔夏耆诉M(jìn)行常規(guī)生命體征監(jiān)測，如體溫、血壓、體重、心率、呼吸、血糖等。1能夠?yàn)槔夏耆颂峁┙】底稍?、飲食咨詢、營養(yǎng)指導(dǎo)、鍛煉指導(dǎo)、活動(dòng)指導(dǎo)服務(wù)。1通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)約方式，為老年人提供疾病診療和健康管理預(yù)約服務(wù)，指導(dǎo)有病情需要的老年人進(jìn)行轉(zhuǎn)診。2217視。家庭使用，非創(chuàng)傷性、不容易失血和不容易引起嚴(yán)重過敏等。1.10※康復(fù)護(hù)理1由康復(fù)醫(yī)師、康復(fù)治療師、護(hù)士組成康復(fù)小組對老年人身體狀況進(jìn)行評估，制定專屬康復(fù)計(jì)劃。3評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分2.服務(wù)人員（10分）2.1人員資質(zhì)4服務(wù)人員持證率=100（4分。服務(wù)人員持證率≥80（3分。服務(wù)人員持證率≥60（2分。服務(wù)人員持證率＜60（1分。2.2人員培訓(xùn)2服務(wù)人員在上崗前，接受崗前培訓(xùn)，且每年定期參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，并保存培訓(xùn)記錄。2每月定期組織工作人員會(huì)議，進(jìn)行工作總結(jié)，指導(dǎo)工作開展，并保存相關(guān)會(huì)議記錄。2.3人員管理2服務(wù)機(jī)構(gòu)與工作人員簽訂勞動(dòng)合同，并按規(guī)定購買人身意外保險(xiǎn)。3.服務(wù)成效（10分）3.1服務(wù)人數(shù)5協(xié)議服務(wù)對象人數(shù)≥30（5。協(xié)議服務(wù)對象人數(shù)≥20（3。協(xié)議服務(wù)對象人數(shù)≥10（2。協(xié)議服務(wù)對象人數(shù)≥5（1。3.2服務(wù)滿意度51.服務(wù)滿意度≥90（52.服務(wù)滿意度≥80（33.服務(wù)滿意度≥60（24.服務(wù)滿意度＜60（14.機(jī)構(gòu)運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量（204.1信息公開公示2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)公開執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、工作流程、服務(wù)承諾、投訴方式等信息，并定期更新相關(guān)內(nèi)容。2服務(wù)人員提供入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對象出示工作證件、執(zhí)業(yè)（資格）證書等有效證件。4.2財(cái)務(wù)管理2具有完善的財(cái)務(wù)管理制度，財(cái)務(wù)記錄（運(yùn)營經(jīng)費(fèi)、服務(wù)資助、服務(wù)補(bǔ)助等資金的使用情況）清晰，做到專款專用。4.3服務(wù)監(jiān)督2制定服務(wù)（操作）流程標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)管理制度；每月（至少1次）檢查員工對流程標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的執(zhí)行情況，并保存記錄。4.4簽約建檔1與服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約率100%。2為服務(wù)對象建立個(gè)人服務(wù)檔案，檔案包括個(gè)人信息、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)記錄等，建檔率達(dá)100%。1制定服務(wù)對象檔案管理制度和保密制度，每月更新1次服務(wù)對象檔案信息。注1：可根據(jù)實(shí)際情況和評估需要對評估項(xiàng)目和分值進(jìn)行調(diào)整。注1：可根據(jù)實(shí)際情況和評估需要對評估項(xiàng)目和分值進(jìn)行調(diào)整。注2：綜合得分90分（含）以上為優(yōu)秀、80分（含）以上為良好、60分（含）以上為合格、60分以下為不合格。評估內(nèi)容評估指標(biāo)分值評估標(biāo)準(zhǔn)得分4.機(jī)構(gòu)運(yùn)營及服務(wù)質(zhì)量（204.5投訴處理1制定投訴管理制度，公開投訴渠道信息。2對于服務(wù)投訴、回訪反饋的建議，能立即解決的即時(shí)解決，無法立即解決的應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，同時(shí)做好答復(fù)記錄。3無被投訴情況或有效投訴結(jié)案率=103分802；有效投訴結(jié)案率＜801分/