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商務(wù)禮儀重點(diǎn)第一章 商務(wù)禮儀的基本理念1.什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是公司或企業(yè)的商務(wù)人士在商務(wù)活動(dòng)中,為了塑造良好的個(gè)人和組織形象而因遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。2.商務(wù)禮儀的基本原則尊敬原則 真誠原則 謙和原則 寬容原則 適度原則3.從事商務(wù)活動(dòng)的黃金規(guī)則◆具體表述可用“ IMPACT”一詞來概括,即:正直Integrity 禮貌Manner 個(gè)性Personality儀表Appearance 善解人意 Consideration 機(jī)智Tact4.商務(wù)禮儀的重要作用1)在商務(wù)活動(dòng)中講究禮儀,有利于塑造個(gè)人形象2)商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具,有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益3)商務(wù)禮儀有助于促進(jìn)人們的交往,改善人際關(guān)系4)商務(wù)禮儀是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標(biāo)志5.商務(wù)人士的禮儀修養(yǎng)遵守公德 真誠謙虛 注意小節(jié) 品等尊重 熱情有度 寬容理解第二章 商務(wù)人士儀容儀表與儀態(tài)儀表,是指人的外表。儀容,是指人的容貌。儀表儀容美,是一個(gè)人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn),是一個(gè)人的門面、招牌,又是一個(gè)人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀容儀表美是一個(gè)綜合概念,它包括三個(gè)層次的含義:一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美,是指人的自然美 ;二是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美,是指人的修飾美;三是指一個(gè)人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn),是指人的內(nèi)在美。1.化妝(1)化妝的功能:是塑造單位形象的必須要求職工化妝上崗,意在向商界的交往對象表示尊重。(2)化妝的基本原則:自然美化原則 整體協(xié)調(diào)原則(3)化妝的禮儀規(guī)范◆在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)化以淡妝為主的工作妝?!粼诠ぷ鲘徫簧?,應(yīng)該避免過量地使用香水?!粼诠ぷ鲘徫簧?,應(yīng)當(dāng)避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。◆在工作崗位上,應(yīng)當(dāng)力戒與他人探討化妝問題?!粼诠ぷ鲘徫簧?,應(yīng)當(dāng)力戒自己的妝面出現(xiàn)殘妝。3.禮儀形態(tài): 站姿 坐姿 蹲姿第三章 著裝與服飾禮儀1、著裝原則1)整體性原則2)個(gè)性化原則3)符合“社會(huì)角色”原則(4)TPO原則:即著裝與時(shí)間、地點(diǎn)、意識(shí)內(nèi)容相匹配的原則( Time時(shí)間、Place地點(diǎn)、Occasion儀式,這三點(diǎn)稱之 TPO)2、商務(wù)人士服裝類型簡述1)正式服裝2)職業(yè)便裝3)休閑服裝3、穿西裝的規(guī)范1)西裝的紐扣有單排和雙排扣之分,單排又有單???