醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系課件

醫(yī)院(yīyuàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立

池宇翔第一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/82一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念(lǐniàn)第二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.醫(yī)院服務(wù)(fúwù)的特征

患者非傷即病，承受較大壓力(yālì)

住院不僅治病，還在醫(yī)院生活是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù)患者關(guān)注隱私，患者沒(méi)有隱私需要全面、個(gè)性化、人性化服務(wù)已有病情風(fēng)險(xiǎn)，病情以外風(fēng)險(xiǎn)2022/11/83第三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系醫(yī)療(yīliáo)服務(wù)關(guān)注“病”工程師技術(shù)(jìshù)高超職業(yè)化關(guān)注“人”藝術(shù)家人文(rénwén)關(guān)懷情感化2022/11/84我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。第四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/85“工程師”和“藝術(shù)家”

“工程師”可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，運(yùn)用技術(shù)(jìshù)去解決它。“藝術(shù)家”會(huì)知道患者何時(shí)需要一個(gè)真誠(chéng)的微笑、鼓勵(lì)的話語(yǔ)，或是一個(gè)溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。第五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/862.患者的主觀(zhǔguān)感受尊重便捷(biànjié)舒適安全第六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/87患者希望得到(dédào)的尊重主動(dòng)(zhǔdòng)服務(wù)恰當(dāng)(qiàdàng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽(tīng)心件第七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/88尊重—保護(hù)身體(shēntǐ)隱私裸露必要性最短時(shí)間最大覆蓋鎮(zhèn)靜(zhènjìng)催眠無(wú)關(guān)者回避活動(dòng)前系好衣褲最大限度減少身體裸露第八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/89尊重—保密信息(xìnxī)隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免(bìmiǎn)他人干擾鼓勵(lì)親屬參與節(jié)省時(shí)間便于決定有利配合第九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/810不要在公共場(chǎng)所(ɡōnɡɡònɡchǎnɡsuǒ)討論病情說(shuō)者無(wú)心聽(tīng)者有意保護(hù)隱私防止糾紛(jiūfēn)樹(shù)立形象第十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2.患者的主觀(zhǔguān)感受流程便捷(biànjié)環(huán)境舒適健康(jiànkāng)安全生命安全財(cái)物安全2022/11/811第十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)(jīchǔ)管理(guǎnlǐ)患者的期望影響患者的體驗(yàn)2022/11/812第十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/813①.患者(huànzhě)對(duì)醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務(wù)安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù)通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力患者參與的治療方案(fāngàn)患者滿意的生活?yuàn)蕵?lè)就診患者的充分自由第十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷(pànduàn)2022/11/814患者(huànzhě)期望等于患者體驗(yàn)患者期望(qīwàng)小于患者體驗(yàn)患者期望大于患者體驗(yàn)不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)第十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系了解患者(huànzhě)的期望主觀(zhǔguān)需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務(wù)

一般狀況SF３６2022/11/815第十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系管理(guǎnlǐ)期望

問(wèn)題：試比較(bǐjiào)以下兩家醫(yī)院在上午9點(diǎn)鐘進(jìn)行的抽血檢查A醫(yī)院本來(lái)承諾１０點(diǎn)鐘能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)鐘才拿到。B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果１１點(diǎn)３０分就拿到了。您認(rèn)為患者會(huì)選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來(lái)講，哪家醫(yī)院效率更高？2022/11/816第十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系結(jié)論(jiélùn)患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對(duì)說(shuō)到做到的服務(wù)留下好的印象。牢記：少承諾，多行動(dòng)不要做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠(chéng)實(shí)可信地說(shuō)明(shuōmíng)能做什么及不能做什么。2022/11/817遵守諾言(nuòyán)，超越期望第十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系②.影響患者(huànzhě)的體驗(yàn)可靠性反應(yīng)性安全性同理心有形(yǒuxíng)證據(jù)2022/11/818患者的體驗(yàn)往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院(yīyuàn)的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果第十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系可靠性—準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力如診斷準(zhǔn)確、治療有效反應(yīng)性—能樂(lè)意并及時(shí)提供幫助如排隊(duì)時(shí)間(shíjiān)、等候時(shí)間(shíjiān)安全性

