鉆石門店銷售疑難問題參考話術(shù)及表達(dá)技巧

鉆石門店銷售疑難問題參考話術(shù)及表達(dá)技巧鉆石門店銷售疑難問題參考話術(shù)及表達(dá)技巧鉆石門店銷售疑難問題參考話術(shù)及表達(dá)技巧鉆石門店銷售疑難問題參考話術(shù)及表達(dá)技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:鉆石世家門店銷售疑難問題參考話術(shù)及表達(dá)策略鉆石換款為什么還要打折呢不是說鉆石越來越保值嗎（黃金以舊換新可以按升值后的價(jià)格再進(jìn)行打折）而鉆石升值了為什么還要打折，而且是在以前購買的基礎(chǔ)上打折【參考話術(shù)一】：因?yàn)槲覀儞Q回的鉆飾并不是擺在柜臺(tái)里就直接銷售的，還需要我們送回工廠重新鑲嵌，在重新制作的過程中又會(huì)產(chǎn)生損耗和加工，所以要收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。有一些男性消費(fèi)群體，他們想買首飾自己戴，可總是覺得男士戴鉆石很別扭，怪怪的，自已戴哪一件首飾都不滿意，我們應(yīng)該怎樣更好的改變或扭轉(zhuǎn)他們的這種思想？【策略】：從鉆石的內(nèi)在文化角度入手引導(dǎo)顧客，將鉆石的堅(jiān)與硬同男性的剛與強(qiáng)高度融合，引導(dǎo)顧客了解發(fā)現(xiàn)鉆石的“力量美”，從心理上尋求顧客的認(rèn)同與滿足。【參考話術(shù)一】：（針對(duì)大眾性顧客）先生，您看上去還是比較傳統(tǒng)的，現(xiàn)在男性配戴適量的鉆飾已經(jīng)是一種時(shí)尚和潮流了，特別是配戴一枚與您氣質(zhì)吻合的鉆戒不僅是您品位的個(gè)性化展示（如是情侶對(duì)戒的話）更代表著您與另外一半心心相印、情投意合，有著一份令人羨慕的感情。我們這里就有幾款和您氣質(zhì)蠻吻合的款式，我拿出來和您一起欣賞！【參考話術(shù)二】：（針對(duì)事業(yè)上的成功性顧客）先生，鉆石又叫“金剛石”，配戴鉆石飾品能表達(dá)出男性特有的剛毅與力量，就像很多人喜歡戴翡翠一樣，因?yàn)樗軌虮傩氨Ｆ桨病ぁぁぁぁぁと绻f男性配戴一枚適合的鉆石飾品，絕對(duì)是成功者的象征，能恰如其分的展示您的陽剛之美。3）你們這家門店的款式比東莞其它分店的要少好多，怎么都沒有幾個(gè)款式【東莞九號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，您真的很心細(xì)。我們?nèi)珖话俣嗉疫B鎖分店，每家店擺多少飾品都是公司根據(jù)每家店的營業(yè)面積科學(xué)計(jì)算出來的（告訴顧客門店擺放多少飾品，不是主觀、隨意的）像我們這家店?duì)I業(yè)面積不算大，所以擺出來的都是公司最新潮，最經(jīng)典的款式，每件款式都很受顧客喜歡，同時(shí)擺得太多就會(huì)顯得擁擠，沒有規(guī)則，我們這樣就是為了方便顧客輕輕松松挑選，節(jié)約顧客的購物時(shí)間。18K鑲嵌的鉆石特別容易刮花【振金三行】【參考話術(shù)一】：小姐，貴金屬是比較嬌貴的，如果您經(jīng)常打牌或者運(yùn)動(dòng)的話，飾品的磨擦頻率就會(huì)增加，是容易刮花的，所以要定期保養(yǎng)和維護(hù)，我們公司都是定期幫顧客免費(fèi)保養(yǎng)和維護(hù)的。如果您有時(shí)間的話我可以跟您講一些專業(yè)的首飾保養(yǎng)方面的知識(shí)：如放在首飾盒里的時(shí)候應(yīng)分開放置，不要和其他首飾交叉放在一起，避免首飾和首飾的摩擦······客人總是在購買18K與鉑金鑲嵌的對(duì)比中久久不能作抉擇。【振金三行】【策略】：觀察顧客在兩者間更喜歡哪個(gè)，然后重點(diǎn)介紹?！緟⒖荚捫g(shù)一】：如：經(jīng)過觀察顧客更喜歡18K鑲嵌。先生，其實(shí)鉑金鑲嵌有部分顧客也喜歡，但我見到的顧客中大多數(shù)還是選擇18K金，因?yàn)樗麄冇X得（以顧客的口吻告訴另一顧客，借助第三者的力量）18K金比鉑金鑲嵌得更牢固，今后款式翻新過程中的損耗也比較少，很多顧客自己覺得戴在身上比較安全、舒心，現(xiàn)在國外的消費(fèi)者都很流行戴K金鑲嵌的。怕購買到的首飾出現(xiàn)鉆石脫落，在一瞬間掉了。