、雙???、三排扣之別。在非正式場合,一般可不扣扣,在正式和非正式場合,要求將紐扣即單???、雙扣的第一粒、三??鄣闹虚g一??凵希p??鄣牡诙?、三??鄣牡谝?、三粒都是樣扣,不必扣上。2)領(lǐng)帶夾除經(jīng)常做過大幅度的動(dòng)作或領(lǐng)帶夾作為企業(yè)標(biāo)志時(shí)用領(lǐng)帶夾外,其他情況最好不用領(lǐng)帶夾。4、飾品的選擇與佩戴禮儀1)戒指的佩戴禮儀戒指:親、熱、結(jié)、獨(dú)2)手鐲與手鏈的選擇與佩戴一只手上一般不能同時(shí)戴同時(shí)戴兩只或兩只以上的手鐲和手鏈,若非要戴三個(gè)手鐲,則要一齊戴在左手上,切不可一只手上戴兩個(gè),另一只手戴一個(gè)。5、職業(yè)女性不恰當(dāng)?shù)闹b(1)過分時(shí)髦型2)過分暴露型3)過分正式型4)過分瀟灑型5)過分可愛型第四章 見面禮儀1、握手的場合 (P73)(大致了解)2、握手的要求1)握手姿勢要正確2)握手必須用右手3)握手要講究先后次序4)握手要熱情5)握手要注意力度6)握手應(yīng)注意持續(xù)的時(shí)間3、鞠躬禮:一般情況15度,特別重要的來賓30度4、名片的用途1)自我介紹2)自我宣傳3)結(jié)交朋友4)通報(bào)情況5)維持聯(lián)系6)交往憑證7)書信往來8)替代禮單5、接收名片的禮儀要求的了解 (P85)6、使用名片的忌諱1)不要把名片當(dāng)成傳單隨便散發(fā)2)不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里3)不要隨意撥弄他人的名片4)在對方的名片上做一些簡單的記錄和提示,是幫助我們記憶的好辦法。7、面試禮儀一、面試準(zhǔn)備階段的禮儀要求1)儀表端莊2)準(zhǔn)時(shí)守信二、面試進(jìn)行階段的禮儀要求1)禮貌待人、沉穩(wěn)入座2)保持眼神交流、面帶微笑3)杜絕習(xí)慣性的小動(dòng)作4)面試談話的語言藝術(shù):專注有禮的聆聽、注意控制談話節(jié)奏、落落大方的談吐三、面試結(jié)束之前注意的禮儀問題1)重申自己的任職資格2)重申自己的求職意愿3)配合考官自然地結(jié)束面試4)禮貌地向考官告辭第五章 介紹禮儀1.自我介紹◆自我介紹的方式1)應(yīng)酬式的自我介紹2)工作式的自我介紹3)交流式的自我介紹4)禮儀式的自我介紹5)問答式的自我介紹2.為他人作介紹(1)為他人作介紹的順序①介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí),先介紹下級(jí),后介紹上級(jí)。②介紹長輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí),先介紹晚輩,后介紹長輩。③介紹女士與男士認(rèn)同時(shí),應(yīng)先介紹男士,后介紹女士。④介紹公司同事與客戶時(shí),應(yīng)先介紹同事,后介紹客戶。⑤介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí),先介紹未婚者,后介紹已婚者。⑥介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹家人,后介紹同事、朋友。⑦介紹來賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹主人,后介紹來賓。⑧介紹與會(huì)先到者與后來者認(rèn)識(shí)時(shí),應(yīng)先介紹后來者,后介紹先來者。(2)介紹中的姓名問題歐美人的姓名排列是名在前,姓在后。①英美人的姓名,一般為名在前,姓在后,有時(shí)還加教名。也有的把母姓或與家庭關(guān)系密切者的姓作為第二個(gè)名字。在西方,還有人沿用父名或父輩名,在名后綴以小(Junior),或羅馬數(shù)字加以區(qū)別。婦女結(jié)婚后,則不能再用自己原本的姓,必須改用丈夫的姓。英美人姓名的書寫常把名字縮寫為一個(gè)字頭,但姓不能縮寫??