—能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力如患者手術(shù)能順利完成2022/11/819第十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系同理心—給予患者的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)如仔細(xì)詢問(wèn)，認(rèn)真傾聽(tīng)有形證據(jù)—患者能夠(nénggòu)看見(jiàn)或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備2022/11/820第二十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系(tǐxì)21第二十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。新加坡醫(yī)院(yīyuàn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程(gōngchéng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程2022/11/822新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)(xìtǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過(guò)JCI認(rèn)證第二十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/823二、美化醫(yī)院(yīyuàn)環(huán)境第二十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.溫馨(wēnxīn)的就醫(yī)氛圍候診(hòuzhěn)區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室2022/11/824第二十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系花園綠色植物(lǜsèzhíwù)地板墻面裝飾2022/11/825第二十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系地板(dìbǎn)的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性(tánxìng)，能防滑地毯較柔軟，無(wú)噪音木地板較暖和，易劃痕

2022/11/826第二十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.溫馨的就醫(yī)(jiùyī)氛圍無(wú)障礙通道、電梯、應(yīng)急通道娛樂(lè)室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室色彩、聲音、光線溫度、濕度(shīdù)、通風(fēng)2022/11/827第二十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系都江堰市人民(rénmín)醫(yī)院電梯里的輪椅、盲文(mángwén)按鈕應(yīng)急通道的盲道標(biāo)志病房與衛(wèi)生間的無(wú)縫連接2022/11/828第二十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2.明顯的視覺(jué)(shìjué)識(shí)別

2022/11/829醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院地圖、樓層(lóucénɡ)索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室員工簡(jiǎn)介、健康教育資料第二十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/830人性(rénxìng)柔和的院徽可愛(ài)(kěài)的啄木鳥(niǎo)第三十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系3.實(shí)用(shíyòng)的生活設(shè)施

病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助(fǔzhù)器材2022/11/831第三十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系病床(bìngchuáng)設(shè)施材質(zhì)高度折疊(zhédié)床檔滑輪吊環(huán)就餐板2022/11/832第三十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系衛(wèi)生間設(shè)施(shèshī)2022/11/833開(kāi)門(mén)方向防滑措施SOS呼叫(hūjiào)馬桶高度淋浴裝置無(wú)障礙無(wú)性別3320cm第三十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系輔助(fǔzhù)器材平車輪椅(lúnyǐ)助行器拐杖2022/11/834第三十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系4.便捷的后勤(hòuqín)服務(wù)

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場(chǎng)送標(biāo)本、取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)物品2022/11/835第三十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系保安(bǎoān)與保潔醫(yī)院(yīyuàn)自管服務(wù)外包2022/11/836

美國(guó)醫(yī)院保安的故事(gùshì)中國(guó)醫(yī)院保潔的故事第三十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系交通工具(jiāotōnggōngjù)停車場(chǎng)公交車出租車私家車健康(jiànkāng)快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司2022/11/837第三十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系到底(dàodǐ)應(yīng)該誰(shuí)來(lái)做？送標(biāo)本取報(bào)告(bàogào)運(yùn)送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護(hù)士、實(shí)習(xí)生、護(hù)工2022/11/838第三十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系5.5S管理(guǎnlǐ)

說(shuō)明書(shū)有病治病，無(wú)病強(qiáng)身，絕無(wú)副作用，請(qǐng)安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對(duì)任何疑難雜癥(yínánzázhèng)均有療效[用法]專題講解2022/11/839第三十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1S-整理區(qū)分要用和不用(bùyòng)的東西。第四十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2S-整頓將要(jiāngyào)用的東西定出位置擺放，

用完后歸位。第四十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系3S-清掃清除(qīngchú)垃圾，美化環(huán)境。第四十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系4S-維持(wéichí)維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。第四十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系5S-素養(yǎng)遵守制度(zhìdù)，養(yǎng)成習(xí)慣。第四十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/845三、塑造員工(yuángōng)行為第四十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.服務(wù)(fúwù)準(zhǔn)則服務(wù)愿景與理念我們(wǒmen)期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個(gè)關(guān)鍵詞來(lái)表示。員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)關(guān)鍵詞下面有3-4個(gè)基本員工行為提示，是對(duì)員工的要求并不意味著所有的行為列表。2022/11/846第四十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系47

員工1.招聘與價(jià)值觀相符的員工2.對(duì)所有員工服

務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種(ɡèzhǒnɡ)形式表?yè)P(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為(xíngwéi)標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念(lǐniàn)：一切以患者的需求為先我們將通過(guò)全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠(chéng)協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過(guò)激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場(chǎng)所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務(wù)模型第四十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系以病人(bìngrén)為核心憐惜(liánxī)溝通承諾(chéngnuò)協(xié)作一致性新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價(jià)值觀