【振金三行】【參考話術(shù)一】：先生，您的擔(dān)心是非常有必要的，因?yàn)楹芏囝櫩筒蛔⒁?，甚至不知道首飾是需要定期保養(yǎng)和維護(hù)的，因而導(dǎo)致少數(shù)脫落現(xiàn)象（暗示顧客鉆石脫落的原因在于顧客自己不知道定期保養(yǎng)），但如果是在首飾配戴方面有經(jīng)驗(yàn)的顧客或者是在我們這樣的專業(yè)珠寶店購買就不會(huì)出現(xiàn)這種問題了，因?yàn)槲覀兌际墙?jīng)過這方面專業(yè)培訓(xùn)過的，我們店長還是GTC鉆石鑒定師，在顧客購買的時(shí)候，我們都會(huì)慎重的告訴顧客這方面的知識(shí)。如果您有時(shí)間的話，我非常樂意的跟您交流一下這方面的經(jīng)驗(yàn)。如果顧客已經(jīng)購買，只要有時(shí)間隨時(shí)可以過來享受免費(fèi)清洗服務(wù)，在清洗的過程中我們都會(huì)幫助顧客檢查鉆石有無松動(dòng)。想拿舊的黃金換新的款式，又覺得工費(fèi)收得太貴了。【振金三行】【參考話術(shù)一】：舊黃金是您以前買的，現(xiàn)在的零售價(jià)比以前高得多，我們打了八五折后比您以前買的價(jià)格還要高，您還賺了，很多顧客覺得很劃算，您怎么覺得貴？

購買黃金、鉑金首飾，怕買到純度不夠的、假的。【振金三行】【參考話術(shù)一】：先生，您的擔(dān)心也是很多顧客擔(dān)憂的問題，因?yàn)橹閷毷罪棇俑哔F物品，哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)都是非常昂貴的，所以購買時(shí)的謹(jǐn)慎是非常重要的。我們鉆石世家是全國連鎖經(jīng)營的專賣店，是中國寶玉石協(xié)會(huì)的常務(wù)理事單位，是質(zhì)量、服務(wù)誠信示范單位，我們的質(zhì)量和價(jià)格都是經(jīng)過國家專業(yè)部門審核認(rèn)定的，我們店長就是GTC鉆石鑒定師，可以免費(fèi)為任何顧客做珠寶方面的鑒定。有喜歡的款式，但折扣要求太高，打五折就差不多?！菊窠鹑小俊静呗浴浚阂蕴摫軐?shí)，這類問題不必直接回答顧客，銷售千萬不要卡在討價(jià)還價(jià)上?！緟⒖荚捫g(shù)一】：先生，您這樣講肯是誠心想買的，您不趕時(shí)間的話，我們可以坐下來慢慢協(xié)商，因?yàn)辄S金（珠寶）這東西講的就是品質(zhì)，買黃金其純度非常關(guān)鍵，說實(shí)在的，以現(xiàn)在市場上的黃金價(jià)打完五折，就是我們內(nèi)部員工也不敢買了，他的品質(zhì)（純度）您是可想而知的。很多的證書沒有標(biāo)凈度，只標(biāo)顏色?！緰|莞二號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，資深鉆石分級(jí)師對(duì)鉆石凈度的分級(jí)是在VS—SI之間的，因?yàn)镾I接近VS等級(jí)，加之鉆石的分級(jí)帶有分級(jí)師個(gè)人的主觀性，我們之所以不標(biāo)明凈度是因?yàn)楫?dāng)心把一顆原本是VS等級(jí)的鉆石誤標(biāo)成SI等級(jí)的鉆石，影響到您對(duì)這顆鉆石的品質(zhì)鑒賞，我們也可以用10倍放大鏡讓您眼見為實(shí)?！緟⒖荚捫g(shù)二】：小姐，每位顧客對(duì)鉆石的需求是不一樣的，我們可以拿出標(biāo)明凈度的鉆石給您作一些比較，您要不先挑好款式，鉆石戴在身上誰也不會(huì)用放大鏡去看什么凈度的。另外，我們也可以用10倍放大鏡讓您眼見為實(shí)，親眼了解一下我們鉆石的品質(zhì)。什么叫“九心一花”的車工有一百個(gè)切割面嗎【東莞二號(hào)】【參考話術(shù)一】：“九心一花”：100個(gè)切割面的鉆石，是由冠部的37瓣及底部63瓣組成。（如顧客問起可以先告訴顧客“九心一花”的含義，體現(xiàn)我們專業(yè)水準(zhǔn)），先生，目前鉆石最好的切工是歷經(jīng)數(shù)百年工藝結(jié)晶，為全球不到1%的頂級(jí)切割師之杰作——丘比特切工，其八箭八心效果是鉆石切工史上的最高境界，“九心一花”切工技術(shù)其火彩有待認(rèn)證。我們公司沒有可以讓客人挑選款式的書【東莞二號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，我們鉆石世家的款式都是我們自己的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，大部分都是獨(dú)一無二的，所以我們沒有制作挑選款式的書，我們公司率先在珠寶界推出的“在線選款”即“電腦選款”服務(wù)可以讓顧客直接在電腦上點(diǎn)擊自己喜歡的款式，顧客在方便、快捷而且直觀的界面下就可以輕輕松松挑選到自己滿意的款式。售后服務(wù)條例中，所謂的“收取適當(dāng)?shù)氖止べM(fèi)”讓客人不滿意，可以規(guī)定相對(duì)確定的金額讓客人知道嗎？我們顧客反映說最好有明確的金額。【東莞二號(hào)】