陬^稱呼時(shí),一般只稱姓,除非是正式場合才稱呼姓名全稱。以英語為本國文字的國家,姓名組成稱呼大致如此。②法國人的姓名也是名在前,姓在后。3.集體介紹◆集體介紹時(shí)的順序1)將一人介紹給大家在被介紹者雙方地位、身份大致相似,或者難以確定時(shí),應(yīng)使一人禮讓多數(shù)人,人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方,先介紹一人或人數(shù)少的一方,后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。(2)將大家介紹給一人若被介紹者在地位、身份之間存在明顯差異,特別是當(dāng)這些差異表現(xiàn)為年齡、姓名、婚否、師生以及職務(wù)有別時(shí),地位、身份明顯高者即使人數(shù)較少,甚至僅為一人,仍然應(yīng)被置于尊貴的位置,先向其介紹人數(shù)多的一方,再介紹地位、身份高的一方。3)人數(shù)較多的雙方介紹若需要介紹的一方人數(shù)不止一人,可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹。但最好還是對其一一進(jìn)行介紹。進(jìn)行此種介紹時(shí),可按為此尊卑順序進(jìn)行介紹。先介紹位卑的一方,后介紹位尊的一方;或先介紹主方,后介紹客方。(4)人數(shù)較多的多方介紹當(dāng)被介紹者不止兩方,而是多方時(shí),應(yīng)根據(jù)合乎禮儀的順序,確定各方的尊卑,由尊至卑,按順序介紹各方。如果需要介紹各方的成員,也應(yīng)按由尊至卑的順序,依次介紹。4.介紹的禁忌 (了解)P111第六章 餐飲禮儀1.商務(wù)宴請的原則(1)“4M”原則(層次高)“ 4M”原則:菜單、舉止、音樂、環(huán)境(層次一般)“ 3M”原則:菜單、舉止、環(huán)境(2)“宴請適量原則”2.宴請的種類1)宴會(huì)2)編演3)酒會(huì)4)冷餐會(huì)5)茶會(huì)6)工作餐3.宴請的準(zhǔn)備:1)列出賓客名單,發(fā)出正式請柬2)確定宴請時(shí)間,選好宴請場所3)訂制菜譜菜單4.宴請的程序: 迎客、敬酒、交談、散席3.宴請排定座次1)排定桌次P119桌次地位的高低,以距主桌位置的遠(yuǎn)近而定。以主人的桌為基準(zhǔn),右高左低,近高遠(yuǎn)低。①兩桌的小型宴會(huì)可根據(jù)具體情況橫排或豎排。②長桌的桌次排列法。③宴會(huì)桌次:三桌。④宴會(huì)桌次:六桌。⑤宴會(huì)桌次:七桌。⑥宴會(huì)桌次:八桌。2)排定座位P121座位的高低,考慮以下幾點(diǎn):①以主人的座位為中心,如果女主人參加時(shí),則以主人和女主人為基準(zhǔn),近高遠(yuǎn)低,右上左下,依次排列。②把主賓安排在最尊貴的位置,即主人的右手位置;主賓夫人安排在女主人右手位置。③主人方面的陪同人員,盡可能與客人相互交叉,便于交談,更可避免自己人坐在一起,冷落客人。④譯員安排在主賓右側(cè)。⑤席位確定后,座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間?!魩追N席位安排示意圖:◆幾種常見的長桌席位排法:4.西餐禮儀(1)吃西餐講究“ 4M”。Menu精美的菜單, Mood迷人的氣氛, Music動(dòng)聽的音樂, Manners優(yōu)雅的進(jìn)餐禮節(jié)。2)◆普通西餐的上菜順序是:面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶?!粼谡窖鐣?huì)上,內(nèi)容可能會(huì)更加豐富。就餐者應(yīng)熟悉一下菜單,不要一上來就吃飽,接下來便無力他顧了?!襞E抛詈檬橇桑钍觳坏贸^七成。3)◆吃西餐時(shí)應(yīng)右手持刀,左手握叉,先用刀把食物切成小塊,再用叉送入嘴里。一般切一塊吃一塊,每一塊以一口的量為宜?!舫哉蜁r(shí),刀、叉的數(shù)目與上菜的道數(shù)是相等的,并按照上菜上菜的順序由外至內(nèi)排列,刀口向內(nèi)。