醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系課件

醫(yī)院(yīyuàn)優(yōu)質(zhì)服務體系建立

池宇翔第一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/82一、優(yōu)質(zhì)服務理念(lǐniàn)第二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系1.醫(yī)院服務(fúwù)的特征

患者非傷即病，承受較大壓力(yālì)

住院不僅治病，還在醫(yī)院生活是需要的服務，非想要的服務患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私需要全面、個性化、人性化服務已有病情風險，病情以外風險2022/11/83第三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系醫(yī)療(yīliáo)服務關(guān)注“病”工程師技術(shù)(jìshù)高超職業(yè)化關(guān)注“人”藝術(shù)家人文(rénwén)關(guān)懷情感化2022/11/84我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。第四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/85“工程師”和“藝術(shù)家”

“工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運用技術(shù)(jìshù)去解決它?！八囆g(shù)家”會知道患者何時需要一個真誠的微笑、鼓勵的話語，或是一個溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。第五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/862.患者的主觀(zhǔguān)感受尊重便捷(biànjié)舒適安全第六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/87患者希望得到(dédào)的尊重主動(zhǔdòng)服務恰當(qiàdàng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件第七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/88尊重—保護身體(shēntǐ)隱私裸露必要性最短時間最大覆蓋鎮(zhèn)靜(zhènjìng)催眠無關(guān)者回避活動前系好衣褲最大限度減少身體裸露第八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/89尊重—保密信息(xìnxī)隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免(bìmiǎn)他人干擾鼓勵親屬參與節(jié)省時間便于決定有利配合第九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/810不要在公共場所(ɡōnɡɡònɡchǎnɡsuǒ)討論病情說者無心聽者有意保護隱私防止糾紛(jiūfēn)樹立形象第十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2.患者的主觀(zhǔguān)感受流程便捷(biànjié)環(huán)境舒適健康(jiànkāng)安全生命安全財物安全2022/11/811第十一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系3.優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)(jīchǔ)管理(guǎnlǐ)患者的期望影響患者的體驗2022/11/812第十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/813①.患者(huànzhě)對醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負擔的醫(yī)療費用充分尊重的隱私保護通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護士的姓名能力患者參與的治療方案(fāngàn)患者滿意的生活娛樂就診患者的充分自由第十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系優(yōu)質(zhì)服務的判斷(pànduàn)2022/11/814患者(huànzhě)期望等于患者體驗患者期望(qīwàng)小于患者體驗患者期望大于患者體驗不滿服務滿意服務優(yōu)質(zhì)服務第十四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系了解患者(huànzhě)的期望主觀(zhǔguān)需求過去的經(jīng)驗醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務

一般狀況SF３６2022/11/815第十五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系管理(guǎnlǐ)期望

問題：試比較(bǐjiào)以下兩家醫(yī)院在上午9點鐘進行的抽血檢查A醫(yī)院本來承諾１０點鐘能拿到檢驗報告，結(jié)果１１點鐘才拿到。B醫(yī)院估計要到中午才能拿到檢驗報告，結(jié)果１１點３０分就拿到了。您認為患者會選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？2022/11/816第十六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系結(jié)論(jiélùn)患者對服務的評價不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對說到做到的服務留下好的印象。牢記：少承諾，多行動不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠實可信地說明(shuōmíng)能做什么及不能做什么。2022/11/817遵守諾言(nuòyán)，超越期望第十七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系②.影響患者(huànzhě)的體驗可靠性反應性安全性同理心有形(yǒuxíng)證據(jù)2022/11/818患者的體驗往往是服務最終的衡量標準是由醫(yī)院(yīyuàn)的許多細節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果第十八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系可靠性—準確、可靠地提供服務的能力如診斷準確、治療有效反應性—能樂意并及時提供幫助如排隊時間(shíjiān)、等候時間(shíjiān)安全性

—能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力如患者手術(shù)能順利完成2022/11/819第十九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系同理心—給予患者的關(guān)心和個性化的服務如仔細詢問，認真傾聽有形證據(jù)—患者能夠(nénggòu)看見或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設施設備2022/11/820第二十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系4.優(yōu)質(zhì)服務體系(tǐxì)21第二十一頁，共九十一頁。新加坡醫(yī)院(yīyuàn)