第四十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系中國(guó)某醫(yī)院(yīyuàn)關(guān)懷準(zhǔn)則

關(guān)懷準(zhǔn)則員工行為標(biāo)準(zhǔn)尊重與患者交流時(shí)使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號(hào)碼。關(guān)愛(ài)冬天檢查病人時(shí)用手溫暖聽(tīng)診器高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話安全高危患者使用安全標(biāo)識(shí)，如防跌倒、防墜床等。2022/11/849第四十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/850圣魯克醫(yī)院患者(huànzhě)接觸準(zhǔn)則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請(qǐng)教“我能幫你做些什么？”3.先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時(shí)內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時(shí)內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生(yīshēng)護(hù)士時(shí)，需要重新介紹。第五十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/8518.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說(shuō)話(shuōh(huán)uà)時(shí)，注意傾聽(tīng)；及時(shí)與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。9.尊重和包容患者及家屬、來(lái)訪者以及醫(yī)院同事的文化、價(jià)值觀差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。第五十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系亞歷山大醫(yī)院(yīyuàn)行為準(zhǔn)則手冊(cè)第2條：我們(wǒmen)對(duì)待顧客的態(tài)度必須像對(duì)待我們(wǒmen)摯愛(ài)的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無(wú)論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電(shǎndiàn)擊中獎(jiǎng)第五十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2.服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)循環(huán)患者就醫(yī)過(guò)程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)劇本醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論(tǎolùn)制定。2022/11/853第五十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/854新加坡中央醫(yī)院(yīyuàn)服務(wù)手冊(cè)第一印象(dìyīyìnxiànɡ)往往是最后印象。切記：患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來(lái)源于您的形象和服務(wù)！經(jīng)過(guò)這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。第五十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系服務(wù)(fúwù)循環(huán)

55優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬的全程(quánchéng)體驗(yàn)門(mén)診病人住院病人第五十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系患者接待服務(wù)(fúwù)劇本情景(qíngjǐng)模擬：10-5-1距離肢體動(dòng)作語(yǔ)言示范10步1.目光接觸2.面帶微笑3.準(zhǔn)備服務(wù)5步

主動(dòng)問(wèn)候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意請(qǐng)坐！請(qǐng)跟我來(lái)！第五十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為關(guān)注目光接觸主動(dòng)問(wèn)候做自己的事情，不理會(huì)患者到來(lái)理解開(kāi)放詢問(wèn)認(rèn)真傾聽(tīng)打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩幫助提供信息幫助解決過(guò)度承諾治療效果建議確認(rèn)要點(diǎn)友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項(xiàng)2022/11/857服務(wù)場(chǎng)景：掛號(hào)/門(mén)診/入院/檢查(jiǎnchá)/收費(fèi)第五十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確(míngquè)具體完成(wánchéng)時(shí)限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到第五十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系3.超值服務(wù)(fúwù)服務(wù)程序行動(dòng)要點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃需求發(fā)現(xiàn)潛在需求設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)方案準(zhǔn)備作好充分準(zhǔn)備實(shí)施實(shí)施超值服務(wù)2022/11/859患者(huànzhě)沒(méi)有意料到時(shí)第五十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系情景(qíngjǐng)再現(xiàn)一女孩患肝癌(ɡānái)晚期，估計(jì)存活的時(shí)間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2022/11/860第六十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系患者(huànzhě)的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子(rìzi)，請(qǐng)柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定。2022/11/861患者(huànzhě)的婚禮第六十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/862四、改進(jìn)(gǎijìn)就診流程第六十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系急需(jíxū)改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院醫(yī)保報(bào)賬制度門(mén)診、急診、住院、日間手術(shù)項(xiàng)目(xiàngmù)付費(fèi)、病種付費(fèi)、總額控制家屬陪伴制度家屬、護(hù)工陪伴、全無(wú)陪護(hù)理2022/11/863第六十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系1.服務(wù)(fúwù)的連續(xù)性

