物業(yè)全生命周期管理課件

物業(yè)全生命周期管理前期介入期一銷售配合期二集中交房期三服務磨合期四服務穩(wěn)定期五服務成熟期六今天我們坐到一起來的目的是什么？1規(guī)劃設計1規(guī)劃設計2工程介入12規(guī)劃設計工程介入3營銷服務132規(guī)劃設計工程介入營銷服務4物業(yè)機構(gòu)組建13245規(guī)劃設計工程介入營銷服務物業(yè)機構(gòu)組建承接查驗6交房入伙1327456規(guī)劃設計工程介入營銷服務物業(yè)機構(gòu)組建承接查驗交房入伙日常管理8經(jīng)營拓展前期介入期（單相思）一項目啟動至案場開放時間段產(chǎn)品研發(fā)服務對象營銷前期介入期1項目啟動會重點問題招投標案場人員培訓物業(yè)管理費合理定價難點問題介入標準影響地產(chǎn)達成共識服務標準展示前期介入期1產(chǎn)品研發(fā)物業(yè)專業(yè)化能力服務敏感點物業(yè)對意見反應速度前期介入期1前期介入計劃達成率關鍵指標前期介入滿意度產(chǎn)品研發(fā)前期介入期1營銷意識服務敏感點服務亮點營銷前期介入期1物業(yè)管理費備案里程碑事件營銷前期介入期1集團前期介入專業(yè)指引參考文獻前期介入計劃模板前期介入相關專業(yè)標準和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面招投標地方法律法規(guī)前期介入期1銷售配合期（自我展示）二物業(yè)管理方案與地產(chǎn)達成重點問題人員培訓，保持標準統(tǒng)一恒定營銷活動配合如何快速應對工程計劃的變化難點問題分戶驗收人員統(tǒng)一標準銷售配合期2營銷親和力服務敏感點項目知識了解銷售配合期2準業(yè)主滿意度關鍵指標營銷對物業(yè)滿意度營銷員工滿崗率前期介入計劃達成率銷售配合期2物業(yè)專業(yè)能力服務敏感點物業(yè)對意見反應速度項目部銷售配合期2物業(yè)管理方案審批通過里程碑事件項目部銷售配合期2項目服務方案工作記錄分戶驗收啟動會議紀要及標準前期介入階段成果銷售配合期2招投標地方法律法規(guī)分戶驗收啟動會模板參考文獻服務方案設計模板集團前期介入專業(yè)指引前期介入設計模板前期介入相關專業(yè)標準和作業(yè)文件地產(chǎn)與物業(yè)的收支界面銷售配合期2集中交房期（熱戀期）三分戶驗收至集中交房時間段準業(yè)主服務對象施工單位和分供方項目/營銷集中交房期3整改工作的推進員工培訓及團隊搭建分戶驗收整改工作的推進重點問題交房前準備裝修管理預案的編制交叉施工的現(xiàn)場管理難點問題開荒清潔的配合設施設備及工程資料的交接分供方的選擇和培訓集中交房期3準業(yè)主與項目團隊的配合效率服務敏感點分戶驗收團隊達到專業(yè)能力交房準備集中交房期3物管費代扣辦理率準業(yè)主滿意度關鍵指標戶均報事率準業(yè)主整改完成率集中交房率交房滿意率集中交房期3前期介入成果技術部與物業(yè)項目團隊交底工地開放日里程碑事件集中交房日準業(yè)主交房啟動日返修啟動會園區(qū)接管日集中交房期3集中返修及整改記錄工作記錄交房記錄產(chǎn)品及系統(tǒng)移交記錄業(yè)主檔案建立分戶驗收相關記錄集中交房期3集中交房指引參考文獻分戶驗收標準房屋交接管理辦法質(zhì)量體系文件物業(yè)與地產(chǎn)收支界面集中交房期3服務磨合期（新婚期）四集中交房后一年時間段業(yè)主服務對象訪客物業(yè)使用人裝修單位返修單位分供方項目部服務磨合期4收費率達成消除業(yè)主陌生感裝修管理重點問題社區(qū)管理團隊管理違章裝修的管控難點問題業(yè)主投訴及賠付的協(xié)調(diào)返修管理服務磨合期4物業(yè)的工作效率服務敏感點溝通平臺的搭建服務磨合期4代扣率準業(yè)主滿意度關鍵指標收費率滿崗率、離職率報修完結(jié)率返修整改完結(jié)率服務磨合期4第一戶業(yè)主的入住里程碑事件第一次大型社區(qū)活動交房總結(jié)報告服務磨合期4報事及投訴記錄工作記錄集中返修及整改記錄業(yè)主檔案記錄服務磨合期4管理方案參考文獻消除業(yè)主陌生感計劃社區(qū)文化活動手冊企業(yè)文化手冊服務磨合期4服務穩(wěn)定期（蜜月期）五集中交房后2—3年時間段業(yè)戶服務對象項目團隊服務穩(wěn)定期5全面預算管理重點問題現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進計劃業(yè)委會成立難點問題非物業(yè)服務的投訴處理社區(qū)活動組織節(jié)能降耗業(yè)委會成立客戶分級管理服務穩(wěn)定期5業(yè)戶現(xiàn)場品質(zhì)感服務敏感點報事反應速度社區(qū)氛圍服務穩(wěn)定期5代扣率返修整改完結(jié)率人均管理面積關鍵指標客戶滿意度業(yè)戶收費率滿意率、離職率報事完結(jié)率服務穩(wěn)定期5評優(yōu)的達成里程碑事件質(zhì)保期到期業(yè)戶業(yè)委會的成立項目后評估服務合同服務穩(wěn)定期5報事及投訴記錄工作記錄業(yè)主檔案完善服務穩(wěn)定期5相關政策法規(guī)規(guī)定參考文獻管理方案消除業(yè)主陌生感計劃社區(qū)文化活動手冊企業(yè)文化手冊服務穩(wěn)定期5服務成熟期（七年之癢）六集中交房后3年后時間段業(yè)戶服務對象服務成熟期6全面預算管理重點問題現(xiàn)場品質(zhì)提升和保持滿意度調(diào)查分析和改進計劃經(jīng)營拓展圍繞業(yè)戶需求創(chuàng)新服務