優(yōu)質(zhì)服務的核心優(yōu)質(zhì)服務是心件工程(gōngchéng)優(yōu)質(zhì)服務是全員工程2022/11/822新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)(xìtǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認證第二十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/823二、美化醫(yī)院(yīyuàn)環(huán)境第二十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系1.溫馨(wēnxīn)的就醫(yī)氛圍候診(hòuzhěn)區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室2022/11/824第二十四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系花園綠色植物(lǜsèzhíwù)地板墻面裝飾2022/11/825第二十五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系地板(dìbǎn)的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性(tánxìng)，能防滑地毯較柔軟，無噪音木地板較暖和，易劃痕

2022/11/826第二十六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系1.溫馨的就醫(yī)(jiùyī)氛圍無障礙通道、電梯、應急通道娛樂室、康復室、學習室色彩、聲音、光線溫度、濕度(shīdù)、通風2022/11/827第二十七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系都江堰市人民(rénmín)醫(yī)院電梯里的輪椅、盲文(mángwén)按鈕應急通道的盲道標志病房與衛(wèi)生間的無縫連接2022/11/828第二十八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2.明顯的視覺(shìjué)識別

2022/11/829醫(yī)院標志、標準顏色、標準字體醫(yī)院地圖、樓層(lóucénɡ)索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室員工簡介、健康教育資料第二十九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/830人性(rénxìng)柔和的院徽可愛(kěài)的啄木鳥第三十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系3.實用(shíyòng)的生活設施

病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助(fǔzhù)器材2022/11/831第三十一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系病床(bìngchuáng)設施材質(zhì)高度折疊(zhédié)床檔滑輪吊環(huán)就餐板2022/11/832第三十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系衛(wèi)生間設施(shèshī)2022/11/833開門方向防滑措施SOS呼叫(hūjiào)馬桶高度淋浴裝置無障礙無性別3320cm第三十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系輔助(fǔzhù)器材平車輪椅(lúnyǐ)助行器拐杖2022/11/834第三十四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系4.便捷的后勤(hòuqín)服務

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場送標本、取報告運送病人領(lǐng)取(lǐnɡqǔ)物品2022/11/835第三十五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系保安(bǎoān)與保潔醫(yī)院(yīyuàn)自管服務外包2022/11/836

美國醫(yī)院保安的故事(gùshì)中國醫(yī)院保潔的故事第三十六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系交通工具(jiāotōnggōngjù)停車場公交車出租車私家車健康(jiànkāng)快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司2022/11/837第三十七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系到底(dàodǐ)應該誰來做？送標本取報告(bàogào)運送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護士、實習生、護工2022/11/838第三十八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系5.5S管理(guǎnlǐ)

說明書有病治病，無病強身，絕無副作用，請安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對任何疑難雜癥(yínánzázhèng)均有療效[用法]專題講解2022/11/839第三十九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系1S-整理區(qū)分要用和不用(bùyòng)的東西。第四十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2S-整頓將要(jiāngyào)用的東西定出位置擺放，

用完后歸位。第四十一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系3S-清掃清除(qīngchú)垃圾，美化環(huán)境。第四十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系4S-維持(wéichí)維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。第四十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系5S-素養(yǎng)遵守制度(zhìdù)，養(yǎng)成習慣。第四十四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/845三、塑造員工(yuángōng)行為第四十五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系1.服務(fúwù)準則服務愿景與理念我們(wǒmen)期望成為一個什么樣的醫(yī)院關(guān)懷準則員工如何與患者打交道的要求與引導，往往用幾個關(guān)鍵詞來表示。員工關(guān)鍵行為標準每個關(guān)鍵詞下面有3-4個基本員工行為提示，是對員工的要求并不意味著所有的行為列表。2022/11/846第四十六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系47

