客傷要素分析(新)

客傷要素分析(新)客傷要素分析(新)客傷要素分析(新)xxx公司客傷要素分析(新)文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度前言隨著軌道交通客流的不斷攀升,安全事故也有所增長(zhǎng),尤其是地鐵運(yùn)營(yíng)過程中的乘客安全。根據(jù)2004年12月28日地鐵運(yùn)營(yíng)至今的客傷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，隨著網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的增加，客傷數(shù)量逐年增加，尤其是扶梯客傷的持續(xù)發(fā)生，成為車站客傷處理的難點(diǎn)。根據(jù)客傷的現(xiàn)場(chǎng)處理過程情況，目前地鐵發(fā)生客傷時(shí)媒體關(guān)注度較高，醫(yī)院的偏向性強(qiáng)，乘客的索賠意識(shí)強(qiáng)烈，常采取糾集多人滯留車站不走、在網(wǎng)上或媒體上虛假宣傳等不正常途徑解決問題，員的解釋，給現(xiàn)場(chǎng)客傷處理帶來很大困撓。定義：地鐵客傷是指在地鐵列車運(yùn)輸過程中或在站廳、站臺(tái)、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客(包括非在崗作業(yè)的地鐵員工)傷亡事件。地鐵客傷不僅影響地鐵運(yùn)營(yíng)秩序和服務(wù)形象,傷害乘客感情,也導(dǎo)致一定人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。對(duì)地鐵客傷進(jìn)行有效預(yù)防及控制是地鐵運(yùn)營(yíng)中的一種工作。一、處理流程：（一）車站首先明確客傷案件發(fā)生的地點(diǎn)，初步確定是否屬于我司責(zé)任范圍：1、乘客在上列車到下列車之間的列車運(yùn)輸過程中，如腳踏進(jìn)列車與站臺(tái)空隙、落軌/進(jìn)入線路、列車內(nèi)受傷、因車門/屏蔽門開關(guān)而受傷等，一般屬于我司承擔(dān)無過錯(cuò)責(zé)任的范圍，如果證明乘客有故意行為或自身健康原因，我司才能免責(zé)或減輕責(zé)任。2、乘客摔傷、閘機(jī)夾傷/刮傷等，一般屬于過錯(cuò)責(zé)任的范圍，我司依據(jù)過錯(cuò)程度按比例承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即有過錯(cuò)才有責(zé)任，無過錯(cuò)即無責(zé)任；過錯(cuò)大，責(zé)任大；過錯(cuò)小責(zé)任小。（二）乘客扶梯摔傷證據(jù)收集要點(diǎn)分析：

1、乘客是否攜帶大件行李，沒有握緊扶手帶（通過錄像或目擊證人筆錄、口述錄音證實(shí)，注意要在錄音中詢問當(dāng)事人姓名，從而保證證據(jù)效力）

2、乘客是否在扶梯上奔跑打鬧（通過錄像或目擊證人筆錄簽字、口述錄音證實(shí)）

3、乘客是否是自身健康原因造成，如突發(fā)疾?。ㄍㄟ^錄像錄音觀察當(dāng)事人精神狀態(tài)、或通過病人病歷了解）

4、乘客是老人或小孩時(shí)是否有家人陪同（可以證明家人沒有盡到安全照顧義務(wù)，可以適當(dāng)減輕地鐵責(zé)任）

5、是否第三方蓄意傷害，如打架等（可以證明由第三方承擔(dān)責(zé)任，交公安處理）

（三）為了減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)收集要點(diǎn)

：1、收集發(fā)生客傷扶梯的運(yùn)行是否正常（如果錄像無法直接觀察到客傷發(fā)生位置，可以通過扶梯兩端的運(yùn)行狀態(tài)錄像或前后乘客上下扶梯的狀況進(jìn)行判斷，注意保存這些位置的錄像或請(qǐng)示廠家、機(jī)電維修人員到站對(duì)該梯進(jìn)行檢查，并保留簽字維修證明等）

2、收集發(fā)生客傷扶梯的警示標(biāo)志是否完好無缺（注意通過錄像或照相截圖證實(shí)事發(fā)時(shí)間我司的警示標(biāo)識(shí)是完好無缺的，如果可能，盡量在圖片中同時(shí)包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識(shí)，確保圖片證據(jù)的效力）

3、收集乘客當(dāng)時(shí)的精神狀態(tài)，受傷的部位、程度等（如果通過錄像、錄音證實(shí)乘客有突發(fā)疾病或醉酒狀況，我司可以免責(zé)。）4、保留扶梯檢修記錄（注意保存好扶梯檢修單。）