【參考話術(shù)一】：【中珠字（2006）066號(hào)】文件規(guī)定：“自2006年3月1日起，所有門店在為客人提供鉆飾兌現(xiàn)服務(wù)時(shí)，只按7折兌現(xiàn)，不再收取工費(fèi)?！笔謱憜嗡w的章為什么要蓋在后面【東莞二號(hào)】【參考話術(shù)一】：因?yàn)橘|(zhì)量保證單的正面印有這款鉆石的分?jǐn)?shù)等品質(zhì)方面非常重要的信息，蓋在前面怕影響您查看這款鉆石的品質(zhì)及公司的售后服務(wù)號(hào)碼，況且蓋在后面不會(huì)影響這這張單據(jù)的美觀，您說對(duì)嗎？

鉆石世家每家門店的大分?jǐn)?shù)鉆石為什么這么少【東莞二號(hào)】【策略】：1、贊美顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；2、不管顧客需要多大的，我們一定要說有，證明的公司實(shí)力，先穩(wěn)住顧客?！緟⒖荚捫g(shù)一】：先生，像您這樣有實(shí)力的顧客并不是很多，我們也想擺一些大分?jǐn)?shù)的鉆石，但很多消費(fèi)者都難以接受，我們?cè)趶V州和北京的分店大分?jǐn)?shù)的鉆石就占到門店鉆飾品的60%，您要多大分?jǐn)?shù)的我們都有，只是沒有擺出來，能告訴我您的需求嗎？

18K金項(xiàng)鏈的標(biāo)志為什么不標(biāo)我們公司標(biāo)志而是別人的【東莞二號(hào)】分兩種情況而論：A、顧客已知道鉆石世家是中域集團(tuán)下屬之企業(yè)；B、顧客不知道鉆石世家與中域的關(guān)系?！緟⒖荚捫g(shù)一】：鉆石世家是一個(gè)產(chǎn)權(quán)完全獨(dú)立的企業(yè)，只不過鉆石世家品牌是中域董事長夫人從法國引入并在中國獨(dú)家代理的，所以外界認(rèn)為鉆石世家也是中域的了?！緟⒖荚捫g(shù)二】：我們的K金都是從意大利進(jìn)口的，您說的可能是廠家的標(biāo)志，我們也不太清楚。很多珠寶店的K金都可以換，為什么我們的不能換【東莞二號(hào)】【參考話術(shù)一】：對(duì)不起先生，我們公司是全國連鎖的珠寶專賣店，顧客對(duì)我們品牌的長期信任告訴我們：不能把換回的K金又翻新后賣給其他客人，我們公司是不做這種生意的。我們鉆石世家是全國連鎖的鉆石專賣店，其價(jià)格也是全國統(tǒng)一，那為什么在廣州購買的鉆飾，而不能在深圳換款呢【深圳四號(hào)】【參考話術(shù)一】：我們是可以在同一區(qū)域調(diào)換的，之所以不能垮區(qū)域調(diào)換，是因?yàn)楣矩浧饭芾砼cERP系統(tǒng)不支持，希望能得到您的理解和原諒?！盀槭裁茨銈兊纳唐酚行?biāo)明凈度，而又有些不標(biāo)凈度呢？”如果我們跟客人解釋為：從2003年11月份開始新國標(biāo)規(guī)定要滿20分以上的鉆石才會(huì)標(biāo)明凈度，而給客人感覺我們那些未滿20分的鉆飾又標(biāo)明凈度，是不是很久以前的貨品呢我們又應(yīng)該怎樣打消顧客心理的這種想法【深圳四號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，新國標(biāo)規(guī)定：20分—10分的鉆石對(duì)凈度的要求是可標(biāo)可不標(biāo)，10分以下的明確規(guī)定不標(biāo)明凈度，我們公司都是按照國家最新規(guī)定來操作的，所以對(duì)于20分以下的有些標(biāo)明了凈度，有些就沒有標(biāo)明凈度了。喜歡但一定要去其它專柜對(duì)比，希望有更喜歡、更適合的；【廣州七號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，貨比三家是人之常情。