物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)準(zhǔn)則方案

物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)及服務(wù)準(zhǔn)則方案一、目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、職責(zé)分公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。分公司全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。三、總則各部門員工每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考核的依據(jù)之一。服務(wù)的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。四、儀容儀表服飾著裝：1.上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；2.制服外衣衣袖衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，衣袋物品不外露；3.上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正的戴在左胸襟處；4.非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；5.鞋歪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；6.女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；7.非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；8.男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)：1.女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；2.男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：值班員頭發(fā)不得超過20MM），不蓋耳，第 1 頁(yè)共4頁(yè)不留胡須；3.所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染異色發(fā)；4.所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：1.保持手部干凈，指甲不允許超過指頭2毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2.員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄臟、弄濕后應(yīng)及時(shí)換洗；3.上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口味清新，早晚刷牙，飯后漱口；4.保持眼耳清潔，不允許殘留耳屎、眼垢；妝容：1.女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。2.每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在用戶面前或在公共場(chǎng)合整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。五、行為舉止服務(wù)態(tài)度：1.對(duì)用戶服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；2.在將用戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；3.謙虛和悅接受用戶的評(píng)價(jià)，對(duì)用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，斌及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。行走：1.行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2.在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；3.行走時(shí)，不允許隨意與用戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向用戶示意后方可越行；4.走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；5.手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；第 2 頁(yè)共4頁(yè)6.盡量靠路右側(cè)行走；7.與上司或用戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：1.坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；2.在上司或用戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3.趴在工作臺(tái)上或把交放于工作臺(tái)上4.晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：1.不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；2.上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；3.在公共場(chǎng)所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；4.到用戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物；5.談話時(shí)手勢(shì)不宜太多，幅度不宜太大；六、工作操作時(shí)1.進(jìn)行室外工作可能影響到用戶的工作，應(yīng)擺放警示牌；2.室內(nèi)進(jìn)行維修、保潔等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層保護(hù)膜以保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。3.工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；4.工作進(jìn)行中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)用戶，等用戶走過后再繼續(xù)工作。5.無(wú)論何時(shí)禁止坐在地上工作。七、接到投訴、咨詢的處理對(duì)用戶的投訴咨詢確保細(xì)心聆聽，無(wú)不耐煩的表現(xiàn)。對(duì)于投訴，應(yīng)只因用戶到“用戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋第 3 頁(yè)共4頁(yè)清楚時(shí)盡量向用戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引用戶到“用戶服務(wù)中心”咨詢。八、服務(wù)過程中，應(yīng)注意三人以上的對(duì)話要用互相都懂得語(yǔ)言。不允許模仿他人的語(yǔ)言和聲調(diào)。不