（四）乘客因車門/屏蔽門開關(guān)而受傷證據(jù)收集要點(diǎn)分析：

1、乘客是否有手扶車門/屏蔽門或倚靠車門/屏蔽門、沖門、阻攔車門或屏蔽門關(guān)閉的故意行為（主要通過站臺(tái)錄像證實(shí)或目擊證人錄音證實(shí)。因此，客傷處理人員到現(xiàn)場(chǎng)處理過程中，務(wù)必?cái)y帶錄音筆便于取證）

2、乘客是否因打架、第三方蓄意傷害等故意（通過報(bào)公安處理，注意不要介入到當(dāng)事人的糾紛

，避免受害者將責(zé)任轉(zhuǎn)移到我司）

3、乘客是否因攜帶大件行李，延誤車門或屏蔽門關(guān)閉（注意確定上行或下行站臺(tái)屏蔽門/車門的編號(hào)，描述乘客行李大小及數(shù)量，有條件的最好拍照保存）

4、乘客是否因自身健康原因造成，如突發(fā)疾病等。

（五）為了減輕或免除地鐵責(zé)任的證據(jù)收集要點(diǎn)

：1、確認(rèn)站臺(tái)邊緣是否有障礙物，地面是否有漬水或油污等（通過現(xiàn)場(chǎng)錄像或拍照證實(shí)，注意將當(dāng)事人拍攝進(jìn)圖片中，增強(qiáng)證據(jù)說服力和關(guān)聯(lián)性。）

2、確認(rèn)事情發(fā)生時(shí)屏蔽門的狀態(tài)：開/關(guān)門提示音是否有響，車站廣播是否有提醒

。3、確認(rèn)開/關(guān)門狀態(tài)是否正常（通過車載錄像或站臺(tái)攝像頭監(jiān)控查看下載或請(qǐng)示廠家、機(jī)電維修人員到站對(duì)該屏蔽門進(jìn)行檢查，并保留簽字維修證明等）

4、確認(rèn)警示標(biāo)志是否完好無缺（盡量在圖片中同時(shí)包括當(dāng)事人和警示標(biāo)識(shí)，確保圖片證據(jù)的效力）

（六）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，按照下列流程進(jìn)行處理：

1、如果乘客自行離開不要報(bào)120時(shí)，車站給予乘客簽訂附錄1：“乘客聲明（一）”；2、如果乘客需要要報(bào)120時(shí)，車站給予乘客簽訂附錄2“乘客聲明（二）”；3、如果乘客受傷產(chǎn)生一定費(fèi)用時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示部門客傷管理員同意后4、如果受傷乘客受傷在事后找到車站索賠時(shí)：（1）將事情經(jīng)過及后續(xù)處理、乘客意見等向部門客傷管理員反饋。