如此名貴的東西來鉆石世家這樣的專賣店選購才顯得您購買的謹(jǐn)慎，才令您買的放心，我們是全國連鎖專賣，任何一件飾品都享受全國統(tǒng)一質(zhì)量聯(lián)保。我們見到很多顧客對(duì)比一下后又回來了，因?yàn)樗麄儗?duì)我們鉆石世家的品牌實(shí)力有信心，而且我建議您就選購這款，再說越看眼越花，如果您執(zhí)意要對(duì)比一下那也沒關(guān)系，但我們的款式只有一個(gè)，您要盡快過來哦，不然賣了就沒有了?！緟⒖荚捫g(shù)二】：小姐，貨比三家是人之常情，我也能理解，不過您購買如此名貴的東西，來我們“鉆石世家”這種全國最大的鉆飾及裸鉆專營品牌選購才令您買得放心，您在我們這里購買的任何一件飾品，我們公司都將為您提供免費(fèi)的終身護(hù)理、翻新及改圈服務(wù)，（可以詳細(xì)說明改圈、翻新的優(yōu)勢）而且在我們?nèi)珖你@石世家分店都可以享受同樣的售后服務(wù)，這在其它珠寶店是極少有的服務(wù)，鉆石首飾是最需要定期護(hù)理和保養(yǎng)的，所以在購買時(shí)不僅要考慮款式，更要考慮買后的服務(wù)。您看您眼光這么好，款式又這么適合您，公司又有這么完善的售后服務(wù)，您還有什么不放心的呢（最后可以說）再說，越看眼越花，我們每一個(gè)款式都只有一個(gè)哦，不要考慮了，就選這個(gè)吧。品牌信譽(yù)度特別是有些顧客說鉆石世家沒聽說過，購買了怎樣保證商品的品質(zhì)和完善的售后服務(wù)（特別是上萬塊以上的商品）【廣州七號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，您說沒聽說鉆石世家，我們的確很少做廣告，但代表世界珠寶頂尖設(shè)計(jì)水平的第55屆世界小姐桂冠及世界超模大賽桂冠都是由我們法國鉆石世家獨(dú)家設(shè)計(jì)贊助的。您想想如此名貴的東西來我們鉆石世家這樣的專賣店選購相信您是放心的，更何況我們公司的連鎖店分布全國，是國家寶玉石常務(wù)理事單位（邀請(qǐng)顧客看門店壁板上的榮譽(yù)榜），每銷售一件飾品，公司都提供公司統(tǒng)一的“質(zhì)量保證單”，單上注明“終生可換款，一年兌現(xiàn)”，并享受全國統(tǒng)一售后服務(wù)，像這種保證其它珠寶品牌是很少做到的。開心價(jià)商品，顧客一看，部分商品內(nèi)含物較顯，反映品質(zhì)太差?！緩V州七號(hào)】【參考話術(shù)一】：如內(nèi)含物不明顯：先生，不會(huì)呀，鉆石的內(nèi)含物要用專業(yè)的10倍放大鏡觀察才看得見的，現(xiàn)在買“開心價(jià)”真的很實(shí)惠，因?yàn)槲覀兊臉?biāo)價(jià)都是市場推廣價(jià)，推廣期后就恢復(fù)到“一口價(jià)”?！緟⒖荚捫g(shù)二】：如內(nèi)含物明顯可見：小姐，鉆石里有內(nèi)含物是很正常的，也是鉆石的一個(gè)胎記，只要是天然的鉆石都會(huì)有，買鉆石主要是看車工，像我們的車工都是標(biāo)準(zhǔn)的比利時(shí)車工，有著標(biāo)準(zhǔn)的57個(gè)切工面，所以鉆石“火彩”都很好，我拿車工鏡和您一起欣賞······由于周邊專柜折扣較低，顧客反映我們折扣太高，有時(shí)品質(zhì)相當(dāng)時(shí)，其它專柜價(jià)格優(yōu)惠很多?！緩V州七號(hào)】【參考話術(shù)一】：很多珠寶首飾的款式看似一樣，但內(nèi)在的工藝和品質(zhì)只有專業(yè)人士通過專門的儀器才能分辨其中的差異。我們的首飾所使用的補(bǔ)口都是真材實(shí)料的，其打磨電金的時(shí)間是別人的三倍，工藝成本比其他地方要高得多，您只有戴過一段時(shí)間后就會(huì)發(fā)現(xiàn)和其它商家是不一樣的。【參考話術(shù)二】：小姐，品質(zhì)包括很多方面，例如凈度、車工、重量、顏色，像車工方面，我們鉆石世家采用的是比利時(shí)車工，大部分都是“八箭八心”車工，車工這種鉆一般要9至10個(gè)小時(shí)，所以火彩也會(huì)更璀璨，如果是同種品質(zhì)的鉆石我們鉆石世家的價(jià)格是不會(huì)比其他珠寶店高的，因?yàn)槲覀兊摹耙豢趦r(jià)”是經(jīng)有關(guān)部門鑒定才標(biāo)上去的，確實(shí)是很實(shí)惠才標(biāo)“一口價(jià)”的，一顆好的鉆石無論您戴多長時(shí)間都是那么璀璨，我們公司是專業(yè)做鉆石的，也是“八箭八心”鉆石在中國的總代理，您絕對(duì)放心購買。