門(mén)診（初診、復(fù)診、疑難）急診（）入院（門(mén)診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會(huì)診（?？茣?huì)診、院外會(huì)診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)(hǎozhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專人、定期）2022/11/864第六十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系患者不能忍受(rěnshòu)的服務(wù)漫長(zhǎng)的排隊(duì)等候沒(méi)有人關(guān)注(guānzhù)理睬2022/11/865從病人踏入醫(yī)院的大門(mén)(dàmén)開(kāi)始，我們要給病人提供一切可能的幫助。第六十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2.服務(wù)(fúwù)的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專人負(fù)責(zé)(fùzé)責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生無(wú)空床、無(wú)適當(dāng)科室安置回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)運(yùn)病人、送檢標(biāo)本、取藥陪伴、護(hù)工、護(hù)士減少患者的障礙身體、語(yǔ)言、文化2022/11/866第六十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/867一站式服務(wù)(fúwù)咨詢掛號(hào)陪護(hù)中心(zhōngxīn)導(dǎo)診服務(wù)護(hù)理用品取報(bào)告單蓋章轉(zhuǎn)診院長(zhǎng)代表第六十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系3.服務(wù)價(jià)值(jiàzhí)與浪費(fèi)價(jià)值對(duì)患者有幫助的事情浪費(fèi)干擾日常工作和患者醫(yī)療的問(wèn)題與紛擾TPS（豐田生產(chǎn)模式(móshì)）消除浪費(fèi)持續(xù)改善2022/11/868第六十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系隱藏于流程(liúchéng)中的八大浪費(fèi)2022/11/869第六十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系隱藏(yǐncáng)于流程中的八大浪費(fèi)2022/11/870第七十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系當(dāng)員工、科室(kēshì)或醫(yī)院超負(fù)荷工作的時(shí)候，我們需要做的是消除其中的浪費(fèi)，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費(fèi)可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務(wù)、提高質(zhì)量和員工滿意度。

《精益醫(yī)院》2022/11/871第七十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系我看到，我建議，我實(shí)踐

列出你所觀察(guānchá)到的浪費(fèi)現(xiàn)象浪費(fèi)類型浪費(fèi)現(xiàn)象改進(jìn)措施等待或延遲工作失誤人員移動(dòng)不必要運(yùn)輸庫(kù)存過(guò)多過(guò)多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過(guò)剩員工創(chuàng)造力2022/11/872第七十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系4.服務(wù)(fúwù)流程的優(yōu)化

標(biāo)準(zhǔn)化操作(cāozuò)能夠安全地完成某項(xiàng)活動(dòng)，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達(dá)到一定的恒定水平持續(xù)不斷改進(jìn)2022/11/873第七十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系為什么要標(biāo)準(zhǔn)化操作(cāozuò)普遍問(wèn)題不同(bùtónɡ)的員工用不同(bùtónɡ)的方法做同樣的工作同等醫(yī)療質(zhì)量每周7天24小時(shí)大量員工交替工作、川流不息2022/11/874第七十四頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系如何實(shí)施(shíshī)標(biāo)準(zhǔn)化操作由一線(yīxiàn)員工參與標(biāo)準(zhǔn)化操作文檔標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行2022/11/875第七十五頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系等待(děngdài)或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉醫(yī)生查房上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門(mén)診、做手術(shù)標(biāo)本送檢住院病人標(biāo)本集中運(yùn)送就醫(yī)習(xí)慣上午看病(kànbìng)、到大醫(yī)院看病(kànbìng)2022/11/876第七十六頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系順暢(shùnchàng)的流動(dòng)想象一部自動(dòng)扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一(zhúyī)上下樓，而與此相對(duì)照的是一部升降電梯，乘客成批的進(jìn)入升降電梯而又成批地從中涌出。2022/11/877第七十七頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系平衡(pínghéng)工作量如果工作量不能自行均衡，另外一個(gè)選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化彈性排班、小時(shí)工資美國(guó)醫(yī)生(yīshēng)的助理和護(hù)士2022/11/878第七十八頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/879五、完善服務(wù)(fúwù)評(píng)價(jià)第七十九頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/880滿意度調(diào)查(diàochá)神秘(shénmì)患者如何(rúhé)傾聽(tīng)？焦點(diǎn)會(huì)議1.傾聽(tīng)患者心聲第八十頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系①.滿意度調(diào)查(diàochá)科室滿意度調(diào)查(diàochá)醫(yī)院滿意度調(diào)查第三方滿意度調(diào)查2022/11/881第八十一頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系②.神秘(shénmì)患者與客同行北京醫(yī)院院長(zhǎng)體驗(yàn)(tǐyàn)住院觀察新加坡醫(yī)院觀察員管理暗訪親身的感受2022/11/882第八十二頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系③.焦點(diǎn)(jiāodiǎn)會(huì)議

批判大會(huì)工休(ɡōnɡxiū)座談2022/11/883第八十三頁(yè)，共九十一頁(yè)。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系④.