（2）根據(jù)部門客傷管理員反饋的處理意見，車站或客傷管理與乘客進(jìn)行談判、處理，乘客是否接受處理意見，將處理結(jié)果報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（3）如乘客接受我司處理意見時(shí)，則填寫附錄3“客傷事件調(diào)查表”、附錄4“乘客傷害處理表”、附錄5“客傷事件處理記錄表”?？蛡胤治觯ㄒ唬┛蛡l(fā)生位置發(fā)生位置大方向按客流大小站、換乘站、樞紐站的地鐵站分類，站內(nèi)再細(xì)致分為：站廳公共區(qū)、站臺(tái)公共區(qū)、通道、電扶梯、垂直電梯、樓梯、站臺(tái)空隙、屏蔽門、出入口平臺(tái)、閘機(jī)。通過對(duì)客傷發(fā)生位置的分析來判斷客傷易發(fā)地點(diǎn)，對(duì)客傷易發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行防控；（二）客傷發(fā)生時(shí)間客傷發(fā)生時(shí)間統(tǒng)計(jì)出來后，按時(shí)間段、高峰期等因素進(jìn)行分析，在客傷發(fā)生率最高的時(shí)間段再進(jìn)行細(xì)分，得出在某一時(shí)間段要對(duì)某一地點(diǎn)防控的結(jié)論；（三）受傷人群通過對(duì)受傷人群進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（分：性別、年齡、文化程度、乘坐地鐵頻率，有無陪伴、是否攜帶行李），分析得出各種條件下發(fā)生客傷的概率；（四）客傷發(fā)生原因客傷發(fā)生原因分為：乘客原因（分為：身體原因、攜帶行李、抱小孩、未注意安全提示、未使用過該設(shè)備）、地鐵原因分為：設(shè)備因素、人為因素（未及時(shí)清理積水、未及時(shí)隔離隱患位置）（五）處理結(jié)果受傷乘客處理結(jié)果分為：自行離開、就醫(yī)、保險(xiǎn)賠付、其他賠付、車站客傷要素統(tǒng)計(jì)表車站：日期：位置客流小站客流大站換乘站樞紐站站廳公共區(qū)站臺(tái)公共區(qū)通道電扶梯(上行下行)垂直電梯站臺(tái)空隙樓梯屏蔽門出入口平臺(tái)閘機(jī)時(shí)間段06:00-07:0007:00-08:0008:00-09:0009:00-10:0010:00-11:0011:00-12:0012:00-13:0013:00-14:0014:00-15:0015:00-16:0016:00-17:0017:00-18:0018:00-19:0019:00-20:0020:00-21:0021:00-22:0022:00-23:0023:00-00:00春夏秋冬天氣晴天雨天接報(bào)方式車站人員報(bào)告周邊其他乘客報(bào)告乘客自身前往乘客離開后返回車站受傷人群性別男女乘客住址：羅湖區(qū)福田區(qū)南山區(qū)鹽田區(qū)寶安區(qū)龍崗區(qū)乘客工作地點(diǎn)：羅湖區(qū)福田區(qū)南山區(qū)鹽田區(qū)寶安區(qū)龍崗區(qū)年齡0-1010-2020-3030-4040-5050-6060歲以上文化程度小學(xué)初中高中中專大專本科及以上乘坐地鐵頻率少：每周1至3次經(jīng)常每周4至6次每天都乘坐有無陪伴有無是否攜帶大件行李是否出行目的上下班外出辦事趕火車等游玩乘客受傷部位頭手腳腿軀干其它乘客預(yù)期賠償金額：實(shí)際發(fā)生金額：客傷發(fā)生原因乘客原因：身體原因攜帶行李抱小孩未注意安全提示未使用過該設(shè)備地鐵原因：設(shè)備因素設(shè)備名稱人為因素（未及時(shí)清理積水未及時(shí)隔離隱患位置其它）處理方式及結(jié)果車站處理耗費(fèi)時(shí)間半小時(shí)以內(nèi)半小時(shí)以上車站參與處理人數(shù)1人2人3人或以上介入層級(jí)車站處理線段處理部門處理處理的結(jié)果自行離開自行就醫(yī)保險(xiǎn)賠付其他賠付其他影響是否投訴是否是否媒體介入是否三、關(guān)于客傷的指引（一）客傷處置應(yīng)遵循以下原則：1、維護(hù)公司形象原則，妥善處置客傷事件，維護(hù)公司形象，保護(hù)公司最大利益。2、積極救治原則，積極采取措施救治傷者，并盡人道主義給予乘客必要的幫助。3、層級(jí)負(fù)責(zé)制原則，車站、站務(wù)室各線、部門逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)處置、逐級(jí)把關(guān)，確保信息通報(bào)和反饋暢通，各層級(jí)對(duì)本層面的客傷處置負(fù)責(zé)。4、分級(jí)授權(quán)原則，車站、站務(wù)室各線、部門逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)處置、逐級(jí)把關(guān)，確保信息通報(bào)和反饋暢通，各層級(jí)對(duì)本層面的客傷處置負(fù)責(zé)。

附錄1：乘客聲明書（一）日期：車站：本人，身份證號(hào)碼，性別，聯(lián)系號(hào)碼，在車站休息后，現(xiàn)可自行離開，不需救護(hù)車或其他服務(wù)。簽字：時(shí)間：附錄2：乘客聲明書（二）日期：車站：本人，身份證號(hào)碼，性別，聯(lián)系號(hào)碼，因自身原因，呼召救護(hù)車服務(wù)，現(xiàn)跟隨救護(hù)車，車牌號(hào)碼，離開車站。簽字：時(shí)間：附錄3：客傷事件調(diào)查表編號(hào)：Q/SZDY0253-01-B1日期時(shí)間地點(diǎn)事件概況及處理經(jīng)過當(dāng)值值班站長(zhǎng)記錄人當(dāng)事人/證人簽名：當(dāng)事人/證人資料姓名性別聯(lián)系電話通訊地址證件名稱/號(hào)碼姓名性別聯(lián)系電話通訊地址證件名稱/號(hào)碼附錄4：乘客傷害處理表編號(hào)：Q/SZDY0253-03-B1車站時(shí)間地點(diǎn)乘客姓名性別年齡乘客聯(lián)系地址乘客聯(lián)系電話乘客聯(lián)系人姓名、電話乘客身份證號(hào)碼事件經(jīng)過：處理方式一次性結(jié)算發(fā)生費(fèi)用（大寫）：乘客