目前，在鉆石世家存在最嚴(yán)重的問題是：不知如何應(yīng)付客人所說的“有沒打折？”【珠海一號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，您提出打折的問題說明您是喜歡我們的款式，是有心想買的。我們所有的東西都是明碼標(biāo)價(jià)，我們并不在乎賺多賺少的問題，相信您看的出來，我們購滿3000元贈(zèng)送給顧客的寶石情侶表，其價(jià)值都是800多元，我們不打折是因?yàn)檫@么名貴的鉆石談?wù)劭蹎栴}本身就是在降低鉆石的價(jià)值，我們每顆鉆石都是通過國家機(jī)關(guān)檢測的，我們可以通過專業(yè)儀器來鑒定一下我們鉆石的價(jià)值，就算您不買也可以學(xué)習(xí)一下，方便您下次購買到高品質(zhì)的鉆石。（穩(wěn)住顧客后，一邊帶顧客檢測，一邊詳述此款鉆飾的個(gè)性和品質(zhì)工藝，慢慢引導(dǎo)顧客從關(guān)注價(jià)格到關(guān)注鉆石品質(zhì)上來）經(jīng)常發(fā)現(xiàn)我們?nèi)ソ咏櫩?，客人就跑了，很多店員都不知道該如何適時(shí)機(jī)地去接近顧客，并跟顧客進(jìn)行交流及溝通?！局楹Ｒ惶?hào)】【策略】：接近顧客一定要自然、巧妙、平常、因場合（因人）而異?！緟⒖荚捫g(shù)一】：如看見一對(duì)顧客帶著笑容進(jìn)店——店員可以說：您的（女）朋友笑起來真好看，看她笑得這么甜，你們倆一定有特別高興的事情，兩位抱著這樣的心情挑選首飾，相信很快就會(huì)找到令你們都很滿意的款式。【參考話術(shù)二】：情人節(jié)前看一對(duì)情侶（夫婦）進(jìn)店——店員可以說：“我終于等到你們了，你們是我今天看見的第八對(duì)情侶，公司早上通知說第八對(duì)情侶贈(zèng)送神秘禮品，因?yàn)檫B我都不知道神秘禮品是什么，所以我非常好奇。”（銷售人員必須會(huì)演戲，此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)得超乎尋常的興奮，給顧客“真實(shí)”的感覺）【參考話術(shù)三】：顧客一人進(jìn)店——店員可以說：先生，您看好了款式可以告訴我，我可以用專業(yè)儀器幫助您檢測鑒定。公司的鉆石標(biāo)著I-J色，但顧客還是看出來明顯帶黃?！緰|莞十一號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，您還是非常專業(yè)的。其實(shí)鉆石的顏色分級(jí)是在一定的光源和環(huán)境下進(jìn)行的，同一個(gè)顏色級(jí)別在不同的光源和環(huán)境下欣賞角度不一樣會(huì)有細(xì)微的差異，更何況鉆石的火彩本身就有“黃、藍(lán)”等顏色。公司VIP客戶積分贈(zèng)送禮品，但你們贈(zèng)送的是哪個(gè)品牌的禮品呢【東莞十一號(hào)】【參考話術(shù)一】：當(dāng)然是進(jìn)口的品牌啦，不過還得看您積了多少分咯（意在提醒顧客多買東西，多積分）因?yàn)椴煌姆e分等級(jí)公司回贈(zèng)顧客的禮品是不同的。要怎樣才證明你們賣的鉑金是真的，雖然有標(biāo)Pt的標(biāo)志，也可以自己打上去呀！【中山一號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，您有這種顧慮是對(duì)的，不過您選擇我們鉆石世家這樣的大品牌是沒錯(cuò)的。我們的每件商品都是有質(zhì)量承諾的，每件飾品出售都有“貴金屬質(zhì)量保證單”，如果您還有什么不放心的話，可以到有關(guān)機(jī)構(gòu)檢測。你們?cè)鯓幼C明你們賣的就是天然南非鉆【東莞五號(hào)、振金六行】【策略】：在銷售過程中，盡量不要主動(dòng)提及（提醒）顧客我們是天然南非鉆?！緟⒖荚捫g(shù)一】：先生，我們公司是“愛盟”公司在中國最大的合作伙伴，而愛盟公司是戴比爾斯旗下的分屬公司，戴比爾斯控制了全球85%的原石出廠，那您覺得我們的鉆石是不是天然南非的呢？