取用刀叉時(shí),應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序,吃一道菜換一套刀、叉?!舢?dāng)吃完一道菜后,應(yīng)將刀、叉平行排放在盤子上,刀右叉左,叉尖向上,刀口向內(nèi),這就表示這道菜已用畢;而若暫時(shí)離席,刀、叉應(yīng)交叉擺放或擺成人字,刀尖向下,這表明這道菜尚未用畢。(4)不論是用叉進(jìn)食或用匙喝湯,均不能將叉、匙的整體放入嘴里。一般用叉進(jìn)食時(shí),嘴唇是碰不到叉齒的;用匙喝湯時(shí),只將匙的 1/3放入嘴里。(5)對自己喜歡吃的食物,不要站起身子到餐桌的另一頭去夾或者主動(dòng)要求添加。自己不愛吃的食物或不能吃的食物,當(dāng)服務(wù)人員或主人分夾給你時(shí),一般也不要拒絕,可取少量放入盤內(nèi),并表示“謝謝,夠了”。不想再添酒或根本不喝酒時(shí),只要輕微做一個(gè)手勢就可以了,切不可用手蒙住酒杯或干脆將酒杯倒扣在桌上。(6)用餐時(shí)不要狼吞虎咽,要一小口一小口地吃,咀嚼食物、喝湯,都不要發(fā)出聲響,口內(nèi)含有食物時(shí),不要說話,以免食物落出。如果湯菜太熱,不要用嘴吹,可稍等片刻略涼些時(shí)再吃。(7)吃面包時(shí),可用手撕下一塊,用刀涂上黃油或果醬,把面包托在手上吃,用叉子叉著面包吃或把面包浸在湯中撈出來再吃,都是不合適的。吃面包吃到連調(diào)味汁都不剩,是對廚師的禮貌。注意不要把面包盤子“舔”得很干凈,而要用叉子叉住已撕成小片的面包,再蘸一點(diǎn)調(diào)味汁來吃,這才是雅觀的做法。(8)吃有骨頭的肉時(shí),可以用手拿著吃。遇有烤雞、龍蝦時(shí),也可用手撕著吃。用手取食前,有時(shí)會(huì)送上一小水盂(銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸)水上飄著玫瑰花瓣或檸檬片。這是專供洗手用的,切不可誤解為飲用水而鬧成笑話。5.工作餐的含義◆工作餐有時(shí)亦稱商務(wù)聚餐,或者聚會(huì)。它指的是,在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙伴,為進(jìn)行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意而借用餐飲的形式所進(jìn)行的一種商務(wù)聚會(huì)。6.自助餐禮儀1)自助餐,有時(shí)亦稱冷餐會(huì)。2)自助餐有別于其他餐飲禮儀的特點(diǎn)有:①可以免排座次②可以節(jié)省費(fèi)用③可以各取所需④可以招待多人(3)享用自助餐的禮儀①排隊(duì)取菜②循序取菜③量力而行④多次取菜⑤避免外帶⑥送回餐具⑦照顧他人⑧積極交際7.飲酒禮儀1)◆飲酒,一般分為“餐前酒”、“餐間酒”和“餐后酒”三種?!簟安颓熬啤敝刚竭M(jìn)餐前飲的各種混合酒,即開胃酒;“餐間酒”指正式進(jìn)餐時(shí)引用的各種葡萄酒;“餐后酒”指用餐后喝的各種助消化的酒,如威士忌和白蘭地等?!羧绻穗纫贼~、蝦、湯為主,大都喝白葡萄酒;如果菜肴以牛肉或雞蛋為主,喝的大多為紅葡萄酒;吃點(diǎn)心時(shí)一般喝香檳。2)西方人對使用酒杯也很重視,往往飲不同的酒要用不同的酒杯。喝葡萄酒要用大小高腳酒杯,大的用于喝紅葡萄酒,小的用于喝白葡萄酒;口小肚大酒杯用來喝香檳酒;長身平底杯用于喝果汁和汽水等各種不含酒精的飲料;小酒杯用于喝不兌水的烈性白酒;淺底敞口杯,專用來吃冰淇淋。(3)敬酒由主人先敬。敬酒時(shí)酒杯應(yīng)低于對方的酒杯,但不宜過低。4)斟酒時(shí),酒杯應(yīng)放在餐桌上,酒瓶不要碰到杯口。5)宴請活動(dòng)中飲酒的酒量要控制在自己平日酒量的一半以下。8.飲茶禮儀1)為客人沏茶之前,要首先洗手,并洗凈茶杯或茶碗。2)沏茶前,可事先征求客人的意見,是喜歡紅茶、綠茶還是花茶。3)茶葉第一次沖水不喝,來回倒。