員工1.招聘與價值觀相符的員工2.對所有員工服

務理念培訓3.在實際工作中落實服務理念4.各種(ɡèzhǒnɡ)形式表揚服務好的員工

關(guān)懷準則與員工關(guān)鍵行為(xíngwéi)標準

核心服務理念(lǐniàn)：一切以患者的需求為先我們將通過全面的醫(yī)療實踐/教育和研究，隨時為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務愿景

流程1.醫(yī)生精誠協(xié)作，回應患者需求2.通過激勵鼓勵醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠程團隊協(xié)作4.電子病歷的運用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場所2.便捷溫馨的住院條件3.保護患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務模型第四十七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系以病人(bìngrén)為核心憐惜(liánxī)溝通承諾(chéngnuò)協(xié)作一致性新加坡中央醫(yī)院服務價值觀

第四十八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系中國某醫(yī)院(yīyuàn)關(guān)懷準則

關(guān)懷準則員工行為標準尊重與患者交流時使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號碼。關(guān)愛冬天檢查病人時用手溫暖聽診器高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話安全高?；颊呤褂冒踩珮俗R，如防跌倒、防墜床等。2022/11/849第四十九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/850圣魯克醫(yī)院患者(huànzhě)接觸準則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進入，并解釋我要做什么。4.在8小時內(nèi)完成所有的初步診斷項目。5.接受患者和客人的所有要求，并負責追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時內(nèi)或更短的時間內(nèi)響應。7.變更醫(yī)生(yīshēng)護士時，需要重新介紹。第五十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/8518.提倡家庭護理；患者和客人說話(shuōh(huán)uà)時，注意傾聽；及時與相關(guān)人員溝通，以采取恰當?shù)男袆印?.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事的文化、價值觀差異。10.維護信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護理法律法規(guī)的要求和標準。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。第五十一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系亞歷山大醫(yī)院(yīyuàn)行為準則手冊第2條：我們(wǒmen)對待顧客的態(tài)度必須像對待我們(wǒmen)摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電(shǎndiàn)擊中獎第五十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2.服務(fúwù)標準關(guān)鍵時刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時刻服務循環(huán)患者就醫(yī)過程，是由十幾個乃至幾十個服務環(huán)節(jié)組成。服務劇本醫(yī)院服務標準的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論(tǎolùn)制定。2022/11/853第五十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/854新加坡中央醫(yī)院(yīyuàn)服務手冊第一印象(dìyīyìnxiànɡ)往往是最后印象。切記：患者對醫(yī)院的評判來源于您的形象和服務！經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對醫(yī)院的服務品質(zhì)，甚至潛在地對醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。第五十四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系服務(fúwù)循環(huán)

55優(yōu)質(zhì)服務是患者家屬的全程(quánchéng)體驗門診病人住院病人第五十五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系患者接待服務(fúwù)劇本情景(qíngjǐng)模擬：10-5-1距離肢體動作語言示范10步1.目光接觸2.面帶微笑3.準備服務5步

主動問候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意請坐！請跟我來！第五十六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系

服務(fúwù)標準服務步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為關(guān)注目光接觸主動問候做自己的事情，不理會患者到來理解開放詢問認真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩幫助提供信息幫助解決過度承諾治療效果建議確認要點友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項2022/11/857服務場景：掛號/門診/入院/檢查(jiǎnchá)/收費第五十七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系服務(fúwù)標準設定原則明確(míngquè)具體完成(wánchéng)時限量化衡量患者相關(guān)可以達到第五十八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系3.超值服務(fúwù)服務程序行動要點行動計劃需求發(fā)現(xiàn)潛在需求設計設計服務方案準備作好充分準備實施實施超值服務2022/11/859患者(huànzhě)沒有意料到時第五十九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系情景(qíngjǐng)再現(xiàn)一女孩患肝癌(ɡānái)晚期，估計存活的時間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2022/11/860第六十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系患者(huànzhě)的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子(rìzi)，請柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預定。2022/11/861患者(huànzhě)的婚禮第六十一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/862四、改進(gǎijìn)就診流程第六十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系急需(jíxū)改進的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學醫(yī)院醫(yī)保報賬制度門診、急診、住院、日間手術(shù)項目(xiàngmù)付費、病種付費、總額控制家屬陪伴制度家屬、護工陪伴、全無陪護理2022/11/863第六十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系1.服務(fúwù)的連續(xù)性