你們振金行的黃金，白金手工很差！【東莞五號(hào)、振金六行】【參考話術(shù)一】：先生，您觀察得非常仔細(xì)，其實(shí)不是手工差，是因?yàn)辄S金比較軟，柔韌性比較強(qiáng)，我們的貨都是從香港拿回來的，貨量大了難免有些擠壓，所以花紋上有些輕微的摩擦，一般黃金戴久了可也會(huì)這樣的?！緟⒖荚捫g(shù)二】：先生，您觀察得非常仔細(xì)，其實(shí)不是手工差，是因?yàn)辄S金比較軟，柔韌性較強(qiáng)，我們的貨都是從香港拿回來的，這些都是純手工雕制的，比機(jī)器壓制的更有價(jià)值、更美觀?？腿税l(fā)現(xiàn)發(fā)票的印章與我們品牌不一致，疑問很多。【東莞五號(hào)、振金六行】【參考話術(shù)一】：小姐，發(fā)票只是公司財(cái)務(wù)用來依法納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)往來的一種憑證，就像您在商場消費(fèi)時(shí)，很多名牌企業(yè)開具的發(fā)票其印章也不是自己公司的，主要也是便于公司的財(cái)務(wù)運(yùn)作，我們所有銷售的飾品都有公司開具的《質(zhì)量保證單》，享受公司的全國統(tǒng)一聯(lián)保。你們的鉑金，怎么有的標(biāo)PT,Pt呢而且每一條上面的名字不一樣，是不是你們鉆石世家根本沒有屬于自己的工廠呢【三水一號(hào)】【參考話術(shù)一】：我們公司有香港、深圳、廣州三個(gè)加工廠，每個(gè)工廠的代碼都是不一樣的，因?yàn)椴煌墓S就會(huì)有不同的字印。買鉆石不如到香港去買，那邊的價(jià)格又低，鉆石又好，款式也很多?！救惶?hào)】【參考話術(shù)一】：先生，其實(shí)香港有的款式我們一樣都有，因?yàn)槲覀兊呢浧范际莵碜詴r(shí)尚之都法國，出自于法國著名設(shè)計(jì)師之手，據(jù)我們了解香港那邊的很多珠寶店大部分都是香港設(shè)計(jì)、大陸加工的。在價(jià)格方面，其它品牌和香港可能有些差別，但您可以放心，我們鉆石世家的標(biāo)價(jià)和香港大部分品牌的賣價(jià)是差不多的，再說您在香港買的首飾，后期的售后服務(wù)是很難有保障的：如，過了一段時(shí)間您想換款、改款，還得要專門跑趟香港，麻煩又費(fèi)時(shí)，整個(gè)的費(fèi)用算起來比在我們這里買要高得多。你們這里賣的PT900和PT950除了看它們的標(biāo)記以外還有什么方法可以用肉眼把它們區(qū)分出來【振金二行】【參考話術(shù)一】：小姐，PT900和PT950只是含金量不一樣，硬度上有些差異，而從表面上就算我們專業(yè)人士用肉眼也很難分辨，只有用專業(yè)的儀器鑒定才是準(zhǔn)確的，像我們鉑金飾品上的900和950都是通過鑒定后才標(biāo)上去的。你們的款式怎么長期不變（黃金）沒有新款式【振金二行】【參考話術(shù)一】：先生，非常感謝您長期對(duì)我們公司的關(guān)注，不是我們沒有推出新的款式，而是您個(gè)人的品位提高了，您看這邊柜臺(tái)展示的都是最新的款式，有時(shí)間的話我們可以一起欣賞。我老是聽別人說鉆石世家和你們是同一個(gè)老板同一家公司的，為什么鉆石世家款式多而且好看，你們就一成不變你們是不是賣鉆石世家的舊貨【振金二行】【參考話術(shù)一】：鉆石世家與振金行是兩個(gè)不同經(jīng)營風(fēng)格的品牌，鉆石世家是老牌法國品牌，專營鉆石飾品；振金行是東莞老牌品牌了，專營金系列飾品。兩個(gè)品牌經(jīng)營風(fēng)格不同因而產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格也不一樣，因而會(huì)令您產(chǎn)生差異。產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格都不一樣，至于說我們賣的是鉆石世家的舊貨，那更是不可能的了。顧客看了我們的鉆石已經(jīng)有一點(diǎn)喜歡了，但就是非要到鉆石世家看一下，一看就很難會(huì)再回來，我們也留不到他。【振金二行】【參考話術(shù)一】：先生，我和鉆石世家的店長很熟，和您一起過去看看，就當(dāng)是朋友幫您參考一下。（保證顧客在我們振金行或鉆石世家間挑選，不能流失顧客）客人看了老半天也選好了款式，就是在價(jià)格上面談不了，原因是：對(duì)面“生生”的金價(jià)比我們員工價(jià)還低，客人一定要同一個(gè)價(jià)格才買?！菊窠鸲小俊緟⒖荚捫g(shù)一】：先生，“生生”的價(jià)格比我們便宜嗎？我們也沒具體了解過，但世界黃金市場供價(jià)都是一樣的，這個(gè)您可以在網(wǎng)站上查詢。在供價(jià)一樣的情況下，如果價(jià)格相差懸殊，那就是金飾的純度有差異，所謂便宜無好貨，買金一定要買含金量足夠的。