4)茶水不要沏得太濃或太淡,每一杯茶斟得八成滿就可以了。正規(guī)的飲茶,講究把茶杯放到茶托上,一同敬給客人,杯把要放在右邊。(5)我國舊時(shí)有以再三請茶作為提醒客人應(yīng)當(dāng)告辭了的做法,因此在招待老年人或海外華人時(shí)要注意,不要一而再、再而三地勸其飲茶。9.飲咖啡禮儀(1)◆咖啡匙是專門用來攪拌咖啡的,引用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來?!舨灰每Х瘸滓ㄖ_非一匙一匙地慢慢喝,也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖?!羧绻觿倓傊蠛玫目Х忍珶?,可以用咖啡匙在咖啡杯中輕輕攪拌使之冷卻,或者等待其自然冷卻,然后再飲用。2)咖啡杯的正確拿法,應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒將杯子端起。3)有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心,但不要一手端著咖啡杯,一手拿著點(diǎn)心,吃一口、喝一口地交替進(jìn)行,飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心,吃點(diǎn)心時(shí)則應(yīng)當(dāng)放下咖啡杯。吃水果禮儀1)梨和蘋果,應(yīng)用刀切成四、八瓣,再用刀去皮核,然后拿著吃或用叉子、牙簽插著吃。2)香蕉可用手剝皮,用刀切成小塊吃,整根拿著吃是不雅的;3)橘子可用手剝了皮,一瓣一瓣地吃;4)橙子則需用刀切成四、八塊,像吃西瓜那樣,將皮剩下;5)葡萄不可整串拿著吃,要用手一個(gè)個(gè)揪下來吃。6)西瓜、菠蘿等水谷都是去了皮切成塊公用,使用叉或牙簽插著食用。第八章 商務(wù)接訪禮儀第一節(jié) 辦公室禮儀一、辦公室的布置二、辦公禮儀的規(guī)范(一)禮儀端莊、儀容整潔(二)言語友善、舉止優(yōu)雅(三)彬彬有禮、講究效率第二節(jié) 會(huì)客禮儀會(huì)見中座位的安排是這樣的 :主人坐在左邊,主賓坐在右邊,議員和記錄員坐在主人和主賓的后邊。雙方其他人員各自按一定的順序分別坐在左右兩側(cè),左方為左,客房為右。座位不夠可在后排加座。雙方會(huì)談時(shí)一般使用長方形的桌子,賓主相對而坐,各自坐在桌子的一邊,以正門為準(zhǔn),主人占背門一側(cè),客人面向正門。主人和主賓應(yīng)坐在正中間,譯員坐在交談人右側(cè),其他人按禮賓順序左右排列,記錄員可安排在后面。如會(huì)談桌的一端對著正門,應(yīng)以進(jìn)門的方向?yàn)闇?zhǔn)。右為客房,左為主方。第三節(jié) 商務(wù)禮儀接待一、商務(wù)接待禮儀(一)迎接禮儀1、迎候禮節(jié)2、乘車禮節(jié)3、引導(dǎo)禮節(jié):(1)行進(jìn)過程中的引導(dǎo)方向2)上下樓梯的引導(dǎo)方向3)出入電梯的引導(dǎo)方向(二)送客禮儀第四節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀一、拜訪禮儀(一)事先約定,遵時(shí)守約(二)上門有禮,做客有方二、迎訪禮儀(一)認(rèn)真準(zhǔn)備,熱情迎接(二)以禮待客,禮貌待客第十一章 商務(wù)談判禮儀一、商務(wù)談判禮儀的基本原則:1、合作原則2、互利互惠原則3、立場服從利益原則4、對事不對人原則5、堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)原則6、遵守法律原則第十二章 社交語言藝術(shù)一、運(yùn)用社交語言的基本原則1、謙遜2、誠信3.、切境4、得體5、有效二.交談技巧:1)接近的語言藝術(shù)2)說服的語言藝術(shù)3)機(jī)制應(yīng)變的語言藝術(shù)4)推拒的語言藝術(shù)
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