門診（初診、復診、疑難）急診（）入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會診（?？茣\、院外會診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)(hǎozhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專人、定期）2022/11/864第六十四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系患者不能忍受(rěnshòu)的服務漫長的排隊等候沒有人關(guān)注(guānzhù)理睬2022/11/865從病人踏入醫(yī)院的大門(dàmén)開始，我們要給病人提供一切可能的幫助。第六十五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2.服務(fúwù)的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專人負責(fùzé)責任護士、主管醫(yī)生無空床、無適當科室安置回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)運病人、送檢標本、取藥陪伴、護工、護士減少患者的障礙身體、語言、文化2022/11/866第六十六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/867一站式服務(fúwù)咨詢掛號陪護中心(zhōngxīn)導診服務護理用品取報告單蓋章轉(zhuǎn)診院長代表第六十七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系3.服務價值(jiàzhí)與浪費價值對患者有幫助的事情浪費干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾TPS（豐田生產(chǎn)模式(móshì)）消除浪費持續(xù)改善2022/11/868第六十八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系隱藏于流程(liúchéng)中的八大浪費2022/11/869第六十九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系隱藏(yǐncáng)于流程中的八大浪費2022/11/870第七十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系當員工、科室(kēshì)或醫(yī)院超負荷工作的時候，我們需要做的是消除其中的浪費，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務、提高質(zhì)量和員工滿意度。

《精益醫(yī)院》2022/11/871第七十一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系我看到，我建議，我實踐

列出你所觀察(guānchá)到的浪費現(xiàn)象浪費類型浪費現(xiàn)象改進措施等待或延遲工作失誤人員移動不必要運輸庫存過多過多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過剩員工創(chuàng)造力2022/11/872第七十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系4.服務(fúwù)流程的優(yōu)化

標準化操作(cāozuò)能夠安全地完成某項活動，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達到一定的恒定水平持續(xù)不斷改進2022/11/873第七十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系為什么要標準化操作(cāozuò)普遍問題不同(bùtónɡ)的員工用不同(bùtónɡ)的方法做同樣的工作同等醫(yī)療質(zhì)量每周7天24小時大量員工交替工作、川流不息2022/11/874第七十四頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系如何實施(shíshī)標準化操作由一線(yīxiàn)員工參與標準化操作文檔標準化操作培訓標準化操作執(zhí)行2022/11/875第七十五頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系等待(děngdài)或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉醫(yī)生查房上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術(shù)標本送檢住院病人標本集中運送就醫(yī)習慣上午看病(kànbìng)、到大醫(yī)院看病(kànbìng)2022/11/876第七十六頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系順暢(shùnchàng)的流動想象一部自動扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一(zhúyī)上下樓，而與此相對照的是一部升降電梯，乘客成批的進入升降電梯而又成批地從中涌出。2022/11/877第七十七頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系平衡(pínghéng)工作量如果工作量不能自行均衡，另外一個選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化彈性排班、小時工資美國醫(yī)生(yīshēng)的助理和護士2022/11/878第七十八頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/879五、完善服務(fúwù)評價第七十九頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系2022/11/880滿意度調(diào)查(diàochá)神秘(shénmì)患者如何(rúhé)傾聽？焦點會議1.傾聽患者心聲第八十頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系①.滿意度調(diào)查(diàochá)科室滿意度調(diào)查(diàochá)醫(yī)院滿意度調(diào)查第三方滿意度調(diào)查2022/11/881第八十一頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系②.神秘(shénmì)患者與客同行北京醫(yī)院院長體驗(tǐyàn)住院觀察新加坡醫(yī)院觀察員管理暗訪親身的感受2022/11/882第八十二頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系③.焦點(jiāodiǎn)會議

批判大會工休(ɡōnɡxiū)座談2022/11/883第八十三頁，共九十一頁。醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務體系④.