款式太少，喜歡這個(gè)款式但又不是PT950鑲的。【深圳三號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，其實(shí)K金鑲得比較牢固，而且光澤比鉑金還要好，您戴久了可以拿來翻新，損耗就沒有鉑金大。如果您確實(shí)喜歡鉑金鑲嵌的，你可以選好款式，我們根據(jù)您需要的款式訂做。我要鉑金你們沒有，我不喜歡K金，那我去周大福買。【深圳三號(hào)】【參考話術(shù)一】：其實(shí)K金鑲得比較牢固，而且光澤比鉑金還要好，如果您戴久了可以拿來翻新，耗損就沒有鉑金那么大。現(xiàn)在國外的人都比較喜歡戴K金飾品，而且其它品牌門店的K金鑲嵌也多于鉑金鑲嵌，再說您買的就是這顆鉆石，就需要鑲嵌得更加牢固一些，戴起來才放心，所以K金就是鑲嵌鉆石的最佳金飾，您認(rèn)為呢。你們鉆石世家的禮品都很差，不值錢的送給我們，顧客這樣說該怎么回答更好呢【東莞十二號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐：您看中的是我們的產(chǎn)品本身，既然您選中了您喜歡的款式，想必您也不會(huì)介意我們附送的禮品吧，更何況我們的禮品都是經(jīng)過市場調(diào)查后在大型廠家訂做的，上面都有我們鉆石世家的LOGO，不僅質(zhì)量可靠，而且實(shí)用富有紀(jì)念意義?？腿瞬幌矚g包裝盒，因此不購買已經(jīng)付了錢的款式，要求退錢！【東莞十二號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，包裝是小問題，關(guān)鍵是包裝盒能起到保養(yǎng)首飾的作用，并且我們的包裝盒都是公司根據(jù)不同首飾的款式專門訂做的，隨飾品贈(zèng)送，很受顧客歡迎，如果您不喜歡的話，我們可以跟您換一種包裝。顧客在別的地方看中了喜歡的款，因價(jià)格高沒買，來我們這里看后覺得我們價(jià)位合適，但款式不喜歡，就轉(zhuǎn)頭要走，怎么辦【東莞十二號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，您不要急，款式您還沒有看完呢。在價(jià)格合適的情況下，作為全國最大的鉆飾及裸鉆專營品牌，我們鉆石世家一定能滿足您在款式上的個(gè)性要求。由于門店?duì)I業(yè)面積及柜臺(tái)數(shù)量的原因，我們沒有將全部款式展示出來，為方便顧客選款，公司率先在珠寶屆推出“電腦選款”服務(wù)，公司每個(gè)月都將推出至少20種新款，您只需輕松點(diǎn)擊一下，就可以確定您滿意的款式，您如果不趕時(shí)間的話可以嘗試一下，相信您會(huì)滿意的。有顧客看中款式，并且價(jià)位也比較合適，可非要等下次來買，又不肯下定金，請(qǐng)問怎樣才能使顧客下決定當(dāng)天購買【深圳一號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，您看中的這個(gè)款式非常好賣，很受消費(fèi)者喜歡，我們?cè)谏钲诘倪B鎖分店都已經(jīng)斷貨了，我們店是在訂貨的時(shí)候多訂了幾件，不過這也是最后一件了，如果你不下定金，我們真的不敢保證您下次過來時(shí)還有貨，我們違規(guī)操作也最多只是可以跟您保留一天時(shí)間（保留的時(shí)間不應(yīng)說得太長，給顧客一種購買的緊迫感）。【參考話術(shù)二】：小姐，這種款式我們就只有一個(gè)，賣了就沒有了，您看您戴起來這么漂亮，而且鉆石又有極高的收藏價(jià)值，您戴七年八年還是那么漂亮，就當(dāng)少買點(diǎn)衣服和化裝品嘛！黃鉑金的含量比例是【振金十行】【參考話術(shù)一】：一般來講黃鉑金是由99%的黃金和90%的鉑金構(gòu)成。為什么大部分顧客會(huì)因?yàn)榻饍r(jià)的波動(dòng)，而不確定市場什么時(shí)候會(huì)降價(jià)，舉旗不定，有什么方法令到顧客馬上下決定【振金十行】【參考話術(shù)一】：小姐，根據(jù)我們的歷史經(jīng)驗(yàn)判斷，黃金也不過是5到10塊的浮動(dòng)，黃金從古至今就很保值，從目前的市場行情分析，可能還會(huì)升值。為什么柜臺(tái)內(nèi)的鉆石大部分都是偏黃的【深圳五號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，可能是看的角度不一樣吧，您再換一個(gè)角度欣賞一下，也可能是由于我們柜臺(tái)上方的小射燈照射的原因，因?yàn)閲H鉆石的顏色分級(jí)是要在專業(yè)的白熾燈下鑒定的，加上鉆石的火彩包括：“黃、藍(lán)”·····等色的，您看世界標(biāo)準(zhǔn)的4C，我們鉆石的原色是非常好的。你們的特價(jià)商品原價(jià)是多少【深圳五號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，我們的特價(jià)商品都是新款，以前是沒有銷售過的，打出特價(jià)是因?yàn)楣驹谕茝V這種款式，等到推廣期過后，就會(huì)恢復(fù)到一口價(jià)，一口價(jià)肯定是要比特價(jià)貴的。因?yàn)楸粨尩默F(xiàn)象太嚴(yán)重了，導(dǎo)致銷費(fèi)者不敢買或要買也是一個(gè)形式化的小粒，較為便宜的鉆飾?！緰|莞六號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，雖然鉆石比較高貴，但是它沒有黃金那么打眼，絕對(duì)沒有戴黃金那么危險(xiǎn)。其實(shí)大顆粒鉆石與小顆粒鉆石并不是構(gòu)成被搶的因素，只要您看中了款式，我們是很樂意為您服務(wù)的，作為服務(wù)人員我只是希望顧客能買到自己真正滿意的款式，我建議您在挑選的時(shí)候拋開這些因素，買到您喜歡的款式，這樣您戴得也比較舒心。有的顧客一走進(jìn)門就找白金或黃金，門店店員為銷費(fèi)者做了一系列的介紹與推銷，但最后顧客卻以“我老婆她不知道享福，一定要黃金，無論如何也不要鉆石或?qū)毷敝惖脑捑碗x開了門市?！緰|莞六號(hào)】【參考話術(shù)一】：先生，現(xiàn)在的治安太亂了，黃金又非常打眼，比較危險(xiǎn)，況且黃金不如鉆石顯得高貴，女性佩戴鉆石要比佩戴黃金顯得更有氣質(zhì)，您可以告訴老婆，鉆石代表忠貞不渝的愛情，您送給她鉆石就表示對(duì)她永恒不變的愛。有部分的顧客來到門店，同時(shí)也很接受店面員工的介紹，不過當(dāng)她四周看看，她就說不放心；不放心的原因是：一個(gè)這么高檔的鉆石專賣店，為什么門口一個(gè)保安也沒有？這樣導(dǎo)致顧客認(rèn)為我們的鉆飾沒有一定的真實(shí)性?！緰|莞六號(hào)】【參考話術(shù)一】：如果是商場專柜：先生，我們門店是在商場，商場有專職保安，所以公司就沒有安排保安了?！緟⒖荚捫g(shù)二】：如果是獨(dú)立門店：先生，您真的很心細(xì)，其實(shí)出于門店的專業(yè)形象的統(tǒng)一和更加安全的考慮，我們公司的保安上班時(shí)間必須穿公司統(tǒng)一的制服，難道您沒看出來我們的保安是誰嗎？我們不僅有保安，還安裝了和公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警器，要不然憑我們幾個(gè)柔弱女子，不用您擔(dān)心，社會(huì)治安這么亂，我們自己都會(huì)害怕的。

像周大福所有的鉆石都有兩份證書，而且是國際的，你們的只是廣州這邊的證書，出證書是不是很簡單的是不是只給錢人家，要出什么樣級(jí)別的證書都有可以的【廣州四號(hào)】【參考話術(shù)一】：鉆石鑒定證書不像其它證書一樣花錢就可以買到的，因?yàn)殂@石本來就是無價(jià)的。鉆石是在廠地檢測出鑒定證書后才上柜的，我們公司不出兩份證書是因?yàn)楹芏囝櫩涂粗鴥煞葑C書后，不知道哪份是真的，反而更加當(dāng)心起來。如果您一定要兩份證書，我們也可以出給您，不過要送回鑒定中心重新鑒定，可能要些時(shí)間。假如顧客去買單的時(shí)候，回來說他的卡余額不足，該怎么辦？你要他先預(yù)付定金他說他今天沒有帶現(xiàn)金！【廣州四號(hào)】【參考話術(shù)一】：小姐，那看樣子今天真是不巧，不過沒關(guān)系的，我們